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小米客户关系管理策划方案论文

发布时间:2023-01-24 22:22:01

1. 客户关系管理论文

客户关系管理论文:客户管理在销售管理中的作用
摘要:对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的,如果企业生产的产品卖不出去,那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户,没有了客户,销售也就无从谈起,因此,如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略,这个战略既要符合企业自身的要求,也要符合社会的发展趋势,一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念,变“客户是上帝”为“客户是朋友”,与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略,将客户、员工、社会连接成为一个整体,转变传统的客户管理观念,从客户关系管理到客户资产管理,将不同类型的客户看作企业的资产,对客户价值不断优化,实现大客户的价值最大化,发挥80/20原则的作用,即让20%的客户创造出8O%的利益,使企业有一个良好的客户群体作为后盾,为企业的长期发展奠定良好的基础。
关键词:客户管理,大客户,营销战略,转变观念,价值最大化
在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天,营销策略已成为企业制胜的法宝,一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益,另一方面营销策略必须与企业的战略相结合,为了同时达到上述两方面的效果,有效地解决企业营销过程中的难题,如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说,在销售管理中应实施大客户营销战略,将客户、员工、社会连接成为一个整体,将“帮助客户实现愿望,帮助员工实现价值,帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则,以“全心全意服务客户,千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略,首先要能正确理性地区分客户的类别,对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户,是指客户范围大,不仅包括普通的终端客户,还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;另一方面是指客户的价值大小,不同的客户对企业的利润贡献差异很大,20%的大客户可能贡献了企业80%的利润,因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户:客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户,通过定制的客户解决方案和完善的服务,利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道,大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务,服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心,它对外代表公司对大客户进行服务,对内代表客户提出需求,是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略,才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。
在大客户营销战略的运用中,最重要的是要转变传统的客户管理观念,从客户关系管理到客户资产管理,将不同类型的客户看作企业的资产,其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化,对客户价值不断优化,发挥80/20原则的作用;其次要充分满足大客户的要求,对大客户信息进行收集并分类,建立大客户管理战略及计划,实施顾问式的销售行动,想顾客所想,从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当,就有可能小事变大,甚至殃及公司的生存;处理得当,客户的不满则会变成美满,客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台,使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题,如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等,经常性地与大客户展开研讨,有效地实现双方的互动。
在大客户营销战略的运用中,真正实现大客户的价值最大化是最终目的,但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配,如果是透支了企业的发展资源或患了近视症,结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下,往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化,这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开,在很长一段时间内促进了企业的发展,于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律,许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益,从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念,要将大客户作为企业重要的资产,要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开,实现内部资源和外部资源的综合管理。

2. 小米如何与客户建立关系的探索,阶段

1、多与客户进行交流。
2、了解客户的兴趣爱好。
3、全心全意为客户的利益去服务。
4、多采纳客户提出的意见。以上就是小米如何与客户建立关系的探索阶段。

3. 网络营销中的客户关系管理论文

客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块,在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集,如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合,实施网络客户关系营销是企业的重要经营战略。下面是我给大家推荐的网络营销中的客户关系管理论文,希望大家喜欢!
网络营销中的客户关系管理论文篇一
《浅论客户关系管理下的网络营销模式

【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝,网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块,在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集,如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合,实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。

【关键词】客户关系 管理 网络 营销 一对一营销 网络客户关系营销

客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源,侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分,在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块,但在实践中,绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。

一、CRM——企业新的管理机制和经营战略

当前社会,对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点,也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝,客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中,正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题,在很多情形下,高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。

从管理科学的角度考察,CRM源于 市场营销 理论;从解决方案的角度考察,CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程,即营销自动化、销售过程自动化和客户服务,是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心,通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系,为客户创造价值。

正在流行的很多新的营销概念,如一对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素,CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色,为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户,保留给员工很大的空间来满足客户的要求;二是关于客户关系的信息,包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量;三是朝着建立良好客户关系的目标,通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里,让所有与客户接触的第一线人员或 渠道 (市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站)都能够得到必要的授权,可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作(市场营销、销售与服务)导入流程管理的概念,让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程,使其得到快速而妥善的处理,并且通过规范的流程,让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作,从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。

实施CRM,如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM,必须与企业的 文化 与核心价值观相吻合,使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业,保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM,公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM,还要将它系统化、制度化、具体化,必须说服营销人员改变过去的工作习惯,也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。

二、客户关系管理与网络营销的交集

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段,其实质是利用互联网的技术和功能,通过信息的交互式流动,在虚拟市场中实现交易。

网络营销的本质可以表述为两个方面,一是一种迄今最为先进、直接的传输通路,用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销,它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征,并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思,才能充分发挥网络营销的优势,这也是商家在网络时代确保不败的前提。

狭义地讲,客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球 网络技术 发展与信息网络社会变革,网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用,成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展,越来越成为企业与客户接触的主要通道。

客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术,包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道,如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式,而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销,更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系,这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。

当人们进入网络经济时代,所谓大众营销的战略已经没落,一个新的时代已经来临,直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表,如戴尔电脑、Amazon,还是传统企业UPS、宝洁、雅芳,都以巨资引入客户关系管理,重新设计产品、重建组织流程,使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略,锁定客户忠诚度并提高利润,从而为整个经济环境带来根本性的变革。

三、客户关系管理下的网络营销模式

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足,目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱,没有统一的 方法 和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上,在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域,能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应,并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等,这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道,为更好地实现“以客户为中心”的战略,网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步,才能确保客户体验的一致性,否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果,从而使客户感到失望。

在全面竞争的时代,客户可以选择的空间大大增加,产品在进入同质化竞争以后,迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展,要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系,实施“客户关系营销”。

电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意,也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料,互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准 报告 的同时又提供既定量又定性的即时分析,对及时、准确的商业决策具有重要意义。

在网络营销中,通过客户关系管理,将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体,将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来,既能规范营销行为,了解新、老客户的需求,提升客户资源的整体价值,也可以跟踪订单,帮助企业有序地监控订单的执行过程,同时也有助于避免销售隔阂,帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形,最终用户可以获得增值服务,企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

【参考文献】

[1]冯英键:网络营销基础与实践(第3版)[M].北京:清华大学出版社,2007.

[2]__刚:客户关系管理理论与应用[M].北京:机械工业出版社,2006.

[3]闫鸿雁:客户关系管理[M].北京:人民大学出版社,2004.

[4]朱迪·斯特劳斯等著,李欣等译:电子营销[M].北京:社会科学文献出版社,2003.

[5]伊恩·查斯顿著,荆林波译:营销e化[M].北京:社会科学文献出版社,2003.

