A. 進一步改善醫療服務質量，我該怎麼做
進一步改善醫療服務質量活動總結
為貫徹「進一步改善醫療服務行動計劃」工作安排，牢固樹立「以病人為中心」的服務理念和為人民服務的宗旨，加強「平安醫院」建設，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我縣各醫院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責任到科室和分管領導，
一、提高醫療質量，保障醫療安全
1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。對全院職工進行了法律法規專項培訓工作，知曉率達到了100%。培訓完成後進行了考試。
2、健全並落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術准入制度、臨床用血制度、轉診制度等。
3、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化「三基三嚴」訓練並進行考核。
4、合理檢查、合理用葯、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌葯物臨床應用指導原則》，堅持抗菌葯物分級使用，建立了葯品用量動態監測及超常預警機制。對全院醫療人員進行了抗菌葯物合理應用培訓。
5、加強科室能力建設，做到專業設置、人員配備合理，搶救設
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備設施齊備、完好。急診科（室）醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作。實現急診會診迅速到位，急診科（室）、入院、手術「綠色通道」暢通，提高急危重症患者搶救成功率。
6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓，力求科學合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。
7、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。
8、醫院定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。並堅持每周一的行政大查房和每周六的業務大查房。
二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。
1、對醫院服務流程進行優化，簡化環節，讓功能科室布局更加合理，方便患者就醫。
2、統一製作了科室標識，使其規范、清楚、醒目。
3、醫院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，成立了便民服務中心，做到有導診服務，有咨詢台、有便民門診，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話等。
4、採取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。創造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫。
5、提供私密性良好的診療環境。
三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通
1、醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選
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擇權。
2、對全院職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。
3、臨床科室建立了醫患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。
4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構及時受理、處理病人投訴。
5、通過出院患者電話回訪，問卷調查，聘請社會監督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫院服務中的意見，並及時改進提高。
四、嚴格醫葯費用管理，杜絕不合理收費
1、嚴格執行國家葯品價格政策和醫療服務收費標准，嚴格執行葯品收支兩條線。禁止在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。
