宣傳冊擺台

『壹』 《旅遊飯店星級的劃分及評定 GB/T14308-2010》

《旅遊飯店星級的劃分與評定》
（GB/T14308－2009）
1 范圍
本標准規定了旅遊住宿設施星級的劃分條件、服務質量和管理制度要求。
本標准適用於正式營業的各種類型的旅遊住宿設施及服務。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標准。然而，鼓勵根據本標准達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標准。
GB/T10001.1-2000《標志用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號
GB/T10001.2-2002《標志用公共信息圖形符號》第2部分：旅遊設施與服務符號
GB/T15566.8-2007《公共信息導向系統 設置原則與要求》第8部分：賓館和飯店

3 術語和定義
下列術語和定義適用於本標准：
3.1 旅遊飯店 tourist hotel
能夠以間（套）夜為時間單位出租，並配有相應服務的住宿設施，按不同習慣它也可能被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。
3.2 星級 star-rating
用星的數量和設色表示旅遊飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示旅遊飯店的檔次越高。

4 符號
星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。
5 總則
5.1 由若干建築物組成的飯店其管理使用權應一致，飯店內包括出租營業區域在內的所有區域應是一個整體，評定星級時不能因為某一區域財產權或經營權的分離而區別對待。
5.2一二三星級飯店屬有限服務飯店，強調住宿核心功能，評定星級時注重飯店核心產品的評價；四五星級（含白金五星）屬完全服務飯店，強調飯店全面價值的實現，評定星級時注重飯店產品的全面評價。
5.3飯店開業一年後可申請星級，經相應星級評定機構評定批復後，可享有五年有效的星級及其證明商標的使用權。
5.4 除非本標准有更高要求，飯店的建築、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等現行的國家有關法規和標准。
5.5 星級飯店實行年限制，星級及其證明商標的使用年限為五年。五年到期後應重新評定。星級標牌中載明飯店星級的有效年限。
5.6 對於以住宿為主營業務，建築與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明的小型精品飯店，若其自身條件與本標准規定的條件有差異，但其平均房價連續兩年居當地五星級飯店前列，且市場廣泛認同，可申請評定五星級飯店。

6．各星級劃分條件（見附件「必備項目檢查表」）

7 服務質量要求

7.1 服務基本原則

7.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

7.1.2密切關注並盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。

7.1.3 遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益。

7.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

7.2 服務基本要求

7.2.1 員工儀容儀表要求

a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

b. 服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務；

c. 遵守飯店的儀容儀表規范。

7.2.2 言行舉止要求

a. 站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范；

b. 以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓賓客感到尊重舒適；

7.2.3 語言要求

a. 語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規范；

b. 對賓客提出的問題暫時無法解決時，應予耐心解釋並於事後設法解決，不推諉和應付。

7.2.4 業務能力與技能要求

服務人員應掌握相應的業務知識和技能，並能熟練運用。
8 管理制度要求

8.1 有員工手冊。

8.2 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

8.3 管理制度。

應有完善的規章制度、服務標准、管理規范、操作程序。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理制度應適時更新，並保留更新記錄。

8.4 部門化運作規范。

包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件 、工作用表和質量管理記錄等內容。

8.5 服務和專業技術人員崗位工作說明書。

對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

8.6 服務項目、程序與標准說明書

針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標准進行說明。

8.7 工作技術標准說明書

對國家和地方主管部門和強制性標准所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與製作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。

8.8 其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。

9 安全管理要求
9.1 所有星級的飯店必須取得消防等方面的安全許可。應按照消防防火法規的規定，確保消防設施的完好、有效運行。
9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備的安裝必須符合國家有關規范標准，確保安全、有效運行。
9.3 嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位。
9.4按照食品衛生等法規的要求，注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全。
9.5制訂和完善地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。

10 其他
白金五星級的標准與評定辦法另行制訂。
飯店運營質量評價表（軟體表）

1、總分：600分
2、軟體表只對三星級以上飯店（含三星級）評價，各星級規定最低得分率：
五星：80％，四星70％，三星60％；
3、總體得分率達標外，在總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及後台區域等6個大項也應達到相應得分率；
4、帶「*」的項目按照實際具備情況打分，並計算得分率

