服務營銷試卷分析

㈠ 服務營銷與市場營銷的比較分析

服務營銷與市場營銷的比較分析
先從服務與商品之間的一般差異來分析
了解服務與商品的一般差異，對於區分服務營銷與商品營銷非常有益。服務與商品存在以下八個方面的差異：
（1）產品的本質不同 貝里把商品描述為「一件物品，一種器械，一樣東西」，把服務描述為「一個行動，一次表演，一項努力」，他很好地抓住了它們之間的差異[64]。把服務看做表演是對服務管理的一個戲劇化的比喻，即把服務傳遞想像為近似於一個劇本的上演，而服務人員就是演員，顧客就是觀眾[65]。也就是說，商品是有形的，是一個具體的物質實體或一個實實在在看得見、摸得著的東西；而服務工作本身基本上是無形的[66]。
（2）顧客參與生產過程 實施一項服務工作就是對實物設施、腦力和體力勞動這三者的某種組合的產出結果進行裝配和傳遞。通常顧客在創造這個服務產品的過程中會積極參與，如美容院。
（3）人作為產品的一部分 在高度接觸的服務業中，顧客不僅同服務人員發生接觸，還可能同其他顧客發生聯系。如此顧客就成為產品的一個組成部分。
（4）質量難以控制 生產出來的商品在到達顧客那裡之前，可以根據質量標准對它們進行檢查。但是服務在生產出來的同時就被消費了，最後的組裝就是在產品的實時生產過程中發生的。這樣，錯誤和缺點就很難掩蓋，而服務人員和其他顧客的在場又引入了更大的可變性，這些因素使得服務性組織很難控制質量和提供始終如一的產品[56：16]。
（5）顧客評價更困難[67] 大多數實體商品的識別性品質（search quality）相對較高，如顏色、式樣、形狀、價格、合適度、感覺、硬度和氣味，都是有助於顧客在購買產品前作出決定的因素。相反，其它一些商品和服務可能更強調經驗性品質(experience quality)，只能在購買後或消費過程中才能識別質量，如口味、處理的容易程度、個人護理。最後，還有可信度品質 (credence quality)，即那些顧客發現即使在消費之後也很難評價的特性，如外科手術、技術修理，它們是很難觀察得到。
（6）服務沒有存貨 因為服務是一次行動或一次表演，而不是顧客可以保存的一件有形的物品，所以它是「易腐的」和不能被儲存的。當然，必要的場地、設備和勞動能夠被事先准備好以創造服務，但這些僅僅代表生產能力，而不是產品本身[56：16]。
（7）時間因素的重要性 許多服務是實時傳遞的，顧客必須在場接受來自企業的服務。顧客願意等待的時間也是有限度的，更進一步說，服務必須迅速傳遞，這樣，顧客就不必花費過多的時間接受服務[56：17]。
（8）分銷渠道不同 同需要實體分銷渠道把商品從工廠轉移到顧客手中的製造商不同，許多服務企業要麼利用電子渠道（如廣播、電子資金轉移），要麼把服務工廠、零售商店和消費點合並成一個地方[56：17]。
3.1.3 服務營銷的演進
服務營銷是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標，通過採取一系列整合的營銷策略而達成服務交易的商務活動過程[57：8]。
3.1.3.1 服務營銷的發展過程
西方學者從20世紀60年代就開始研究服務營銷問題。直到20世紀70年代中後期，美國及北歐才陸續有市場營銷學者正式開展服務市場營銷學的研究工作，並逐步創立了較為獨立的服務營銷學。服務營銷學的發展大致經歷了以下個階段[57：12～14、68]：
起步階段（1980年以前）： 此階段的研究主要是探討服務與有形產品的異同，並試圖界定大多數服務所共有的特徵——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權。
探索階段（1980～1985年）： 此階段的研究主要包括兩個方面，一是探討服務的特徵如何影響消費者的購買行為，尤其是集中於消費者對服務的特徵、優缺點以及潛在的購買風險的評估；二是探討如何根據服務的特徵將其劃分為不同的種類，不同種類的服務需要市場營銷人員運用不同的市場營銷戰略和技巧來進行推廣。
挺進階段（1986至現在）： 此階段研究的成果，一是探討服務營銷組合應包括哪些因素；二是對服務質量進行了深入的研究；三是提出了有關「服務接觸」的理論；四是服務營銷的一些特殊領域的專題研究，如服務的出口戰略，現代信息技術對服務產生/管理以及市場營銷過程的影響等。
3.1.3.2 服務營銷組合要素及其內容
服務營銷組合包括七個要素，即服務產品（Proct）、服務定價（Price）、服務渠道或網點（Place）、服務溝通或促銷（Promotion）、服務人員與顧客（People）、服務的有形展示（Physical Evidence）、服務過程（Process）[69]。各要素所包括的內容[70]，如表3—1所示。其中美容院的「服務過程」是一種復雜程度比較低而差異程度比較高的服務過程[71]。
3.1.3.3 顧客讓渡價值
顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益；顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等[63：28]。
顧客選購產品或服務時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即「顧客讓渡價值」最大的產品或服務作為優先選購的對象。
美容院要在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多「顧客讓渡價值」的產品或服務，這樣，才能提高顧客滿意程度，進而更多地購買本店的產品或服務。為此，美容院可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員形象，提高產品或服務的總價值； 二是通過改善服務與促銷網路系統，減少顧客購買產品或服務的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。

