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电商客服培训方案中存在的问题

发布时间:2021-07-24 12:10:16

A. 作为客服主管你计划如何对客服培训内容有哪些

1、掌握专业的商品知识
客服作为为消费者解决疑难问题的人,应当对所负责的商回品的种类、材质、尺寸、答用途、注意事项等都如数家珍,这样面对客户的各种问题才能从容作答,快速找出解决办法,让客户放心下单。除此之外,还要对本行业的有关知识进行学习认知,扩宽自己的知识面,避免回答不出客户提问的情况出现。
2、熟记网站交易规则
作为电商客服,应该把自己定位成商家的角度来了解淘宝的交易规则,从而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘宝交易的客户,不知道网购的具体流程,这个时候,客服除了要指点顾客去熟悉淘宝的交易规则,在交易过程中出现的细节问题,要协助客户进行操作。

B. 做客服需要具备哪些能力

要做一名合格的客服人员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,具有饱满的工作热情和认真的工作态度, 虚心地听取客户的意见

一、热情认真态度

要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

二、基本技能

良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫,令人愉悦、话前后富有逻辑性,能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求(普通话)等。

三、熟练的业务知识

应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题。

五、耐心的解答问题

一名合格的客服人员,核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。

六、良好的心里素质

(1) 需要有挫折和打击的挫败能力。要有“处变不惊”的应变力。

所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。

(2) 要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受挫折和打击,需要有承受挫折和打击的能力。

(3) 要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

(4) 要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。

对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。

(5) 要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。

七、 品格素质要求

(1) 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。客户服务人员需要有包容心,要包容和理解客户。真正优秀的客户服务得根据客户本人的喜好使他满意。不同的客户,性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。

即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。你要有很强的包容心,包容客户的一些无理,包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。

(2) 不轻易承诺,说了就要做到

对于客户服务人员,通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力地去做到。

(3) 勇于承担责任

客户服务人员经常需要承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此,在客户服务部门,不能说这是别的部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。

(4)拥有博爱之心,真诚对待每一个人

拥有博爱之心,真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我,我为人人”的这种思想境界。但能做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要做,什么都要会,就有可能不谦虚,就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说,谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务。

你靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领域,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度,就会在客户面前炫耀自己的专业知识,而揭客户的短。这是客户服务中非常忌讳的一点。客户服务人员要求有很全面的专业知识和很高的服务技巧,但你不能因此而在客户面前卖弄自己,不能把客户当成傻瓜。

(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员,需要互相带助,必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神,特别有凝聚力,是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为了自己而进球,他们所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样,你所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感,这就是团队精神。

八、技能素质要求

(1) 良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2) 丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅要懂得如何跟客户沟通、向客户赔礼道歉,而且还要成为掌握产品知识的专家,能够解释客户提出的各种相关问题。如果客户服务人员不能成为业内专业人士,不是专业人才,那么有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的尊重与帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3 )熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

(4) 优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是一个人的气质,内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现了你是不是一个专业的客户服务人员。

(5) 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

(6) 具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系处理与沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(7) 具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8) 良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

九、综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念。

(2) 工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说,企业都要求客户服务人员能独当一面,也就是说,你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。

(3) 各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,能够提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(4) 人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力,是指在客户服务部门中,如何与同事协调好相互的关系。有的时候,同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。

例如,有些客户服务主管经常抱怨说,每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子,女孩子在一块儿,事儿就特别多,一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情引起的,结果,客服主管每天还得去调解这些矛盾。

(2)电商客服培训方案中存在的问题扩展阅读

客户服务(Customer Service),主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)

客服基本可分为人工客服和电子客服,其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务;视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务;语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展,微信客服作为一种全新的客户服务方式,早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件,综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能,具有无可比拟的优势,因此备受市场好评。

C. 客服的主要职责是什么

1、接听各品牌技能话务,能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务;

2、快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推介公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿;

3、受理客户申请的业务和客户的投诉电话,并准确记录投诉内容,及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;

4、协助整理组内培训资料,辅导初级客户代表。参加各项培训,提高综合素质。参加各种团队活动,支持班组建设;