2、向社會公開收費項目和標准。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動查詢台，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴。
3、主動接受社會和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費投訴。
五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風
1、在醫務人員中開展創先評優活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。
2、我院以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員
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樹立忠於職守、愛崗敬業、樂於奉獻、文明行醫的新風尚，並與執業醫師考核、護士執業證書再次注冊相結合。
3、嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的「紅包」和其他饋贈；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、葯品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。
4、我院對葯品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創收指標。
5、做好正確的輿論宣傳，不發布虛假醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。
在「改善醫療服務質量」一系列活動中，我院把活動與保持共產黨員先進性教育，落實「三嚴三實」活動緊密結合起來，充分發揮共產黨員的先鋒模範作用，堅持「先進性教育」和「改善醫療服務質量」活動兩不誤，兩促進。通過「改善醫療服務質量」活動，解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫療服務質量的提高，保證了醫療安全，改
B. 麻醉科在醫療質量管理方面有何舉措
醫院醫療質量管理是醫院生存和發展的生命線。醫院要提升醫療管理水平，有以下十大措施可採取。
一 建立健全醫療質量管理體系
醫院醫療質量管理委員會定期組織質量管理體系審核和管理評審，檢查醫院質量方針、目標實現情況，隨時協調醫院各部門、科室質量管理體系，保證醫院質量管理體系有效運行。
二 持續改進
不斷檢查完善醫院質量評價標准以及配套的實施方案或措施，適時修改醫院質量控制管理方案。
三 嚴格依法執業
無資質人員不得單獨上崗，不能簽發報告單，不能書寫相關醫療文書。剛畢業、新人院員工，在尚未取得執業資格的時候， 科室應指定高年資醫師（護師、技師）帶教，並對其醫療行為負責。嚴格進行手術分級管理，腫瘤診治、新技術、新項目准入管理。
四 加強基礎質量教育、培訓，為終末質量打下堅實的基礎
由醫教部組織對全員進行"三基"教育，每年不少於2次，各臨床、醫技科室每季度對本科全員進行專科基本知識教育、培訓和考核。對新參加工作的員工要有明細詳盡的教育、培訓計劃。
五 加強質量控制教育，強化法律意識和質量意識
由質控部、醫教部組織進行質量控制教育，學習各項衛生法律、法規、診療規范、操作規范、工作流程。對違反醫療衛生法律法規、規章制度及技術操作規程的人員進行個別強化教育。特別是對新參加工作的人員進行專項崗前教育，樹立起良好的法律、質量意識。
六 以預防為主，實行全程質量控制
根據醫療質量形成的規律、特點以及影響醫療質量的因素和薄弱環節，採取預防性管理，對病人從人院到出院的整個醫療過程，實行全程質量控制。
七 明確責任，細化、分解指標，層層落實
將控制指標明確下達到各相關科室。將醫院重點監控的各項質量指標細化，分解到各個相關科室，科室可以落實到人，按月對指標完成情況進行統計，未達標的及時通報；季度對各項指標進行考核。
八 質控部門進行定期和不定期的檢查、督導
（一）運行病歷：每月各科室質控小組對本科運行病歷進行檢查，數量不少於當月出院病歷總數的30%,將檢查結果認真記錄，對不規范的地方提出改進方法，保證不合格病歷不出科。每月由質控科對運行病歷進行抽查，對檢查中發現的不規范書寫進行及時反饋。終末病歷由病案管理醫師進行統一集中檢查、評分、記錄，確保不合格病歷不上架，並將各科室評分結果納入科室績效考核。
