导游员礼仪培训方案

Ⅰ 礼仪培训方案

礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、 握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？
20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务员应具备什么样的精神面貌？
26、服务员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？
30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。

适合对象及收获：

1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

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Ⅱ 旅游行业员工培训方案

旅游行业员工培训方案2017

旅游行业要对员工不断地进行培训，强化服务人员在职业道德、礼节礼貌、仪容仪表、服务技能等方面的培训，确保旅游景区接待服务质量明显提升。下面是我整理的关于旅游行业的员工培训方案，欢迎参考!

按照县委、政府关于发展文化旅游产业的目标，为提高我县旅游服务整体水平，改善旅游服务环境，着力打造黎平旅游形象，加快推进全县旅游文化产业发展，特制作如下培训方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以行业从业人员素质提升为主线，通过组织培训班、举行旅游从业人员技能大赛等措施，促进旅游-行业从业人员队伍数量、质量有较大提升，打造一支与我县旅游业发展相适应的人才队伍。

二、培训目标和任务

1、保证从业人员持证上岗。通过对旅游星级宾馆、等级乡村旅舍、旅游服务示范单位、旅行社、景区点的'旅游从业人员进行培训，规范管理旅游从业人员队伍，使以上单位旅游从业人员持证上岗率达到95%以上。

2、确保旅游市场规范化、系统化，使安全生产落到实处。

3、提高全县政务商务接待讲解水平。

三、工作方式

培训方式采取理论与实践相结合;在省州旅游部门帮助和省州旅游院校的支持下，选送优秀教师到黎平实地授课。

四、培训任务

1、旅游企业及景区点业主或负责人培训一期;

2、宾馆酒店服务人员培训两期;

3、景区景点讲解员培训两期;

4、乡村旅游服务人员培训四期;

5、乡村旅游餐饮从业人员培训四期;

五、培训范围和对象

(一)景区(点)、旅游企业业主或负责人;

(二)景区点讲解员、旅行社导游员、全县机关单位和乡镇文旅游宣传员;

(三)星级宾馆、等级乡村旅舍、旅游示范单位及从事乡村旅游的餐饮、住宿、购物、休闲等服务人员。

六、培训内容

(一)宾馆酒店、旅行社、景区(点)负责人培训

培训内容：《星级酒店评定标准》、《旅游法》、旅游投拆处理、旅游安全生产知识、旅游管理与服务理念、景区与宾馆酒店及旅行社座谈及合作。

(二)景区景点讲解员及导游员培训

培训内容：开展导游讲解技巧、黎平县情、黎平旅游资源概况、旅游线路及交通和肇兴、翘街、八舟河等景区导游词

(三)宾馆酒店服务人员培训

培训内容：开展接待礼仪礼节、住宿、餐饮服务技能、黎平旅游资源和民族文化、简单英语等培训。

(四)乡村旅游民居旅馆从业人员培训

培训内容：开展消防安全、治安管理、礼貌礼节、客房清理、卫生清扫和民居旅馆星级评定规范标准等培训。

(五)乡村旅游餐饮从业人员培训

培训内容：开展消防安全、食品卫生安全、礼貌礼节、卫生清扫、服务技能操作、厨房卫生要求、团餐菜单制作标准、菜品制作和乡村旅游餐饮星级评定规范标准等培训。

七、时间安排

八、教材准备

黎平旅游景区导游词、《黎平旅游指南》及相关教学材料等。

九、工作任务安排

(一)组织机构 组 长：刘建红

副组长：左承玲、姜明文、杨祖华

成 员：梁习莉、段国平、易世艳、王苏叶、吴仕莲 (二)、具体安排

1、工作安排及协调：刘建红

工作职责：对整个培训工作进行总安排和调度。 2、组织生源、安排教学：左承玲

工作职责：制订各期详细教学方案，对接省州旅游局及省州旅游院校领导聘请教师培训，对生源进行统计、安排课程表、培训场地联系及布置，对培训班进行管理。

3、培训资料准备：杨祖华

工作职责：准备黎平旅游景区导游词、《黎平行知》、《黎平旅游指南》等等资料。

4、后勤安排：易世艳、王苏叶

工作职责：培训用水、车辆、食宿安排。

十、经费预算：

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Ⅲ 景区员工培训方案

景区员工培训方案2017

有效的企业培训，是提升企业综合竞争力的过程。下面是我整理的关于景区员工的培训方案，欢迎参考!

