医院优质服务剧本培训方案

A. 四平市中心人民医院的优质服务

优质服务在中心医院经历了从优质服务、全程优质服务、全程优质规范化服务的发展历程，在中心医院发展史中占有重要位置，发挥了积极作用。进入二十一世纪后，为了使医疗服务在更高的水准上满足患者需求，医院在继承的基础上积极引进新加坡国际先进的服务管理理念，结合患者日益提升的医疗服务需求，推出了以“用心服务、感动服务、服务剧本”三个模块为培训蓝本、以“最大限度体现患者权利、全力创造知情患者、全面规范医疗服务行为”为核心内容、以“岗位跟踪指导、面对面点评示范、常态考核评价”为实施手段的“规范化优质服务体系工程建设”。医院自主编创了8万余字的培训教案及50余个岗位、近3万字的《服务剧本》，通过全员性的系统培训和岗位实施，推进优质服务跃上了更高的台阶，进入了更具实质内涵的崭新阶段，深层面解决了“医患沟通和患者告知”等关键性问题，最大限度地满足了患者知情权，更好地保护了患者的利益。而优质护理服务示范工程的开展，更是从根本上改变了以往功能式护理的排班模式为小组制整体护理模式，实行护士分层次管理，通过小组包床到护，将患者用药治疗、生活护理、病情观察、心理护理、健康宣教有机结合，真正将时间还给了护士，将护士还给了病人，从而使医院整体服务水平得到了根本性的提升，服务内涵得到了实质性深化。
医院将优质服务和公益事业紧密结合。对贫困及低保患者实行大型设备检查减免政策，年累计减免医疗费用上百万元；对先心病患儿实行医疗费用帮扶政策；建立白血病患儿救助基金会，每年注入基金上百万元；实施了“爱心列车”、“微笑列车”以及“中国视觉第一行动”；启动了“科技下乡”工程，为基层医生和乡村医生进行了“新知识、新理论、新技能、新方法”的培训，每年培训人数达500余人次。

B. 护士微笑服务剧本

5月12日，是全世界护士的共同节日。这个光荣的节日是跟一个伟大的名字联系在一起 的，她就是弗罗伦斯?南丁格尔(Florence Nightingale)。
1820年5月12日，在意大利的弗罗伦萨城，南丁格尔诞生在一个富有的英国名门之家。良好的家庭教育和影响，培养了南丁格尔优秀的品质。她从小就经常照看附近村庄的病残人，以解除他们的痛苦，立志将来成为一个为病人带来幸福的人。1851年，她开始投身于护理工作。在1852年到1856年间，沙皇俄国与土耳其之间发生在克里米亚的战争十分残酷，双方伤亡惨重，大量的伤病员无人照顾。当时。英国有一位具有医学专业知识的女士名叫弗罗伦斯?南丁格尔，她自愿组织战地救护队，率领38名女救护队员负责伤病员的护理，在她的领导下，建立了医院管理制度，提高了护理质量，使伤病员死亡率迅速下降。1860年，她又在英国的圣多马医院办起世界上第一所护士学校，为推动世界各国护理工作和发展护士教育，作出了巨大的贡献。
南丁格尔以最高贵的奉献精神把一生献给了护理事业。英国人 把她看作是英国的骄傲，为她在伦敦街头树立了铜象，并把她的大半身像印在10英镑纸币的 背面。美国大诗人朗弗罗(Longfellow)为她作诗，赞美她的精神是高贵的，是女界的英雄。

1912年，国际护士会倡议世界各国医院和护士学校以南丁格尔的生日5月12日为国际护士节 ，以此纪念人类护理事业的创始人弗罗伦斯?南丁格尔。
回答者： loveUmagjjj - 江湖大侠 十级 5-12 【17】