市場調查與顧客滿意

3. 急急如律令！！求寫畢業論文客戶滿意度分析方面的參考文獻！！要近幾年的 專著 謝謝各位大神~~

通過客戶滿意度管理提高客戶忠誠度的戰略分析
[摘要] 企業因為進入三個誤區，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到完全滿意，才能保證客戶忠誠度的穩定。本文通過分析三個誤區的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰略進行了剖析。
[關鍵詞] 誤區 客戶滿意度 客戶忠誠度

一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠於品牌或者公司。於是，公司關注於改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是「基本滿意」後，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，於是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：
誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那麼客戶忠誠度自然也有保證。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間並不必然相關，而且相關性也並不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但並不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對於信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決於那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
誤區二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業失去提高利潤上的靈活性。
客戶滿意度是企業努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什麼程度能夠使企業實現最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業的靈活性，反而會保證企業基業常青。
誤區三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。
顧客忠誠度是極其敏感的變數，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩定性，同時也是有效的防禦性競爭戰略。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣後，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要麼菜量減少，要麼味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩定。
走出以上三個誤區，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度並不能保證客戶忠誠度的穩定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。
二、滿意度的四種表現
滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現:
當顧客滿意度是「不滿意」時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之後，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅遊景區人們的經驗就是那裡的食宿服務質量肯定是不如非景區的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是遊客身份而不予追究。景區的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要採取關系修補措施。對於個別經營者來說，也許這樣做並不會影響自身的經營，但是，整個景區會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到遊客量下降的影響。
顧客滿意度為「一般」時，顧客表現為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時，企業常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。
只有感到完全滿意的顧客才會表現出高忠誠度和低轉換率。願意努力追求顧客完全滿意的企業並不容易實現目標，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業享有牢固地客戶信任基礎。
對企業來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業獲得穩固的客戶忠誠。對於在自由市場競爭的企業來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩固客戶群基礎的重要保證。
三、市場競爭對忠誠度的影響
不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系並不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之後，這種關系就更加復雜。
大部分企業是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規模分銷獲得較高投資回報的企業，如零售企業，顧客滿意度對於客戶忠誠度的營銷指數偏高；但是，對於具有一定壟斷能力的企業，客戶滿意度在一定時期內對於客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多餘的選擇。壟斷的市場里，企業沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。由於自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦晶元市場上一直處於完全佔有率的絕對優勢位置。但是，隨著AMD等品牌晶元的出現，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel 是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費品生產企業因為產業壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業的重要性更顯而易見。企業通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對於每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對於航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司採用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程後，還是會轉投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠度對企業有重大的實際意義，那麼進行客戶滿意度管理對於提高顧客忠誠度就是重要的戰略，戰略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠於本產品和服務的顧客。
滿意度管理首先要針對消費者的態度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。
擁護者是企業開展業務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得「追加」的藝術。在現代信息技術的幫助下， 企業可以更准確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，並對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數據。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。
懷疑者是企業面臨的一種挑戰。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得「放棄」。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期「除名」那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業資源利用的效率。
經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標准，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高於維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現今的網上購物者，可以在一秒鍾內找到價格最低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是「聽之任之」， 主要精力放在能夠給企業帶來實質性發展的細分顧客群的滿意度管理上。
最後一個客戶群就是「被迫鎖定顧客」。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現得很「忠誠」。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，並且離開原來的供應商。美國Bell貝爾公司在被分拆之後，顧客的大量流失就說明了這一現象。
客戶滿意度與顧客忠誠度彼此獨立，一般的滿意度對顧客的忠誠度積極意義不大，只有當顧客達到非常滿意、完全滿意的程度，顧客才會表現出較高而且較為穩定的忠誠度。顧客滿意度管理的戰略意義也就在於此。

4. 顧客滿意度的標準是什麼

顧客滿意度評定準則

本評定準則根據企業標准《質量手冊》的要求制定，由市場部編制《顧客滿意度調查表》並組織實施。
1 顧客滿意度指標
顧客滿意度包括產品特性和服務特性的下列14項指標：
1） 外觀質量；
2） 包裝質量；
3） 穩定性；
4） 安全性；
5） 易操作性；
6） 易維修性；
7） 技術咨詢及資料提供；
8） 產品交付及時性；
9） 安裝調試服務態度；
10） 配件提供；
11） 配件質量；
12） 售後服務及時性；
13） 售後服務質量；
14） 培訓提供；

