『壹』 如何管理好酒店前廳部
因此，酒店應針對前廳部問題積極採取措施以提高顧客的滿意度。
一、現代酒店前廳部的作用
前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位於酒店主要入口處，是客人入住後獲得信息的主要場所。其次，對於酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協調對客服務，並為客人提供各種綜合服務的部門。最後，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務都與前廳部的工作密切相關，都直接關繫到客人對酒店的第一印象及服務滿意度。酒店服務質量直接關繫到酒店的生存與發展，前廳部對此起著至關重要的作用，前廳部的服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業競爭力，從而影響到酒店的經濟效益。因此，前廳部是現代酒店管理中各部門運營中的關鍵所在，作用十分重要。
二、現代酒店前廳部在經營中存在的問題
1.前台的組織結構流程冗繁
現代酒店前廳部組織結構大多是分級分層管理，從經理、大堂、主管、領班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節奏日益加快的當今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現組織結構扁平化是現代酒店管理的發展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前台工作中普遍存在的問題。
2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高
前廳部的主要任務之一是銷售客房，與前台緊密相關的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。 (1)在預定銷售時，客人常常採取電話或直接走到前台來預定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠遠不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷售時，對於已經預定了客房的客人來說，接待員要表現出強烈的服務意識，但也要注重對酒店其他服務設施的推銷，而在實際操作中這個環節很薄弱。(3)接待員由於本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現得不夠靈活，只限於根據預定實際情況辦理入住，報當日房價，沒有靈活地結合酒店價格政策、優惠政策來積極促銷。
3.前台人員流動量大，人才流失嚴重
據資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量佔到整個酒店的80%以上，一名員工至少需要3個月～6個月的培訓和工作實踐方能達到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前台員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠遠高於其它部門。員工流失既會影響酒店的服務質量，又會給酒店增加培訓成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。
4.前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強
前廳部在酒店的正常高效運作中佔有很重要的地位，但酒店服務工作是各個部門各個崗位共同努力的結果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務，加強溝通協調，保證酒店各部門各環節的高效運作。而在現代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經預定好房間的客人在辦理好入住手續後常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。
三、現代酒店前廳部建設的對策研究
1.提高前廳接待員銷售客房的技巧
首先，運用不同方法巧妙地與客人商談價格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產品，與客人商談價格時，應使客人感到酒店銷售的產品是物有所值的，在銷售過程中推薦的是酒店的價值而不是價格。（2)任選法。這一技巧是前台服務員先向客人提供幾種可供選擇的價格，然後再徵求客人的意見。（3)滲透法。這種方法中，接受了第一個要求的客人會暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，他們可能會接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特點。在酒店住宿的客人，國籍、職業、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務員可以掌握客人的特點靈活推銷。最後，適時地介紹酒店相關產品。大多數住店客人都需要根據接待員的服務和介紹來決定如何消費，前廳部服務員要熟知酒店的銷售政策及價格變動幅度，同時前台接待員還要了解同行業的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優勢和特色，幫助客人做出選擇。
2.前廳部的組織結構要實行扁平化
現代酒店前廳部的組織結構要實行扁平化，加強對基層服務員的授權，讓接待員在一定范圍內不必匯報，讓每個員工都能夠獨立自主地解決一些問題，這樣關於服務質量的投訴就會減少4。對於接待員而言，充分適當的授權能喚起員工的工作責任感、創造性和對顧客的主動真切服務，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務，也會為酒店帶來了良好的口碑和信譽，使酒店更具有競爭力。
3.實施「以人為本」管理，留住人才
酒店前台員工流失會給酒店帶來一定的損失，影響酒店服務質量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手:（1)要提高員工薪水及福利。酒店應重視前台員工為加班犧牲個人時間的奉獻精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費和適當獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優秀人才的加盟。（2)要實施「以人為本」管理。酒店向客人出售的產品歸根結底就是服務，而服務產品質量高低取決於前台每一位員工的服務技能和服務熱情的高低，酒店應當尊重每一位員工，維護前台員工的權益，增強他們自信心，激發他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。（3)制定個人職業發展計劃。酒店為員工制定個人發展計劃，協助員工進行學習。通過學習，使每位員工對自己的現有能力進行衡量，使自己的特長和發展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續不斷的個人發展，幫助員工適應酒店多方面的工作及未來發展的需要，促進個人和酒店的共同發展，降低員工流失率。
4.加強部門之間的溝通與合作
首先，與前廳部密切相關的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續時直接進入客房，如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住後，前台客戶服務中心應當加強與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關部也要加強溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財務部也要及時溝通，保證帳務清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前台接待員要掌握餐飲部的服務項目、服務特色，協助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便於新員工的錄用與上崗培訓等。