㈡ 服務營銷論文 麥當勞的服務營銷淺析

改革開放以來，隨著我國國民經濟持續穩定發展，服務業得到了快速發展。據國家統計部門公布的有關資料表明，在我國國民經濟和社會發展第十個五年（2001～2005）計劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重已超過40%，其就業人數佔全社會就業總人數的比重已達到31.3%。我國國民經濟和社會發展第十一個五年（2006～2010）規劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重和就業人數佔全社會就業人數的比重，將分別達到43.3%和35.3%。西方發達國家進入服務社會後，服務業佔GDP的比重均超過60%，部分國家已達到70%或80%，其受雇於服務業的員工佔全社會就業總人數的比率達70%。我國服務業與西方發展國家比較，還有相當大的差距。由於服務業是滿足他人需要的活動，其發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志。全面、快速、健康地發展服務業，對於促進經濟結構的優化，緩解就業壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設和諧社會，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現實意義和深遠的戰略意義。因此，為應對21世紀面臨的挑戰，加速與國際經濟接軌，進一步促進我國國民經濟持續穩定發展，必須高度重視服務業在我國國民經濟發展中的重要作用，為推進服務業健康向前發展，除了深化我國服務行業體制改革以外，當前突出的問題是要從服務業的角度深刻理解其關系營銷的內涵、作用，並在搞好關系營銷方面採取有效對策。服務是一種本質上無形的活動或利益，它在服務提供者與顧客的互動過程中同步生產和消費。服務營銷的基本目標就是通過優質服務使組織和顧客保持良好的長期關系，而以發現、建立、保持和強化與顧客的良好關系為目的營銷就是關系營銷。為此，本文試就服務業關系營銷的本質特徵、重要作用，以及搞好關系營銷的對策加以論述。
一、服務業關系營銷的特徵
由於服務本身具有如下特色 ：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務本身無法和服務提供者分割開來，很多的服務、創造、傳遞和消費是同時進行；三是具有異質性，指企業很難用提供標准化的服務；四是具有易逝性，即服務無法儲存。因此服務業的關系營銷既具有其他產業的關系營銷的共性，又具有本身的個性，即具有雙贏性、穩定性、過程性、無形性、公平性。
（一）雙贏性
獲得雙贏是服務業關系營銷的基礎，雙方在進行交易時不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優先的位置上，讓對方利益得到滿足，如銀行對企業提供貸款時，考慮的是資信較好的企業，反過來資信較好的企業又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關系營銷的關鍵也就是雙方找到利益的共同點，達到雙贏的目的。
（二）穩定性
由於關系營銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創造價值，注重保持和顧客改善關系，因此自交易開始建立的這種關系會更加穩定，顧客需要提供服務時會產生一種慣性，而這種慣性正是關系營銷穩定的基礎。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續留在現有的證券公司，這是因為該顧客與公司有著長期的信任利益，這種長期的信任利益很難改變該顧客產生的慣性心理。
（三）過程性
這是服務業營銷最重要的特點，這一過程是由一系列活動所組成，這些活動消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務型企業與顧客的互動，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構成了服務過程重要組成部分。如醫生對病人進行手術時，在手術過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務業的關系營銷應更加關注其過程性。
（四）無形性
因服務是一種活動或利益，而不是實物，所以服務業的關系營銷不像其他營銷一樣，有產品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務，如坐火車旅行時，乘客只擁有一份將被安全送達目的地的承諾。
