Ⅰ 物業經營管理的未來商業模式主要是那三種
1.物業服務集成商
物業服務集成商，又稱物業服務總包模式，是目前發達國家和地區物業服務的主流商業模式，也是作為物業服務提供商的物業服務企業的發展方向。其特徵是，物業服務企業通過前端策劃服務(設計管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業)、中端監管服務(監督服務過程、管控服務品質)和後端評判服務(匯總客戶評價、溝通客戶需求和評判分包企業)的方式，將各分包企業的專項服務集成為面向業主的綜合性物業服務產品。其實質是，物業服務企業運用策劃、協調、溝通和評價等專業能力，通過控制物業管理價值鏈前後兩端的方式，協助業主購買專業化的物業管理服務。
物業服務集成商對應的收費模式為酬金制，適用的客戶類型多為單一產權業主以及較為專業的業主團體。從物業經營管理的角度看，該模式的優點是，以服務成本作為定價基礎，財務收支公開透明，減少交易雙方的信息不對稱，有利於消除服務買賣雙方的誤解和矛盾;對於物業服務企業來說，該模式有利於保證酬金收益和降低經營風險。缺點是，對交易雙方的專業能力要求較高，業主監管物業服務企業的成本較高;對於物業服務企業來說，該模式下缺乏服務成本控制的內在動力，難以取得超額利潤和實現快速增長。
物業服務集成商模式的推廣和普及，從專業素質看，主要取決於企業整合和挖掘物業服務價值鏈條的能力，物業服務企業比客戶更了解物業管理和比專項服務供應商更了解客戶的專業優勢，是其整合和把控價值鏈能力的核心;從外部條件看，主要依賴於專項服務市場的成熟和稅收扶持政策的落實，只有清潔、綠化、維修和秩序維護等專業服務市場的充分發育，才能保證物業服務集成商模式比物業服務提供商模式更具性價的比較優勢，只有酬金稅費的確立以及增值稅制的推廣，才能保證物業服務集成商模式成為物業服務企業和業主的雙贏選擇。
2.物業資產運營商
物業資產運營商，又稱物業資產管理模式，是伴隨著物業從消費功能向投資功能擴展，從使用價值向交換價值提升而衍生的高級商業模式。其特徵是，業主不僅將物業硬體的日常維修、養護和管理工作委託給物業服務企業，而且將資產屬性的不動產的日常投資、經營和管理工作(如租務管理、物業招商、營銷策劃、銷售代理和不動產融資等)委託給物業服務企業。其實質是，物業服務企業利用客戶資源和專業技能，同時為業主提供傳統物業管理和不動產投資理財兩項服務，從而獲取物業服務費用和資產管理傭金的雙重收益。這就是建立在物業管理平台上的物業經營管理。
物業資產運營商模式是物業服務企業運用專業技能為客戶創造物業資產價值。這一本質特徵，決定了該模式的成功推廣，必須滿足三個約束條件：一是物業本身應當具有較高的商業價值。與以滿足使用價值為主的普通居住物業不同，物業資產運營商模式主要面向具有較高利潤回報的辦公、商業、休閑娛樂等收益型物業，與以委託物業共有部分為主的基礎服務模式不同，物業資產運營通常包含物業專有部分以及建築物的整體委託。二是物業服務企業應當具備較強的專業技能。與物業服務提供商相比，物業資產運營商模式要求物業服務企業不僅具備建築物及其附屬設施的維修、養護技能，而且應當具備市場研究、投資策劃、資產評估、財務分析等物業經營管理的綜合性的專業能力。三是物業服務企業具有較強的風險管控能力。與物業服務集成商模式旱澇保收的低收益不同，物業資產運營商模式較高的商業利潤必然伴隨著較高的商業風險，企業的資本運作能力和風險管控能力，不僅是業主進行商業決策時必須考察的信用基礎，而且是物業服務企業成功運營物業資產的安全保證。
3.物業保障服務商
物業保障服務商，又稱物業後勤服務模式或者物業支援服務模式，是物業管理行業順應後勤服務社會化改革趨勢而誕生的一種混合商業模式。其特徵是，物業服務企業不僅從事不動產管理業務，而且受託提供配餐、會務、接待、交通、物流等方面的後勤服務，以全方位滿足客戶非主流業務之外的多元化需求。其實質是，物業服務企業取代客戶的後勤保障部門，以市場化的方式為客戶的後勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關注其核心業務的開展和品牌價值的創造。