为加快***创建国家AAAAA级旅游景区步伐，经景区研究，决定按照国家AAAAA级旅游景区的培训标准，对景区全体干部职工进行集中和专项培训。以提升我景区职工的综合素质和岗位技能，使其工作质量和工作效率能有明显的提高，进一步提升景区的形象和效益。为保证培训工作顺利进行，制定本方案。

一、培训目的.

通过统一的系统培训，增强服务意识，确保服务质量，养成敬业精神和形成良好的职业道德，从而提高景区管理水平、服务水平和员工综合素质，这是建设景区员工培训体系的出发点。员工的培训，一是引导员工进入组织，熟悉和了解工作职责、工作技能、工作环境和工作条件。二是规范员工的行为，加强员工的组织纪律性，提升员工的“精、气、神”。三是提升员工在景区接待工作中的服务水平，加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，努力提高员工的岗位技能和综合素质，使其工作质量和工作效率不断提高。

二、培训对象及时间安排

三、培训内容

一是重点培训科目，具体内容如下：

1、**县县情

2、**县历史文化、***景区文化及景区讲解词(柳朝林) 二是一般掌握科目，具体如下：

1、社交礼仪：服务标准化相关知识培训、5A景区服务接待礼仪、个人礼仪、职业道德规范等

2、景区规章制度及岗位职责;《***景区导游及讲解员管理办法》

3、消防安全：消防基础知识、消防安全常识、消防器材使用 训练等;

三是专项培训内容，重点为导游培训科目

导游培训课程：1、旅游法、全国导游基础知识、新疆导游基础知识、景区导游业务规范;

2、导游解说技巧

3、仪容仪表规范：导游仪容仪表、服装搭配、化妆技巧与 形象设计、形体训练实践课

4、景区观摩讲解(需配备资深导游)

四、培训方式

为提高培训效果，本次培训由**县成人职业教育培训中心组织开展，主要采取专家授课、座谈讨论、职业技能实地操作、考试考核等形式进行。

五、要求

1、加强旅游标准化知识宣传，提高认识，使全体员工充分认识培训的重要性。

2、各部门积极组织，合理调配人员，做好协调配合工作，尽量减少因培训给工作带来的不利影响。

3、培训结束后，培训人员要做出总结，培训过程及评估结果要存档和备案。考核综合成绩优异者，年底进行相应奖励。

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Ⅳ 讲解员礼仪培训和技巧

讲解员礼仪培训讲解语言规范和讲解姿势。技巧讲解声音的正确处理、讲解中突发状况的处理。

职业特点

讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与组团社导游员有着根本的区别，它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。

讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效地有效地组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。

Ⅳ 导游应该注意哪些礼仪

1、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？
在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。

（1）头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。

（2）牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。

（3）为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。

（4）注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。

2、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容？

在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：

（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不简差乎必要的反感。

（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。

（3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。

（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。

（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。

3、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么？

合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团的基本礼仪要求。

（1）站姿。导游员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外），两脚或同肩等宽，或呈"V"字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法：一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧；二为前腹式，即双手相交于小腹前；三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。

（2）坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。

（3）步态庆橘。步态是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。

4、在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养？

语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。

就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。

（1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言拦悉过其实，更不该无中生有、胡编乱造。

（2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。

（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。

（4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。

（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。

5、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？

（1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。

（2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。

（3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。

（4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。

（5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。

（6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。

6、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？

（1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。

（2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。

（3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。

（4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。

（5）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。

（6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。

（7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇。

Ⅵ 导游接待过程中的礼仪规范

导游的一项重要工作就是接待客户，在接待过程中有哪些礼仪规范呢?下面是我给大家搜集整理的导游接待过程中的礼仪规范。希望可以帮助到大家!

导游接待过程中的礼仪规范：接待之前的准备工作

(一)要求懂得一些接待心理，并做好这方面的心理准备。导游人员接待礼仪的基本要素是诚心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活。这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种紧张、手足无措或者肆无忌惮的情况都会令人反感。因此，导游人员应有真诚的接待心理，要不卑不亢、严肃而又幽默，能灵活处理各种突发事件，包括领导的提问。

(二)要做好接待工作枯让卖心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。

仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识：

导游人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。

仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等没逗)等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位，主要要求整洁而有活力。

(三)仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的"第一印象"的产生多半就是来自一个人的仪表。一个举止潇洒、衣着得体的人总比一个衣衫不整的人给人们的第一印象要好。因为，仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，这已成了一般人的思维定势，而接待政府领导团对这一点尤为重要。仪表也讲风度，风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。如某人在言谈举止中自然表现的各种独特的语气、语调、手势、动作等等。它是人的一种下意识行为习惯，是人内在的精神世界的自然流露，装腔作势或刻意模仿只能适得其反。

