⑴ 收费站如何提高文明服务
一，努力提高收费员综合服务意识
1，提高收费员综合服务意识，是高质量完成各项工作，及增强公路收费行业发展后劲的根本保证。提高收费员文明服务意识必须狠抓队伍建设。通过经常的深入的思想教育工作，让职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到工作本质就是服务，为司乘提供优质的服务的职责。
2，必须把文明服务贯穿到工作的每一个环节，并长期坚持。抓队伍建设必须确立以人为本、克服困难、以创新服务意识，把收费员思想和文化素质，作为加强队伍建设和做好收费工作的根本。要抓练兵比武活动，经常举办点钞、文明用语、判车型等收费知识竞赛，提高广大收费员业务技能及服务意识的能力。
3，要把培训文明服务意识，当作战略任务来抓，做好岗前对文明服务的深刻认识和岗中定期培训对收费员进行计重收费业务进行培训。增强收费员依法征费的能力，进一步提高收费员遵纪守法的自觉性及职业道德和法制观念，学习有效矢地抓思想政治工作，对收费员开展谈心、学习楷模活动，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难。
4，收费员必将在三个方面产生质的飞跃：a讲理想、讲奉献、求上进，成为共同的价值观，自觉把三尺岗亭和国家利益及收费行业精神文明建设联系在一起。b讲文明、讲道德、以文明服务、微笑服务将成为收费员工作准则。c讲学习、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。联系工作实际开展学政治、学理论、学业务、学岗位技能。
二，加强思想教育学习
1，教育和引导职工树立正确的工作态度，增强责任心。收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。通过政治学习和职业道德教育，可以使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。
2，利用不同形式进行爱岗敬业精神教育和业务培训，能使“敬业、奉献”意识深入人心。同时为提高收费员的综合素质教育，应定期开展服务质量培训，包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过这些培训，加强与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解。
三，建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序
1，严格按照自治区管理管理局出台统一规范的文明服务制度，包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、文明用语等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，使收费站文明服务工作标准一致、要求一样、奖惩相同，实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。
四，强化内部管理营造积极向上的工作氛围
1，日常管理中，特别要注重职工之间的团结，要使促使职工在文明服务水平上相互竞争，同时要合理把握，严格执行制度标准和奖惩规定，但要适当处罚，不得以罚为重，要把重点落在整个队伍的团结互助上。
2，日常工作中要时刻掌握职工队伍的思想动态，要及时为员工排忧解难，关心爱护职工，让每位职工都融入收费站这个大家庭，让员工不将任何情绪带到工作中，都能高高兴兴上班，开开心心休息。
五，优质文明服务关键是以人为本
1，通过教育培训和强化管理提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。重视培训教育方式。强化规范礼仪培训。加强业务技能培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。
2，组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对收费人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。
