㈠ 话务员考核方案
请客户评分
㈡ 如何做好12345热线工作
有眼光联络
㈢ 如何对话务员进行培训
目前一般来讲，对话务员的培训方法如下：
使用质量管理软件对话务员进行培训，可以进专行模拟属教学，让话务员尽快熟悉业务软件的使用，掌握与客户交流的技巧。
同时，质量管理软件也可以提高对话务员的考评频率，在没有使用质量监控软件时，呼叫中心通常是10天或者半个月对话务员进行一次考评，而在使用了监控软件之后，考评的频率可以得到很大的提高，随时都可以对话务员进行服务质量检测，而且还可以节省大量的人力和物力。
㈣ 上海市民热线12345培训内容是哪些啊
1、通报了近期12345市民服务热线受理、办理情况，分析了办理工作中存在的主要问回题答；
2、学习受理员、值班长、派遣员职责；
3、培训交接班、考勤、卫生等制度和接线员接听电话规范。
4、结合案件详细讲解了案件操作流程，同时，现场抽查案件，针对发现的不足之处，提出要求。
㈤ 话务员培训有哪些基本内容
文书方面有人专门给你写了的，语气要温柔，耐心提问并回答用户，其他好像没什么了
㈥ 12345话务员作息时间
累的是身体和心。每天要接到各种投诉，正常的就不说了，有些傻子就是来找事的，一接通就开始骂人，不想跟这些人生气影响自己心情，但是骂的难听，不由自主的就生气。
并不是干好本职工作就行的，领导大事小事都会找你去干，就是个打杂的，人手不够，每个月都要加班，然后还想着怎么剥削我们，克扣我们工资，让我们加班，每个月都超工时，动不动还怼我们，说我们没本事考公务员还干不好工作
职权单位互相推诿，来电人拿我们开涮，关我们什么事呢，我们只负责把问题记录清楚，派发相关部门处理，然后态度再好一点，他们永远无法认识到我们只是一个诉求转派平台，只是多给他们开通一个反应途径。
待遇工资，2016年来的，工资就没涨过，除去五险一金，到手2500左右，平常节假日有每天100多块钱补助，其他无，傻逼领导来了之后工资越来越低，能说什么呢
心是真累，准备辞职了……
今后，企业在开办、经营发展过程中遇到困难和问题，可随时随地拨打北京市12345市民服务热线，求助政府部门了。昨天，北京市人民政府新闻办公室联合市政务服务管理局、市投资促进服务中心发布，12345热线正式开通企业服务功能，每天早上6时到晚上24时，50个人工专席话务员值守，受理企业来电诉求。按照企业事项的不同类型，来电诉求将即时、3天、7天、15天内办结答复。
50个专席7×18小时为企业服务
走进12345市民服务热线中心，敲键盘声、问答声此起彼伏，人工坐席上的工作人员接电话、派问题、收反馈、记回访，忙个不停。从昨天6时起，这儿多出了一块区域，是专门为企业服务而增设的50个专席。一周七天、每天早上6时至晚上24时都有话务员值守接听。
“企业如果遇到问题可直接拨打12345，如果是企业诉求，话务员会一键转接至企业服务专席，再由专席话务员进行沟通，记录来电企业的基本信息，了解企业提出的具体问题和诉求。”市政务服务管理局党组成员、副局长蔡明月介绍，企业来电将按照咨询类、诉求类和投诉举报类三类进行划分。
咨询类事项，如果是一般咨询问题，话务员会按照知识库直接答复；复杂咨询问题，则形成企业服务工单，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位，由承办单位向企业来电人回复。
诉求类事项，有明确办理部门的就直接派单至相关部门、单位办理；涉及部门职能交叉，难以分派的企业诉求，由市投资促进服务中心研究办理方案后再派单，各承办单位办结后向企业来电人回复。
投诉举报类事项，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，承办单位办结后向企业来电人回复。
“这3类事项形成的派单，各承办单位要‘双反馈’，在回复企业的同时，向12345热线反馈情况，实现派单事项办理的全过程跟踪。”蔡明月表示，平台将形成受理、办理、督办、反馈、回访、评价的闭环管理模式。
办理事项分四级限时反馈
如何保障企业的诉求得到快速反馈？按照企业事项的不同类型，将实行即时、3天、7天、15天的四级限时反馈机制。其中一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复。另外，诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复，时限内不能办结的要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂账处理。
为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理，并得到满意回复，12345热线制定了督办和考核机制。企业工单在通过系统网络派发后，12345将全过程跟踪工单的办理情况，一旦超时限未回复，派单系统将进行自动催办和督办，如仍未办理，热线人员将进行人工督办。
“12345在收到承办单位的反馈后，还将统一对来电人进行回访：有人跟您联系没有？给您解决了没有？您满意不满意？我们通过来电企业对这三个问题的答复，对这项工作进行评价，并且记录考核成绩。”蔡明月表示，12345热线将对各承办单位进行响应率、解决率、满意率评价，计入各单位考核成绩。同时，企业诉求办理情况将纳入全市“接诉即办”考核体系。
将对企业来电进行大数据分析
12345热线的企业服务功能也是有明确的服务范围的。“一是接受企业在政务服务事项、办事程序、办事地点、相关政策法规方面的咨询；二是接办企业在经营发展过程中遇到的问题和诉求；三是接办企业对政府部门以及工作人员在受理过程中涉及到的工作态度、工作作风、办事效率方面的投诉。”市投资促进服务中心副巡视员张彤提
㈦ 急求！！！招生话务员的培训技巧的详细方案
要把握对方的心里想法，切入主题，不要你被他带着走了。
声音要圆润有力，语句通惯，连顺。