❶ 餐飲服務營銷論文--個性化是餐飲業發展的主要趨勢 為這篇文章寫1000字的讀後感
餐飲服務營銷論文關鍵詞：餐飲業 服務營銷 發展趨勢 個性化服務 餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是採取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。 從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足於餐飲服務質量上。不難想像，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊塗，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其「服務營銷」的核心理念。 因為，從顧客角度來說，服務營銷有利於吸引並留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利於服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利於領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的後顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。 近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面： 一、走優質高效的快餐化道路 隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。 二、更加強調營銷環境的情調、氛圍 現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境「場景化」、「情緒化」，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以鬱金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、准備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用『本店上午九點開始營業，敬請稍候』『本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒』就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。 三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視 近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置『按摩器』『健身器』『氧氣供應』 等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。 近幾年，葯膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。葯膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜餚中所佔比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌症罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的葯用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。 四、重視個性化、特色化、形象化的服務 隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，並據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象徵價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。 五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求 情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂「煽情」的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費慾望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基於應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。 我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四「重視個性化、特色化、形象化的服務」。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到： 一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。 二、 加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。
❷ 餐飲的營銷策略是什麼
餐飲店首先是向老客戶推出專門服務。餐飲店能夠退出具備針對性的服務營銷就能影子，因版為很多餐飲項目權專門為老客戶准備了顧客會員制服務。只要顧客出示有效身份證，便可以獲得會員賬戶，成為餐飲店的訓VIP會員。
餐飲店的形象設計和策劃。餐飲店可以在店徽的設計、餐飲店主題的選擇、餐飲店的裝飾格調、傢具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的功用。
媒休營銷對餐飲店加以宣傳。宣傳往往是非常重要的一種營銷模式和手段，餐飲店的宣傳可以通過媒體。宣傳的方式有如下兩種，第一是可以邀請媒休的相關人員到火鍋連鎖店舉辦或者參加活動。還有一種直接和媒體進行合作，利用媒體對進行報道和宣傳。
❸ 餐飲業個性化服務 發展現狀（包括國內外）及發展趨勢
近年來，「個性化服務」這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪，或
者說已經成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所
認同。所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有
個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻
的印象，並贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務企業提供有自己個性和
特色的服務項目。個性化服務理念的形成是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。
當然，提倡個性化並不能單純片面地理解為只是為少數人提供優質的服務，而是要讓每
一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務。
雖然個性化服務這一理念在酒店業越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是說得多，
做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之
中，而不僅僅是表現在某一個具體的項目、一個規章制度或者一個口號之上。
酒店餐飲部門是酒店經營中僅次於客房部門的一個重要的營業單位，是酒店經營不可或
卻的服務部門。餐飲服務質量的好壞將直接影響到酒店的經營收入和聲譽。作為一個營業部
門，餐飲服務的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客
人提供優質的服務，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的傢具，許多酒
店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多優秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業
的一線部門，餐飲部門做好個性化服務就顯得更為重要。我認為，餐飲管理的個性化服務可
以從以下幾個方面體現：
一、准備有特色的餐廳及餐位
到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它
的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能
夠主動根據這些客人的構成和特點准備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位
（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會台位（Party Tables）等。
有了這些服務設施，關鍵是要讓其在日常的經營中發揮作用。這就要求餐飲管理者和服
務人員處處做有心人。比如說，客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什麼樣的餐位，有
什麼特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將
是一個什麼樣的聚會，並在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到
