以顧客為中心營銷的案例分析

1. 案例分析，顧客為中心的日本大榮百貨公司。

以顧客為中心的日本大榮百貨公司

大榮公司是日本最大的百貨公司，其創始人中內是個上過大學的退役軍人。在年9月，中內在日本千林車站前開設了一個面積為53平方米的小商店，職工13人，全部資金僅有8400美元，開始只經營葯品，後來擴展到經營糖果、餅乾等食品和百貨。大榮公司的經營決策是：一切以顧客為中心，由此走上了成功的道路。

大榮公司認為，凡是消費者所需要的商品，只要做到物美價廉、供貨及時，總是可以賣出去的。其中，重要的一點是滿足消費者對價格的要求。為了滿足顧客對價格的要求，他們打破通常意義上的進貨價格加上利潤和其他管理費作為零售價格的通常觀念，在深入調查消費者需要哪些商品的基礎上，著重了解消費者認為合適並可以接受的價格，以此為采購和進貨的基礎。因此，商店確定了「1、7、3」原則，即商店經營毛利潤率為10％，經費率僅為7％，純利潤率為3％。從這個原則可以看出，商店的經營盈利率是相當低的。但是由於贏得了廣大消費者的歡迎，商品出售很快，銷售量很大，資金周轉也很快，所以商店的利潤還是相當可觀的。

與此同時，依據一切以顧客為中心的決策，大榮公司在經營過程中，把所經營的商品整理歸類，按合理的計劃和適宜的方法進行批發和零售。以襯衫為例，其他商店基本上是統一樣式分為大、中、小三種規格，不同規格具有不同價格，而大榮公司則不同，他們和生產廠方協調一致，確定一個消費者滿意、產銷雙方又有利可圖的采購價格，深受消費者的歡迎，銷售量擴大，銷售額巨增。

另外，大榮集團在耗資760億日元興建福岡"巨蛋"體育館時，全面推行符合CS（顧客滿意）精神的"人性化"經營戰略，使大榮公司在消費者心目中樹立起美好的形象，生意聲譽日隆。1995年，日本大榮公司營業額高達250億美元，占亞洲第一，在國內擁有1200家大型超市，6700多家便利店、220多家大型百貨商店和7個大型配送中心。

2. 關於溝通成功的案例

1、張曼玉的業務在一部電影中，張曼玉扮演一位保險業務員，好不容易見到目標客戶後，對方卻給了她一枚硬幣，說是給她回家的路費。當時她很生氣，在她扭頭要走的一瞬間，她看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，於是她對頭像深鞠一躬說「對不起，我幫不了你了。」

客戶大為驚訝，忙問究竟，於是頭一單生意就這樣談成了。原來這個客戶最愛護他的兒子，所以把兒子的畫掛在辦公室里天天看。

2、屠格涅夫與托爾斯泰多次發生爭吵，時隔16年,托爾斯泰希望消除隔閡,他主動與屠格涅夫溝通,給屠格涅夫寫了一封道歉信.屠格涅夫非常感動,兩人冰釋前嫌。

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溝通技巧：

1、包裝壞消息。美國汽車大王亨利·福特通常會安排助手去回復有求於他的人，有時在拒絕人時，都會格外恭敬地招待對方，如請他吃點心或午餐等。

當然，換個角度說話也是必要的。比如導購員要告訴顧客她的腳一隻大一隻小，比起告訴他「您的這只腳比那隻腳大」，說「太太，您的這只腳要小於那隻腳」更可能讓顧客買單。

2、大智若愚。追求卓越是每個人滿足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對一些比較頑固、保守或對你有敵意的人，一開始不要總想著證明自己來讓對方心服口服，適當地收斂一些、中規中矩，「潤物細無聲」地接近更多人。

3、不「搶功」。心理學發現，當人們發現領袖出現一點個人主義的苗頭，就會變得冷漠，甚至出現敵對的情緒。相反，藏身幕後、不那麼拋頭露面的領導更會受到普遍的尊重。

3. 供應鏈管理的原則是什麼

第一個原則 連接原則
涉及公司、供應商、第三方服務提供商之間的戰略、策略和操作連接。連接性包括了供應鏈合作夥伴間IT、Internet和其他形式通訊的重要作用。該原則實際上是其他原則的基礎。連接性原則在實施中具有戰略性，因為它處理供應鏈關系的規劃連接、可見性、架構。在每日運作水平上，它是策略性的，處理供應鏈合作夥伴之間的策略性決策制定過程。
第二個原則 協同原則
與連接性原則一樣，協同性可以關注戰略、策略、或者運作決策制定。該原則使供應鏈夥伴通過整合組織間的規劃和決策制定，建立了他們之間的更近的連接。真正的協同是擴展供應鏈的進行中投資。需要所有的參與者更好的理解每個供應鏈合作夥伴的角色、業務過程和期望。協同不僅在好的時期出現，而且更可能在差的時期出現。作為學習過程中的進行中投資項目，協同持續地對供應鏈關系提供支持。該投資並不遍及所有的客戶和供應商，而是主要為關鍵合作夥伴服務。
第三個原則 同步原則
在供應鏈中，需要公司的外部和內部進行類似的協調努力。供應商、製造上、銷售和營銷、財務、客戶都在供應鏈的「交響樂團」中扮演重要的角色。在內部和外部的供應鏈合作夥伴間，界面必需是無縫的、無摩擦的和透明的。通過連接性原則和協同，同步性在戰略、策略和運作層次發生。
第四個原則 杠桿原則
需要關注核心客戶，核心供應商和核心3PLs。這並不意味著所有有資格的供應商或者客戶不需要仔細關注。原則實際上建議，增加的資源應該投入到批量更大的和更關鍵物件的供應商。第四個原則表明，公司應該聚集並且將其資產集中於高杠桿性和高回報的機會，即投資於核心供應商、客戶和第三方物流。
第五個原則 可測原則
可測性在此處指公司開發供應鏈業務過程集合的能力，這種業務過程可以被添加的供應商、客戶和第三方物流提供商復制。該原則需要在定製性和可測性之間平衡。成功實施該原則的公司可以建立核心供應鏈過程，這些過程在添加供應鏈合作夥伴時可以以最小的變動被復制。

