crm營銷策略案例

『壹』 客戶關系價值 定義

客戶關系管理的含義
客戶關系管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作夥伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們並以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關系的管理機制。CRM實施於企業的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意夥伴之間一對一的關系，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客戶關系管理(C蹦)，還是一種管理軟體和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在於，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

『貳』 客戶關系的CRM

客戶關系管理（CRM） 是對供應鏈中的各種一線活動（銷售、市場情報收集和客戶服務等）的集成和協調。傳統的供應鏈管理系統只重視基本運作，往往忽視了客戶需求對於拉式供應鏈的驅動作用。負責收集客戶信息的一線職能(包括銷售和客戶服務)能否與上游職能（如生產和分銷）有效銜接，就成為決定客戶滿意度的重要因素。為保證信息更為順暢地流動，基於互聯網的新方法正逐步取代傳統的銷售自動化(SFA)和客戶支持。
與技術變化相對應的是，客戶關系管理這種新的客戶交互戰略正開始為許多公司接受。客戶關系管理的基本思想是把客戶看成企業最有價值的資產，與客戶的每次交互都至關重要，而且必須能夠增加價值。營銷觀念中一直強調吸引和維系客戶的重要性，因此這也許算不上一個新觀念。但實際上，它的「新」體現在利用技術把客戶當作一種戰略資源進行積極的管理。
很多企業都已經採用了客戶關系管理戰略，它不僅能提高企業的收益，而且能最大程度地提高客戶關系的價值。 實際上， 許多營銷變革都是這個基本思想的不同側面，如「零背叛」的客戶忠誠策略、關系營銷、直接營銷、交互營銷、資料庫營銷和大規模定製策略等。對這些營銷方式的興趣已從個別領域（如產品目錄銷售和財務服務）擴展到了耐用消費品業、普通消費品業和製造業。
客戶關系管理戰略對客戶信息系統提出了新的要求，以前各自獨立的系統造成了許多信息孤島需要用集成的軟體包聯系起來。傳統的銷售自動化系統只能用於銷售階段，而客戶關系管理系統則是在整個客戶生命周期(從營銷活動到客戶服務)的各階段里跟蹤客戶。 從價值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關系。當你的價值觀與 客戶的公司價值保持一致，客戶更傾向於相信你的判斷，並看重你審視的角度以及解決問題的方式。
積極主動反饋，但不要過快反應
不要對客戶的反饋馬上做出反應，相反，應當慎重考慮，權衡利弊並深思熟慮後 作出回應。下意識情緒化的反饋可能會適得其反。客戶更樂意看到你徹底了解情況後，並認真考慮好應對策略，再實施並 解決問題。 戰略層面：用財務利益維系靠的是客戶得到優惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續；財務利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務更加個性化和人性化，能有效減少客戶「跳槽」，缺點在於這種方式並不牢固，而且成本較大；最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結構性聯系，即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。
戰術層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產品或服務吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，並能預測之後的好處；雙腿走路，用關系帶銷售，用銷售養關系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針；真實可靠，價值的交換才能讓關系牢不可破。

『叄』 什麼是協作型CRM客戶關系管理系統

CRM客戶關系管理是來指企業自為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，以此來增加市場份額。

CRM包括客戶管理、線索管理、商機管理、產品管理、報價管理、訂單管理、收款管理、服務管理、獲利分析、市場分析、策略分析及行銷活動管理等項目，每一項目再展開不同的維度。

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CRM系統涉及多種功能。它涉及公司，銷售人員，營銷團隊和客戶之間的許多互動。CRM軟體主要通過充當數據管理系統來支持這些交互。盡管軟體供應商的功能可能差異很大，但大多數CRM軟體都具有一套核心功能，從追蹤線索開始，到監控向客戶提供的服務。