他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，並商談一些業務上的事情，但是沒有提出具體的要
求。餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似「2人工作午餐」的字樣。等到了這一天，
當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐
廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對於一些常客，餐飲管理者和服務人員更應該通過
客史記錄了解他們的喜好，並在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡坐
靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。
只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或台位。
僅有為成年客人准備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到
些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出於安全考慮，還是
為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人准備好兒童椅（Baby
chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性
塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父
母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。
二、提供個性化的菜單
可能有人會問，菜單有什麼個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實
不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作
用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到
消費的目的，還可以從菜單的設計、印製上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，
菜單的印刷精美固然重要，但是獨具匠心的菜單設計更能體現出優質的服務。比如，在美國
巴爾的摩市五星級的萬麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、
中、晚餐之分。這可能與大多數酒店的餐廳沒有什麼差別。但是，只要留心觀察，就能發現
這個餐廳十分注重菜單的個性化。
首先，這個餐廳的午餐菜單內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一小部分，比如日
期、星期、當日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當日特菜（Chef's Special/Daily
Special），但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜
單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，並且能產生一
種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，裡面的內容也從來就不更換，甚至連不
再推出的菜品也仍然留在菜單上。
其次，這個餐廳還能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單
。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到
達前做好有下列文字內容的個性化菜單：
「***餐廳***先生一行」
「本餐廳專為***女士及其同仁准備」
「祝***太太60歲生日快樂」等等
准備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對此，
我深有體會。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經理
，在查閱當日的預定記錄時，注意到當地會展及觀光局的一位會展推廣經理預訂了兩個人的
午餐台位。我估計這是一次與其業務有關的工作午餐，於是便吩咐迎賓小姐為他們預留了緊
靠窗戶可以看到海灣的一張兩人台。隨後，我又及時與這位經理取得聯系，問清了他的客人
的姓名。等這位經理帶著他的女客人按預定的時間來到餐廳，在我們預留的窗前座位坐下後
餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預先准備好的菜單。當這位經理和他的客人打開菜單時，
「***餐廳祝***女士巴城之行圓滿成功」的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當時十分高興
地對服務員說，「我太激動了，我真沒有想到你們會專門為我准備了這份菜單。謝謝你們！
」客人離開後的第二天，會展及觀光局的這位經理高興地給我來電話說，昨天來的那位女士
是來巴城為一個全國性的大型會展活動選址的會展策劃人。目前，她已經決定把會址定在這
里。這位經理說他首先要感謝酒店餐廳提供的優質服務，尤其是那一份專為他們准備的菜單
給他的客人留下了深刻的印象。
當然，無論什麼時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到
什麼錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供
獨具特色的成年人菜單外，還准備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品
和飲料品種並不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字型大小較大，便於
兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設計的，活潑可愛。令兒童客人高興且
愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當月的《兒童體育書報》（Sports Illustrated for
Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員都會先為小客人送上干凈整
潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。
三、風格獨特的兒童自助餐
自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什麼創新。而在國
外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨具特
色的兒童自助餐台（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨
具特色的布置和熱情的服務卻深深地吸引著兒童客人。
兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家
人出門遊玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情
消費。最後的結果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達到了「三贏」。
餐飲管理中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也並沒有什麼現成的公式去套，完全取
決於管理者和服務人員是否敢於創新，關於實踐，是否處處為客人著想。只有在領會了個性
化服務的內涵後，個性化服務才能到位，才能名副其實。
❹ 如何實現餐飲服務的個性化