該模式是物業服務企業和客戶雙贏的理性選擇。從物業服務企業角度，市場競爭使其在提供不動產服務的同時，必須挖掘客戶的相關需求並提供增值服務，而相關增值服務在與不動產服務結合在一起時，可以實現資源的優化配置、成本的有效控制和客戶信息的無障礙溝通;從客戶角度，專業分工使其有必要將後勤保障支援事務從核心業務中剝離，由物業服務企業整合分散的後勤服務並形成統一的支援保障系統，有利於提高管理水平和勞動效率，改善工作環境和服務形象，提升服務質量和客戶滿意度，從而增強自身的核心競爭能力。
與其他商業模式相比，物業保障服務商模式對企業的客戶關系管理能力提出更高的要求。一般商業模式下，物業服務企業只關注合約客戶的需求和滿意度。物業保障服務商模式下，客戶具有雙層次甚至多層次的特點，可以區分為目標客戶、終端客戶、內部客戶、外部客戶、固定客戶、流動客戶等多種類型，物業服務企業不僅要讓合約客戶感到滿意，而且要讓合約客戶的客戶感到滿意，這就要求物業服務企業根據目標對象的特徵，制定並實施有針對性的客戶關系戰略和客戶滿意戰略。
Ⅱ 誰能告訴我，物業的營銷方案怎麼做
首先 你做營銷的目的是什麼 如果你能夠明確你的目的 怎麼做 你也就明白了怎麼做了 比方說 不會做不花錢要拜老師 不拜老師就花錢 兩種答案請選擇
Ⅲ 高分求畢業論文:某樓盤的營銷策略研究(具體到某一樓盤,15000~20000字)
上海理工大學本科畢業(設計)論文(第一章,實在太長,要全部就下吧)
下載地址http://www.usstec.com/info/2005062304.doc
第一章 房地產營銷策略
1.1房地產市場營銷環境分析
怎樣盡快把房屋賣出去,是令開發商頭痛的事情,所以房地產營銷策略被越來越多地重視起來.房地產營銷策略的制定是一項復雜的工作,涉及面廣,難度大,怎樣才能制定出好的營銷策略,是值得我們深入研究的重要課題.其中,房地產市場的營銷環境分析是極其重要的一個環節.
1.1.1宏觀政策環境因素分析
2004年12月5日中央經濟工作會議的閉幕 ,表明中國執行長達7年的積極財政政策已終結.中國的經濟政策將逐步轉入穩健的財政政策,政府全力投資拉動經濟發展的時代宣告結束,市場化投資的經濟時代已經到來.2003年以來,高速增長的經濟動力為中國經濟市場自由化亮開了綠燈.
在中國經濟高速增長的過程中,以行政手段為主的宏觀經濟調控政策開始向以經濟與法律手段為主的調控政策進化時,市場經濟的運行機制已自動生成,國家對經濟的直接干預政策將被迫遠離市場.但是,長期以來在市場轉軌過程中累積形成的各種深層矛盾也將逐步在經濟活動高速市場化的過程中暴露出來,政府與市場,中央與地方,沿海與中西部,資本與分配,發展與就業,能源與環境等等問題將成為國家經濟自由化進程中的沖突.加劇這些沖突的的力量,是即將完全開放的國內市場與大量湧入並迅速流動的國際資本.
中國經濟在計劃經濟向市場經濟轉軌的過程中,歷經了四個階段:計劃經濟,有計劃的市場經濟,特色的市場經濟,市場經濟.前三階段都有相應的宏觀經濟理論作指導,唯獨第四階段缺乏明確宏觀經濟理論作指導.
加入WTO後,在WTO框架的催化下,中國經濟高速駛入市場經濟階段,並與國際經濟迅速進行接軌.宏觀經濟理論的滯後導致2004年國家經濟出現過熱時,宏觀調控績效並不明顯.2004年宏觀調控政策決策依賴於各季度統計數據的事實足以證明上述事實.摸著數據過河已成為當前市場經濟政府宏觀管理決策的依據.
2005年雖然國家將改變宏觀調控的策略,將行政手段為主的調控改變為以經濟手段與法律手段相結合的調控,但是,在調控手段轉化的過程中,資本的投機性需求仍將與政府的管制需求構成激烈的沖突.構成沖突的因素主要有:一,2004年的行政式調控已給樓市資本的心理賦予了適應性,資本回應政策的能力增強;二,國家政策的謹慎為資本的張揚贏得了回應的時間與空間——為了避免經濟壓縮過快而出現"硬著陸",國家調控政策的出台始終是以緩慢,溫和的方式出台;三,社會資本已相對成熟壯大,其資本在市場上的運作能力已今非昔比,不堪一擊的時代已不復存在,在房地產領域,房地產資本經過長達8年的資本積累,已具有龐大的資金規模,溫和的央行信貸緊縮政策已對其項目運作鏈條產生不了根本性影響,因此,在2005年第三季度前,我們仍將看到每出台一項調控政策,市場總會予以對應的回應. 2004年宏觀"土地與金融緊縮"調控政策對於房地產市場的反向推動作用就是典型的例證.
