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合作商培训方案

发布时间:2021-04-11 21:05:32

A. 如何设计连锁企业的培训方案 员工培训方案设计

发展连锁企业,就是将已有的资源(品牌、管理、文化等)实现共享,将系统中的各个单位维系在一个共存-互动的平台上,提供一个共享-互助的环境,创造共创-互利的条件,从而使得这个系统能够永续健康发展下去。而要达此目的,必须将连锁企业所有的信息和经验连下去,让信息与经验在系统中传播和传递下去,并且不断丰富和更新,然后再将增值的信息和经验传播和传递下去,如此良性循环,才能保证连锁企业的统一性。
连锁企业都渴望成功和长期发展,渴望得到总部的培训。如果总部能满足其培训需求,及时让信息和经验得到传播和传递,实现资源共享,那么将会大大增强连锁企业与总部之间的凝聚力和亲和力。
规划好培训内容
总部在制定连锁企业培训计划时,必须规划和培训的内容,内容对连锁企业培训效果有重要影响,总部可根据自身实际需要有选择地进行组合。
1、企业总体情况。培训过程中首先要向加盟商介绍企业的历史与现状、规划与前景、特色与优势、文化传统、经营理念、经典营销案例、公司持续发展的保证等,最主要的目的是树立起加盟商的信心,提高对企业的吸引力,这是连锁培训的基础。特别是企业文化方面的内容,在每一次培训中都应作为一项内容,向加连锁企业灌输企业的管理理念,行为习惯等企业文化方面的内容,让他们不断接受企业文化的熏陶,提高其认同度和忠诚度,为发展长期的婚姻打下感情基础。
2、产品和技术。企业的产品和技术是培训的核心内容,如果没有产品和技术支持,那么连锁将会是无源之水。要详细介绍产品研制的技术依托、产品的技术原理、产品的独到之处和产品的维修保养技巧等,让连锁企业成为专家,更好地为消费者服务,让消费者无论何时何地享受同等高质量的服务。
3、销售技能和管理知识。不仅要让连锁企业赚钱,还要教会他们如何赚钱,这样才能提高连锁企业的管理水平,提升渠道价值。而目前由于加盟者自身素质良莠不齐,管理上往往是经验式、习惯式的管理,特别是加盟体系中往往是夫妻店、亲族群为多,管理模式往往被忽视,或者无法执行。在我们连锁总部培训计划上也是往往侧重于技术培训而忽视管理培训,这一点应该引起中国连锁企业高度警觉。在培训中连锁总部要运用先进的管理思想和方法,把连锁企业的加盟管理、自营管理、市场拓展、采购管理、生产与研究发展、物流与配送管理、企业信息化工作等提高到一个新的管理高度。
4、计算机技术。在连锁经营中,网络的作用显得尤为重要。福奈特洗衣连锁企业在全国110多个城市中分布了250多家店,他们通过协同网络办公系统,让加盟店之间、以及加盟店与总部之间零距离接触,大大降低连锁企业之间的管理成本,也大大提高了企业的工作效率。连锁总部应让连锁企业配合其管理模式,帮助连锁企业进行计算机管理,加强管理软件的运用,使双方收益。对于实施在线培训和高效运用电子化运营系统的企业,网络技术的培训是必不可少的。
5、政策、制度等。培训内容不能缺少企业的政策和制度,并要强调政策制度带来的收益。对于一些使加盟商短期利益受到一定影响但能带来长远利益的政策和制度,如标准服务政策、市场保护政策、合作广告政策等要通过培训获得加盟商的认同与支持。涉及到企业经营业务有关方面的法律条文,培训中也要予以强调。企业还要通过培训使加盟商了解行业市场和竞争对手的现状和发展趋势,了解企业销售渠道的发展方向,争取他们的理解和支持。
合理选择培训形式
对连锁企业的培训形式有多种,连锁总部可根据连锁企业和自身实际情况灵活选择。
1、全国性、区域性培训会。即将全国的连锁企业集中在一地或按照区域安排培训。至于具体采取那种形式,要根据连锁企业的数量、业务特点、培训架构、企业规模和培训内容来决定。培训内容可以是产品技术、企业文化、销售技能和管理知识等等,但以新产品的介绍和应用为主要内容者居多,主要由企业研发部门来讲,以保证连锁企业准确无误向顾客介绍和营销产品。
