汽車危機公關策劃書

Ⅰ 企業危機公關管理計劃書

1、強化危機意識：
1)對企業危機管理能力進行測試
2)對高管和基層員工分別進行危機管理方面的理論培訓和演習

2、建立預警體系：
1)危機監測系統2）危機評估系統3）危機決策系統
4）危機警報系統5）危機預控系統

3、組織體系建立：
1)建立危機管理小組
2)對危機管理小組進行培訓並進行演練

4、計劃體系建立：
幫助企業制定危機管理預案及計劃

5、指揮體系建立：
強化改進企業的溝通體制

6、評估和分析體系：1)強化改進企業的反省機制恢復機構的正常運作
2）文件存檔3）事故調查4）損失評估5）檢討

另外對於企業危機管理來說，由知名危機公關專家、北京關鍵點公關公司總裁游昌喬先生創導的「危機公關5S原則」非常必要。

1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

2、真誠溝通原則(SINCERITY)
企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指「三誠」，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這「三誠「，則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

3、速度第一原則(SPEED)
好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4、系統運行原則(SYSTEM)
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。
危機的系統運作主要是做好以下幾點：
(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處於焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以「冷」對「熱」、以「靜」制「動」，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。
(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
(3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。
(4).果斷決策，迅速實施：由於危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。
(5).合縱連橫，藉助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。
(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態後，及時准確地找到危機的症結，對症下葯，謀求治「本」。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

5、權威證實原則(STANDARD)
自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

Ⅱ 優質的危機公關策劃書需要有哪些內容

網路危機發生時，一份優質的危機公關策劃書對於快速解決輿情是非常有益的，好的危機公關策劃書需要具備的內容我們已經整理在下面了，可以參考一下怎樣做公關策劃書。

1、危機公關策劃書中需要學會分析問題：壓死「駱駝」的最後一根稻草，並不是問題的本質

企業在爆發危機的時候，矛盾就是具象的表現在所有公關人面前。問題爆發，如果企業公關人只是從問題本身出發，來制定解決方案，那很多時候所取得效果常常會差強人意。企業每次爆發的問題，其引發因素都不是有意單個原有引起的，而是眾多錯綜復雜的因素交織組合而成。因此，分析問題就是對問題進行「抽絲剝繭」般的分析。

①、危機公關策劃書需要分析事件本身的問題：「最後一根稻草」雖然不是關鍵，但卻是「界限」

首先，問題爆發之後，引發問題的緣由肯定作為危機公關解決方案策劃依據之一，這點是毋庸置疑的。其次，雖然問題爆發之後，其引發的緣由可能不僅是眼前所見的內容。但企業問題在該事件上爆發出來，那該事件中爆發的問題就可以最為企業自我監督的「界限」。

②、「摘除」問題本身描述性內容，分析問題的存在的「對立元素」

在事件基本問題解決之後，接下里就是透過問題現象，挖掘其本質內容。其實很多時候事件過多的文字描述可能印象我們分析問題的關鍵。但引發問題的關鍵矛盾，實際上同樣隱藏在爆發的事件當中。

因此，問題分析的進階方式就是，引發危機的事件用文字表述出來，隨後精煉出引發問題的核心矛盾點。比如是產品引發的品牌與受眾利益間的矛盾，或因服務問題引發的受眾對企業態度不滿等。在這些事件中，產品本身出現的問題，就是大眾所能看到的直接的內容，在產品問題背後引發的受眾信任問題與受眾利益保障等問題，就是該事件的本質「對立元素」。

③、回歸企業本身，發現自己最本質的問題

當企業危機爆發的時候，無論引發危機的理由有多麼荒謬與不可理喻，企業在分析問題的時候，都必須要從自身的問題出發，挖掘問題的本質。找理由與責怪他人(顧客)的方式，是最不可取的。

2、危機公關策劃書內容中需要包含制定解題方案

①、危機公關策劃書方案落實：指的制定出來的方案，能夠實際解決已然出現的問題。

這一部分是解決核心矛盾點所在。常有人說，解決問題，需要新穎的方式或獨特的創意。但很多是時候，如果只是追求這些形式上的「精妙絕倫」，而忽略本身存在的問題，就是一種緣木求魚，隔靴搔癢的做法。