3，优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。要通过组织聘请社会监督员和单位设专职监控员，经常对收费窗口的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求群众、解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立收费窗口的优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
4，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务；明确目标，制定计划，分步实施，责任到人；完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现；实施“一把手”工程，搞好优质文明服务；建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以司乘人员服务为中心，一线为司乘人员服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务。
⑵ 关于加强收费站道路交通安全工作方案
关于加强全县道路
交通安全管理工作的实施方案
市人民政府：
为切实落实国务院关于贯彻实施“五整顿”、“三加强”工作意见及省市道路交通安全管理委员会关于道路交通安全管理工作的有关部署，深入推进全县道路交通事故预防及“平安畅通县区”创建工作，改善我县道路交通安全环境，保障人民群众生命财产安全，推动经济协调发展，就加强全县道路交通安全管理工作，特制定方案如下：
一、指导思想
以国务院关于“五整顿”、“三加强”的会议精神以指导，坚持以人为本，实现执政为民的角度，从坚持科学发展、安全发展、和谐发展的高度，通过加强道路交通管理工作，采取坚决果断措施，把事故降下来，把安全出行问题解决好，努力为我县创造一个良好的交通环境。
二、工作目标
1、坚决杜绝发生一次死亡5人以上的特大道路交通事故。
2、力争不发生一次死亡3人以上的重大交通事故。
3、全县内道路交通事故件数、伤人数、直接财产损失三项指标大幅度下降，死亡人数与去年相比确保下降30%，力争下降50%。
三、组织机构
为使我县道路交通安全管理工作切实做好，县政府成立领导小组，副县长、县公安局局长于江任组长，县政府办公室副主任万秀英、县委宣传部、县公安局、县安监局、县交通局、县建设局、县财政局、县卫生局、县司法局、县农经局主管领导任副组长，公安局副局长孟伟兼任办公室主任。
四、工作措施
（一）构建道路交通安全工作综合管理体系，切实形成交通安全工作社会化格局
1、县政府、相关部门、各直属机构要高度重视道路交通安全工作，从全面落实科学发展观，以人为本、构建和谐社会的高度，充分认识到做好道路交通安全工作的重要性和紧迫性，把道路交通安全工作列入重要议事日程。
2、县政府是道路交通安全管理工作的主体，县政府相关部门、各直属机构要按照各自分工履行预防道路交通事故的职责。
3、建立县、乡、村三级交通安全组织机构，进一步落实交通安全工作目标责任，各级机构要明确在道路交通安全监管工作中的职责任务。同时，乡镇（街道办事处）要成立由主管道路交通安全工作的领导担任主任的道路交通安全委员会。各村委会要有专人负责交通安全工作，掌握本地区机动车和驾驶人情况，做好交通安全宣传工作，协助维护农村交通秩序。
4、县政府、相关部门、各直属机关要建立健全道路交通安全工作督查制度。定期、不定期对各职能部门、乡镇（街道办事处）、村委会和企事业单位、营运企业等落实道路交通安全工作情况进行督查，并及时通报督查情况。督查的主要内容是：贯彻落实道路交通安全法律、法规、规章以及上级工作部署情况，道路交通安全监管工作制度的落实情况，路面管控、交通稽查、安全监管等工作情况，事故隐患点段排查整治情况，道路交通事故责任追究情况，工作成效等。
