快递培训方案范文

『壹』 关于快递行业的论文

物流快递产品按其承运货物的内容和重量，分为文件，包裹和重货。文件一般指在进出国境时不需报关，无商业价值的资料等货物，重量在500克以内；包裹则是需报关，且商业价值要高于文件的货物，重量在30公斤以内；重货则指重量在30公斤以上250公斤以内的大型货物。根据公司规模不同，各类产品有着不同的边际贡献率，总体而言，文件的边际贡献率要高于包裹。
除了文件包裹的快件服务，多元化经营也是快递公司的重要战略，但多元不是随意的，而是“集中产业，有限多元，与快递物流相关的多元”，通过整合或并购，进军多种物流业务，提高利润 ---纵观世界物流10强企业，都是能提供快递物流方面的多项服务，并且在与物流相关的一些行业或者新领域里联合或者兼并，借以巩固或者占领新的市场，从而达到增加利润、赢得客户的目的。如DHL业务涉及与物流相关的诸多领域，电子商务、金融、代理、运输、仓储、维修、检验、报关等。DHL目前在中国已设立3个具有国际水准的物流中心，负责与DHL签约的全球大客户的货物仓储，快速报关，提供担保等服务。物流中心不但为快件业务提供了前后端支持，而且将公司整体实力推上了新台阶。
快递行业盈利的关键要素
瑞士达沃斯论坛提出21世纪具有国际竞争力的企业的3个标准是：企业内部组织外部化；全球知名品牌；协同电子商务。DHL当之无愧的成为国际知名公司，他的业务运作和产品创新引领快递市场的发展，其成功的关键主要有以下几点：
1、 递行业的竞争最终落在网点、服务和品牌这三方面。
作为最早进入中国的国际速递巨头，DHL和中方合作伙伴中外运所共同组建的中外运-敦豪国际航空快件有限公司目前已在国内建立了最大的速递服务网络，在全国各主要城市开设有56家分公司，覆盖全国318个城市，这样广阔的服务网点成了其他竞争对手难以快速逾越的屏障。同时DHL还于今年组建了香港转运中心，进一步提升中国快递服务质量和速度。从2004年初到现在，DHL在亚太区的投资占其全球投资的近三分之一，而其中对中国的投资超过任何一个亚太区国家或地区。
DHL在上海建成的联合快递中心里，采用了堪称当今世界最先进的操作系统。由于货机停机坪设在作业中心门口，货物可以全部自动分拣、直接装载、就地上机，大大降低了货机的等待时间，使货运周期缩短了近一倍。另外，DHL还通过EDI技术系统与海关对接，使得进口包裹、文件在航班落地前实现清关，出口货件在飞机起飞前2小时内清关，大大缩短了清关和转运时间。DHL认为选择商用航班，能在最快时限把货件送到客人手里。比如，从上海到美国，选用不同的航空公司，快件就可以通过3个班次及时发送。因此DHL敢向顾客保证：今日下午交寄的货件，明日下午就可以到达东京、吉隆坡或是雅加达，后天上午就可以到达洛杉矶、旧金山或是西雅图。 为了提高服务质量，DHL将IT技术广泛应用于快件服务领域之中，并利用其先进的服务设施，向客户提供一流的跟踪查询服务， DHL最早推出全球货件跟踪系统用于客户查询服务，通过该系统，在DHL中文网站储存着每张编码运单上记录的数据，无论快件走到哪儿，货件在运送途中的各主要阶段都可以被及时跟踪；客户每天24小时均可以通过跟踪查询，取得对国际货件的完全控制。
2、 重新整合业务流程，实现资源最优化配置，提供优质及个性化服务。
随着经济全球化趋势的加剧，企业经营环境正发生着前所未有的变化，要想在今后的竞争中立于不败，企业就必须为对顾客及市场的变化快速应对，将优势资源集中于供应链的核心环节，将其他非核心的业务外包，以提高生产效率，降低产品成本，减少库存。所谓供应链，简单地说就是把买卖的交易过程连接在一起，就好象用一条链子给串联起来。在商业社会，无论是做什么生意，都离不开买与卖，俗话叫“做买卖”，向别人买材料、自己加工或包装，再卖给另外的人。简单的买卖，在运作上不会费太大的事情；复杂的买卖，运作就不那么简单了。在接到下游买主的订货时，就要拿到材料来加工、生产、包装，然后送货、收款；万一材料不足，就要向上游购买，同样的要进行下订单、收货、清点、付款等程序。如果同时要加工、生产或包装很多种产品，就要向很多上游厂商采购原材料，同时也要供给许多家下游的买主。这样，“做买卖”就变得复杂了，多半会产生时效性的问题。如果在做生意过程中，各种运作过程在时间上拿捏不准的话，就会出现不是存货太多积压资金，就是存货不足买主只好转向他人，或者是自己的生产设备不敷使用或闲置无事可做。供应链管理（SCM）就是要把一条链子进行整条管理，让每个环节在时效性上恰到好处，即达到所谓的“Just-in-Time”，这正是SCM的精髓所在。马克思指出：“流通时间越等于或近于零，资本的职能越大，资本的生产效率就越高，它的自行增值就越大。”这就告诉人们，物流时间的缩短，可以把物流过程中节约的资金再投入生产领域，使资金发挥更大的效益。
中国正日渐成为全球加工工厂，许多高成长行业，如高科技，电信，汽车，电子，石油及能源、化学制品等，将制造总部设到了中国，如通用，微软等世界500强企业，他们是市场中最有潜力的客户群，占有80％的国际快递市场份额，锁定这些重要客户，也就赢得了市场。DHL针对这些企业特点，如运输时间要求精确，运送的货物价值较高，安全性方面要求高等，为这些大客户量身设计有效的供应链解决方案，并成功管理供应链的实施和运作，这正是DHL的关键成功要素。2004年3月，DHL在上海推出“DHL定时特派”，根据客户需求将快件于次日9点或正午12点之前派送到亚洲主要城市；4月，针对快件在运输途中因意外发生的损失或丢失，DHL推出“快件价值保险”服务，成为唯一一家提供此类增值服务的快递公司；5月，总结多年国际快件的运作经验，在母公司德国邮政高层访华后，揭开了进军中国业务禁区的序幕－国内包裹快递，因为《邮政法》中规定信函业务由邮政专营，但对包裹没有限定，所以DHL聪明的打了一个“擦边球”，而这一举措更深的用意则在于对跨国公司客户提供在中国快递市场的“一站式快递服务解决方案”，即满足在华跨国客户通过一个帐号，一张帐单，一个客户服务热线就可解决全球性快递服务的需求。
3、 搭建了快递服务的平台和完善的服务内容后，DHL的运营管理模式则是其赢取胜利的又一保证。
拥有30多年跨国公司管理经验的德国DHL，已建立了成熟的公司管理体系和健全的制度，在赢取中国市场的大战中，DHL充分运用国际管理方法，实行严格的全球统一服务标准，并定期接受全球总部严格的审计和考核，以提高中国快递服务的质量。在公司治理中，DHL采用分公司制，这些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的运作实体，他设有市场，销售，客户服务，作业，财务等所有业务部门，这样保证了DHL统一的服务标准，也使得公司更加接近客户和市场，从而准确把握市场态势，及时应变。到2004年底，DHL已达到56家分公司，其资产回报率连续3年保持在20％以上，可谓物超所值。
4、 21世纪竞争最终体现在人才的竞争上，这不论任何行业都得以体现。
以中国EMS（中国邮政）、宅急送、天地快运等领衔的我国速递业目前还局限于点到点、户对户的单一速递模式，尤其是众多私营个体快递公司，服务范围更是狭窄，在很大程度上还充当着“跑龙套”的角色。出现这种现象虽然与我国速递企业的规模普遍偏小不无关系，但问题的症结主要在于认识上的差距。例如，长期以来，由于中国EMS在速递市场上一直处于垄断地位，从而养成了EMS“以我为主”的“坐商”思想，不是从客户的需求入手不断拓展物流服务的范围，而是依靠传统邮政业务吃“老本”而裹足不前， 经营理念的差距不仅体现在对速递业务经营范围的认识上，还体现在对速递人员素质的重视程度上。 国际速递公司早就认识到，速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑至关重要。DHL公司一直把提高速递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气甚至走路速度等都形成了一套完整的规范，而国内速递企业在提高员工素质方面，由于重视不够，投入较少，结果使得速递人员的素质普遍不高，而且参差不齐，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。
DHL在中国的成功，固然与他的合作伙伴中外运集团密不可分，但他的经营理念和获取利润的方式非常值得中国快递公司借鉴，不断细分市场，将内部资源集中到核心竞争力，即知识、信息能力及服务能力上，通过单一渠道，向客户提供一整套全面的物流和快递解决方案，从文件速递到为客户管理复杂的供应链，这正是DHL公司的价值所在。在快递市场达到充分竞争后，这将会成为未来持续增长和盈利的趋势。

