客戶關系管理策劃書

Ⅰ 如何進行客戶關系管理2000字論文

轉載以下資料供參考

客戶關系管理主要步驟
1．確立業務計劃
企業在考慮部署"客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。
2．建立CRM員工隊伍
為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。
3．評估銷售、服務過程
在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4．明確實際需求
充分了解企業的業務運作情況後，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。
5．選擇供應商
確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。
6．開發與部署
CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。
考慮因素
中小企業在CRM應用上投入的年度開支總和並不比大型企業遜色，不過對大部分中小企業而言，選擇到性價比高、功能實用的解決方案也不是一件輕松的任務。
如果你所在的中小企業正在評估CRM應用，那麼建議在進行采購決策之前，應以符合公司規模與商業要求為准繩，並結合以下六大因素進行考慮。
要求
在開始比較各類CRM應用之前，你必須先決定你需要軟體含有哪些功能和特性來幫助你解決問題並實現目標。
預算
許多中小企業的預算都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。
在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算范圍。只有那些能夠提供你的企業所需的功能，並且報價在你預算范圍內的產品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業未必用得到。
3. 要考慮到IT資源
實施CRM應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執行和維護?他們是否有適當的技能，或接受過充分的培訓來支持項目展開?
如果以上問題的答案都是否定的，那麼預置型的CRM應用或許就不適合你的公司。你可以轉而考慮託管或按需應用型CRM，最小化IT團隊所要面對的負擔。
背景
你所挑選的廠商是否具備你所處行業的相關合作經驗?他們能否提供針對你的行業而特別設計的產品?一家能夠理解你的行業背景的廠商有助於進一步結構化你的解決方案和流程，將CRM應用的價值發揮到最大。

Ⅱ 客戶關系管理的策略有哪些啊

譚小芳老師指出：主要根據企業一些現狀：
由於業務人員離職而導致的回客戶信息的流失、客答戶信息零散紛亂，無法查詢？
有多個分公司或辦事處，如何對異地銷售進行管理？
銷售主管不了解的銷售人員每天打多少通電話？拜訪多少客戶？有多少由於銷售人員沒有及時聯系、跟進、回訪客戶，造成客戶的流失？
由於銷售人員不了解每一個銷售機會目前的跟進情況，不能快速的制定客戶的跟進策略而造成客戶的流失？
企業主管或者銷售總監很難查詢每個客戶的合約信息及回款情況。
銷售主管不能了解為哪些家企業做了哪些跟蹤服務及響應時間。客戶的投訴問題是什麼？投訴的解決時間及解決辦法客戶滿意嗎？
銷售主管月底統計報表費時費心、加班加點？

有了客戶關系管理軟體，這些問題都能迎刃而解。

Ⅲ 客戶關系管理產生的背景

最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·傑克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的台階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。
而客戶作為供應鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？
原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的局限性，也由於IT技術發展階段的局限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。
另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。

Ⅳ 關於客戶關系管理方面書籍

《客戶關系管理：網路經濟中的企業管理理論和應用解決方案》主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001
《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社 2001
《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社 2004
《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社 2004

我們客戶關系管理老師推薦的書^_^

Ⅳ 客戶關系管理策劃怎麼寫

這個是要分清楚你所做的客戶關系管理是傾向於售前客戶管理、售中客戶管理還是售後客戶關系管理，然後針對各個階段客戶與公司的契合點去做策劃。具體的規劃紀要前瞻性也要有可實施性，可以結合各個環節做得最好的員工去整理。至於前瞻性則要結合整個行業做的第一名的情況以及你們公司領導的設想，最後做出來的一份規劃

Ⅵ 《客戶關系管理》的書

我是客服部的，以前為我們團隊采購過一些客戶關系管理的書給大家參考。
我認為最好的一本是《超越客戶-客戶關系管理10項修煉》，Graham Roberts-Phelps著，夏苗譯。實用性很強，裡面的觀念也很新。
還有買過下面這些書，不過我覺得上面的這一本最好。
客戶關系管理:營銷戰略與信息技術的整合 (平裝) 威廉•G•齊克蒙德(William G.Zkmund) (作者), 小雷蒙德•邁克利奧德(Raymomd McLeod.Jr.) (作者), 法耶•W•吉爾伯特(Fay W.Gilbert) (作者), 胡左浩 (譯者), 賈崧 (譯者), 楊志林 (譯者)
商務英語口語王(附MP3光碟1張) (平裝) 魯基特(Carol Rueckert) (作者), 王淼 (譯者)
不可不知的1000個禮儀常識(經典珍藏) (平裝) 王曉梅 (編者)
客服英語(附贈光碟1張) (平裝) Rosemary Richey (作者), 李相敏 (譯者)
超越客戶:客戶關系管理10項修煉 (平裝) 羅波茲－弗埃爾珀斯 (Roberts - Phelps Graham) (作者), 夏苗 (譯者)
調查技能與分析 (平裝) 延靜 (作者)
背88個短語掌握客服英語 (平裝) 略頌 (作者)