序號 標 准 評價
1 1、總體要求
1.1 管理制度與規范 優 良 中 差
1.1.1 具有完備的規章制度 6 4 2 1
1.1.2 具有完備的操作程序 6 4 2 1
1.1.3 具有完備的服務規范 6 4 2 1
1.1.4 完備的崗位安全責任制與各類突發事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄 6 4 2 1
1.1.5 制訂飯店人力資源規劃，有明確的考核、激勵機制；具備系統的員工培訓制度和實施記錄；企業文化特色鮮明 6 4 2 1
1.1.6 建立能源管理與考核制度；設備設施運行、巡檢與維護記錄完備 6 4 2 1
1.2 員工素養 優 良 中 差
1.2.1 儀容儀表得體，著裝統一，體現崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好 6 4 2 1
1.2.2 訓練有素、業務熟練 6 4 2 1
1.2.3 各部門組織嚴密、溝通有效，富有團隊精神 6 4 2 1
1.2.4 應變能力較強，及時滿足賓客合理需求 6 4 2 1
小計 60
實際得分：
(實際得分)/該項總分×100%=
2、前廳
2.1 前廳服務質量
2.1.1 總機 優 良 中 差
2.1.1.1 在正常情況下，電話鈴響10秒內應答 3 2 1 0
2.1.1.2 接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱；語音清晰，態度親切 3 2 1 0
2.1.1.3 轉接電話准確、及時、無差錯（無人接聽時，15秒後轉回總機） 3 2 1 0
2.1.1.4 熟練掌握崗位英語或崗位專業用語 3 2 1 0
2.1.2 預訂 優 良 中 差
2.1.2.1 及時接聽電話，語音清晰，態度親切，確認賓客抵離時間 3 2 1 0
2.1.2.2 熟悉飯店各項產品，正確描述房型差異；說明房價及所含內容 3 2 1 0
2.1.2.3 提供預訂號碼或預訂姓名；詢問賓客聯系方式 3 2 1 0
2.1.2.4 說明飯店入住的有關規定；通話結束前重復確認預訂的所有細節 3 2 1 0
2.1.2.5 實時網路預訂，界面友好，及時確認 3 2 1 0
2.1.3 入住登記 優 良 中 差
2.1.3.1 主動、友好地問候賓客，熱情接待 3 2 1 0
2.1.3.2 與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客 3 2 1 0
2.1.3.3 詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，並解釋相關規定 3 2 1 0
2.1.3.4 登記入住手續高效、准確無差錯 3 2 1 0
2.1.3.5 指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務 3 2 1 0
2.1.4 *行李服務 優 良 中 差
2.1.4.1 正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友好地問候賓客 3 2 1 0
2.1.4.2 為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店 3 2 1 0
2.1.4.3 幫助賓客搬運行李，輕拿輕放，勤快主動 3 2 1 0
2.1.4.4 及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李櫃上，並向賓客致意 3 2 1 0
2.1.4.5 離店時及時收取行李，協助賓客將行李放入車輛中，並與賓客確認行李件數 3 2 1 0
2.1.5 禮賓、問訊服務 優 良 中 差
2.1.5.1 熱情友好，樂於助人，及時響應賓客合理需求 3 2 1 0
2.1.5.2 熟悉飯店各項產品，包括客房、餐飲、娛樂等信息 3 2 1 0
2.1.5.3 熟悉飯店周邊環境，包括當地特色商品、旅遊景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息；協助安排出租汽車 3 2 1 0
2.1.5.4 委託代辦業務效率高，准確無差錯 3 2 1 0
2.1.6 *叫醒服務 優 良 中 差
2.1.6.1 重復賓客的要求,確保信息准確 3 2 1 0
2.1.6.2 有第二遍叫醒，准確、有效地叫醒賓客；人工叫醒電話正確問候賓客 3 2 1 0
2.1.7 結帳 優 良 中 差
2.1.7.1 確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整 3 2 1 0
2.1.7.2 結帳手續效率高，准確無差錯 3 2 1 0
2.1.7.3 徵求賓客意見，向賓客致謝並邀請賓客再次光臨 3 2 1 0
2.2 前廳維護保養與清潔衛生 優 良 中 差
2.2.1 地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、清潔、光亮 3 2 1 0
2.2.2 門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵 3 2 1 0
2.2.3 天花（包括空調排風口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網 3 2 1 0
2.2.4 牆面（柱）：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網 3 2 1 0
2.2.5 電梯：平穩、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
2.2.6 傢具：穩固、完好，與整體裝飾風格相匹配；無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
2.2.7 燈具：完好、有效、與整體裝飾風格相匹配；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
2.2.8 盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風格相匹配 3 2 1 0
2.2.9 總台及各種設備（貴重物品保管箱、電話、宣傳冊及冊架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標志等）：有效、無破損；無污漬、無灰塵 3 2 1 0
小計 111
實際得分：
得分率：(實際得分)/該項總分×100%=
3、客房
3.1 客房服務質量
3.1.1 整理客房服務 優 良 中 差
3.1.1.1 正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢；尊重「請勿打擾」標志，並按程序進行處理 3 2 1 0
3.1.1.2 客房與衛生間清掃整潔、無毛發、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.1.1.3 所有物品已放回原處；所有客用品補充齊全 3 2 1 0
3.1.1.4 應賓客要求更換布草（床單、被套、毛巾、浴巾等） 3 2 1 0
3.1.2 *開夜床服務 優 良 中 差
3.1.2.1 正常情況下，每天17時到21時提供開夜床服務；如遇「請勿打擾」標志，放置開夜床服務卡片 3 2 1 0
3.1.2.2 客房與衛生間清掃整潔、無毛發、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.1.2.3 所有物品已放回原處；所有客用品補充齊全 3 2 1 0
3.1.2.4 床頭燈在打開狀態，遮光簾已充分閉合 3 2 1 0
3.1.2.5 床邊墊巾和拖鞋放置到位；電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用 3 2 1 0
3.1.2.6 床頭放置晚安卡或致意品 3 2 1 0
3.1.3 *洗衣服務 優 良 中 差
3.1.3.1 洗衣單上明確相關信息（服務時間、價格、服務電話、送回方式等），配備飯店專用環保洗衣袋 3 2 1 0
3.1.3.2 應賓客要求，及時收集待洗衣物，並仔細檢查 3 2 1 0
3.1.3.3 在規定時間內送還衣物，包裝、懸掛整齊 3 2 1 0
3.1.3.4 所有的衣物已被正確洗滌、熨燙；如果污漬不能被清除，書面告知賓客 3 2 1 0
3.1.4 *微型酒吧 優 良 中 差
3.1.4.1 小冰箱運行狀態良好，無明顯噪音，清潔無異味 3 2 1 0
3.1.4.2 提供微型酒吧價目表，價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致 3 2 1 0
3.1.4.3 食品、酒水擺放整齊，且標簽朝外，均在保質期之內 3 2 1 0
3.1.4.4 及時補充微型酒吧上被耗用的物品；應要求及時供應冰塊 3 2 1 0
3.2 客房維護保養與清潔衛生 優 良 中 差
3.2.1 房門：完好、有效、自動閉合；無破損、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.2 地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、光亮 3 2 1 0
3.2.3 窗戶、窗簾：玻璃明亮、無破損、無污漬、無脫落、無灰塵 3 2 1 0
3.2.4 牆面：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網 3 2 1 0
3.2.5 天花（包括空調排風口）:無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網、無污漬 3 2 1 0
3.2.6 傢具：穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.7 燈具：完好、有效；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.8 布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）：配置規范、清潔，無灰塵、無毛發、無污漬 3 2 1 0
3.2.9 電器及插座（電視、電話、冰箱等）：完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.10 客房內印刷品（服務指南、電視節目單、安全出口指示圖等）：規范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無皺折、無塗抹；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.11 綠色植物、裝飾用藝術品：與整體氛圍相協調、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.12 床頭（控制）櫃：完好，有效、安全、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.13 貴重物品保險箱：方便使用、完好有效；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.14 客房電話機：完好、有效、無灰塵、無污漬，旁邊有便箋和筆 3 2 1 0
3.2.15 衛生間門（鎖）：安全、有效、無破損；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.16 衛生間地面：平坦、無破損；無灰塵、無污漬、排水暢通 3 2 1 0
3.2.17 衛生間牆壁：平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.18 衛生間天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網、無污漬 3 2 1 0
3.2.19 面盆、浴缸、淋浴區：保持潔凈，無毛發、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.20 龍頭、淋浴噴頭等五金件：無污漬、無滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0
3.2.21 恭桶：保持潔凈、無堵塞、噪音低 3 2 1 0
3.2.22 下水：通暢、無明顯噪音； 3 2 1 0
3.2.23 排風系統：完好，運行時無明顯噪音 3 2 1 0
3.2.24 客用品（毛巾、口杯等）：規范擺放、方便使用；保持完好，無灰塵、無污漬 3 2 1 0
小計 126
實際得分：
得分率：(實際得分)/該項總分×100%=
4、餐飲
4.1 餐飲服務質量
4.1.1 自助餐服務 優 良 中 差
4.1.1.1 在賓客抵達餐廳後，及時接待並引座；正常情況下，賓客就坐的餐桌已經布置完畢 3 2 1 0
4.1.1.2 在賓客入座後及時提供咖啡或茶 3 2 1 0
4.1.1.3 所有自助餐食及時補充，適溫、適量 3 2 1 0
4.1.1.4 食品和飲品都被正確標記說明；標記牌潔凈統一 3 2 1 0
4.1.1.5 提供加熱過的盤子取用熱食；廚師能夠提供即時加工服務 3 2 1 0
4.1.1.6 咖啡或茶應賓客要求及時添加；適時更換煙灰缸 3 2 1 0
4.1.1.7 賓客用餐完畢後，及時收拾餐具；結帳手續高效、准確無差錯；離開餐廳時，向賓客致謝 3 2 1 0
4.1.1.8 自助餐食品質量評價 3 2 1 0
4.1.2 正餐服務 優 良 中 差
4.1.2.1 在營業時間，及時接聽電話，重復並確認所有預訂細節 3 2 1 0
4.1.2.2 在賓客抵達餐廳後，及時接待並引座；正常情況下，賓客就坐的餐桌已經布置完畢 3 2 1 0
4.1.2.3 提供菜單/酒水單，熟悉菜品知識，主動推薦特色菜餚，點單時與賓客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.2.4 點菜單信息完整（如烹調方法、搭配等），點單完畢後與賓客確認點單內容 3 2 1 0
4.1.2.5 點單完成後，及時上酒水及冷盤（頭盤），根據需要適時上熱菜（主菜），上菜時主動介紹菜名 3 2 1 0
4.1.2.6 根據不同菜式要求及時更換、調整餐具，確認賓客需要的各種調料；提醒賓客小心餐盤燙手；西餐時，主動提供麵包、黃油 3 2 1 0
4.1.2.7 向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開酒瓶，西餐時，倒少量酒讓主人鑒酒 3 2 1 0
4.1.2.8 紅葡萄酒應是常溫，白葡萄酒應是冰鎮；操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底 3 2 1 0
4.1.2.9 賓客用餐結束後，結帳手續高效、准確無差錯，主動征詢賓客意見並致謝 3 2 1 0
4.1.2.10 正餐食品質量評價 3 2 1 0
4.1.3 *酒吧服務（大堂吧，茶室） 優 良 中 差
4.1.3.1 賓客到達後，及時接待，熱情友好；提供酒水單；熟悉酒水知識，主動推薦；點單時與賓客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.3.2 點單後，使用托盤及時上齊酒水；使用杯墊；主動提供佐酒小吃 3 2 1 0
4.1.3.3 提供的酒水與點單一致；玻璃器皿與飲料合理搭配；各種酒具光亮、潔凈、無裂痕、無破損；飲品溫度合理 3 2 1 0
4.1.3.4 結帳手續高效、准確無差錯；向賓客致謝 3 2 1 0
4.1.4 *送餐服務 優 良 中 差
4.1.4.1 正常情況下，及時接聽訂餐電話；熟悉送餐菜單內容；重復和確認預訂的所有細節；主動告知預計送餐時間 3 2 1 0
4.1.4.2 正常情況下，送餐的標准時間為：事先填寫好的早餐卡：不超過預訂時間5分鍾；臨時訂早餐：25分鍾內；小吃：25分鍾內；中餐/晚餐：40分鍾內 3 2 1 0
4.1.4.3 送餐時按門鈴或輕輕敲門（未經賓客許可，不得進入客房）；禮貌友好地問候賓客；征詢賓客托盤或手推車放於何處；為賓客擺台，倒酒水；為賓客解釋各種調料 3 2 1 0
4.1.4.4 送餐推車保持清潔，保養良好；推車上桌布清潔，熨燙平整；飲料、食品均蓋有防護設施 3 2 1 0
4.1.4.5 送餐推車上擺放鮮花瓶；口布清潔、熨燙平整、沒有污漬；鹽瓶、胡椒瓶及其他調味品盛器潔凈，裝滿 3 2 1 0
4.1.4.6 送餐完畢，告知送餐托盤與推車回收程序（如果提供回收卡，視同已告知）；向賓客致意，祝願賓客用餐愉快 3 2 1 0
4.1.4.7 送餐服務食品質量評價 3 2 1 0
4.2 餐飲區域維護保養與清潔衛生 優 良 中 差
4.2.1 餐台（包括自助餐台)：穩固、擺設美觀、保持整潔 3 2 1 0
4.2.2 地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、光亮 3 2 1 0
4.2.3 門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵 3 2 1 0
4.2.4 牆面：平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網 3 2 1 0
4.2.5 天花（包括空調排風口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網 3 2 1 0
4.2.6 傢具：穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染 3 2 1 0
4.2.7 燈具：完好、有效；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
4.2.8 盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲 3 2 1 0
4.2.9 藝術品：有品位、完整、無褪色；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
4.2.10 客用品（包括檯布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）：完好、無破損；清潔衛生，無灰塵、無污漬 3 2 1 0
小計 117
實際得分：
得分率：(實際得分)/該項總分×100%=
5、其他服務項目
5.1 *會議、宴會 優 良 中 差
5.1.1 提供多種廳房布置方案，並有詳細文字說明 3 2 1 0
5.1.2 各種廳房的名稱標牌位於廳房顯著位置；到廳房的方向指示標志內容清晰，容易理解，必須是印刷或電腦列印 3 2 1 0
5.1.3 各廳房的燈光、空調可獨立調控 3 2 1 0
5.1.4 有窗戶的廳房配備窗簾，遮光效果好 3 2 1 0
5.1.5 廳房之間有良好的隔音效果，互不幹擾 3 2 1 0
5.1.6 檯布、台尼整潔平整，無破洞、無污漬、無破損 3 2 1 0
5.1.7 音響、照明、投影等設施提前調試好，功能正常 3 2 1 0
5.1.8 會議期間，及時續水，響應賓客需求 3 2 1 0
5.1.9 會議休息期間，擺正椅子，整理檯面，撤出垃圾 3 2 1 0
5.2 *健身房 優
總得分率 ％

『貳』 餐飲服務員工手冊

餐飲管理要提高文化品位
中國烹飪原來就是文明和文化的產物，作為星級酒店餐廳，應努力豐富餐飲市場的文化內涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴會文化、餐廳文化、服務文化、經營文化等貫穿於經營活動的全過程。可以採取「引進來，走出去」的辦法，「引進來」即開辦有關飲食文明、綠色餐飲、健康飲食之類的講座，舉辦名人聚餐會、名人品嘗會，舉行酒店與賓客、市民互動的徵集菜名、評選本店名菜等各項活動；「走出去」即利用恰當時間、適當機會參與社會各項美食推介促銷活動和公益活動，增加文化的附加值，並通過不間斷的宣傳，藉此推介自己的品牌，擴大社會影響力。
要擴大經營范圍
在營銷上，可以參展、增加外賣、將特色和品牌菜投入規模生產等形式擴大經營范圍。要放下星級酒店的架子，從當地消費實際出發，有目的地開發出一些適應大眾消費的產品，利用自己資源優勢，增加服務項目，為消費者提供更多選擇。要努力做好會議、婚宴和重要接待等大文章。婚宴、壽宴是星級酒店面向大眾的最具代表性的經營方式，也是有別於社會餐館的較有特色的一面。做好婚宴、壽宴服務，可以帶來酒店餐飲銷售的「人氣」，並從吸引「人氣」到帶來「財氣」。
要有特色看家菜
星級酒店要吸引食客，必須要有自己看家特色菜品。當前，消費人群在飲食方面出現分流：一是美食族，這一層面的人很懂得吃，他們走進星級飯店餐廳的目的就是品嘗項級美食或特色菜餚，講究的是色、香、味、形、器。二是獵奇族，看吃的新鮮與否。星級酒店餐廳倘若能保有自己獨有的特色菜品，並經常推出開創的新菜，便可得到賓客的認可，既可適應賓客求新的慾望需求，也可讓賓客成為義務廣告員，吸引更多的消費者走進星級酒店。
要強化培訓管理
質量是餐飲業發展的根本，因此要強化對廚師和管理人員的正規業務培訓，尤其是職業道德、敬業精神的培養。要制定控制菜品標准，作為對廚師在生產製作菜品時的要求，也作為在檢查控制菜品質量標；隹管理的依據。加強控制過程的有效現場管理，如加工過程的控制，配菜過程的控制，烹調過程的控制。還要對廚房製作流程、各部門工作質量、重點環節和部門採取有效的控制方法。要加強接待服務的培訓，提高領班、主管的服務管理水平，重點是接待、點菜、溝通、協調、控制、調度、觀察、反饋等一系列能力的提高。
要合理對經營場所進行布局
星級酒店餐廳布局包括充分考慮廚房設備配置與廳面餐位桌位數的配比；廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務的配合：客用、貨運、走菜、收離通道確定與布置；迎賓、收銀、賓客休息區域，明檔陳列品、客用與內部員工衛生間、多類庫房等場所的布置：濕區、干區及其過渡區和備餐區的分布；餐廳擺台位置與各類燈光的配合：水產養生池和剖殺場地選擇及污物處理系統的設置；各項防疫衛生設施、設備的配製和上水、下水、冷熱水、蒸汽、動力電、照明電等的引入引出及控制等等。
要有經營市場的定位計劃
星級酒店餐廳的市場定位計劃包括：考慮當地飲食習慣愛好：考慮菜品原料、配料菜餚、口味、刀法、製作方法、投料量、盛裝容器、定價等；考慮就餐人員的就餐形式；考慮就餐環境的布置；就餐人員愛好、民風民俗、用餐習慣等。
星級酒店是集吃、住、行、游、購、娛六大要素為一體的綜合性服務實體，其投資高，規模大，不像一般社會餐館，船小好掉頭，但只要我們加強對市場的研究和分析，加快改革步伐，調整發展思路，星級酒店餐飲是大有可為的。