②、危機公關策劃書內容傳播部分：指的是危機公關策劃書方案能夠實際解決問題之後，需要通過傳播渠道，對相關內容盡心傳播，增加方案的實用性與影響力。這一步驟也是有效維系企業與受眾之間關系的重要途徑。

如果說把方案落實當作整個危機公關策略的基礎，那內容傳播就是讓策略變得有效的重要「手段」。公關，指的是公共關系;危機公關，便意味著企業與受眾或欺壓對象之間的關系，出現了危機。此刻，最需要的就是用正確、精準的方式，去解決這些問題。傳播，在此時的重要性，就顯得尤為關鍵。

Ⅲ 危機公關那策劃書怎麼寫

網上一大堆，隨便都能找到固定的格式呀，前提是你懂不懂危機公關，要是懂的話就好辦啦，怎麼做就怎麼寫

Ⅳ 危機公關處理方案

在當今的大數據流量時代，24小時全天候不間斷的新聞周期，新聞媒體、自媒體作者和網紅KOL們都在尋找下一個具有傳播價值的熱點故事和線索，而每年315前後，更是企業面臨大量涉及企業侵權負面內容的高發期。對於每個企業而言，公關危機的風險都是同樣存在的，如何採取有效的危機公關處置是非常重要的。如果突然某一天，您或您的企業/組織機構某些負面內容成為媒體關注的焦點，您知道該怎麼辦嗎？
我們近期合作過一家食品公司，在3月份這家企業因為廣告宣傳問題遭到了超過20家主流媒體的報道，負面消息鋪天蓋地，出現嚴重的公關危機，最初在沒有合作之前，這個客戶已經通過自己公司的文案寫了一篇致歉信發布在在微博進行解釋，顯然，這件粗放的危機公關處置策略並不非常恰當，不僅是因為公告的反饋時間比較遲緩，而且公告的內容並沒有經過專業的編輯和優化，對事實的描述存在一定缺陷，缺乏誠懇的態度。因此，這樣錯誤的危機公關處置手段很顯然還引發了大量自媒體的關注和網友的評論，公司遭遇到了非常嚴重的負面宣傳，引發大小媒體的報道和轉發非常多，這樣不利的公關危機處理手段，嚴重影響了本次危機的處理，而且對企業的損害也已經造成。最終企業通過采購唐界傳媒的年度危機公關解決方案，在短時間之內，媒體報道熱度下降至歷史低值，品牌形象獲得有效的修復。
實際上，公共關系問題在大型和中小型的企業當中都隨時可能發生。當企業一旦遇到公關危機，如何進行有效的危機公關處置才是至關重要的。因此，當我們的企業出現了嚴重的公關危機，如何有效進行處置，這篇文章我將會和大家分享《全球智庫SRCNN危機公關處理手冊》的5個提示來幫助您提前做好准備。
1. 制定與媒體打交道的計劃。
您的第一個決定是是否同意接受有關該故事的采訪。如果您選擇不接受媒體的采訪或發表評論，那麼無論如何，這都不會阻止媒體的主動報道。對於媒體記者發表的觀點和文章中，極有可能會闡述為您的企業拒絕接受采訪和評論。但是，如果您的企業有良好的公關資源，或者長期通過唐界傳媒這樣的國際公關服務商來維護媒體關系，作為第一個危機公關處置提示，我建議您一定要勇敢的面對並和媒體保持良好的溝通，而不是一味地逃避。