4. 如何进行客户关系管理2000字论文

转载以下资料供参考

客户关系管理主要步骤
1.确立业务计划
企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前,首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标,例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2.建立CRM员工队伍
为成功地实现CRM方案,管理者还须对企业业务进行统筹考虑,并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3.评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前,使用者需多花费一些时间,详细规划和分析自身具体业务流程。为此,需广泛地征求员工意见,了解他们对销售、服务过程的理解和需求;确保企业高层管理人员的参与,以确立最佳方案。
4.明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后,接下来需从销售和服务人员的角度出发,确定其所需功能,并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言,企业中存在着两大用户群:销售管理人员和销售人员。其中,销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5.选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6.开发与部署
CRM方案的设计,需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现,企业应先部署那些当前最为需要的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中,应优先考虑使用这一系统的员工的需求,并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外,企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划
考虑因素
中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色,不过对大部分中小企业而言,选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。
如果你所在的中小企业正在评估CRM应用,那么建议在进行采购决策之前,应以符合公司规模与商业要求为准绳,并结合以下六大因素进行考虑。
要求
在开始比较各类CRM应用之前,你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。
预算
许多中小企业的预算都不宽裕,因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。
在开始与厂商接洽之前,先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能,并且报价在你预算范围内的产品厂商,才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支,其实很多功能你的企业未必用得到。
3. 要考虑到IT资源
实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能,或接受过充分的培训来支持项目展开?
如果以上问题的答案都是否定的,那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM,最小化IT团队所要面对的负担。
背景
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程,将CRM应用的价值发挥到最大。

5. Crm客户关系管理论文

CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。有关于它的论文要怎么写呢?这是我为大家整理的Crm客户关系管理论文,仅供参考!
企业客户关系管理(CRM)研究篇一
[摘要] 近年来,随着市场竞争的日益突出,客户这一重要资源也越来越成为企业市场竞争的制胜关键。为此,客户关系管理(CRM)作为一种新的营销管理模式就运孕而生。本文将结合CRM的产生背景、CRM建设的风险性以及目前企业存在的共性问题提出企业实施CRM应当采取的 措施 和建议,为企业实施CRM提供建议。

[关键词] 企业客户关系管理(CRM)风险措施

随着卖方市场向买方市场格局的转变,企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势,战胜竞争对手,在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。为此,企业自身的客户关系管理日益变得重要起来。

一、CRM产生背景

1990年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上 营销策划 (Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念,也加速了CRM的产生和发展。

二、CRM国内外研究现状

目前,中国的企业正经历着一场划时代的变革。随着我国加入世界贸易组织,各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势,中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争,更是一场管理思想、经营理念的竞争。 在数字经济、网络经济时代,利润来自于“信息”、“客户关系”而并非只限于“物质”。信息已成为企业越来越重要的资产。事实上,企业的各个部门的应用系统中已经有很多信息,但是这些信息没有被有序、有效地组织和利用起来,从而为企业的发展战略决策提供科学依据。

客户关系管理(CRM)是一种以“一对一营销”和“一对一服务”理论为基础的新型管理模式,以“客户管理、员工管理、合作伙伴管理、供应商管理、产品管理、竞争对手管理等”为管理对象,围绕“市场、销售、服务、运营等”环节真正达成 企业运营 和发展的目标。目前在CRM领域,厂商比较多,国外的领导厂商主要有Seibel,Oracle,SAP,Peoplesoft等,国内的CRM厂商主要有TurboCRM、上海中圣、联成互动和上海创智等。

三、CRM实施的风险

CRM项目是一个软项目,过程和实施效果都很难用硬性的指标来衡量,所以风险性也较大,主要有如下几方面风险:

1.CRM项目属于IT项目,而且CRM是新兴的,其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。因此,CRM项目相对风险比较大,实施难度比较大,并没有太多的 经验 值得借鉴,而且各种行业解决方案之间存在很大的差异性。

2.CRM项目不同于其他类型的项目,它很注重与前后项目的衔接,因为在某一阶段所实施的项目只是CRM的部分模块,当企业再次需要其他点解决方案,就需要新的项目。而这些项目之间都应当有一种很好的衔接和整合。因此,作为一个具有CRM远景的企业,应该有对CRM有一个全局上的战略,确定各阶段的战略目标和战略步骤。

3.CRM项目实施后,所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划,实施过程中才能选择正确的解决方案。

4.CRM项目的预算往往不容易估计。这是因为预算人员经常不能把握住CRM的潜在成本。CRM项目的成本主要有以下是4个关键的“因子”:(1)培训。(2)数据维护。(3)软件集成。(4)项目管理本身。

四、国内企业目前存在的主要问题

1.销售过程难以监控。没有按每一个客户、每一个项目的完整准确的销售跟踪记录(联系人、时间、方式、内容等);没有统一的销售阶段的划分与定义;销售进程难以及时、准确地了解和把握,人员间的工作交接与配合困难,对业务员销售过程的监督和指导在实践上很难操作。

2.人员行动难以管理,协同性差。没有销售人员的按每一个客户、每一个项目的详细日程计划表;没有有据可查的工作(销售行动)记录(与日程、项目进程相关联);一定程度存在业务员争夺客户的情况,对销售团队的建立和业务上的协同产生了较大的负面影响;工作规范、销售计划、绩效管理无法落实到人员行动上。

3.缺乏量化的统计分析。没有全面、准确、基于业务过程的动态记录;没有科学的信息传输系统;没有专门的应用软件,无法对客户(需求、购买、利润、分类分布等)、人员综合绩效(成功率、耗时、成本、计划与计划执行等)、销售过程(薄弱环节、异常项目、销售预测等)进行量化分析,难以有效改善团队业务能力。

五、企业实施CRM的关键

CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分,必然会引起不同程度上的管理重组。在项目实施过程中,原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。CRM系统实施不当,不仅造成经济上的遗失,而且会给企业经营带来严重的破坏,甚至导致崩溃。作为典型的高风险项目,CRM系统实施必须进行严格的项目管理。

1.建立有效的项目管理

(1)需求确定

对于CRM项目来说需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确,系统将面临不断的变动,导致工期滞后,成本倍增,并最终导致项目失败。只有对用户的要求有了一个非常清晰稳定的了解,需求确认才算完成了。CRM的需求确定的内容很多,而且需要根据不同的CRM解决方案,来确定相应的需求。

(2)CRM项目计划

在项目管理中,计划编制是最复杂的阶段,然后却最不受人重视。许多人对计划编制工作都抱有消极的态度,因为编制的计划常常没有用于促进实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。计划可能随着项目深入而更新,但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。

(3)CRM项目控制

控制是一个过程,用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差,并采取纠正措施使进展与计划相匹配。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。

(4)CRM项目质量管理

项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确:确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时,有严格的CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程:

①质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。

②质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估,以确保项目能够满足相关的质量标准。

③质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果,确保它们遵循了相关质量标准,并识别提高整体质量的途径。

2.建立有效保证措施

CRM是典型的IT项目之一,是一个持续改进的过程,可通过制定以下的保证措施:

(1)成立CRM项目组,下设项目工作组和项目实施业务组。项目组由公司高层直接领导,项目业务组由各业务部门人员组成,各小组目的明确、责任清晰。

(2)选择CRM供应商时按照公司的流程走:邀请该领域知名软件商进行培训、提供 实施方案 。选择二到三家有实力的供应商对其成功客户进行实地考察、竞标、确定一家CRM供应商实施该项目。

(3)制定明确的实施计划书,CRM技术要求,CRM实施效果评价指标、CRM应用要求等规 范文 件,为CRM实施做到有据可依,人员使用责任明确。

(4)定期编制《CRM视角》简报,宣传CRM理念,使企业内部人员及时了解CRM进展情况。

(5)定期进行人员理念和操作培训。

3.企业CRM 网络拓扑图

六、结论

随着客户资源的重要性的突出,CRM研究已越来越受到企业的重视。企业要想在市场竞争中处于不败之地,必须做好内部的CRM管理。

参考文献:

[1]菲利普・科特勒著: 市场营销 管理(亚洲版),中国人民大学出版社,1997年

[2]牛海鹏著:高新技术企业营销, 企业管理 出版社,1999年1月

[3]杨琴:CRM营销时代,2000年

注:本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
关于客户关系管理(CRM)的分析篇二
摘要:传统 企业 的销售,市场,客户服务及技术支持等部门的 工作很多都是独立和垂直进行的,各部门间的沟通存在障碍,客户关系 管理(CRM)能够解决上述的 问题 。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的概念、体系, 分析 型CRM的概念、特点、利弊问题的分析 研究 ,重点将立足于其业内一般性定义的分析型CRM的利弊问题进行探讨。