4. 做銷售需要什麼基本能力

手機銷售員是一個非常熱門的職業，現在手機價格不菲，而且更新換代很快，所以手機市場一直都比較火熱。做一個好的手機銷售員，收入會處於一個比較高的水平。這里，小編給你幾點建議，希望對你的工作有所幫助。

一，要對手機有所了解，尤其是一些主要的硬體參數，還有價格等等

手機是有很多很多的參數的，比如說電池的含量，相機的像素，屏幕的大小，處理器的型號，還有更細節的，比如說充電的功率，音效如何，有沒有紅外等等。這些都是我們需要仔細了解的，這個和我們給用戶推薦手機非常密切。

比如，要有愛崗敬業的態度。在有消費者進入手機店的時候，你要跟在客戶身邊，以便客戶可以及時地向你咨詢手機的相關參數，再比如要微笑面對客戶，不要哭喪一個臉。小編就去過一家手機店，進去之後，我發現他們都在玩手機，根本沒人搭理小編。這種情況下，會很少有消費者去他們店裡面消費的。

以上就是小編給你提供的一些做手機銷售員的建議，這其中的每個點都非常重要。如說說你每一條都可以做到的話，我相信你肯定會是一個合格的手機銷售員！

5. 網路營銷與電子商務的區別與聯系

兩者的區別：

1、電子商務和網路營銷的研究范圍不同。

電子商務的核心是電子化交易專，強調交易方式屬和交易全過程的各個環節。電子商務分為交易前、交易中、交易後。而網路營銷注重以互聯網為主要手段的營銷活動，主要研究的是交易前的各種宣傳推廣。

2、電子商務和網路營銷的關注點不同。

電子商務的重點是實現了電子化交易；而網路營銷的重點在交易前的宣傳和推廣。

3、電子商務和網路營銷在企業的應用階段和層次不同。

在某種意義上講，電子商務可以看作是網路營銷的高級階段，企業在開展電子商務前可以開展不同層次的網路營銷活動。

兩者的聯系：

1、網路營銷構成電子商務。

網路營銷要解決的問題是電子商務信息流中與客戶之間信息雙向溝通的問題，因而它是電子商務的重要組成部分。如果信息流的問題沒有解決，電子交易的達成也無從談起，從這個角度而言，網路營銷是電子商務的基礎。

2、網路營銷推進電子商務。

電子商務可以被看作是網路營銷的高級階段，一個企業在沒有完全開展電子商務之前，同樣可以開展不同層次的網路營銷活動。

6. 關系營銷如何建立顧客忠誠

關系營銷如何建立顧客忠誠
與顧客親密互動

讓顧客、客戶、病人和其他人與公司員工直接聯系能給員工帶來極高的激勵，並為公司提供豐富的信息。最終用戶能為公司產品和服務的正向影響提供有形證據，向員工的付出表達感謝，並激發同理心。獲得獎學金的學生對校方的資金募集人的短暫拜訪，會將後者每周的生產率提升 400%；病人的照片也會激勵放射科醫生們將其診斷發現的准確度提升 46%。

對於客戶關系管理來講，傾聽顧客至關重要。一些公司建立了一套持續運作的機制讓高層經理持續知曉顧客的回應。

迪爾公司（Deere & Company）的約翰迪爾牌拖拉機有很高的顧客忠誠度，在某些產品領域每年擁有將近 98% 的顧客維系率。該公司僱傭一些退休人員去拜訪流失顧客和現有顧客。

海產食品商 Chicken of the Sea 的「美人魚俱樂部」（Mermaid Club）有 8 萬會員，會員是核心顧客群體，他們享有特別優惠、健康小貼士和文章、新產品信息以及提供信息的電子通訊。作為回報，俱樂部成員為公司正在做的和計劃做的事情提供一些有價值的反饋。成員的反饋能夠幫助助攻設計品牌網站，設計電視廣告內容，起草包裝上文字和外觀。

玩具公仔零售商熊熊工作室（Build-A-Bear Workshop）的「幼齒咨詢委員會」（Club Advisory Board）為其提供反饋和決策參考。委員會由 20 名 8—12 歲的兒童組成，這些孩子評論新產品創意並進行「舉爪表決」（paws up or down）。店內的很多產品都來自顧客的創意。

但傾聽只是營銷手段的一部分，成為顧客的擁護者、盡可能與顧客站在同一戰線上、理解顧客的想法也同樣重要。