2、在线培训。在线培训是基于网络技术在总部、连锁企业和连锁企业之间构建的一个快速、开放、互动的知识共享平台,包括产品信息、技术知识、销售方案、常见问题等,但对于技术含量较高、操作比较复杂和专业性较强的新产品不宜单独采取这种形式。
3、寄发培训资料。为减低培训成本,减少对培训师资的需求,企业可以发放一些培训教材给连锁企业,让他们自主学习。资料包括《连锁企业手册》、《营销知识与技巧》、《综合管理知识》等,还可将以上培训资料制成光碟,以方便连锁企业学习。
4、举办研讨会。研讨会可以是全国性的,也可以分区域召开,由各地连锁企业发言,介绍经验,把平时实践中的经验和问题摆出来,共同讨论、分析、解决,共同提高。这种方式既能开拓视野,又能吸取教训、开拓思路、相互促进。
5、组织参观学习。企业可以避开单一的室内培训方式,组织连锁商到总部生产基地、其他优秀的企业单位参观,或者组织不同的区域连锁企业互相参观学习,通过实地考察,亲眼观看别人的经营模式来对照自己的做法,思考是否需要改进和提高,有助于提高管理水平。
6、举办专家学者讲座。企业内部培训人员一般由企业内部人员担任,但对于一些专业性很强的课程,是需要借助外部力量的。企业可以邀请业界的一些专家学者名人举办讲座,弥补企业内训的不足,彰显对连锁商的重视,提高培训的层次。

B. 求一份电商的培训方案

一丶第一章 零售客服培训材料
一 客服的基本概念
客服,在公司网络销售平台上,利用旺旺及QQ等及时通讯工具,把自己的思想传导并影响到客户,出色完成订单。
简而言之,用换位思考的方法,给客户想要的答案;听明白,说出来,卖出去,把钱收回来。
二 主要工作内容
1. 弄明白客户需求,匹配客户需求。(售前)
2. 给买家购买理由,促使成交。(售前)
3. 售后服务(售后)
4. 关系维护(售后)
三 重要作用和意义
1. 塑造店铺形象:客服是店铺形象的第一窗口。
2. 提高成交率: 客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。
3. 提高客户回头率:客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买率。
4. 更好的服务客户:可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给予反馈,从而更好的服务客户
四 基本要求
1. 诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心(换位思考)丶自制力。
2. 商品的专业知识:款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等
3. 了解网店的交易规则:避免因为违反网络规则而影响到整个店铺的经营.(7天无理由退换货为重点讲解)
5.要有网购安全的基本常识,要有独立处理事情的能力
6. 凡事留有余地 :有些场合,请不要乱用“肯定,保证,绝对”等等字样,用尽量丶努力丶争取等等,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。
7. 坦诚介绍商品优点与缺点,要实事求事,诚信待人,不要为了促进交易而失信于顾客。
8.沟通技巧:善于使用关键词,利用店铺活动,适当使用表情符号,调节好气氛,增加顾客购买欲望。
9. 纠纷的处理技巧:快速反应丶认真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或询问客户如何补救。
五 基本问题总结以及销售回复技巧参考
尺码问题:因为尺码问题属于非质量性的问题,若因此产生的邮费是要由买家来承担的,面对这个问题最好表明尺码仅供参考。
回答1.亲,我们的尺码是正常码的哟,您可以按照您平时购买运动鞋的码数放心购买!~
回答2.亲,我们的尺码是正常码的,因为个人的胖瘦不同,穿着习惯的不同,若您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一码哟~!