（二）病歷質量：每份病歷上架前由病案管理醫師進行初檢，每季度病案管理委員會組織臨床專家對各科終末病歷進行抽查，按照《住院病歷質量評價表》進行評分，將"病案甲級率"納人科室"績效考核成績",對優秀病歷和丙級病歷分別進行單項獎勵和處罰。質控科每季度撰寫病歷質量報告，並通報全院。對病歷檢查中多次不合格的或有重大缺陷的科室或個人，應及時反饋，限時糾正，並作為重點監控對象，實行重點檢查，必要時責成其接受醫教科安排的專項培訓。
（三）門診質量：門診部每月對門診質量進行評價，內容包括門診病歷質量，檢驗、影像報告單質量（包括時限性、准確率），門診處方質量， 病人滿意率。
（四）申請單質量：每月由質控科組織醫技部門對全院各類申請單進行檢查，統計各科室申請單合格率及存在的主要不合格問題上報質控部，按月反饋科室。
（五）處方質量：每月由質控科組織有關部門對全院處方進行檢查，對處方的規范書寫、合理用葯等進行點評，按科統計處方合格率，上報質控科，按月進行反饋。
（六）護理質量：護理部通過每月抽查、每季度集中檢査相結合的方式對基礎護理、健康教育、護理文書、基礎操作、護理質量管理等方面進行檢查、考核，將考核成績與績效考核掛鉤。
（七）綜合檢査：每季度由醫療質量管理委員會組織對臨床、醫技科室的基礎質量、環節質量、終末質量進行全面檢查，將考核成績與科室績效考核掛鉤。
九 質量控制責任追究
把各種質量指標完成情況作為科室工作核心納入績效考核體系，並與個人述職、年終考核、職稱晉升掛鉤。對重點質量完成情況進行監控，對於不合格、不規范的行為進行相應的處罰，具體到科室及個人。已分解到科室、部門的各項醫療質量指標按季度進行統計， 根據完成情況得出相應成績，納人科室、部門的績效考核成績，與科室、個人的經濟收人掛鉤。
對日常檢查中發現的工作質量缺陷、隱患，應由存在安全隱患的科室、部門，分析其發生的原因，提出整改方法，消除安全隱患，控制醫療風險，提高醫療質量。
十 推行臨床路徑管理
以"新農合"www.304wsjfm.com單病種控制為基本病種，逐步、分批推出常見病、多發病的單病種臨床路徑管理，在提高質量管理水平的同時，合理利用有限的醫療資源，提高效率，降低患者基本就醫費用。
C. 2010年醫政工作總結
2010年醫政工作總結
2010 年，醫政工作以黨的十七大提出的「提高醫療服務質量」要求為指導，緊緊圍繞2010 年衛生工作要點，以質量、安全、和諧為主題，全面加強醫政管理體系建設，重點加強醫政管理和醫療機構等級評審，加強醫務人員、醫療技術等醫療服務要素的考核和監管，建立醫療質量管理控制和評價體系，加強血液安全管理，推進護理事業的發展等，完善醫療糾紛處置協調機制，保證醫療安全，取得階段性成效。現將2010年醫政工作總結如下：
一、強化醫院管理，提高醫療服務質量
繼續深入開展「以病人為中心，以提高醫療質量為主題」的醫院管理年活動，進一步完善和豐富醫院管理年活動的內容和措施。以醫院評審、復查和專項質量檢查為手段，不斷推進醫療質量的持續改進和提高，保障醫療安全。
（一）依據有關法律法規，按照事權劃分要求，按照屬地化管理原則，依法加強對醫療機構的管理。進一步完善行政許可規范，加強了對醫療機構、醫療技術和人員資格准入的管理。對人員資質不夠、醫療設施、設備達不到醫療機構基本標準的醫療機構，我局依法調整了有關登記審批事項。
（二）總結「以病人為中心，以提高醫療質量為主題」的醫院管理年活動經驗，深入開展「醫療質量萬里行」活動。各級醫療機構認真開展「醫療安全百日行動」的整改、檢查和總結工作，宣傳先進典型，推廣有益經驗，醫療機構通過「醫療安全百日行動」的開展進一步強化了醫療質量管理，不斷提高工作效率，改善服務，有效推進病人安全目標的全面落實。
（三）加強醫療質量安全監管，各醫療機構結合自身實際建立並完善了醫療質量、安全、服務和績效評價體系，進一步加快醫院管理評價體系建設。今年我縣醫政工作的重點是加強醫院管理評價體系建設，指導鄉鎮衛生院按照等級評審要求，整章建制，增添設施、設備，開展等級評審前期籌備工作，探索建立醫院管理的長效機制。推動建立醫療質量安全控制評價體系。開展質量考核評價，不斷提高醫療服務質量。
（四）加強醫院衛生人才儲備建設。各醫療機構積極推選出學科帶頭人，採取送出去進修的方式加強其重點培養，並以點帶面，全年共有468人參加繼續醫學教育，13人接受了半年以上臨床進修學習，提高醫務人員專業技術水平，強化專業人員技術培訓，不斷增強醫院實力和發展動力。促進醫療機構建立學科體系和完善專家庫，為確保醫師定期考核工作的順利實施，我局成立了以局長任組長的考核領導小組，下發考核通知，指定縣人民醫院為考核機構，並要求在規定時間內保質保量完成全縣醫師考核工作。通過多種方式的培訓，提高醫務人員的業務素質。
（五）衛生執法監督大隊今年進一步加強了對醫療機構的日常監督檢查和醫療質量專項檢查，檢查的重點內容包括醫院感染、消毒供應、臨床輸血、實驗室安全、毒麻葯品管理等，共監督醫療機構197家，立案4起、結案2起，其中聽證程序1起，罰款5家，罰款金額共計1.26萬元，責令改正5家，取締46家。今年我縣將在醫療機構執業許可證校驗時，認真開展對醫療機構和醫務人員依法執業情況的監督和檢查，進一步完善醫療機構執業、個人執業個戶檔案管理。
