㈠ 客户经理如何抓好营销网建工作
同时，随着现代终端建设的不断推进，作为操作层面的客户经理，该如何着手抓好营销网建工作呢？带着这个问题，我们请来几位客户经理，听听他们有什么好的建议和观点—— 客户经理：仇正平 观点：优质服务，一流素质 客户经理除了做市场、搞客户关系管理，还有一个最主要的职能就是“客户服务”。但我们平时挂在嘴上说的最多的是：卖烟！因为卖烟才是实实在在眼见为实的指标和数据，是有痕迹化可查的东西，也是最能体现实绩的一项重要指标，许多业绩指标均和销售指标相挂钩，所以，客户经理谈的最多，关心的最多的也是卷烟销售量。但我们回过头来再看服务，服务是无形的，有时也是吃力不讨好的事情。今天你到零售客户张某家，看他卖烟技巧不行，于是现身说法，不仅帮他卖烟，而且还边卖边传授其销售技巧，让张某受益匪浅，虽说知识是生产力，但是，对于客户经理来讲，短时间内却看不到效益，口袋里的工资也没见涨。这也就出现了许多客户经理重销量，轻服务的现象。 出现这种情况，也是我们思想上的误区造成的。服务虽然无形，但却能推动有形销量，可以带动卷烟销售量及客户经营形象的提升，这就需要我们客户经理销售服务两手抓，两手都硬。不能顾此失彼。大家要知道，卷烟营销网建发展的过程，也就是我们服务不断完善和提升的过程，也是队伍素质不断提升的过程。从坐商到行商，从行商到服务商，服务都是随着网建的不断发展而提升的。同时，从访销到营销，队伍的素质也在不断提升。我们身边就有许多客户经理在营销战线一干就是十几年，他们见证了网建的发展，更感受到网建发展的过程，也是自身素质不断提升的过程。 因此，要抓好营销网建工作，客户经理就不能凭经验行事，走老路，采取老办法而墨守成规。而是要随着市场变化，客户需求变化及营销网建的需求而不断地更新自身知识结构，为零售终端和消费者提供优质服务，实现与零售客户平等互利、长期合作、共同发展。 要为零售终端提供一流服务，客户经理就要有一流的业务素质，因此，客户经理就要不断加强技能和素质的提升，学习是首选，特别是要熟悉营销服务知识并能够熟练运用。在强化自身知识积累的同时，也应将“客户满意”作为服务工作中心，把“优质服务”贯穿网建工作全过程，根据客户情况、市场类别提供不同的优质服务，从而提高客户忠诚度和满意度，使基层网建更加牢固。 点评：提起营销网建，服务是永远也绕不开的话题。“客户服务”也是网建的核心内容。客户经理的技能和素质无论有多高的水平，如果不把“客户服务”工作落到实处，营销网建工作成效也会大打折扣。要提高网建成效，一流的业务素质和服务技能是基础，基础不牢，地动山摇。 客户经理：黄安宁 观点：正确引导，良性互动 零售客户如何能够和烟草公司保持着一种血脉相连的鱼水关系？这主要看什么？不是看你烟草公司发展如何，效益如何，对零售客户关注度如何。而是他们能否赢利，并且这个利润随着烟草行业的发展而不断提升。你烟草行业赚得盆满钵满，而零售利润却停滞不前，你说零售客户能满意，你还能说咱们的卷烟销售网建健康发展了？当然不行。只有“双赢”才能让零售客户一心一意地跟着你走，与你休戚与共，不会大难来时各自飞。 因此，要从以商业企业的价值为主导向体现零售终端价值过渡，要将零售客户的利益放在首位，突出终端价值，时刻以满足终端利益需求为中心，加强经营指导，改善批零关系，增加零售客户收益，在稳定合理批零差的基础上，随着GDP的增长逐年递增零售终端收入。同时，要尽可能地降低零售客户经营成本，加大对零售终端的投入。我们在拜访市场时，有一些零售客户会这样说“烟草公司真抠门，给你们卖了这么多烟，一点好处没有；给‘康师傅’卖个冰红茶，人家还给个保鲜柜呢！”这说明了什么？说明我们在某些情况下过多地维护自身的利益，而忽视了零售客户的利益，在零售终端投入太少了。