回答 3.亲这款宝贝是属于宽体的哟,若您的脚型比较纤瘦,建议您小一码购买
因为尺码问题顾客在纠结(不要让顾客想太久会导致他因为无法下定决心而干脆放弃购买)
建议方式:
回答1.建议亲宽松点购买,为您的袜子留点空间或者到时候可以多垫个鞋垫,相邻尺码间相差不会太大的哟
回答2.亲,一般情况下穿**码是适合的,因为个人的穿着习惯不同若您的脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买!~
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面对顾客议价(跟顾客议价的时候一定要委婉,太过强悍容易引起顾客反感,对你印象不好而不想购买我们的产品。)
回答1. 亲,我们现在的活动已经是很优惠了呢,只是为了赚取人气,请别议价,伤不起哟~!
回答2.亲,您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟,谢绝议价的~!请您谅解~!
回答3.亲,我们现在的宝贝已经很优惠了,相信您看到实物一定会很满意的。
邮费议价
回答1. 亲,运费也是快递公司收取的,我们现在只是代收,我们已经尽力向快递公司谈到一个比较合的价位,我们也是按此代收而已,所以是不能减免的。请亲理解
回答2.亲,我们现在的价格已经是低价销售了,邮费实在无法为您承担真的伤不起哟!~
回答3.亲,一件商品的重量已经超重了,两件一起购买超出的重量会更多的哟,很抱歉邮费无法减免的~!(顾客若希望两件包邮,当时又刚好没有这种活动,可以用重量方面来说服顾客)
正品
回答:亲您可以放心我们是淘宝商城品牌旗舰店,您在我们店购买的产品全部都是正品,我们承诺假一赔十,您可以放心购买~!
品质
回答:我们工厂的生产线,主要是生产内销和外销的运动鞋,对质量的要求和监管过程是一样的,请放心购买,您所喜欢的这款鞋,实体和网上都有销售,并未发现有质量缺陷,假如在穿着过程中,有质量问题的话,我们会负全责的, 100%退货,并承担来回快递费
适当的保证可以让顾客对我们的产品保证更加有安全感
性比价
回答1不同品牌制鞋所用的技术丶材料都是有所不同的,当然价格也会不一样,它们是没有可比性的,亲您要相信物有所值哟!~
回答2. 您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能的可能会便宜点,有的看着差不多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是过硬的。
色差: 亲衣服和鞋子的颜色和图片差距不大,网购YY,由于受显示器显色程度,每个人对颜色的感知不同,所以YY有“色差”是难免的,如果亲对YY颜色要求非常苛刻,请谨慎选购,谢谢
催款
利用顾客想买到我们宝贝的心理
回答1. 亲,我们现在在做活动,活动量大很容易出现断码的哟,若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以免因为断码给您带来不必要的麻烦。
回答2.亲,我们的活动快要结束了哟,建议您尽快拍下不要错过了我们的优惠了哟~(利用活动快要结束,优惠活动不再有的方式增加顾客的购买欲望)
回答3.亲,我们现在在做活动,活动量大,若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款,以便我们能第一时间为您安排发货。
回答4.亲,我们今天的发货时间快到了哟,建议您尽快在此之前完成订单以便我们能在今天第一时间为您安排发货。(顾客希望早点收到宝贝,我们就需要利用时间性来说服顾客,也可以用立刻,马上登关键词促使顾客完成交易)
回答5.亲,有看到您在我们的店铺里面拍下了一款宝贝不知道是出于什么原因一直没有完成付款呢,我们现在活动量比较大,若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以便我们尽快为您安排发货,若长时间没有完成订单系统将会自动关闭交易的哟~!(顾客拍下后没有完成付款的一种催款方式)
有些顾客通过店铺搜索要我们给介绍款式
先了解顾客需求,高帮或者低帮,价格需求等。再发几个链接让顾客参考。
店铺里面没有顾客喜欢的宝贝:
回答:亲,目前我们没有您需要的宝贝,您可以收藏我们的店铺随时关注我们陆续上架的宝贝哟!期待与您的合作~(引导顾客收藏店铺,期待下次与其合作)
用保障来说服顾客
亲,我们支持7天无理由退换货的,您可以放心购买!