『叄』 求文檔 企業員工手冊（全本）

《興園美食城員工手冊》

（試行本）
2010-7-12

總經理致辭
各位親愛的同仁：
你們好！
歡迎您加入興園美食城並將其作為你的事業。興園美食城，整合楚雄各式美味小吃，主營多風味獨特的燒烤、小鍋米線、炒飯、蓋飯、中式快餐、果汁冷飲及傳統面點等。現在餐館以獨特的優勢高速而穩健地不斷向前發展，之所以如此成功，不僅因為其先進的管理模式，更重要的是因為擁有你們共同創造這一切的工作團隊。競爭對手可以復制我們很多秘密，卻無法帶走你們對興園美食城事業的自豪、熱情和忠誠。
興園美食城的團隊以「敬業奉獻、追崇卓越」的八字方針為行動指南，不斷追求為顧客提供健康美味的食品、熱情周到的服務，願你能和全體夥伴一起共創興園美食城的輝煌。

祝：工作愉快、事業有成！

夏 冬 總經理

卷 首 語

為了使餐館在經營過程能夠不斷地為顧客提供健康美味的食品、熱情周到的服務，做到物盡其用、人盡其才，增強經營管理的連續性和漸進性，迅速提升餐館文化，特編制《興園美食城員工手冊》供全體員工學習交流並提高綜合素質和營造企業文化氛圍。
本手冊是根據權力機構、決策機構、執行機構和監督機構相互協調的原則，由總經理、大堂經理、辦公室主任、廚師長和副廚師長為管理核心，落實股東決議，實現餐館利潤目標最大化。各部門各自獨立，權責分明，相互制約，既能保證作為專家和內行的高層經理人員方式經營，又能保障所有者的權益。我們堅信顧客滿意才是評價我們管理及員工服務的唯一標准，只有不斷提高服務水平，保證菜品質量，才能在激烈的競爭中求得生存，獲得發展。我們將用實際行動來實現我們的理想，為更多的人帶來健康美味的食品，讓更多的人享受到熱情周到的服務。

第一章 人事管理
第一節 基本要求
1、注重集體利益和集體責任感
當你在做工作時，都應該考慮怎樣做會影響到餐館的利益。比如，如果你為顧客提供優良的服務後，顧客就會再次光臨。大家都是靠協作來完成工作的，那一個環節出問題都會影響到工作的效率。所以應該具備崇高的集體責任感。
2、團結協作，共創佳績
在同事的幫助下，聽取意見，互相溝通，互相信任，共同正視並解決問題或者提出新思想。三個人的力量總大於一個人的力量，只要團結協作，力量是無窮的，自然績效也隨之得到了提升。
3、處理好集體和個人之間的關系
團隊取得了成績，集體協作是關鍵，但是我們更應該肯定其中每一名成員的貢獻。要知道沒有人員的參與，就不會有集體的協助，更不會有獲得成功的可能。
第二節 基本制度
1、合理化建議
在提出合理化建議之前，應該做相應的意見調查，征詢意見，並對此保密。從而使你更好的向上級傳達建議，它將有助於改善上級的各項管理工作。
2、意見通政策
任何成員對手冊上的內容有疑問或對其有意見時，只要言之有理或者對他人、餐館有益，你都可以先和自己的上級反映，如果不能解決，可以直接向總經理反映，以便幫你解決問題。
1、相關會議
（1）座談會
座談會有助於員工和管理人員之間進行非正式的討論，其目的在於交流意見和解決問題。該會每周開一次或者管理人員認為必要時再進行召開。
（2）員工大會
員工大會主要是管理人員和員工的相互溝通，宣傳餐館的相關制度，宣布相關問題以及解決方案和建議。其目的在於更好的上傳下達、激勵干勁，表彰先進，增強員工的凝聚力。
第三節 規章制度
制度說明
經理、大堂經理及其他管理人員的職責是保證餐館制度的全面貫徹和實施。員工對制度有疑問或者遇到疑難問題時，可向上級提出。餐館有責任對提出的問題進行調查，並給予適當的答復。
（1）入職引導
○1個人資料
A、加入興園美食城時，須向辦公室提供身份證復印件、學歷證書復印件、工作證明以及近期體檢報告和免冠近照一張。領取員工入職申請表並親筆准確填寫個人資料。
B、當個人資料有以下更改或補充時，應及時通知相關管理人員，以確保你的各項權益：
a 姓名；
b 家庭住址或電話號碼；
c 婚姻狀況；
d 出現事故或緊急情況的聯系人。
e餐館有保留審查你所提供資料的權利，若有弄虛作假，餐館將會對你立即除名。
○2報到程序
接到餐館通知後，應在指定日期到餐館辦公室報到，若因故不能如期報到，應與相關負責人取得聯系，另行確定報到日期。報到程序如下：
A、到辦公室辦理登記手續，與部門大堂經理或組長見面，接受工作安排。
B、到辦公室領取服裝、工作證並繳納保證金。
○3實習期
工作的頭三天為實習期，這是給您提供了熟悉工作和了解興園美食城的機會。在此期間，餐館供吃，但是沒有工資。在實習期結束時，你的上級會與你討論你的工作表現。如果你在實習期的工作表現評估為良好或以上，你的實習期結束並可以進入試用期。
④試用期
每個新員工都必須經歷上崗試用期，時間長度一般為一個月，這是您學習專業技能、爭取早日適應工作環境的時間，你必須在入職導師的指導下開展工作，虛心向老員工請教，爭取早日轉正，成為一名合格的興園人。
（2）工作時間
○1餐廳工作時間：嚴格按照餐廳規定執行，要求不遲到，不曠工，不早退。
○2休假：根據餐館工作需要，總經理負責為每位員工安排適當的休假日程。一般情況，每位員工都可以享受到每月2天的休假。
（3）組織結構

（4）支付工資
「興園美食城」按月向員工發放工資。付薪日期為每月15日，支付的是上月1日至上月月底的薪金。
（5）合同與合同期
當新員工經過了實習期的考驗，雙方按照公平、公正的原則簽訂符合國家有關法律的勞動合同，勞動合同是雙方的相互約定。餐館的法定代理人或法定代理委託人與員工簽訂了勞動合同，雙方就必須按照合同里的約定，履行權力和義務。合同期的期限一般為一年。在合同期內，雙方彼此會建立信任和了解以致可能續展至下一個更長的期限，並使雙方得到更多的權利和義務。
（6）言行舉止
「興園美食城」不反對員工之間的相互約會，只要不影響正常經營即可。我們鼓勵員工在工作和活動中保持友善、坦誠和協作的工作氛圍。但是為了避免偏袒或者可能發生的不公平和不公正的問題，上司管理人員不應與下屬約會，或者在上班時間與下屬員工保持過分親密關系。興園美食城禁止員工在工作場所做出不文明舉止。不能出現哼小調等不良行為，走道、過道、樓梯中與客人相遇時，應主動讓道並主動問好。下屬員工要尊重上級管理人員，同樣上級管理人員也應該尊重和關愛下屬員工。員工之間不能因為其年齡、膚色、民族、宗教信仰、性別或者其他因素而受到不公平的待遇。
（7）安全與保密
工作人員下班時，認真檢查所有使用的電源和門窗，關好水龍頭，鎖好重要文件及其他貴重物品，以免遺失或被盜。員工不應將自己的手機或其他設備帶到餐館來充電，不能將餐館的設備及水電拿來私用。員工下班後，應遵紀守法，不參與任何違法活動，保證睡眠，健康娛樂，注重自身安全，下班後的個人行為與餐館無關。興園不希望員工將貴重的私人物品或錢財帶入餐館以避免造成不必要的麻煩。由於競爭的存在和你對餐館的責任，員工不能將餐館的任何情報泄露給任何人。
（8）資料、檔案管理
為了確保員工檔案的准確、真實，在發生以下情況時請及時通知你的上司：住址或電話變動、出現事故或緊急情況時的聯系人、姓名的更改、婚姻狀況等。否則，餐館將認為你是虛報材料，則以情節輕重給予相應處分。所有資料和檔案統一由辦公室保管。
（9）健康、儀表和禁煙
興園以「為顧客提供最高質量的服務」為經營保障。當員工在工作時，如果不注意衛生安全，就有可能把細菌帶給顧客或者同事。因此，若你患有傳染病或者身患疾病，請勿來上班。員工必須持有健康證上崗，若沒有辦理健康證的新員工，餐館負責幫助辦理，但工作不滿一年就離職的，辦理費用由本人自行承擔。員工上完洗手間要認真洗手，確保菜品及餐具清潔衛生。員工必須保持個人衛生，勤洗澡，保持衣物的干凈整潔，女員工不能有頭發遮住臉，發型緊靠頭部；男員工頭發在衣領之上，梳齊，不留胡須。如果你發現有安全方面的問題，請及時與上司反映。上班期間，員工禁止在禁煙區吸煙，不能隨地吐痰、亂扔煙頭或垃圾。
（10）利益沖突
聘用期間，未經餐館同意，員工不能參與跟自身職業有沖突的工作和業務，不可與興園及供應商做生意或企圖發生商業關系。每個員工必須避免可能與餐館利益發生沖突，或可能會有沖突的事情或場合。
（11）請假
需要請假則應提前一天到辦公室領假條填寫並徵得部門主管的同意。請事假沒有工資，請病假若有醫院證明則按照當日工資的50℅結算。請假最小單位為一天。兩天以下（包括兩天）由大堂經理或廚師長批假，超過兩天由總經理批假。假條到辦公室領取，簽字後由辦公室存檔，員工回到崗位後，應及時到辦公室銷假。
（12）辭職
員工要辭職應提前15天提交書面辭職報告，經批准並辦理相關手續後，方可離開餐館。若不按正常程序辭職者，餐館概不發剩餘工資，不退保證金，若給餐館造成嚴重後果或損失的，餐館將進一步追究其法律責任。
（13）辭退
員工若有以下情形之一，在徵得總經理同意後，將被即時辭退：
○1因餐館機構調整無合適工作安排的；
○2患病或非工受傷醫療期滿後，不能勝任工作要求的；
○3經培訓和崗位調整後，仍不能適應餐館工作要求的；
○4實習期滿仍然不能勝任工作的；
○5一年內累計兩次工作表現不達標的。
（被辭退員工的當月工資按實際工作天數結算）
（14）開除
餐館有權對下列情況之一者即時開除，而無需事先通知，也無需提供任何補償，員工屬於違法的應交給公安機關處理：
○1偷盜、打架或其他違法行為；
○2嚴重違反餐館管理制度、規定和職業道德的；
○3填寫虛假個人簡歷的；
○4一年內，被扣分累計達到10分及以上的。