(四)政务接待中的称谓礼仪：一般男士称先生，已婚女士夫人(美华、港澳台、外宾等)、未婚女士称小姐，对 不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对医生、教授、律师以及有博士等学位的人事均可单独称“医生”、“教授”、“律师”“博士”等，同时可以加姓氏，如“王医生”“李教授”等。对地位高的官方人士还可以直接称其职务，如“市长先生”或“刘市长”、“处长”或“王处长”等。

(五)介绍礼仪，初次相识应：将年轻人介绍给年长者，将男士介绍给女士，将地位低的介绍给地位高的。还有礼品赠送，赠送礼品不是为了满足某人的欲望，也不是显示自己的富有，而是为表示对别人的祝贺、慰问、感谢的心意。认真看接待安排表，熟悉线路与各位领导，千万不要喊错，熟记各集合时间与地点，不要耽误领导的行程安排。(一般政务接待要么没有接待安排表，听从接待人员口头安排或是领导安排;要么就是点对点详细安排表。导游要认真阅读并熟悉细节，做到心中有数。责任感要强，统筹安排。)

准备好该准备的必备物品，比如工作证、旗子、滑洞喇叭、行程单等。不要匆匆忙忙、要提前半小时至一小时到达集合地点。因为政府接待与普通团队不一样，要进行详细工作程序及细节交代，有的会提前召开会议发资料以及注意事项。

导游接待过程中的礼仪规范：接待时的各项详细工作要求

(一)注重“第一印象”

第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。心理学称“第一印象”为心理效应。导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。 (精神面貌有活力、自信，言语得体。)

(二)导游人员的仪表仪容

所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。 导游人员应着重注意以下几个方面：

1、导游人员的着装。要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。切忌穿着 奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。

2、导游人员要注重个人卫生。

站在游客心理的角度去换位思考：一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个度。

(三)导游人员的仪态

所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲，导游人员应注重以下几方面：

(1)表情风度：精神饱满，乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻。

(2)举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。

(四)导游人员的谈吐

导游人员为了博得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：

(1)语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。

(2)内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。

(3)语速快慢相宜，亲切自然。音量适中、悦耳。

(五)维护良好的形象

美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象，善始善终地为他们提供优质服务。导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢? 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。

2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。

3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。

4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。

5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。

6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。

Ⅶ 导游旅游服务礼仪知识

作为一名导游员讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象，那么你们知道导游旅游的服务礼仪有什么知识吗?下面是我为大家整理的导游旅游服务 礼仪知识 ，希望能够帮到大家哦!

导游旅游服务礼仪知识
一、导游人员服饰礼仪

(一)着装的基本原则

首先，衣着打扮要整齐清洁。

第二，衣服要妥贴合身。

第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;

第四，任何时候不能在宾客面前整理衣芦唤行裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。

(二)着装的配色原则

(三)着装的“TOP”原则 “TOP”是英语“time﹑ ”occation”、”place”﹑三个词陪哗的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。

二、服饰的类别

(一)制服

(二)便服

(三)西服

(四)鞋袜

三、仪容卫生

(一)发型 女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。

(二)面部化妆 对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。

(三)口腔 个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游人员在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。

(四)鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。

(五)手指甲 导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。导游人员不应留有长 指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。

(六)公共卫生 每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。在他人面前剔牙 齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。

(七)饮酒 在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己链坦酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。

四、导游人员的言谈举止

(一)礼貌用语

1、礼貌用语的基本要求

(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。

(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。

(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。

(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。

2、常用的礼貌用语

(1)称呼语

(2) 问候语

(3)应答语

(二)文明举止

1、规范的站姿

2、优雅的坐姿

3、正确的走姿

4、得体的蹲姿

5、恰当的手势

6、微笑的表情

五、 见面礼仪

(一)打招呼

打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种 方法 ，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。

(二)介绍

介绍是社交礼仪中的重要环节，正确的介绍方法可以使不相识的人抛弃陌生感，缩短距离，扩大交际面。介绍，包括 自我介绍 和介绍他人两种。

1、自我介绍

2、介绍他人

介绍顺序：一般把男子介绍给女子，把年轻的介绍年长的，把未婚女子介绍给已婚女子，把地位低的人介绍给地位高的人。

(三)握手礼

握手似乎人人都会，但在社交场合和导游接待中，握手是很有讲究的。我亲眼见过不少导游人员，不会握手，出过不少"洋相"。有的男导游，不等女外宾伸手，拉起人家的手就握手，而且还一边握，一边晃动，弄得人家不快。还有的青年导游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。还有多人交叉握手、一脚门里另一脚门外握手等，严格讲都不符合社交握手习俗。