2 顧客滿意度分級
顧客滿意度分級為5級：
1) 很滿意；
2) 滿意；
3) 一般；
4) 不滿意；
5) 很不滿意。

3 顧客滿意度的測評
3.1 顧客滿意度的權重值

級度 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意
分值X 100 80 60 40 20

若顧客在《顧客滿意度調查表》「評價結果」欄中對某項指標表示「滿意」或「一般」，而在「顧客意見和建議」欄中有顧客對該項指標提出的意見和建議時，則該指標的評價結果視為用戶不滿意，按不滿意分值計。

3.2 每項指標的加權分值
14項指標的總分值為100，根據各項指標對顧客滿意影響的重要程度，各指標的加權分值見下表：

項 目 加權
分值
（P） 項 目 加權
分值
（P）
外觀質量 5 產品交付的及時性 7
包裝質量 8 安裝調試服務態度 8
穩定性 8 配件提供 8
安全性 10 配件質量 7
易操作性 7 售後服務及時性 7
易維修性 7 售後服務質量 7
技術咨詢及資料提供 6 培訓提供 5

3.3 顧客滿意度的計算方法
顧客滿意度a = ∑各級滿意度*每項指標的加權分值P*顧客滿意度的權重值X/單項滿分值*100%
其中：
單項滿分值＝∑各級滿意度*每項指標的加權分值P＊100

4 顧客滿意度測評的實施細則
（1）《顧客滿意度調查表》調查工作每年不少於一次，調查或征詢對象主要是近三年使用我公司產品的顧客，每次測評的顧客數不少於3家。
（2）每年度的顧客滿意測評於當年12月上旬以前完成。
（3）每年度內若有顧客以其它方式反映我公司在產品質量、售後服務等項工作中的意見時，市場部對其進行調查分析，確定後納入測評范圍。
（4）每年度顧客滿意度的測評結果上報質管部。

編 制：
審 核：
批 准：

5. 常見的網路營銷手段都有哪些

網路品牌。網路營銷的重要任務之一就是在互聯網上建立並推廣企業的品牌，以及讓企業的網下品牌在網上得以延伸和拓展。網路營銷為企業利用互聯網建立品牌形象提供了有利的條件，無論是大型企業還是中小企業都可以用適合自己企業的方式展現品牌形象。網路品牌建設是以企業網站建設為基礎，通過一系列的推廣措施，達到顧客和公眾對企業的認知和認可。網路品牌價值是網路營銷效果的表現形式之一，通過網路品牌的價值轉化實現持久的顧客關系和更多的直接收益。
網站推廣。獲得必要的訪問量是網路營銷取得成效的基礎，尤其對於中小企業，由於經營資源的限制，發布新聞、投放廣告、開展大規模促銷活動等宣傳機會比較少，因此通過互聯網手段進行網站推廣的意義顯得更為重要，這也是中小企業對於網路營銷更為熱衷的主要原因。即使對於大型企業，網站推廣也是非常必要的，事實上許多大型企業雖然有較高的知名度，但網站訪問量也不高。因此，網站推廣是網路營銷最基本的職能之一，是網路營銷的基礎工作。
信息發布。網路營銷的基本思想就是通過各種互聯網手段，將企業營銷信息以高效的手段向目標用戶、合作夥伴、公眾等群體傳遞，因此信息發布就成為網路營銷的基本職能之一。互聯網為企業發布信息創造了優越的條件，不僅可以將信息發布在企業網站上，還可以利用各種網路營銷工具和網路服務商的信息發布渠道向更大的范圍傳播信息。
銷售促進。市場營銷的基本目的是為最終增加銷售提供支持，網路營銷也不例外，各種網路營銷方法大都直接或間接具有促進銷售的效果，同時還有許多針對性的網上促銷手段，這些促銷方法並不限於對網上銷售的支持，事實上，網路營銷對於促進網下銷售同樣很有價值，這也就是為什麼一些沒有開展網上銷售業務的企業一樣有必要開展網路營銷的原因。
網上銷售。網上銷售是企業銷售渠道在網上的延伸，一個具備網上交易功能的企業網站本身就是一個網上交易場所，網上銷售渠道建設並不限於企業網站本身，還包括建立在專業電子商務平台上的網上商店，以及與其他電子商務網站不同形式的合作等，因此網上銷售並不僅僅是大型企業才能開展，不同規模的企業都有可能擁有適合自己需要的在線銷售渠道。
顧客服務。互聯網提供了更加方便的在線顧客服務手段，從形式最簡單的faq（常見問題解答），到電子郵件、郵件列表，以及在線論壇和各種即時信息服務等，在線顧客服務具有成本低、效率高的優點，在提高顧客服務水平方面具有重要作用，同時也直接影響到網路營銷的效果，因此在線顧客服務成為網路營銷的基本組成內容。
顧客關系。顧客關系對於開發顧客的長期價值具有至關重要的作用，以顧客關系為核心的營銷方式成為企業創造和保持競爭優勢的重要策略，網路營銷為建立顧客關系、提高顧客滿意和顧客忠誠提供了更為有效的手段，通過網路營銷的交互性和良好的顧客服務手段，增進顧客關系成為網路營銷取得長期效果的必要條件。
網上調研。網上市場調研具有調查周期短、成本低的特點，網上調研不僅為制定網路營銷策略提供支持，也是整個市場研究活動的輔助手段之一，合理利用網上市場調研手段對於市場營銷策略具有重要價值。網上市場調研與網路營銷的其他職能具有同等地位，既可以依靠其他職能的支持而開展，同時也可以相對獨立進行，網上調研的結果反過來又可以為其他職能更好的發揮提供支持。