但是我们也看到，随着现代零售终端建设步伐不断加快，行业在终端投入的力度也越来越大，为许多零售客户制作了卷烟专柜，配备了电子扫瞄设备、显示设备等等，零售终端形象大有改观，客户满意度也在不断提升。 良性互动不仅仅体现在对零售终端的硬件投入，软件也是非常的重要。软件也就是要提升零售客户的经营软实力，可以通过日常拜访交流，召开小型培训会的办法提升客户经营能力。另外，要最大限度地降低零售客户的卖烟成本。一是要正确引导消费。客户经理要通过走访市场和销售分析，了解零售市场的消费趋势，并根据消费特点，充分当好“领航员”的角色，引导消费潮流或是消费趋势，让客户轻松卖烟，愉快赚钱；二是要让客户节省时间和精力。要通过我们周到的服务，节省零售客户的人力、物力和财力，为零售客户争取最大的利益；另外，还要构建客我利益共同体，以便在应对市场变化时能快速响应，确保营销策略执行效果。 点评：引导社会消费和进行良性互动，是客户经理工作的主要职能。网建工作在不断向前，客户需求亦随着时间推进而不断发生变化，客户经理做市场、搞客户关系管理工作也不能一成不变，要随着时间的变化而不断改变方式方法，在保证零售客户利益的同时，更好地和谐批零关系。 客户经理：张林 观点：协同营销，倾心织网 卷烟销售网络建设，是件没有终点的重点工作。打造烟草行业的“生命之网”，其意义也十分重大，因此，也必须要多方协同，才能有所成效。现如今，网建工作陷入一个误区，不管是零售客户还是工业企业，许多人认为，卷烟销售网络建设是商业企业的事情，和其他人没有太大的关系。如果是抱着这个观点，那可大错特错了。建网、织网不仅对商业企业有利，对工业企业和零售终端意义同等重要。特别是对于卷烟品牌培育，网建的重要性是日益显现。那么，要抓好营销网建，就要大力推进协同营销，合力织就终端这个“大网”，发挥好零售终端品牌培育的职能和优势，把烟卖好，把品牌培育好。倾心织网，关注终端，我认为要从以下几个方面着手去做： 一是适合才是最好的。要根据零售终端商圈特点，推出适合本商圈经营的卷烟，不能为了布点和提升销量而“拔苗助长”，以牺牲零售客户的利益来换销量、换结构、换效益，要保证客户的合法收益；二是要网络资源最大化利用。随着信息工具越来越多地被烟草行业采用，零售客户网上订货、网上配货已经不是梦。但许多网络资源的利用还停留在单一的订货上，因此，要进一步拓展网络功能，为零售客户排忧解难，实现信息的良性互动；三是要让工业企业尽可能地参与到品牌培育中，让工业企业、商业企业共同为零售客户服务、为品牌服务，打破品牌培育只能由商业企业说了算的格局，为品牌成长，提供良好的空间，并以此为契机，增强上下游与商业企业之间的“黏”性。 从小的方面来讲，烟草公司是“织网人”，而我们客户经理要当好“补网人”的角色，俗话说“小洞不补，大洞吃苦”。烟草公司出台的每一项政策方针都有一定的局限性，并非能够面面俱到，如果出现政策上的“漏洞”，那么，客户经理就要迅速地亡羊补牢，粘合烟草企业与零售客户之间的缝隙，使之成为一个牢不可破的整体。 点评：零售终端是行业生存和发展的基石，离开“基石”，行业的营销网建工作就没有了落脚点，服务更是无从谈起。因此，客户经理在行业和终端之间，就要起到一个桥梁与纽带作用，踏踏实实地做好一个“补网人”的角色，既要弥补行业不足，又要树立好自身形象，使零售终端成为一道亮丽的风景。 客户经理：沈小平 观点：严格规范，一视同仁 从“以我为主、归我管理、由我调控”的自上而下经营模式，到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的以零售客户为中心的自下而上运作模式，烟草行业的卷烟销售和网建工作，可以说是从不正规走向正规，从不规范逐渐向规范过渡。