第四節 工資管理和工作表現
在你被興園美食城錄用時，經理會告訴你工資標准及興園的有關政策，餐館每年將會對市場做工資水平調查，根據調查結果並結合餐館的經濟承受能力來決定對工資標準的調整，以確保工資的公正、合理。
（1）興園美食城根據員工表現付薪
餐館嚴格按照「多勞多得、績效優先」的付薪原則。所有員工的工資將按照現行的工資結構支付，員工應在工作表現被評為「優秀」以上等級，才能考慮升職和加薪。
（2）工作表現評估
興園美食城每月15號以前對全體員工進行一次評估，評估時採用五個評估標准，即五個等級。
○1傑出（第一級）
最高級工作表現。工作表現一致優秀，能估計工作中各類情況的發生，並有效地保持獲得表揚的工作表現。是興園團隊中始終最有成就和最有貢獻的員工。
○2優秀（第二級）
有很大貢獻，表現經常一致良好，超額完成工作，對工作目標能有效地做出反應，並根據情況予以整改，是興園團隊的中流砥柱。
○3良好（第三級）
工作可靠，表現符合興園的要求及期望，能圓滿完成任務，對工作目標有效的反應，是興園團隊的重要貢獻者。
○4改良（第四級）
表現不能達到工作的要求和期望值。需要改進。
○5不達標（第五級）
工作表現不能被接受，很大程度上達不到工作要求。需要改進。
（3）工資構成
工資=級別工資+提成+獎金
★提成，根據季度初總經理的《利潤目標計劃》，按照部門落實指標，實現100%，員工即可獲得相應的提成獎勵，超出越多，提成越多。具體細則由總經理在季度初期做出，並與部門組長簽訂目標責任書，最後向全體員工公布。
★獎金是根據績效考核得到級別工資一定百分比的現金獎勵，此百分比，餐館將根據實際情況做出適當的調整。
績效考核 傑出 優秀 良好 改良 不達標
增長百分比 12℅—15℅ 9℅—11℅ 5℅—8℅ 0 0

（4）升職
工作表現好，一年內獲得兩次「優秀」及以上的員工，得到升職的同時，工資級別上升一級。
（5）降職
工作表現欠佳，連續兩次改良或一次不達標，工資級別下降一級。
（6）職級說明
所謂職級就是職務和級別的簡稱，餐館根據承擔工作的責任和興園管理系統的平衡面做出。在試用期滿時，大堂經理會告訴你的職級。當你被提升，你的職級也會相應的變化。職級表明著你在興園所承擔的責任和義務。工作的職級會按照市場的變化而變化，總經理批准後公布生效。

第二章 管理制度
第一節 訂餐及送餐制度
一、電話訂餐
1、接電話人員：收銀員、大堂經理以上管理人員和值班人員，其他人員一律不準接電話。
2、訂座熱線響鈴3下內接電話，後於來電人掛斷電話。
3、接電話規范用語（要求：普通話）「您好，興園美食城為你服務」。
4、記錄內容：來電人姓名、就餐人數、就餐時間、聯系電話、預訂桌數及區域。記錄好後，要求把記錄內容給顧客重復一遍，並且告訴訂餐人，如果超過訂餐時限10分鍾將另作安排，並通知相關部門做好准備。
二、送餐
廚房在接到送餐通知後，迅速出菜，確保質量。大堂經理安排服務員盡快送餐，注意送餐人員的送餐時間，對於超過正常時間的員工要及時批評並記錄。服務員送餐時要注意安全，遇到突發事件要及時匯報，送到後要迅速回餐廳報到，中途不得逗留、偷懶。
第二節 電話管理制度
1、吧台電話專用於訂餐，方便客人使用，吧台人員、員工不得隨便使用此電話，若有特殊情況，經大廳大堂經理同意後，方可使用電話。
2、在上班時間，吧台電話只能由吧台負責人員、大堂經理以上的人員接聽。
3、在上班時間，員工一律不得接聽電話，若有電話找員工，通知其下班後再打進來。

第三節 例會制度
1、質監組每日20：30——21:00召開會議，會議時間約15分鍾。
2、各工作組在每周一，定期召開會議，總結本周服務情況，由組長統計並向總經理匯報上周服務情況，針對問題提出解決方案。
3、總經理在聽取各組匯報後，就當周以來發生的事和需要解決的問題，給出整改意見並做出安排和布置。

第四節 衛生制度
1、個人衛生（五勤）
勤洗手、勤剪指甲、勤洗衣服和被褥、勤理發、勤換工作服。每天交接班時由組長負責檢查。
2、環境衛生
前廳堂要每天打掃，桌椅門窗玻璃要隨時擦乾凈，灶具要經常清洗無油垢。窗口、玻璃和地板清潔，桌椅整潔。
3、工作衛生
（1）上班時間在公共場所不準隨地吐痰，不準對著食品、顧客打噴嚏，嚴禁亂丟垃圾、亂倒水、亂放茶杯。
（2）不能使用掉落在地上的餐具和食品。
（3）手指不經過消毒或者佩戴護具不能碰觸杯口、碗口、筷子前端及湯勺盛湯部分。
4、餐具衛生
餐具應在消毒櫃里進行消毒，每周定期對全部餐具進行統一消毒。
5、公共區域衛生
（1）門口墊子每天用水沖洗干凈，餐廳內外的垃圾籮、煙灰缸、樓梯、過道衛生應隨時保持乾燥、清潔。
（2）衛生間無異味，保證地面、便池、面盆、玻璃、水槽清潔，並將洗手液、檀香等准備好。

第五節 獎懲制度
1、獎勵制度（每1分按10元計算），具體情況由管理人員及時登記並上報存檔。
（1）積極、主動熱情服務突出者，得1分；
（2）積極、主動承擔累、臟、苦等員工，得1分；
（3）能承受重大委屈者，得3分；
（4）多次對餐廳提出重大合理化建議者，經採納後。得1分；
（5）多次受到客人表揚，服務態度好者，得2分；
（6）廚房人員長時間在保證菜品質量的前提下，節約原料，降低成本者，得2分；
（7）工作積極，辦事認真，樂於助人者，得1分；
（8）拾到顧客遺失物品主動上交領導妥善處理者，得1分。
2、懲罰制度（每1分按10元計算），具體情況管理人員及時登記並上報存檔。

▲輕微過失
（1）違反餐廳的基本政策中的任何一條者，視情節扣1—10分；
（2）遲到一次扣0.5分。早退一次扣2分。曠工一天扣4分，多次遲到、早退或者每月曠工累計達三次以上者開除；
（3）在大廳內及附近大聲喧嘩或奔跑，屢教不改者，扣1分；
（4）不在工作餐時間，隨意進食者，扣1分；
（5）看報紙、小說、打私人電話、哼歌、聊天或無所事事等工作外任何動作，屢教不改者，扣1分；
（6）在工作場所挖鼻、掏耳、剔牙、瘙癢、剪指甲等不良動作者，屢教不改者，扣1分；
（7）與顧客打賭者，扣1分；
（8）上班不佩戴工作牌者，扣1分；
（9）脫崗、串崗者，屢教不改者，扣1分；
（10）未經吧台或大廳大堂經理同意，擅自進入吧台者，扣1分；
（11）服務不規范，屢教不改者，扣1分；
（12）不服從安排、消極怠工者，扣1分；
（13）服務出錯，打翻食品、酒水、弄臟顧客衣服者，扣1分；
（14）顧客投訴服務不周，屢教不改者，扣1分；
（15）廚師因菜品質量問題被顧客投訴一次，扣2分；
（16）私自使用吧台電話，私用公物者，扣1分。
▲ 嚴重過失
（1）上班飲酒者，扣2分；
（2）與顧客發生爭執、沖突者，扣5分；
（3）同事間沖突者，經協調不改者，扣5分；
（4）譏諷、挖苦、作弄顧客者，扣5分；
（5）偷藏公共設備，發現失物、設備損壞不報或謊報者，扣5分。
（6）利用工作之便，謀取個人利益者，扣4分。
（7）不服從上級安排，無理取鬧或拒絕，造成工作失誤、損失或事故者，扣5分；
（8）當班時間睡覺、玩耍，屢教不改者，扣4分；
（9）對同事、領導不誠實，謊報或編報傳播有損於餐館形象、利益者，扣5分；
（10）肆意浪費造成損失者，扣5分。
第六節 崗位職責
1、總經理職責
（1） 全面負責各項經營管理工作及協調工作；
（2） 負責計劃和采購工作；
（3） 任免員工，安排員工崗位；
（4） 負責進購把關工作，建立可靠資料，加強質量管理和成本管理。
（5） 處理突發事件，確保正常經營。
2、大堂經理職責
（1） 全面負責前廳工作，組織實施總經理對餐廳工作的計劃。
（2） 負責餐廳設備維護保養的管理；
（3） 負責下屬的考核協調工作；
（4） 落實餐廳工作人員的一切制度和服務細節；
（5） 隨時巡視監督菜品質量和服務質量；
（6） 安排值班人員，制定值班輪換表；
（7） 處理好餐廳與客人之間的關系以及應急處理。
（8） 收集整理顧客及服務員的反饋意見，解決並向上級匯報；
（9） 與廚師長一道監督員工的就餐時間，就餐質量，發現問題及時向上級匯報。
（10）對員工進行入職培訓、管理和教育。
3、辦公室主任職責
（1） 全面服從總經理的領導，並對總經理負責。
（2） 監督好服務質量，做好應急處理工作；
（3） 管理好餐館的所有文件和資料；
（4） 做好會計管理工作，登記好餐館的出入賬，做好績效評估。
（5） 配合大堂經理監督管理好各項業務；
（6） 負責員工的招聘、培訓管理工作；
（7） 做好辦公室的各項相關工作；
（8） 每天檢查好廳面的各項工作。
4、吧台崗位職責
（1） 管理好吧台的一切物品，不得丟失、損壞；
（2） 負責展示櫃的酒水擺放和清潔保養工作，若有損壞立即報大廳大堂經理處理，管理好吧台電話；
（3） 准備當天的各類吧台用品、酒水和飲料並做好記錄工作；
（4） 做好電話訂餐工作，做好記錄，通知有關人員，認真實施訂餐管理制度；
（5） 每天整理並統計好煙、酒水、飲料的銷售及損耗情況，做到賬目清晰，及時准確；
（6） 接受大堂經理安排的其他工作；
（7） 隨時保證吧台物品擺放整齊，檯面無雜物。
（8） 熟悉大廳區域和台號，預防未結賬或結錯賬等情況的發生；
（9） 定期對吧台物品進行清理盤查及酒水包裝清點。
5、服務員職責
（1） 服從安排並積極完成所分配的各項工作及任務；
（2） 負責就餐過程中顧客的服務工作；
（3） 按餐廳規定著裝，並保持服裝整潔，佩戴工號牌；
（4） 收集顧客的建議和意見，及時匯報給組織，以便改進提高；
（5） 負責綜合區域內的衛生清潔工作；
（6） 負責餐廳內擺台、餐具准備和理菜等工作。
6、廚師長職責
（1） 負責廚房全面管理，組織、指揮廚師的各項烹飪工作，做好合理分工，保證廚房工作的順利進行；
（2） 控制食物成本，合理的使用各種原材料，做到物盡其用；
（3） 研發並推出新的菜品盛盤樣式，做好創新工作；
（4） 負責小吃、泡菜等的監督工作；
（5） 負責調味碟的配製及把關工作；
（6） 負責好廚房內的設備、衛生及安全管理工作；
（7） 抓好食品、用具和廚房內部個人衛生；
（8） 監督管理好廚房內部工作，非工作人員不能進入廚房重地，廚房內工作人員一律戴口罩，不能做出不衛生的行為舉止；
（9） 搞好廚師的管理和技術培訓工作，規范廚房的各類工種流程；
（10）抓好食品質量，隨時檢查各項配備；
（11）熟悉和掌握一切貨源情況，監督好采購及各種貨物的保管工作，以便防止原材料的變質，保證不能將變質的菜品提供給顧客食用；
（12）主動聽取、收集顧客的意見，與大廳保持密切聯系，不斷改進和提高菜品質量。
7、副廚師長職責
（1）服從上級領導，對廚師長負責；
（2）負責助廚的技能培訓和菜品質量的監督管理等工作；
（3）遵守執行餐廳的一切規章制度；
（4）監督收集顧客反饋的意見和建議，把工作做到最好；
（5）帶領助廚做好餐前准備工作，負責廚房設施的清潔保養，及時處理緊急情況。
8、助廚職責
（1）負責冰箱、冰櫃、櫥窗的清潔和保養；
（2）負責菜品的回收處理，確保菜品新鮮，把好菜品質量關；
（3）全面負責墩子工作，提前准備好當天所需菜品；
（4）把握菜品的規范性，要求全部菜品嚴格按照規范處理。
9、采購員職責
（1）必須每天賬務、貨物檢驗相符，將采購單證交由財務人員做賬， 每天只領取采購新鮮菜品的預備金，每天下班前交清賬務；
（2）根據市場調查情況擬定市場計劃，各種物品要分類擬定，並隨時了解餐廳的貨源情況，擬定補充計劃；
（3）每天按照廚師長填寫的購貨計劃，經總經理審批後進行采購；
（4）隨時調查市場的情況變化，每月擬定采購計劃分析報告由總經理審核考察；
（5）必須熟悉菜品的質量，採用價貨比三家的原則，選購物美價廉的菜品，並將各供應商報價提供給總經理參照，杜絕將質量不合格的菜品及原料采購回餐館。
10、庫存管理員職責
（1）嚴格把好領貨關，以免造成貨物損失；
（2）嚴禁在倉庫內吸煙；
（3）注意庫房安全，注意防火、防潮、不得在庫房內存放易燃易爆品；
（4）熟悉原材料及名稱、性能和保存方法，負責對進購貨物的驗收，並把好質量關；
（5）負責庫房內的清潔衛生，保持整潔無異味；
（6）隨時檢查材料使用量，隨時補充計劃，確保物品供應；
（7）做到明細賬清晰、准確，便於統計上交或檢驗；
（8）對倉庫中的物品進行定期的清點、整理、分類和擺放。
11、洗揀人員職責
（1）做好餐具的清洗及消毒工作，及時將洗凈擦乾的餐具放到消毒櫃中備用；
（2）做好蔬菜、原料的洗撿工作，確保用菜用料干凈、衛生，珍惜用水，不亂丟棄原材料，避免浪費。
12、收銀員職責
（1）負責打好每一張小票，並做好相關記錄；
（2）收銀時注意檢查，出錯或驗錯則由本人自行承擔責任；
（3）主動向顧客問好和介紹菜品，及時掌握廚房備餐情況，對於賣完的菜品就不能出單，並向顧客做好解釋。