5、对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息,努力学习移动业务知识,协助收集客户需求信息,对服务工作提出改进意见;

6、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的;

7、做好用户的咨询与投诉处理,做好用户的障碍申告与派单,总结反馈用户的意见与建议;

8、认真填写交班日记,向下一班交清未完成和待解决的问题;

9、与各部门保持良好的联系与沟通;

10、经常检查电脑运行情况,及时报修排除故障。

(3)电商客服培训方案中存在的问题扩展阅读:

网络客服工作要求:

一般要求打字速度达到60字/分钟以上,熟悉网店(淘宝)操作流程和交易规则,熟悉电脑基础操作,熟练使用WORD、EXCEL等办公软件,会使用聊天工具,掌握网络购物的流程;

同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准(部分需要和顾客通电话)、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。

D. 电子商务培训哪些内容

库课教育为来您服务。

电子商务的培自训主要是指电子商务人才技能培训,其中主要的方向有电子商务运营方向,电子商务推广方向,电子商务客服方向和电子商务美工方向等职位方向,关于这些岗位的技能培训,均可以关注库课电商学院开设的专业电子商务技能培训课程
如有疑问,欢迎向库课教育企业知道提问。

E. 面试客服都要问些什么问题

问题:

1、若是遇上了难缠的客户,您将怎么处理?

2、您对加班有什么样的看法?您个人愿意接受加班吗?

3、您对客服岗位的薪资要求具体是怎样的?

4、您对客服这份工作还有什么问题要问的吗?

5、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?

6、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员,您觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到重要作用?

F. 电商培训都学一些什么

电商培训一般学习运营管理,以及货物的相关信息。

很多人去学习淘宝美工都回是三分钟热度,最答好在学习之前先来做一个小测试点击测试我适不适合学设计

选择一个靠谱的电商培训机构是很困难的,现在很多网站虽然挂着电商培训的牌子但是实际上根本没有太大的技术含量。所以说,卖家们在选择的时候一定要多注意一下,但是千万不要为了贪小便宜就轻信了别人。

在选择机构时要选择天琥教育这种大型机构,好的课程配上优质讲师,双剑合璧,学习效果更上一层楼。天琥在全国有800多名实战讲师,采用线下面授教学+线上点评作品结合的方式,推行实战化教学,让学员技能跟就业需求无缝接轨。