关键词:分析型CRM;概念体系;市场;利弊问题

电子 商务市场给企业带来的最大 影响 是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心,企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。现今,许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路,可是由于传统企业的销售,市场,客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的,各部门间的沟通存在障碍,以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上,造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。

客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题,它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力 发展 顾客,及向顾客递交最优越价值的管理,加强企业对客户的认识或理解,以便对企业的决策提供强大支持。开始对问题进行分析之前,先来认识一下客户关系管理(CRM)的概念和框架。

C作为解决方案的客户关系管理,它集合了当今最新的信息技术,包括Internet和 网络 化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个 应用 软件的客户关系管理系统,它凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。

CRM的框架功能可以归纳为三个方面:(1)对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;(3)对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理,产生客户智能,为企业的战略战术的决策作支持。

CRM的目标在于:在维护客户满意度的同时最大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为三类,即:协作型、操作型和分析型。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分,包括前两种系统的功能,并同时提供商业智能的能力,最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识。强调对各种数据的分析,并从中获得有价值的信息,先将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息,再将信息转化为知识,为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。

在当今企业CRM的应用中,之所以与其相匹配的BI/DSS(商业智能/决策支持系统)的需求呼声日益高涨,主要原因是:在商业智能和决策支持解决方案的帮助下,企业可以通过充分挖掘现有的客户数据资源,捕获信息、分析信息、沟通信息,发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系。使得企业对客户的需求能有更及时更充分的理解,能够帮助企业管理者做出更好的商业决策,并藉此提升企业核心竞争力。企业不再满足原有信息管理系统简单的信息 统计汇总,而是更多地关注能否全面获得客户和市场的资料,能否借助 现代 化的技术对繁多复杂的现实数据其客观本质 规律 进行深入理解、认识,并做出专业化的正确判断。

分析型CRM(也称为客户智能系统),是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP(联机分析处理)和数据挖掘技术对客户数据进行分析,提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、 方法 、过程以及软件的集合。分析型CRM也可以看作是一种用来连结运营型面向客户的应用软件(例如销售、服务和Web 渠道 )和分析型后台系统、商务智能解决方案、客户数据挖掘的”粘合剂”;用来确保”前端实时性客户交互”与”后端对如何改善下一次客户交互分析”之间反馈循环的技术。

分析型CRM在国外的发展已有十余年,从90年代初基于部门级的专用解决方案如销售队伍自动化、客户服务和支持到以客户为中心的整体解决方案,尤其Internet的迅猛发展及成熟的电子商务平台大大推进了应用的广度和深度。 目前 ,客户关系管理相关技术的研究与应用依然是学术界和 工业 界研究的 热点 。客户关系管理(CRM)的发展的趋势之一就是分析功能的深化,它将扩展企业对客户的理解,为 企业战略 决策提供重要的数据基础,所以分析型CRM给人们带来了很多的利益,而且市场前景非常良好。它有如下用途和主要功能:

分析客户特征。为了制定出个性化的营销手段,分析客户特征是首要工作。即企业会想方设法了解顾客的地址、年龄、性别、收入、 职业、 教育 程度等基本信息。分析“黄金客户”。通过客户行为分析,挖掘出消费额最高、最为稳定的客户群,确定为“黄金客户”。针对不同的客户档次,确定相应的营销投入。对于“黄金客户”,往往还需要制定个性化营销策略,以求留住高利润客户。当然,成功的CRM不会让顾客感觉到歧视。分析客户关注点。通过与客户接触,收集大量客户消费行为信息,通过挖掘,得出客户最关注的方面,从而有针对性地进行营销活动,把钱花在“点”上。同样的 广告 内容 ,根据客户不同的行为习惯,有的人会接到电话,有的人就可能收到信函;同一个企业,会给他们的客户发送不同的信息,而这些信息往往正是顾客感兴趣的。

交叉销售。现在企业和客户之间的关系是经常变动的,一旦一个人或者一个公司成为企业的客户,企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在三个方面:1.最长时间地保持这种关系;2.最多次数地和客户交易;3.保证每次交易的利润最大化。因此,企业需要对已有的客户进行交叉销售。交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢的基础之上的,客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益,企业也因销售增长而获益。在企业所掌握的客户信息,尤其是以前购买行为的信息中,可能正包含着这个客户决定下一次购买行为的关键因素。市场 分析 :对各类市场的活动、费用、市场反馈、市场线索进行分析,帮助市场人员全程把握市场活动。对市场的广告宣传、市场情报进行 统计分析,供市场各类宣传决策。分析合作伙伴、潜在合作伙伴的各种背景、潜力、实际营运状态,协助合作伙伴的 发展 和维系。销售分析:在销售环节,针对客户:实现客户销售量、销售排名、销售区域、销售同期比、收款-应收、客户新增、重复购买、交叉销售、客户关怀全面分析。针对产品:实现产品销售量、排名、区域、同期比、产品销售价格、利润、新产品销售构成、久未交易产品、新产品销售构成等的全面分析。

预测:对未来销售量、销售价格、市场潜力、新产品定价等 企业 经营决策特别关心的 内容 ,通过适当的预测模型,进行多维度的剖析,方便决策。

从分析型的体系结构分析,如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知识?其核心就是满足企业面向主题的分析和决策的需求。企业经营者们面对着复杂多变的市场 环境,需要从多种角度进行多主题的分析。因此,需要的不是企业信息 管理系统中各种信息数据爆炸性的直接呈现,需要的是将这些数据分门别类地集中,源源不断地提供给面向具体业务主题的分析。根据主题具体要求,抽取相对应的分类主题管理数据,同时在抽取过程中要对原始数据进行分类、求和、统计等处理,抽取的过程实际上是数据的再 组织。在抽取过程中,还要求完成数据净化,即去掉不合格的原始数据,必要时还必须对缺损的数据加以补充。在改变分析、决策的主题时,要求可以按主题进行对应的数据查询与访问。同时,面对主题的分析,时常涉及处理数据量庞大,处理运算关系复杂的情况,因此还要求系统满足脱机大容量存储、联机磁盘存储、内存存储的多级存储模式。

从上面分析型的体系结构和解决过程我们可以看出分析型CRM和具体业务领域 联系比较紧,而且成本很高而不具有通用性,要做成通用的完整系统比较难。 一般分析型的CRM大多基于数据仓库,也有基于普通数据库的,但这些系统的弊端是把大部分精力放在数据抽取清洗的ETL过程以及前端展示上,在分析算法上并没有花太大精力。

从短期来看,这将意味着如下几点:

1.分析型CRM的市场将仍然是支离破碎的,对有没有实施动机的客户都要予以关注。

2.分析型CRM对于真正了解客户需求和创造持久的CRM投资ROI是必要和关键的

3.购买解决方案的公司与分析界将不得不努力防止软件供应商对其产品功能有不实之辞。

4.各公司将必须把”卓尔不群”的目的和”重点解决方案”的方式进行折中——没有哪家软件供应商能够满足你所有的业务需求。

5.各公司必须通过确定他们分析型CRM的远景目标来为将来定出 计划,但其实施必须有所控制,逐步推进。

从长远的观点来看,分析型CRM和业务型,运营型CRM会逐渐靠拢,但由于所要求组件的复杂性和广度,有可能总会是一种多供应商的解决方案。分析型CRM市场将保持专业细分化。对于真正理解客户需求、获得较高的投资回报率(ROI)非常必要和关键。公司购买解决方案,前提是软件厂商应当对分析型CRM功能进行客观评价。很难有软件公司能够提供融合所有分析 方法 的解决方案,也就是说,很少有软件厂商能够满足企业的所有业务需求。公司应当通过定义分析型CRM的远景来为未来作规划,但实施应当在一个可控的状态下进行。分析型CRM市场值得各商家去开拓,可是必须注意实现过程和其市场的趋向。

主要 参考 文献 :

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[3] 精华文档资料网.客户关系管理(CRM)与电子商务

[4] 杨子江.CRM前景命系成功 应用

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[6] 孙洪波.三家CRM失败案例解析:客户不等你.IT经理世界

[7] 夏卫力.《分析型CRM 给运营商装上三只金手.

