① 服務營銷學心得體會 胡孝健
《服務營銷學》讀後感
胡孝健
彈指一揮間，大二生活已即將結束，回顧這學期，服務營銷學是我最喜歡的課程之一，服務營銷學本以為是很枯燥的、無趣的，但劉老師講課風趣橫生、激情四溢、結合實際、通俗易懂，加上那帶有閩南口音的腔調，格外地好聽。課堂上學習的不僅僅是理論知識，更重要的是很多做人做事的道理。下面就這兩點做簡要敘述。
我國的服務業生產總值占國民生產總值的比重已已升至40.3%，這跟發達國家的70%相比，還有很大的差距，所以發展空間很大。要知道服務業是帶動就業能力最強的，所以在我國推廣服務營銷學有著重大的現實意義。
服務營銷學是從市場營銷學中派生出來的且異於市場營銷的一門獨立的學科，集中研究了在傳統的4P組合不夠用來推廣服務的情況下，又增加了「人」、「服務過程」和「有形展示」3個變數，從形成了7P組合，服務營銷最核心的就是這7P了，下面我大概的介紹下。
服務產品，服務產品的概念可以從顧客利益、服務觀念、基本服務組合和服務遞送體系來理解。服務企業在進行產品決策時，利用安索夫「產品/市場矩陣」形成了服務企業的4種增長矩陣，即市場滲透、新產品開發、市場開發和多角化經營。隨著服務業的不斷發展，市場競爭的日趨激烈，服務企業必須要重視開發新的服務產品。在服務營銷中，企業要取得競爭優勢必須要形成企業的服務特色，創造服務品牌，品牌能創造經濟或社會效益。
服務定價，服務定價除了受成本、需求和競爭因素外，還受服務業特徵的影響，企業在確定服務產品價格目標時，必須考慮產品的市場地位服務產品的生命周期階段、價格的戰略角度等因素。常用的有成本導向定價法、需求導向定價法和競爭導向定價法。
服務渠道，服務分銷渠道是指服務從生產者移向消費者所涉及的一系列公司中間商。服務公司的銷售渠道主要有直銷和中介機構銷售兩種，比較創新一點的有租賃服務、特許經營、在綜合服務和准零售化等形式。
服務促銷，促銷是一種帶有刺激的溝通，能夠起到告知、勸說和提醒的功能，使顧客理解、接受服務企業的服務。服務促銷組合包括廣告、人員推銷和公共關系等。
服務人員，服務是通過服務人員與顧客的交往完成的，服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性作用。只有對員工好，員工才會對你的顧客好。
服務過程，它是服務營銷組合中的一個主要因素，可以分為線性作業、訂單生產、間歇性作業等。提高服務業生產率，主要靠提高服務員工的素質、採用系統化合高科技服務和引入新服務等。
服務有形展示，服務企業通過對服務工具、設備、員工、信息資料和價格表等為顧客提供有形的服務線索增強顧客對服務的理解和認識，加強顧客對企業的信任度。
除了這些我們將來工作所必不可少的理論知識外，在課堂上我們還學到了很多為人處事的道理。做營銷的就是要「吃千辛萬苦，說千言萬語，走千山萬水，想千方百計」，確實不錯，我們畢業出來必須得從業務員做起，天天要「掃大街」，不付出努力是不可能成功的，營銷人員除了這吃苦耐勞的韌性外還要悟性和靈性，這「三性」對營銷人員很重要。還有就是我們生活中做人的道理，賣產品其實就是在賣自己，我們先讓顧客喜歡自己，進而才會喜歡我們的產品。怎樣讓顧客喜歡自己呢？首先要「嘴上有蜜，臉上有花」，時刻保持溫馨的微笑，然後是我們的穿著打扮，什麼樣的場合穿什麼樣服裝，讓人看起來要整潔大方得體，再者就是我們的內涵，一個人的涵養不是一天兩天形成的，而是長時間的不斷地積累潛移默化的形成的，那麼怎樣提高我們的內涵呢？首先我們要讀書，從書中汲取先輩賢達的智慧和品德；其次是要掌握多種技能，什麼都要略知一二，知識面要廣；最後是我們要學會說話的藝術，我們要懂得什麼話該說，什麼話不該說等等。
聽完劉老師的課，我有一種「聽君一席話，勝讀十年書」的感覺，所學到的遠不止上述幾點。經典的劉老師語錄，我們也常掛嘴邊。不管怎麼樣，我想我們都要像那首課間曲一樣：愛拼才會贏！！！
姓名:胡孝健 班級：市場營銷（1）班
② 服務營銷學心得體會 葉燕婷
<服務營銷學>學後心得體會
龍岩學院 經管院09級 市場營銷專業2班 葉燕婷
轉眼間，這一學期的學習課程又即將步入尾聲。服務營銷學是繼大一的市場營銷專業課程後，接觸到的一份全新的營銷理念。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，又是對市場營銷學的拓展。在這之前，我從沒想過一個簡簡單單的營銷過程會有如此多的「潛規則」。毫無疑問的，這一門<服務營銷學>課程著實讓我受益良多。在這里，我想從以下幾個方面談談學完服務營銷學的心得體會。
首先，從整個市場經濟的發展的全局來看，服務營銷學的發展已成為一種必然趨勢。
在社會經濟活動中，隨著服務業的發展和產品營銷中服務活動所佔比重的提升，將服務營銷從市場獨立出來加以研究已成為必要。再加上中國服務市場的開放與發展必然形成與國際市場相互滲透、互相交織的趨勢。可見，服務在社會經濟活動中的重要性是與日俱增的，社會經濟越發達，服務的地位越突出。服務既是企業間競爭的焦點，也為企業的發展提供機遇，不論是服務業還是以產品營銷為主體的企業，服務將成為企業價值和利益的核心。