（五）公平性
為了與顧客建立更為密切的互信關系，取得最大的顧客價值讓渡，服務業的關系營銷還具有公平性的特點。首先是結果的公平，指顧客抱怨的結果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴後，馬上會有人在規定時間里進行處理。最後是對待公平，即顧客在投訴過程中會被誠實禮貌地對待。
二、服務業關系營銷的作用
（一）降低服務業的成本，增加服務業的利潤
通常講「不要回頭貨，只要回頭客。」由於關系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務業的成本，增加服務業的利潤創造了條件。首先節約了成本，據調查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由於與老顧客溝通起來容易，服務業不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務業促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務業提供
的服務，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩定現實顧客，增加潛在顧客打下基礎。據有關資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關系下，顧客對服務業感情越深，他們投入這家企業的貨幣、時間和精力也就越多，這家服務業的收入就越穩定，利潤也就越多。最後是關系營銷可以克服服務易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務能力過剩或短缺造成大量利潤損失的機會，增加利潤，減少成本。如海南的旅遊公司正是通過與全國旅遊公司建立這種關系營銷來平衡因季節不同造成的需求矛盾的。
（二）減少顧客非貨幣成本支出
一是時間成本，大多數服務要求顧客親自參與，因顧客要花費時間，這主要表現在往返路途、等待等接受服務過程花費的時間，建立這種關系營銷可以減少這種時間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務以及估計服務的價格而付出的腦力勞動，關系營銷可以減少服務的無形性和服務價格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務場接受服務所付的各種代價，包括了時間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對顧客購買和消費一些服務時所付出的精神成本，如擔心被騙、擔心被拒絕、擔心被敷衍等，關系營銷減少由於顧客關系不熟悉所帶來的精神成本支出。
（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優質服務創造條件
由於服務本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優質服務，獲得超值享受創造條件。如一個旅遊者和導游建立了良好的關系，對旅遊者獲得旅遊方面的心理需求，就會大有益處。
三、搞好服務業關系營銷的對策
（一）提升顧客價值資產
服務業的盈利能力不但取決於服務本身，更重要的取決於長期顧客關系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個目的，必須提升顧客價值資產。價值資產由服務的質量、價格和服務便利性三個要素構成。提升價值資產最有效的方法是提高服務質量，降低服務價格，使顧客更便利，這也是搞服務業關系營

銷的前提和基礎。首先是提高服務質量，服務的質量可分為四個主要部分：有形產品成分、無形服務成分、服務提供過程和服務環境。在這四個部分中，有形產品成分和無形服務成分的質量控制已經受到了廣泛的重視，但服務提供過程則非常難以保持穩定，成為最重要的競爭砝碼，服務的環境，在零售業中尤為重要。如走進美容院大廳給人以美的享受，顧客就會對服務質量產生較好的感覺。其次是降低價格，對爭取很多顧客，維系關系營銷也非常重要。最後是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個要素，地理位置對服務業非常重要，如麥當勞開設了為過往開車顧客服務的便利窗口，使得司機不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。