與去年相比,今年年初的房地產銷售市場現在表現比較平穩,並未出現小落大起的現象,造成這樣局面的因素是多方面的:一,國家高層近期對於房地產市場的引導性發言模糊了市場變數,導致供方市場與買方市場相對處於冷靜對峙狀態,供方不言炒作,需方不敢輕易投資;二,加息後,國內市場的平穩造成買方市場的觀望心理;三,後續調控政策是否出台,何時出台,對於市場影響度如何,買賣雙方時下較難判斷.但是在短暫的平靜期背後,隱藏的是規模龐大的房地產資本聯盟.面對國家打壓房地產市場價格的政策,房地產資本將與傳媒資本再度結合進行房地產市場的操縱與炒作.隨著房地產資本聯盟對於國家後續政策進行的積極反抗,廣義需求論與投機資本將掀起新一輪的房地產價格浮動 .
1.1.2中觀產業環境因素分析
上海作為產業結構最完善的經濟中心,政府不遺餘力地推動房地產市場的持續升溫,其動機是希望通過房地產業的發展及帶動相關產業的跟進,確保地方GDP 的增長成果,同時鼓勵房地產業的投資或投機性買賣,使外資進入增長獲得一個新的快速通道,這都會為地方經濟在短期內帶來迅速的改變因素.但是其後果將是逐步使本地經濟增長形成對房地產業的倚重,商業銀行貸款規模向房地產業的傾斜和同時對其他產業發展能力的抑制,導致產業結構的失調,並最終使長期經濟增長乏力.
房地產的興旺是不容置疑的,其波動的度量是對銷售增長率究竟是30%還是20%的分歧.無論如何,在諸如住房制度改革,城市化進程,消費升級變化等因素的影響下,國內商品住宅銷售金額最近7 年平均保持30%以上的增長,這是一個不爭的事實,除了房地產業外,誰還能在全國范圍內再找到一個使地方政府土地收益,企業開發收益,商業銀行信貸和消費者使用收益形成共贏格局的產業 當上海這個中國經濟的龍頭,其每年新增貸款余額的60%和全部商業貸款總額的30%以上都屬於房地產這樣一個"寵兒產業"的時候,那些直接關繫到城市經濟長期發展的產業則因盈利能力無法比擬而勢必得不到必要的投入,其經濟發展結構的不平衡是必然的.
1.1.3微觀企業環境因素分析
從2004年房地產微觀市場分析來看,2003年東,中,西各部分增量房吸納率大概在67%左右,2004年有不同程度的上升;參照國際慣例以戶數計算的2003年住房自有化率平均80.55%,中部地區最高82.19%;採用中位數概念計算的2003年全國平均房價收入比是3.32;2003年全國平均存量住房空屋率為3.26%;2003年全國平均第二居擁有率為7.33%.2004年房地產開發投資和土地開發投資持續增長,但增幅回落.商品房供給持續增長,新開工面積增幅下降,供給結構基本穩定.商品房銷售面積超過同期竣工面積,需求旺盛,土地價格和商品房價格持續上升.住宅市場持續增長,增幅減緩.住宅的投資額持續增長,住宅建設仍然保持高位增長,但增幅趨於平緩,各地房屋拆遷規模下降.普通住宅供給比例增加,經濟適用住房供給比率下降,高檔公寓市場供給平穩,別墅市場供給下降.住宅平均銷售價格平穩上升,其中高檔住宅市場價格增幅較大,平均租賃增幅減緩.二手住宅市場異常活躍,辦公樓市場逐漸升溫投資和交易量均保持高速增長.租賃市場主要客戶是外資企業,銷售市場主要客戶是中資企業,個人投資購買力量也不容忽視.商業營業用房市場供求兩旺空前繁榮.
《2004年中國房地產市場報告》預測分析到2020年,我國GDP如達到10%,意味著房地產業在未來十幾年裡需維持在1.3%或者1.4%的水平,房地產增長速度需持續高於固定資產投資速度.城鎮住宅投資將快速增長,年均增長率達到13%,占總投資的比重將從2005年16.7%增加到2020年的20.4%,城鄉合計住宅投資將佔到總投資22%以上.到2020年人均使用面積是24.4平方米,摺合建築面積就是32餘平方米,低於建設部規劃的小康水平,房地產業面臨極大的挑戰.1伴隨著許多農業人口變為城鎮人口,這段時間里實際上同時發生著相當大數量的住宅農轉非.首先是城鎮住宅存量的面積將達到330億平方米,城鎮人口人均建築面積將達到32.4平方米,年均改善率1.8%.2005-2020年累計新建面積將達到120.4億平方米,新建面積年均增長5.5%,未來15年每年新建平均量為12億平方米.