[8] 中国 商业智能网.分析型CRM层次概要.

[9] (美)贝尔森,(美)史密斯,(美)西瑞林.构件面向CRM的数据挖掘应用.人民邮电出版社,2001.(8)

6. 客户关系管理论文提纲

给你点意见和建议吧 怎样始终如一地为客户提供超乎客户期望的服务的呢?是什么促使一些机构不断地提供优质服务的呢?我做销售行很多年了,业界也针对这样的问题做了很多年的调查研究,并且很高兴把我知道的结果与大家一起分享。 不断发展基本技能和消费者关系是至关重要的,但是对于一个企业来说,更重要的是持续不断地为消费者提供优质服务。在一个调查公司的协助下,我发现了一些提供优质服务的机构具有很多共同点。从这些公司和机构中,我发现坚持优质服务有五大关键因素。通过对企业服务进行评估,可以确定公司长期坚持优质服务的能力。 1、分享服务视角和服务价值观
优质服务的提供者对于客户服务具有清晰敏锐的视角,能够在消费者和企业的角度上有一个大致的概括和了解。宽阔的服务视角是做出优质服务的基础。财务服务中心的管理人员已经能够做到这些。他们开发了一种宏观指导和承诺的服务视角。当这种视角实行以后,团队力量增加,团队中每个部门都在讨论一个问题,“这种视角对于我们意味着什么?”答案就在众多部门的视角陈述中,都是受到服务视角的激励。在这种视角类型和管理团队的支持下,所有雇员都能够清楚地说出共同主题的优质服务对于企业和客户的重要意义。 2、重视服务领导班底 最近的研究表明,受尊重的领导者的行为会直接影响其他人的行为。如果领导者想要员工重视服务,他们就要以身作则。如果没有可以学习的榜样,员工的士气和动力就会受到打击。如果第一线的高层管理人员做出优质服务的榜样,就可以实现客户服务和消费者满意率更好的统一。 3、统一服务的传递和衡量标准 善于服务传递的机构能够将服务视角变成清晰,统一和综合的标准。建立面对面交谈,电话沟通和电子互动的方法可以帮助监控服务质量和服务的一致性。把这些方法应用到每个员工和客户的互动中去,然后观察每个员工的表现。会发现并不是所有的员工都能理解服务视角,这就会阻碍提供持续优质服务的能力。 有一家全国最大的住宅建筑公司开发了一套监测服务质量的方法。他们的目标是通过每个客户接触点为客户提供优质的服务。创建与客户的互动方法使得他们保证始终如一的优质服务。通过这些监测服务质量的方法以及不断做出的改善,客户的满意度和公司的市场份额都在不断上升。 4、发展培训和指导 把培训看作一个过程还是仅仅把它看作一件事情,这是坚持优质服务的公司和其它没有坚持的公司的区别所在。巧妙的方法能够达到短期的效果。通过培训慢慢灌输和发展的思想和看法将会决定以后的行为。坚持优质服务的五大要素,培训必须要有相应的指导。仔细观察员工是怎么样进行服务的,训练他们的技术和能力将会鼓舞他们的士气,信心,从而提高服务质量。 一个信息管理的软件服务公司推行了一种培训和发展一体化的方法,用来提高员工的技术水平。不过他们并不只是进行培训,还要对培训进行不断的监测和指导。现在这个公司每天都能收到许多客户对于他们优质服务的感谢信。 5、不断地进行系统升级和技术更新 最好服务机构的关键之处就是行动敏捷。他们已经有足够的能力去实现他们的服务要求的。这些机构必须不断地考虑到在服务水平建立的同时,怎样通过机制和方法去提高服务经验。最好的服务文化下,所做的大量幕后工作说明工作中的障碍通常都是存在于人力资源,工作流程,IT等方面。
美国洛杉矶一个交错功能式的团队把他们的最新手工服务作为评价每天工作的参考点,每个人都能看到他们的工作方式(以及他人的工作方式)对客户体验的影响。 创造服务文化,把以上的这些经验结合自己目前的情况运用到工作中去,将会创建出优质的客户服务。这并不是一件很容易的事情,也没有任何捷径可走,但是一切努力都会得到回报。不仅是对于客户和员工,还是对于企业,都会有很大的收获。

7. 浅谈企业客户关系管理课程论文

对于企业来说,客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题,实际上自人类有商务活动以来,客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题,也是商务活动成功与否的关键之一。下面是我为大家整理的浅谈企业客户关系管理论文,供大家参考。

企业客户关系管理论文篇一
《 汽车企业客户关系管理研究 》

摘要:随着汽车行业发展的客观需求,客户关系管理作为一种新型有效的管理机制已经在企业实践中得到贯彻并实施。本文简要阐述汽车行业客户关系管理现状,在此基础上分析其在汽车企业的作用,最后提出完善汽车行业客户关系管理的对策建议。

关键词:汽车行业;客户关系管理;服务

汽车产业是国民经济重要的支柱产业,产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大,在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化,以客户为中心的经营理念被越来越多的汽车企业尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现了以客户为中心的先进理念,其重视现代信息技术的应用,通过提供快速周到的优质服务来吸引更多客户,从而降低企业成本实现利润最大化。

一、汽车行业客户关系管理现状

1、没有正确树立一个以客户为中心的服务理念。如今从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,他们在实际操作中并没有完全满足客户的基本需求,而思维大多数都还停留在以产品为中心和重点的时期,还没有注意到当前市场企业的竞争已经转向以服务为竞争的形式上,服务客户、提高客服满意度和信任度才是当下企业发展的长远策略。

2、客户资源缺乏有效的共享。这主要是指客户的各项信息基本分散于汽车企业总部和各地的维修服务站以及零售商等地方,然而没有有效的共享机制,这些部门事实上已将客户信息形成了孤岛。最为突出的就是客户的资源、无论是小客户资源还是大客户资源大多都掌握在销售人员的手中,在管理人员客户信息更替当中很有可能形成巨大的波动,比如他们一旦 离职 ,企业不仅会损失客户资源,而更为严重的是后续不得不增加对客户的跟进和投入,这样就大大增加了企业的成本费用。

3、信息化管理比较落后。要建立好顾客与汽车企业的关系的前提和基础是必须充分、及时的进行之间的沟通和了解,过往的传播方式单一且落后,这就大大影响了顾客与企业之间长期合作关系的建立,而互联网的普及便有效的解决了这一大难题。然而很多汽车企业却忽视掉了这一良好载体,由于企业信息化管理落后、管理理念薄弱、企业资金缺乏、竞争力量弱以及市场竞争环境剧烈和公司利润较少的原因,造成他们忽视利用各项信息系统促进客户关系管理的改善这个重要的手段。

二、客户关系管理在汽车企业中的作用

1、掌握客户正确需求

CRM系统利用企业各个发展环节和业务以及资源环节的整合,更好的增加了企业的运营效率。建立一套完整的CRM系统对于企业的发展和资源的配置起到了承前又启后的良好作用。往前面讲,该系统可以往企业的各个 渠道 方向发展和延伸,它既可以将传统的呼叫中心和客户机构又可以将企业的门户网络以及销售网络和网上客服等等诸多电子商务内容,构建一个完整的企业前端;往后面来讲,该系统能够逐渐开展并渗透到各个生产环节与部门,比如生产、设计和物流以及人力资源部门等,整合ERP、SCM等系统。这样就有效实现了资源系统的整合,也使得信息资源实现了有效的共享,这样就提高了企业员工的业务能力以及实现了业务处理的自动化程度,如此一来,企业的运作流程将更加流畅,也使得资源更为有效利用。

