『壹』 什麼是顧客讓渡價值在企業的營銷活動中，提高顧客讓渡價值應注意哪些問題
讓渡價值來:就是顧客總自價值與顧客總成本之差。其中，顧客總價值包括顧客在購買和消費過程中所得到的全部利益，這些利益可能來自產品價值、服務價值、人員價值或形象價值。對顧客總價值的分析是顧客理論研究的重點。顧客總成本包括顧客為購買某一產品或服務所支付的貨幣成本，以及購買者預期的時間、體力和精神成本。
『貳』 如何提高顧客讓渡價值的具體方法
提高顧客讓渡價值要從增加總價值，減小顧客總成本兩個方面考慮
1.產品價值：企業應提高自己的產品質量和使用價值，不斷進行技術革新，保障產品適應市場不斷變化的需求
2.人員價值：對企業內部的工作人員進行更加專業的培訓，加強企業內部的文化培訓，提高員工的素質和凝聚力，耐心幫助顧客解說產品
3.服務價值：提供售後服務和反饋系統，及時有效地幫助顧客解決產品問題，樹立「顧客至上」的理念
4.形象價值：建立企業的信用體系，擴大企業品牌的影響力，加強宣傳力度
5.貨幣成本：可以採用降價或打折促銷，也可以建立會員優惠制度等
6.時間成本：企業員工可以根據客戶需求，及時推薦產品，減少顧客篩選產品的時間浪費等
7.精神成本：企業需要提供更加詳細的產品信息，讓顧客更好地了解產品；員工需要及時反饋信息，給顧客解答；提高產品質量，做到描述與實物一致
8.體力成本：可以提供送貨上門服務等
『叄』 關於顧客讓渡價值的問題
正確理解顧客讓渡價值
1. 顧客讓渡價值決定顧客購買行為
理性的顧客能夠判斷哪些產品將提供最高價值, 並作出對自己有利的選擇。在一定的搜尋成本、有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下, 顧客是價值最大化追求者, 他們形成一種價值期望, 並根據它作出行動反應。然後, 他們會了解產品是否符合他們的期望價值, 這將影響他們的滿意程度和再購買的可能性。顧客將從那些他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品。
2. 顧客讓渡價值是市場營銷活動的核心
營銷導向的最終目的是實現企業利益的最大化, 但其區別於其他企業經營導向的本質特徵在於: 營銷強調通過滿足顧客需求來實現企業利益的最大化。而如何才能滿足顧客需求呢? 滿足顧客需求的最佳辦法是向顧客提供高顧客讓渡價值。市場營銷強調以顧客需求為中心展開整個企業的經營活動, 所有營銷組合策略的制定均應圍繞著顧客需求這個中心, 具體而言, 圍繞著顧客需求, 實際上就是要使每一個因素都有能成為顧客讓渡價值增加的驅動因素。企業採用任何一個營銷組合策略, 包括產品策略, 渠道策略, 促銷策略和價格策略等, 如果不能起到直接或間接增加顧客讓渡價值的作用,則都是不成功的。廣而言之, 企業內部的各項活動的開展, 也應圍繞增加顧客讓渡價值, 形成價值優勢這一中心展開。建立和強化顧客讓渡價值優勢,是營銷導向的本質要求, 是營銷觀念的真正體現。
3. 顧客讓渡價值需要企業與顧客共同創造
盡管企業在顧客讓渡價值的創造過程中處於主導地位, 但企業為顧客所帶來的顧客讓值並不一定完全由企業單獨創造。在顧客以特式參與到企業的生產經營過程之中後, 顧客能的利益的大小除了取決於企業所提供的產品務的質量等因素外, 還取決於顧客的配合程度其是在網路營銷中, 企業與顧客的溝通與配合方便和有效了。
4. 顧客讓渡價值與4C 理論