1.2房地產營銷戰略
營銷戰略的目的是通過給購買者提供比競爭者更好的產品合嗚呼,從而將競爭對手擊敗,實現企業自身的銷售目標.房地產營銷戰略包括進攻型和防禦性戰略,以及提高企業長期競爭能力和市場地位為前提所採用的資源調度行動,此外還包括因為當前市場環境的變化而採用的各種策略.
1.2.1房地產營銷策略的本質特徵
房地產營銷策略是在房地產領域內運用科學規范的策劃行為.它根據房地產開發項目的具體目標,以客觀的市場調研和市場定位為基礎,以獨特的概念設計為核心,綜合運用各種策略手段(如投資策略,建築策略,營銷策劃等,還可以運用房地產領域外的其它手段,如體育,旅遊,IT行業等),按一定的程序對未來的房地產開發項目進行創造性的規劃,並以具有可操作性的房地產策劃文本作為結果的活動.其特徵為:
1,地域性
第一,要考慮房地產開發項目的區域經濟情況.在我國,由於各區域的地理位置,自然環境,經濟條件,市場狀況很不一樣,要進行房地產策劃就不能不考慮這些情況.第二,要考慮房地產開發項目周圍的市場情況.從房地產市場來講,房地產策劃要重點把握市場的供求情況,市場的發育情況,以及市場的消費傾向等.第三,要考慮房地產項目的區位情況.如房地產項目所在地的功能區位,地理區位,街區區位等.
2,系統性
房地產策劃是一個龐大的系統工程,各個策劃子系統組成一個大系統,缺一不可,密切聯系,有機統一.房地產項目開發從開始到完成經過市場調研,投資研究,規劃設計,建築施工,營銷推廣,物業服務等幾個階段,每個階段構成策劃的子系統,各個子系統又由更小的子系統組成.各個子系統各有一定的功能,而整個系統的功能並非簡單地是各個子系統功能的總和,系統的結構與功能具有十分密切的聯系.
3,前瞻性
房地產策劃的理念,創意,手段應著重表現為超前,預見性.房地產項目完成的周期少則二三年,多則三五年甚至更長,如果沒有超前的眼光和預見的能力,投入不產出,那麼企業的損失是巨大的.房地產策劃的超前眼光和預見能力,在各個階段都要體現出來:在市場調研階段,要預見到幾年後房地產項目開發的市場情況;在投資分析階段,要預知未來開發的成本,售價,資金流量的走向;在規劃設計階段,要在小區規劃,戶型設計,建築立面等方面預測未來的發展趨勢;在營銷推廣階段,要弄清當時的市場狀況,並在銷售價格,推廣時間,樓盤包裝,廣告發布等方面要有超前的眼光.
4,市場性
房地產策劃要適應市場的需求,吻合市場的需要.一是房地產策劃自始至終要以市場為主導,顧客需要什麼商品房,就建造什麼商品房,永遠以市場需求為依據.二是房地產策劃要隨市場的變化而變化,商品房的市場變了,策劃的思路,定位都要變.三是房地產策劃要造就市場,創造市場.
5,創新性
房地產策劃要追求新意,獨創,永不雷同.房地產策劃創新,首先表現為概念新,主題新.因為主題概念是項目的靈魂,是項目發展的指導原則,只有概念主題有了新意,才能使項目有個性,才能使產品具有與眾不同的內容,形式和氣質.其次表現為方法新,手段新.策劃的方法與手段雖有共性,但運用在不同的場合,運用在不同的地方,其所產生的效果也不一樣.還要通過不斷的策劃實踐,創造出新的方法和手段來.
6,操作性
一是在實際市場環境中有可操作的條件,市場條件不允許,想操作好是相當困難的.二是在具體的實施上有可操作的方法.三是策劃方案要易於操作,容易實施.經常有一些策劃方案規定了非常理想的策略,但完全脫離了市場的客觀或超出了發展商的負擔能力和實施能力,因而也只是空洞的紙上談兵.
7,多樣性
房地產策劃要比較和選擇多種方案.在房地產項目中,開發的方案是多種多樣的,我們要對多種方案進行權衡比較,揚長避短,選擇最科學,最合理,最具操作性的一種.同時,房地產策劃方案也不是一成不變的,應在保持一定穩定性的同時,根據房地產市場環境的變化,不斷對策劃方案進行調整和變動,以保證策劃方案對現實的最佳適應狀態.