『贰』 如何开好快递店

一般开个快递公司有以下四步：\x0d\x0a1、先想好公司注册名字，然后去工商局办理查名，然后找好办公场所。\x0d\x0a2、名字确定了，提供你和其他合伙人的身份证，本人的户口本，给工商局大概需要10天营业执照就可以下来。\x0d\x0a3、拿到营业执照后，去银行开帐户。\x0d\x0a4、申请电话，买传真机，电脑，印制运单，招聘业务员，接线员。\x0d\x0a运作流程：\x0d\x0a一、业务受理\x0d\x0a网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。\x0d\x0a二、业务揽收\x0d\x0a业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。\x0d\x0a（一）、工作准备：\x0d\x0a1、确保通讯工具、交通工具的工作状态良好。\x0d\x0a2、确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全。\x0d\x0a3、确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全。\x0d\x0a4、保证个人仪容仪表，调整好工作状态。\x0d\x0a5、熟知最新的公司业务动态。\x0d\x0a6、至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人。\x0d\x0a7、妥善放置已揽收快件。\x0d\x0a8、进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。\x0d\x0a（二）快件核查：\x0d\x0a1、确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件\x0d\x0a可向客户提供解决方案或不予收寄。\x0d\x0a2、严格按照《快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。\x0d\x0a（三）快件包装：\x0d\x0a指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。\x0d\x0a（四）运单填写及称重收费：\x0d\x0a1、告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价。\x0d\x0a2、对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名。\x0d\x0a3、对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明。\x0d\x0a4、将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置。\x0d\x0a5、将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据。\x0d\x0a6、对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。\x0d\x0a（五）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。\x0d\x0a对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。\x0d\x0a三、快件分拣\x0d\x0a处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。\x0d\x0a（一）工作准备：\x0d\x0a1、熟知最新的操作处理通知。\x0d\x0a2、领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等。\x0d\x0a3、检查扫描设备、传输设备是否正常。\x0d\x0a（二）快件接收：\x0d\x0a1、引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份。\x0d\x0a2、检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解。\x0d\x0a3、将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理。\x0d\x0a4、对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。\x0d\x0a（三）、按快件流向对快件进行分类分拣；\x0d\x0a（四）、快件封发：\x0d\x0a1、对快件进行发往下一站点扫描。\x0d\x0a2、根据快件属性进行装包并封口、贴包签。\x0d\x0a3、依照发运车次、方向，正确合理装载快件。\x0d\x0a4、对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续。\x0d\x0a5、依次引导快件运输车辆安全离开。\x0d\x0a四、快件投递\x0d\x0a快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。\x0d\x0a（一）派件准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表。\x0d\x0a（二）、快件交接：\x0d\x0a1、领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式。\x0d\x0a2、对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员。\x0d\x0a3、与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描。\x0d\x0a（三）、快件派送：\x0d\x0a1、根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序。\x0d\x0a2、到达目的地妥善放置交通工具及快件。\x0d\x0a3、进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件。\x0d\x0a（三）、快件派送：\x0d\x0a1、根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序。\x0d\x0a2、到达目的地妥善放置交通工具及快件。\x0d\x0a3、进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件。\x0d\x0a（四）、快件签收：\x0d\x0a1、核查客户或者客户委托人的有效证件。\x0d\x0a2、提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理。\x0d\x0a3、对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据。\x0d\x0a4、派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字。\x0d\x0a5、客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联。\x0d\x0a（五）交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。\x0d\x0a（六）无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。\x0d\x0a1、首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址。\x0d\x0a2、再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告知额外费用。\x0d\x0a3、对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。\x0d\x0a客户上门自取的快件参照以上流程处理。\x0d\x0a五、快件查询\x0d\x0a客服人员依托网络‍客服平台提供快件状态查询服务。\x0d\x0a1、客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可根据网站快件查询系统自行查询。\x0d\x0a2、对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。‍