5.培養接待員的服務感知
首先，培養服務感知必須端正接待員的服務態度。要營造良好的前台團隊氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務，而不要把服務看成是「任務」；其次，實踐出真知，大量的工作經驗對培養接待員的服務感知是必要的。不正確的服務感知會被慢慢淘汰，正確的服務感知會保留下來。這樣在培訓時就會把工作經驗和理論結合得更加緊密；最後，要尋找新的服務思維模式，而不是只局限於一成不變的服務程序，要在此基礎上加以個性化的服務，這樣才是服務感知的體現，如果接待員能夠從一個眼神，一個手勢和動作之中感知到客人需求，設身處地地為客人提供每個細節服務。
『貳』 酒店前廳案例分析
總覺得您問題並沒有寫完唷~~~
看起來是一個感人的故事，但談到"案例分析"似乎該發個問題！？
粗淺看法是，話務員小張沒有違反酒店規定，既然外線電話能說出536房，話務員自然應該轉接，"每隔15分鍾給房間去個電話"是額外貼心的作法。
如果要挑文字的毛病，''通知樓面尋找，可惜房內無人"這段話有點矛盾，全篇看起來，房客（二位老人）比較像是早早在房裡睡了！？
『叄』 怎麼協調酒店銷售部與前廳部的關系啊
前廳和銷售，主要會涉及房源的問題。為了工作上的順利開展，雙方部門應就相關事宜回形成書面方案，答並知會酒店高管，通知雙方部門員工。前廳部在酒店也扮演著銷售的角色，所以銷售部也可以給與前廳部更多的許可權，前廳部和銷售部互相配合，才能把酒店的銷售業績做的更優秀！
『肆』 喜來登酒店的管理思想
摘要：世紀，全球酒店業將面臨著一個人才與技術帶來的酒店業戰略性變化，未來的酒店業可持續發展的主導因素是「人」的因素，但我目的酒店業人力資源管理大多仍停留在以「事」為中心的管理模式中。本文對早已實施人性化管理的國際酒店的人力資源管理進行探討分析，指出其中我國酒店人力資源管理可以學習的經驗和應用方法。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。 關鍵詞：酒店業人性化管理國際經驗校企合作 在全球酒店業面臨著一個人才與技術的變革，快速發展之際，我國的許多酒店普遍出現以下問題：人才資源短缺、學歷水平偏低、培訓工作針對性不強、激勵手段單一以及社會保障機制不完善等，這些問題都制約著我國酒店業的發展，而這些問題的成因大多是由傳統的以「事」為中心的管理模式所造成的。此時，人性化管理，這種以「人」為企業核心資源，把開發人的潛能作為最主要的管理任務的管理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化管理應用於酒店的人力資源管理過程中，也產生了許多歷經試煉的經驗是，本文重點討論這些可供我國酒店業思考和學習的國際化經驗。 一、將「員工第一」的理念落到實處 1.尊重員工，善待員工 尊重員工是實施以人為本管理的基礎，員工並非簡單的勞動成本，而是可持續發展的人力資源和可不斷產生回報的人力資本。尊重員工的體現是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關注他們的想法。管理者要公開表示對員工的關心和支持，讓員工明白，他們對於所在部門和整個企業的成功至關重要。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。 里茲酒店集團的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以「員工第一，顧客第二」的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，並對自己的工作滿意。 要大力倡導「人性化管理，員工第一」的理念，要使「只有愉快的員工，才會有快樂的客人」的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學者所言，「那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業的命運，把握著企業的興衰。」 2.倡導情感化管理 情感化與制度化管理並非冰炭而不相容，兩者結合，體現了剛柔並濟的管理之道。隨著員工綜合素質的日益提高，應該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調管理要講究「人情味」，主管對下屬要有關愛之心。 情感化管理不僅表現在對員工的工作，管理者還應從生活上多關心員工，為員工提供各種方便，解除員工的後顧之憂。譬如，首先，管理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業余精神生活，真正為員工營造一個「家外之家」。其次，管理人員還應對員工進行感情投入。在節日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭後顧之憂的員工提供托兒與家庭關照服務。如果員工家裡有什麼困難，應盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。 此外，倡導情感化管理還應加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。缺乏表達自己思想機會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時，會極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現在：讓員工了解酒店經營績效、財務目標、長期目標、新技術信息、經營哲學等；讓員工能使用顧客信息，作為個性化服務的依據；確保酒店信息的上傳下達與橫向流動的順暢與及時，強化內部溝通。經營管理成功的世界著名酒店管理集團，在諸多成功的原因中，給員工營造一個家的感覺和環境，都是其中的一條。萬豪的管理哲學是「照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭。」萬豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關心員工的切身的薪酬福利到人文關懷，從完善的培訓到提供個人發展機會，從公平對待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。 3.授權 向下屬授權，這是對被管理者的信賴與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權
『伍』 五星級酒店(如喜來登、香格里拉)訂房部銷售員具體是干什麼的，有人可以解答一下嗎，謝謝
整體來說酒店有前廳部門，市場營銷部（也就是銷售部），銷售部裡面可以單獨的劃出一回個預訂部。預訂部可以看答酒店決定，把它劃分到前廳部可以，劃分到銷售部也可以。
所以會有預訂部銷售員之說，就是您給客人預訂房間時一定要有銷售意識：不能客人說這個房型沒有啦，那算了我不訂了，你也要向客人推銷其他房間，讓他定下來。如果你有這樣的銷售意識，那麼預訂員做得好也還是可以轉去做銷售員的，銷售員的工作會涉及的更廣。
另外樓主說的要去澳門酒店工作，那麼客源會更廣，對您是個很好的鍛煉和發展，而且喜來登、香格里拉都是國際性品牌，希望樓主好好乾。
『陸』 酒店前廳部怎樣做到創收
增加委託代辦服務項目
『柒』 喜來登酒店前台用的是什麼系統
喜來登大酒店的電腦及信息管理系統是OPERA系統。
OPERA系統是以計算機為基礎，用系統思專想建立起來一個為東屬莞喜來登大酒店的經營管理、決策提供服務的較為復雜的信息管理系統。
它既包括對外經營又包括對內的管理，涉及預定、接待、詢問、客房、餐飲工資、財務等等多個子系統。其前廳部系統部分相對應的有「預定、接待、詢問、客房」等方面的功能。前廳OPERA子系統具有容納海量信息的基本能力，包括人員流動、物資流動、資金流，比如：東莞喜來登酒店前廳部每位員工在工作的時候都有一個記錄自己相關信息的CODE，在對客人進行服務的時候，首先要用自己的CODE進入OPERA系統，這樣每個員工在系統裡面進行了什麼操作都會有清楚的記錄。