1.3 房地產有效營銷關鍵
區位,環境,房型,價格,品牌,還是設計和包裝推廣房地產市場競爭中都是非常重要的因素.但是事實上房地產市場營銷包括了上述全過程.所謂"全程營銷","動態營銷"都是對營銷的"模象式定義".只有結合本地市場特色和項目本身特性的專業系統市場營銷才是最有效的營銷.最富成效的營銷工作離不開以下關鍵幾點:
1,深刻洞悉市場
從政府法規到購房者觀念,房地產行業變化之巨,方向之多,令人較難全面把握.以想當然的心態或用過去的經驗去為市場和自身作任何結論均是錯誤或不全面的.市場是最重要的,這是"簡單"的真理.但許多項目一期成功,二,三期後期滯銷則表明發展商主觀上是市場主導,而客觀事實上是以產品為導向,忽視項目開發過程不斷發展和變化的市場細分,對"市場主導"沒有充分思維旨性和深刻認識."市場研究——風險控制——決策分析——調整控制"永遠是理性投資和有效營銷的基礎保障.想通過經營房地產獲得預期收益,必須隨時對時機,空間,市場和價格進行透徹的分析和評判,關注消費者的心理需求,把創新性的營銷理念納入營銷體系.
2,定性與定量決策相結合
目前,房地產市場營銷基本上以定性研究為主.策劃工作根據掌握的部分資料,憑個人經驗判斷提出理念和決策,主觀和隨意性太強.過於誇大"理念"功能或創造並經營某種概念的作用來贏得競爭的做法,在房地產市場和產業越來越成熟的理性的環境變化中,已經證明是營銷效用不足.在不成熟的市場中,只要比別人少一點錯,多做一點就能回報豐厚.但在日益成熟和規范的市場環境中,重視產品質量,豐富產品品質,實現開發各階段的理性量化,則意味著持續領先和佔領市場,少踏"陷阱".當然,如果太過理性和冷靜,把普通的常理過於玄妙和嚴肅化,也易導致失去平常心和基本感受力.因此,在量化的理性操作基礎上必須務實——"實際效果"是唯一的評判標准.
3,專業化和系統化的銷售策劃和推廣策劃
有效的銷售策劃和推廣策劃,應建立在充分廣泛的市場調研和深度了解項目本身的基礎上,力求合理化和最佳利潤化.掌握准確的市場和目標消費群數據,是進行量化分析的關鍵.有了上述基本數據支持,才可對物業價值作出量化,並根據項目價值找到市場准確定位.(2(根據項目定位(目標消費者定位,價格定位,推出時機定位等),作出不同時段現金流量分析,結合項目建設進度,推廣資金使用和融資需要等各要素作出最適合的銷售策略.銷售策略包括產品促銷,渠道,價格,銷售調控等策略.
4,有效的銷售執行與控制
房地產銷售技巧的秘訣在於銷售流程中有效地把握和控制好各銷售環節.專業銷售人員在運用銷售工具和銷售技巧的同時,應在推銷過程中對客戶進行務實的啟發和引導.
通過精心運籌,周密安排,專業推銷,辛勤努力的有效營銷,房地產項目的開發與銷售必然會有理想的結果.當客戶信服,有足夠理由做出明智購買決策時,競爭的天平無疑已向您傾斜.
Ⅳ 如何探索小區物業管理新模式課題
住宅小區物業根本不需要你去管理，你也管理不了，住宅小區是個群居的群體，由每一個單體所組成，如果每個單體按著自己的生活方式肆意濫為，勢必擾亂他人和社會，作為社會管理機構（街道居委會是希望有個管理層來管理住宅小區）。
管理就是規范住宅小區所有住戶的行為，住戶是業主，憑什麼一定遵守你的規范？這里蘊含著深刻的科學道理，而且管理工作是要有巨大開支費用的，費用的來源在那裡？強收物業費是目前的主要方式，但結果沒有幾家效果是好的，20%的業主抗拒物業公司就難以生存。
因此在理論上把小區物業管理公司改為小區物業服務公司，你要達到管理的目的必須使
使用服務的手段，不然任何管理手段都是蒼白無力的。
只有通過服務才能得到業主的認可，當然，服務不好業主會更不認可，業主認可後你才可以頒布各項行為規則，否則，所有的規章制度都如同狗屁。
物業公司開展服務項目一點也不吃虧，不用掏錢可以把服務項目進行外包，你的責任就是監督和管理，從這個角度上看你又是通過管理做好了服務。
比如你會做饅頭，就可以順便做些鹹菜和粥，與物業談合作，價格低些租物業產權的房屋，打出便民旗號，為小區業主提供早餐方便服務，不對外盈利經營，倘若萬人小區有1/5的人用你的早餐就是2000人，人均消費5元，一天的銷售額是一萬元，除去工本費，利潤5000元左右，因為是不對外部盈利經營，不涉及繳增值稅，把這部分錢讓利給小區業主，你的早餐價格就比外邊的便宜，但是，你可以設規定，凡是在你這里交物業費的業主，才享受低價待遇，不繳物業費的不享受低價待遇，你等同代收了物業費，可以向物業公司索要10%的代收手續費，手續費這一塊完全可以抵掉房租費。