6. 求一份市場營銷客戶滿意度調查表

市場調查 10多天來，我跑了一些超市和商家，仔細觀察了消費者購物的情況，並詢問了一些消費者，總結如下： 不同年齡、不同職業、不同收入水平的消費者，有著不同的購物習慣和消費需求，我認為精明的商家在經營過程中要不斷的揣摩各種消費群的心理變化和需求變化。 ■高收入消費群的消費行為及心理特徵： 1、品牌偏好明顯，受文化需求的影響大於價格上的誘惑。高收入群體多為高學歷、高品位、高消費需求的「三高」消費群體，易於接受新事物和大品牌，並會由此產生相應的品牌偏好。他們往往會為了追求一個「男人的世界」，而不惜購買一條昂貴的「金利來」領帶。在「株百」5樓的品牌專賣店，我發現消費者大多是有一定經濟基礎的人，他們買一套上千元的衣服、一條數百元的領帶眉都不皺，因為他們看中的是品牌。 2、購買數量較大，購買頻率和次數較少。高收入群體忙於工作，因而他們在生活上表現出極大的不規律性。除周末以外，逛街購物對他們來說只能是一種「奢侈」。但是若進商場購物，他們購買的數量很多，從吃的、喝的到用的，一消費就是數百元。據了解， 這種「集中購物」的消費者並不少，在周末購物群中佔了很大的比例。 3、購物期望值較高。高收入消費者受其社會地位的影響，在購物時也期望商家能給予其特殊的關照，比方如售前服務和售後服務方面等等。我訪問過幾個公司白領，他們一致認為，購物時他們最重視的是商家的服務態度。 ■低收入消費群的消費行為及心理特徵： 1、注重價格。很多人都有過手頭拮據的經歷，沒錢的日子，他們總不得已掐算著一分一厘的支出。對低收入消費群而言，在這方面表現得尤為突出。用最少的支出滿足盡可能多的消費需求是他們最為「奢侈」的美好願望。在調查中，我發現商場的特價處，大多數是低收入群。因為對他們來說，低價是實惠。新入駐的「新一佳」就以這樣的實惠吸引了眾多的市民。 2、注重質量。目前，城市裡的低收入群中的代表是下崗工人。在調查中，我發現下崗工人的消費習慣遠遠不同於農村消費者。因為他們曾經是都市裡令人欽羨的工薪一族，他們曾經樂於購物、精於購物，他們已經具有了消費過程中的自我保護意識和對健康生活、營養飲食的追求。即使他們為了節儉而去購買肉菜市場里的低價肉菜，但他們仍然擔憂肉菜的質量，並渴盼「放心肉菜」的到來。因為質量是實在，東西在便宜的同時還要中用、中吃。 3、購物數量少，購物頻次多。下崗工人尤其是其中的家庭主婦，生活很有規律，每天基本上是按時起、按時睡，按時買東西，按時看電視……他們的單次購物數額很小，但是購物頻次很多，有時一天就會發生數次購買行為。 超市市場調查目的及內容 做好市調， 提升競爭力 一次好的市調，可以提升本身的競爭力，掌握自己的方向，了解競爭者的動態，做到知已知彼，百戰不殆。 零售業， 一個商品平凡不能平凡的商品交易場所，她帶給的人們的一些期望，沒有負於其它行業。如何在這一塊新型的聖地發揮商品的潛能，如何駕馭商品的成功之帆？這就要學會如何做到商品正確市調，做好市調可以分為以下幾點： 一、商品分類： 媽媽菜藍商品：也稱主婦商品，這種商品的價格如有輕微的變動有些顧客即有相當的關注。顧客對這種商品的價格敏感度最高。同時在銷售時應注意此類商品的質量。例：生鮮的商品更應注意鮮度及陳列的量感，媽媽菜藍商品是每家店以生鮮為主，一般是用來吸引顧客，走低價位及市場鮮度較強的商品，此類商品市調時要非常注意價格的幅度。 紅色商品：顧客對此類商品的價格敏感度次之， 這一類商品銷量一般比媽媽菜藍那一類商品銷量大，價格也一般比媽媽菜藍商品高些。此類商品一般都適應中層消費者。所以對此類商品要注重品牌及質 量，這種商品也稱之為價格商品，暢銷品排行榜上經常有此類商品。綠色商品：顧客對綠色商品的價格敏感度最低。 市調完商品後要做商品的整理，要將營業額商品.毛利商品.敏感性商品.季節性商品.形象商品區別，做一次整理。包括排面和價格。 二．競爭者； 我們市調的對象稱之為競爭者。 三,市調應注意問題： 1、禁止與競爭者店的保安，賣場人員起沖突。 2、遇有狀況隨時報告主管。 3、不可以公開在競爭者店裡抄價格、撕價格牌等。 4、必須注意安全。 5、准備好充分的市調工具：筆、紙、秘錄機、手機、小靈通等必備工具。 6、市調對公司的形象以及毛利、營業額都有影響，所以做調必須有足夠的人員。辦事員、營業員、組長等都要定時參加。各部門課長：至少一個月2-3次，生鮮課長每周保證1-2次。 二、市調的內容： 1、競爭者的賣場布置、商品陳列。 2、競爭者的商品包裝、規格、品牌等。 3、競爭者的服務品質。 4、競爭暢銷品，促銷選品等。 5、了解什麼是媽媽商品、紅色商品、綠色商品等。 總結；一次完善的市調你會注意到我們的很多商品屬於暢銷商品還是屬於滯銷商品，可以讓你在最短的時間里調整你的商品。 