（六）加大對醫療廣告的監管力度，加強對各種媒體發布醫療廣告的監測，今年我縣未發現醫療機構有違法違規發布醫療廣告情況。
（七）強化醫療機構人員的技能、技術培訓。縣人民醫院、縣中醫院承擔起了我縣培訓鄉鎮衛生院人員的職能，全年共完成18名鄉鎮衛生院醫務人員3個月的進修培訓任務。我縣18個鄉鎮衛生院今年共選派了18名醫務人員到成都中醫學院接受了為期1個月的中醫適宜技術培訓，並在縣人民醫院和縣中醫院完成了77天的臨床實踐。各醫療機構今年狠抓了核心制度的落實，並就關鍵環節、技術規范、實際需求制定出了切實可行的培訓計劃，並認真落實，全面完成了培訓任務，從而有效提高了醫療服務能力。
二、促進護理事業健康發展，加強醫院感染管理工作
（一）加強護士執業注冊信息系統應用管理工作，進一步規范並完善了護士執業注冊及換發證工作。
（二）進一步貫徹落實《醫院感染管理辦法》和相關技術性規范，各醫療機構今年進一步加強了對重點部門、重點環節的醫院感染控制工作，保證患者醫療安全。各醫療機構逐步建立健全醫院感染監測系統和醫院感染報告系統，落實有關醫院感染控制技術性標准及規范。有條件開展院內感染監測的醫療機構如縣人民醫院今年加大了監測力度，全年共監測樣品445份，合格率為100%，無監測能力的醫療機構，由縣疾控中心開展了一年至少一次的監測，合格率100%，全年未發生群體性醫源性感染事件。
三、加強血液管理工作，保證臨床用血安全
（一）繼續推動無償獻血工作。今年我縣進一步加強了無償獻血的宣傳，並在縣委、縣政府的大力支持下狠抓志願者招募工作,全縣臨床用血全血1200ml，懸浮紅細胞1577u，血漿13750ml，成份輸血率達95.5%，100%來自無償獻血。截止2009年10月30日止,我縣自願無償獻血1381人次，完成了市上下達自標任務138.1%。及時做好獻血相關數據分析、統計工作，並每月向縣政府督查室匯報一次無償獻血情況。繼續開展「世界獻血者日」慶祝活動。
（二）落實《臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術規范》。繼續實行和完善醫療機構臨床用血准入制度，凡達不到臨床用血准入標準的醫療機構，我局均不準予開展臨床輸血工作，同時建立了臨床用血的評價體系，由縣人民醫院結合近幾年各醫療機構用血情況，對具備用血資質的醫療機構臨床用血實行計劃供血，杜絕不合理用血現象，大力推行了合理用血，計劃用血。
（三）進一步加強和規范了我縣儲血點的管理。儲血點今年狠抓了制度建設,進一步加強血液儲存管理，保障臨床用血供應及時、安全,全年未發生一例因供血不及時導致的醫療糾紛,無用血安全事故發生。
（四）規范病人輸血前HIV 篩查工作。今年我縣狠抓了病人輸血前HIV篩查工作，具備輸血資質而無條件建立HIV初篩實驗室的醫療機構，均與具備HIV篩查資質的縣人民醫院簽訂了委託協議。病人輸血前的HIV 篩查，均委託縣人民醫院開展，並由縣人民醫院出具檢測報告。
四、加強醫療糾紛防範和化解工作，構建和諧醫患關系
（一）認真貫徹執行市政府辦公室《關於加強醫療糾紛防範和化解工作的通知》，進一步規范醫療糾紛處置程序，保護醫患雙方合法權益，積極維護社會穩定。我縣今年狠抓了醫療糾紛防範和化解工作.要求中心級以上醫療機構制定醫療糾紛防範處置預案,讓糾紛苗頭處理在萌芽狀態,從而使我縣今年的醫療糾紛數量有所下降,全年共發生醫療糾紛13起,協調處理13起。
（二）控制醫葯費用不合理增長,控制大型設備過度使用。強化《處方管理辦法》、《抗菌葯物臨床應用指導原則》的貫徹落實，今年我縣加大了對醫療機構臨床用葯監管,縣級醫療機構均開展了處方點評,及時糾正不合理用葯現象。對大型設備的使用根據病情需要開展,對診斷明確的病情均不使用大型設備檢查。進一步鞏固和推進因病施治、合理檢查、合理用葯、規范收費,切實解決看病貴的問題。
（三）總結醫療事故處理工作的有益經驗，逐步建立和完善「醫患溝通制度」，強化醫療事故報告制度,探索醫患糾紛的第三方調處機制，衛生局今年重點就處理醫療事故賠償爭議,成立了行政調解工作領導小組，加強對患者投訴處理的規范和監管工作，為構建和諧醫患關系起到了重要促進作用。
五、加強醫療救治體系規范化建設，進一步完善醫療機構院前急救准入制
今年我縣重點要求中心級衛生院加強制度建設，增添設施、設備，積極創造條件，爭取進入市緊急救援網路。對已批准進入市緊急救援的縣級2家醫療機構，要求他們按市上要求統一急救車輛和服裝，並保證整個急救網路的暢通和高效運轉，全年未發生一起因急救不及時導致的糾紛。積極應對突發公共衛生事件、大型活動和重大節假日等突發事件的醫療救治工作。
六、做好城市醫院支援基層衛生工作