『叁』 求一份电商的培训方案

一丶第一章 零售客服培训材料
一 客服的基本概念
客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客户，出色完成订单。
简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。
二 主要工作内容
1. 弄明白客户需求，匹配客户需求。（售前）
2. 给买家购买理由，促使成交。（售前）
3. 售后服务（售后）
4. 关系维护（售后）
三 重要作用和意义
1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。
2. 提高成交率： 客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。
3. 提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。
4. 更好的服务客户：可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户
四 基本要求
1. 诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心（换位思考）丶自制力。
2. 商品的专业知识：款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等
3. 了解网店的交易规则：避免因为违反网络规则而影响到整个店铺的经营.(7天无理由退换货为重点讲解)
5.要有网购安全的基本常识，要有独立处理事情的能力
6. 凡事留有余地 ：有些场合，请不要乱用“肯定，保证，绝对”等等字样，用尽量丶努力丶争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
7. 坦诚介绍商品优点与缺点，要实事求事，诚信待人，不要为了促进交易而失信于顾客。
8.沟通技巧：善于使用关键词，利用店铺活动，适当使用表情符号，调节好气氛，增加顾客购买欲望。
9. 纠纷的处理技巧：快速反应丶认真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或询问客户如何补救。
五 基本问题总结以及销售回复技巧参考
尺码问题：因为尺码问题属于非质量性的问题，若因此产生的邮费是要由买家来承担的，面对这个问题最好表明尺码仅供参考。
回答1.亲，我们的尺码是正常码的哟，您可以按照您平时购买运动鞋的码数放心购买！~
回答2.亲，我们的尺码是正常码的，因为个人的胖瘦不同，穿着习惯的不同，若您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一码哟~！
回答 3.亲这款宝贝是属于宽体的哟，若您的脚型比较纤瘦，建议您小一码购买
因为尺码问题顾客在纠结（不要让顾客想太久会导致他因为无法下定决心而干脆放弃购买）
建议方式：
回答1.建议亲宽松点购买，为您的袜子留点空间或者到时候可以多垫个鞋垫，相邻尺码间相差不会太大的哟
回答2.亲，一般情况下穿**码是适合的，因为个人的穿着习惯不同若您的脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买！~
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面对顾客议价(跟顾客议价的时候一定要委婉，太过强悍容易引起顾客反感，对你印象不好而不想购买我们的产品。)
回答1. 亲，我们现在的活动已经是很优惠了呢，只是为了赚取人气，请别议价，伤不起哟~！
回答2.亲，您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟，谢绝议价的~！请您谅解~！
回答3.亲，我们现在的宝贝已经很优惠了，相信您看到实物一定会很满意的。
邮费议价
回答1. 亲，运费也是快递公司收取的，我们现在只是代收，我们已经尽力向快递公司谈到一个比较合的价位，我们也是按此代收而已，所以是不能减免的。请亲理解
回答2.亲，我们现在的价格已经是低价销售了，邮费实在无法为您承担真的伤不起哟！~
回答3.亲，一件商品的重量已经超重了，两件一起购买超出的重量会更多的哟，很抱歉邮费无法减免的~！（顾客若希望两件包邮，当时又刚好没有这种活动，可以用重量方面来说服顾客）
正品
回答：亲您可以放心我们是淘宝商城品牌旗舰店，您在我们店购买的产品全部都是正品，我们承诺假一赔十，您可以放心购买~！
品质
回答：我们工厂的生产线，主要是生产内销和外销的运动鞋，对质量的要求和监管过程是一样的，请放心购买，您所喜欢的这款鞋，实体和网上都有销售，并未发现有质量缺陷，假如在穿着过程中，有质量问题的话，我们会负全责的， 100%退货，并承担来回快递费
适当的保证可以让顾客对我们的产品保证更加有安全感
性比价
回答1不同品牌制鞋所用的技术丶材料都是有所不同的，当然价格也会不一样，它们是没有可比性的，亲您要相信物有所值哟！~
回答2. 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。
色差： 亲衣服和鞋子的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以YY有“色差”是难免的，如果亲对YY颜色要求非常苛刻，请谨慎选购，谢谢
催款
利用顾客想买到我们宝贝的心理
回答1. 亲，我们现在在做活动，活动量大很容易出现断码的哟，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以免因为断码给您带来不必要的麻烦。
回答2.亲，我们的活动快要结束了哟，建议您尽快拍下不要错过了我们的优惠了哟~（利用活动快要结束，优惠活动不再有的方式增加顾客的购买欲望）
回答3.亲，我们现在在做活动，活动量大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款，以便我们能第一时间为您安排发货。
回答4.亲，我们今天的发货时间快到了哟，建议您尽快在此之前完成订单以便我们能在今天第一时间为您安排发货。（顾客希望早点收到宝贝，我们就需要利用时间性来说服顾客，也可以用立刻，马上登关键词促使顾客完成交易）
回答5.亲，有看到您在我们的店铺里面拍下了一款宝贝不知道是出于什么原因一直没有完成付款呢，我们现在活动量比较大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以便我们尽快为您安排发货，若长时间没有完成订单系统将会自动关闭交易的哟~！（顾客拍下后没有完成付款的一种催款方式）
有些顾客通过店铺搜索要我们给介绍款式
先了解顾客需求，高帮或者低帮，价格需求等。再发几个链接让顾客参考。
店铺里面没有顾客喜欢的宝贝：
回答：亲，目前我们没有您需要的宝贝，您可以收藏我们的店铺随时关注我们陆续上架的宝贝哟！期待与您的合作~（引导顾客收藏店铺，期待下次与其合作）
用保障来说服顾客
亲，我们支持7天无理由退换货的，您可以放心购买！
亲，我们是正品行货，有正品保证，您可以放心购买！
售后：
快递很久顾客还没有收到：亲，您的订单我们确实已经发出去了，我们会随时关注物流信息跟快递客服联系，请他们帮忙追踪，尽快为亲安排派送。
质量问题：亲，很抱歉给您造成困扰了，麻烦您把存在质量问题的地方拍成照片截图给我。照片主要有2张：存在质量问题的鞋子正面图片一张（在图中圈出质量问题位置），正拍质量问题位置一张。
换货：亲，在我们收到您的宝贝后，我们会立刻为您处理换货的~~!
换货邮费争议：回答1.亲，因为尺码问题不属于质量问题所产生的邮费要麻烦亲承担的哟。
回答2. 亲，我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里消费过的顾客进行过调查，大部分人也都是按照我们的尺码表进行参考选择的哟~
六丶网购安全
在公司里面客服是与外面联系最密切的人，电脑对面我们并不清楚对面的人。如果让木马进入，会导致公司账号被盗，甚至会影响整个公司的正常运营。常见的网络安全分享
1.“钓鱼网”顾客会发一些不安全的链接过来，会找一些借口让客服打开链接。例如：“想拍你们家的一款鞋子，一直都拍不下来不知道是什么原因，你帮我看看”；“您好，我是淘宝小二，你们店铺出现了严重的违规行为，请您及时里否则会影响您的运营，请您进入链接了解详情”
记住：安全链接都是有安全标志，不要随意在顾客提供的链接里面进行任何的登陆密码的操作。
2.“我在你们家看中了很多鞋子，数量很大，我直接发文档给你，你帮我安排下尽快发货”
顾客发送的文档不要接收，有些黑客在文档里面连带了木马。一般情况下我们可以这样回答顾客：亲，由于网络比较卡，我们无法接收。亲可以将您需要的宝贝一一放入购物车然后再一同结算，我们会根据亲订单进行配货的，您放心.”
3. 小心顾客的陷阱
有些顾客会在销售过程中会提出让我们提供另一个平台的聊天方式。特别出现在售后问题上
“你们的鞋子收到了，发现有质量问题”
“麻烦亲您提供下图片，让我们了解下情况”
“我不懂得上传，你把你的QQ给我，我直接跟你视频让你看看”
不要发送QQ给顾客，顾客会截图您的QQ，投诉卖家引导顾客线下联系。
在平台上都不支持引流，一经发现严重会直接将店铺下架的，特别在京东商城上，若在京东聊天中出现“天猫，淘宝，拍拍”等其他平台的名称都会被屏蔽掉的。
七丶专业户外知识（要求客服人员对每款宝贝建立简明档案，方便查询）
防水性，透气性，保暖性，舒适感，负重力（其实就是鞋子的重量）
一双好的户外鞋鉴定三要点：
1. 鞋面面料:优质牛皮配合防水材料
2. 防水袜套：专业防水袜套GORE-TEX专业防水透气膜
3. 鞋底排水纹路，能快速排水。
面料：牛皮面料相对其他面料比较厚，保暖性，防泼水性能都是比较好的，它表面有细小的毛细孔，可以让空气流通，保障了鞋子的透气性，穿着上感觉不会太过闷热，防止脚臭。
GORE-TEX防水透气膜是一种专业防水膜
原理：有许多小鱼水分子的小孔，水进不去，但可透气。
鞋垫：一般采用海波丽或者硅胶底或者乳胶底
海波丽：防臭性能好。更加的贴合脚型
硅胶鞋垫丶乳胶鞋垫：穿着上更加的舒适
内衬材料：棉+网布 猪皮内衬
棉+网布：保暖性能好
猪皮内衬：光滑的表面，穿着上更加的舒适。
鞋底：VIBRAM底（简称V底）意大利引进技术可有效分散丶吸收释放运动时的压力，轮胎纹增加抓地性。前断有制动刹车轮胎设计
八丶销售类型
1. 搬箱子型销售（Box Sales）：客户问什么，就机械式地回答什么。（一些基本问题的回应）
2. 关系型销售（Relationship Sales）:推进双方的关系，有以下几种方式：
A 套近乎，（以去过买的地方，很美，或者是买家的老乡。）
B 将自己转换为使用者的身份
C 赞美丶聆听
D 永远的认可客户
九丶客户类型
（按以下几类将客户细分）
A清楚型：客户对自己的需求明确
1.根据客户是否了解自己所需的商品分为
B糊涂型：对自己所需的不全部清楚
策略：
A需求清楚型：对要购买的鞋子的内长丶购买流程，非常清楚，此时，我们更多的听客人说需求，同时不忘赞美客人。
B需求糊涂型：对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏。对于这样的顾客需要我们细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。
主见型 ：有认定自己想要的商品
2.根据客户的消费行为分为
摇摆型：容易被说服的类型，可多做推荐
策略：A 对于主见型客户：因客户有自己认定的商品，不用多作推荐，在客户看中商品后，要对客户的眼光表示欣赏。
B 对于摇摆型的客户，这类客户通常容易被说服，所以可多多做推荐，耐心的介绍，真诚的推荐，最后帮助客人下定决心，作出选择，促成的订单。
价格敏感型：价格可以诱惑到客户
3.根据客户对价格的敏感度分为
价格不敏感型：便宜没法激起客户的购买欲望
策略：对于价格敏感型的客户，可以多向客户介绍一些我们的促销活动或优惠措施等，如数量买得多价格有什么优惠等，这些对客户很有吸引力。
价格不敏感型：请不要随意推荐，给客户自由选择的权利。
迫切型：急于购买
4.根据客户的购买紧迫性分为
追足满足
随便型：只是随意逛逛，
策略： A 迫切型的客户对我们比较有利，客户一旦选中，会很快下单。
B 对于随便型的客户：这类客户通常只是随意逛逛，并不是很急需购买商品，我们需要了解客户的兴趣所在，并有针对性的作一些推荐，尤其要突出优势所在，想办法提高客户的购买欲。
自用型：
5. 根据客户的购买用途分为
赠送型：可以多做一些适合赠送的商品介绍
策略：A对于自用型的客户，可以根据客户自身的喜好多作推荐，而且要比较实用。
B 对于赠送型的客户：我们可以从测面了解赠送类型再做一些相应的介绍，多推荐些特别的商品，比如超轻，比容小孩普遍喜欢的卡通。
苛求型：对档次要求高，可介绍价格高的商品
6. 根据客户的对品质的要求分为
随意型：对品质要求不是很高
策略：A 对于苛求型的客户，一般是一些完美主义的顾客，对档次要求会比较高，应介绍些价格比较高的产品给这类客户。
B 对于随意型的客户：这类客户对品质要求不是很高，关键是要适合，可以多做一些推荐，并多介绍一些优惠活动，以促进客户的购买意向
信任型：老顾客，有过购买体验。
7. 根据客户对我们产品的了解程度分为
怀疑型：第一次看我们的产品
策略：A 对于信任型的客户，因属再次购买，无需作过多的介绍，达成交易也比较容易。
B 对于怀疑型的客户:我们应该耐心的去解答他提出的问题，让他知道我们产品的优势在那里，客户也才能够了解我们的产品.这样客户心里才有数，才能很好和我们沟通，成交的机率就大些！