當然，優勝劣汰，適者生存。再好的種子也要有適宜的土壤才能生根發芽；再妙的理論也要有適宜的環境條件才能實施推廣。而中國市場恰有其發展的必要性以及緊迫性。這點我們可以從以下三個方面看出來：
中國服務業等待加快發展且有廣闊的發展空間；
中國勞力的富餘急切需要開辟更多的就業渠道；
傳統文件等待進行改革，新型服務業則需要新的理論武裝，發展服務營銷學是新舊服務行業發展的共同需要。
同時，中國推廣服務營銷學的條件也已經成熟。條件方面同樣也有三個：
中國自20世紀中期導入市場營銷學後，已形成了一支強大的理論隊伍，這對於理性地接受、傳播、發展服務營銷學具有組織基礎和理論保證；
中國政府對國民經濟的宏觀管理過程中，十分重視對服務業的規范管理並積極推進服務業的發展，為中國服務營銷學的紮根奠定了基礎；
服務業自身成長、發展以及提高競爭力的需要，是服務業產生了理論渴求感，廣大服務業的迫切期待為服務營銷學的廣泛傳播提供了博大的空間。
從以上幾方面我們可以看出，適宜的中國市場環境以及有利的國際環境致使服務營銷學的發展變得「順理成章」，它的發展已成必然。
接著，在服務營銷迅猛發展的大環境下，服務已經成為了企業的生命線。
比爾蓋茨對微軟公司未來的展望是：微軟公司未來獲得的利潤中有80%來自產品銷售後的各種升級、換代、維修、咨詢等服務。而只有20%的利潤來自於產品銷售本身。忽然想起劉加來老師在課堂上說過的那三句讓我至今印象深刻的話：第一句：服務營銷就是做一件事，滿足顧客的最小需求；第二句：服務的初衷不是為了推銷商品，而是在解決顧客的實際需求；第三句：未來營銷必須把客戶開心看得筆什麼都重要。字字珠璣。可見提升服務品質，已經不僅是提升企業競爭力的重要手段，而且已經成為了決定現代企業成敗的關鍵因素。
現在，我們從企業的角度來分析企業應如何進行服務營銷。服務業有三種類型的營銷：企業和顧客之間的營銷——外部營銷；企業和員工之間的營銷——內部營銷以及員工和顧客之間的營銷——互動營銷。下面，我將從這三個方面依次進行分析論述。
第一個方面，先從企業外部營銷方面來看。
企業外部營銷指的是運用媒體、廣告、活動所進行的營銷行為，包括企業提供的服務准備、服務定價、促銷和分銷等內容。企業要做好外部營銷應做到以下幾點：
樹立服務意識，重新認知客戶服務
海爾的總裁張瑞敏曾說，一個世界級的品牌，體現的並不是外在變現出來的產品做得怎麼樣，質量怎麼樣，本質是用戶的認同。毫無疑問的，在服務上，最能體現著一點。然而，我們的企業界目前有一個很不好的趨向，就是忽略客戶價值——大家都在談如何去提升執行力，如何去降低生產成本，如何去招聘更多的人才，卻很少去交流如何去重視客戶的價值，提升服務品質，以服務增強企業市場競爭力。
2006年4月30日，世界著名的英特爾公司營銷主管阿南德·錢德拉塞卡爾說，由於英特爾忽視了客戶服務，付出了損失市場份額的代價，導致了利潤出現了四年來最大幅度的滑坡。世界著名企業如此，其他企業更不必說了。
服務變得如此重要，以至於現在的時代是一個服務精神大行其道的時代。現代服務營銷的基本要素也已從原來的4P變為4C，也就是說，企業的重點不是討論生產什麼產品，而是要研究客戶有什麼需求；不是討論產品定什麼價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什麼促銷活動，而是想如何與客戶驚醒溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。
意識決定心態，意識引導行為。只有充分認識到服務的價值和內涵，具備良好的服務意識和心態，才能做到高品質的服務行為。一流的企業賣服務，二流的企業賣產品，沒有服務，拿什麼競爭？
對客戶消費心理、需求及行為進行分析
不同的客戶會有不同的需求。消費者日益提高的生活質量和消費水平導致消費者對商品及服務的需求、購買多樣化。服務營銷的決策者、管理者及營銷人員要善於具體問題具體分析，並採取針對性措施，投其所好，才能更好地促進品牌推廣。
當然，以客戶為中心的實質並不是為客戶提供所有的東西，也不是提供無限多的服務，更不是做一些本不該做的事情，而是針對其需求，提供滿足其各自不同需求的個性化服務，讓客戶覺得自己的投入能夠獲得高於平均值的回報。正如西門子有限公司所提出的服務精神文化「真正成功的解決方案總是按照客戶的特殊需求而定製的」。特別是如果服務人員能先一步了解客戶的需求，將會給客戶留下很好的印象，從而使客戶對自己的服務給予高度的評價。
3、給予客戶優質的服務
企業的競爭策略主要有兩種，要麼是價格優勢競爭，要麼是差異化競爭，服務就是一項非常有效的差異化策略。許多企業管理者經常存在一些認識誤區：認為提供服務要花費時間、金錢，得不償失，只有停止服務，才有更多精力去發現和爭取新顧客。
事實並非如此。在生活質量和消費水平日益提高的今天，消費者往往欣賞高質量的服務，並願意一次又一次地回頭光顧你的生意，且樂意並主動向別人介紹。營銷界有這么一句話「顧客滿意他只會告訴8個人，若顧客不滿意他會告訴22個人！」所以說世界上好的生意都來自於好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來老師所說的，口碑有三大好處：不花錢、傳播速度快、信用度高。無形中，企業就通過其收到了便宜而有效的廣告效果，從而提高了在客戶中的信任度、增加了業務的信譽，同時還獲得了更多的客源。