亲,我们是正品行货,有正品保证,您可以放心购买!
售后:
快递很久顾客还没有收到:亲,您的订单我们确实已经发出去了,我们会随时关注物流信息跟快递客服联系,请他们帮忙追踪,尽快为亲安排派送。
质量问题:亲,很抱歉给您造成困扰了,麻烦您把存在质量问题的地方拍成照片截图给我。照片主要有2张:存在质量问题的鞋子正面图片一张(在图中圈出质量问题位置),正拍质量问题位置一张。
换货:亲,在我们收到您的宝贝后,我们会立刻为您处理换货的~~!
换货邮费争议:回答1.亲,因为尺码问题不属于质量问题所产生的邮费要麻烦亲承担的哟。
回答2. 亲,我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里消费过的顾客进行过调查,大部分人也都是按照我们的尺码表进行参考选择的哟~
六丶网购安全
在公司里面客服是与外面联系最密切的人,电脑对面我们并不清楚对面的人。如果让木马进入,会导致公司账号被盗,甚至会影响整个公司的正常运营。常见的网络安全分享
1.“钓鱼网”顾客会发一些不安全的链接过来,会找一些借口让客服打开链接。例如:“想拍你们家的一款鞋子,一直都拍不下来不知道是什么原因,你帮我看看”;“您好,我是淘宝小二,你们店铺出现了严重的违规行为,请您及时里否则会影响您的运营,请您进入链接了解详情”
记住:安全链接都是有安全标志,不要随意在顾客提供的链接里面进行任何的登陆密码的操作。
2.“我在你们家看中了很多鞋子,数量很大,我直接发文档给你,你帮我安排下尽快发货”
顾客发送的文档不要接收,有些黑客在文档里面连带了木马。一般情况下我们可以这样回答顾客:亲,由于网络比较卡,我们无法接收。亲可以将您需要的宝贝一一放入购物车然后再一同结算,我们会根据亲订单进行配货的,您放心.”
3. 小心顾客的陷阱
有些顾客会在销售过程中会提出让我们提供另一个平台的聊天方式。特别出现在售后问题上
“你们的鞋子收到了,发现有质量问题”
“麻烦亲您提供下图片,让我们了解下情况”
“我不懂得上传,你把你的QQ给我,我直接跟你视频让你看看”
不要发送QQ给顾客,顾客会截图您的QQ,投诉卖家引导顾客线下联系。
在平台上都不支持引流,一经发现严重会直接将店铺下架的,特别在京东商城上,若在京东聊天中出现“天猫,淘宝,拍拍”等其他平台的名称都会被屏蔽掉的。
七丶专业户外知识(要求客服人员对每款宝贝建立简明档案,方便查询)
防水性,透气性,保暖性,舒适感,负重力(其实就是鞋子的重量)
一双好的户外鞋鉴定三要点:
1. 鞋面面料:优质牛皮配合防水材料
2. 防水袜套:专业防水袜套GORE-TEX专业防水透气膜
3. 鞋底排水纹路,能快速排水。
面料:牛皮面料相对其他面料比较厚,保暖性,防泼水性能都是比较好的,它表面有细小的毛细孔,可以让空气流通,保障了鞋子的透气性,穿着上感觉不会太过闷热,防止脚臭。
GORE-TEX防水透气膜是一种专业防水膜
原理:有许多小鱼水分子的小孔,水进不去,但可透气。
鞋垫:一般采用海波丽或者硅胶底或者乳胶底
海波丽:防臭性能好。更加的贴合脚型
硅胶鞋垫丶乳胶鞋垫:穿着上更加的舒适
内衬材料:棉+网布 猪皮内衬
棉+网布:保暖性能好
猪皮内衬:光滑的表面,穿着上更加的舒适。
鞋底:VIBRAM底(简称V底)意大利引进技术可有效分散丶吸收释放运动时的压力,轮胎纹增加抓地性。前断有制动刹车轮胎设计
八丶销售类型