【摘要】隨著餐飲市場的快速發展，消費者對餐廳服務的需求也不斷的發生變化，對個性化服務的需求已突出的體現出來。本文通過解釋餐飲服務中個性化服務的內涵,提出對個性服務存在的誤解，強調提高企業服務的起點、建立和健全「客史檔案」、實行「以人為本」的管理模式、提供情感服務等方式是實現餐飲服務個性化的有效途徑。 隨著人們的消費觀念和消費需求不斷向高層次發展，消費者從原有的數量消費，質量消費轉向個性化消費，這勢必會導致服務行業為了迎合消費者的需要而提供一系列個性化服務。酒店餐飲部門是酒店經營中僅次於客房部門的一個重要的營業單位，是酒店經營不可或缺的服務部門。作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部門做好個性化服務就顯得更為重要。一、個性化服務的內涵 個性化服務是指以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎上,針對顧客的個性特點和特殊需求,主動積極地為顧客提供差異性服務,以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感,從而留下深刻的印象,提高他們的忠誠度,使之成為回頭客。二、對餐飲服務個性化存在的誤解1、會增加經營成本。 有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要僱用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。2、只是高星級飯店所需要的。 有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到飯店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。三．餐飲個性化服務實現的策略1、將餐飲服務定位在高起點。 應根據本企業的規模安排素質較高的服務人員，在餐飲服務工作中要嚴格執行本企業切實可行的服務規范，每個服務細節都要有嚴格標准，並把個性化服務貫穿在整個餐飲服務過程中。但個性化服務的內容從教科書上是找不到的，是根據本企業的經營特點，在工作實踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結出來的。在推行個性化服務工作中，要求經營者做到有組織、有計劃、有落實、有檢查、有總結，不能流於形式，這樣，個性化餐飲服務才能健康發展。2、建立顧客資料庫。 佔有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此,餐飲企業必須要建立起獨一無二的顧客資料庫。首先,餐飲企業要從收集顧客資料著手,全程跟蹤,完整准確地建立常客檔案。其次,要應用計算機進行數據技術開發,建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜等方面資料進行計算並存檔,等到春節或顧客生日時給顧客發一封由總經理簽名的賀卡或E-mai1,等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務等。3、提高員工素質 酒店要實行以人為本的管理模式,首先要為員工營建發揮他們能力的施展空間,要充分相信員工的主觀能動性,這樣員工才有動力在工作中發現問題。在他們完全具備規范化標准化服務能力之後,適當對他們進行個性化服務的培訓。人的意識決定行為,所以首先要強化員工個性化服務意識,要知道不同的客人有不同的喜好,建立好良好的溝通。然後要提高服務員的綜合素質,服務員要對當地的氣候,旅遊動態,商務動態,航班信息等等有所了解,這樣才能在客人面前獨當一面。4、了解顧客需求。 市場營銷理論告訴我們，只有真正地了解顧客需求，才能提供令顧客滿意的服務，才能提高餐飲企業的競爭力。在為客人提供服務時，首要的任務是要先跳出自己設定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習慣性的眼光看顧客。要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。5、提供情感服務 對客人發動情感攻勢是中餐業賺錢的一大經營秘訣。情感服務是一把客人當作親人的服務,它要求溫馨細心和真誠。可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦的情感服務。5.1超前意識服務。超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面,在客人的需要和服務員的服務行為之間有一個時間差,這個時間差要求服務員在工作時全身心投入,口、心、手、眼並用,及時地為客人服務。例如,當客人用完餐,掏出香煙時,這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鍾。天氣炎熱的夏天,三九寒冬,客人一進餐廳,就遞上冷毛巾和熱毛巾,讓客人清除熱氣或冷氣,就會感受到內心的高興。諸如此類服務均是超前服務。5.2超值服務。超值服務主要表現在超值上,超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞。不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。例如,客人有小孩來就餐,當小孩兒哭鬧影響大人就餐時,服務人員則要主動為客人帶小孩兒。5.3超質服務。超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如客人在餐廳宴請,除了提供美味佳餚和周到細微的服務外,還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值,或食文化、酒文化等,這樣不但可以提高客人的飲食興趣,還可以活躍宴會氣氛,使客人在飲食中學到一定的知識。四、結語 關於餐飲服務的個性化實現，需要提及的，這就是個性化服務必須建立在標准化、規范化服務的基礎之上、其實質就是提升的程序化服務。開展個性化服務，必須硬體先行，軟體跟上，體現特色，控製成本，並引進、採用先進管理方法，不斷提高服務的內涵，提高餐飲服務的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。 閱讀更多相關知識，返回【 個性化服務 】欄目列表
❺ 酒店餐飲如何開展個性化服務
那麼，呢？酒店餐飲在開展個性化服務管理時，應當從哪些方面入手呢？在實施開展個性化服務過程中，我們要注意哪些問題，避免走入「個性化」服務的誤區呢？下面我們就從酒店餐飲的激勵機制、組織結構優化、工作流程設計等方面出發，具體的了解關於酒店個性化服務的相關內容。 一、一套激勵機制保持個性化服務的持續性需要依賴於基層管理人員和廣大服務員工高度敬業精神和良好的職業習慣。而高度敬業精神和良好的職業習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。某酒店採取「用心做事報告會」的形式，讓用心做事的員工把自己的個性化服務案例在報告會上進行宣講，然後進行評比。這種形式的好處在於員工現身說法，用員工教育員工，同時，通過宣講，讓其他員工從中學到個性化服務的方法。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵。然後通過評選，酒店頒發物質獎勵進行肯定。這種激勵機制保證了個性化服務的持續性。 二、兩個轉化1、偶然性向必然性的轉化通過對於個性化服務案例的分析、推介，實現由個別員工出於「偶然性」的個性化服務，向全體員工有意識的「必然性」的個性化服務的轉化。某酒店在開始倡導「以情服務，用心做事」初期，客房部一名員工主動把客人替換在房間的臟襪子洗干凈並晾曬好。客人為此寫了一封表揚信對此事進行表揚。酒店高層和客房部對這種做法提出表揚後，為客人洗臟襪子的服務在客房部蔚然成風。個性化的服務案例為崗位員工提供了個性化服務的方法和學習的榜樣。2、個性化向規范化的轉變通過對於個性化服務案例的全面分析，對於其中反映客人普遍需求的服務，實現由「個性化」的服務向「規范化」服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。酒店質量管理部門應對個性化的服務案例進行認真分析，研究個性化服務是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。有一個客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。質管部和客房部分析認為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨後作為規范性服務在部門中推廣。總之，個性化服務轉化為規范性服務是服務質量的一個飛躍。 三、「三全」三全即全員參與、全過程式控制制、全方位關注提倡「三全」是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。餐廳有一個客人感冒了，服務人員發現後及時報告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時讓門童外出購買感冒葯。當熱氣騰騰的姜湯和感冒葯放在客人餐桌時，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個性化服務也許只停留在員工的心裡，很難實施。 四、「四小」「四小」是指「生活小經驗」、「媒體小消息」、「賓客小動向」和「言談小信息」。生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉，掌握更多的生活小經驗會採取正確有效的個性化服務。某酒店有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基於對生活小常識的掌握。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導。「賓客小動向」和「言談小信息」是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。比如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個性化服務的線索，依賴與客人舉動和言談。 五、五個環節 五個環節，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生活習慣、不斷激勵和培訓，塑造員工的良好的職業習慣。小明的個人點評：個性化服務對酒店餐廳的員工滿意度固然重要，但我們必須重視的是——顧客的滿意度是建立在員工滿意度的基礎之上的。因此，酒店餐廳要想做好個性化服務，就應當首先把員工的滿意度提升上去，只有員工滿意了，高度的敬業精神和主人翁意識才會推動員工自發自覺的去實施非常規話的服務——個性化服務。所以，我們酒店餐飲管理者除了將管理的目光放在顧客的身上，還應當通過員工激勵、績效考核、薪酬福利等綜合管理體系的建立，來促進員工滿意度的提升。