（二）開辟多種渠道，維系顧客關系

在服務業競爭越演越烈的今天，提高顧客的價值資產來進行關系營銷，遠遠不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關系，進一步提高顧客保留率。首先是常客回報活動，常客回報是綜合性關系營銷和顧客保留中一種最基本的層次。採用這種方法不僅可以提高服務業績，更重要的可以提高商譽，如航空公司和酒店採用免費機票、免費住宿、價格優惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最後是進行聯誼和感情交流活動，將顧客的興趣、財務刺激和情感交流相結合的聯誼活動，可以建立顧客對服務組織及其供應品的依戀之情，並加強顧客相互之間的情感聯系。

（三）為顧客提供品牌服務和特色服務

在追求生活同質化的今天，要滿足顧客的消費期望，消除服務中異質性所帶來的差異，關鍵是要為顧客提供品牌服務，如美國聯邦快遞公司，之所以能成為快遞市場的領導，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務得到顧客的認同。此外為滿足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設「技術」崗位，安排專業技術人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬體問題，商務旅客認為這是一項價值很高的服務。

（四）進行服務補救

一方面由於服務的無形性，使得服務很難標准化，顧客缺乏有形的標准作為參照，對服務的感知總是比較主觀，難於把握。另一方面由於服務的異質性，因而其產生的問題不能確定質量的一致，顧客沒有一定的評定標准。此外由於服務不可分割性，要求顧客和服務人員都必須了解整個服務傳遞過程，才能實現顧客的真正滿意，但是在服務中很難實現兩者之間的全過程的不可分割。基於上述原因，服務中產生差錯是不可避免的，但重要的是對產生差錯進行服務補救。首先重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務失誤進行評估，並能在恰當的時候對顧客道歉。其次是建立一個服務補救預警系統，在問題出現前預見到問題並予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發現服務失誤的一個重要來源，須設計方便顧客投訴的程序，引導顧客投訴。最後盡快解決問題，一旦發

現服務失誤，服務員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。

（五）建立服務業關系營銷管理信息系統

在現代信息社會中，信息已成為服務業不可缺少的重要資源，通過建立信息系統來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務管理水平、改進服務質量、搞好客戶關系、進行服務補救的前提和基礎。組建關系營銷信息管理系統的實質，就是採用資料庫和交互技術等現代信息技術，通過廣泛收集和積累各類公開發表的數據和消費者數據，然後分析和處理這些數據，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質量服務要求打下基礎，達到改進服務體系，進行服務創新，並提升服務業關系營銷層次的目的。

㈢ 服務營銷試卷什麼是超值服務理念

超值服務，就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需要外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務質量超出了顧客的正常預期水平。經常地，服務本身的價值有時會超過硬體產品本身，比如有的顧客會為了得到更好的服務，而寧可多跑一些路，到服務好的地方去消費。

超值服務理念，就是在觀念上，本著為顧客提供超越其心理期待的滿意服務的目的去滿足顧客需求，每一個客戶服務人員都應該深深掌握超值服務的理念，以指導自己的服務實踐，為客戶帶來超值享受，確保客戶的忠誠。

㈣ 簡述服務營銷的特點

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
特點：

1、供求分散性
服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由於服務企業一般佔地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。
2、營銷方式單一性
有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由於生產與消費的統一性，決定其只能採取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規模的擴大，也限制了服務業在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。
3 、營銷對象復雜多變
服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用於生活消費，有的卻用於生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
4、服務消費者需求彈性大
根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅遊服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
5、服務人員的技術、技能、技藝要求高
服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標准，而只能有相對的標准和憑購買者的感覺體會。

㈤ 山東大學服務營銷試題顧客在服務過程中的重要性有哪些

顧客在服務過程中的重要性有以下兩點

一、有助於新朋友約到新人。

客戶認識新朋友的過程中是最重要的服務，應該是90％的時間在初創時期，和商業主題關於人完成後，輪流介紹的概率很小，畢竟，概率是10：6：3：1，感興趣的業務，有10隻有三個，三個人並不一定要你。

但是產品是不同的，會有6的客戶，如果是建立良好的關系，另一方願意邀請朋友品嘗食物，測試健康、美容、化妝等等，這樣你就可以滿足另一方的朋友，只要你能認識新朋友，會有一個市場的機會！