而世界上最成功的公司，都是那些提供最優質服務的公司，比如，戴爾計算機除了其獨特的直線訂購、按需配置模式外，服務方面的優勢尤為明顯；麥當勞是全球最大最著名的快餐服務集團，它高水準的品質、服務、清潔和物有所值在全球家喻戶曉；IBM公司的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優質的服務；喬·吉拉德的神奇理念：服務、服務、再服務......
可見，企業要想成功，提供優質服務是必不可少的環節。
建立關系營銷，培養客戶忠誠度
從企業的生存和發展角度來看，決定企業未來命運的因素無非兩種：第一，營運上的比較優勢；第二，客戶關系的維護和加強。如果說運營是企業發展的基礎，客戶關系恐怕就是企業的生命線。而關系營銷的目標就在於同顧客結成長期的相互依賴關系，發展企業及其產品與顧客之間連續性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場、促進銷售。也就是說，關系營銷加強了與客戶的聯系，密切了雙方感情。
還記得劉加來老師曾說過，100%滿足需求，只是70分的營銷；100%的讓顧客感動，才是真正的營銷。服務營銷的核心理念：商品的職能已由單純的功能滿足拓展到感受滿足。只有客戶真正感到了滿足，企業也才有可能獲得客戶的忠誠度。
例如，創造了吉尼斯汽車銷售的世界紀錄，在15年中總共賣出了13001輛汽車(平均每天銷售6輛)，而且全部是一對一銷售給個人並獲得了「世界上最偉大推銷員」的稱號的喬·吉拉德先生，在和自己的顧客成交之後，並不是把他們置於腦後，而是繼續關心他們，並恰當地表示出來。他有一句名言：「我相信推銷活動真正的開始在成交之後，而不是之前。」推銷是一個連續的過程，成交既是本次推銷活動的結束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之後繼續關心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。「成交之後仍要繼續推銷」的觀念讓他把成交看作是推銷的開始，他每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀聖帕特里克日……凡是在喬那裡買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。由此喬吉拉德在自己與客戶之間打造了一張無形的關系網。可見，關系營銷至關重要。
第二各方面，從企業的內部營銷來看
內部營銷起源於這樣一種觀念，即把員工看做是企業最初的內部市場，它是一項管理戰略，其核心是發展對員工的顧客意識，目的是要重新向對外部顧客提供服務的公司人員強調營銷的重要性。科特勒指出：內部營銷是指成功的僱傭、訓練員工、最大限度地激勵員工更好地為顧客服務。在市場競爭條件下，企業競爭優勢的取得越來越依賴於人的能力的發揮，因而企業對內部營銷也出現了不斷增長的需要。戴維森指出：「在服務業，成功的秘訣在於認清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關鍵性的角色」；2003年度「亞洲最佳僱主」聯邦快遞亞洲區總裁也指出：我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。可見只有員工滿意了顧客才會滿意，員工的作用至關重要。所以，再引用一句劉加來老師的名言：發展企業首先要發展人，辦企業就是辦人，企業的成敗在於人，服務更是如此。
第三個方面，是從營銷人員（互動營銷）的角度來看
一個企業的營銷人員不會少，可是真正能給企業帶來更多利潤的只有優秀的服務人員，也只有優秀服務人員才會得到企業更多的重視。劉加來老師說過：「只有練好內功，才能對外進攻。」所以作為一個服務營銷人員，要有不斷提高自身素養、努力成為一名優秀服務營銷人員的自覺。
為成功而打扮，為勝利而穿著。卡耐基說過：「良好的第一印象的登堂入室的門票」。100%的企業也都把「相貌端莊」作為第一應聘條件。所以說銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。處理好自身形象是成為優秀的服務營銷人員的第一步。
接著，作為一名服務營銷人員應該努力提高自身的專業服務素養。專業服務素養不僅僅指的是專業知識技能，那是作為一個服務營銷人員應該具有的最基本的條件。在這里，他還指，具有強烈的服務意識及良好的服務態度。時刻保持真誠的微笑，細心的發現並了解客戶的真實需求、以極大的耐心面對客戶的投訴抱怨、以寬容的心態對待客戶犯的錯誤都是一個優秀的服務營銷人員該具備的專業素養。只有這樣，才能為企業留住客戶，才能為自己為企業創造更大的價值。