這對你的需求，是通過勞動一年收入一兩百萬，對小區物業公司的需求，是省去了頭痛的收費麻煩，對小區業主的需求，是為生活提供了方便，只有在這樣的互利基礎之上才有可能與小區物業進行合作的談判。
Ⅳ 球物業管理論文《論物業管理營銷策略》
摘 要]物業管理是一項寓管理於服務之中的活動，物業管理的本質是服務。作為一種新興的行業，隨著《物權法》及《物業管理條例》等相關法律法規的相繼出台，市場環境的不斷規范、理性，消費者維權意識的提升，以及追求物業管理服務與其綜合效益和諧統一的發展趨勢，導致物業管理服務營銷也越來越成為物業服務企業開拓市場、塑造品牌的一種競爭手段。如何做好物業管理服務營銷，已經成為各物業服務企業尋求發展的核心戰略。因此，本文擬將就物業管理服務營銷策略進行研究。
[關鍵詞]物業管理 物業服務企業 服務營銷 策略
物業管理是一項寓管理於服務之中的活動，物業管理的本質是服務。作為一種新興的行業，隨著《物權法》及《物業管理條例》等相關法律法規的相繼出台，市場環境的不斷規范、理性，消費者維權意識的提升，以及追求物業管理服務與其綜合效益和諧統一的發展趨勢，導致物業管理服務營銷也越來越成為物業服務企業開拓市場、塑造品牌的一種競爭手段。如何做好物業管理服務營銷，已經成為各物業服務企業尋求發展的核心戰略。
一、物業管理服務營銷基本理論
早在20世紀五六十年代，美國營銷協會（AMA）就把服務作為一種產品來進行研究。
在物業管理活動中，普遍認為服務是物業管理的產品。事實上，物業管理的服務以無形的狀態存在於有形產品——對物業的管理和對秩序的維護過程中，並延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續的、循環的價值鏈。因此，物業服務企業對服務營銷的重視程度應高於有形產品營銷，產品營銷蘊含著服務營銷，服務要做為產品營銷的一個總的運行環境。
（一）物業管理服務的一般特點
現代市場營銷學大師、美國西北大學教授菲利普·科特勒所定義的服務是一方向另一
方提供的基本上是無形的活動或利益，而且並不導致所有權的產生。服務是物業管理的根本，物業管理完全具備服務營銷中的五大特徵：無形性、同時性、差異性、不可貯存性、不涉及所有權。因此，物業管理已經成為服務營銷的典型代表。
1．無形性。它是服務最顯著的特徵。首先，服務的很多元素是看不見、摸不著、無形
無質的；其次業主在購買服務之前往往不能肯定得到什麼樣的服務；再次，業主對服務的評價一般比較主觀，一般用經驗、信任、感受和安全等方面體會服務。
2．同時性。服務的生產過程與消費過程同時進行，即服務人員在向業主提供服務之時也正是業主消費的時刻，業主只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。
3．差異性。物業管理服務因人而異，因時而異，因地而異。物業管理的服務分為四個
層次，一是基本服務，這是日常的，屬於物業管理職責范圍內的服務功能，如環境清潔等；二是增值服務，在基本服務功能之上，對部分客戶所提供的服務，如入戶維修服務、家政服務、商務代理等；三是特殊服務，在常規服務之外，額外提供一些令業主滿意的服務，如寵物代養服務等；四是定製服務，是物業管理企業根據業主的個性化需求，提供的全面服務，這種服務具有包辦的意味，但一定能使客戶滿意，如管家式服務等。
4．不可儲存性。服務是不能儲存的，物業管理的服務也不例外，這是由服務的無形性決定的。服務不能儲存，但服務的經驗可以積累，積累的結果一是可以使服務水平不斷提高，二是積累到一定程度可以形成服務品牌。
5．不涉及所有權。物業服務企業按照業主的要求，提供代辦服務，沒有什麼所有權轉移的問題，一旦業主接受了服務，支付了費用，從而就完成了交易。
（二）物業管理服務營銷的特點
物業管理服務營銷是物業服務企業為了滿足業主的物業服務需求和實現企業目標，在不斷變化的市場環境中，本著業主利益至上的服務宗旨，綜合運用各種策略和手段，以期使業主滿意的一系列整體性經營活動。
1．推銷比較困難。
由於物業管理服務沒有獨立的實物形式，難以展示也難以給出標准性的服務樣品。業主
在選聘物業服務企業提供物業管理服務之前，一般難於進行檢查、比較評價，只能憑借經驗，以及物業品牌和推銷宣傳信息來選購。因此，企業只能靠良好的服務信譽、規范化管理和較高的企業知名度來營銷自己的服務，開拓新的物業管理項目。
2．服務提供的整體性。
物業管理服務是一項綜合性活動，涉及的服務內容較多，既有日常的公共性服務，又有