（一）加大城市醫療機構支援農村衛生和幫助社區衛生機構的工作力度，今年縣人民醫院、縣中醫院、縣婦幼保健院各派出一名醫師分別到巡司、沐愛、雙騰等基層鄉鎮醫療機構開展了半年工作。我局今年加大了對醫師支援農村衛生工程實施的督查和考核工作。
（二）狠抓「送衛生」下鄉工作。今年我局以各種形式由縣科技局牽頭組建了11支醫療隊共有醫務人員30人次到各鎮鄉開展送醫送葯及健康知識宣傳活動，共接待義診群眾6000人次，健康咨詢7000餘人次，測血壓11200餘人次，免費發放葯品價值5000餘元，發放各類健康知識宣傳資料16000餘份。
七、其它工作
（一）協助市上全面完成了執業醫師資格報名的組織、實施工作。
（二）認真保質、按期完成衛生項目、徵兵、招生體檢等工作。
D. 如何實現醫院全面質量管理
最近剛在做全面質量管理培訓。這個是我網上搜的 對我沒什麼用 ，估計對你有用
一個醫院質量改進策劃的成功案例
某醫院管理顧問機構受邀為某市中心醫院進行醫院質量管理模式的整體策劃，目的在於完善其管理體系，提高服務質量，提升經營業績。
雙方簽約一年，自2007年4月8日—2008年4月8日至2008年底，醫院業績從2006年底不足6000萬元突破9000萬元，實現50%的業績增長；醫院形成了完善的運營管理體系；醫療糾紛數由2006年的75起，下降到2008年的34起；全體員工觀念實現了根本性的轉變，患者滿意度達90%以上。
策劃分兩個階段：前3個月為方案策劃期，後9個月為顧問期。計劃確定以後，院方組建了以蔣院長直接掛帥、院辦秦波主任（現為副院長）、宣傳部長王剛（現為策劃部長）為主的班子，與咨詢機構配合開展工作。以下對整個策劃過程進行介紹。
一、調研階段
首先，對醫院決策層和相關管理層幹部進行了訪談。全面了解了醫院現狀、質量管理中存在問題等，同時測試了管理者對醫院質量管理有關理論的掌握情況。
其次，對員工進行了全面調研。發放問卷800份，對醫院全體員工進行了問卷調研，向員工了解對醫院現狀、優劣勢的評估、員工的滿意度情況、員工的價值觀、員工對醫院質量管理的建議等。
第三，是對患者進行了全面調研。調查小組專門對醫院覆蓋區域的居民發放了200份問卷，對住院病人發放了100份問卷，並組織了一次病人座談會。全面調查了患者以及社會公眾對該醫院各方面的評價，患者的總體滿意度和各分項滿意度，當地患者及社會公眾的就醫消費心理，就醫行為特徵，醫院的品牌形象知名度、美譽度等大量第一手資料和信息。
第四，採用現場觀察的方法，深入到醫院各項工作中去發現問題，並對部分醫生護士進行考核。
調查顯示，從管理者到員工，對質量管理都不能有一個清晰的了解，對於什麼是質量、質量的分類及影響因素、醫院質量的特點等，多數人理解的都很片面，對提高醫療服務質量的理解就是態度好，關心患者等等，這就使得在工作中不能領會和貫徹有關保證服務質量的要求。導致患者對該院的滿意度較低，盡管是所在城區較大的一家醫院，附近居民往往會去更遠的地方就醫。
1、對質量的概念與分類的理解
2、常用的質量評價的方法
在日常管理方面，發現該醫院存在如下問題：
1、對醫療風險預警的概念和內容不清楚，以為是突發公共衛生事件的應急處理，導致醫療和護理職能部門對醫療的異常信息，沒有認真收集、及時分析、及時報告、及時處理，沒有相應的管理制度。
2、沒有全院（包括醫療、護理、安全保衛、後勤服務等）統一、協調的醫療安全管理制度和防範意外傷害事件的措施。
3、大、中型醫療設備檔案資料不全，缺少可行性論證報告，及合理應用的情況分析。
4、臨床科室無差錯事故登記本，沒有安全分析活動記錄。
5、急診科搶救設施不完善。例：無人工呼吸機及起搏器等。
6、醫院三級醫生查房制度執行不好，病歷中體現不出三級查房的詳細內容，只有二級查房。上級醫師查房記錄過於簡單。
7、病歷書寫不規范，運行病歷排列順序混亂，病歷首頁難於查找，或首頁填寫不全，（如：葯物過敏史、艾滋病、梅毒、乙肝史、手術、麻醉、血型、輸血等）。術前討論不能明確指出手術中可能發生的意外及預防措施。
8、術後抗菌素使用時間過長，存在亂用抗菌素，如：感染創口，不做感染創口的細菌培養和耐葯性測定而亂用抗菌素，甚至造成二重感染。
處方和病歷中有不合理用葯的問題，具體表現葯劑量過大或過小，用葯方法不當、療程過長、投發葯品過多。
9、醫院實驗室流程和布局不合理，清潔區、半污染區、污染區劃分不明確，沒有明顯的標識。
10、對臨床輸血申請單和輸血治療同意書，未按衛生部（臨床輸血技術規范）要求執行對輸血前的血常規和乙肝、丙肝、梅毒、HIV檢查，內容記錄不全，填寫不規范，有的未做傳染病檢查。
11、醫院門診診室、超聲、心電、理療、針灸等科室沒有為患者提供保護隱私的遮擋，放射線科未為患者提供更衣設施。
12、醫院醫患溝通制度執行不到位，病歷中無醫患溝通記錄，詢問患者其經治醫生、負責護士及治療、診斷有關情況，回答不清。