對顧客讓渡價值的考察, 必須從顧客角度出發。企業為顧客所帶來的潛在利益帶有一定的客觀性, 但這種具有一定客觀性的潛在利益的實現程度卻取決於顧客的評價。有鑒於此, 勞特朋提出了有別於傳統4P (Proct, Price, Place, Promotion)理論的4C (Customer, Cost, Communication,Convenience) 理論。4C 理論是對4C 理論的補充和完善。1) 瞄準顧客(Customer) 需求, 即根據顧客的現實和潛在需求來生產和銷售產品, 而不是考慮企業能生產什麼產品; 2) 了解消費者的成本(Cost) ,即消費者為滿足其需求和慾望, 願意付出多少錢,而不是企業從自身利益出發, 先給產品定價, 向消費者要多少錢; 3) 消費者的便利性(Convenience) ,即考慮如何方便顧客購買, 顧客最願意、最容易接近的渠道是什麼; 4 ) 與消費者溝通(Communication) , 即通過互動, 溝通等方式, 將企業內外營銷不斷進行整合, 把顧客和企業雙方的利益無形地整合在一起。
『肆』 顧客讓渡價值及其影響因素
一、顧客讓渡價值及其影響因素
顧客讓渡價值是菲利普·科特勒在《營銷管理》一書中提出來的, 他認為, 顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。而總顧客成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客的預計費用。其中, 總顧客價值包括了產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四個方面; 總顧客成本則包括了貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本等四個方面。他認為, 顧客讓渡價值可以用絕對數表示, 也可以用相對數表示。當用相對數來比較供應品時, 他們通常被稱為價值/價格比。
將顧客讓渡價值表示為函數的形式: CDV = TCV - TCC
總顧客價值函數: TCV = F (X1, X2, X3,…… )
總顧客成本函數: TCC = F (Y1, Y2, Y3, …… )
顧客讓渡價值函數又可以表示為: CDV = F(X1, X2, X3, ……; Y1, Y2, Y3, ……)
以上各式中:
CDV (Customer Delivered Value) 表示顧客讓渡價值;
TCV (Total Customer Value) 表示總顧客價值;
TCC (Total Cu stomer Cost) 表示總顧客成本;
X1, X2,X3, …… 表示影響總顧客價值的各種變數;
Y1, Y2, Y3, …… 表示影響總顧客成本的各種變數。
影響顧客讓渡價值的因素(X1, X2, X3,……;Y1, Y2, Y3, ……) 很多, 如企業的營銷組合策略、企業所處的市場環境、科技水平的進步、乃至顧客的行為、意識等等, 它們之間的關系以及作用機制也非常復雜。本文旨在探討在網路營銷環境下, 一部分影響顧客讓渡價值的因素可能會發生哪些變化,希望能對企業在適應和利用這些變化從而提高顧客讓渡價值方面有所啟示。
『伍』 顧客讓渡價值理論對市場營銷實踐有何重要意義
顧客讓渡價值的意義
顧客讓渡價值概念的提出為企業經營方向提供了一種全面的專分析思路。屬
首先，企業要讓自己的商品能為顧客接受，必須全方位、全過程、全縱深地改善生產管理和經營，企業經營績效的提高不是行為的結果，而是多種行為的函數，以往我們強調營銷只是側重於產品、價格、分銷、促銷等一些具體的經營性的要素，而讓渡價值卻認為顧客價值的實現不僅包含了物質的因素，還包含了非物質的因素；不僅需要有經營的改善，而且還必須在管理上適應市場的變化。
其次，企業在生產經營中創造良好的整體顧客價值只是企業取得競爭優勢、成功經營的前提，一個企業不僅要著力創造價值，還必須關注消費者在購買商品和服務中所傾注的全部成本。由於顧客在購買商品和服務時，總希望把有關成本，包括貨幣、時間、精力和精神降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多實際利益。因此，企業還必須通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買商品的時間、精力與精神耗費從而降低貨幣非貨幣成本。