如果您選擇接受媒體采訪發表評論，一定要了解，您的所有觀點未必會全部完整刊登於媒體的文章中，因此，除了選擇專業的國際公關服務商來保持良好的媒體關系之外，如果您確定要接受媒體的采訪，一定要提前確定並傳達一個非常簡單的信息，並一直保持重點，千萬不要在沒有做好准備的時候接受采訪。
2. 制定公司媒體發言人制度
無論您是否打算與媒體進行交流和對話，您絕不希望讓一個可能不了解整個公關危機來龍去脈的隨機職員參加媒體采訪。因此，根據唐界傳媒《全球智庫SRCNN企業媒體公關發言人制度手冊》的建議，企業要制定和完善媒體公關發言人制度，向您的職員傳達他們應將所有媒體采訪或聲明的邀約轉交給公司指定媒體發言人的信息。
如果您的企業需要與媒體進行直接交流或接受采訪，請一定要指定特定的人作為媒體公關發言人。在中小型企業中，這個發言人極有可能是公司的所有者、股東或高級經理。在上市公司或世界500強這樣的大型企業中，可以由諸如人力資源總監之類的職員來代表企業發言，直接與媒體保持溝通。當然，無論誰是指定的媒體公關發言人，都要確保該發言人有一個簡潔明確且嚴謹的觀點並時刻保持重點。
3. 聘用國際公關服務商獲得危機公關幫助
根據公關危機的影響力和嚴重性，我建議通過聘請唐界傳媒這樣的國際公關服務商獲得危機公關解決方案，由具有豐富危機公關管理和處置經驗的專業機構提供危機公關分析、策略和實施處置。這些專業的公關顧問可以為企業提供非常有價值的危機公關處置策略和建議，通過良好的媒體關系修復公關危機所造成的影響，降低企業因為錯誤的危機公關處置而導致的嚴重影響。
4. 不要擅自採取會使情況惡化的任何行動
如果您面臨工廠的工作條件和設備環境等安全隱患，那麼現在絕對不是給分管技術的副總裁發放高額獎金的時候。這看起來雖然很顯而易見，但令人驚訝的是，我們經常會遇到客戶的公司在備受媒體關注時犯此類低級的錯誤。
第四個危機公關處置提示，就是我們建議您的企業在發放獎金、提拔人員或舉行公司慶祝活動時要非常小心，千萬不要讓您的行為看起來像您沒有認真對待本次公關危機。
5. 認真彌補自己的缺點
如果您的企業在公關危機中犯了錯誤，建議您一定要認真彌補您的缺點，糾正它們，並採取正確的做法來改善。如果一味的試圖掩蓋事實，這往往會使公關危機變得更糟，帶來更嚴重的後果。如果您的企業面臨涉及知識產權等方面的法律起訴，建議一定要咨詢唐界傳媒中國法務部門的工作人員或聽從執業律師的建議。
當然，對於有一定規模的企業，我們建議可以通過唐界傳媒年度危機公關解決方案中的合規類產品提升企業的專業及合規程度，規范企業對外宣傳的文案及所有文檔，優化內部職員及供應商管理機制，堅決不要讓職員出現非法、不道德或不安全的行為，從而避免此類公關危機情況的發生。因此，在您的公司中創建一種對違法違規行為零容忍的企業文化非常重要。