Ⅶ 客戶關系管理的主要內容是什麼

客戶關系管理的主要內容：

企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。

對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。

(7)客戶關系管理策劃書擴展閱讀：

客戶關系管理的好處：

1、在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略)，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量)。

2、 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由於傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

3、 在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注於那些高成功率的機會。

4、在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由於銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重摺扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向於更少打折。

5、客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂於建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

Ⅷ 如何開展客戶關系管理工作

制定關系管理政策：客戶關系管理指是企業運用一定的資源、政策、結構和流程來了解客戶、分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶，在充分滿足客戶需要的基礎上提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業贏利能力和競爭優勢而開展的所有活動。其目的是為了提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業的贏利能力和競爭優勢。
企業要留住客戶首要的第一步，是學會客戶分類和識別重點客戶，再制定合理的政策。一個公司不可能無區別地對待所有的客戶。一般而言，重點客戶占企業總業務比重較大，且關系是長期穩定的。這類客戶數量可能僅佔10%，但對其投入時間應佔到60%。而普通客戶則是指短期內不具有很大的業務潛力，但他們的業務假以時日有可能發展為重點客戶，因此，此類普通客戶投入時間大約應為30%。對於一些有可能成為新客戶的企業，由於轉化為現實客戶需要時間，對其即使耗時費力也難以有大回報，因此投入10%的時間即可。
企業一定要把客戶分為不同等級，確立適用的標准對客戶進行分類。這就要求企業要定期與銷售人員召開客戶分類檢查會議，有效地安排自己的資源。根據不同的客戶等級，制定不同的管理政策，如在產品研發、供貨保證、服務項目、商品價格、結算方式、促銷措施等方面優先考慮重點客戶。否則，眉毛鬍子一把抓，主次顛倒，容易導致銷售滑坡。
市場部不是銷售部
談到企業的客戶關系管理組織結構設置時，我們要特別闡明市場部與銷售部的關系。很多企業的客戶關系管理不到位是在組織架構的設置不合理。國內企業容易犯的錯誤就是市場部和銷售部的職能劃分不清晰。很多公司的現狀是市場部低於其他職能部門，有些企業是把市場部當做銷售部來用。
從根本上來說，這種市場部、銷售部許可權不清和隸屬錯位實際上是客戶關系管理組織結構不健全，部門及人員關系未理順導致的。因此，對於公司來說，組織結構的重建同樣是非常重要的。建立健全組織機構，建設客戶管理團隊，明確組織職能與崗位職責，理順部門間關系，使全公司形成圍繞客戶高效運作的統一體，是開展有效客戶關系管理的組織保證。
從客戶關系管理看，市場部應主要從事策劃、營銷組合策略、客戶分類、客戶管理政策制定。市場部應該是制定政策的，銷售部是執行政策的，客戶關系應該是銷售部負責的。市場部發展趨勢應該是高於其他職能部門，市場部與銷售部的關系應該是指揮員與戰斗員的關系。