顯然，充分認識顧客讓渡價值的涵義，對於指導工商企業如何在市場經營中全面設計與評價自己產品的價值，使顧客獲得最大程度的滿意，進而提高企業競爭力具有重要意義。
『陸』 淺析如何提升顧客讓渡價值
所謂顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。其中顧客總價值是指顧客購買某一產品或服務所期望獲得的一組利益，有產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的代價，它包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。提升顧客讓渡價值，就是要讓顧客更加滿意，從而促進銷售，讓買賣雙方達到雙贏的目的。 要提高顧客讓渡價值，清楚了「顧客讓渡價值」概念，我們可以從提升顧客總價值和降低顧客總成本兩個方面入手。 第一、要想提升顧客總價值，必須考慮以下幾個要素： 1.產品價值。產品價值即產品內在的功能、質量、特性和外在的式樣、色彩、造型等實體產品帶給顧客的使用價值。這個很重要。要想提升產品價值，必須提升產品附加值，提高產品研發能力，完善產品結構，保證產品質量等。 2.服務價值。服務價值即企業向顧客提供的售前、售中和售後服務所產生的價值。我們應當形成這樣的觀念：顧客的滿意就是我們的滿意，為顧客服務就是為我們自己服務。要加強終端銷售過程中的細節服務和完善產品售後服務制度，而有了好的售後服務制度還遠遠不夠，我們需要嚴格履行。 3.人員價值。人員價值即企業員工的經驗理念、知識水平、業務能力以及效率、儀表儀容等所產生的價值。營業員的個人形象、修養及熟練度、親和力等能在相當程度上維系顧客的心，增添回頭客。因此，經常會出現這樣的事情：優秀營業員的跳槽能帶走相當一部分的回頭客。在這樣的情況下，要提高人員價值，除了引進高素質人員、加強導購員培訓、完善終端銷售獎罰制度或在保證隊伍穩定的基礎上採用人員末位陶汰制等外，必須提高優秀導購員的待遇並給予一定的提升空間，另一方面企業的生產及營銷能力（包括促銷、活動策劃組織等）也必須相應提高，為優秀人才提供一個有前途的工作環境。4.形象價值。形象價值即企業及其產品在社會公眾中的總體形象，包括企業形象、品牌形象、終端形象以及產品外觀等。提高企業形象與品牌形象，要通過媒介輿論宣傳提高企業與品牌知名度與美譽度、聯想度，誠信經營，注重服務，現在越來越多的企業積極參與各種社會公益活動，為品牌美譽度的提升起了相當促進作用；而品牌整個CIS系統能為大眾接受，終端形象大方，產品款式新穎等等都能在相當程度上提高顧客總價值。 第二、要想降低顧客總成本，也必須綜合考慮以下幾個要素：1.貨幣成本。降低顧客的貨幣成本，許多人會採取打折的辦法，但打折會在相當程度上損害了企業品牌形象、降低品牌檔次，一般情況下盡量不提倡使用。目前較流行對老顧客送貴賓卡、開業及節假日送優惠券及其他各種促銷手段。 2.時間成本。降低顧客的時間成本，即提高服務水準及擴大服務內容，包括提高導購員素質及熟練度，銷售過程中要動作麻利，表達明確，售後服務要及時、周到，不要耽擱拖延、敷衍了事等。有的還可以對特殊的老顧客採取這一形式：送貨上門。 3.精力成本。提倡優質服務，注重細節營銷，加強對導購員的培訓，強化包括售前與售後的服務精神，遵循顧客就是上帝的原則，努力做到讓每一個顧客都能滿意。換句話說，讓顧客不要浪費太多精力，就必須讓我們自己花更多精力。 4.體力成本。與上面所述道理一樣，要提高終端服務，降低顧客體力成本。這就要求終端銷售過程中，導購員動作麻利、服務及時。尤其售後服務要做好，盡量做到讓顧客滿意。 綜上所述，要想提高顧客讓渡價值，要麼提高總顧客價值，要麼降低總顧客成本，或者二者同時進行。