Ⅳ 危機公關計劃書怎麼寫，提供個樣本啊

公關活動策劃書（二）

主管意見：

營銷部經理簽字：
□批 □否 年 月 日
制訂人意版見：

公關權部主管簽字：
□修改 □放棄 年 月 日
復審意見：

營銷部經理簽字：
□批 □否 年 月 日
附頁明細：
後附公關活動策劃意向書初稿 頁，
後附公關活動策劃案初稿 頁，
後附公關活動策劃案修改稿 頁。
另附

Ⅵ 汽車品牌危機公關的主要策略

去年315的大眾！速騰斷軸，315晚會還能插廣告，還不上315問題，錢多人硬

Ⅶ 企業危機公關方案

危機公關（public relations in crisis）由於企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所採取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。

危機公關屬於危機管理（crisis management）系統的危機處理部分

危機公關特點
意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

破壞性：由於危機常具有「出其不意，攻其不備」的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

[編輯]危機公關的流程和內容
從危機的定義我們可以看出，危機的終極爆發往往是一系列因素累積的結果。因此，對危機管理的審視應該放到對問題管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，問題的發展演變方式都是可以預期的。它往往是從一個趨勢或事件開始，接下來的變化脈絡十分清晰。

其發展生命周期可以大致劃分為：

● 起源階段——潛在問題

● 干預和擴大階段——問題在抬頭

● 成型階段——當前問題和危機問題

● 解決階段——休眠問題

根據問題發展的這一周期，危機公關主要包含以下流程和內容

● 問題管理。對可能對組織產生影響的問題進行系統化監控和評估。

● 危機規劃與預防。針對可能發生的危機情景進行預案研究與處理，建立危機管理機構。

● 危機應對。面對爆發的危機實施全面管理方案,掌握危機管理的主動權。

● 善後事宜。判斷危機的損害程度、評估危機預案的效果，做出調整和修訂

此外還要強調指出，危機公關的效果直接取決於是否得到企業高管層的重視和支持；是否有制度化、系統化的問題管理項目與危機公關項目；以及危機溝通系統是否高效通暢。在這里，國內外競爭情報領域的學術研究和實踐探索可以為問題管理和危機公關提供重要的理論與工具支持。

危機公關的「三明主義」
隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現危機。當危機出現時，企業相關人員不可在危機中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運用「三明主義」的公關原則，來一步步化解危機，或進一步轉「危」為「機」。

其一，態度「明確」，公司對待危機的態度要明確，而且要在第一時間表明，不能採用任何手段來逃避危機事實。這是企業危機公關的第一要義。例如，中國百勝餐飲集團在《有關「蘇丹紅一號」問題的聲明》中居然稱：「我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產品不含『蘇丹紅一號』成分，並獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了『蘇丹紅一號』成分。」這是什麼樣態度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責任全部推卸給供應商，以求轉移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會。這樣做終究是無濟於事，肯德基的管理方首先應該「將心比心」，明確表面自己的態度，承認肯德基在質量監管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。

其二，信息「明朗」，公司發出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。例如，對於連鎖餐廳來說，則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇「株連九族」就十分冤枉了。例如，新浪財經總結出麥當勞在面對「薯條危機」時有「三變」：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中，不利於身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發出緊急聲明稱，目前麥當勞中國內地餐廳的炸薯條使用的是「橄欖油」，2月9日上午，前一份聲明中的「橄欖油」則改為「棕櫚油」；三變薯條的成分，2006年2月，麥當勞在公司的官方網站上悄悄增加了炸薯條「含有小麥、牛奶和麩質成分」等字樣，一周後，麥當勞公開宣布，其薯條中含有過敏成分，而此前，麥當勞卻一直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原，對乳製品過敏的消費者可以安心食用。麥當勞發出的信息，失去了一個國際品牌應該有的「穩重」，十分「輕浮」，前後不一致的信息只能會導致社會公眾更多的質疑和猜測，加深危機的程度。

其三，思路「明晰」。企業在發生危機後，不只是「表明態度」和「信息發布」的問題，其必須「將心比心」，站在「受害者」的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好「善後」工作，以保護和安慰「受害者」，一對一的化解「危機」，同時也要針對企業狀況採取有效措施，以避免危機的再次發生。例如，蜀國演義酒樓在發生危機後，採取了四項緊急措施，盡可能多地為「受害者」解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監護；二，工作人員積極聯系今年5月中旬至8月8日在酒樓用過涼拌螺肉的顧客，追蹤跟進是否發生異常情況；三，在酒樓內做明顯提示，凡在此期間食用過螺肉且有不適者，公司24小時設專人專車接送去相關醫院接受全面檢查；四，開通24小時咨詢電話，由專人解答顧客詢問並為消費者聯系相關事宜。這些舉措，一定程度上體現了一個餐飲企業的責任心，贏得了消費者和媒體的肯定。但是蜀國演義應該進一步採取有效措施，以徹底避免類似危機的再次發生

危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在於消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通常可將危機管理分為兩大部分：危機爆發前的預計，預防管理和危機爆發後的應急善後管理

企業危機管理的內涵
危機管理是指企業通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，總結危機發生、發展的規律，對危機處理科學化、系統化的一種新型管理體系。危機管理的要素有：

1、危機監測。危機管理的首要一環是對危機進行監測，在企業順利發展時期，企業就應該有強烈的危機意識和危機應變的心理准備，建立一套危機管理機制，對危機進行檢測。企業越是風平浪靜的時刻越應該重視危機監測，在平靜的背後往往隱藏著殺機。