5、严格实行道路交通安全事故责任追究制度，对年度内发生一次死亡10人以上或者发生2起一次死亡5人至9人特大道路交通事故的，县政府相关部门、各直属机构实行安全目标管理考核一票否决。同时对发生一次死亡3人以上道路交通事故的，严格按照《辽宁省生产安全事故报告和调查处理实施办法》和《辽宁省道路交通事故行政责任调查追究规定》的有关规定，组织事故调查和责任倒查，追究相关领导和责任人员的责任。
（二）全面推进驾驶人及车辆管理工作
6、强化驾驶人素质教育与培训。交通运输、农业（农机）部门要严格驾驶人培训机构市场准入制度，加强对培训机构的日常监管，建立健全教学质量信誉考评体系，完善培训与考试工作衔接机制。督促驾驶培训机构严格驾驶学员培训登记制度，强化驾驶学员培训的规范化管理。公安、交通运输部门要加快实现驾驶人培训考试信息共享，做到培训与考试工作相衔接。
7、加强教练员和考试员队伍建设。交通运输、农业（农机）部门要进一步加强教练员队伍的管理，落实教练员从业资格考试制度。
8、严格机动车驾驶考试和发证管理。公安部门要进一步规范对申领机动车驾驶的考试，加强对机动车驾驶证申领条件的审查和驾驶培训记录的审核，严格落实增驾逐级申请制度，严密考试程序。农业（农机）部门要严格按照规定认真做好拖拉机驾驶证的考试发证工作。
9、严格营运驾驶人资格审查和监管。交通运输部门要进一步加强对客运、货运、危险化学品运输等道路运输驾驶人从业资格培训、考试制度建设，加快推进包括安全生产在内的诚信考核机制建设，严格道路运输驾驶人从业资格档案管理，完善道路运输驾驶人退出机制。
10、加强机动车驾驶人日常管理。公安部门要严格落实交通违法记分考试制度，积极推进异地交通违法记分转递系统应用。要依法加强对重点驾驶人的安全监管，落实终身禁驾等惩罚制度。农业（农机）部门要完善拖拉机驾驶人管理信息系统建设，加强对违法拖拉机驾驶人的安全教育。
11、严格机动车登记和查验。公安部门要按照机动车产品公告和国家相关技术标准办理机动车登记，切实加强机动车查验，严格机动车唯一性确认，依法严肃查处为不符合国家安全技术标准机动车发放号牌的行为。对客运、货运、危险化学品运输车和校车等重点车辆实行档案化管理。农业（农机）部门要严格按照法律法规的要求，办理拖拉机登记和查验，严禁超范围发放牌照。质检部门要加强对机动车安全技术检验机构的监督检查，机动车安全技术检验机构要严格执行检验标准，对未按标准进行检验或出具虚假检验报告的行为，要对有关机构和责任人予以查处，情节严重的取消其资格并追究法律责任。公安部门要协调保险等有关部门积极推广法库县改革农村车辆和驾驶人管理方便群众办牌证经验，将农村地区办理机动车牌证和驾驶证业务延伸至农村派出所，从机制上解决低速载货汽车、三轮汽车和摩托车无牌以及驾驶人无证问题，为群众提供便利。
（三）全面推进路面交通秩序管理工作
12、深入开展“文明出行”秩序整治活动。各级政府要按照“条块结合，以块为主”的原则，在全面落实工作责任制的基础上，大力巩固活动成果，推进活动深入开展。
13、深化 “平安畅通县区”创建活动。县政府道路交通委员会要加强对创建活动的组织领导，科学谋划、统筹安排，在落实工作责任的同时，强化创建活动的指导。特别是在“平安畅通县区”创建活动中，各相关部门要明确具体创建任务，认真履行工作职责，密切配合，充分发挥职能作用，力争2009年达到2等以上管理水平，进入全国“平安畅通县区”行列。
14、提高道路交通管控能力。公安部门要加强道路交通管理信息的收集、研判和分析工作，强化重点路段、重点时段、重点车种的管理。要进一步改革现有的道路交通管理模式，试行并推广常态化管理的勤务模式，并以常态化警力保障制度和常态化勤务考核制度手段，深化交通乱点、堵点整治，确保对道路交通秩序的实时管控。在予以经费保障的前提下，适当增加农村地区专（兼）职交通协管员，有条件的地区可每个行政村配备一名。同时，在每个农村派出所增设两名交通协管员，协调保险公司负责解决协管员经费保障。公安部门要充分发挥农村公安派出所在交通管理工作中的作用，夯实农村道路交通安全管理工作基础。要加强静态交通管理，规范机动车和非机动车停车秩序，行政执法部门要加大对占道经营等违法行为的整治力度，保证道路畅通，为道路秩序管理工作的开展创造条件。