『肆』 如何培训人员计划

员工培训
内容摘要：本文从介绍培训的概念及理论研究的发展入手，分析了培训及培训方案设计的重要性，接着进行培训需求的组织分析、工作分析、个人分析，通过培训需求分析确定培训目标，以培训目标为指南，对培训方案的其它各组成要素进行分析，指出设计培训方案时应从哪些方面考虑，根据具体情况择优处理，确定一个初步方案，再对培训方案评估修改，最终制定出一个有效的培训方案。
随着社会的飞速发展,在组织的人、财、物、信息四种资源中，人们越来越广泛地认识到人的重要性，以人为本的理念已渐渐深入人心，美国知名管理学者托马斯?彼得斯曾说："企业或事业惟一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。"①员工是组织的血液，他或者使你的事业轰轰烈烈，或者使你碌碌无为。不同组织间的竞争即成为人才的竞争，人们对此已经达成共识，通用汽车公司的前总经理艾尔弗雷德?斯隆曾经说过，"把我的资产拿走吧??但是请把我的公司的人才留给我，五年后，我将使拿走的一切失而复得。"②组织间对人才的竞争必然引起对人才的重新定位，以现代社会中人们掌握的科学、技术、专业知识的特点为主要标志，以字母或符号的造型来象征其主要特点的人才分类方法，提出了"X""T""I"型人才论，系统地掌握两门专业知识，并有明显的主要的交叉点、结合部的"X"型人才更受人们的亲睐，而它显然是传统的学校教育所不能满足的，它需要走出学校的员工不断通过培训来求得自身的发展。我国高等学校教育普及率低的国情决定了从实践中产生的人才需接受新的培训来弥补自身知识的缺陷。社会在飞速发展，不断变化的组织环境也客观要求，社会中的每一个成员时时刻刻都要接受培训才不致落后于时代。组织的竞争归根结蒂于人才的竞争，而适应于社会发展的人才来源于"活到老，学到老"接受终生培训的员工之中。认识到了培训的重要性，并不等于就能做好培训工作，因为培训工作的完成需依赖于培训方案。有好的培训方案，不一定有好的培训效果，但要有好的培训效果，则必须要有好的培训方案，如何设计有效的培训方案，也正是本文目的之所在。
一、培训理论的研究及发展
自从十一届三中全会后，全国的工作重心转移到经济建设上来，人们开始渐渐重视起培训工作，特别是在今天的市场经济下，对培训工作的研究愈来愈多，但何为培训，却是各抒己见，至目前并没有一个统一的定义，下面摘录一些供研究参考。
培训：指各组织为适应业务及培育人才需要，用补习、进修、考察等方式，进行有计划的培养和训练，使其适应新的要求不断更新知识，拥有旺盛的工作能力，更能胜任现职工作，及将来能担任更重要职务，适应新技术革命必将带来的知识结构、技术结构、管理结构和干部结构等方面的深刻变化。③
培训：指向员工传授工作所需知识和技能的任何活动，是与工作有关的任何形式的教育。④
培训：指创造一个环境，使员工能够在这一环境中获得或学习特定的与工作要求密切相关的知识、技能、能力和态度。⑤
培训：指给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所改需的基本技能的过程。⑥
总之现代培训指的是员工通过学习，使其在知识、技能、态度上不断提高，最大限度地便员工的职能与现任或预期的职务相匹配，进而提高员工现在和将来的工作绩效。
培训作为科研课题首先是在心理学和科学管理领域进行的。随后，培训理论随着管理科学理论的发展，大致经历了传统理论时期的培训（1900－1930）、行为科学时期的培训（1930－1960）、系统理论时期的培训（1960－）三个发展阶段。在传统理论时期，培训是以发展个人技术与态度为主，较少考虑个人与他人，或个人与团体的相互关系；行为科学理论阶段的培训，除了延续传统理论时期重视个思际跤胩

『伍』 卖内衣怎么跟客人交流

内衣导购员要怎么跟客人交流?内衣导购员跟客人交流的 方法 有哪些?下面我整理了卖内衣跟客人交流的方法，供你阅读参考。

卖内衣跟客人交流的方法:注重与客户介绍
内衣不像其他服装~它有一定的私密性~首先针对的你的女顾客~一定要亲切的微笑~当然你要不会笑还不如不笑~皮笑肉不笑的服务员一样会把顾客吓跑啊~一般~来买内衣的人都有自己主意~一般人都认为服务员也不了解自己的身体~还是按自己的来~所以他们会寻寻觅觅~你先不要打扰他们~只要她们进店后~你轻轻的微笑~说欢迎光临~然后让她自己先挑选~当她有问题的时候一定会来问你的~这个时候你给她专业又亲切的回答~她对你的信任度就会增加~这个时候就到你表演的时候了~