G. 求一份电商的培训方案

一丶第一章 零售客服培训材料
一 客服的基本概念
客服,在公司网络销售平台上,利用旺旺及QQ等及时通讯工具,把自己的思想传导并影响到客户,出色完成订单。
简而言之,用换位思考的方法,给客户想要的答案;听明白,说出来,卖出去,把钱收回来。
二 主要工作内容
1. 弄明白客户需求,匹配客户需求。(售前)
2. 给买家购买理由,促使成交。(售前)
3. 售后服务(售后)
4. 关系维护(售后)
三 重要作用和意义
1. 塑造店铺形象:客服是店铺形象的第一窗口。
2. 提高成交率: 客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。
3. 提高客户回头率:客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买率。
4. 更好的服务客户:可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给予反馈,从而更好的服务客户
四 基本要求
1. 诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心(换位思考)丶自制力。
2. 商品的专业知识:款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等
3. 了解网店的交易规则:避免因为违反网络规则而影响到整个店铺的经营.(7天无理由退换货为重点讲解)
5.要有网购安全的基本常识,要有独立处理事情的能力
6. 凡事留有余地 :有些场合,请不要乱用“肯定,保证,绝对”等等字样,用尽量丶努力丶争取等等,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。
7. 坦诚介绍商品优点与缺点,要实事求事,诚信待人,不要为了促进交易而失信于顾客。
8.沟通技巧:善于使用关键词,利用店铺活动,适当使用表情符号,调节好气氛,增加顾客购买欲望。
9. 纠纷的处理技巧:快速反应丶认真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或询问客户如何补救。
五 基本问题总结以及销售回复技巧参考
尺码问题:因为尺码问题属于非质量性的问题,若因此产生的邮费是要由买家来承担的,面对这个问题最好表明尺码仅供参考。
回答1.亲,我们的尺码是正常码的哟,您可以按照您平时购买运动鞋的码数放心购买!~
回答2.亲,我们的尺码是正常码的,因为个人的胖瘦不同,穿着习惯的不同,若您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一码哟~!
回答 3.亲这款宝贝是属于宽体的哟,若您的脚型比较纤瘦,建议您小一码购买
因为尺码问题顾客在纠结(不要让顾客想太久会导致他因为无法下定决心而干脆放弃购买)
建议方式:
回答1.建议亲宽松点购买,为您的袜子留点空间或者到时候可以多垫个鞋垫,相邻尺码间相差不会太大的哟
回答2.亲,一般情况下穿**码是适合的,因为个人的穿着习惯不同若您的脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买!~
.
面对顾客议价(跟顾客议价的时候一定要委婉,太过强悍容易引起顾客反感,对你印象不好而不想购买我们的产品。)
回答1. 亲,我们现在的活动已经是很优惠了呢,只是为了赚取人气,请别议价,伤不起哟~!
回答2.亲,您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟,谢绝议价的~!请您谅解~!
回答3.亲,我们现在的宝贝已经很优惠了,相信您看到实物一定会很满意的。
邮费议价
回答1. 亲,运费也是快递公司收取的,我们现在只是代收,我们已经尽力向快递公司谈到一个比较合的价位,我们也是按此代收而已,所以是不能减免的。请亲理解
回答2.亲,我们现在的价格已经是低价销售了,邮费实在无法为您承担真的伤不起哟!~
回答3.亲,一件商品的重量已经超重了,两件一起购买超出的重量会更多的哟,很抱歉邮费无法减免的~!(顾客若希望两件包邮,当时又刚好没有这种活动,可以用重量方面来说服顾客)
正品
回答:亲您可以放心我们是淘宝商城品牌旗舰店,您在我们店购买的产品全部都是正品,我们承诺假一赔十,您可以放心购买~!
品质
回答:我们工厂的生产线,主要是生产内销和外销的运动鞋,对质量的要求和监管过程是一样的,请放心购买,您所喜欢的这款鞋,实体和网上都有销售,并未发现有质量缺陷,假如在穿着过程中,有质量问题的话,我们会负全责的, 100%退货,并承担来回快递费