15、集中整治严重道路交通违法行为。公安部门要把重点交通违法行为整治工作作为日常管理的重要内容，充分利用测速仪、酒精检测仪、电子监控设备和号牌记录识别系统，在县区主要道路、公路等重点地区组织开展超速、酒后驾驶、客车超员、货车超载、疲劳驾驶等违法行为的专项整治活动。要在省级公路、流量较大的县乡级公路上，经常性地组织开展三轮汽车、低速载货汽车、拖拉机无牌无证、违法载人、安全检测不合格等违法行为的治理活动。要联合乡镇政府和农机部门对三轮汽车、低速载货汽车、拖拉机进行管理，坚决杜绝群死群伤道路交通事故发生。县政府还将组织公安、农业（农机）、交通、安全监管、建设等部门重点整治公路建筑控制区域违章建筑、占路集市、打场晒粮和破坏道路设施行为。要组织乡镇政府和村委会，划段包干、责任到人，及时制止、清理农村公路乱倒垃圾、堆放杂物和打场晒粮等行为。
16、加强危险化学品运输车管理。交通运输部门要会同公安、安全监管部门强化危险化学品运输车的日常安全源头监管，按照各自职责督促运输企业落实安全管理责任制，加强车辆、驾驶人和押运人员的管理。公安部门要加强危险化学品运输车的路面管控力度，严格剧毒化学运输审批制度，会同有关部门适时组织开展危险化学品运输车违法行为集中整治。
17、加强校车管理。教育部门要严格校车及其驾驶人资格审查，并将中小学校的校车安全工作落实情况纳入学校安全管理工作年终考核内容，完善校车管理的相关制度，逐步统一校车外观标识。交通部门要统筹研究城乡公共交通发展规划，严格校车审批标准，严把校车审批关。要建立校车和承租车辆及驾驶人管理制度，对校车及个体学生接送车进行排查摸底、登记造册，并对非法营运的“黑校车”进行处罚。财政部门要大力筹集专项资金，落实政府关于校车的各项补贴措施，做到合理分配、科学使用。公安部门要加强校车路面管控，会同有关部门适时组织开展校车违法行为集中整治。
18、加强恶劣天气条件及突发事件应急交通安全管理工作。公安部门要进一步完善恶劣天气道路交通管制信息通报制度。交通运输部门要会同气象部门进一步完善恶劣天气气象信息预测、预报、预警机制。安全监管部门要会同有关部门积极推动地方人民政府制定完善政府统一领导、各部门协调配合的突发事件应急交通安全工作预案，落实人员和应急装备、物资保障，适时组织预案演练。
19、完善交通事故救援机制。卫生部门要会同公安、交通运输、农业（农机）部门加强交通事故紧急抢救联动机制建设，建立道路交通事故紧急救援共享信息平台，完善交通事故急救通讯系统，提高交通事故信息互通、现场急救、转运等方面的综合反应和处理能力。
20、加强城镇道路交通秩序管理。交通运输部门要积极推进公交优先发展战略。交通建设部门要优化道路网络，改善道路环境，加快停车设施和行人、非机动车道、无障碍通行系统的建设，并会同公安部门改进和完善城市道路、桥梁交通设施导引标志系统，清理占用自行车道行为。公安部门要加强交通指挥、调度、控制和诱导，积极参与城市规划，会同交通运输、卫生等部门提高突发事件、交通事故快速处置能力，缓解城市交通拥堵问题。
（四）全面推进公路危险路段及事故隐患点段排查整治工作
21、建立健全公路危险路段及事故隐患点段排查整改机制。交通部门负责全面排查以省、县、乡公路临水、急弯陡坡路段为重点，在道路设计、建设、维护及交通安全设施设置等方面存在的安全隐患，加大公路危险路段的治理力度。公安交警部门负责道路交通事故隐患点段的排查工作，提出有针对性的整改意见，并及时将相关数据和信息通报县政府和交通、安监部门；政府要督促有关部门认真组织开展交通事故隐患点段整改工作；安监部门要将交通事故隐患点段整改工作纳入年度安全生产工作目标考核，加强整改工作的督促检查；建设部门要负责建城区内道路交通事故隐患点段的整改工作；交通部门负责所辖公路交通事故隐患点段的整改工作，逐步改善道路安全通行条件；财政部门要加大资金投入，设立专项工作资金，保证交通事故隐患点段的整改工作顺利完成。各部门要积极争取上级主管部门的支持和资金投入，切实保证交通事故隐患点段整改工作落到实处。
22、完善公路安全设施。交通部门要做好公路交通标志标线设置工作，逐步完善已有公路上的标志线等安全设施。对新建大型公共设施，要进行交通影响评价。新建、改建公路要听取公安部门的意见，交通安全标志标线等安全设施必须按照国家有关法规和标准进行同步设计、施工，验收时要有公安部门参与，避免形成新的交通安全隐患。