其实中国许多女性都穿错自己的SIZE~因为他们也不知道到底哪个SIZE最适合自己~只是依靠自己买过的哪个比较合适~按那个尺码买实际上很多错误~内衣的型号~不同的厂商的版型不同~内衣的具体杯型也不一样~这些知识就不用我讲了吧~你的前辈~应该给你讲了

认真的给顾客推荐~首先要了解他们要什么~再推荐~不然~你给她什么她都不会买~不要总给顾客推荐~不然她会厌烦了~甚至会取消购买的想法~你推荐的语气不要强硬~要温柔得像朋友之前的闺蜜细语~让她感觉这是个朋友在帮她拿意见~当她试内衣的时候~你要注意她的私密性~她需要你时再你去~不要候在试衣间外~尤其人多忙时~不要因为一两个顾客~不顾及整个卖场~出现丢货的问题~

对于内衣的基本常识~你要了解~面料~内衣的一般面料都是什么~透气度~厚薄度~ 对于内衣的构造也要有了解~什么样的内衣有什么样的作用~

没事给自己造几个假想顾客~一个17岁刚刚发育的女孩~该怎么卖~一个40多岁~有副乳的~胸部有下垂的~等等~写累了呵呵~你的同事就是最好的老师~跟他们搞好关系吧
卖内衣跟客人交流的方法:提高购买欲
1、让产品更接近于顾客的想象,当然要靠说的

你自己去买衣服，难道是想买丑的么?一定是好看的，并且你会想穿在自己身上是什么样子?所以如果能过沟通，让你觉得这件衣服真的会合适，会是自己想象中的样子，你就会越来越有兴趣，最后就是客服不催你买，不同意你的议价，你也会买~

当然不是说你要把产品吹的多好，我们是实战派，不断进来的客户不会有时间让你慢慢的去吹自己的产品，你只要抓几个最重点做出心理暗示。如“亲亲，您放心的，我相信这款衣衣肯定是您想要的”“这款我自己也有买，真的挺不错”如果顾客有告知明确购买信息，比如担心码数不合适，这个时候你就应该让他感觉我们的衣衣是她想要的，“我们的衣衣都是标准码，亲亲可以放心购买哦”诸如此类，满地的例子。

2、当你无法满足顾客的要求，您要懂得维护顾客的购买欲

这一点只要记住两个原则，一个对比原则，一个等价交换原则。

①对比原则

咱们的产品不可能百分百的满足全部顾客的需求，销售的过程中我们总会遇到一些顾客咨询其他的产品，遇到这种情况，不必灰心，要学会通过对比原则引导顾客

顾客：你们皮草没有嘛?(实际上我们没有销售)

微商：是的呢，因为皮草市场比较混乱，而且出于保护动物我们没有销售皮草哦，您看看我们店里的新款衣衣，品质超赞，咱们厂家正在搞大促，最近销量非常好。

②等价交换原则

你只要知道当你拒绝顾客之后就一定要给他点什么，否则他就会不开心，就会不买，理解这件事情，你就不会发生，顾客议价你不同意，顾客就流失了。一把刀可能能换两只牛，只要让卖牛的那个人觉得刀的价值与两只牛相等，当然如果让他觉得更高他就会更开心。

顾客：本来想要皮草呢(顾客已经有些心动)

微商：我们的新款衣衣肯定有适合你的，我再送亲亲一条丝巾搭配，女神哦~

3、不断的暗示与引导

这点是最重要的，因为顾客一开始，问你能不能优惠，包邮，什么快递，问好可能就走了，所以你一直在等待加强购买欲的机会还没有出现，你们的聊天就已经结束了。

所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事态往好的方面引导。

顾客：我适合穿多大的码?

微商：根据您的身高体重，建议您选L码，非常合身的~

在平时回答问题的时候，加上一些暗示的词，让他感觉自己买的是正确的，选择是好的。可以引导“活动“”包邮“”产品“”保障“等等，你要理解你们公司为你们制定包邮，制定赠品，就是为了更好的成交客户，如果你不懂得去说，去利用，你觉得合适嘛?

这些知识理解并能利用到实际接待中，你应该是可以避免很多莫名奇妙流失的客户。

大家一直说的和顾客成为朋友?感觉很难的样子!

因为你太官方了，你与顾客沟通时使用了太多的快捷 短语 。简单的说就是太假了!

①你是在与顾客交流而不是问答

这点是这个问题最关键的点，你的话要感觉是在对他说的，有针对性。

顾客：我后天要出差，所以你们今天要给我发货。

客服：亲，我们是72小时内发货，不过我们会尽快给您安排当天发出(这种就是官方客服)

微商：您出差比较急，我给您和仓库 说说 ，看看今天能不能给您发出去。(这种就叫交流)

交流就是让顾客明显感觉话是对他说的，有互动。这个也可以利用到我们平时追单上，不要一味着用那句，看您还没有决定，不知道还有什么可以帮您的嘛?换一些针对性的，“您之前说考虑一下，现在什么情况啦? ”“我等的花都谢了，您还没来决定呀“等等。

②使用自然的语气

不要太做作，把话说的更实在一些，更普通一些，就像平时现实中和人交谈一样，重点就是尽可能的少用快捷短。

③千万不能站到顾客的对立面

不管是议价，售后，还是其他异议问题，你都必须和顾客是共同战线的，就像上文说的，表现出的诚意一样，你要表现出，“兄弟，我是你一边的”，顾客不是在和你议价，而是和公司议价和主管议价，你只是导购~当然，要成为朋友，偶尔一起抱怨一下公司，抱怨一下控价都是应该的。

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『陆』 顺丰组织架构拜托了各位 谢谢

(一) 内部管理制度的优化 1. 员工管理 加强员工培训是企业参与市场竞争的需要，而企业的竞争，归根到底是人才的竞争。为了提高企业员工的整体素质，除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过对内部已有员工的培训，使其成为能满足企业需求的人才。随着经济技术的发展，快递企业已不仅是一个劳动密集型行业，它更需要有大批精通管理的优秀人才来推动行业的整体发展。因此，员工培训是实现快递企业管理现代化的基础环节和可靠保证。 顺丰速运快递是典型的物流企业，因此，我们根据物流行业员工培训的普遍性与特殊性，提出以下培训方案： 1 ） 有关企业文化的培训 顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。该培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。 2 ） 有关工作基础知识的培训 关于工作基础的培训主要是让从业人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物流管理的相关基础知识。对于顺丰的工作人员而言，熟练的掌握工作的基本知识，有利于提高员工的工作效率，增加效益。 3 ） 从业人员专项技能培训 该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。做好基层工作管理以及操作技能，有利于顺丰速运打好基层工作。 对于内部员工培训，顺丰速运应首先进行需求分析，从而了解员工的培训要求，以便制定相应的培训计划。为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容： ① 培训目标 培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致，并具有可测量性，适合顺丰的企业理念。 ② 课程设置 培训课程包括培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于顺丰速运提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。 ③ 培训方式 根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例。顺丰速运可以根据自己的实际情况，选择合适的培训方式，提高培训效果。 ④ 培训控制 培训控制的目的是为了监视培训活动，以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。一般可采用培训签到制、教员评语制等方法，还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。这种激励制度有利于提高顺丰速运员工参与培训的积极性。 ⑤ 培训评估 培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。 对顺丰速运来说，进行员工培训能增强员工对企业的归属感，提高其主人翁意识。就企业而言，员工培训能发挥其人力资源的高增值性，促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化。最重要的是，员工培训能提高企业员工的综合素质，从而提高其服务水平，树立企业良好形象，增强企业盈利能力。据美国权威机构监测，培训的投资回报率一般将高达33%左右。因此，顺丰速运应好好把握这个机会，增强自身企业的实力。 综上所述，加强员工培训，有利于增强顺丰内部的凝聚力，从而适应市场变化、增强企业的竞争优势，培养企业的后备力量，保持企业永继经营的生命力。 2. 完善员工激励制度 实行完善的员工激励制度是提高员工对企业忠诚度的又一重要手段。对于积极性较高的员工，顺丰速运可通过实施适当的鼓励政策，对员工采取主动的激励方法，帮助员工进行职业生涯规划，使员工确立明确的职业目标。而对于新进职员，顺丰速运应进行相应的计划和安排，委派相关工作人员向新员工介绍公司具体工作情况及相关人员，从而增强新员工对公司的亲近感。 同时，针对新老员工不兼容这一问题，顺丰速运可指派经验丰富的老员工成为新员工的工作联络指导员，在工作、生活等各方面为新员工提供帮助，从而改善工作氛围，使新老员工相处融洽。