体现的是一种境界和升华，是真正为民谋福，为客户谋利的思维。但是，长期的专卖垄断模式及官商作风，在一定时期内要想彻底抹除亦是难事。但我们可以以制度为准绳，以规范为抓手，不出条条杠杠的圈子，不去触红线、以身试法，当然会让零售终端一片详和了。 如何抓好营销网建工作，说到底就是如何抓规范、守规范的问题，只有一切工作规范了，营销网建的运转才能不至于遇到障碍，做到运转畅顺。客户经理如何规范运作，我想要做到六个字，即公开、公正、公平。 公开就是要把握公开透明的原则，不暗箱操作。尤其涉及到一些敏感问题，如货源分配、星级调整等，要实行公开的公示制度，不要搞“一言堂”，更不要私底下搞一些小动作，这样只能使自己的工作处于被动；其次要公正对待每一件事。不要偏袒哪一个人，哪一件事，要站在第三者的角度上客观评价人和事，不要当某些或个别零售客户的客户经理，要做大家的经理，要坦坦荡荡做人，规规矩矩做事，行业形象在你手中，就看你如何行使客户经理手中的权利；另外要公平，要做到一视同仁，不能两眼看待客户，更不可戴着有色眼镜去看待零售客户，这样做会丧失客户信任，把自己挤向“死胡同”。 我在这儿还要强调一点，要做好严格规范，客户经理还要抵制住诱惑，守住底线。不要伸手向客户要吃要喝，要钱要物，做到违规经营的事坚决不做，违规经营的话坚决不说，增强规范经营的自觉性和主动性。要从“要我规范”向“我要规范”转变，使营销团队从讲政治、讲大局、讲纪律、讲责任的高度重视规范经营工作。 点评：规范产生活力，活力铸造品牌。规范可以说是干好一切工作的前提，也是推动营销网建工作向纵深发展的强有力抓手，这也是客户经理最容易触犯、需要正确面对的问题，尤其在星级评定、订单安排、货源分配等一些敏感问题上，要把握好、运作好。要想人不知，除非己不为，要想塑好形象，赢得零售客户的口碑，那就要堂堂正正做人，踏踏实实做事，才能以营销网建工作为抓手，提升行业经营与服务形象，让我们的生命之网更具活力。 结束语： 营销网建工作是个永远都探讨不完的话题，随着形势不断变化，营销网建工作的重心亦会随之改变。但不变的是“要始终将关爱零售终端作为一种责任”，通过我们的服务、通过将心比心的共同努力，进一步增强网络的向心力和凝聚力。在这个过程中，客户经理要运作好市场，通过合理的批零差率、高效便捷的优质服务，维护零售客户的正当利益，增强终端客户的经营信心，最终通过渠道合力实现零售终端价值最大化。
㈡ 如何提升电信大客户经理的营销能力
我们知道，一次成功的大客户营销行为需要多方面因素的配合，譬如说环境、技术、关系等，大客户营销工作是一项综合性的、复杂的系统工程。每一个大客户的营销工作都是一场战役，能否赢得每一场战役都有赖于大客户经理战略战术的合理应用、资源的合理调配、对影响因素的正确把握。从这一点看，大客户经理营销能力的提升是一种综合性素质的提升，而不仅仅是销售技术的培训和提高。因此，在本文中，我们将跳出大客户销售技术的提高这个框框，而是独辟蹊径，从另一种视角来探讨如何提升大客户经理的营销能力这个问题，希冀对运营商大客户经理工作的顺利开展有所裨益。
一、大客户经理＝战略家
前面已经说过，大客户营销工作是一项复杂的系统性工程，成功与否受到多方面因素的影响和制约，就算成功之后，也仍然有许多后续工作要进行。因此，大客户经理不能把大客户营销工作简单地归结为一次营销工作，而是要学会像战略家一样思考，从综合的角度出发思考问题，全面考虑天时、地利、人和等可能会影响到大客户营销工作的各个环节，运筹帷幄。