13、醫院葯局冰箱中有食品，急診搶救葯車中、病房存葯、葯庫中有過期葯。
14、醫院護士進行氧氣吸入操作，只掌握牆壁管道系統給氧程序，而忽視了使用氧氣筒給氧方法。
15、手術室管理不規范，沒有嚴格劃分三區，更衣、換鞋交叉逆行。器械清洗不到位，曾發現消毒後器械上有污漬和血跡。醫生無菌技術操作不規范，換葯前後不洗手、換葯時不戴口罩。
3、分析歸納上述醫療服務質量問題發生的原因？可能產生的影響？
二、方案策劃階段
根據雙方約定的工作計劃，根據調研實際情況的綜合分析，提出了如下策劃方案：
（一）理順質量管理體系，引入整體質量管理模式
按照整體質量管理模式的特點和要求，從系統的角度考慮質量管理的策略和措施。
（二）制定衛生服務質量標准
重新界定衛生服務質量的內涵，按步驟制定衛生服務質量標准，明確各臨床科室、部門的崗位責任制。
（三）進行衛生服務質量缺陷分析，
按照衛生服務質量缺陷分析模式，分析醫院服務質量問題的原因。
（四）進行全員質量管理教育，實施全面質量管理
完善診療常規和工作制度，進行全員質量管理教育，按照全面質量管理的特點和原則，採用PDCA循環的方法，逐步修正各醫療流程的質量問題，實現全面質量管理。
提出的問題：
4、衛生服務質量的內涵
5、整體質量管理模式的特點和要求
6、衛生服務標准制定的步驟
7、衛生服務質量缺陷分析模式的理解
8、全面質量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟
9、試用PDCA循環法解決某問題
在方案實施顧問階段，院方領導人表現了強烈的求變意識和極大的魄力，方案得到了醫院領導人的直接督促推動，由於前期醫院文化和培訓的系統推進，新方案也得到科主任和一線員工的大力支持，而在具體實施過程中，院方領導班子及策劃機構又在策劃方案以外作了大量具體的細化工作和制度調整工作，使方案更具可行性，在短短幾個月內實現了較好的效果。
1、患者滿意度得到真實的提升
患者綜合滿意度每月均在90%以上，無論是門診還是住診，就診人數明顯上升。
2、初步形成一套新的醫院質量管理體系。
醫院質量管理日趨規范，全體員工按照新的工作制度體系和崗位責任制進行工作，有章可循，有法可依，醫療、護理、醫技、感染等管理井井有條，有效杜絕了差錯的發生。
3、員工服務理念得到提升。
從決策管理層到員工，觀念得到極大的轉變，使很多改革創新舉措得到員工的理解，從被動應付到主動變革，形成適應市場競爭需要的新觀念。
4、醫療糾紛大幅度減少
按照新的質量體系運行後，醫療糾紛大幅度減少，杜絕了惡性事故的發生，糾紛數減少55%。醫院品牌形象在患者、社會公眾及同行心目中大大改善，形成了全新的品牌形象
5、醫院業績明顯上升
自2006年9月份，醫院業績開始明顯上升，在就診量明顯上升的前提下，醫院業務收入每月增長15% --30%，年業務收入從6000萬元/年上升到9000萬元/年以上，整體經營上了一個新的台階，醫院發展後勁更足。
6、醫院凝聚力增強
新的醫院管理體系從精神上凝聚了員工共識，業績的提升又從物質上改善了員工待遇，員工凝聚力明顯增強。
E. 怎麼做才能提升醫療服務質量
針對如何提高醫療服務質量的要點如下：
一．要明確自身服務質量的優劣
要想提高醫療服務質量，必須清楚醫療主體自身服務的優勢和劣勢，以及發展的機會和威脅，以便有針對性地、因地制宜地提高服務質量。
二．要提高工作人員的服務水平
提高醫療工作人員的服務水平，加強對醫務人員培訓，建立考核、淘汰制度；加強對醫護人員的職業道德教育，完善內部監察和社會監察制度。
精神、著裝、服飾、體態、語言無不息息相關。這樣一來就要求加強隊伍的整體素質提高，加強文明禮儀的學習，推廣文明用語，大方得體的體態都能給人以爽心悅目的感覺。有時候一個簡單的微笑和一句關切的問候都會對病人產生意想不到的收獲，由此也可能產生「1＝100」的效果。
管理的科學化，嚴謹化。醫院是治病救人的場所，是人生與死都密切相關的地方，它要求我們每一個醫務人員必須嚴謹，不可有一絲的馬虎和疏忽。同樣，作為醫療行業的管理者，更應該從制度教育著手，狠抓行風和制度建設，推行首診、首問負責制，積極倡導「多同病人說一句話、多問病人一聲好、多給病人一個微笑」等人性化的服務理念，切實的把愛「病源」轉變為愛「病員」，進而提高醫療服務水平，技術水平，服務質量和管理水平，以此來建立更貼心的醫療運作體系，真正體現人間處處真情在的人文精神，把醫院建設成百姓信賴、百姓放心、百姓贊譽的醫院。
三．主要是改善醫患關系
隨著衛生改革的不斷深入發展，在醫患雙方的關繫上出現了新的矛盾，醫方受到患方的人身傷害時有發生。白衣天使的處境並不樂觀，醫患關系的緊張，不利於人民的健康幸福，不利於社會的安定，也會挫傷醫務人員的積極性，不利於醫學事業的發展。因此，改善醫患關系刻不容緩。