最後，我想說，我很慶幸能成為劉加來老師的學生。每上一堂課，我都會經歷一次心靈的震撼。他讓我切實感受到了服務營銷發展的必然性、重要性以及在服務營銷迅猛發展的大環境下，企業與服務營銷人員應如何作為才是正確之道。同時也讓我明白了作為一名市場營銷人員該有的責任與義務。這對我這個營銷專業的學生來說，無疑是項巨大的收獲。而這對於一個企業、一個服務營銷人員來說，也同樣有著極其重要的意義。希望我這篇文章也能給大家一些啟發。
③ 服務營銷學心得體會 朱蘭玉
學習服務營銷學的體會
龍岩學院經濟與管理學院09市場營銷（2）班朱蘭玉 2009051645
在完成這份作業時，我才發現時間過得那麼快，在每次的課程的快樂和笑聲中，我們即將結束這門課程的學習。
或許這不只是我們營銷的專業課，更是我們人生的專業課，劉家來老師不僅僅是在給我們傳授服務營銷學的知識，更是給我們灌輸做人做事的道理。
每次都在期待周五的到來，在歡聲笑語中汲取知識。回顧這一學期的課程，我體會頗多。
學習服務營銷學我最大的感觸就是服務營銷學的中的服務，該樹立什麼樣的服務意識，怎樣去實現服務。那麼什麼是服務呢？老師是這么解釋服務的：服務就是把方便讓給別人，把麻煩留給自己；服務就是關心，第一層次的服務是份內服務，比如一定時間內電器的保修，顧客打電話說某件電器不好用了或者有什麼問題了，那麼公司的維修人員就要及時上門維修，顧客不會特別的感謝，因為這是企業應該做的，如果企業沒做到，那麼在顧客的心裡你的形象就受到影響了，下次顧客就會換別家企業。第二層次的服務是邊緣服務，即可做可不做服務，比如維修人員上門維修本公司的產品時，順便將其他有問題的家電一起維修了，那麼這時候顧客心裡就會感謝你了。第三層次的服務是與銷售無關的服務，那會給顧客帶來感動，從而形成忠誠，那麼企業就成功了。
服務營銷學的核心理念是：顧客的滿意和忠誠。營銷是尋求發現需求，然後滿足需求，那麼服務就是用來滿足顧客的需要，多花時間讓顧客高興，最後提升忠誠度。所以企業以滿足顧客需求為出發點的，即「顧客需要什麼，就生產什麼」。在此基礎上發揮服務的作用。從服務業的營銷組合7pˊs(產品、定價、渠道、促銷、人、有形展示、過程)中發揮人的優勢，其他做支持。其中員工是服務的主體。員工、顧客和公司形成牢固的三角關系。正所謂，公司照顧好了員工，員工就會照顧好顧客，顧客又照顧好企業的利潤。發展企業首先要發展人，辦企業就是辦人，企業的成敗在於人，服務也是如此。沃爾瑪對員工的關注是有口皆碑的，它是第一家給員工提供分紅和股權的公司。沃爾瑪公司的成功大家有目共睹，所以說，只有好人品，才有好產品好服務。
企業照顧好了員工，那麼員工就要照顧好顧客。那麼營銷人員要怎麼照顧好顧客呢？做營銷的要了解顧客的需求，然後滿足需求，掌握顧客求質量，求實用，求方便，求價廉，求信譽，求新奇，求名牌的購買心理，投其所好，更好的滿足顧客的需求。100%的滿足需求，只是70分的營銷，100%的讓顧客感動，才是100分的營銷。「得民心者得天下」，贏得顧客就能擁有顧客。
另外，不論是不是從事營銷工作的人，我們都要提升自我的素質，掌握足夠的知識，讓自己擁有足夠的能力，培養自己的氣質。劉老師說過：「營銷不僅是一項藝術，更是一項技術。」我想老師的話可以用到任何工作領域，工作不僅是一項藝術，更是一種技術。我們要享受生活就想要擁有生活的技術。老師一直教育我們要讀書，每天都要讀，要不斷提升自我的氣質。所謂情迷之，心服之，行隨之。有實力就有魅力。
我想老師的話對我們的影響將是終生的。一門服務營銷學教會我們的不僅僅是如何做營銷，更是劉老師用豐富的學識和人生經驗教育我們如何對自己的人生負責。
④ 服務營銷學心得體會 陳惠
學習《服務營銷學》的心得體會
服務營銷將是新世紀的主導，服務營銷將隨著知識經濟的日臻成熟而日益顯現其重要性，並將伴隨著激光機全球化而形成服務營銷國際化趨勢。同時，服務營銷也將極大地推動知識時代的進步和全球化的進程。服務營銷學以其自身的特點為世人所矚目和重視。服務營銷學既是從市場營銷中衍生出來的，又是對市場營銷學的拓展。但又與市場營銷學存在著明顯的差異性和獨特的研究視角。因此，這對於我們市場營銷專業的學生來說學習這么課時相當有意義的也是相當重要的。
在有幸學完劉加來老師教的這門《服務營銷學》課之後，本人受益匪淺，我不僅學到劉老師給我們講的關於服務營銷的很多知識，更重要的是我學到很多書本上學不到的東西。對於劉老師講過的一些話我至今還牢記著，比如「忘記昨天，不想明天，快快樂樂的過好今天」「選擇不對，努力白費」「定位不當，終生流浪」 ，「一個人的觀念的改變非常重要，有什麼樣的思想，就什麼樣的生活，有什麼樣的選擇，就什麼樣的結果」等等一些讓人簡單記住又值得體會的語絲。
除此之外我想談談關於自己在學完《服務營銷學》這門課的一些感受。我們知道服務營銷在當今社會是多麼的重要了，既然服務營銷在當今社會這么重要那麼我們要怎樣做好服務？