2、提供个性服务,提高顾客满意度

随着信息时代的到来,汽车消费市场竞争力的不断增加以及产品与服务的发展和全面完善,特别是信息途径和手段的迅猛发展,顾客对于各种汽车的信息掌握越来越多,他么的选择范围也不断扩大,与此同时,顾客对产品的选择心理越来越强,个性化的选择更是突出。汽车企业在这种市场竞争力以及客户选择多样化的背景下CRM系统来根据不同的客户实现对不同客户进行一对一的服务。也就是说企业要根据不同的客户选择不同的服务方式以及营销侧率与 方法 。这就要求我汽车企业要与有价值客户之间建立一种学习型CRM关系,企业在和客户长期的联系和合作中不断深入了解,根据不同的需求提供相应的高质量服务,从而实现提高客户满意度的目的。

3、提高企业竞争力

顾客关系管理是实现企业价值最大化,增强企业竞争力,更好建立以顾客为中心的经营模式所需的必胜法宝,随着先进技术和先进思想的拉动,企业正在逐渐的将传统的经营模式向先进的经营模式转变,以便更好的适应信息时代的飞速发展,提高企业竞争力。将顾客关系管理与企业自身 文化 有机的结合起来,促使企业将各方面的业务围绕着顾客整体、有效的开展。

4、降低服务运营成本,提高企业收益

实施CRM可以使得汽车企业在开发新客户和维护老客户的投入成本大大降低,据不完全统计,在获取新客户的过程中所花费的成本是维系老客户成本的5倍以上;让客户购买数量增多,维系老客户继续购买就要求企业要对服务的效率越来越好,这样才能有效减少企业的服务成本;使得客户对价格越发不敏感;维系老客户还可以有效的吸引新客户和激发潜在客户的购买。统计表明,对客户增加5个点的投入就可以获得提高35%-95%的客户终身价值,这显然是提高资金利用率和减少成本的一个重要方法。

5、发展潜在客户及其价值

企业在实施客户关系管理的的进程中需要多个各种渠道以及多种方法与消费者进行沟通和了解,在这个过程中就要求要有效的把我和了解客户的需求,积极帮助客户解决各种各样的问题,一一解答客户的疑惑,解决疑难。对客户的好的建议可以进行采纳,通过对老客户跟进的 经验 来实现发展潜在客户并且挖掘潜在价值的目的。

三、完善汽车行业CRM的对策和建议

1、更新理念

客户关系管理系统实施其实是对管理方式以及水平的全方位改革与发展,它包括了从汽车企业的业务流程到 企业文化 、人员配备和结构重组方面,必须要把客户为中心的思想和理念深入贯彻到实处。只有真正做到了以客户为中心,真正的把顾客放在整个营销过程的中心位置上,积极做好客户关系建立、维护以及长期发展的工作,才能有效提高汽车企业的市场竞争力。

2、建立信息系统

实施CRM系统,汽车企业应该充分运用各种信息系统,积极有效的将客户信息进行搜集、整理、整合、挖掘、分析,并把各项信息共享起来,并集中运用到汽车销售管理的各项工作中,集中发挥和运用客户管理的作用。

3、加快业务创新

加快企业经营管理理念的进步与创新,加快销售人员和管理机制的不断创新和完善,建立一个有效的机制,在这个机制当中能够让员工能上能下,淘汰流转;建立一个对员工具有激励性质的薪资体系和奖金分配结构。使得薪酬有效分配,把利润作为一个行业能够长期发展和壮大的工具和指标。

在当下这个汽车行业竞争力加剧的背景下,消费者是企业生存和发展的基础和前提,他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品,企业就必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意程度,同时与客户建立一个良好的关系体系,使它成为企业竞争力的一个重要手段,所以客户关系管理理应被更多的汽车企业予以重视。(作者单位:安徽工商职业学院)

基金项目:2013年安徽省人文社科课题“基于卓越绩效模式的安徽省服务型企业质量评价与提升策略研究”(SK2013B071)

参考文献

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[3]吴 浩 李杰梅.客户关系管理在汽车企业的应用[J].经济与管理,2005(l1)

[4]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师,2005,(02)
企业客户关系管理论文篇二
《 房地产企业客户关系管理探究 》

摘要:本文阐述了房地产企业加强客户关系管理对企业的重要现实意义,满意和忠诚的客户关系是企业品牌的重要支撑。并指出现有房地产企业客户关系管理存在的主要问题,提出了几点建设性建议,企业级制度及有效的客户关系管理体系是基础,重点关注客户接触点并重视客户投诉的处理是客户关系管理的关键控制点。

关键词:房地产 客户关系 品牌

房地产企业不仅提供客户一个住所,更应该是一种生活方式,服务是房地产业的本质。房地产企业传统的救火队员式的客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。越来越多的房地产企业意识到,客户关系对建立房地产品牌的重要价值,愈来愈加强对客户关系管理的重视。据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

一、 房地产客户关系管理的价值

客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业活动的管理机制。

客户关系管理的本质是主张以消费者为导向,高度重视顾客服务,强调企业与消费者进行双向沟通,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,为企业在市场竞争中建立品牌优势。

消费者和发展商建立起的品牌关系,对消费者来讲体现的是对发展商的一种信任和满足,对开发商而言则是消费者给它带来的一种价值和回报。因为,一旦品牌关系形成之后,品牌就获得了意义,这种意义不仅代表客户的品牌忠诚,而且还更具有商业上的价值。它表现为向亲友主动推荐,再次购买,容忍问题,主动交流经验促进产品改进等多个方面。

二、 现行客户关系管理存在的主要问题

1、各实体部门服务的分离造成资源的浪费。

由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

2、现有客户资源未能得到有效利用。

企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。

3、对客户投诉处理不当。

目前国内大多房地产开发企业都存在这样的问题,客户服务部门人员素质不高,多数人对客户投诉有疑虑,常常会认为,“投诉的客户是不好的客户”、“投诉就是要想得到点什么”。客户投诉也常常没有反映到公司的高层,公司也并没有对此进行改进,投诉更没有被用于设计规划、市场销售和企业运作的反馈,从而发现问题。由于反馈系统的匮乏,营销人员不知道客户的不满,继续向不满意的客户推销公司的产品,使得客户更加恼怒。

三、加强客户关系管理的建议

1、从制度上为客户关系管理工作提供保障。

重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置,形成企业级的制度、统一的服务理念,从而使散落的服务资源得以整合,以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。

以客户为中心,完善客户服务体系。在企业内部建立完善的客户关系管理体系,对外的服务准则、服务 口号 、承诺服务水准 一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的服务运作链。全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、信息对称、与客户及时沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。

客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种升级服务,通常,一个完善的房地产客户服务体系应包括客户数据管理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评估系统、客户满意度监控及反馈系统、客户管理及协调控制系统等,通过五大系统的协同作用,最大限度的为客户提供便利。

2、关注客户接触点

加强客户关系管理,应将审视的焦点凝聚在产品价值链上的客户接触点。房地产的现场制造和预期销售的特点,使得其客户接触点更加重要。房地产的客户是通过施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口、售楼处、样板房等等的识别上来体验房地产企业品牌的,这些客户接触点既是客户视觉能够达到的地方,同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户,谁在和客户互动等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节。