而很多國際上的大企業把銷售部改為客戶部，實際上也是觀念的一種變遷。銷售部是把「我」的東西賣給你，是以「我」為立場；客戶部是「我」滿足你的需求，是站在客戶的立場。如寶潔公司就站在客戶的角度設立它的部門，它只有客戶業務發展部，沒有銷售部。
組織架構設置好後，業務流程設計是否合理直接業務的效率和客戶滿意度和忠誠度。目前很多企業的業務流程都存在著不盡合理、效率低下的問題，它們大部分只考慮自己的方便和習慣，而不根據顧客的要求制定業務流程。而在執行過程中，企業的員工對流程的操作更是生搬硬套不懂變通。比如，去醫院看病，掛號、看病、化驗、劃價、交費、取葯等環節，很多醫院得反復排隊，效率低下，業務流程設計非常不科學。很多人寧願去葯店買葯也不願意去醫院耗時間。「顧客的滿意與否決定了企業的生命力、市場的大小。因此，業務流程改造應站在客戶的立場去設計，方能實現產品與服務的研發、成本、質量和效率的巨大改善，以提高客戶的滿意度、忠誠度」要想留住客戶，也得做系統性的工作。偷奸耍滑的小手段可以在短期內取勝，但長期而言卻是檢芝麻丟西瓜的做法。
現今企業收入中至少有60%來自於老客戶，留住老客戶帶來的好處顯而易見。平時多溝通、請客吃飯、送點禮物和心意等等都是些具體手段。在我們形成這些想法之前，得梳理一下這些客戶，給這些客戶分類，明確那些對自己業務貢獻大的客戶，這些當然得著力留住。
光分清客戶的主次不夠，還要調整自己的心態。從客戶的需要出發幫助其解決問題，應該放在銷售產品之上。然後就是得有一個專門的維護客戶的團隊以及一套良好的業務流程作為配合。有了這樣一套流程才能稱得上系統。可見，留住客戶並不是一件投機取巧的小事情。
建立良好客戶關系的基本途徑就是給客戶提供利益，比競爭者提供更多的利益給我們的客戶。這種利益包括：財務利益、社交利益和結構性利益。
社交利益較理想
財務利益有兩種形式，一是給企業提供的財務利益，比如，價格優惠、合理的補償。使用財務利益最直接的效果是它見效快。但這一途徑很容易讓競爭對手模仿，從而損害自身的長久利益。因此，應該尋找一些更加良性的模式。
給客戶提供社交利益也就是通過社交利益建立與客戶的聯系，這是一種比較理想的方式。我們可通過幫助客戶解決私人困難如在工作上幫助客戶、記住客戶的重要紀念日等方式也可以幫助銷售人員在客戶心中留下良好形象，從而迅速建立客戶關5系。
有個例子，一位軟體企業的推銷員得知某企業的總裁可能是自己潛在大客戶。該推銷員得知總裁的愛孫剛上初中，但英語成績一直不太理想。於是，這名推銷員就用自己嫻熟的外語輔導總裁愛孫幾個月，某日總裁得知他是一位軟體推銷員，且他們公司正好需要這一軟體，因此，總裁當下拍板簽下訂單。從此，總裁成為他最固定的一位大客戶。
給客戶提供財務利益和社交利益這兩種途徑,
都有一弊端就是企業非常依賴業務人員。因此企業應該給客戶提供結構性利益———優化資源給大客戶提供利益。比如給客戶提供技術設備的支持、產品和服務的延續等等。提供結構性利益的最大優勢：減少客戶對業務人員的依賴，提高非價格競爭能力。
如果能和客戶成為朋友，大筆的訂單便唾手可得。然而，在實際操作中，要想與客戶攀上關系實在是比登天還要難。為解決這個問題，
龔教授為我們帶來了適合中國國情的地道「國貨」———五緣營銷法。銷售人員可以通過這種方法，迅速拉近和客戶的距離，與客戶建立良好的個人關系。「五緣營銷法」指的是利用「親緣、地緣、神緣、物緣、業緣」作為突破口，迅速與客戶找到共同話題，努力與之建立良好的個人關系，從而達到營銷的目的。「親緣」即銷售人員可以利用與親屬的關系使其成為自己的客戶；「地緣」則是指利用與客戶的同鄉關系迅速拉近彼此的距離；「神緣」則可以通過雙方相同的宗教信仰來實現；「物緣」指得是業務員與客戶擁有相同的喜好；「業緣」是指通過與客戶從事或研究同樣的事業作為話題來達到營銷目的。
除了以上談到的「五緣」
，其它五種緣分營銷法：趣緣、學緣、話緣、歷緣、齡緣。趣緣，共同的興趣；歷緣即是共同的經歷；齡緣即是同一年齡段……只要能找到公共話題，我們甚至可以自己總結出其他的緣分。

Ⅸ 什麼叫CRM策劃案

CRM就是客戶關系管理方案，但是不知道你是偏軟體技術型，還是管理型
你可以去網上找找，很多地方都可以下載看看，給你個網址先
http://www.emkt.com.cn/article/45/4523.html