其實施歸根結底還是在於人，即企業上自企業決策層，下至生產一線員工，以及品牌的代理商、終端商、終端銷售人員，全體上下要形成一種品牌意識，洞悉市場需求，抱著一切以顧客為中心的宗旨，為顧客提供好產品、好形象以及細致周到的售前售中售後服務。 網路營銷中,企業究竟如何提高顧客讓渡價值,並使其大於傳統營銷中的顧客讓渡價值呢?影響顧客讓渡價值的因素很多,下面我們從幾個主要側面加以探討：1.通過顧客參與產品的設計提高總顧客價值 在網路營銷中,企業可以在網際網路上建立一個製造平台,藉助網路把顧客信息、競爭信息和內部報告信息與產品的設計製造技術緊密結合起來,創造具有高度顧客價值和良好經濟效益的產品。其核心任務是在顧客通過網際網路的參與下,設計和製造出顧客最滿意的產品。網路的迅速和便利,以及信息平台的完善,為新產品的構思開辟了更廣闊的信息來源,也為新產品概念的反復和精確測試提供了現實條件,還為網上顧客參與產品的設計和製造奠定了基礎,並且,企業在網路營銷中可以使用市場細分,超市場細分甚至一對一營銷,可以更好地滿足顧客對產品設計與製造的個性化需求。 企業利用網路的便捷性和互動性,鼓勵顧客的參與,可以更多地接觸和了解顧客;同時藉助企業界內外的腦力,深入地分析和研究顧客的心理和需求,設計和製造出顧客滿意的新產品,從而提高了顧客總價值。2.通過強化個性和隨意性來提高總顧客價值 網路交往的高度隨意性與隱匿性決定了網路主體可以「隨心所欲」地進行交易活動,這無疑強化了消費的個人選擇和知識創新。從一定意義上說,網路消費使人變得更自由,更富有個性和智慧,因此,對通過網路消費的顧客而言,能夠不被強迫而自由自在地消費那將是一件相當愉悅和幸福的事,這增加了顧客總價值。並且個人選擇的增加,可以使消費者很方便地比較,選擇出價格最低的同類產品,這又降低了總顧客成本,從而增加了顧客讓渡價值。3.通過提高服務水平來增加總顧客價值 企業通過網際網路提高顧客服務質量的途徑主要有以下兩個方面: 1)藉助網路技術企業可以建立顧客資料資料庫,將曾經購買過企業產品的顧客,以及未來可能購買企業產品的潛在顧客的相關資料,存入企業資料庫。企業通過數據挖掘等技術,探尋顧客的消費需求和消費心理,可以有的放矢地調整自己的產品、服務和宣傳方式,以更好地適應目標顧客的真正需要,從而顧客得到了更好的企業服務。2)基於網際網路的顧客關系管理系統能對動態的顧客信息進行管理跟蹤,很好地促進企業和顧客之間的交流,協調顧客服務資源,給顧客作出最及時的反應;以構成顧客關系管理系統的顧客支持系統為例,呼叫中心可以在兩秒鍾內對任何顧客的呼入信息作出反應,對顧客的支持要求從問題產生的原因、產品特性到問題的解決方案給出完整專業的支持服務;同時在呼入業務波谷時段,開展呼出業務,主動聯系顧客,征詢老顧客對企業產品使用後的意見,傳授維護知識,獲取老顧客的新需求並作出針對性的產品介紹,這樣能有效地改善顧客服務,增加總顧客價值。4.通過提供比傳統銷售方式價格低得多的商品來降低總顧客成本 網路營銷較傳統銷售方式,可以提供更低廉的商品,其主要原因是: 1)可以節約大量昂貴的店面租金。我們熟悉的傳統商店的店面租金是相當的昂貴,特別是那些商業街的黃金地段,寸土寸金,今人咋舌。而電子商店只需一台連在網際網路上的網路伺服器,或租用網路伺服器的空間即可。2)最小的庫存商品資金占壓。傳統的商業經營為了減少缺貨損失和壓低進貨成本,不得不大量進貨。這不僅帶來了經營的風險,也造成了相當大的資金壓力,而且,大量商品的倉庫保管、出入庫管理、期未盤點都需要大量的人力物力和費用,而一個經營良好的電子商店,甚至可以做到買空賣空,沒有庫存商品和資金占壓的壓力。3)電子商店可以全天無休地經營,也可擺脫因員工疲倦或缺乏訓練而引起消費者反感帶來的麻煩;一天24小時,一年365天地持續營業,這樣可以節省大量的僱傭員工的費用。5.