2、危機預警。許多危機在爆發之前都會出現某些徵兆，危機管理關注的不僅是危機爆發後各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對於另一些不可避免的危機通過預警系統能夠及時得到解決。這樣，企業才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰，把企業的損失減少到最低的程度。

3、危機決策。企業在調查的基礎上制定正確的危機決策。決策要根據危機產生的來龍去脈，對幾種可行方案進行對比較優缺點後，選擇出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。

4、危機處理。首先，企業確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及後果。第二，控制危機。控制危機需要根據確認的某種危機後，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業造成的損失。

Ⅷ .試論危機公關策劃的思路

眾所周知，對危機事件的公關處理主要有兩個方面：一積極預防，嚴防危機來臨；二危機一旦發生，就立即採取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。廣義地講，危機公關是指從公共關系角度對危機的預防、控制和處理。本文並不力求對危機公關的方方面面進行全面論述，而只是對危機事件發生後的公關處理進行探討。本文試圖通過對具體案例的分析，從邏輯上說明解決危機公關策劃的基本思路。
本文所談危機公關策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

一、明確問題

危機一旦發生，所謂的「問題」就來了。問題出現的形態一般有兩種情況：一是環境直接向組織提出問題，如案例一（「霞飛被暴光之後」）。二是由於問題的存在，致使某種事態發生，需要從危機事件中找出問題所在，如案例二（「大亞灣不是切爾諾貝利」）。無論是何種情況，問題往往不是危機事件發生本身。危機事件是各種信息相互交錯的綜合表現，它只是某種現象，並不會告訴你問題的實質是什麼。問題的明確界定是人腦對來自危機事件的信息加工，面對同一事件，不同的人理解不同，發現的問題肯定也不一樣。「問題」需要深刻地理解和清晰地表達。案例一、二的事實告訴我們，從危機事件本身到問題的明確化不是一個簡單、直接、很容易的過程，而是一個復雜的、很傷腦筋的信息處理過程。另外，只有明確了問題，才能保證有的放矢地解決問題，否則，差之毫釐，謬以千里。
下文將以案例一、二為事實依據，具體說明在明確問題方面存在的情況。
從案例一的材料來看，「霞飛」的問題是由新聞界直接提出來的。因為其部分產品的外包裝上沒有廠址、保質期、生產日期和批號，所以外包裝不合格。因為產品外包裝不合格，所以被管理部門判定為不合格產品。而這還不是問題的全部，因為產品不合格問題引發了另一個問題：組織形象問題——不利於「霞飛」的社會輿論正在擴散。所以說，「霞飛」的問題應完整地表述為：由於部分產品的外包裝不合格而導致產品不合格，產品不合格導致企業被暴光，引發企業形象危機。問題的實質是企業形象危機，而其前沿問題是產品的外包裝不合格。
由於問題是由外界提出來的，「霞飛」需要做的就是證實一下暴光的內容是否屬實。如果情況屬實，就針對問題採取解決辦法。通過解決部分產品的外包裝問題，解決企業形象危機。如果情況不屬實，那麼通過傳播將問題澄清，即可挽救企業形象。看上去，問題並不復雜。可是由於對「不合格產品」的理解存在問題，「霞飛」不相信被暴光的事實，不願意承認問題的存在，因而又請上海市技術監督部門突擊抽查、檢測，事實證明，多此一舉。因為重新檢測的結果與暴光的內容是一致的。至此，「霞飛」應該清楚其面對的問題了。可是廠方對問題的表述卻出乎公眾的意料：只強調其產品的內在質量是合格的，根本不把產品外包裝不合格當問題來對待。外包裝不合格的產品是否是合格產品呢？當然不是，即使內在質量合格。在產品外包裝上沒有廠址，誰能保證產品不是假冒的呢？無保質期、生產日期和批號，誰能保證產品不是過期的偽劣產品呢？化妝品作為與人的衛生健康息息相關的日用品，外包裝無保質期、生產日期，將意味著什麼？廠方將注意重心只放在產品內在質量的合格上，而對其存在的問題輕描淡寫。難道消費者買的只是被包裝起來的化妝品本身嗎？產品的外包裝承擔著對消費者的法律責任。