能夠合理並且有效地運用CRM軟體，不僅可以讓企業內部業務工作井然有序地進行，還能最大程度保證目標的達成。

『肆』 客戶關系管理的策略有哪些啊

譚小芳老師指出：主要根據企業一些現狀：
由於業務人員離職而導致的回客戶信息的流失、客答戶信息零散紛亂，無法查詢？
有多個分公司或辦事處，如何對異地銷售進行管理？
銷售主管不了解的銷售人員每天打多少通電話？拜訪多少客戶？有多少由於銷售人員沒有及時聯系、跟進、回訪客戶，造成客戶的流失？
由於銷售人員不了解每一個銷售機會目前的跟進情況，不能快速的制定客戶的跟進策略而造成客戶的流失？
企業主管或者銷售總監很難查詢每個客戶的合約信息及回款情況。
銷售主管不能了解為哪些家企業做了哪些跟蹤服務及響應時間。客戶的投訴問題是什麼？投訴的解決時間及解決辦法客戶滿意嗎？
銷售主管月底統計報表費時費心、加班加點？

有了客戶關系管理軟體，這些問題都能迎刃而解。

『伍』 客戶關系管理是指銷售商與客戶之間的關系是對的嗎

客戶關系管理是對整個客戶關系生命周期的管理，起始於與客戶的初次接觸即客戶開發專。關於定義，那就有很多屬理解了，個人傾向於加總各家之言：CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。提煉幾個關鍵詞：「以客戶為中心」，「商業策略」，「市場營銷、銷售與服務流程」，「獲取、保持、增加」，「有價值客戶」。所以，具體環節沒有一定，不是死的，即「以客戶為中心」調整你的「商業策略」，在「獲取、保持、增加」上著力。另外，你可以選用一些輔助工具來加強管理，如CRM系統軟體，青禾新銳的CRM系統就很不錯。

『陸』 客戶關系管理（CRM) 對市場營銷組合（marketing mix）有什麼實際影響最好舉幾個公司例子說明，謝謝！

比如中國移動使用CRM，也可以對客戶信息進去有效地管理，對客戶狀態進行跟蹤記錄

『柒』 網路營銷的方式有哪些

這是我們來這里的課程，你可以作為參自考了解一下
一階段營銷基礎網站建設及運營：
medjet思維導圖軟體
商業模式思維訓練
市場與營銷概念的理解
消費者行為學分析
競爭分析
CRM客戶關系管理
二階段SEO\SEM搜索流量解決方案：
伺服器環境配置與搭建
在線CRM客戶關系管理平台開發
營銷型網站建設
網站運營
網站數據統計分析
SEO搜索引擎優化
SEM搜索引擎競價廣告投放
LP著陸頁優化
網站性能優化
三階段新媒體推廣及運營：
新媒體SNS
新媒體運營
轉化率優化
四階段整合營銷推廣：
網路廣告
信息流
網路公關
媒體關系管理