『柒』 星级快递网点推荐意见怎么写简短

星级网点自荐材料营业部争创百佳网点自荐材料近年来,我行营业部立足实际,大胆探索,勇于创新,不断加大对地方经济的支持力度,深入开展文明创建活动,取得显著成效。我行以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题,以组织为保障,以客户为中心,以创新为动力,以管理为手段,不断深化服务内涵,促进管理和员工队伍整体素质的不断提高,有力地推动经营和业务的健康发展,保证各项工作的圆满完成。一、以客户为中心,践行“普惠金融”理念一是合理设臵功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、客户等候区、VIP理财区、客户会谈室等多个功能区;配备了叫号机、大堂经理台、填单台、液晶电视,建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备,完善了服务功能,改善了客户体验。二是建立客户快速分流机制。营业部明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担,并由业务主管、个人业务顾问作为后备,注重强化大堂经理的接待和引导作用,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区,将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分,有效地分流客户,减少了客户等候时间。按照网点客流量规律,实行“弹性排班”,例如周末实行双客户经理值班,有效提升了业务高峰期客户接待能力。三是提升高端客户服务能力。营业部设立了VIP专柜和会谈室,为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式,加强对高端客户维护系统的应用,通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案,开展专业化、个性化的贵宾服务,真正形成为优质客户服务的绿色通道。四是强化服务意见处理力度。分行对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待,积极与客户联系,争取客户的支持和谅解;对属员工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人,并在规定时间内进行整改,使问题的整改落到实处。二、以创新服务为动力,树立营业部服务品牌牢固树立“一切为了客户,为了客户一切”的服务理念,开展个性化、特色化的服务,树立良好社会形象。一是抓回访服务。通过抓客户回访,牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群,争取客户真诚的支持。营业部在过年、过节的时候对客户发放小礼品,进行电话、短信拜年。在节假日主动打电话问候和祝贺,让顾客感受到一种亲情的关怀,体现人性化的关心和关爱精神。二是开展微笑服务。微笑服务体现的是一种工作心态,营业部要求大堂经理、窗口的员工,不论职务和岗位工种,只要顾客前来办理业务或者是咨询,都要始终以热情的笑容来迎接客户,竭尽所能的为他们提供帮助,使客户愉悦接受服务。三是开展互动服务。员工们在工作中,经常参加各种广场宣传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料,征求并听取客户的意见,还积极为所在地区的客户出谋划策,甚至是为他们主动介绍业务,例如在商贸城逐户进行拜访、宣传、服务。三、以良好服务环境为窗口,提升社会影响力 XX市分行营业部,营业部曾获得安徽省分行XX年“优秀示范网点”、XX 市分行XX年“先进集体”称号、共青团XX市委员会XX年“青年文明号”等荣誉称号。在此基础上,新的环境下我们更加注重优化服务环境,为顾客提供良好的金融服务,提升社会评价,得到了顾客的一致好评。整洁明亮的服务大厅、简洁明了的服务分区、摆放有序的服务设施,无不显示出营业部对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务,让顾客有一种宾至如归的亲切感和温馨感。营业部不仅注重外在的形象,更强调内在的服务品质,立足柜面,强化各岗位职责,实行流程化管理,提供标准化服务,提高客户认同度,创造轻松愉快的金融服务环境。四、以内控管理为保障,夯实网点服务规范化建设一直一来,营业部就高度重视各项规范制度的制定与落实,根据上级下发的各类规章制度及操作规程,狠抓落实,并根据自身实际情况制定了各项实施细则,落实到人,考核到人,责任到人,奖惩到人。我部利用班前会、例会组织员工学****有关规章制度,学****风险防范的有关知识及案例,使员工对风险等有了更深刻的认识,使大家都树立了“有章必循,按章操作”的思想,严格执行规章制度,绝不给不法分子以可乘之机。此外,通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、大堂经理(客户经理)工作规范督导、柜员工作规范督导等内容,来夯实网点服务规范化建设。五、以学****教育为手段,提高员工服务技能一是加强员工培训。营业部加强对员工队伍的培训,建立培训制度,定期组织员工业务技能考试、礼仪培训,选派优秀员工到优秀网点学****对员工培训实行档案管理。二是完善员工激励机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神,体现“以人为本”的管理理念,树立服务先进典型,充分发挥了员工的主观能动性。文明优质服务光有态度是远远不够的,关键的还是要有过硬的业务技能,营业部因此也涌现出了一批业务技术尖子,多次在省、市行业务技能比赛中获得佳绩,员工后获得省行

『捌』 物流运输方案

物流运输方案范文

引导语：物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送至客户手中的全部活动。下面是我为你带来的物流运输方案范文，仅供参考。

篇一：物流运输方案范文

我公司由深圳工商局注册，经国家批准合法的一家物流公司，从事物流行业多年，有丰富的货物运输管理经验。公司自成立以来，坚守“以人为本，诚实守信”的服务理念为宗旨，服务于厂商和客户之间，赢得了良好信誉。

荣幸与贵公司合作，在双方共同的利益和互惠互盈的原则上，我公司为了更好地服务于厂商和客户，特制订货物运输操作方案。

1： 与贵公司合作期间，我公司安排专职专人负责贵公司的货物，负责接货和送货服务。贵公司出货时需提前一天或提前6小时通知我公司，以作计划安排，调动车辆!

2： 我公司接货人员必须携带我公司带有印章的单据，根据厂商的货物情况，按照单据上面的格式认真填写重量、体积、收货人、发货人及联系方式等等。 3： 我公司承接贵公司货物时，根据货物的价值，需厂商办理保险，保险额为货物价格的千分之三。无保险则按每件货物运费价格的三倍赔偿。

4： 出厂的货物，我公司可根据货物的需要，进行包装加固等防护措施，以免造成划痕，破损现象的发生。

5： 我公司跟单人员全天24小时服务，为客户与厂商确定货物运输途中的信息状况。

6： 货物到达地点后，第一时间通知收货人带有效证件进行交货手续，结算、签字。货物运输操作方案

我公司由深圳工商局注册，经国家批准合法的一家物流公司，从事物流行业多年，有丰富的货物运输管理经验。公司自成立以来，坚守“以人为本，诚实守信”的服务理念为宗旨，服务于厂商和客户之间，赢得了良好信誉。

荣幸与贵公司合作，在双方共同的利益和互惠互盈的原则上，我公司为了更好地服务于厂商和客户，特制订货物运输操作方案。

1： 与贵公司合作期间，我公司安排专职专人负责贵公司的货物，负责接货和送货服务。贵公司出货时需提前一天或提前6小时通知我公司，以作计划安排，调动车辆!