23、加强公路施工路段交通安全。交通部门要严格公路施工报备制度，落实施工作业单位安全主体责任，督促公路施工单位严格按照《公路施工作业安全操作规程》技术标准的要求，布设施工作业区，保证施工组织规范有序。对未中断交通的施工作业道路，公安部门要加强交通安全监督检查，维护道路交通秩序和通行安全。
24、加强公路危险路段及事故隐患点段治理情况的验收。每年第四季度，安监部门要对公路危险路段、事故隐患点段整治情况进行检查验收，并将整治及验收情况逐级上报有关部门。
（五）全面推进道路交通安全宣传教育工作
25、建立交通安全宣传教育长效机制。县政府要积极制定促进交通安全宣传教育社会化的意见和计划，确定专门人员，制定具体措施，深入开展交通安全宣传进农村、进社区、进单位、进学校、进家庭，切实形成“政府领导、部门负责、全社会广泛参与”的交通安全宣传教育体系。要将交通安全宣传教育工作纳入安全生产监管和考核体系，督促机关、部队、企事业单位、社会团体以及其他组织落实交通安全宣传教育责任。
26、建立并实行交通安全公益宣传制度。宣传、司法部门要加强社会交通安全法制教育，落实宣传经费，丰富宣传手段，继续将交通安全法律法规作为“五五”普法的重要内容，使交通安全宣传进报刊、进广播、进电视、进网络，形成有影响、有声势的浓厚宣传氛围。
27、提高道路交通安全宣传工作的针对性。宣传、公安、教育、交通运输、农业（农机）、安全监管部门要积极拓展宣传阵地，改进宣传教育方法，以学龄前儿童、中小学生、运输企业驾驶人和农村群众为重点，广泛宣传道路交通安全法律法规、方针政策和基本常识，并通过对道路交通事故的典型案件和重大隐患进行曝光，开展警示教育。要充分发挥驾驶人协会、单位、社区、乡村基层组织的作用，对管辖范围内的驾驶人定期进行有针对性的安全驾驶教育。
28、开展针对重点部位和重点人群的宣传教育。公安部门要通过在主要路口、繁华区域、国省干道、高速公路出入口设立交通安全宣传挂图，播放交通安全警示光盘，加强对客货运输和危险品运输驾驶人、三轮汽车、低速载货汽车驾驶人的安全教育。乡（镇）、街道办事处及社区、学校、企事业单位等要积极开展交通安全宣传教育。农机部门要结合农时特点，采取进田间、进地头等多种方式，加强对拖拉机驾驶人的安全宣传教育。劳动和社会保障部门要定期组织用工单位对外来务工人员进行道路交通安全知识教育。
（六）全面推进交通运输企业监督管理工作
29、严格执行《道路运输条例》及其他有关规定。交通运输部门要进一步严把运输经营者市场准入关、营运车辆技术状况关、营运驾驶人从业资格关，加强对汽车客运站的安全监督。会同公安、安全监管部门推行长途客运班线沿线设立驾驶人中间休息点和交换点做法，督促企业确保每个驾驶人连续驾驶不超过4小时，并监督客运经营者按照上述要求配备驾驶人。
30、定期检查运输企业安全生产责任制和各项规章制度落实情况。交通运输部门要会同安全监管、公安部门督促运输企业健全道路交通安全管理责任制，强化运输企业内部管理教育，严格落实道路交通安全责任制和岗位责任制，加强对从业人员的安全教育和培训，定期维护保养运输车辆。要对安全条件达不到要求、存在重大隐患的单位责令限期整改，逾期不改且情节严重的，要依法吊销其《道路运输经营许可证》或取消其相应的经营范围。交通运输、工商部门要进一步加大打击无证照经营、违章经营运输企业的力度。公安部门要严厉查处营运车辆超员、超载、超速、疲劳驾驶等严重交通违法行为。交通运输部门依法安排超员客运车辆卸载的旅客改乘。
31、完善道路运输企业质量信誉考核机制。公安部门要定期向社会公布客运企业交通安全状况，及时向交通运输部门通报客运车辆严重交通违法行为或者在重特大道路交通事故中负有责任的情况。对一年内累计2次超员或1次超员50%以上的违法客运车辆驾驶人，交通运输部门及所属运输企业要视情节严重情况对其进行再教育、调离岗位、解聘等处理；对申请的营运线路属于非等级公路的，应由交通、公安部门进行实地勘察，确认不具备道路交通安全通行条件的，严禁许可经营；对道路运输经营者所属客运车辆发生一次死亡10人以上特大道路交通事故负主要以上责任的，除收回肇事车辆的经营许可证件外，交通运输部门不能再受理该经营者新增客运经营申请。同时，交通运输部门要研究制定道路旅客运输安全评价办法，逐步建立道路旅客运输企业安全评价体系，推动建立并落实道路交通安全自我管理、自我检查、自我整改的行业自律机制。