「霞飛」按照自己對問題的理解開展公關工作。首先溝通「上頭」，尋求理解和支持。令人費解的是「霞飛」需要社會理解它什麼，支持它什麼。難道理解和支持它產品外包裝不合格嗎？中國化妝品協會為其呼籲，甚至高層領導為其批示，好象廠方是冤枉的。廠方真的被冤枉了嗎？沒有！中國公關協會也在廠方公關部經理的求援下出面說話了，該協會支持的中華國產精品推展會在《經濟日報》聲明，該化妝品不是偽劣產品。不是嗎？外包裝不合格如何證明產品的內在質量呢？
針對暴光事件，「霞飛」是這樣向客戶解釋的：對化妝品的管理，輕工部和衛生部各有一套標准，兩部的有些標准不盡一致。外包裝不合格是因為執行了輕工部的標准，沒有執行衛生部的標准。好象產品不合格不是因為廠方自己做得不夠完善，而是管理機構的標准不一致造成的。這是不是推卸責任呢？按照材料所寫，廠方的公關效果很好。果真如此嗎？如果真是那樣，就只能說明，中間商要麼素質太差，對偽劣產品缺乏識別能力，要麼缺乏對消費者負責的職業道德，明知外包裝不合格還當作合格產品來采購。廠方自始至終迴避產品外包裝不合格的問題，當然也沒有提出解決外包裝問題的有效方案。廠方如此不敢正視問題，甚至是掩蓋問題，推卸責任，實在讓人感到公關工作任重而道遠。
如果說廠方在努力尋找問題、分析問題的話，那麼廠方把問題找偏了，對問題的分析也沒有體現公關原則。廠方所理解的問題是社會輿論對其不利，所以廠方全部的解決辦法都是為了遏制對其不利的輿論的進一步傳播。無論是求助於行業管理機構、與首都新聞界溝通，還是面對客戶的自我辯解，都是圍繞著廠方所理解的問題而展開的。我們不僅要問，外包裝不合格的問題呢？從材料本身來看，沒有一個步驟是針對這個問題的。可見，這個問題對於廠家而言，是多麼無足輕重！不解決外包裝問題，能阻止對其不利的輿論進一步傳播嗎？新聞界提出的外包裝問題沒有解決，記者們會聽信廠方的辯解嗎？廠方以前曾經獲得的歷次大獎能抵消外包裝不合格的影響嗎？對於廠方而言，外包裝問題才是其面對的最直接、最關鍵的問題。若這個問題解決了，影響企業形象和產品形象的輿論問題自然解決。在公眾面前承認缺點、改正缺點比強詞奪理的辯解更有利於企業形象的塑造與傳播。由此可見，問題的提出、分析和理解不單單是個邏輯的、理智的問題，更是個情感的、心靈的問題。公關人員不僅需要發達的大腦，而且需要對公眾負責的靈魂。
但是，公關問題的提出並不都象案例一那樣直接、簡單。對於某些案例而言，只有層層深入分析，才能把握問題的實質，才能為問題的解決提供根本性的出發點。
從案例二的材料來看，大亞灣核電站建設面臨的問題是百萬香港人的反對。香港人為什麼反對在大亞灣建核電站？是不是香港人在普遍的意義上反對人類和平利用核能？不是。香港人面臨的問題是由於切爾諾貝利核泄漏造成的心理沖擊而導致的對大亞灣核電站的安全不放心，即大亞灣核電站一旦發生事故會危及香港人的人身安全。籠統地看，這就是大亞灣核電站面對的問題。但是繼續深入分析，才知道這還不是問題的實質和核心。核電站的事故原因，一般而言不外乎兩個方面：一是設施本身的技術質量問題；二是人員操作的規范問題。那麼，香港人反對建設大亞灣核電站的原因是什麼呢？是設施本身的技術質量問題嗎？可能有這方面的原因，那麼它是不是問題的核心呢？不是。問題的核心是人員操作的規范問題。因為這個問題才是最讓人不放心的問題。已有的美國三里島和前蘇聯的切爾諾貝利核事故都是由於人員操作不慎造成的。順而推之，香港人關心核電站人員素質、操作水平、規范化等問題會遠遠勝過關心核電站的設施質量問題。所以說大亞灣核電站建設面對的問題核心是人員素質、操作規范化的問題。
案例二的材料關於問題的描述和分析是有道理的：一是我們對大亞灣核電站的建設缺乏宣傳，致使香港公眾不了解有關情況而產生了誤解；二是客觀上受到前蘇聯切爾諾貝利核電站核泄漏沖擊波的影響使人們產生了「核恐怖」心理。但是問題的分析過於籠統，這樣不利於尋找更為確切、具體而又有效的解決辦法。
由上述分析來看，問題的提出、確立需要明晰化、具體化，必須找到問題的實質和核心。對問題的理解、分析不夠具體、透徹是不利於有效地策劃、解決問題的。

