A. 銀行如何擴大優質客戶群
余先生是杭州一家企業的老闆，最近他突然想把企業開立賬戶的銀行換了。事情的起因其實是銀行的服務質量問題——他個人在存錢過程中經歷的。想到自己企業的1000多萬元的賬戶就開在這家國有商業銀行，他說，除了投訴以外，還能做的就是再也不跟這家銀行發生關系了。 麥肯錫公司最近公布的一項調查顯示，目前，工、農、中、建四大國有商業銀行約20%的最優質客戶已經將其最主要的銀行關系轉移至其他銀行。該報告分析說：「這些客戶的轉移或流失顯示了他們對銀行現有服務的不滿。」 在市場環境中，客戶面對包括外資銀行在內的多種選擇，決定銀行競爭實力的關鍵，除了資金、技術等因素外，服務已顯得尤其重要。服務不好，就會導致客戶流失。因此，引進國外銀行的先進經驗，進行客戶關系管理，已成為現代銀行迫切要求。客戶關系管理體系下的銀行，其內部組織應採用扁平式，分事業部和功能部兩大部分。這種內部組織架構明顯體現了「客戶為中心」的先進的經營理念。 其次實行「一站式」的客戶經理負責制，包含兩方面的含義：一是指每個客戶，包括跨國公司、大型企業集團，都只有一個客戶經理全權負責其業務，二是客戶經理是客戶的金融總顧問，不僅要做好客戶的拓展、管理與維護，而且要為客戶提供包括戰略規劃、市場研判、投資專家、理財顧問、業務操作等一系列的綜合金融服務。 實施客戶管理離不開信息技術的支持。銀行的信息技術支持不僅體現在為客戶經理提供了包括風險定價、客戶財務分析和經營管理、客戶關系往來信息管理等多種功能強大的應用軟體，更主要的是其具有配套的研發機制，從而保證推出的產品能較好地滿足客戶的需要。