握手不是我国国有礼节，而是"进口货"。西方握手的起源一说是从原始人摸手礼演化而来;另一说是古代武士常佩长剑，如遇上敌手，便右手挥剑自卫相斗。遇上友人，便伸出右 手相 握，表示友好和亲近。所以当今握手无论男女老幼，无论国内国外，一律用右手相握，盖源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。

握手的其他讲究是：对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手。初次遇女士，经人介绍后，女士不主动出手与你相握，你不要主动伸手，点头示意即可。女士可以坐着和男士握手，男人同她们握手必须脱帽子，摘手套，女士则可不必。男士握女士手时，不可过重，只握手指部分便可;万万不可握着女士的手，又用手指抚摸女士的手心，此举被视为"下流"。不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀;不要低头哈腰;不要用左手握手(特殊原因除外);人多时要避免交叉握手;一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。

握手时，一定双目注视对方，微笑致意，不要看第三者与对面的人握手。特别是和女子握手，不可目光越过对方肩部张望另一个女子，这样被视为轻视对方。

(四)递名片的礼节 应双手(职守是右手)递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。

(五)鞠躬礼

(六)抱拳礼

(七)合十礼 合十礼，亦称合掌礼，原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚佛教国家。

施礼时，五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。

(八)拥抱礼

(九)亲吻礼

(十)致意 六、日常交往中的礼仪

(一)遵约守时

遵守时间，不能失约，是 人际交往 中最起码的礼貌。

作为导游员应以身作则，遵守时间：在接站时，导游员应提前半小时抵达机场(车站、码头)，参观游览中导游应提前10分钟到达集合地。

(二)尊重妇女

在上车、上船、进电梯时，要让女士先行;下车、下船、出电梯时，要为女士开道并帮助她们。进出大门时，主动帮助女士开门、关门。同桌用餐，应主动照顾女士，帮助她们入、离座位等。接受女士脱下的大衣、帽子、提包等，将其一并放妥当。在街上与女士同行时，男士应在人行道靠马路的一边走。会客时，如与女士对坐，则不宜吸烟。夫妇到同一家做客，告别时，应由女士先起立告辞。当众与女子争吵，有失男子绅士风度。

(三) 拜访

(四)奉茶

(五)交谈

与游客交谈时特别应当注意"该讲什么，不该讲什么"。

例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗?过去读了不少有关中国的书吧?见到您很高兴，您一切都好吗?今天您遇到什么最愉快的事情?今天天气有点冷(热)，贵国此时节天气如何?北京花木很多，您喜欢园艺吗?听说您喜欢运动，您爱看 足球 吗?

总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。

(六)日常用餐的礼仪 导游人员赴宴时注意要点：

1、 嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务;

2、 不要边翻译边抽烟;

3、 不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜;

4、 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上时不要慌

乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。

七、导游人员的服务礼仪

导游员重视第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视"出面、出手、出口"：

"出面"指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度;

"出手"指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美;

"出口"指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。

(一)导游人员的 个人礼仪

衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度(少而精)，不要浓妆艳抹。

导游人员的着装并不是件很容易掌握的事。导游员和客人一起活动，比客人活动量大，也更加辛苦，然而客人是在休闲，导游却实在工作，在着装上，导游员不能只是一味追求舒适和方便，更不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。

(二)注意细节

1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、不与同性外国旅游团领队同住一室。

(三)导游服务的礼仪

一名导游员要处处体现出其形象的职业化：游客是导游人员的服务对象，是 雇主，不是一般意义上的朋友，所以导游与之不可太随便和亲热，为游客服务要有幽默感，但决不流于低级趣味;导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美 的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员;不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，遵守“五守”(守时、守分、守法、守纪、守密);说话不模棱两可，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感;随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在"合理而可能"的情况下尽量给予满足。

1、导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证，手持导游旗。

2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方。

Ⅷ 导游技能大赛的培训方案

参考这个文案吧
银川导游风采大赛暨宁夏导游大赛银川选拔赛

一、策划思路
随着建设“大银川”的步伐不断加快，我市的旅游业已于近几年悄然崛起，并逐渐成为我市的一个支柱产业。据了解从1999年到2002年间，我市开发的主要旅游景点达到17个，共接待国内外游客910万人次，经济收入达27.6亿元。
1999年初，市委、市政府首次提出大力发展银川旅游业，使之成为新的经济增长点的指导方针。2000年进一步提出了“要把旅游业发展成为我市的支柱产业，全力争创中国优秀旅游城市，在较短时间内把银川市建设成为靓丽而富有魅力的旅游中心城市”的指导思想。
旅游业的崛起，不仅仅增加了我市的经济收入，还带动了一些相关产业的发展。更重要的是，给国内外来宁的游客们树立了良好的形象，让更多的人更加了解宁夏、熟悉宁夏，从而为宁夏的招商引资做出巨大的贡献。由此看来，旅游业发展的快与慢、好与坏，对早日实现建设“大银川”的宏伟目标是至关重要的。