二、在客戶服務過程中，「合作夥伴是最重要的資產」。

當合作夥伴認識到業務機會時，業績如何發生？合作夥伴的自用也是一個非常重要的表現部分，因為只有當合作夥伴自己使用產品的時候，他們才知道如何用產品去開拓市場。因此，在與合作夥伴一起服務客戶的過程中，合作夥伴可以學習新的產品知識和銷售和服務經驗，這可以提高他成為領導者的基本能力。

(5)服務營銷試卷分析擴展閱讀：

服務客戶過程中的注意事項

1、最重要的原則是態度決定一切。這里的態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習的態度、對解決問題的態度等等。

2、管理理念強調友好、高效、溫馨的服務氛圍；我們要求人們熱愛他們的工作，享受樂趣，並把工作當作樂趣。

3、當客人在酒店購買一杯咖啡時，也許咖啡本身並沒有太大的區別，但是咖啡的奉上方式，以及客人能否從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認可，才是差別所在。我們希望每一杯咖啡都帶著尊敬和微笑為客人服務。

㈥ 求我國服務營銷現狀及分析（切忌是服務營銷，不是市場營銷）

服務營銷
服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。它起因於企業對消費者需求的深刻認識，是企業市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發展，科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。
一，服務產品與實物產品的差異
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特徵，服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下不同於實物產品營銷的種種特點：
①服務營銷以提供無形服務為目標。
②服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，並與服務提供者密切配合。
③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。
④由於大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。
⑤服務的所有權缺位特徵決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。 '
二、服務營銷的管理
為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其競爭優勢時應注意研究以下問題：
1．服務市場細分
任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由於影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特徵。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，
每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。
2．服務的差異化
服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手而又突出自己特徵，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：
①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。
②採取有別於他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。
③注意運用象徵物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。
3．服務的有形化
服務有形化是指企業藉助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容：
①服務產品有形化。即通過服務設施等硬體技術，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現服務自動化和規范化，保證服務行業的前後一致和服務質量的始終如一；通過能顯示服務的某種證據，如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務利益，區分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。
②服務環境的有形化。服務環境是企業提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，但它能給企業帶來"先入為主"的效應，是服務產品存在的不可缺少的條件。
③服務提供者的"有形化"。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何，會直接影響到服務營銷的實現，為了保證服務營銷的有效性，企業應對員工進行服務標准化的培訓，讓他們了解企業所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。
4．服務的標准化
由於服務產品不僅僅是靠服務人員，還往往要藉助一定的技術設施和技術條件，因此這為企業服務質量管理和服務的標准化生產提供了條件，企業應盡可能地把這部分技術性的常規工作標准化，以有效地促進企業服務質量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮：
① 從方便消費者出發，改進設計質量，使服務程序合理化。
② 制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規章制度，以誘導、規范消費者接受服務的行為，使之與企業服務生產的規范相吻合。
③改善服務設施，美化服務環境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設置座椅，放置書報雜志，張貼有關材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。
④使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態下，通過價格的上下浮動調節消費者的需求，以保持供需平衡，穩定服務質量。
⑤規范服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環境和氣氛，使服務生產和消費能夠在輕松、愉快的環境中完成。
5．服務品牌
服務品牌是指企業用來區別於其他企業服務產品的名稱、符號、象徵或設計，它由服務晶牌名稱和展示晶牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設備等可見性要素構成。創服務名牌，是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。因而，企業應注意服務品牌的研究，通過創名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業特殊的市場地位，在競爭中保持領先的優勢。
6．服務公關
服務公關是指企業為改善與社會公眾的聯系狀況，增進公眾對企業的認識、理解和支持，樹立良好的企業形象而進行的一系列服務營銷活動，其目的是要促進服務產品的銷售，提高服務企業的市場競爭力。通過服務公關活動，溝通與消費者的聯系，影響消費者對企業服務的預期願望，盡可能地與企業提供的實際服務相一致，保證企業服務需求的穩定發展。服務營銷有利於豐富市場營銷的核心--充分滿足消費者需要的內涵，有利於增強企業的競爭能力，有利於提高產品的附加價值。服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業營銷活動內涵有著重要的意義。
服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保證。