我们可以把大客户营销工作设想成一个战局，这个战局的最终结果取决于三方面力量的较量，这就是大客户、竞争对手和运营商本身，同时也还要受到外在环境的影响。在这个过程中，大客户经理不仅要知己知彼，还要调动运营商内部各相关部门的积极性，理顺各种错综复杂的关系；不仅要知道这一步怎么走，还要知道下一步怎么走、再下一步怎么走。因此，从某种程度上说，一名成功的大客户经理必然是一个战略家。
1、做到知己知彼
自电信重组以来，技术的发展和格局的变化使国内大客户市场更加复杂化，充满变数。而且，因为20%的大客户为运营商贡献了80%的利润，各家运营商在大客户的竞争上更趋激烈。可以说，在任何一个大客户的营销工作中，都面临着一家甚至多家运营企业的竞争。因此，大客户经理在进行营销工作的过程中，必须要做到知己知彼，不仅对自身的产品、技术、资费、服务等了如指掌，对竞争对手的实力、产品、技术、价格、服务等同样要了然于胸。
2、调动一切积极力量
其实，为任何一名客户提供电信服务，都需要各个部门的协作，只不过在为普通客户服务的时候，有时这种协作需求表现得并不迫切、并不明显。但是在为大客户服务时，部门之间合作的重要性尽显无疑。因为大客户的需求往往是特殊的、个性化的、需要量身定制的，譬如说其对计费的需求不一样，那么大客户经理就会需要计费部门的配合。离开不同部门之间的高效、无缝合作，大客户经理的客户工作铺垫得再好也没有用。因此，大客户经理必须要能够调动起运营企业内部各方面力量的积极性，使他们在为某一个大客户服务的过程中成为一支专业的、紧密合作的精英团队。
3、掌握各种影响因素
大客户营销工作不是简单的销售工作，很多时候会受到外来因素的影响，譬如说关系，这是大客户经理在工作中不得不面临的困惑，甚至是大客户经理营销工作中的常态。因此，大客户经理必须要能够掌握工作中的各种影响因素，然后才能采取相应的对策。
只有具备战略家的意识，才能够站得高、看得远，身处局中而能看到局外的风云变幻，才能够掌握战局中的主动权，高屋建瓴，调动各方面力量，赢得大客户的心，击败竞争对手。在某种程度上，就大客户经理营销能力的提升这一问题而言，大客户经理完成意识上的转变甚至比销售技术的提高更为重要。
二、大客户经理＝朋友
是什么最终赢得大客户的心，并且使其成为运营商的忠诚客户呢？只有找到了这个问题的正确答案，并且自始至终地把它贯彻到实际工作中去，大客户经理才能在工作中有所斩获。
对于大客户来说，一个运营商品牌的核心价值不在于技术，也不在于资源，技术很容易被人学到，资源也不可能被某个运营商长期垄断，只有品牌中蕴藏的对客户的深刻理解是别的运营商无法效仿的。基于深刻理解基础上的个性化服务，才是赢得大客户的心、赢得大客户忠诚背后的玄机，才是大客户经理所要寻找的正确答案。而要能够做到这一点，就必须像朋友般与大客户相处，深入去了解他们的真正需求，解决他们所关心的大小问题，以他们的利益为出发点，最终达到大客户与运营商的双赢。
1、了解大客户的需求
满足大客户需求是赢得大客户最基本的要求，如果连这个要求都做不到，那么谈其他的所有问题都是枉然。大客户经理要像朋友般走进大客户的日常工作中，善于探索大客户的潜在心理、洞察大客户的潜在需求，从而提供切合大客户潜在心理期望和需求的服务。
了解大客户的需求并不是一件简单的事情，因为大客户的需求很多时候并不会跃然纸上，而是需要大客户经理去探索去挖掘的，大客户经理必须要找到一个突破点，才能够挖掘出客户的真正需求。譬如大客户的通信需求往往也是出于为他们的客户提供最佳服务的需要，从这个角度出发为大客户进行潜心挖掘，就能够帮助大客户找到有些甚至他们自己都还没有预见到的需求。
2、解决大客户关心的问题
在为大客户提供电信服务的过程中，我们会碰到大客户提出的各种各样的问题，譬如说出账问题，作为一个集团客户，通信费用的财务处理通常是非常复杂的，涉及到不同的部门、不同的员工，而为大客户量身定做的账务处理系统就能够帮助大客户解决实际问题，缓解通信费用财务结算压力，并且使得集团内部通信支出结构明晰化。类似这样的个性化服务，有助于运营商提升大客户服务质量，赢得大客户的忠诚。