二、大赛宗旨和目的
本次大赛旨在进一步提高银川市旅游从业人员的整体素质和服务水平，为广大旅游人员提供展示自我形象、交流服务技能、互相学习、共同提高的机会。宣传独特的旅游资源，提高银川旅游的知名度。促进全市导游队伍建设，不断壮大银川市旅游人才储备，提高文化品位，从而推动我市旅游事业的健康发展。
大赛主题宣传口号：
青春风采，魅力银川！
阳光的职业，礼仪的使者！

三、组织机构
主办单位：银川市旅游局
协办单位：银川交通音乐台
银川电视台
银川晚报
承办单位：宁夏蓝平广告策划有限公司

四、时间地点
根据自治区旅游局99号文件 《关于举办“宁夏导游风采大赛”的通知》，银川市旅游局定于2004年 月下旬举办，银川市导游风采大赛暨宁夏导游大赛银川市选拔赛。
地点待定。

五、大赛内容
本次大赛以“青春风采，魅力银川”为主题，主要考核导游人员的服务技能水平，通过“5分钟精彩导游”、“2分钟知识库现实问答”、“3分钟才艺展示”三个版块的内容来进行。
1、自我介绍：时间1分钟。
2、导游讲解能力测试：时间5分钟，内容自选。可以是银川旅游景区（点）；精品旅 游线路；也可选择银川历史、文化等专题。
3、综合素质测试：时间2分钟，包括气质、形象、礼节礼貌，通过对有关旅游、时事和社会热点话题的提问考核语言能力、应变能力和知识积累。
4、个人才艺展示：时间3分钟，歌舞、小品、朗诵、手工、书画等现场表演。
5、形象展示：仪容仪表（群体）。
本次大赛设置，个人奖：一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名、“最佳讲解奖”、“最佳形象奖”、“最佳才艺奖”、“最佳智慧奖”各一名；组织奖：进入前六名选送单位，可获得组织奖。

六、招商规划
经银川市旅游局、宁夏蓝平广告策划有限公司商议制定如下“银川导游风采大赛暨宁夏导游大赛银川选拔赛”赞助办法。
★冠名（10万元人民币）
拥有此次大赛冠名权及宣传组织筹备优先权
形式：银川导游风采大赛暨宁夏导游大赛银川选拔赛
（一）、媒体回报
A、银川交通音乐台
1、每天插播10次大赛冠名宣传广告（共20天）
2、大赛报道若干次（从开赛之日至结束）
3、企业专访两次（10分钟/次）
B、银川电视台
1、银川（公共、生活、文体）三个频道，开赛前三天，黄金时段滚动字幕2次/天。
C、银川晚报
1、报名、参赛须知以及连续若干次。
2、总决赛选手简介（附冠名）。
D、大赛消息跟踪报道媒体：
银川交通音乐台、银川电视台、银川晚报、新消息报、宁夏电视台、
华兴时报、现代生活报、宁夏蓝平广告策划有限公司网站（www.lpqh.com）
（二）大赛现场
A、冠名横幅一条。
B、企业、产品宣传条幅若干条。
C、统一服装（自备），组建一个方队，手持企业（或产品）宣传牌。
D、主持人现场口播企业（或产品）宣传若干次。
E、颁发冠军奖项。

★赞助单位（8000元人民币）
（一）、媒体回报
A、银川交通音乐台
1、每天插播10次大赛赞助宣传广告（共20天）
2、在相关栏目中播出大赛情况（从开赛之日至结束）
3、企业专访两次（5分钟/次）
B、大赛消息跟踪报道媒体：
银川交通音乐台、银川电视台、银川晚报、新消息报、宁夏电视台、
华兴时报、现代生活报、宁夏蓝平广告策划有限公司网站（www.lpqh.com）
（二）大赛现场
A、主持人现场口播企业（或产品）宣传若干次。
B、悬挂企业（或产品）宣传条幅若干条。
C、统一服装（自备），组建一个方队，手持企业（或产品）宣传牌。
D、颁发亚军、季军奖项。

七、活动预算（略）
2004年10月13日