㈦ 服務營銷學心得體會 朱蘭玉

學習服務營銷學的體會
龍岩學院經濟與管理學院09市場營銷（2）班朱蘭玉 2009051645
在完成這份作業時，我才發現時間過得那麼快，在每次的課程的快樂和笑聲中，我們即將結束這門課程的學習。
或許這不只是我們營銷的專業課，更是我們人生的專業課，劉家來老師不僅僅是在給我們傳授服務營銷學的知識，更是給我們灌輸做人做事的道理。
每次都在期待周五的到來，在歡聲笑語中汲取知識。回顧這一學期的課程，我體會頗多。
學習服務營銷學我最大的感觸就是服務營銷學的中的服務，該樹立什麼樣的服務意識，怎樣去實現服務。那麼什麼是服務呢？老師是這么解釋服務的：服務就是把方便讓給別人，把麻煩留給自己；服務就是關心，第一層次的服務是份內服務，比如一定時間內電器的保修，顧客打電話說某件電器不好用了或者有什麼問題了，那麼公司的維修人員就要及時上門維修，顧客不會特別的感謝，因為這是企業應該做的，如果企業沒做到，那麼在顧客的心裡你的形象就受到影響了，下次顧客就會換別家企業。第二層次的服務是邊緣服務，即可做可不做服務，比如維修人員上門維修本公司的產品時，順便將其他有問題的家電一起維修了，那麼這時候顧客心裡就會感謝你了。第三層次的服務是與銷售無關的服務，那會給顧客帶來感動，從而形成忠誠，那麼企業就成功了。
服務營銷學的核心理念是：顧客的滿意和忠誠。營銷是尋求發現需求，然後滿足需求，那麼服務就是用來滿足顧客的需要，多花時間讓顧客高興，最後提升忠誠度。所以企業以滿足顧客需求為出發點的，即「顧客需要什麼，就生產什麼」。在此基礎上發揮服務的作用。從服務業的營銷組合7pˊs(產品、定價、渠道、促銷、人、有形展示、過程)中發揮人的優勢，其他做支持。其中員工是服務的主體。員工、顧客和公司形成牢固的三角關系。正所謂，公司照顧好了員工，員工就會照顧好顧客，顧客又照顧好企業的利潤。發展企業首先要發展人，辦企業就是辦人，企業的成敗在於人，服務也是如此。沃爾瑪對員工的關注是有口皆碑的，它是第一家給員工提供分紅和股權的公司。沃爾瑪公司的成功大家有目共睹，所以說，只有好人品，才有好產品好服務。
企業照顧好了員工，那麼員工就要照顧好顧客。那麼營銷人員要怎麼照顧好顧客呢？做營銷的要了解顧客的需求，然後滿足需求，掌握顧客求質量，求實用，求方便，求價廉，求信譽，求新奇，求名牌的購買心理，投其所好，更好的滿足顧客的需求。100%的滿足需求，只是70分的營銷，100%的讓顧客感動，才是100分的營銷。「得民心者得天下」，贏得顧客就能擁有顧客。
另外，不論是不是從事營銷工作的人，我們都要提升自我的素質，掌握足夠的知識，讓自己擁有足夠的能力，培養自己的氣質。劉老師說過：「營銷不僅是一項藝術，更是一項技術。」我想老師的話可以用到任何工作領域，工作不僅是一項藝術，更是一種技術。我們要享受生活就想要擁有生活的技術。老師一直教育我們要讀書，每天都要讀，要不斷提升自我的氣質。所謂情迷之，心服之，行隨之。有實力就有魅力。
我想老師的話對我們的影響將是終生的。一門服務營銷學教會我們的不僅僅是如何做營銷，更是劉老師用豐富的學識和人生經驗教育我們如何對自己的人生負責。