目錄 一、 調查目的 二、 調查內容 三、 調查范圍及調查樣本數 （一）調查范圍 （二）調查樣本數 四、 調查方法 （一）樣本分類 （二）抽樣方法 （三）調查問卷 五、 調查組織 （一）市場調查領導小組 （二）市場調查協調部門 （三）執行辦公室 （四）參與市場調查人員 （五）調查數據的輸入與整理 （六）市場調查報告撰寫 六、 調查數據分析與基本判斷 （一）個體調查問卷分析 （二）專題調查報告 1、 三槍集團調查報告 2、 華金集團調查報告 3、 豪門集團調查報告 4、 中大集團調查報告 七、 調查的基本結論與策略建議 （一）目標消費群體 （二）市場潛力與需求預測 （三）競爭戰略 （四）市場營銷策略 1、產品策略 2、價格策略 3、促銷策略 4、銷售渠道策略 （五）企業形象策略 （六）提高「天彩科技」企業和「天彩」品牌知名度 八\工作總結： （一）工作成果評價 1、調查結果的置信度分析 2、提高了「天彩科技」企業知名度和「天彩」品牌知名度 （二）工作進度評價 （三）工作作風評價 這些年來，一提到購物，人們最先想到的就是超市。超市購物已漸漸成為人們所追求的一種時尚。然而，超市的環境、 服務態度等也會對人們的購物長生不小的影響。人們走進一家超市，首先注意的就是它的環境如何，超市裡有一個好的購物環境，能使人們購物時有一種愉快的心情，例如在人們購物時播放一些流行歌曲等等，這都會給人們留下良好的印象。相反要是超市的環境差，一走進去就會給人一種破舊的感覺，很難給人們一種很好的心情。超市在有了一個好的購物環境之後，還必須考慮是否還有好的服務態度。為了滿足人們的需求，獲取更多的利潤，現在的許多超市所售的商品已由原來的食品，發展到銷售生活用品、玩具、蔬菜、水果等等。超市與人們的生活聯系緊密，因此，我們這個課題組決定對三明的超市進行一番調查。 自2001年11月至2002年2月，用了進三個月的時間，我們走訪了萬福隆，好多多等近十家超市，調查了一些國營企業開的超市，對它們的總體情況有了一定的了解，我們對網路、書籍進行了大量的查閱，我們只得到了有關國營企業超市的一些數據（如表所示）。 由於萬福隆超市的營業面積將近800平方米，是三明最大的超市，我們重點對他進行了調查。萬福隆超市的商品種類繁多，共有食品、日用品、化妝品、裝飾品、洗浴用品以及玩具、學慣用具等六類商品。其中，食品的銷售量占總銷售量的比重最大，其次是日常用品，這些都使萬福隆超市獲得了較高的利潤。 據我們的調查，平均每天都有近1800人觀顧萬福隆超市。萬福隆超市為何會吸引如此多的消費者前來觀顧呢？通過我們的分析，主要有三點： 首先是萬福隆超市的區位選擇。萬福隆超市地處三明城中心，右有鞋城，左有燈具城；對面有工商銀行，左面不到100米還有建設銀行，每天都會有成千上萬的人從這里經過，這樣就增大了它的顧客。 其次，萬福隆超市所售商品的種類繁多，可以較大程度的滿足人們的需求。 但是在存在較高利潤的同時，萬福隆超市也存在著一些不足的地方。經過我們小組的研究討論，對萬福隆超市的管理人提出了以下幾點建議： 1.可將萬福隆超市與左右商行聯通，與左邊鞋庄，「江南春」，左上方「德克士」，右邊「燈具城」商店全部聯通，沒有隔牆，只保留柱子，實現顧客來源共享，使萬福隆成為三明的龍頭超市，與百貨，貿易中心抗衡。 2.在經營內容上大膽改革，搞出與別個商店不同的特色。如：外賣、送貨上門、賣二手貨、圖書等等。在條件成熟是，也能辦個電子商務超市。 3.萬福隆超市的門面要美觀大方，切忌雜亂，不要在超市門口另擺攤子。超市的購物指南，招牌要醒目，顧客寄存物品要實現自儲化，例如：投幣儲物等等。在顧客方便出入的地方可設計一個留言箱讓顧客提出自己的看法建議；設計一塊留言板，讓顧客預定自己所需的商品。 4.要主動走出去，了解並打開市場。主動與各單位工會聯系，元旦、春節各單位搞游園、聯歡活動時所需的獎品進行送貨上門，優質服務。 5.要取信於民，對過期的食品、物品，要當場銷毀或用其它辦法處理掉，保證質量、價格、信譽、服務到位。 6.要提倡人文關懷，商場內要有廁所，過道要寬敞，旁邊要有長板凳供消費者休息。 7.使收款逐步實現刷卡結帳的方式，收款台不要設在店面中央。 8.在有利潤的前提下，做一些公益事業，回報社會，如支持貧困生等。 萬福隆超市若能做到以上幾點，能夠在原有基礎上提高經濟效益，增加企業的利潤。 我國的超市有很好的發展前景。我國正處於社會主義的初級階段，還未達到世界發達國家的水平。為了幾快超市的發展步伐，企業的經營者應當努力尋求一條較好的發展道路，認真改進自己的經營方式，充分利用自己的有利條件，也可向群眾爭取一些可行性建議，好讓企業在國內與國際競爭中利於不敗之地。