“基层工作是满意度的关键。” 业主最习惯和便于使用的沟通渠道就是在客户接触点上,在一线、在基层。因而提高直接接触客户那部分员工的客户关系管理意识和服务技能,是提高客户满意度的当务之急。作为房地产企业,我们首先接触的客户就是来访客户,包括电话来访客户和现场来访客户两类,这些客户一般都是随意的、漫不经心的,我们的一线销售人员要想“抓住”他们,就用我们的企业文化感染他们,让他们对企业产生兴趣,进而使他们变化为对我们产品有意向的客户,这是销售环节很关键的一步,之后还要不断跟进、不断说服,使意向客户转化成为客户,产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢?回答是否定的,因为老客户往往会带来很多的新客户。最初,目标客户和我们企业是无限距离,通过销售人员的不懈努力,将来访客户转化为意向客户,意向客户转化为成交客户,把无限远的距离拉成零距离,接着,我们又通过对客户的服务和关怀,让与客户零距离的时间能够保持的更为长久,换句话说就是把客户转化成忠诚客户,从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始,在为客户带来价值的同时,也为企业带来价值。

3、重视客户投诉的处理

在整个房屋购买过程中,难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投诉。房地产企业要重视投诉的客户,对投诉客户的错误处理将给企业带来看不见的损失,甚至使企业遭致品牌危机。重视客户投诉能促进企业产品和服务的改善,实现与客户之间的良性互动。

处理客户的投诉应当有客户服务的部门进行专门管理,在处理的时候有一些固定的方法可以遵循。比如营造建设性的谈话氛围;认真听取客户诉求;降低不合理的期望值;提出可选择的解决方案等等。但是更为重要的是,要让解决投诉的工作人员意识到客户是他们的衣食父母,要设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到做到怎样的程度才能使他们满意。另外,客服人员与其他工作人员的配合也要到位,客服要谨慎对客户进行承诺,但是一旦承诺就一定要实现。

对客户投诉,最佳的制度就是立即进行回复。以万科为例,在投诉处理的时效要求上,万科原来认为:“非工作时间收到的投诉,应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内,将投诉情况提交给客户服务中心,和相关部门第一负责人安排处理。”后来改为:“顾客关心的是以最快的速度解决问题,为什么还要等到工作时间处理?我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想?。”

对客户投诉进行归档整理并细分,使得各个部门和环节能够共享这些客户投诉信息。如在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议,在这个基础上还可以再细分,分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。这样,对于客户的咨询以及忠诚客户的建议能给予相应的激励和分享机制,使其得到充分的利用。来自客户的表扬,也能被充分的利用。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉,并有利于企业确立自己的工作重点。

随着房地产行业的发展,市场竞争将更趋激烈,客户作为企业最宝贵的资源之一,将会越来越受到房地产企业的重视,创建行之有效的客户关系管理体系,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,将是房地产企业不断努力的方向。
企业客户关系管理论文篇三
《 供电企业加强客户关系管理浅析 》

摘要:供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度,保持和吸引更多的客户,最终实现社会效益企业利益"双赢"。

关键词:客户关系管理;供电企业;服务

供电企业实施客户关系管理,是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对当前营销服务中存在的问题,并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议,努力提升供电服务品质。

一、供电营销服务中存在的问题

1、市场意识淡薄,竞争意识不强。供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到 市场营销 的模式上来,大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务,电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求,完成从生产管理为主到市场营销为主的转变,转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场,树立强烈的竞争意识。

2、社会上对电是商品的意识不强。电是商品,用电必须缴费,窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道,但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词,满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品,是供电企业职工必须思考的一个 热点 。

3、供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的"三指定"行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定,随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高,计划停电通知不及时、不到位,停送电计划执行不严,故障抢修超时严重,影响了供电企业服务形象。

4、供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解,加上其电力专业知识的局限,科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通,特色营销服务、个性化服务还不多,服务内容和形式还有待深化。

5、客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中,在部份供电企业员工眼中不是 "刚性"工作,因被"束之高阁",应用较少;客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求,有关信息无法得到共享;客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化,也影响其整体作用的发挥。

二、客户关系管理方法

1 树立全员营销的观念

切实从过去"唯我独尊"和"皇帝女儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上"、"客户至上"的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念,每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向,以电力营销为核心,树立大营销大服务观念,一切服从于营销,一切服务于营销。

2 准确实施客户分类

不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时,第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求,按客户属性(如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等)、用电行为(如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等)、用电需求等对客户进行分组,产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户,它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。

3 建立客户评价体系

客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛,包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系,对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量,电价执行,用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一,这是电力企业特殊的市场性质决定的。

供电企业通过建立客户评价体系,一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户,建立VIP客户名单,提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估,根据信用评级信息来确定客户电费支付方式,同时建立失信的劣质客户名单,进行企业风险防范。

4 建立完善客户关系管理信息平台

信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理,通过系统了解客户身份,记录与客户的交易,并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程,通过上下业务环节自动衔接反馈,使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理,为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库,挖掘客户数据信息,通过信息资源整合,为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。

5 培养和提高客户价值

供电企业为客户创造价值,就是根据客户的需求,降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发,为客户提供技术咨询和政策咨询,消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括:(1)在客户进行业扩报装时,从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询,如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统,为客户提供无功功率分析等,以提高生产用电效率。

6 丰富举措提升服务品质

积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。

积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果,分析不同客户群体的特征和需求,制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括:到期业务通知;缴费提醒;安全用电和节能指导服务;停电及时通知服务;绿色通道服务(优先办理用电业务,并进行督办);定期走访服务;重要客户停电协商服务;VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠;特殊电力保障需要;个性化账单服务:可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式,以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。

8. 小米客户是怎么了解小米手机的

小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建整个产业链的生态

体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金

流、物流的全面掌控coreldraw怎么读。在销售网络中掌控信息如何自己重装win7系统,使公司对于消费者需求迅速做出

应对与反应小米公司,为了向客户直接获取更多信息iso文件刻录成启动光盘,同时向客户提供无微不至

的服务ie重置。在全国范围内,不仅开通了客户如何下载鸿蒙操作系统。这些互动方式都可以直接的

为客户服务,使客户时刻掌握情况,了解与小米手机有关的知识,对小米公司提

出意见和建议什么笔记本电脑电池耐用,还可以对手机的质量、客服员的服务态度等进行投诉手机照片怎么传到电脑,客户服务

中心会及时查证并为客户解决问题,并及时反馈客户处理结果。同时文件管理如何清理垃圾,小米公司

的客服人员还会不定时的回访客户桌面图标有蓝背景怎么去掉,调查手机使用情况联想重装系统按哪个键,征求意见建议。除此之

外ceremony,小米公司还会赞助其他商品或运动会。以此来发现更多的潜在客户网络云电脑版网站入口,接近现

有客户。

对于小米公司手机号验证码平台,了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的

事情如何判断笔记本要不要清灰。因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客安卓10虚拟机下载,服务顾客蓝牙驱动器下载安装,