1. 搬箱子型销售(Box Sales):客户问什么,就机械式地回答什么。(一些基本问题的回应)
2. 关系型销售(Relationship Sales):推进双方的关系,有以下几种方式:
A 套近乎,(以去过买的地方,很美,或者是买家的老乡。)
B 将自己转换为使用者的身份
C 赞美丶聆听
D 永远的认可客户
九丶客户类型
(按以下几类将客户细分)
A清楚型:客户对自己的需求明确
1.根据客户是否了解自己所需的商品分为
B糊涂型:对自己所需的不全部清楚
策略:
A需求清楚型:对要购买的鞋子的内长丶购买流程,非常清楚,此时,我们更多的听客人说需求,同时不忘赞美客人。
B需求糊涂型:对商品缺乏认识,不了解: 这类的顾客对商品知识缺乏。对于这样的顾客需要我们细心解答,从他的角度考虑给他推荐,并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客,你的解释越细致他就会越信赖你。
主见型 :有认定自己想要的商品
2.根据客户的消费行为分为
摇摆型:容易被说服的类型,可多做推荐
策略:A 对于主见型客户:因客户有自己认定的商品,不用多作推荐,在客户看中商品后,要对客户的眼光表示欣赏。
B 对于摇摆型的客户,这类客户通常容易被说服,所以可多多做推荐,耐心的介绍,真诚的推荐,最后帮助客人下定决心,作出选择,促成的订单。
价格敏感型:价格可以诱惑到客户
3.根据客户对价格的敏感度分为
价格不敏感型:便宜没法激起客户的购买欲望
策略:对于价格敏感型的客户,可以多向客户介绍一些我们的促销活动或优惠措施等,如数量买得多价格有什么优惠等,这些对客户很有吸引力。
价格不敏感型:请不要随意推荐,给客户自由选择的权利。
迫切型:急于购买
4.根据客户的购买紧迫性分为
追足满足
随便型:只是随意逛逛,
策略: A 迫切型的客户对我们比较有利,客户一旦选中,会很快下单。
B 对于随便型的客户:这类客户通常只是随意逛逛,并不是很急需购买商品,我们需要了解客户的兴趣所在,并有针对性的作一些推荐,尤其要突出优势所在,想办法提高客户的购买欲。
自用型:
5. 根据客户的购买用途分为
赠送型:可以多做一些适合赠送的商品介绍
策略:A对于自用型的客户,可以根据客户自身的喜好多作推荐,而且要比较实用。
B 对于赠送型的客户:我们可以从测面了解赠送类型再做一些相应的介绍,多推荐些特别的商品,比如超轻,比容小孩普遍喜欢的卡通。
苛求型:对档次要求高,可介绍价格高的商品
6. 根据客户的对品质的要求分为
随意型:对品质要求不是很高
策略:A 对于苛求型的客户,一般是一些完美主义的顾客,对档次要求会比较高,应介绍些价格比较高的产品给这类客户。
B 对于随意型的客户:这类客户对品质要求不是很高,关键是要适合,可以多做一些推荐,并多介绍一些优惠活动,以促进客户的购买意向
信任型:老顾客,有过购买体验。
7. 根据客户对我们产品的了解程度分为
怀疑型:第一次看我们的产品
策略:A 对于信任型的客户,因属再次购买,无需作过多的介绍,达成交易也比较容易。
B 对于怀疑型的客户:我们应该耐心的去解答他提出的问题,让他知道我们产品的优势在那里,客户也才能够了解我们的产品.这样客户心里才有数,才能很好和我们沟通,成交的机率就大些!

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