㈧ 什麼是服務營銷的理論框架分析

服務營銷我看到過兩個版本：當然在學術界存在多種理論派系是很正常的，並沒有對錯之分。
第一個版本是把「服務」看成一種產品，實現與顧客的價值交易。這個我認為是按照商品營銷的思路來理解服務營銷的，並沒有本質上的突破。
第二個版本是把服務營銷看成是營銷的一個過程，側重於顧客的期望和價值感受。個人覺得這種觀點具有更強的操作性。
我就第二個版本的服務營銷簡單談一下它的理論框架。
服務營銷關注的核心在於「顧客期望和顧客感知」之間的差距彌補。很多時候營銷宣傳榮譽過度承諾，造成顧客在體驗上產生落差，出現抱怨投訴甚至砸場子等不滿情緒。
造成這種感知差距的原因主要存在於四個環節，第一，市場調研時，顧客心理期望形成調查文字時，產生偏差；第二，調查一手資料形成服務改進報告時，產生偏差；第三，服務藍圖執行時，由於執行人員和環境等原因，造成的感知偏差；第四，即使前面所有因素都沒問題，由於顧客選擇性信息輸入或者心情因素，造成的服務感知偏差。這四個環節都會造成 服務營銷中顧客期望與顧客感知之間的偏差。
當然，服務營銷通過營銷工具「服務藍圖」規劃，從有形展示、前台後台等因素分開分析，研究如何縮小顧客期望和感知之間差距，從而實現滿意度提升，是一個有效實用的服務營銷分析工具。
希望有所幫助

㈨ 試分析服務營銷發展的新趨勢

政策出台支持行業發展

近年來，國家及地方相關主管機關在體驗營銷服務行業方面出台了多項法律法規和規范性文件，以保護消費者合法權益和促進行業的長期健康發展，主要包括：

以上數據及分析均來自於前瞻產業研究院《中國營銷服務行業市場調研與投資預測分析報告》。

㈩ 服務營銷的問題

服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標．通過採取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。它是在市場營銷的基礎上研究無形產品與有形產品區別。根據其特點採用新的市場營銷組合(產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產品的需求。服務營銷學是從市場營銷學中衍生出來的科學，是對市場營銷學的拓展。服務營銷學對服務營銷行為的專門研究，是新世紀知識經濟發展的需要，必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據。運用服務營銷學來指導我國服務營銷．將對我國經濟的發展和企業的生存起到至關重要的作用。

一、我國服務營銷的發展現狀

1．服務營銷已有初步的發展

上世紀60年代，服務營銷的理念興起於西方。隨著全世界服務業的發展．人們已經認識到服務將成為日後企業競爭的焦點。上世紀90年代後期．服務營銷的理論被應用到中國家電銷售領域，及旅遊業、金融業等行業，不僅提高了企業的競爭意識。還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。今天，我國的服務企業對「以消費者為中心．滿足消費者需要」 的經營理念不再陌生．有些甚至對服務營銷的理論及其發展十分熱悉。比如．家電產品的競爭已不再是「價格戰」 而是服務競爭(售前、售中、售後)， 發展比較快、比較好的一些企業(比如青島海爾)已經建立起了完備的服務營銷體系。並因此受益匪淺。

2．服務營銷理念不明確

雖然服務營銷在中國已得到了一定程度的發展．但中國改革開放的時間不長．我們對服務營銷理論的理解和運用仍處於淺顯水平。

隨著中國經濟發展加速，從1994年起中國正式進入最具國際競爭力的49個國家和地區之列。然而。在這個隊列里，2002年中國總體競爭力排名在第31位，市場營銷化指標卻排在第49位。服務營銷作為市場營銷的新領域其競爭力更是不容樂觀。

當前，很多中國服務企業決策者都掌握一定的服務營銷理論，但在企業的經營運作過程中。他們把理論應用於實踐並取得成效的比率卻不高。今天的市場是買方市場，企業競爭愈演愈烈，消費者消費理念越來越成熟，然而中國的服務企業開拓與把握市場的能力卻遠遠低於市場發展的水平。現代營銷學認為：服務企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務