第七節 設備及餐具管理
1、 各部門要愛惜使用的設備、用具，不能隨意拉借使用，如有損壞應及時上報，做好維修工作，不擅自拆裝電器設備。
2、 廚師長對廚房的所有設施、設備負總責，每天應檢查各檔口設備工具是否齊全，確保正常運作。對於不符合操作規范的情形應立即制止並提出整改意見。
3、 大堂經理對前廳的所有設備及餐具負總責，每天應檢查各種設備工具是否齊全，確保正常運作。發現損壞要及時記錄並上報，看到餐具損壞應及時記錄並開出罰單。
4、 各部門組長對使用的設備及工具負責，若有遺失或人為故意損壞，由相關責任人賠償，若找不到責任人，組長負責照價賠償。
5、 每月初由質監組負責各種設備、餐具的清查，對於設備的損壞給出整改意見，若餐具清點時發現損壞過多，相關員工將承擔部分損失費。

結 語
「不去想是否能成功，既然選擇了方向，便只顧風雨兼程，不去想身後會不會有暴風雨襲來，既然目標是地平線，留給世界的只能是背影。」朋友們，既然我們大家都非常有幸在興園美食城裡結緣，那麼就讓這份良緣從此生根發芽，用我們辛勤的汗水澆灌，使它不斷茁壯地成長，從而綻放出誘人的芬芳。
就餐館發展而言，人才是餐館持久穩步發展的永恆動力。所以，興園非常歡迎你的加入，如果你能夠跟隨而且足夠勤奮並持之以恆，你一定能在興園充分施展自己的才華與風采，體現自己的人生價值，承載著自己對人生的不斷追求，駛向自己幸福的彼岸。興園也會因你的異彩紛呈而更具輝煌！
加油吧，朋友, 這個世界因你而精彩！
努力吧，朋友，因為「櫻桃好吃樹難栽」！
奮斗吧，朋友，成長的路上有你也有我！
啟程吧，朋友，再長的路，我們一起，一步步也能把它走完，再短的路，固步自封亦無際之遙！

『肆』 拍婚紗照不滿意可以重拍么

肯定不行了。從商家角度講當時出人，出票什麼已經產生過費用了，你可以聯系退一部分款。然後去別的地方再拍，婚紗照裡面套路深深。

後面內容：

通常人們都有一個認識，就是大公司的總比小公司有說服力。大公司的廣告總比小公司有認可度。而且大公司確實比小公司更有財力去鋪廣告，所以這里本身就引申出兩個問題，一個就是廣告費用的問題另一個就是運營成本的問題。大影樓雇的人工需要開工資，做廣告也有廣告費，房租也是很大的一筆開支，同時裝修也得配得上，這么龐大的一筆開支砸到了一家公司，但是人家既然開公司，開門營業從中盈利本身就是情理之中。所以一筆龐大的運營成本就自然而然的最後被分攤到每一位消費者身上。

但是如今的定律可不是羊毛出在羊身上這么簡單，這年頭流行羊毛出在牛身上，豬來買單。很多人在路過繁華區或者商業區的時候，常常會遇到影樓的人拿著宣傳冊或者小禮品面帶哀憐的去找尋目標。這些目標通常是以下幾種群體：1.落單的男女；2.扎堆兒女性；3.一男一女情侶。那麼到這里第一個套路就隨之浮出水面，不論是看他可憐還是確實有需求，你只要跟著上去了，人家必定是早有準備來者不拒。因為一個理由太好找了，就好像最近頻繁被報道的天價美容美發店一樣，往往陷阱都是一步步引導你讓你自己走進的，影樓的套路也是如此。

但是這個套路對於過路人來說並不能構成直接的經濟損失。因為這個時候你不消費他們不會強迫你，你的感覺就好像是去做客了一樣。但是如果對於真正有需求的人群來說，今後則有其他陷阱等著你。關鍵記住，這個陷阱都是顧客自己一步一步的走進去的。

套路一：拿著請專業模特來拍的婚紗照給你看，但是價格給的是他們自己較為便宜的套系。通常套餐或者套系本身就具備了對商家的有利性。比如我們去飯店吃飯，飯店有套餐。特別是快餐更是如此，套餐對於商家來說是經過反復排列組合嘗試之後，利潤最大而且可以拉動一些賣不出去菜品銷量。其實商業套餐都有這樣的共同特點，可這個套路並不是套餐引起的，如今更多套餐是奔著雙贏的出發點，影樓的套餐更多是體現在多用自己的資源，從而節約成本。

樣片前面說了是請專業模特拍的，造型、表情、姿勢都會很到位。可顧客多數是看不出來的，只是直觀的感覺這家影樓拍的不錯。從而忽略了照片的來源和出處，如果多跑幾家影樓，多轉轉多仔細觀察的話，甚至你會發現這位「新娘」在同一年內在不止一家影樓拍過寫真。同時有的照片並不是他們自己拍的，如今是互聯網時代了，網上下下來或者從一些專業網站用相對低廉的價格買來再稍微修一下照片的行為也是比比皆是。

第一個套路就是偷換性價比概念製造「偽性價比」的現象。比如這家影樓套系最低定價3699元，那麼給你看的片子哪怕是客片，也會拿套系最高的片子給你看。而真正到你拍照選片拿片的時候，往往也是會給你預約到一個選片人很多的時候，這樣在雜亂的環境下，顧客也會被那種等待、興奮、緊張、期望的狀態下，從而忘記自己當初所見片子的質量。

事實上，如果你覺得影樓這么做最終主要賣的是最便宜的套系那麼你就錯了，因為這是第一層套路，你隨意選最便宜。人家接下來有的是套路讓你步步進入高價的陷阱。

套路二：陽關三疊。《陽關三疊》是一首古琴曲，這個標題的意思還得從陽關三疊本身說起，陽關三疊的樂曲表達的是依託三種媒介表達難舍難分的心情。在本文之中，就是說不斷的勾起你的沖動，勾起你的情緒，以及你的欲求不滿。這個套路依然是結合了客片與套系之中。樣片中那樣高檔的婚紗歷歷在目，你選擇好套系之後有一個重要的環節就是選婚紗，之前那高檔的婚紗就擺在那裡，可是你選的是價格比較低的套系的話，業務員會很有禮貌的告訴你，你選的套餐裡面不包含這件婚紗，這個時候他們知道你不會生氣，因為你既然選擇了套系交了錢，說明你已經對他們十分信任，而且合同也簽了這個時候你掉頭就走，違約的依然是你自己。

既然你不會生氣，那麼接下來你會有兩重選擇。第一重就是補齊差價，因為這件婚紗是額外收費的。第二種就是索性改一套更高檔的套餐。這是典型的商家手段，這么多年來網路或者新聞都不斷的報道，但是踩雷的人一茬接一茬前赴後繼，不得不說永遠不要以為你得了便宜，商家吃了虧。買的沒有賣的精，自古以來都是這么個道理。

特別是這個時候也觸及到了一個消費者的基本心理。建立了信任之後，一些零零碎碎的小費用都會開始變得不在乎，關鍵是這些零零碎碎的費用也是零零碎碎的去支付，消費就這樣不知不覺的水漲船高。

套路三：選片時候的推銷。在選片時候，顧客往往會遇到一種不可抗拒的推銷。就是影樓總是會不停的擺出最新的畫冊、相框、擺台。而這些偏偏又都不是你之前套系裡面所包括的，這些都是要另外增加費用，但是費用也不多，這個加十五塊，那個加二十塊錢。前面顧客大幾千甚至上萬都花出去了這個時候又怎麼會在乎，可偏偏就是這些相對不起眼的十幾元到幾十元，最後加完以後多出一千元的費用在影樓也絲毫不稀罕。帶著驚喜、帶著開頭滿不在乎的面子，這個時候就算是多出一千，可回想一下拍一次婚紗照是一輩子的紀念，一千最後也就認了。這種心態不光是拍婚紗的時候有，生意人在進貨時候，請客吃飯時候，購買名牌時候，房子裝修時候，購置新車時候都會有這種心態。