适当的保证可以让顾客对我们的产品保证更加有安全感
性比价
回答1不同品牌制鞋所用的技术丶材料都是有所不同的,当然价格也会不一样,它们是没有可比性的,亲您要相信物有所值哟!~
回答2. 您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能的可能会便宜点,有的看着差不多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是过硬的。
色差: 亲衣服和鞋子的颜色和图片差距不大,网购YY,由于受显示器显色程度,每个人对颜色的感知不同,所以YY有“色差”是难免的,如果亲对YY颜色要求非常苛刻,请谨慎选购,谢谢
催款
利用顾客想买到我们宝贝的心理
回答1. 亲,我们现在在做活动,活动量大很容易出现断码的哟,若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以免因为断码给您带来不必要的麻烦。
回答2.亲,我们的活动快要结束了哟,建议您尽快拍下不要错过了我们的优惠了哟~(利用活动快要结束,优惠活动不再有的方式增加顾客的购买欲望)
回答3.亲,我们现在在做活动,活动量大,若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款,以便我们能第一时间为您安排发货。
回答4.亲,我们今天的发货时间快到了哟,建议您尽快在此之前完成订单以便我们能在今天第一时间为您安排发货。(顾客希望早点收到宝贝,我们就需要利用时间性来说服顾客,也可以用立刻,马上登关键词促使顾客完成交易)
回答5.亲,有看到您在我们的店铺里面拍下了一款宝贝不知道是出于什么原因一直没有完成付款呢,我们现在活动量比较大,若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以便我们尽快为您安排发货,若长时间没有完成订单系统将会自动关闭交易的哟~!(顾客拍下后没有完成付款的一种催款方式)
有些顾客通过店铺搜索要我们给介绍款式
先了解顾客需求,高帮或者低帮,价格需求等。再发几个链接让顾客参考。
店铺里面没有顾客喜欢的宝贝:
回答:亲,目前我们没有您需要的宝贝,您可以收藏我们的店铺随时关注我们陆续上架的宝贝哟!期待与您的合作~(引导顾客收藏店铺,期待下次与其合作)
用保障来说服顾客
亲,我们支持7天无理由退换货的,您可以放心购买!
亲,我们是正品行货,有正品保证,您可以放心购买!
售后:
快递很久顾客还没有收到:亲,您的订单我们确实已经发出去了,我们会随时关注物流信息跟快递客服联系,请他们帮忙追踪,尽快为亲安排派送。
质量问题:亲,很抱歉给您造成困扰了,麻烦您把存在质量问题的地方拍成照片截图给我。照片主要有2张:存在质量问题的鞋子正面图片一张(在图中圈出质量问题位置),正拍质量问题位置一张。
换货:亲,在我们收到您的宝贝后,我们会立刻为您处理换货的~~!
换货邮费争议:回答1.亲,因为尺码问题不属于质量问题所产生的邮费要麻烦亲承担的哟。
回答2. 亲,我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里消费过的顾客进行过调查,大部分人也都是按照我们的尺码表进行参考选择的哟~
六丶网购安全
在公司里面客服是与外面联系最密切的人,电脑对面我们并不清楚对面的人。如果让木马进入,会导致公司账号被盗,甚至会影响整个公司的正常运营。常见的网络安全分享
1.“钓鱼网”顾客会发一些不安全的链接过来,会找一些借口让客服打开链接。例如:“想拍你们家的一款鞋子,一直都拍不下来不知道是什么原因,你帮我看看”;“您好,我是淘宝小二,你们店铺出现了严重的违规行为,请您及时里否则会影响您的运营,请您进入链接了解详情”
记住:安全链接都是有安全标志,不要随意在顾客提供的链接里面进行任何的登陆密码的操作。
2.“我在你们家看中了很多鞋子,数量很大,我直接发文档给你,你帮我安排下尽快发货”
顾客发送的文档不要接收,有些黑客在文档里面连带了木马。一般情况下我们可以这样回答顾客:亲,由于网络比较卡,我们无法接收。亲可以将您需要的宝贝一一放入购物车然后再一同结算,我们会根据亲订单进行配货的,您放心.”
3. 小心顾客的陷阱
有些顾客会在销售过程中会提出让我们提供另一个平台的聊天方式。特别出现在售后问题上
“你们的鞋子收到了,发现有质量问题”
“麻烦亲您提供下图片,让我们了解下情况”
“我不懂得上传,你把你的QQ给我,我直接跟你视频让你看看”
不要发送QQ给顾客,顾客会截图您的QQ,投诉卖家引导顾客线下联系。