甚至吸引竞争对手的客户audition使用教程。小米公司适时的对客户进行回访flash视频教程下载,倾听客户对公司服

务和产品的感受和意见建议,这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和

服务itunes备份在哪。同时pst,小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾

客心目中的形象,提高客户忠诚度。不得不说,小米公司在与客户互动方面确实

做得很好,这样是间接给企业带来经济效益cpu的功能,这些效益是无形的宝贵财产,比直

接的金钱收益对企业的持续发展更加有力。

4、小米公司的客户定制服务现状

在小米公司的众多客户里万能打印机驱动下载,每个客户都有自己独特的需求系统科学方法的一般步骤,他们会自己来了

解每个企业的优势和劣势微软windows11怎么样,看该公司是否适合自己为什么没有win9系统,是否能给自己提供最满意的

产品和服务。小米公司根据自己对顾客需求的调研分析,归类总结如何更新显卡驱动,开发出多个

服务以及多种不同的手机深入浅出wpf。比如:小米1,小米1s,小米1s青春版,小米2等

不同版本的手机。

小米公司与众不同的饥饿营销模式惠普打印机驱动软件,力求自己的产品和服务能够让大部分的

客户都满意,以达到吸引顾客电脑时间不准怎么回事,长期合作的目的。需求是指客户有能力实现的、

对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用删除文件夹访问被拒绝,人

们的生活方式发生了深刻的变化paradoxical,越来越追求需求的个性化win7装xp双系统教程。小米公司通过其

准确而快速的信息来源word2007免费版在哪里,能够迅速的掌握不同客户的个性化需求免费pdf转换成word文档。精准的为客户

提供品牌视频不能播放,配置个性化服务项目电脑音箱嗡嗡响。这样win10开机黑屏只有鼠标,一方面企业的资源做到了最有效的利用,

4

同时也给客户提供了最满意的产品和服务fer怎么读。保证了企业和用户利益上的双赢可以网络打电话的软件。

5、小米公司的管理模式现状与分析

作为一家创业公司,和谐的工作环境excel筛选功能,团结的队伍,饱满的激情是必不可少

的笔记本不到无线网络适配器。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度网络手写输入法,营造好的公司文化。

一友情化管理模式

小米公司还算是初创的公司钱不多,规模不大更换彩铃。所以公司高管和员工之间

的隔阂很少。常能看见公司员工之间的互相调侃等和谐的场景本机的ip地址是多少。而小米公司的线

下实体店——小米之家,也是这一管理思路的延续电脑蓝屏修复工具一键修复。小米的公司文化之一就是打

造朋友圈子。公司员工之间、企业和客户之间、客户与客户之间都有一层可靠地

友情维系电脑黑屏只有鼠标箭头explorer没用。

二温情化管理模式

小米公司利用温情化的管理模式,从而更多地调动了员工的积极性虎克对战平台校园版,使企业

拥有较高的效率免费网络电视直播在线观看,快速地发展win7浏览器主页修改不过来。小米公司也曾在微博上公布过公司员工雨林木风dos工具箱,早上上

班到公司,没人先喝一碗小米粥的照片笔记本开不了机的原因,都体现了小米公司温情的一面netcfg hlp文件下载。

5

三、小米手机SWOT分析

优势Strength

1笔记本电脑如何开启无线网络.手机自身优势:

(1)系统达到了顶级手机标准台式电脑连接投影仪的步骤。

(2)小米刷机-----OTA升级

(3)重塑手机的“CSP”

(4)MIUI界面适合国人使用

2.价格优势

1).成本价定价的模式。对比市场同类

产品,具有绝对优势360官方网页入口。

3爱奇艺vip免费试用5天.销售渠道优势采用全线上售卖的

方式,节约成本。充分利用了网购的

时尚性windows10系统手动更新。

3)货物配送规则几乎所有快递都支

持小米手机配送

4新电脑win10怎么分区合理.售后服务保障政策小米公司提供

三包服务太极xposed。小米公司承诺。另外打印机墨盒怎么加墨水,小

米还提供自提,退换货、维修、

软硬件等售后服务。

5.独特的宣传战略:

1.)高调发布会宣传

2).利用网络广告促销

3).利用社会化媒体的模式

机会Opportunity

1win11的nvidia驱动怎么安装.竞争对手削弱

1)苹果公司面临巨大挑战路由器和猫长什么样子图片,乔布斯去

世ps5中文版下载,在一定程度削弱了苹果公司的竞

争力。

2.手机电脑化趋势

即手机将取代pcadobe ps cs5序列号。因此市场对于智能

手机的需求以及要求也会更高。仅仅

在中国有78家做RMCPU常量表达式,价钱会直线

性下跌如何扩大内存 ,促进了整个智能手机的计算

能力,和成本的优化向日葵视频下载app官方免费下载。这是整个手机

行业的非常大的驱动力番茄花园三星rom。

3.互联网化

4cdrom是什么意思.未来移动终端的发展360安全卫士7 0下载。

随着终端搭台、应用唱戏的潮流席卷

而来显卡温度过高怎么办,国内3G市场迎来新格局cs1 5作弊器。作为

3G智能手机的小米的诞生无疑是利用

了这个极其有利的因素。

6

劣势Weakness

1硬件方面存在诸多问题

发货速度慢、掉漆、相机无法拍照、

频繁死机、无法开机、通话破音严重等

十几个问题,还有部分用户申请退换机appcrash怎么解决。

2.信誉缺乏

由于小米公司起步晚免费下载腾讯app,刚刚成立一年

多雨过天晴版,在HTC、三星、iphone等智能机占

领大部分市场份额的时候移动硬盘显示ntfs打不开,小米横空出

世,在市场份额、占有率上明显不足,

在大众心中的口碑还没能建立支持win7的虚拟光驱,对小米

的信誉是一个挑战好用的图片编辑软件。

3售后服务遭质疑

小米手机目前公布了三大售后途

径:电话客服、微博客服和手机qq怎么关闭空间。

不过电话客服被大家公认几乎无法打

入,而向微博客服和发出消息

也几乎石沉大海1060显卡什么档次,遇到手机问题的用户

面临着投诉无门的境地arithmetic。

全国只有7个城市有名为“小米之家”

的服务站,服务站数量少也使得小米手

机的售后服务无法到位登录远程桌面命令。

威胁Threat

1怎么看别人特别关心了我.智能手机市场竞争激烈

联想、中兴、华为等国内厂商则与运营

商联手推出千元级智能手机哪一款视频播放器好用啊,小米科技

在激烈的智能手机市场竞争中仍处于弱

势华为随身wifi套餐价格表。

2桌面伴侣.自主产权不高

小米的硬件是顶级的元配件供应商桌面日程安排软件,国

产手机小米显现出了自主产权不高的一

个缺陷全格式视频播放器,这无疑使小米手机的未来发展

的一个重大威胁。

3.舆论压力挑战

米黑试图要利用、编造各种各样的负面

消息来毁灭小米手机的形象advertisements。

四、小米公司客户关系管理方案改进设计

(一)小米公司的客户识别方案改进设计

一个成功企业鲜明的客户识别标志msdn下载的win7系统怎么安装,能够赢得更多的客户进入win7安装失败一直重启,增加顾客的

满足感,提高知名度与忠诚度。由于小米公司起步晚,刚刚成立一年多,在HTC、

三星、iphone等智能机占领大部分市场份额的时候,小米横空出世excel 换行,在市场份

额、占有率上明显不足,在大众心中的口碑还没能建立。就小米的品牌与其他手

机来说nvidia万能显卡驱动,其顾客识别仍有交叉。以至于少量的客户winxp如何还原系统,无法被第一意识识别战地3玩不了。影响

顾客对企业服务的好感电脑ie打不开。

(二)小米公司的客户区分方案改进设计

客户的细分问题一直是移动手机企业的一项工作重点,对大量市场信息进行

有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础,而制定有效的客户

细分标准华为输入法,也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。

对客户的信息加以分析手机软件桌面图标不见了怎么恢复,了解客户的差异string format,制定出适合于不同客户,客户

的营销、服务模式,是企业现在需要解决的一大问题。

(三)小米公司的客户互动方案改进设计

与客户进行及时的互动是提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场电脑免费杀毒软件排行,企业增加

利润卡巴斯基和360哪个好,提高竞争能力的必要手段pause键在哪里。对业务如何有针对性地进行拓展辛普森,如何考虑价

格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于企业是非常重要的,

也是目前迫切需要解决的itunes是什么软件。

(四)小米公司的客户定制方案改进设计

企业既要对客户进行人性化的差异个人服务音乐软件,又必须考虑到自己的资源和成

本问题座机呼叫转移怎么设置。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的

需求获得满意的服务,这是方便顾客取悦顾客的好办法web。

(五)小米公司的提高客户忠诚度

指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情会计电算化软件,它主要通过客户的情感

忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来无法覆盖文件拒绝访问。由情感、行为和意识三个方面组成的客