而這三個套路過後，如果你仔細重新算一筆賬的話，你會驚奇的發現自己比原計劃多花了大幾千塊錢，有的甚至是上萬塊錢。這里我不能把責任一再的推卸給消費者，但是針對影樓的套路，顧客如果做好以下的應對措施，會把多花的冤枉錢降低很多。

方法一：去看片以前，先不要等對方給你介紹，而是你自己主動要求看指定套系價格的客片。如果對方不果斷提供，那麼就說明這家心裡有鬼，你掉頭就走也沒有關系。

（後面內容請按標題去查）

『伍』 宴會部預定規章制度

1、宴會部經理的主要職責 （1）制定宴會部的市場營銷計劃、經營預算及目標，建立並完善宴會部的工作程序和標准，制定宴會各項規章制度並指揮實施。 （2）參加飯店管理人員會議和餐飲部例會、宴會部例會，完成上傳下達的工作。 （3）與其他部門溝通、協調、密切配合。 （4）負責下屬的任命，安排工作並督導日常工作，控制宴會部市場銷售、服務質量、成本，保證宴會部各環節正常運轉。 （5） 餐飲部經理和行政總廚溝通協調，共同議定宴會的菜單品種和價格。 （6） 定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲；組織、督導、實施宴會部的培訓工作，提高員工素質。 2、宴會預訂部領班的主要職責 （1）按照工作程序與標准接聽賓客訂餐電話，自我介紹、問候，征詢、推薦不同標準的宴會菜單。 （2）做好餐飲市場調查分析，掌握市場信息和餐飲動態，及時向宴會部經理提出餐飲銷售的建議。 （3）了解和掌握本企業、同行的餐飲新品種和銷售方法及技巧，比較本企業與同類其他餐飲企業在同個時間段的銷售情況。 （4）分析客源構成，了解客人心裡，主動宣傳，適時推銷。 （5）與客戶建立良好的關系，定期聯絡新老客戶，加強宴會銷售。 （6）負責督促下屬認真執行宴會預訂的各項標准和程序，及時妥善安排各種宴會預訂活動 （7）協助宴會部經理完成大型宴會活動的計劃制定工作。 （8）每天檢查各種預訂表格的編排和發送工作，確保信息溝通准確順暢。 （9）負責宴會預訂檔案的建立，尤其是做好大型宴會和VIP顧客檔案的管理。 （10）負責下屬員工的培訓工作，日常考勤考核工作。督促屬下員工遵守企業各項規章制度。 （11）完成上級交派的其他任務。 3、宴會預訂員的主要職責 （1）按照宴會預訂服務工作程序細致、周到的做好接受預訂工作。 （2）熟悉各餐廳的菜種、特色、規格標准和可接受預訂的容量，禮貌接待和應答客人，給談好每筆餐飲預訂業務。 （3）正確無誤地記錄預訂日期和時間，出席對象、人數、餐飲標准和要求，預訂單位和地址，聯系人姓名和電話。 （4）按照餐飲標准和要求，擬訂菜單，編制宴會預訂報表，經經理審定後報送各有關部門進行准備。 （5）負責對外推銷洽談，經常深入市場，溝通與各領事館、外商辦事處、外貿機構和旅行社等各方客戶的聯系，建立密切業務關系網路。 （6）做好對外廣告宣傳，製作廣告和宣傳冊子，推廣特色產品和配套服務，提高市場知名度，擴大銷路。 （7）掌握市場競爭對手的動態，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設想和方案。 （8）做好客史資料的積累和建檔工作。 4、宴會服務員的主要職責 （1）服從領班安排，按照工作程序和標准做好宴會前的各項准備工作，進行宴會會議擺台工作。 （2）按服務程序、標准，周到、禮貌、熱情地為客人提供優質的餐飲服務。 （3）盡量幫助客人解決就餐過程中各類問題，必要時將客人問題和投訴及時反映給領班尋求解決辦法。 （4）當班結束後，與下一班做好交接工作；營業結束後，做好收尾工作。 （5）工作中發現問題及時匯報上級。 宴會預訂，即餐飲宴會訂餐。宴會預訂是餐飲企業根據餐飲宴會消費需求，按一定的程序接受並為其安排合適的用餐環境以及用餐菜點的餐飲業務活動。宴會預訂是一項專業性很強的餐飲運轉工作，是宴會銷售管理的重要環節。宴會預訂過程既是產品推銷過程，又是客源組織過程。宴會預訂對餐飲客情信息的收集與整理具有重要作用，是宴會菜單設計、原料組織、加工生產和銷售服務的基礎。宴會預訂管理的實質就是對餐飲客情信息的管理。中、大型社會餐飲企業和賓館餐飲機構都設有宴會訂餐處或宴會預訂中心。

『陸』 公司搞活動的時候選擇場地應該注意些什麼！越詳細越好！

一、場地的種類
1、室內：項目所在地（具有局限性）；常規酒店、俱樂部等
2、室外：客戶本體（項目現場草坪等）；公園、廣場等
二、室內場地
1、容納人數、使用面積
有的室內場地是可以很多間打通的，就要注意單獨間面積是多少，多間打通後又是多少，可通過宣傳冊收集
2、動力電是否提供，是否收費
如果收費，是按商業電收費，還是按酒店收費等等，要問清標准
3、會場層高
即：天花板到地面的高度，但是要考慮的是屋頂燈的最下方到地面的高度
4、價格
場地當天價格——半天價格、全天價格、規定時間分割段數等
場地多天價格——裝場價格、活動當天價格
協商規定時間段數外的工作事宜
附加費——服務費、餐飲費（包括茶歇、茶點、雞尾酒會等；午餐有中式自助、西式自助和西式套餐，問清食品樣式及價格，根據客戶的身份定製餐式，並根據活動內容定擺台形式
5、附屬場地
活動前使用貴賓間怎樣收費，貴賓間到主會場的行動路線及說需時間
6、硬體提供
投影儀、麥克風、音響、舞台拼接地塊、主席台、桌椅等等
7、其他物品提供
信紙（簡易記事本）、筆（鉛筆或水筆）、冰水（免費）、茶水（免費）、小礦泉、指引水牌（尺寸、數量）、桌卡（架子尺寸）
8、停車場
提供固定車位數量、是否收費
三、室外場地
1、場地基本情況
草坪是否平整，是否有塌陷問題；若草坪不平，應與舞美協商施工問題
2、電力系統
基本難提供電力，要自帶發電車
3、洗手間
附件是否有洗手間、距離活動現場遠近
四、劇場
活動現場如果是在劇場，硬體設施一般比較齊備，但是要考慮自加設備與原有設備是否兼容
演出
一、「中央」字型大小
掛該字型大小的有10個團，每年都會有新劇目，與演出部溝通，一旦有新東西，就送來資料，提前問出場費（稅前、稅後）。個人團體沒發票，要提前與自己公司財務溝通
二、「北京」字型大小
此類屬於二線院團，合作辦法同上
三、外省演出團隊
比較好的演出團體，如「吉林歌舞團」等，節目退出快、內容新。其他省級、市級歌舞團也可以收集
四、非正規演出團隊
此類團隊是簽在經濟公司中的
五、演出團隊發掘方式
電視、報紙、廣播、網路等，主要從如何使用特效、舞美形式、節目好壞等入手
六、個人歌手
與經紀人約合，約合地點、負責歌手的哪部分等等，都要洽談清楚
七、民間藝術
吹糖人、剪紙、皮影戲等，可以找專門的演出團體，也可日常與大篷車類的團體合作
形式
主要是開發與借鑒，發掘渠道：電視、報紙、網路、自己日常所見等等
道具
多在道具購買地「撒網」，主要是發展噱頭。推薦地點：
天意、萬通——引領小商品時尚
77街、華威、明珠——引領時代時尚
木樨園——布多
器材城、舊貨市場等等

『柒』 婚紗照不滿意怎麼辦，可以重拍嗎

拍婚紗照是步入婚姻殿堂前的重大事宜，新人們往往會渴望浪漫，美滿的婚紗攝影，然而有些攝影機構往往不隨人願，粗製濫造的流水服務與慘不忍睹的成片效果，真是看了就想手撕，今天唯一視覺就來為您支招為行業清理門戶！

以上就是婚紗攝影行業中常見的詬病，三者有其一，都是不合格的婚紗攝影服務，前車之鑒，後事之師，逆來順受只會助紂為虐，所以建議新人們在婚紗攝影中一定要以自己的權益為重，不與低端機構妥協，最後能拍出令人滿意的婚紗照。什麼？！您問我們唯一視覺有沒有被客戶手撕過？一般即使對於上帝的挑剔，我們都會選擇跪下來服務到他們滿意為止！

幸福就是以自己喜歡的方式度過一生

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『捌』 拍婚紗照注意哪些陷阱

每個人的結婚都是人事一件大事，拍好婚紗照將會新人的婚姻大事錦上添花，成為每對新人的最好紀念。盡管現在婚紗影樓日益正規，但是要將每個可能引發爭執的問題消滅在拍照前，列好清單與影樓講一項項講清楚，簽好合同是十分必要的，或是整個流程的說明要雙方簽字確認後方可開始。留好好看的樣品樣子和宣傳冊，外加最重要的合同。
主要問題有：1、約定時間，視天氣情況或自己行程改變等約定。
2、拍照風格，相冊尺寸與張數，特別註明要照片的格式、大小，一定記的要全版（好多照的都不錯的），入冊張數，放大張數，尺寸，相紙的規格，是什麼牌子的很關鍵，一般的就不錯。當然如果拍得美美的，可用點好材料洗幾張，我就放了一個1.2*0.8米的，好棒。
3、成冊和放後大每張的價格，加洗每張多少錢。
4、 兩人頭部造型有幾套，幾套化妝，服裝幾套，造型師的手藝在店裡的排名等，還有棒花或道具、布景都有什麼（這些一般都是送的，不要加錢的）。特別是約定衣服要干凈消毒的，最好穿上幾套。套餐多少，可否有優惠等。
5、 室內、室外有無車輛接送，外邊吃飯、車費、外景地門票等細節。
6、 最好找影樓的老闆去談，他的權力最大，爭取最優惠價格和公司特別的贈品等。
7、最後，就是談交錢的事了。雙方要約定好定金、首付及尾款數量，交款時間，方式（現金、還是轉款，自己感覺現金好點，退交都方便，但要注意安全啊）。
8、雙方約定違約責任，無非是晚交一天賠多少錢等……
祝大家新婚快樂！百年好合！

『玖』 宴會預定員.......的工作職責

以下為宴會部經理和宴會預訂部領班、員工的崗位職責：
1、宴會部經理的主要職責
（1）制定宴會部的市場營銷計劃、經營預算及目標，建立並完善宴會部的工作程序和標准，制定宴會各項規章制度並指揮實施。
（2）參加飯店管理人員會議和餐飲部例會、宴會部例會，完成上傳下達的工作。
（3）與其他部門溝通、協調、密切配合。
（4）負責下屬的任命，安排工作並督導日常工作，控制宴會部市場銷售、服務質量、成本，保證宴會部各環節正常運轉。
（5） 餐飲部經理和行政總廚溝通協調，共同議定宴會的菜單品種和價格。
（6） 定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲；組織、督導、實施宴會部的培訓工作，提高員工素質。