除了帮助大客户解决他们所关心的关键性问题外，在一些小事情上加以感情投资，也有助于巩固运营商与大客户之间的紧密关系。为大客户做好每一件小事，能够使大客户对运营商产生依赖性，竞争对手模仿和替代的难度就会加大，即便是面临竞争对手的低价“倾销”，也仍有话语权。这是大客户经理日常工作中应该掌握的策略和沟通技巧。
3、以大客户的利益为出发点
运营商为每一个大客户所投入的人力物力是巨大的，因此运营商谋求的是与大客户之间的长期紧密合作关系，而双赢是这种长期合作关系得以维系的基石。这就要求大客户经理在为大客户提供服务的过程中，自始至终要以大客户的利益为出发点，而不是仅仅关注运营商自身的利益。最贵的东西并不一定是最好的，对于客户而言，最适合的才是最好的，大客户经理在自身工作的开展中，始终都要贯彻帮助大客户实现利益最大化这一原则。这一原则能够使大客户对运营商产生信赖感，从而将竞争对手摒除在外。
三、大客户经理＝电信专家
在大客户营销工作中，有一种角色是大客户经理必须担当的，那就是电信专家的角色。这也是运营企业的每一个员工被赋予的天然使命。而对于大客户经理而言，由于其所面对客户性质的特殊性，这一点显然尤为突出。实际上，不管是了解竞争对手还是了解客户需求，最终都必须落实在为大客户提供完美的解决方案和值得信赖的电信服务上。
1、提供完美的解决方案
与普通客户不同，大客户的通信需求是多层次的、综合的、复杂的，因此综合业务的整体解决方案才是大客户所需要的。整体解决方案的提供需要运营商内部各相关部门的紧密协作和共同努力，而大客户经理就是联结各个部门的枢纽，因为大客户经理是与大客户进行交流的直接接口，他必须要在调动运营商内部的各相关部门积极性、协调好内部关系、与客户进行充分的沟通等各种工作的基础上，为大客户提供完美的整体解决方案。这里必须要强调的是，大客户经理必须注重自身专业知识的提高，在客户眼中，大客户经理是一个电信专家，而如果这个专家如果表现得不够专业，无疑会影响大客户对运营商的整体印象，会影响到后续工作的开展。
2、提供优质的电信服务
在为客户提供了完美的整体解决方案之后，就需要把方案落实到具体的服务中，即目前运营商开展大客户业务所普遍采用的服务方式——一站式服务。一站式服务的具体落实主要体现在售前和售后两个环节，售前环节太多，不同的业务受理即使找同一家运营商，如果找不同的业务部门，各部门相对独立，话音、数据、视频等业务在开通时间进度上也不一样；不同业务的售后服务要找不同的维护部门，也不能保证维修的及时性和方便性。另一方面，对于运营商而言，为接入不同的业务网投资多种终端设备，配备多个维护人员，租用多条中继信道，多种业务多个账单，实际上造成了运营商大客户通信建设成本、通信维护成本和通信消费成本的增加，对运营商也是沉重的负担。一站式服务的落实就是要为大客户提供一个统一的接口，不管中间有任何的问题，只要找到这个接口，问题就可以得到解决。大客户经理无疑要承担起这个接口的艰巨使命。
除了售前售后的一站式服务外，为大客户提供个性化的服务也是必要的。只有这样，大客户与运营商之间才能建立起水乳交融的紧密合作关系，运营商才能够提供令大客户真正满意的服务，才能够成为让大客户信赖的运营商，才能真正赢得大客户的忠诚。
在上文中，很多阐述都是基于集团大客户的，但对于个人大客户的营销工作来说，它们也是适用的。要提升大客户经理的营销能力，首先要完成大客户经理意识的转变，继而去指导具体工作，完成角色的转变。相信如果大客户经理能够胜任本文中的三种角色，那么在营销工作中必然会游刃有余、立于不败之地。