非公共性延伸服務。各項服務是緊密相聯、互相影響的，企業若有一項服務不能令業主滿意，就可能導致企業形象受損，從而影響企業整體性營銷活動的開展，也難於達到企業預期目標。
3．服務需求的差異性。
物業按其用途可分為住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業、工廠、醫院等類別，針對不同類別的物業所實施的物業管理服務，其服務要求、標准、重點存在差異。即使是同一類型物業，由於業主的背景、知識、閱歷、習性等存在差異或是物業的檔次、地域的不同，導致物業管理服務的消費需求也不同。
4．服務營銷規模和范圍的限定性。
由於物業管理服務的生產和消費在時間和空間上的同一性，決定了服務的提供只能採取直接銷售方式，從而導致了物業服務企業難於在不同市場提供統一的相應服務。另一方面，服務最終要靠人來實施完成，服務的及時性、標准性與企業人員培訓的滯後性、人員的差異性形成沖突，在一定程度上直接影響了企業營銷拓展的規模和范圍。
（三）物業管理服務營銷組合理論
隨著服務業的發展，人們發現傳統的4P營銷組合很難完全體現服務業的特點，英國服務營銷學家佩恩則提出了服務營銷7P組合，
在4Ps基礎上，增加三個附加因素——人(People)、過程(Process)、顧客服務的提供(Provision of customer service )。佩恩強調在提供服務的整個過程中，顧客服務是各因素的核心，一切營銷活動必須圍繞「顧客服務」進行。依據佩恩的理論，物業管理服務營銷組合的具體情況如下表：
物業管理服務營銷組合（7P）一覽表
物業管理服務營銷組合（7P）
物業管理服務營銷組合7P要素所包含的內容
1.服務產品（Proct）
物業管理服務具體內容、服務質量、服務品牌、質量保證等
2.服務定價（Price）
業主認知價值、市場競爭價格、服務收費的檔次、服務質價比
3.服務渠道或地點(Place)
住宅小區、商務樓、其他類物業等
4.服務溝通或促銷（Promotion）
物業服務廣告、人員推銷、商業展示、公共宣傳、公共關系等
5.服務人員與顧客 (People)
物業人員的培訓；企業內部協作；員工職業規劃與發展；服務人員的激勵；服務人員的儀表；服務人員的交際能力；服務態度；參與服務的顧客行為；顧客參與程度；顧客與顧客之間的聯系
6.顧客服務的提供(Provision of customer service )
保潔與綠化、企業制度、企業文化
7.服務過程(Process)
物業管理服務流程；業主參與程度；物業管理服務的實施
二、物業管理服務營銷的現狀分析
（一）沒有正確處理管理與服務的關系
《物業管理條例》已把「物業管理企業」改為「物業服務企業」，「管理」變「服務」。很多物業管理企業還沉淪於物業管理的管理許可權中，沒有認識到物業服務企業其實就是服務產品的營銷企業，業主就是你的顧客，顧客可以購買你的產品，也可以不買你的產品。這種企業經營的意識不改變，自然，企業行使管理權的行為就不會改變。
（二）缺乏業主至上，滿足業主需求的服務營銷理念
很多物業服務企業自己首先設計好了自己的服務范圍和服務質量。那怕成立了業主委
員會也只是一個美麗的外衣，沒有依據業主的真正需要去進行產品的改造。業主直接參與服務的生產過程，及其在這一過程中同服務人員的溝通和互動行為，向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了新的挑戰，這就要求企業必須依據顧客的差異性和社會的發展而不斷改進自己提供的產品——服務。如何更好地滿足業主的需求，已成為眾多物業服務企業競爭的主要著眼點。
（三）物業服務企業欠缺營銷意識和營銷策略的應用
業主不交費多數是不滿意物業管理公司的服務。保安保潔服務質量差，員工態度不好，設施設備老化等，這些因素大大影響了業主對物業服務企業的印象，使其不願意消費公司提供的其他特約服務。或者由於公司能力不夠，不能及時滿足業主代購代訂、預訂預約等需要，使顧客對公司的代理服務失去信心。如果物業公司想要規模化經營，開拓市場，不懂得推銷自己，合理運用營銷策略，在以後的競爭中肯定是要被淘汰的。
三、物業管理服務營銷的策略研究
中國的物業管理行業已經步入了大市場大營銷時代，物業服務企業必須依據這個產品的特殊性做好服務營銷，採取有效的營銷策略。
（一）要正確處理管理與服務的關系
現在的物業管理已經從「企業管、業主住」的模式演變為「業主說、企業管」模