2、宴會預訂部領班的主要職責
（1）按照工作程序與標准接聽賓客訂餐電話，自我介紹、問候，征詢、推薦不同標準的宴會菜單。
（2）做好餐飲市場調查分析，掌握市場信息和餐飲動態，及時向宴會部經理提出餐飲銷售的建議。
（3）了解和掌握本企業、同行的餐飲新品種和銷售方法及技巧，比較本企業與同類其他餐飲企業在同個時間段的銷售情況。
（4）分析客源構成，了解客人心裡，主動宣傳，適時推銷。
（5）與客戶建立良好的關系，定期聯絡新老客戶，加強宴會銷售。
（6）負責督促下屬認真執行宴會預訂的各項標准和程序，及時妥善安排各種宴會預訂活動
（7）協助宴會部經理完成大型宴會活動的計劃制定工作。
（8）每天檢查各種預訂表格的編排和發送工作，確保信息溝通准確順暢。
（9）負責宴會預訂檔案的建立，尤其是做好大型宴會和VIP顧客檔案的管理。
（10）負責下屬員工的培訓工作，日常考勤考核工作。督促屬下員工遵守企業各項規章制度。
（11）完成上級交派的其他任務。

3、宴會預訂員的主要職責
（1）按照宴會預訂服務工作程序細致、周到的做好接受預訂工作。
（2）熟悉各餐廳的菜種、特色、規格標准和可接受預訂的容量，禮貌接待和應答客人，給談好每筆餐飲預訂業務。
（3）正確無誤地記錄預訂日期和時間，出席對象、人數、餐飲標准和要求，預訂單位和地址，聯系人姓名和電話。
（4）按照餐飲標准和要求，擬訂菜單，編制宴會預訂報表，經經理審定後報送各有關部門進行准備。
（5）負責對外推銷洽談，經常深入市場，溝通與各領事館、外商辦事處、外貿機構和旅行社等各方客戶的聯系，建立密切業務關系網路。
（6）做好對外廣告宣傳，製作廣告和宣傳冊子，推廣特色產品和配套服務，提高市場知名度，擴大銷路。
（7）掌握市場競爭對手的動態，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設想和方案。
（8）做好客史資料的積累和建檔工作。

4、宴會服務員的主要職責
（1）服從領班安排，按照工作程序和標准做好宴會前的各項准備工作，進行宴會會議擺台工作。
（2）按服務程序、標准，周到、禮貌、熱情地為客人提供優質的餐飲服務。
（3）盡量幫助客人解決就餐過程中各類問題，必要時將客人問題和投訴及時反映給領班尋求解決辦法。
（4）當班結束後，與下一班做好交接工作；營業結束後，做好收尾工作。
（5）工作中發現問題及時匯報上級。

宴會預訂，即餐飲宴會訂餐。宴會預訂是餐飲企業根據餐飲宴會消費需求，按一定的程序接受並為其安排合適的用餐環境以及用餐菜點的餐飲業務活動。宴會預訂是一項專業性很強的餐飲運轉工作，是宴會銷售管理的重要環節。宴會預訂過程既是產品推銷過程，又是客源組織過程。宴會預訂對餐飲客情信息的收集與整理具有重要作用，是宴會菜單設計、原料組織、加工生產和銷售服務的基礎。宴會預訂管理的實質就是對餐飲客情信息的管理。中、大型社會餐飲企業和賓館餐飲機構都設有宴會訂餐處或宴會預訂中心。

『拾』 餐飲管理知識

餐飲管理是指企業、醫院、學校、酒店等根據需要將餐飲管理服務承包給專業的餐飲公司來管理，然後選擇餐飲公司所提供的各類菜式就餐。
基本方式
制定出適合飯店自身的管理制度與方法，最重要的就是要認識各種管理制度和方法，了解各種制度產生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。
點菜餐飲管理系統
管理方法一定要適合飯店的環境，由於各飯店的環境不同，因此不可能有哪一種管理制度能適用於各飯店。即使在同一飯店內部，對不同部門的員工有時也要採用不同的管理方法。管理制度也有時間性，飯店住所的情況常隨時間的不同而變化，管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。
飯店一般採用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規范、工作時間表等等。
組織圖表
組織圖表表示了崗位和職責的基本分類和關系，是組織形式的機構圖，但有某些局限性，如各層次的職權范圍和職責，地位相同的兩個職員之間的非直線關系或不同部門的職員之間的間接關系皆不明顯。由於這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。

工作種類
工作，種類是反映所需技能和職位職責的說明。對員工的定向培訓，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權和職責的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數據、工作概要、職責和要求。

工作規范
工作規范是陳述一項工作要達到的標准，它包括工作責任、工作條件、個人資格等。

工作時間表
工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表，工作時間表的內容包括：姓名、工作時間、職務、受誰監督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內容等。
餐飲管理特點
餐飲管理是一項集經營與管理、技術與藝術、秉承與創新於一體的業務工作，與其它部門的管理相比，具有不同的特點，要求飯店在餐飲管理上也應獨具特色，以適應管理主體的要求。
產銷即時性，收入彈性大
餐飲業務管理是通過對菜點的製作和對客服務過程的計劃、組織、協調、指揮、監督、核算等工作來完成的。其業務過程表現為生產、銷售、服務與消費幾乎是在瞬間完成的，即具有生產時間短，隨產隨售，服務與消費處於同一時間的特點。這就要求餐飲部必須根據客人需要馬上生產，生產出來立即銷售，不能事先製作，否則就會影響菜的色、香、味、形，甚至腐爛變質，造成經濟損失。由此可見，做好預測分析，掌握客人需求，提高工作效率，加強現場控制，是飯店餐飲管理的重要課題。不僅如此，飯店餐飲作為主要的創收部門，與客房相比，具有收入彈性大的特點。客房收入來源於住店客人，其房間數和房價保持相對不變，客房收入是相對固定的，其最高收入往往是一個可預測的常量。而餐飲的服務對象除了住店客人外，還有非住店客人，而且客人的人均消費也是一個彈性較大的變數。飯店可通過提高工作效率、強化餐飲促銷、提高服務質量等手段提高人均餐飲消費量，使餐飲的營業收入得到較大幅度的提高。所以，餐飲往往是飯店營業收入多寡的關鍵項目。
業務內容雜，管理難度高
餐飲業務構成復雜，既包括對外銷售，也包括內部管理；既要考慮根據飯店的內部條件和外部的市場變化，選擇正確的經營目標、方針和策略，又要合理組織內部的人、財、物，提高質量，降低消耗。另外，從人員構成和工作性質來看，餐飲部既有技術工種，又有服務工種；既有操作技術，又有烹調、服務藝術，是技術和藝術的結合。這必然給餐飲管理增加一定的難度，要求我們既要根據客觀規律組織餐飲的經營管理活動，增強科學性；又要從實際出發，因地制宜，靈活處理，提高藝術性。同時，餐飲成本構成廣泛，變化較大。從原材料成本來看，有的是鮮活商品，有的是干貨，有的是半成品，有的是蔬菜瓜果。這些原材料揀洗、宰殺、拆卸、漲發、切配方法和配置比例存有明顯差異，加工過程中損耗程度各不相同，而且有些原材料的價格往往隨行就市，變動幅度較大。但是飯店的菜點價格又不能經常變動。此外，還有燃料、動力費用、勞動工資、餐具等易耗品的消耗，傢具、設備的折舊等，其中有些是易碎品，損耗控制難度較大。因此如何加強餐飲成本控制，降低消耗，往往是餐飲管理的重要課題。
影響因素多，質量波動大
餐飲質量是餐飲管理的中心環節，但由於影響餐飲質量因素較多，使餐飲質量控制難度較大。首先，餐飲是以手工勞動為基礎的。無論是菜點的製作，還是服務的提高，主要靠人的直觀感覺來控制，這就極易受到人的主觀因素的制約。員工的經驗、心理狀態、生理特徵，都會對餐飲質量產生影響。這和客房部的作業具有明顯區別，要做到服務的標准化難度較大。其次，客人的差異大。俗話說：「眾口難調」，客人來自不同的地區，其生活習慣不同，口味要求各異。這就不可避免地會出現同樣的菜點和服務，產生截然不同的結果。再次，依賴性強。飯店的餐飲質量是一個綜合指標，餐飲質量的好壞，不僅依賴市場的供應，而且還受到飯店各方面關系的制約。菜點質量如何，同原材料的質量直接有關，對協作配合的要求也非常嚴格。從采購供應到粗加工、切配、爐台、服務等，都要求環環緊扣，密切配合，稍有扯皮，就會產生次品。不僅如此，它還要求工程等其他部門的緊密配合。
品牌忠誠低，專利保護難
在一般餐飲消費上，客人求新求異、求奇求特的消費心理使其在餐飲消費上不斷追逐新產品、新口味、新服務，常會出現「吃新店、吃新品」的一窩蜂「隨新趕潮消費」現象。另一方面，飯店餐飲部很難為自己的裝飾、服務方式等申請專利，因此，倘若某一產品或服務能吸引客人，則仿者甚多。都市餐飲中諸多的「神秘食客」，實則是各大飯店、社會酒樓派出的「情報刺探員」，他們肩負著「收集餐飲新品、俏品、特品」的重任，根據所收集的信息簡單模仿，或是先仿後創。這一切都給餐飲管理帶來了很大挑戰性，如何培養品牌忠誠，如何尋求專利保護成為飯店餐飲研究的重要課題。
管理關鍵
一、 關鍵時間親臨到場
在日常的經營管理當中會有很多事情要處理，但要將時間合理分配，管理者在處理問題時重要的事情還是倡導現場管理，親臨到場。不要聽匯報、做指示，只要到了現場你得到的信息才是最准確的，從而減少了因為信息傳遞不清造成的決策失誤。我們做酒店的會經常有大型的接待，在這中間你也許幫助不了員工去干很多具體的工作，但只要你在場，員工知道我們的領導始終與我們在一起的！同時你在現場的另一個作用是發現問題，幫助員工去彌補漏洞，規避失誤的發生。那麼什麼才是關鍵的時間呢？有大型接待、VIP的到店、重大投訴等等，最主要的是關鍵的時間在每個管理人員的心裡！

二、 關鍵的崗位勤巡視
酒店分為經營部門、職能部門、保障部門三大塊，同時又分為一線、二線兩種員工，是他們的敬業愛崗、相互合作才保證了各項工作的順利進行。每個酒店、每個部門都有它的關鍵崗位，我們經常提倡「要把合適的人放在合適的位置」是要經過考核、篩選、試用才定下來的，這是選人的標准，因材而用。但什麼才是關鍵的崗位呢？我對關鍵崗位的理解是：涉及范圍廣、職能性強、引起波動大且不好採取彌補措施的崗位叫關鍵崗位。類似於這樣的崗位要經常去檢查，多提問、多考核、多培訓、多談話能過准確把握員工動態，發現事故苗頭要深入調查找清原因。我是做房務管理的，我就舉一個例子：預訂部，它的職能性強，控制房間的對外提前出租，如果在經營的旺季因為疏忽造成房間的漏訂，那將是難以彌補的。所以，管理者要將關鍵的崗位放在心上！