建立良好醫患關系從醫患溝通開始。醫院是與人民群眾接觸最多、最密切的地方。醫療工作直接體現代表人民群眾的根本利益。醫務人員的素質，醫療服務的質量，醫療設施的優劣等，都是群眾看得見、摸得著的。患者到醫院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務和尊重，因此，建立良好醫患關系應該從醫患溝通開始。加強交流與溝通是非常必要的。加強醫患溝通，是塑造醫院形象的需要，加強醫患溝通是患者及家屬的需要，加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要，加強醫患溝通是醫學科學發展的需要。
醫患溝通中存在的醫患矛盾是客觀存在的問題。醫患雙方的矛盾關系，是客觀存在的，既對立又統一，它始終貫穿於醫療工作的全過程是不能迴避和掩蓋的，我們必須正確認識和對待。醫學科學的復雜性，醫務人員的職業素質有待提高 ，醫療體制和機制存在明顯的不足 ，法律解決不了的糾紛。
保證醫患溝通渠道的暢通，提高醫療服務質量是溝通的前提，注重對患者的心理疏導，講究醫患交往的技巧，注意醫務人員的形象和禮儀等等。
四、 強化醫院管理，加強領導班子建設。
管理應是一個團隊，而非個人，因此應注重領導班子的政治思想工作，建設一支具有艱苦奮斗、愛崗敬業、甘於奉獻，能帶領廣大幹部職工幹事創業的堅強領導集體。要在以往行之有效的管理制度基礎上，針對當前實際，不斷完善管理方式和方法，在具體工作中實踐科學發展觀，把解放思想、更新觀念落到實處。採取分工負責制，責任到人，各負其責。堅持每周例會制度，落實上周的工作安排，布置下周的工作任務，對醫院的工作進行計劃、組織和控制，以提高工作效率，提高醫院科學管理水平和醫療服務質量。
綜上，在競爭如此激烈的醫療衛生環境下，醫療主體（醫院）只有提高了自己的醫療服務質量，才能促進醫院本身更全面、更進一步發展。
F. 後勤技術管理醫療培訓班的目的
摘要 親您好，培訓目的：
G. 如何制定醫療器械管理法律法規的培訓計劃
培訓方案的制定是個系統工程，
一、培訓需求分析
培訓需求分析需要從企業、工作、個人三個方面進行。首先，要進行企業分析，確定企業范圍內的培訓需求，以保證培訓計劃符合企業的整體目標和戰略要求。其次，要進行工作分析，分析員工取得理想的工作績效所必須掌握的知識和技能。再次，要進行個人分析，將員工現有的水平與預期未來對員工技能的要求進行比照，看兩者之間是否存在差距。當能力不能滿足工作需要時，就要進行培訓。
二、培訓方案組成要素分析
培訓方案是培訓目標、培訓內容、培訓指導者、培訓對象、培訓日期與時間、培訓場所與設備以及培訓方法的有機結合。在培訓需求分析的基礎上，要對培訓方案的各組成要素進行具體分析。
（一）培訓目標的確定
確定培訓目標會給培訓計劃提供明確的方向。有了培訓目標，才能確定培訓對象、內容、時間、教師、方法等具體內容，並在培訓之後對照此目標進行效果評估。確定了總體培訓目標，再把培訓目標進行細化，就成了各層次的具體目標。目標越具體越具有可操作性，越有利於總體目標的實現。
（二）培訓內容的選擇
一般來說，培訓內容包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質培訓。
知識培訓是企業培訓中的第一個層次。員工聽一次講座或者看一本書，就可能獲得相應的知識。知識培訓有利於理解概念，增強對新環境的適應能力。技能培訓是企業培訓中的第二個層次。招進新員工、採用新設備、引進新技術等都要求進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作。素質培訓是企業培訓中的最高層次。素質高的員工即使在短期內缺乏知識和技能，也會為實現目標有效、主動地進行學習。
究竟選擇哪個層次的培訓內容，是由不同受訓者的具體情況決定的。一般來說，
管理者偏向於知識培訓和素質培訓，一般職員偏向於知識培訓和技能培訓。
（三）培訓指導者的確定
培訓資源可分為內部資源和外部資源。內部資源包括企業的領導、具備特殊知識和技能的員工，外部資源是指專業培訓人員、公開研討會或學術講座等。外部資源和內部資源各有優缺點，應根據培訓需求分析和培訓內容來確定。
（四）培訓對象的確定
根據培訓需求、培訓內容，可以確定培訓對象。崗前培訓是向新員工介紹企業規章制度、企業文化、崗位職責等內容，使其迅速適應環境。對於即將轉換工作崗位的員工或者不能適應當前崗位的員工，可以進行在崗培訓或脫產培訓。
（五）培訓日期的選擇
通常情況下，有下列四種情況之一時就需要進行培訓：新員工加盟企業，員工即將晉升或崗位輪換，環境的改變要求不斷地培訓老員工，滿足發展的需要。
（六）培訓方法的選擇
企業培訓的方法有很多種，如講授法、演示法、案例分析法、討論法、視聽法、角色扮演法等。各種培訓方法都有其自身的優缺點。為了提高培訓質量，達到培訓目的，往往需要將各種方法配合起來靈活運用。