32、督促运输企业加强对车辆和驾驶人的动态监管。发展改革部门对会同公安、交通运输、质检、安全监管部门推广使用符合国家标准的汽车行驶记录仪，制定行驶记录仪的使用规范，明确实施监督检查的具体要求。要力争2年内在实现营运载客汽车、危险化学品运输车辆、重型载货汽车、半挂牵引车全部安装行驶记录仪或GPS等监控设备。
33、全面加强农村客运网络建设。交通运输部门要加大农村公路建设与养护的投入，提高农村公路安全通行条件，严格农村客运经营线路审批，做好农村客运网络和城市公交网络的衔接，促进城乡客运一体化。要积极会同有关部门研究制定减免农村客运税费、提供燃油补贴等优惠政策，降低农村客运经营成本，统筹城乡公共交通发展。
二○○九年四月十九日
⑶ 求助，收费站培训一般是培训什么
培训复内容主要有收费礼仪制（手势、话语、仪表等）、业务（收费操作、判别车型、机器操纵等）、文件（相关法律法规学习，特殊案例学习等。概括起来就是理论和实操两个部分。 培训部门以考虑申请帐号密码，让新进的收费员进行自我学习和练习
⑷ 高速收费站安全培训内容
本着“预防为主，防消结合”的原则，安全小组每周做一次全面的防火检查，检查内容包括：用电线路老化、是否存在违规用电、公共用电设施的正常运转、收费设备的安全使用、灭火器、消防栓等灭火设备是否完好等等，并对相关设备设施定期保养，以确保这些设备正常运转。为了使安全责任得到落实，我们对办公楼各重点部位进行了责任分工，设立了安全防火责任人，进行日常的安全管理。
安全小组严格按照制度要求，坚持每班次进行一次以上的巡查，尤其是重点部位、易发事件地点的巡查，对外来可疑人员、车辆等进行盘问检查，发现和排除各种不安全因素。巡查范围包括站舍及周边、收费区及周边、站舍公用区及防火通道、库房和厨房等。为强化门卫职能，我们实行对外来人员验证登记制度，并对门卫值班人员进行不定时稽查，杜绝门卫空岗现象。
**收费站，岗亭人员、现金、收费系统及相关设备较为贵重，为保证现金及设备的安全，我们要求收费岗亭必须上锁，不许非工作人员进入，以防止意外发生，外勤人员加强广场区域的巡视，禁止闲杂人员及车辆进入收费区。收费广场和岗亭设置了摄像和拾音器，对于防治治安危害起到了一定程度的镇摄和防范作用。为进一步加强防盗管理，我们还准备申请在办公楼门口、值班室、票据室等重要地点安装摄像机和红外线报警系统，
⑸ 收费站如何提高文明服务
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在市场同质化，趋同性越来越普遍的今天，文明服务是提高高速公路管理企竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。
收费站自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。
如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们高速公路管理人员认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）认真做好两项服务、建立两个体系的推进工作，打造公司文明服务支持体系。做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。建立两个体系是指按照“6S”管理标准建立的收费站规范化、标准化管理体系，以及按照“6σ”（
六西格玛）管理方法建立差错纠正和绩效评估的测量体系。
先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。员工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让员工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，结合6s、6σ质量管理内容完善收费站的管理。