7. 消費者行為調查、顧客滿意度、市場調查這三者有什麼區別嗎

消費者市場調查的基本內容是對影響變數經常地開展調查研究，影響消費者市場需求的人口、收入、心理等因素，具體體現在人口、職業、教育、收入、家庭、消費者心理和購買行為等具體變數方面。消費者需求調查所含的內容其實非常多，可以調查消費人群對產品的滿意度，也可以調查競爭者產品的優缺點，產品對應的消費人群的屬性，比如說他們的性別收入消費習慣等等，這些調查都是非常重要的。
顧客滿意度，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較後顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。進行顧客滿意度研究，旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內、外部客戶的核心問題，發現最快捷、有效的途徑，實現最大化價值。顧客滿意度是評價企業質量管理體系業績的重要手段。科學確定顧客滿意度的指標和滿意度的級度並對顧客滿意度進行測量監控和分析，能進一步改進質量管理體系。
市場調研在我國又稱為市場調查或營銷調查。它是指按一定的    程序，採用一定的方法，通過系統地、客觀地識別、收集、整理和分 析有關的市場信息，為了企業提高決策質量、發現和解決營銷中的機 遇和問題提供信息依據。其特點是：針對性、時效性、系統性、科學性。我要調查網讓調查更簡單、方便！

8. 泰州有哪些做客戶滿意度\收聽率的市場調研公司

我知道一家,我們銀行與其合作過.挺積極負責的.全名記不清了.好像是泰州市海納管理咨詢.至於做不做收聽率,這個不知道.你可以與其聯系.

9. 想做一家商店的市場調研報告，請問可以從哪個方面進行，除了市場需求和客戶滿意度。急求！在線等，謝大神

還有橫向和縱向的市場比對 主要競爭對手比對 swap分析 行業趨向性分析 環境評估 主體龐氏鑒定評分