一，掌握服務消費者的購買心理。我們要知道客戶掏錢購買的是他想買的東西而不是掏錢。要是作為一名服務營銷人員，我們就必須知道客戶想買什麼而不是毫無目標的推銷我們的產品。就比如，劉老師跟我們舉得一個例子吧：有人向你買葡萄，問你「老闆這葡萄是酸的還是甜的」你答：「甜的」結果人家說「甜的我不要」這就沒有掌握消費者的購買心理導致產品買不出去。假如作為老闆的你問消費者「你想要甜的還是酸的」那麼消費者肯定會回答一個，這樣你就可以很好掌握消費者心理根據他的心裡你就可以較好的推銷出你的產品。但是要想更好的做好營銷我們就必須做到，在合適的地點，合適的時間，合適的人，提供合適的產品。
二，做好關系營銷。首先要想企業做好關系營銷理念是少不了的。就拿ibm公司來說吧。ibm公司的關系營銷理念是：多花時間讓客戶高興。腦白金的史玉柱也說「永遠要做得比顧客的需求更高更好。」所以一個企業要想企業做好關系營銷理念是少不了的。其次是滿足顧客需要，以顧客需要為始點以顧客滿意為終點。做到「以客為尊」.比如，客人來你的服裝店買衣服，你開價1000，客人砍400，如果你說「神經病，400哪裡能買的到」然後就很很不高興的少了他一眼不理了，那麼這顧客肯定是掉頭就走的而且很有可能因為你的態度差以後再以不會再來了，但是如果你說「你在講個價吧，，我們400塊實在賣不來，，我們的房租阿水電阿加上成本都不止這些價了你在出高點」說的時候還面帶笑容和和善善的，顧客就很可能因為滿意你和善的態度就買下了你的產品。我記得劉老師還講過，讓顧客滿意的最高境界是贏得口碑，口碑有三大優點：不花錢，傳播快，信用度高。所以在贏得顧客滿意基礎上我們還要努力朝著贏得顧客口碑再次，獲得消費者的忠誠度。顧客與企業之間應該是朋友的關系，這是營銷所追求的目標。
三，成功的進行服務定位。劉老師曾說過「定位不當，終生流浪。」這也許是對個人而言的一種說法吧但是這道理是通用的，服務市場的定位不當那麼這企業辦好也似乎是不可能的。企業定位是必須盡可能的是產品具有十分顯著的特色以最大限度的滿足顧客的要求。我們可以准著，重要性，顯著性，溝通性，獨占性，可支付性，盈利性的標准對服務進行定位。
四，做好服務人員的挑選，培訓，激勵和管理。劉老師說過的有一句話讓我映像很深，他說「現代企業的四大要素：資本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂。」可見人員對於企業來說是多麼重要阿。發展企業首先在於發展人，辦企業就是辦人，企業成敗在於人，服務更是如此。只有好人品才有好產品，好服務。所以作為的服務人員的要不斷豐富自己的內涵和提高自己的素質。不斷豐富知識，樹立正確的態度，掌握嫻熟的技巧養成良好的習慣。就拿老師舉得一個例子來說明吧，老師說有一名導游，在給遊客介紹廈門鼓浪嶼是「鋼琴之鄉」時說你看啦我的鼓浪嶼向來有鋼琴之鄉的美稱。曾經阿，我們的鄭成功同志就在這彈過鋼琴。這樣的導游詞一出口不就是讓人笑大牙嗎鄭成功都會彈鋼琴了。所以說，作為一個服務的人員我們要有豐富專業知識要豐富自己的內涵和提高素養。而作為高層人員則應該意識到像聯邦快遞總裁所說「我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。」只有這樣做整個企業才不會失去活力。
總之，聽劉加來老師我們是收益匪淺啊，上他的課我們不會睡覺，我們不會玩手機。劉老師的課上出了自己的水平，也上出了他特有的風格。最後再引用劉加來老師的一段話來激勵我們自己吧。「1給人生確定一個遠大的志向2讓人保持一種平和的心態3教人養成一種終身學習的好習慣4用心做好每一件平凡的工作5做好一個吃苦耐勞的思想准備6培養一種嚴謹的工作生活作風7樹立一個良好的形象8要經受人生的每一次考驗9養成一種不斷修正錯誤的功夫10設計一條符合自己發展的道路。
09級市場營銷專業
陳惠
⑤ 求一篇服務營銷學的心得體會，，急急急
服務營銷學心得
魯巴金說過「讀書是在別人思想的幫助下，建立起自己的思想。」可見，讀一本書對自己的思想是有很大的幫助的，就像普巴金所說的我們的思想也是在別人的幫助下慢慢建立起來的。我們從一本書中可以學到很多東西和開拓我們的視野。但是我想光有一本好書是不夠的，如果再有一個好老師給你講授這本書，那就更好了。
這學期我們的《服務營銷學》是由劉老師給我們上的，這書本來就寫得很好，在我們的劉老師精彩的講授下，我從中學到了很多知識，對此書也是深有體會。下面我就淺談一下我上完這本書的一些感觸：
之前就上過《市場營銷學》，所以在剛拿到《服務營銷學》這本書的時候，我還以為學校發錯了，認真一看原來是不一樣的，一個是市場一個是服務。在上完了《服務營銷學》，我更知道了原來「服務營銷」的研究對象已由市場營銷學的產品、定價、地點、促銷增加了人、有形展示、過程，還有「服務營銷」強調人是服務產品的構成因素，加強了顧客對生產過程的參與和狀況的研究。所以，服務營銷學是從市場營銷學中脫胎出來的，但又與市場營銷學存在著明顯的差異性和獨特性的研究視角。