2： 我公司接货人员必须携带我公司带有印章的单据，根据厂商的货物情况，按照单据上面的格式认真填写重量、体积、收货人、发货人及联系方式等等。 3： 我公司承接贵公司货物时，根据货物的价值，需厂商办理保险，保险额为货物价格的千分之三。无保险则按每件货物运费价格的三倍赔偿。

4： 出厂的货物，我公司可根据货物的需要，进行包装加固等防护措施，以免造成划痕，破损现象的发生。

5： 我公司跟单人员全天24小时服务，为客户与厂商确定货物运输途中的信息状况。

6： 货物到达地点后，第一时间通知收货人带有效证件进行交货手续，结算、签字。

篇二：物流运输方案范文

阳光物流公司主要业务是运输果蔬，主要以成都龙泉地区为主。通过用车队运输水果，向附近地区提供本地水果。并以优质的服务满足广大顾客的需求。

一、市场分析

众所周知，龙泉是成都东部最大的水果生产基地，阳光城兼顾着水果的输出和蔬菜、消费类产品的输入双向物流运输，以水果的输出和蔬菜的输入最为出名。阳光城的土地基本上都用着种植果树之用，其中大部分是个体种植户，水果品种也不少，4、5、6月分别出产枇杷、桃子和葡萄。生产的水果80%左右用于外销(每年都有外地商、中间商、或者物流公司来收购)，基本上发往全国各地的都有，其中以南方居多，另外阳光城的粮食蔬菜、消费品也大部分靠外地输入。这两点就为阳光城发展物流业提供了前提条件。

阳光城这种特殊的生产经营环境给我们的物流发展提供了很大的空间，我们把目标市场主要定位在三个方面：

(1)、广大的水果种植户、蔬菜生产基地、消费类产品(卖家)

(2)、水果加工企业、阳光城广大农民群众、外地水果购买商(买家)

(3)、自己做物流中间商或者与物流中间商合作。

面对这样大的市场表面感觉容易，其实不然：第一、水果产家大多都是当地的农户，他们自己运输外销的少，大部分是靠外地商自己来采购，这就无形中增加了我们同其他物流公司的竞争力和对外采购的采购人员人数。第二、本地的物流公司众多，有农产品物流中心聚和国际。小型公司也不计其数，比如川宝贸易有限公司(代购代销、代理运输)，黑金果业，骏豪贸易(可以配备塑料袋和塑胶袋)。无公害水果示范生产基地：洛带自程果蔬冷藏保鲜库，四川甘蓝冷藏物流等等。第三，我们的经验、技术、资金、客户源等方面存在缺陷，不及对手，这就要求我们的团队必须通过坚持不懈的努力，拿出我们的拼搏精神，大家齐心协力共创辉煌。

为加强我们进入市场的竞争力我们将发展一个集运输、仓储、包装、贸易为一体的运输企业，提倡以质量求生存，靠信誉谋发展，届时将先预备五十辆各种吨位、车型的集卡车，另有几十部协议车辆配合各项工作，为客户提供各种货物的长、中、短途陆运。同时引进最先进的技术设备，注重自身效率的提高。提倡以质量求生存，诚实守信，把服务从开始进行到最后。

本公司将为你提供以下服务：

一、公路普通货物运输;

二、快递运输。

三、货物仓储、分拣、加工、配送;

四、特种货物运输、特殊服务;

五、物流方案设计、供应链管理。

竞争对手与自身的优劣分析：

1、聚合国际：四川聚和生态农业发展有限公司注册资本 5000 万元。 位于四川成都龙泉驿国家经济技术开发区，紧邻成渝高速公路龙泉出口处 , 主营市场开发，农副产品批发与零售，进出口贸易，物流配送，农副产品深加工等，同时提供配套的设施、规范的.管理、安全的环境、完善的服务，并对果农客商推出了一系列优惠措施。

1、一、免3个月交易费，免费提供电子称;

1、二、免费为外地水果收购商提供6个月住宿;

1、三、免水果经销商3年摊位使用费;

1、四、免费为单位和个人提供6个月办事机构场所;

2、我们的优势：机构精简，灵活机动，人性化服务，实行的是点对点的服务，并且适合小规模的运输，方便更多的客户，

二、产品与服务

1、对应技术：物流产业对相应的技术要求也很高。我们在阳光城创办一个中小型的物流公司，基本的物流相关技术不可或缺，比如说库存技术，这是十分重要和基础的。除此之外，考虑到我们公司是一个中小型的物流公司，在阳光城的客户群主要是果农和菜农，也就是以运输水果、蔬菜为主，要运输这些比较讲究季节性和时鲜性的产品时，我们还要考虑某些运输货物的特殊性。比如说要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我们公司可能资金、能力有限，会与第三方比较专门的做冷藏工作的小公司合作，一有实际需要，就双方共同合作完成运输，比如说可以合作的有洛带自程果蔬冷藏保鲜库，四川甘露冷藏等公司。在库存技术方面，我们自身公司有一个仓库，在货物较多时我们可以租用公共或私人的仓库来解决。最后，还有包装技术，在阳光城，因为果蔬的特殊型，对水果和蔬菜都采取物流集中包装的手段，所以，要求我们公司还要建立必要的包装技术。

2、 产品服务规划：我们的物流公司的目标群主要是阳光城的果农和蔬农，为他们提供运送果蔬到成都三环和周边地区果蔬市场的服务，还有能力运送果蔬到四川邻近各省，比如贵州，云南，湖南等省。对于大型的货物运送，我们现阶段还无法独立完成。

3、 未来的产品与服务规划：在稳步发展的基础上，我们考虑在十年之类能够把运送能力扩展到中型货物，不再是以果蔬为主。在成都市内和各周边省市逐步建立分办事处，各好的开展外地的物流工作，运输范围也逐步向外扩展。另外，以后争取在客户范围扩大的基础上，在自身网站上建立crm(客户关系管理)系统，更好的与客户进行沟通和交易。

4、 相关支持：在自身网站上设立会员机制，在初期，有能力和条件上网的客户免费入会，还可以在我们公司网站上发布其他相关商品的供应和求购信息。此外，我们还可以定期在公司网站上发布讲座和培训信息，邀请专家来为农民讲解与他们自身相关的经济、法律知识等。公司成型和发展之后，建立crm系统，建立专业的物流相关安排的系统(如车辆，人员的安排)，一达到合理的资源利用，提高公司经济效益。

三、市场与销售]

市场预测：市场有很大的发展潜力，竞争者不多，而且他们的网上销售做的不够完善(调查时发现龙泉的物流企业并没有进行网站建设等工作)。没有进行网站规划的工作。我们将利用网上营销的优势，与现有的企业进行竞争。同时因为我们是新成立的公司，在战略上我们将采取避强竞争的方式，以避免在企业成立之处被竞争对手击败。现在龙泉做水果等运输的企业逐渐发展起来，以后的竞争会更大，现在正是市场竞争最薄弱的时候，现在大多数的果农都是把水果运往附近地区，我们的物流公司将进行两项服务工作，一、把水果运输到附近地区。二、我们不做长距离的运输，但我们可以帮助要进行长距离运输的果农联系，这样来提高我们在顾客心中的信任指数，以尽快增强在顾客中的形象。

再者，现在龙泉的果农比较多，如果能帮助他们把水果运出去，不仅解决了果农水果的储存问题，同时也为他们的水果带来了更大的商机。据以上可知现在龙泉水果市场是很广阔的。

由于我们和竞争者的差别不大，我们要采取的产品定位方式是产品使用者定位方法，即找出产品正确的使用者或购买者，使定位在目标市场上显得突出，在此目标市场群中，为他们的地点产品服务等，特别塑造一种形象。