二、解決問題

明確問題是為了解決問題。解決問題是公關工作的目的所在。危機公關策劃的有效性表現在解決問題上。公關不是綉花枕頭——中看不中用，公關是為解決問題而存在的。如果公關工作不能解決組織面對的形象問題，那麼公關工作就是無效的、多餘的，是沒有理由存在的。公關組織的形象主要取決於其工作的有效性，即解決問題的力度。
首先看案例一。從材料介紹的情況看，「霞飛」的公關工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都沒有顯示出廠方的問題是如何解決的。所以結論自然是，廠方自始至終沒有解決產品的外包裝問題，廠方也不可能解決由此引發的企業形象問題。也許有人會說，外包裝的問題不應該由公關部來解決。實際的外包裝問題不是由公關部來解決的，但是公關部必須敦促有關部門解決產品的外包裝問題，並將問題解決的情況盡快向外界傳播。所以說，外包裝這個關鍵問題不解決，公關部的辯解是沒有任何力量的。實際問題的解決往往是公關宣傳工作的前提。可見，公關工作不只是宣傳，它必須從塑造形象和信息傳播角度介入實際問題的解決。如果我是廠方的公關部經理，會向廠方提出如下建議：①將廠方庫存的化妝品所有外包裝，按輕工部和衛生部雙重標准處理好，保證再出廠的產品一定完全合格；②通過銷售網路，將正在銷售中的外包裝不合格產品統統收回，按技術的嚴格操作，確定這些產品的生產日期、保質期和批號等，重新包裝，使之合乎標准；③通過銷售網點告知消費者，其購買的本廠外包裝不合格的化妝品以舊換新，廠方以內外都合格的產品換取外包裝不合格的產品。收回的產品，視不同情況，加以妥善處理，以確保公眾利益不受損失；④對於由於外包裝不合格問題給顧客造成的損失，必須予以賠償，令顧客滿意；⑤召開記者招待會，通過新聞界向消費公眾就暴光的問題表示誠懇的道歉和改正的決心，以求得公眾的諒解。將以上前四個步驟執行的情況和結果，通過新聞界加以傳播，以重新獲得公眾的信任。這樣，隨著外包裝問題的解決及其廣泛的傳播，廠方產品不合格的形象就不攻自破，並且會給公眾留下正視錯誤、勇於改錯的良好印象。
其次從案例二的內容來看，也有同樣的問題。由於決策者把問題理解為宣傳不足，所以為了解決問題設計了六個方面的對策，都是圍繞著宣傳而展開的。好象只要宣傳得好，就能扭轉乾坤。不可否認，宣傳的力量是巨大的。但是當我們沒有解決公眾面臨的實際問題的時候，宣傳就是空洞乏力的。宣傳的力量在於提供真相，可是在沒有解決實際問題的情況下，公告真相就是對已存在的問題作不必要的重復。既然「大亞灣不是切爾諾貝利」，即大亞灣不會出現由於人員操作不慎造成核泄漏，香港人沒有必要杞人憂天，就必須解決人員操作的問題。可見問題的實質不是設施質量問題，而是技術操作問題。材料中的對策沒有一項是針對人員操作問題的。所以說，公關人員將問題找偏了，當然也不會解決應該解決的問題。既然如此，應該在對策中加入第七項：加強員工技術培訓，使之達到國際標准，並且通過嚴格的措施保證其操作規范化，接受國際原子能權威機構的監督。只有通過這第七項對策，大亞灣核電站才能在更高程度上保證杜絕核事故的發生，讓香港人真正放心。