我們怎麼樣來理解服務，書本的定義是「服務是具有無形特徵卻可以給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動」，用劉老師的話就是「把方便帶給別人，把麻煩留給自己」。但是要做好服務可不是一件容易的事，學完這本書我覺得要做好服務最重要的從「服務人員、服務質量」方面做好。在提供服務產品過程中，人是一個不可或缺的因素，盡管有些服務產品是有機器設備來完成的，但要是沒有人這些機器設備要是壞了誰來維修，產品完了誰去補貨。所以服務人員是很重要的，企業要注重培養服務人員的綜合素質。比如，我們進去一家飯店吃飯那些服務人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會更有心情吃飯。當然服務質量也是很重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內涵。所以，好的服務質量會跟人留下深刻印象，也會贏得更多的顧客。麗茲—卡爾飯店是以家擁有28個連鎖分店的豪華飯店，以其傑出的服務聞名於世，飯店的信條是提供一流的顧客服務「在麗茲—卡爾飯店，給客人以關懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為顧客提供最好的個人服務和設施，創造一個溫暖、輕松和優美的環境。麗茲—卡爾使客人感覺到快樂和幸福，甚至會實現客人沒有表達的願望和需要。」
我們要學好營銷，將來好為服務營銷服務。服務業是21世紀的主導產業，服務營銷必將成為新時代的主導形態，有資料表明在美國製造業有65%-76%的人員在從事諸如研究、後勤、維修、 金融等服務工作。可見，隨著服務業的發展，服務營銷具有蓬勃的生機，發展前景是很廣闊的。一個專業的營銷人員要有「策劃家的頭腦、藝術家的心靈、演講家的嘴、運動員的腿」，這和劉老師說過的「一個好的營銷人員要有豐富的知識，就是要會侃大山，說千言萬語，吃千辛萬苦，走千家萬戶，想千方百計」很一致。舉個例子，如果你去見一個客戶他很喜歡足球，然而你對足球卻一無所知，我想你們也很難交談下去的。所以，以後要成為一名出色的營銷人員現在要開始從各方面准備。很多大學生總是說沒有時間去學習一些課外知識，，可是想想很多人有時間玩游戲，有時間去談情說愛，所以說沒有時間都是借口。而且21世紀關系營銷也越來越重要，所以特別是現在的大學生一定要從現在做好准備，不然以後就後悔莫及。
上完這本書真的讓我感觸到很多以前從未知道的事情，以上只是我的一些感觸，還有很多卻是我無法用字表達出來的，所以有空我一定好好的再去把這本書好好的再讀上幾遍。總的來說上完這本書我不僅從書上學到了知識，也從老師那裡學到了做人的道理。
廖尚志 2008051518
⑥ 求一篇服務營銷的心得體會(感想)
服務營銷顧名思義，就是在營銷的過程中注重服務隊品牌的價值影響，即通過提高產品整體概念中的延伸產品價值，以至於提高產品的總價值。
服務營銷是市場營銷的一種形式，服務營銷往往必須與其他營銷方式同時應用，它只能起到畫龍點睛的作用。
服務營銷應注意的是：服務人員的素質、態度等，尤其要注意怎麼來服務。
服務營銷部只適用於服務業，任何產業都需要服務營銷，往往服務做得好比類似降價促銷的手段更容易留住客戶。因為心理因素是影響消費者行為的重要因素。
服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。它起因於企業對消費者需求的深刻認識，是企業市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發展，科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。
一，服務產品與實物產品的差異
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特徵，服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下不同於實物產品營銷的種種特點：
①服務營銷以提供無形服務為目標。
②服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，並與服務提供者密切配合。
③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。
④由於大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。
⑤服務的所有權缺位特徵決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。 '
二、服務營銷的管理
為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其
競爭優勢時應注意研究以下問題：
1．服務市場細分
任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由於影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特徵。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，
每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。
2．服務的差異化