在平台上都不支持引流,一经发现严重会直接将店铺下架的,特别在京东商城上,若在京东聊天中出现“天猫,淘宝,拍拍”等其他平台的名称都会被屏蔽掉的。
七丶专业户外知识(要求客服人员对每款宝贝建立简明档案,方便查询)
防水性,透气性,保暖性,舒适感,负重力(其实就是鞋子的重量)
一双好的户外鞋鉴定三要点:
1. 鞋面面料:优质牛皮配合防水材料
2. 防水袜套:专业防水袜套GORE-TEX专业防水透气膜
3. 鞋底排水纹路,能快速排水。
面料:牛皮面料相对其他面料比较厚,保暖性,防泼水性能都是比较好的,它表面有细小的毛细孔,可以让空气流通,保障了鞋子的透气性,穿着上感觉不会太过闷热,防止脚臭。
GORE-TEX防水透气膜是一种专业防水膜
原理:有许多小鱼水分子的小孔,水进不去,但可透气。
鞋垫:一般采用海波丽或者硅胶底或者乳胶底
海波丽:防臭性能好。更加的贴合脚型
硅胶鞋垫丶乳胶鞋垫:穿着上更加的舒适
内衬材料:棉+网布 猪皮内衬
棉+网布:保暖性能好
猪皮内衬:光滑的表面,穿着上更加的舒适。
鞋底:VIBRAM底(简称V底)意大利引进技术可有效分散丶吸收释放运动时的压力,轮胎纹增加抓地性。前断有制动刹车轮胎设计
八丶销售类型
1. 搬箱子型销售(Box Sales):客户问什么,就机械式地回答什么。(一些基本问题的回应)
2. 关系型销售(Relationship Sales):推进双方的关系,有以下几种方式:
A 套近乎,(以去过买的地方,很美,或者是买家的老乡。)
B 将自己转换为使用者的身份
C 赞美丶聆听
D 永远的认可客户
九丶客户类型
(按以下几类将客户细分)
A清楚型:客户对自己的需求明确
1.根据客户是否了解自己所需的商品分为
B糊涂型:对自己所需的不全部清楚
策略:
A需求清楚型:对要购买的鞋子的内长丶购买流程,非常清楚,此时,我们更多的听客人说需求,同时不忘赞美客人。
B需求糊涂型:对商品缺乏认识,不了解: 这类的顾客对商品知识缺乏。对于这样的顾客需要我们细心解答,从他的角度考虑给他推荐,并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客,你的解释越细致他就会越信赖你。
主见型 :有认定自己想要的商品
2.根据客户的消费行为分为
摇摆型:容易被说服的类型,可多做推荐
策略:A 对于主见型客户:因客户有自己认定的商品,不用多作推荐,在客户看中商品后,要对客户的眼光表示欣赏。
B 对于摇摆型的客户,这类客户通常容易被说服,所以可多多做推荐,耐心的介绍,真诚的推荐,最后帮助客人下定决心,作出选择,促成的订单。
价格敏感型:价格可以诱惑到客户
3.根据客户对价格的敏感度分为
价格不敏感型:便宜没法激起客户的购买欲望
策略:对于价格敏感型的客户,可以多向客户介绍一些我们的促销活动或优惠措施等,如数量买得多价格有什么优惠等,这些对客户很有吸引力。
价格不敏感型:请不要随意推荐,给客户自由选择的权利。
迫切型:急于购买
4.根据客户的购买紧迫性分为
追足满足
随便型:只是随意逛逛,
策略: A 迫切型的客户对我们比较有利,客户一旦选中,会很快下单。
B 对于随便型的客户:这类客户通常只是随意逛逛,并不是很急需购买商品,我们需要了解客户的兴趣所在,并有针对性的作一些推荐,尤其要突出优势所在,想办法提高客户的购买欲。
自用型:
5. 根据客户的购买用途分为
赠送型:可以多做一些适合赠送的商品介绍
策略:A对于自用型的客户,可以根据客户自身的喜好多作推荐,而且要比较实用。
B 对于赠送型的客户:我们可以从测面了解赠送类型再做一些相应的介绍,多推荐些特别的商品,比如超轻,比容小孩普遍喜欢的卡通。
苛求型:对档次要求高,可介绍价格高的商品
6. 根据客户的对品质的要求分为
随意型:对品质要求不是很高
策略:A 对于苛求型的客户,一般是一些完美主义的顾客,对档次要求会比较高,应介绍些价格比较高的产品给这类客户。
B 对于随意型的客户:这类客户对品质要求不是很高,关键是要适合,可以多做一些推荐,并多介绍一些优惠活动,以促进客户的购买意向
信任型:老顾客,有过购买体验。
7. 根据客户对我们产品的了解程度分为
怀疑型:第一次看我们的产品
策略:A 对于信任型的客户,因属再次购买,无需作过多的介绍,达成交易也比较容易。
B 对于怀疑型的客户:我们应该耐心的去解答他提出的问题,让他知道我们产品的优势在那里,客户也才能够了解我们的产品.这样客户心里才有数,才能很好和我们沟通,成交的机率就大些!

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