三、 關鍵的事情親自做
每一個管理者都有下屬，培養他們是我們義不容辭的責任。在業務上去嚴格的要求他，在生活上去無微的關心他，言傳身教的去培養他。但管理者要有一個把握，不是什麼事情都交給下屬去做的，在培養的過程中你交給他的事情是在你能力范圍內可控制的，如果你不能去把握好那麼最好是自己做。有些管理者習慣於交給下屬，把原則講清但最終是會出問題的，因為管理者是憑借自己的專業技能以及工作經歷、結合實際狀況三者合一在去做事，下屬的火候不夠，同樣的事情就會出現紕漏。那麼什麼是關鍵的事情呢？關系全局、計劃性強且專業要求高的是關鍵事情，比如說：年度預算計劃，它是關繫到酒店或部門全年經營的，我們都知道預算是根據1、老闆的期望值。2、歷史數據。3、周遍市場分析。來做的，它的計劃性很強一點考慮不到對全年的經營都有大的影響，這樣的事情就是關鍵的事情，管理者要親自做。所以，關鍵的事情每個管理人員要牢記心中！
管理是藝術，不斷的去從實踐中歸納出來去指導實踐！
餐飲管理十法
一、溝通協調管理
內部的團隊精神和合作精神為關鍵，內部個小部門有效並以書面溝通有助於准確性，如有環節出現漏洞，管理者應馬上協調，做好有章可循，有章必循。好的溝通，協調管理，可減少內部矛盾化，提高服務與工作效率，這就是管理者必經之路。
二、計劃管理
做每件事需有較好的計劃，如：一個月內該做什麼，如何去做，誰去做等。預測難度有多少，可完成度有多少等。這個說法說明，只有良好的計劃才會穩住腳跟，有條有序的工作，不管在哪個企業哪個公司餐飲管理，如單位領導或上級領導是個無計劃的人，那麼這個公司企業就像是一團亂麻，無一成果。
三、組織管理
組織管理在酒店中非常重要，只有好的上級才會讓自己的下級把自己的那份工作做好，一個好的上級要把他這一組承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行餐飲管理。所謂組織分兩種：正式組織與非正式組織，組織管理也就是團隊精神的象徵，自己建立自己的組織，應明確機構設置，崗位設置，定員定遍相關制度等。如你是個無組織能力的人就不能做領導。
四、人資管理
酒店裡，人資流動頻繁。人力資源調動安排，合理調動工作，激勵員工工作熱情。另一方面，人力資源管理包括部門定編定員，合理的設置組織，科學的定員，可以更有效減少人里成本。如：要以2個人做3個人的工作，待遇可以適當的靈活安排。
五、督導管理
也就是指揮與指導管理相應的督導只有手動式管理的前提下進行，一級督導一級不越權。
六、控制管理
此餐飲管理方法是企業最關鍵的一步，控制不到位，控制不當就會造成各環節成本居高不下無營利。有的飯店只所以不賺錢倒閉，關鍵原因就是在於市場定位不準確，營銷手法不當和成本控制不到位造成的。
預先控制：做事前預先思慮好其進行會有多大的困難，壓力，並紀錄下來，預先想到的一切困難，然後仔細分析出解決方法。
現場控制：深慮後以當斷則斷的方法解決現場危機，以保障工作的下一步順利進行。
反饋控制：每項工作做完後必須總結其中的經驗與不足，讓自己更強大，更經起風雨，由其總結過程總的失敗，比總結成功更有價值。
七、預算與財務管理
預算每月經營費用：人資費用，成本費用，不確定費用，並以預算的結果做為當月的運行費用。
財務管理：要求賬目相符，每個環節都以書面做依據，制定一套可行的管理制度，流程，有章必循。
八、動力管理
也就是激發一種統一的團隊精神與企業的生命力，凝聚力，要創造使下屬願意接受並不斷盡力他全力去工作的態度行為。
九、資產管理
資產管理也屬成本控制，首先了解自己范圍內的設施設備，電器用具等，物品數量，使用年限，完好度如何，然後分配到人，責任到人，維護並保養自己承擔的物品就可以完全達到預期的效果。
十、經營管理
此餐飲管理是飯店的命脈，也是飯店營銷的重點，所謂經營定位要符合市場發展，並以創新加固經營管理。並不斷的創新產品，招攬客源與穩定客源。
如何做好餐飲
一、對人真誠，對企業忠誠是餐飲管理者的先決條件
誠實的餐飲管理者必需要做到工作中實事求是、是非面前堅持原則、與員工溝通敞開心扉、出現失誤勇於面對。如果你能堅持這樣做，你就有可能成為優秀的餐飲管理者。只有誠實才會認真工作，才敢於承擔責任。誠實是做人最起碼的道德水準，如果一個餐飲管理者連誠實的品德都不具備，對員工的承諾不兌現，以所謂聰明的「餐飲管理技巧」蒙騙員工來取得工作績效，那麼「狼來了」的故事的主人公可能就成了你。
二、良好的協作精神餐飲管理的基本要求
對於餐飲企業這種資源整合型的服務性企業來說，協作精神是餐飲管理最基本的要求。隨著市場競爭的加劇，餐飲管理更要注重整體能力的提高，只有一個團隊的整體素質上去了，企業才會獲得持續發展力。而團隊素質的提高除了餐飲管理者和員工的素質要提高外，更重要的是餐飲管理者提高協作能力，沒有協作，最優秀的個體組成的團隊也是散沙一盤，毫無競爭力可言。
三、通過企業文化進行餐飲管理是必備武器
餐飲企業的企業文化是餐飲管理決策層人格魅力和管理理念的集中體現，是員工在餐飲企業中無形的行為准則。作為餐飲管理者有責任通過各種方式經常對員工進行企業文化的宣導，並以身作則，身正為范。餐飲管理者要擅於製造濃重的文化氛圍，通過宣導，讓員工都接受並融會到工作當中。
四、餐飲管理過程中必須正確使用權力
作為餐飲管理者，權力是公司給的，與責任休戚相關，而且責任比權力更重要。要對權力負責，對公司的利益負責，這是永遠不能動搖的。而且，餐飲管理者的權力也是員工賦予的，還包含著員工的希望，希望能夠率領員工為公司創造更多的價值，使公司更快地發展，從而讓員工也得到發展，餐飲管理者應當自覺接受員工的監督。切記，餐飲管理者的權力是為了樹立管理的威嚴，並不是用來招搖過市，隨意炫耀，關鍵在於創造更多的績效，展現餐飲管理者迷人的人格魅力和管理才幹。
五、餐飲管理需要不斷強化員工的服務意識
隨著餐飲業競爭的日趨激烈，服務已成為餐飲企業的主要競爭力之一，優質的服務水平也成為餐飲企業最重要的市場准入證，不僅需要對顧客提供良好的服務，更需要強烈的服務意識。作為餐飲管理者，需要不斷強化員工的服務意識，並使之成為餐飲企業獨特的魅力。
六、不斷學習是餐飲管理永遠的任務
管理過程也是餐飲管理者學習提高的過程。學習沒有止境，提高也沒有止境。在當今社會不學習就落後，就面臨被淘汰的危險，不要因為「忘了學習」而從管理者的崗位上「光榮退休」。
基本要點
要提高文化品位
中國烹飪原來就是文明和文化的產物，作為星級酒店餐廳，應努力豐富餐飲市場的文化內涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴會文化、餐廳文化、服務文化、經營文化等貫穿於經營活動的全過程。可以採取「引進來，走出去」的辦法，「引進來」即開辦有關飲食文明、綠色餐飲、健康飲食之類的講座，舉辦名人聚餐會、名人品嘗會，舉行酒店與賓客、市民互動的徵集菜名、評選本店名菜等各項活動；「走出去」即利用恰當時間、適當機會參與社會各項美食推介促銷活動和公益活動，增加文化的附加值，並通過不間斷的宣傳，藉此推介自己的品牌，擴大社會影響力。
要擴大經營范圍
在營銷上，可以參展、增加外賣、將特色和品牌菜投入規模生產等形式擴大經營范圍。要放下星級酒店的架子，從當地消費實際出發，有目的地開發出一些適應大眾消費的產品，利用自己資源優勢，增加服務項目，為消費者提供更多選擇。要努力做好會議、婚宴和重要接
某餐飲管理集團項目示意圖
待等大文章。婚宴、壽宴是星級酒店面向大眾的最具代表性的經營方式，也是有別於社會餐館的較有特色的一面。做好婚宴、壽宴服務，可以帶來酒店餐飲銷售的「人氣」，並從吸引「人氣」到帶來「財氣」。
要有特色看家菜
星級酒店要吸引食客，必須要有自己看家特色菜品。當前，消費人群在飲食方面出現分流：一是美食族，這一層面的人很懂得吃，他們走進星級飯店餐廳的目的就是品嘗項級美食或特色菜餚，講究的是色、香、味、形、器。二是獵奇族，看吃的新鮮與否。星級酒店餐廳倘若能保有自己獨有的特色菜品，並經常推出開創的新菜，便可得到賓客的認可，既可適應賓客求新的慾望需求，也可讓賓客成為義務廣告員，吸引更多的消費者走進星級酒店。
要強化培訓管理
質量是餐飲業發展的根本，因此要強化對廚師和管理人員的正規業務培訓，尤其是職業道德、敬業精神的培養。要制定控制菜品標准，作為對廚師在生產製作菜品時的要求，也作為在檢查控制菜品質量標；隹管理的依據。加強控制過程的有效現場管理，如加工過程的控制，配菜過程的控制，烹調過程的控制。還要對廚房製作流程、各部門工作質量、重點環節和部門採取有效的控制方法。要加強接待服務的培訓，提高領班、主管的服務管理水平，重點是接待、點菜、溝通、協調、控制、調度、觀察、反饋等一系列能力的提高。
經營市場的布局
星級酒店餐廳布局包括充分考慮廚房設備配置與廳面餐位桌位數的配比；廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務的配合：客用、貨運、走菜、收離通道確定與布置；迎賓、收銀、賓客休息區域，明檔陳列品、客用與內部員工衛生間、多類庫房等場所的布置：濕區、干區及其過渡區和備餐區的分布；餐廳擺台位置與各類燈光的配合：水產養生池和剖殺場地選擇及污物處理系統的設置；各項防疫衛生設施、設備的配製和上水、下水、冷熱水、蒸汽、動力電、照明電等的引入引出及控制等等。
經營市場的定位
星級酒店餐廳的市場定位計劃包括：考慮當地飲食習慣愛好：考慮菜品原料、配料菜餚、口味、刀法、製作方法、投料量、盛裝容器、定價等；考慮就餐人員的就餐形式；考慮就餐環境的布置；就餐人員愛好、民風民俗、用餐習慣等。
星級酒店是集吃、住、行、游、購、娛六大要素為一體的綜合性服務實體，其投資高，規模大，不像一般社會餐館，船小好掉頭，但只要我們加強對市場的研究和分析，加快改革步伐，調整發展思路，星級酒店餐飲是大有可為的。
供參考。