（二）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象。按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是提高文明服务质量的新思考。实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到了至关重要的作用。
“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，公司修改和完善了一整套收费管理制度和考核管理办法，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（四）变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢?从调查中我们可以看出，自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四、通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（五）举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
优质的服务质量是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，也是公司实现“一流的专业化营运管理”的外在体现，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路收费站文明服务管理再上新台阶。
⑹ 收费站如何做好员工培训管理工作
一、职工培训管理
职工培训管理要想取得较好的预期效果,能够为企业的发展不断培养适合的人才,我们首先必须加强对职工培训的管理。以往一些企业对职工培训管理主要体现在培训的定期性、职工的出席签到等一些日常行为方面,而忽略了职工培训必须站在企业经营战略的高度去进行有效的管理。
1、职工培训的战略管理
在企业的发展过程中,每个企业都有自己的经营战略,与此相对应,人力资源部门亦必须在企业经营战略的框架下来制定职工的培训战略。企业人才队伍建设一般有两种:一种是靠引进,另一种就是靠自己培养。从职工队伍的稳定性、凝聚力以及对企业文化的认同感等方面考虑,企业人才队伍建设更多地应注重内部的培养。这样不仅有利于培训的有的放矢以及部门工作服从全局,亦有利于培训的顺利实施。如像海尔以产品质量作为企业经营战略一个重要组成部分的公司,其职工培训就应围绕如何提升产品质量、如何把品质作为企业文化融入职工理念等方面来进行。
2、职工培训的计划管理
职工培训战略的实施及成功必须有完善的计划来予以保证。职工培训的计划管理是职工培训战略管理的具体落实和体现。职工培训一般应在本年度末来制定下年度的整个培训计划。各部门应根据在企业经营战略下确定的本部门发展战略和计划来制定本部门职工培训计划,并报人力资源部门进行审核、批准及汇总。对于与实现企业经营战略密切相关的部门及职工则进行重点安排,如安排其参加由高校或专门咨询机构所开设的专业课程,或计划聘请外部专家来进行培训。
3、职工培训的实施管理
好的计划必须要靠好的实施来实现。人力资源管理部门必须加强对培训的反馈和及时跟踪,对未按计划实施培训的部门应予以警告,并对其主管在绩效考核时予以扣分等处罚。参加培训人员必须在出席签到单上签字,以及培训结束后必须对职工进行有效考核,最后各部门要将签到单、考核结果等交人力资源部门保管。对不按时参加培训及考核不合格的职工进行通报批评,并要求其参加补考,直至合格。同时,人力资源部门对参加培训的职工发给培训评议表,以让职工对每次授课内容及培训师进行评议,对不合格的培训师及时提出警告,以让其改进,若连续出现两次警告,则取消其培训师资格。
总之,职工培训管理是一项复杂的系统工程,它涉及到企业及职工的切身利益。因此,在安排职工培训时,必须统筹兼顾,使职工培训切实发挥出其应有的作用。
二、职工培训的创新