（七）培訓場所和設備的選擇
培訓場所有教室、會議室、工作現場等。若以技能培訓為內容，最適宜的場所為工作現場，因為培訓內容的具體性，許多工作設備是無法弄進教室或會議室的。培訓設備包括教材、模型、幻燈機等。不同的培訓內容和培訓方法最終決定培訓場所和設備。
總之，員工培訓是培訓目標、培訓內容、培訓指導者、培訓對象、培訓日期、培訓方法和培訓場所及設備的有機結合。企業要結合實際，制定一個以培訓目標為指南的系統的培訓方案。
三、培訓方案的評估和完善
從培訓需求分析開始到最終制定出一個系統的培訓方案，並不意味著培訓方案的設計工作已經完成，還需要不斷測評、修改。只有不斷測評、修改，才能使培訓方案逐漸完善。
培訓方案的測評要從三個角度來考察：一是從培訓方案本身的角度來考察，看方案的各個組成要素是否合理，各要素前後是否協調一致；看培訓對象是否對此培訓感興趣，培訓對象的需要是否得到滿足；看以此方案進行培訓，傳授的信息是否能被培訓對象吸收。二是從培訓對象的角度來考察，看培訓對象培訓前後行為的改變是否與所期望的一致，如果不一致，找出原因，對症下葯。三是從培訓實際效果的角度來考察，即分析培訓的成本收益比。培訓的成本包括培訓需求分析費用、培訓方案的設計費用、培訓方案實施費用等。若成本高於收益，則說明此方案不可行，應找出原因，設計更優的方案
H. 醫療機構對麻醉葯品的培訓計劃
為進一步加強醫療機構特殊管理葯品管理，提高醫療機構特殊管理葯品的臨床合理應用水平，促進臨床合理用葯，保障醫療質量和醫療安全，衛生部和國家食品葯品監督管理局共同啟動了「全國醫療機構特殊管理葯品管理和臨床合理應用培訓項目」（以下簡稱項目），項目啟動暨師資培訓會議於1月23日在京召開,衛生部醫政司趙明鋼副司長、國家食品葯品監督管理局安監司王者雄副司長、衛生部合理用葯專家委員會汪復副主任委員、北京大學神經科學研究院韓濟生院士、北京協和醫院羅愛倫教授和國葯集團葯業股份有限公司李軍同志出席了會議。
項目計劃用3年時間（2009年7月-2012年7月），分五個階段，採用師資培訓和普及培訓兩級培訓模式，在全國31個省（自治區、直轄市）的332個設區的市，以巡講的方式對持有麻醉葯品、第一類精神葯品購用印鑒卡的醫療機構中，約4萬名特殊管理葯品管理人員（含主管院長、葯劑科主任和葯師）、6萬名醫護人員進行培訓。
衛生部會同國家食品葯品監督管理局負責項目的組織和管理，包括確定培訓方案並組織實施、確定培訓內容、指定機構具體負責培訓和考核、對培訓和考核工作進行監督和指導。衛生部合理用葯專家委員會負責全國醫療機構特殊管理葯品管理和臨床合理應用培訓具體實施工作，包括制訂具體工作計劃和工作方案、編寫培訓教材、組織全國師資培訓、組織和指導各地培訓、組織對培訓的督查、命題和考核等相關工作。各省級衛生行政部門負責組織和管理培訓項目在本轄區內的相關工作，指導各地區開展培訓工作，並協助組織對受訓人員的考核工作。
衛生部要求，地方各級衛生行政部門和醫療機構要提高對醫療機構特殊管理葯品管理和臨床合理應用的特殊性和重要性的認識，充分認識開展此次培訓對於提高醫療機構特殊管理葯品管理和臨床合理應用水平的重要意義，以高度負責的態度組織和指導項目的實施，確保培訓工作的順利開展。地方各級衛生行政部門要積極開展本次培訓工作，認真組織培訓項目在本轄區內的相關工作。培訓結束後，及時組織開展對受訓人員培訓效果的檢查、監督和考核工作，保證培訓工作取得實效，充分結合本地實際，採取群眾容易理解和接受的方式，開展形式多樣的宣傳活動，向群眾普及特殊管理葯品管理和合理應用相關知識，推動全社會共同支持和參與特殊管理葯品的合理應用工作。
合理用葯是提高葯物治療水平，降低醫療費用，使病人獲得優質醫療服務的必要條件。提高醫療機構葯事管理水平，促進臨床合理用葯，可以保障患者獲得安全、有效的葯物治療，減輕個人和政府的經濟負擔，同時對於實現安全、有效、方便、價廉的醫葯衛生體制改革目標具有十分重要的意義。據介紹，為加強葯物臨床應用管理，規范醫務人員用葯行為，促進臨床合理用葯，國務院2006年頒布了《麻醉葯品和精神葯品管理條例》，衛生部先後頒布了《醫療機構葯事管理暫行規定》、《處方管理辦法》、《抗菌葯物臨床應用指導原則》、《麻醉葯品臨床應用指導原則》、《精神葯品臨床應用指導原則》、《關於進一步加強抗菌葯物臨床應用管理的通知》等一系列規章和規范性文件，對臨床合理用葯做出了明確規定。衛生部在2005-2008年「醫院管理年」活動和2009年「醫療質量萬里行」活動中，都將加強臨床合理用葯工作作為重要督導內容。各地也通過健全規章制度、加強宣傳教育、監督檢查落實等多種措施，促進葯物合理應用水平不斷提高。 衛生部、國家食品葯品監督管理局有關部門負責同志，衛生部合理用葯專家委員會有關專家，各省（區、市）衛生廳（局）醫政處有關負責同志，部分醫院院長、專家代表出席了項目啟動儀式。