『捌』 工業品營銷中實施客戶關系管理的策略有哪些

針對工業品營銷中存在的問題，結合工業品營銷的特點，在營銷管理中實施CRM的具體策略如下：
(一)客戶識別
在實施CRM前，第一個問題是要弄清楚客戶是誰。工業品的購買者為產業客戶，縱觀整個工業品價值鏈及企業內部價值鏈，客戶可以分為內部客戶和外部客戶。內部客戶指的是企業的員工，外部客戶指的直接客戶和間接客戶，間接客戶可以理解為直接客戶的客戶。同時客戶的理解含義上升到公司組織層面，不是跟營銷人員打交道的個體。所以營銷工作的開展眼光要放得長遠，有時候要跳躍看待問題。在實際的營銷工作中，重點還是在於直接客戶。
客戶識別的第一步就是客戶信息的收集。對於工業品而言，客戶的數量有限，較為容易對客戶的信息進行建檔。客戶信息的記錄是客戶細分的基礎。客戶信息檔案可以分為j個部分：①客戶基本信息，涉及到客戶名稱、地址、電話、傳真、電子信箱、網址、客戶公司的組織結構和決策結構、派系結構、決策流程、誰支持和誰反對我們、誰中立、誰是最終決策者、誰是影響者、誰是執行者、誰是談判者以及最終決策者的年齡、健康、學歷、背景、性格、能力、家庭情況、興趣愛好等基本信息；②客戶經營動向，包括產品結構、市場銷售狀況、財務狀況、信用狀況、競爭對手、經營戰略規劃等；③客戶歷史交易狀況，涉及到交易數量、單價、營銷成本、利潤及客戶投訴情況等。在對這些信息的歸總統計分析後，可以對客戶進行細分，從而制定不同的營銷策略。
客戶識別的第二步就是客戶細分。客戶細分的緯度有多元標准，不同的學者提出不同的模型，但都基於對客戶價值的考慮。客戶價值可分為當前價值和未來價值。當前的價值可以從歷史交易中計算，未來的價值則是客戶在未來給企業帶來的價值，無法用明確的指標來衡量，但是可以借鑒相關的指標，如客戶滿意度、客戶忠誠度等。本文對客戶細分的指標是結合自己工作經驗所提出的，當前價值參考指標如下：毛利潤、銷售量、營銷成本(銷售折扣+財務費用)；未來價值參考指標如下：客戶行業地位、合作期限、客戶滿意度。對於每個指標賦予權重及評分標准，綜合計算出每個客戶的得分，從而給客戶分等級。
(二)客戶細分化管理
帕累托二八法則告訴我們，企業80％的利潤由20％的客戶創造。不同的客戶對企業的貢獻價值是有差異的，為了實現企業價值最大化，對客戶要細分管理，採取不同的營銷政策。從工業品客戶本身的需求出發，呈現出多樣性、個性化的特點，這與決定了客戶細分化管理的必要性。根據上述的客戶細分標准，本文將客戶分為兩個群體：一般客戶和戰略客戶。一般客戶創造了20％的利潤，對於這些客戶，保持現有的服務項目和營銷政策，嚴格控制銷售拜訪次數、服務成本。戰略客戶是企業利潤主要來源，在現有的服務基礎上，增加爪．性化增值服務。客戶經理要定期拜訪，定期組織企業高層間的交流。服務始於售前，行於售中，終於售後，營銷政策上要有所優惠。
(三)客戶忠誠度的培育
開發新客戶的成本是維護老客戶的數倍，工業品客戶更多關注的是產品的質量和供應商的資質，然而激烈的競爭使得客戶對價格高度敏感，在此前提下，穩定的客戶關系給同行樹起了進入壁壘，同時提高轉換成本，客戶的忠誠顯得尤為重要，是在競爭中取得勝利的保證。客戶的忠誠是可以培養的，本文指出以下幾點途徑：①提高產品整體價值。產品價值層次理論告訴我們產品不單強調的是核心層次，還有期望層次和潛在層次，工業品在滿足客戶的基本需求的同時，要強化外部層次的功能。通過產品創新，不斷把期望層次變為核心層次，潛在層次變成期望層次，這樣產品就成了客戶的獨選和首選。②從賣產品到賣服務，為不同客戶提供不同的解決方案。基於對客戶的細分，對於一般客戶，幫助其成長，及時對其發展提供支持和建議，幫助其改善經營狀況。對於戰略客戶，提供定製個性化模式，跟客戶建立夥伴關系，共同開發新產品和新的應用市場，對企業一些資源實施共享。③針對工業品客戶出現產業集群現象，產業集群地區設立辦事處和倉庫，這樣可以更好地服務於客戶，同時可以減少其庫存成本費用。

『玖』 東方飯店的客戶服務運用了哪些crm營銷策略

CRM系統是企業內部使用的客戶關系管理系統，不對外開放使用和宣傳的。所以只有內部員工知道用了哪些crm營銷策略。