目前,世界各国都十分重视职工培训工作,其培训费用也日趋增长。尤其是一些日资企业甚至规定,企业领导有培养下级的责任,并将领导者是否有能力培训下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。可见,职工培训已成为各企业增强核心竞争力的重要保证之一。在新形势下,职工培训如何走出俗套,创造出积极明显的理想效果,就必须在培训理念及方式上不断进行创新。
1、职工培训理念创新
很多企业将职工培训作为一项日常例行工作来抓,甚至觉得培训不但浪费时间,而且浪费人力、物力、财力,与其让职工参加培训,还不如加强管理让职工认真做好本职工作来得更好。为此,我们必须转变职工培训是一种浪费人力物力财力的观念,而必须树立一种职工培训是企业的一种投资行为,是可以使企业获得长期综合收益的行为。
的确,对职工进行培训不可能起到立杆见影的效果,但可以通过潜移默化的过程,增强职工对企业的认同感,增强职工与职工、职工与管理人员之间的凝聚力及团结精神。
因此,对于企业来说,必须从思想上将职工培训视为企业的一种软投资,其重要性比企业看得见摸得着的厂房投资、设备投资更为重要,必将会给企业带来丰硕的成果。
2、职工培训方式的创新
目前,大多数企业采取的是你说我听,课后考试的培训模式。这种传统的培训方式,对于提高被培训者的分析问题、解决问题的技能水平帮助不是很明显。例如,对于基层职工,其培训方式应更多注重培训的互动性、实用性及连贯性,应让其在接受培训过程中,不断有亲自动手实践的机会,以增强其对培训内容的理解。而对于中高层次管理人员和技术人员的培训,则应注重培训方式的灵活性与挑战新,从而增强其团队协作能力、概念形成能力的培养。
培训方式的老化是导致参加培训的职工对培训缺乏兴趣、亦是培训较难取得效果的重要因素之一。因此,在培训过程中,应适当聘请外部专家以及派职工参加专门培训机构组织的培训,一来可以开拓职工的视野,二来亦可以提高本企业培训的质量与水平。
3、职工培训考核的创新
对职工进行培训,其主要目的:一是培育和形成共同的价值观,增强凝聚力;二是提升职工技术、能力水准,为企业经营战略目标的实现打好基础。由于职工接受培训到其产出的提高是一个长期的、潜移默化的过程,这就增加了对职工绩效考核的难度。
大多数企业对职工培训的考核方式较为简单,多采用考试的形式。这种考核形式对于被培训者来说,会认为考核只不过是走过场,没有什么实质性的作用,往往会忽视培训的重要性。必然导致被培训者在接受培训时经常人在心不在,或忙于其他事情。
因此,在培训考核的创新上,必须注重短期考核与长期考核相结合、个人绩效考核与企业绩效考核相结合的原则。这要求培训主管部门必须将职工培训记录和绩效考核记录分别归档,并定期例如每半年进行一次审核,查看其在接受培训后,绩效有没有得到提高。将企业绩效纳入此处考核,其意在审视培训课目设置的合理性以及培训有没有切实起到相应的效果,从而增强全员对培训及考核的重视程度。
4、培训师培养及选拔的创新
培训师的培养及选拔是作好企业职工培训的前提,一个好的培训师可以起到事半功倍的效果。对于相当多的企业来说,培训师基本上由各部门主管兼任,这种培训方式的优点是培训师对被培训者的优缺点及需加强的知识点了解较为透彻,易做到对症下药,但容易受自身知识面及结构的限制,很难进行技能及知识等方面的全面革新和大的进步。
因此,企业一方面在采用一线主管给职工进行培训的同时,亦应加强专职培训师的培养和选拔。专职培训师应从企业内部选拔优秀职工担任,同时亦应考虑其学历、知识结构等方面,以衡量其能否胜任这一角色。对培训师亦应不断培训,让其参加高校学习,或参加专职培训公司组织的培训课程,让其在丰富视野、增强技能的同时,亦可将所学新知识传授给本企业职工。
考虑到企业内部结构及所需知识、技能的复杂性,一个企业不可能在所有方面均由本企业培训师来完成。这样,可邀请一部分外部专职培训师来对某一专业领域进行培训,在学习外部先进知识、先进理念的同时,亦可节约一定费用。
职工培训的有效管理与创新在知识经济时代日益凸现其重要性,现代企业的竞争是人才的竞争、是知识的竞争,而培训正是培养人才、传播知识、实现知识共享的有效途径。因此,加强职工培训的管理与创新是企业在21世纪培育核心竞争力,取得不断成功的关键所在。