产品定位步骤：

1、 分析本公司和竞争者之间的产品。

2、 找出差异性。

3、 列出主要的目标市场。

4、 指出主要目标市场的特征。

5、 与目标市场的需求，接着就是把产品的特征和目标市场的需求与欲望结合在一起。

同时我们在建立起公司后将树立我们在顾客心目中的形象，以良好的服务细心的管理赢得顾客的信任，以吸引更多的顾客和商家。

渠道：公司建立之处，由于才进入行业，需要大量的业务来回收成本，有利的销售将是进行回收的最快捷的方式。本公司主要进行的是第三方物流，企业成立时我们通过适当的运输商来弥补我们的不足，同时投放大量的广告以把本企业推销出去，让广大的顾客了解我们公司并逐渐信任，还可以通过广发传单及贴海报的方式把企业推销出去。物流面临的另一个问题是产品的储存，除了利用本公司的仓库外，不排除使用其他公共仓库来缓解自己公司仓库的压力。

四、财务分析

五、风险分析

1.行业风险

有数据显示，我国水果蔬菜等农副产品在采摘、运输、储存等物流环节上的损失率在25%～30%左右，也就是说1/4强的农产品在物流环节中被消耗掉了。而发达国家的果蔬损失率则控制在5%以下，美国蔬菜水果物流则更为典型，产品可以一直处于采后生理需要的低温状态并形成一条冷链：田间采后预冷——冷库——冷藏车运输——批发站冷库——超市冷柜——消费者冰箱，水果蔬菜在物流环节的损耗率仅有1%～2%。

水果运输的条件比较复杂，有的品种怕冷，有的怕热。结合阳光城的实际情况，比如在现在4月就盛产枇杷，枇杷果肉柔软多汁，且又成熟于初夏高温多雨季节，故一般条件下难于贮藏和长途运销。并且假设运用贮藏保鲜法，可使枇杷保鲜期提高到80天以上，但长期贮藏会使枇杷果实风味变淡，同样会降低枇杷的质量。

其存在的问题，一是在流通过程中产品缺乏加工、保鲜、包装等物流技术处理，商品的附加价值较低，并且其销售的物品除粮食等易于保存的农产品外，一般的鲜活产品如水果必须在一、两天内完成农产品物流全过程，否则生产者利益会受到很大损失;二是物流半径极其有限，生产者难以在更大空间范围内寻找可出更高价值的需求者;三是单位物流成本很高，由于这种农产品物流方式的流通量和销售量都很小，致使单位商品的运输成本、销售的时间成本和交易成本都很高。

缺乏健全、快捷、灵敏、安全和可靠的物流管理信息系统网络。目前在水果的生产和流通中，不仅农民信息匮乏，即使一些龙头企业也缺乏充分的市场信息，因而造成生产环节与流通环节脱节，致使产品积压损耗现象严重。由于信息不灵，产品销售困难，农产品物流过程中，资金回拢缓慢。

2.质量风险

由于新鲜水果的含水量高，保鲜期短，极易腐烂变质，，因此对运输效率和流通保鲜条件提出了很高要求。

①物理损伤

长期以来不良操作是引起水果质量损伤的一个主要因素。运输中商品遭受物理损伤对质量影响很大。造成物质损伤的主要原因是不良操作、超载、堆垛安排不当等。虽然使用包装对缓解运输中商品遭受物理损伤的程度起很大作用，但是，仍然不能防止运输中不良操作的影响。绝大多数水果含水80%以上，属于鲜嫩易腐性产品，如果在运输装卸操作中不注意轻装卸就会遭受破损。破损后的商品不易储藏，十分容易引起腐烂，因而在水果运输中要严格做到轻装轻卸。

就如阳光城的枇杷为例，枇杷皮薄，且无后熟作用，所以要在它基本完熟时采收。采收过早会影响果实的品质和产量，采收过迟则影响果实的耐藏性。并且易受机械损伤，伤口易腐烂，果皮易变褐色。如未经处理在室温下存放10天，即有80%果实腐烂，因此枇杷的保鲜对枇杷的运输和销售极为重要

运输中码货的安排也是十分重要的，即便货物没有超载，也必须小心地将一车水果有秩序地堆好、码好、最大限度地保护好。各包装之间要靠紧，这样在运输中各包装物间就不会有太大的晃动。包装要放满整个车的底部，以保证货物中的静压分布均匀。要注意垛码不要超出车边缘。要使下层的我装承担上层整个包装件的重量而不是由下层的商品来承受上层的重量。为此，长方形的容器比较好，形状不规则的容器，如竹筐、荆条筐，要堆放成理想的格式就困难得多。

还有通过对阳光城水果市场的实地考查发现：工人在装卸水果过程中或运输过程中，都站或坐在包装商品上。这样也会产生类似于超载造成的物理损伤，这一行为需要竭力制止。

②失水

水果保鲜在很大程度上可以说是保持水分。水果在采收以后的运输期间发生失水现象是不可避免的，因为水果的呼吸代谢也要消耗部分水分，由于种种原因造成的水分蒸发，控制运输中水果失。在运输过程中，特别在高温季节，还要注意遮盖货物，使阳光不能直接照射在商品上。但是，遮盖物的放置要使货物前后通风道不被挡住。防止聚热的主要方法是加强通风，就是在堆放包装件时，使各包装之间空气可以自由流动。特别是要注意利用运输工具行驶时产生的空气流动，使空气流过货堆甚至流过包装件内部。

六、经营战略

1、总体战略

我们将利用整个龙泉丰富的水果产业及交通优势，面向成都市中心及周边提供优质的物流服务，充分发挥龙泉地区的地理优势，积极参与市场分工，交换与竞争，现阶段先努力立足于成都市场，将来致力成为辐射川渝地区以及全国的水果物流集散中心，在实现以上目标后再逐步向国际市场推进，促进龙泉水果市场的现代化，国际化。

2.产品及服务战略

2.1：产品发展战略：

作为成都龙泉地区一个新兴的物流公司，结合本地实际情况，包括自然交通条件及政策和主要竞争对手等因素，对水果进行保鲜加工储存，主要是优质鲜果及部分干果，建立自己的品牌，充分利用我们现有的营销网络及市场推广人员把产品推向周边市场，通过网站宣传，实现网上信息发布，车辆分配以及车辆状况适时监督，让顾客随时都能了解自己货物的配送情况，实现对顾客的透明化运输。

2.2：服务战略

包括网上和网下两个方面，网站服务主要实现会员制，在线产品展示，在线咨询洽谈，交易，投诉及在线faq，定期举行宣传活动，顾客回访等措施，尽可能提供更好的服务

网络服务是指产品流通过程中的服务，包括对水果的采集运输加工配送等环节中的服务，具体有……

3.组织管理战略

建立一个领导班子集中统一控制组织管理团队，用财务来衡量经营活动，合理地分配公司的人力、财力和物力等各种资源。自上而下成立包括总经理，秘书处，财务部，，人力资源部，公关部，规划部，营销部，技术部，安全卫生部，执行部等部门，加强对公司内部管理，聘请专业人士及有领导才能的人，建立完善的工资制度，奖惩制度，通过开展各种活动强化公司员工的技能知识素质，对员工进行培训对企业所有成员一视同仁等措施以树立公司的良好形象，让每位成员对公司实现忠诚，满意，形成企业的文化。使得公司在内外关系中能够游刃有余。

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