A. 导游如何提高服务质量
导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。
然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
一、建立合理的导游薪金制度
目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。
1.综合考量,确定导游的报酬水平
旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。
依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。
2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化
小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。
二、对导游人员进行有效培训
导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。
1.岗前培训
岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。
2.在岗培训
在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。 三、对导游人员进行合理激励
激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。
1.情感激励
情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。
2.奖惩激励
奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。
四、导游服务质量管理
1.建立导游服务质量的监控体系
为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。
2.控制导游服务的偏差
由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。
对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。
五、结语
影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。
B. 现在导游证是否需要每年年检（继续教育），费用是多少呢
ic卡要年检，资格证不用的，因为ic卡是用于上岗的。通常是每年的年
初，不同的地区有不同的情况，每年应该还是会多一两次补年检，具体时间要
问你所在地省/市旅游局。
首先要让你的所在工作旅行社（指你导游证的挂靠单位）上报给上级旅游
局，注意个人无法直接上报，要填两至三份年检表格（可由单位、旅游局、网
上获取）、费用（各地不同）、一寸照片两至三张一并叫给你社，由社领导上
报，就不用你再管了，检好社里会给你的。
注意：两年不检的话导游资格证将会作废！！（我是甘肃的，其他城市也
应该相同），希望你顺利！
按照国家旅游局的规定，已取得导游证的导游如果一年不参加年检，将同时取消其导游证和资格证。所以注意下，不要错过了年检：）~
申领导游证及导游证年检（全国通用的：）
申办资格
通过导游资格证考试者
申办材料
通过导游资格证考试后，申请导游证须提交以下资料：
1、申请人的《导游人员资格证书》及其复印件或《导游员等级证书》及其复印件（原件仅供交验）；
2、与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或在导游服务中心登记的证明文件及其复印件（原件仅供交验）；
3、身份证及其复印件；
4、按规定填写的《申请导游证登记表》。
5、《导游人员基础信息备案报告书》
导游证年检说明
参加导游证年检的导游须提交以下材料：
1、《导游员资格证书》（原件）
2、导游证
3、记分卡或导游证副证
4、旅行社对所聘导游的工作总结
5、年检培训合格证
6、《导游年审报告书》
办理程序
导游证领证程序：、
1、申请人备齐上述资料后，提交当地人民政府便民服务中心窗口受理。
2、当地旅游局5个工作日内将导游个人资料上传省旅游局审批，省旅游局审批后由市旅游局制作ic卡导游证。
3、ic卡导游证制作完成后由便民中心旅游局窗口颁发给导游本人（导协导游到导协领证）
导游证年检程序：
1、参加导游证年检的导游准备好以上材料后，提交当地人民政府便民服务中心窗口受理。
2、当地旅游局质量规范管理处90个工作日年检完毕。
收费依据、标准
计价格[2002]421号；
60元，现在是80元了：）~
C. 我今年刚刚拿到导游资格证（国导）但是错过了旅游局举办的继续教育培训，所以不能换成导游证，能带团吗
严格地说是不行的，但事实上也能做的。