服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手而又突出自己特徵，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：
①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。
②採取有別於他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。
③注意運用象徵物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。
3．服務的有形化
服務有形
⑦ 服務營銷學心得體會黑晶晶
一本書，一個人
- --------《服務營銷學》學習心得
龍岩學院經濟與管理學院09級市場營銷一班 黑晶晶
林則徐曾經說過，一等人忠臣孝子，二件事耕田讀書。是的，讀書是我們大學生生活的重要組成部分。同時學習一本書，一門學科知識，就是在讀一位老師，讀一個人。所以說，在求學過程中，只要用心，就可以淘到自己所無法估量的財富。我在學習《服務營銷學》這一學科的過程中，亦是如此。
萬事開頭難，只有在學習的初始培養了對學科濃厚的興趣，我們才會積極的去學習知識，探索真理。這一點，我們的《服務營銷學》老師劉加來，做得很成功，讓大家由衷的佩服。他先運用一名福建營銷第一人楊少鋒的成功典例，來激發我們的好奇與動力，一步一步將我們帶進了《服務營銷學》的領域。服務營銷，是一門包羅萬象的學科，在聽完了第一堂課之後，我便為自己之前狹隘的理解而感到無地自容。原來的我，就是簡單的認為所謂的營銷就是賣產品。可在我系統的學習了這門學科之後，才明白，原來，營銷，不僅僅是賣產品，它同時要求我們賣自己，要求我們在不斷的塑造自己，推銷自己。
美國西北大學著名學者科特勒即當代營銷之父說過：「營銷一半是策劃，一半是打拚」。在當代，服務營銷更是一門藝術。它的出發點是市場的需求，策略是讓顧客滿意，方法是合理的營銷，最終所要達到通過滿足顧客需求而獲得利潤。而在營銷過程中，服務人性化又將是其最高目標。所以現在，學者們在麥卡錫的4P理論即產品、價格、渠道、促銷的基礎上，發展延伸出了新的10P理論，即包括4P之後，還有市場調研、市場細分、目標市場、市場定位、政治及公共關系。與此同時，服務營銷在經歷了由賣品質、賣品牌到現在的賣品位的演變之後，它的核心理業發展成為商品的職能已經由單純的功能滿足拓展到了感性滿足。正如老師所說，產品做好了是做事，營銷做好了是做勢，品牌做好了是做市。
上課學習時曾聽到這樣一句話，美國人把服務當做是一種榮幸，日本人則把服務當做是一種榮譽，而中國人，卻認為服務是一種奴役。所以老師不僅僅教會
我們在服務的過程中要「嘴上有蜜，臉上有花」（即運用適當的服務方式，並且保持笑容），還要指導我們擁有正確理性對待服務的態度。在現在這個充滿競爭的市場，我們做營銷，需要學會將用力、用腦、用心三者相結合。沒錯，營銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質的，但更是精神的。只要我們堅持以顧客為導向，將傳統營銷中的贏得顧客發展為關系營銷中的不僅僅贏得顧客，還要擁有顧客，那麼，我們就可以擁有優勢，佔有市場。沃爾瑪就是個最好的例證。沃爾瑪始終能夠堅持兩個原則：一是顧客永遠是對的，二是即使顧客錯了，我們也要改用原則一，所以，沃爾瑪現在成為全球實力相當雄厚的企業。IBM公司的「多花時間讓客戶高興」原則也為其帶來了不少競爭優勢。
學習一本書、一門學科已經讓我受益匪淺，那麼，學習一位老師一個人呢？我感覺自己在學習的過程中從劉老師那裡獲得了更多為人處事的道理
劉老師在上課之前就有講過：大學的本質是開發人的潛力，塑造完美的人格。我們學生，起點和終點都是一樣的，不同的只是中間轉折點罷了。仔細回味，就是如此。我們應該給自己做出一個正確的選擇和准確的定位，所謂選擇不對，努力白費；定位不當，終身流浪。任何不切實際的東西，都將是我們的痛苦之源。我們要學會理智的判斷出，有所為，有所不為，這樣才會有所大為。老師再三的強調我們，在大學期間至少要讀四百本書，存儲一定的知識能量，只有這樣，我們才會在以後的社會生活中有資本，有實力，也就有了生活的魅力。我們要將現在的每一件事，像做營銷一樣，用力做，用腦做，用心做，少去抱怨環境的惡劣，發揮主觀能動性，努力奮斗。將每一次的作業當做是一件作品，把每一分職業當做是一份事業，學會將用力轉化為用心，努力將生活打造成藝術。
做人與做事是相通的。劉老師在理論的指導我們樹立良好心態的同時，還將理論與實踐相結合，告訴我們學會做人。他說，作為一名營銷人員，只有好人品，才有好產品，好服務。我們要在營銷、在生活的過程中，學會傾聽，學會寬容，學會尊重，學會成長。
轉眼間，一學期的學習即將結束。回頭細想，感慨萬千。書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。漫漫求知路，我們要用一生的時間去學習，去領悟。所以，我們必須要持之以恆，努力拚搏，爭取早日成才。振作哪有閑時，少時壯時老年時，時時須努力；成才絕非易事，家事國事天下事，事事關心。一本書，一個人，已足夠讓我們受用終身。這樣的課堂，這樣的生活，還會讓我們感到沒有收獲，沒有意義么？