綜上所述，危機公關策劃是為了解決問題。可是解決問題的程度是有差別的。我們應該通過解決實際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關問題是由實際問題而引起的，那麼新穎的方式必須圍繞實際問題的解決這個中心來策劃，通過解決實際問題，解決公關形象問題。不解決實際問題，只有花樣繁多的宣傳活動，就是徒有其表的公關策劃。這種策劃充其量只有藝術性，沒有科學性。應該擯棄！不解決化妝品外包裝問題，你能宣傳自己的產品是合格的嗎？不解決核電站的人員操作問題，你能宣傳本核電站對香港人是安全的嗎？
從公共關系角度解決問題的方式有兩大步驟：一是信息落實；二是信息傳播。所謂信息落實，就是使以信息方式存在的問題獲得實際上的解決，即解決實際問題。所謂信息傳播，就是將信息落實的情況向公眾傳達。信息落實是基礎，信息傳播是必要手段。如果你想更有效地解決組織面臨的公關問題，必須遵循這個基本思路，步步落實，從而完善地解決問題。僅有信息傳播或信息落實都是片面的，是不能徹底解決問題的。沒有信息傳播，社會組織難以在更大的范圍里塑造形象；沒有信息落實，不可能從根本上擺脫困境，達到塑造良好形象的目的。如果說信息傳播是「務虛」，那麼信息落實就是「務實」。正如西方公關專家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM。公關人員必須懂得什麼是最根本的，應該從根本處著手解決問題，因為那是最有效的。
危機公關策劃要求，在問題與問題的解決方案之間建立起必然的、直接的、根本性的聯系，而不是偶然的、間接的、表面的聯系。必須從問題提出的信息分析入手，找到問題的實質，並在此基礎上尋找解決實質問題的最有效手段和辦法。
通過從根本上明確問題、解決問題，達到矯正形象、塑造形象的目的。這就是危機公關策劃的基本思路。
註：
①文中所提到的案例一、二皆為典型案例（見張利庠編選的《公共關系案例》人民中國出版社 1993年版），所以案例文本在此省略。
②為了避免引起誤解，對本文的觀點特做兩點說明：A本文對上文提到的兩個案例的理解僅僅是對書面案例的分析，不是對案例涉及的公關事實的分析。案例分析是就案例的內容本身而言的，與沒有寫進案例的相關事實無關。我們可以斷定，霞飛廠的外包裝問題肯定解決了，否則它不會維持到現在。但是沒有寫進案例，故不在分析之列。所以說，上文的分析主要是從邏輯上對案例材料本身進行分析，而不是對案例涉及的全部事實進行分析。B據經歷過霞飛事件的很多人說，當時霞飛的公關事實上是相當成功的。關於這一點，我也不想否認。但是從理論上看，霞飛的策劃方案有明顯的缺陷：在組織行為不完善的情況下，只是辯解，是難以說服公眾的。此外，隨著公眾素質的提高，公關組織需要在解決問題的力度上下功夫。否則，好的公關效果不會重演。

Ⅸ 撰寫危機公關管理方案計劃書

不是所有的危機，都是有救的。

所以，管理科學，處於絕對生存的考量和專老梁和考慮，是絕對不承認屬所有危險和危機的無損的可能的。

於是，所有的管理科學，全部，都絕對要求屏蔽和規避的絕對避險主義。

• 在全範例研究

• 在全案例研究

的所有基礎之上，絕對生存的法則，是必須的。絕對不去任何危險的決策是必然和必定的。

在全部媒體方面的絕對滿點正向正態正確公司集團最高度最高水平的媒體傳播口徑的絕對正確的前提里，在公共關系的業務線索上，保證公司的所有涉及公共關系的危機，是絕對不會發生和絕對一旦發生是假象的，是公共關系危機公關應對和響應的絕對安全的本職和根本的原則底線的老底兒級別的厚積則危和險不會得罪和不得以出險的底牌保證和保障。

國法庄嚴國法尊嚴