式。也只有建立這樣的經營理念，自己才能把自己的產品作好，進入可持續發展的良性循環。把管業主的思維徹底的扭轉到服務業主上來，企業不再是想辦法進行管理，而是想辦法進行更多的服務。這就要求物業服務企業善於細分市場，找准目標市場，以先進的經營理念、專業化隊伍、規范化管理、人性化服務來實施物業服務營銷活動。
（二）創新基於業主滿意度的測評管理新模式，建立顧客滿意度
今天，物業服務企業力圖通過向業主提供優質高效和個性化的服務，提高業主的滿意度，從而保持業主對企業的忠誠。作為首批榮獲深圳市甲級物管資質、國家一級物管資質的中國知名大型物業服務企業，萬廈居業有限公司從實踐與理論兩個方面成功探索了基於業主滿意度的測評管理新模式。萬廈居業以提高業主滿意率為目的，實施了「品質建設工程」，「為業主辦十件實事」工程，一是通過有效的測評提高企業的整體服務水平。對測評出的各項指標逐一分析研究，變「局部運動」為「全身運動」，對差距過大的現狀尋找問題的節點和管理的弱項，明確管理服務的主攻方向，增強企業品牌的滿意度、美譽度和知名度。二是通過定期的業主滿意度測評，了解顧客對企業的滿意程度的變化趨勢，從而對企業服務質量進行監控，不僅有利於企業持續改進，同時可以起到促進企業員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務質量的作用。三是通過業主滿意度測評，建立企業和業主之間溝通的橋梁，為企業了解業主的反饋提供了信息，同時也為業主提供了了解企業、反映意見和建議的渠道，從而為企業搭起了與業主溝通的橋梁。
（三）採取有效的需求管理策略，提供個性化服務產品
按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現需要。物業服務公司根據業主的不同需求層次提供多方位的服務。自尊是服務業的基本理念。首先物業管理公司應當尊重業主，尊重業主的權利以及他們對公司的信任，認真履行物業管理合同相關規定，做好各項服務使業主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進取開拓創新，謀求公司發展。因此，物業服務企業要積極探求業主需要，針對業主的不同需要開發新服務產品。
物業服務企業可以針對業主的生理需要，開發服務產品，如維持住宅小區的清潔和保持相關設施設備正常運行，提供公交線路信息，代訂計程車服務，車票機票預訂等。目前大多數業主都對居住的安全問題十分關心，說明保證業主的安全需要是物業管理服務的重心。物業服務企業應當盡量使用高科技的監控報警設備，預防盜竊等犯罪活動和火災等發生。加強保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。為了滿足鄰里在社會交往方面的需要，物業服務企業應該適當提供一些業主之間的聯誼、比賽等活動，增強鄰里之間的相互了解。分析清楚業主需求之後，物業服務企業應該結合需求和能力，制定相應的策略，滿足業主的需求。
（四）物業管理服務創新策略
隨著人們工作環境與生活環境的不斷改善，業戶們已經不會滿足傳統的物業管理，而是追求高品質的服務和人性化的服務，因此物業服務企業要進行服務創新，積極開發延伸性和差異化服務，引導消費需求。現實告訴我們，在服務創新上下功夫，開發優質新穎的物業服務已成為公司發展的有效戰略。萬科物業公司曾提出「共管式服務」、「酒店式服務」、「無人化服務」、「個性化服務」以及新近的「一站式服務」等服務產品。萬科物業公司已經被全國物業管理行業同仁認同為做得最好的企業之一。
目前許多物業服務企業也提出了一些超前的、特色的物業項目。
1．智能化物業管理。上海市已有智能化住宅小區出現，推出了一系列改變傳統生活方
式的服務項目，比如：水、電、煤、物業管理等費用的自動計量及電子付費系統，業主可在家中刷卡付費；防火災、防煤氣泄漏的自動報警及處理系統；防盜、防惡性事故的監視報警系統；網路服務的應用，Home-net網將遠程醫療、購物，網上求學，轉播節目等。
2．業主的健康保障。物業與著名醫院合作，定期為業主免費檢查，優惠醫療等；物業
內的緊急救助等。
3．開辟新的家庭服務項目。如家庭盆景花木的出租養護、家庭水族館的出租養護等。
4．小區內開展業主聯誼、比賽等活動；發行小區內刊物等等。
綜上所述，物業管理的服務營銷是服務經濟時代的必然產物，服務營銷必將創造21世紀我國物業管理市場營銷的新格局。作為服務性行業的物業服務企業，為提升其服務競爭優勢，增強其核心競爭力，採取服務營銷策略來參與物業管理市場競爭將是一個理性的選擇……
參考物業管理網 http://www.gywygl.com/6.html