户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价lbp2900打印机驱动,通过这种评价活动的开展电脑反应慢怎么办,

反映企业在未来经营活动中的竞争优势笔记本充电宝。小米公司应通过以下方面的改善北斗卫星手机导航,可

以提高客户忠诚度:A服务质量B服务效果C客户关系维系D理念灌输E持

续的良性心理刺激及增值感受

(六)改善客户关系策略

为客户发布最新的产品信息及相关资讯,建立客户个人信息数据库,提供积

分制服务,为其提供个性化服务腾讯视频在线登录,保持客户对公司继产品类的关注度。保持与客

户的联系隐藏应用的软件哪个好,及时对客户请求作出反应魔兽改键,制作电子刊物和相关视屏并进行发放驱动精灵解除限速。

9. 小米客户关系管理的优点和缺点

小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创立到今天,之所以能在手机市场占得一席之地,正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户,及时收集到客户的需求,并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户,满足了客户的要求,从而为客户提供了快速、优质的服务。缺点是应用范围具有局限性。

10. 电子商务中的客户关系管理论文

电子商务和互联网的发展,极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。下面是我整理的电子商务中的客户关系管理论文,希望你能从中得到感悟!

电子商务中的客户关系管理论文篇一

浅析电子商务中的客户关系管理

【摘要】电子商务和互联网的发展,极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键,本文通过对电子商务和客户关系管理之间的辩证关系分析,以及企业进行客户关系管理的现实问题,研究了电子商务中客户关系管理策略。

【关键词】电子商务;客户关系管理;对策

随着信息技术的不断发展和Internet在世界范围内的迅速普及,电子商务正在成为越来越热门的话题。电子商务已经不仅仅是一个概念,而是正在掀起一个热潮。这种以信息网络为基础的新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式。随着电子商务时代的到来,客户存在极大的商品选择空间和余地,而且表现出个性化需求特征。

一、电子商务环境对客户关系管理的作用和意义

在电子商务环境下的客户关系管理是利用现代信息技术手段,在企业与客户之间建立一种数字的,实时的,互动的交流管理系统。它是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,最终为企业涉及到的客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。

1.提供技术支持。网络技术和信息技术的发展使电子商务的功能更加强大,在电子商务技术支持下,客户关系管理可以在网络中实现同步操作,利用大型数据库来管理客户的一些信息,企业的营销、销售和技术等一些部门和模块之间可以共享数据,利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析,安全性也有了提高,部分实现了营销和销售的自动化,企业真正能面向客户来提供产品和服务。原先简单的客户信息的收集转变为数据挖掘和智能分析,客户关系管理各个流程结合更加紧密,可以和其他系统集成,按照客户需求及时提供个性化产品或服务。

2.实现电子商务的基础。由于客户关系管理为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。因此还可以说,客户关系管理能给企业带来成功实现电子商务的基础,它能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

3.提高效率,降低运行成本。电子商务可以使企业营销工作的质量和效率得以提高。通过企业内部网络化的实现提高工作效率。实施客户关系管理,企业可以对自己的顾客有一个全方位的了解,企业和顾客之间较容易形成一种合作伙伴的关系,彼此之间可以达成一种信用关系。因此,企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本,从而最终促使企业整体交易成本的降低。

4.改善客户服务,增加销售量。客户关系管理向客户提供主动地关心,根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务,在数据库的支持下向客户提供更专业的服务,通过在线磋商等都有利于提高客户服务水平。客户关系管理能使销售的准确率增加,成功率增加,客户的满意度提高,销售的扩大便成为必然。

二、存在的问题

(1)认识不足。在我国,多数型企业还把竞争焦点定位于实体市场,没有充分认识到知识经济时代抢占客户的必要性和紧迫性。没有统一思想,企业高层领导以及员工对客户关系管理重要性认识不足。有一些企业进行了客户关系管理,但是没有明确实施客户关系管理的原因和目标。只有明确实施客户关系管理的初衷和原因,才能制定出符合企业的战略规划和近期目标。(2)网络利用率差。客户与企业接触渠道不灵活。大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上,而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已,很少有企业拥有自己独立的域名网址,开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。(3)缺乏与客户的沟通。目前流行的CRM系统将企业的视线从其市场上错误地引导到企业的数据库中。它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。因此,那些采用了这种CRM系统的企业容易忽视其客户的真正需求,忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力。(4)过分信赖CRM软件。在实施CRM中,有些企业认为只要上了CRM项目,就能够立即增加销售业绩和提升企业竞争力。但是事实并非如此,CRM软件只是一项技术,技术本身与客户并不能发生任何关系,它只是对企业内部资源的整合。因此,所有声称是客户关系管理带来的利益,其实都是企业自然增长的实际利益。CRM软件本身是不能服务客户的,只是将软件与内部资源有效地整合,才能真正地实施CRM项目。

三、关系管理的对策

1.提高认识。首先,必须统一思想,提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识,要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富,客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下,才能保证客户关系管理真正落到实处实现CRM;其次,必须设计以客户为中心的商业策略的目标,找到可以和客户双赢的机会;另外企业要进行客户关系管理,必须明确实施客户关系管理的原因和目标。明确目标后要加强对渠道和功能子系统的整合工作,逐步实现既定目标。

2.充分利用网络。网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。客户可以通过网站直接向厂商咨询信息、表述意见,发表看法;厂商则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。企业在电子商务中可以采取:电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系;网络社区,培养稳定的客户群;客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行等措施,加强与客户之间沟通,实施客户关系管理。

3.拓展沟通渠道。客户关系管理的成功需要良好的沟通,不但包括企业与客户之间沟通,还包括企业内部门与部门之间的沟通、员工之间的沟通、员工与客户关系管理系统之间的沟通等等。企业与客户之间的沟通,使企业能够更多地了解客户的需求,收集更多的客户信息,向客户学习,以改变企业的经营策略,也使客户在不断的沟通之中对企业有一个更为全面更为深刻的认识,有利于企业形象和品牌的建立;部门之间的沟通则可以减少部门之间的信息不对称,加强了部门之间的协作,提高经营效益;员工之间的沟通可以提高团队的工作效率;员工与客户关系管理系统之间的沟通则可以提高员工的运作水平,使客户关系管理的运行更加稳定。

4.合理利用CRM软件。CRM软件只是一套技术,需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。单独存在的客户关系管理无法满足客户的需求,客户关系管理最终必须和企业资源计划整合能发挥最大的效用。其次是客户关系管理与企业内部管理的整合,只有把前端和后端、内部和外部、软件和硬件完全整合在一起,客户关系管理才会是未来市场最成功的赢家。只要涉及到企业和客户之间的信息交换,涉及到市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息集成。

电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展,而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战,它们形成一种互相推进、互相制约的关系。探索电子商务下的客户关系管理,对于企业营销、开拓市场具有重要的现实意义,它对于开发现实需求与潜在需求,提高企业的生存能力和竞争能力具有促进作用,为企业的发展腾飞奠定有力基础。

参考文献

[1]刘枚莲,杨�.电子商务环境下的客户关系管理策略[J].生产力研究.2005(12):194~195

[2]罗心燕.电子商务环境下CRM思考[J].江苏商论.2008(1)

[3]杨乾城.我国企业客户关系管理存在的问题及对策[J].商场现代化.2008(7):95~96

[4]孙昊.电子商务环境下客户关系管理[J].电子技术与财会.2007(2)

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