⑧ 服務營銷學心得體會 張佳妮
服務營銷學體會
經濟與管理學院 09市場營銷2班 2009051640 張佳妮
通過對《服務營銷學》的學習，我從中獲得的不僅是專業知識，更多的是一種如何為人處事，與人交流溝通的道理。劉老師說過的一句話讓我印象特深刻，他說做營銷的人要具備這三性：悟性，靈性，韌性。我覺得這是很高的一種境界，一般人很難做到這一點。我們作為市場營銷專業的學生，要努力做到這一點。
學習服務營銷學，我覺得很關鍵的一點是要先搞清楚服務營銷學和市場營銷學的區別。服務營銷學是對市場營銷學的延伸和發展，但兩者又有一定的區別：一、濃烈的時代色彩。21世紀是知識經濟如日東升的新時代，知識經濟是建立在知識和信息的生產、分配、交換和使用基礎上的經濟。應該說，新的世紀也是服務業及服務活動為主導的世紀。二、強烈的歷史使命感。如果說市場營銷學承擔是工業經濟的歷史使命，那麼服務營銷學所承擔的則是21世紀知識經濟的歷史使命。三、領域開闊、色彩繽紛、富有創新性。服務營銷學由於研究的對象是服務業及服務活動，因而涉及的領域、行業更廣泛、更富有色彩。
服務是有別於產品的，服務的不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可貯存性和所有權的不可轉讓性是服務區別於產品的主要特徵。要讓服務有形化，變得實在而容易讓顧客接受的辦法之一就是在信息交流過程中強調與服務相聯系的有形物，才能更加真實。麥當勞公司針對兒童的「快樂餐」計劃的成功，正是運用了創造有形物這一技巧。劉老師曾說過：只能給顧客帶來感知的利益才是真正意義上的服務產品。比如，對於當前社會，產品呈現多樣化，人的心態一般是「喜新厭舊」的，企業的商品在保證質量的基礎上，只有不能更新，才能留住顧客的心。因此，做好消費行為及心理活動的分析是至關重要的，不容忽視的。
服務的初衷不是推銷商品，而是解決顧客的實際問題。劉加來老師曾說過：發現需求，滿足需求，才能提高顧客的忠誠。產品和服務的滿足就是物質上的滿足、擁有，感情滿足則是精神的滿意。服務營銷理念的最高層次是超值服務理念，它是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的全方位服務。比如小鴨集團努力使「超值服務」成為員工的一種價值觀，進而成為一種文化，並成為集團經營的指導思想，成為全體員工的行為准則。小鴨集團人員上門安裝、上門保養、上門維修時嚴格遵守「七個一」規范，即「穿一套標准工作服；進門是前說一句『對不起……給您添麻煩了』帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和抹布；不喝用戶一口水，不吸用戶一支煙；請用戶填一張『服務監督卡』。」小鴨集團的做好充分的體現了超值服務理念。因為100%的滿足需求，只是70分的營銷；100%的讓顧客感動，才是100分的營銷。「得民心者得天下」，贏得顧客就能擁有顧客。
服務的對象是人。因此，人是服務營銷學圍繞的核心。發展企業首先要發展人，辦企業就是辦人，企業成敗在於人，服務更是如此。UPS（聯邦快遞）亞洲總裁說過「我們要照顧員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。」人員在服務營銷中的作用越來越重要。服務是通過服務人員與顧客的交往來實現的，服務人員的行為對企業的服務質量起著決定作用。服務業公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，同時也來自服務的遞送過程。在倡導文化概念的今天，服務工作同樣需要文化。如果企業文化很濃厚，其員工能自如地應付各種突發事件，使顧客滿意。
在市場競爭越來越激烈的現代，在產品質量趨於一致的同時，企業應更重視服務的質量，同時，要注重創新，只有不斷地創新，不斷地改進，企業才能增強競爭力，才能立於不敗之地。而我們要做好營銷人員，就要吃千辛萬苦，走千家萬戶，說千言萬語，想千方百計。很感謝劉老師的課，他獨到的觀點，幽默的談吐，讓課堂上總是充滿歡聲笑語，不僅給我們傳授知識，還教我們一些生活中的道理，給我們指引生活前進的方向，讓我們終生受益。
⑨ 求服務營銷心得體會 快
你是要寫文章呢還是想了解下什麼是服務營銷啊？我也沒有系統地學習過服務營銷的理論，但我是做酒店服務行業的，對服務營銷應該有點認識吧，呵呵！我認為，服務營銷根本之點在於——細節！對客人要充分了解他的愛好啊，生日啊，生活習慣啊等等。比如知道客人的愛好，當我們有關於他愛好方面的信息我們就可以說給他聽；比如知道客人的生日，當在他生日那天以公司的名義祝福他啊（或者在他房間放上一份小禮物之類的）；比如知道客人一定睡午覺的生活習慣，那就一定不要在那個時候打擾他，即使我們有很急的事找他！只要這樣去做了，從細節做起，肯定能讓客人感到無比的溫馨，這樣，下次需要客房的時候，他還是會選擇我們這里的！其他的行業都是這樣的！