通過提高購物便利性來降低總顧客成本 網路營銷能滿足消費者對購物方便性的需求,提高消費者的購物效率,從而減少了總顧客成本,增加了顧客讓渡價值。 在傳統的購物方式中,從商品買賣過程來看,一般需要經過看樣選擇商品確定所需購買的商品付款結算包裝商品取貨(或送貨)等一系列過程。這個買賣過程大多數是在售貨地點完成的,短則幾分鍾,長則數個小時,再加上購買者為購買商品去購物場所的路途時間、購買後的返途時間及在購買地的逗留時間,無疑是大大延長了商品的買賣過程,使消費者為購買商品而必須在時間和精力上作出很大的付出。同時,擁擠的交通和日益擴大的店面更延長了消費者購物所耗費的時間和精力。相比之下,網路營銷給我們描繪了一個誘人的場景,使購物的過程不再是一種沉重的負擔,甚至有時還是一種休閑,一種娛樂。在消費者購物前,商務網站向消費者提供豐富生動的產品信息及相關資料(如質量認證、專家品評等) ,而且界面友好清晰,易於操作執行。消費者可以在比較各種同類產品的性能價格比以後,作出購買決定。在購物過程中,消費者無需驅車到也許很遠的商場去購物,交款時也不需排著長隊,耐心等待,最後也無需為聯系送貨而與商場工作人員交涉。在網上,一切都是那麼簡單迅速。坐在家中即可逛虛擬的商店,用電子貨幣結算等等,省去許多麻煩。購買後,如果在使用過程中發生的問題,消費者可以隨時通過E-mail與廠家聯系,得到來自賣方及時的技術支持和服務。這個過程非常方便、快捷,並且花費很少。總之,網路營銷能簡化購物環節,節省消費者的時間、體力和精力,將購買過程中的麻煩減少到最小,顧客讓渡價值大大提高。由此可見，提升顧客讓渡價值並非難事，關鍵在於是否執行認真、有力，能否持之以恆，以及提升多少幅度。
『柒』 什麼是顧客讓渡價值，企業如何提高顧客讓渡價值
顧客讓渡價值等於顧客總價值與顧客總成本之間的差額。即：
顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本
(對顧客的利潤)=(產品、服務、人員、形象、價值)-(貨幣、時間、體力精神成本)
顧客在購買產品和服務時，從價值和成本兩個方面進行比較，從中選擇出顧客總價值最高、顧客總成本最低的產品作為優先選購的對象。所以企業要著力提高顧客讓渡價值，這不僅增加了消費者的利益，也可以提高企業產品的銷售量。從上面的公式中可以看出，提高顧客讓渡價值的途徑，可以有以下幾個方面：
(1)增加顧客總價值。增加顧客總價值可以從改善產品質量、提升服務水平、聘請高素質的員工為顧客服務、增加形象價值等方面著手。對於服務產品來說，服務、人員和形象價值是極其重要的。比如，對於我國的兩大移動電信運營商——中國聯通和中國移動來說，中國移動的形象價值就要高於中國聯通的形象價值。中國移動代表著高品味和高地位，尤其是全球通用戶更是成功人士的象徵。這也吸引了很多潛在客戶入網中國移動。
(2)降低顧客總成本。降低顧客總成本可以從降低貨幣成本、時間、體力精神成本等方面人手。以顧客為中心的4C營銷理論就強調，要從降低產品成本方面擴大利潤空間而不是單單依靠提高價格。新的產品價格思維模式是從「成本+適當利潤=適當價格」變為「消費接受的價格-適當利潤=成本上限」。即價格定義已從過去由廠商「指標」價格，轉變為消費者的「接受」價格。企業要想不斷追求利潤，就不得不想方設法降低成本，從而推動生產技術、營銷手段進入一個新的水平。同時要為顧客提供便利和良好的溝通，節省顧客的時間、精神和體力成本，提升顧客讓渡價值。
(3)增加總價值的同時降低總成本。這種方法就是雙管齊下，在增加顧客總價值的同時降低顧客總成本，從兩個方面同時入手，這樣就增加了兩者之間的差額，使顧客讓渡價值提升得更高更快。
(4)使總價值增加的幅度比總成本增加的幅度大。上面第三種方法是很難做到的，因為在增加顧客總價值的同時，難免會增加顧客的總成本。比如提高產品質量，提升服務水平，僱傭高素質的員工，一般來講都會增加貨幣成本。不過只要做到總價值的增加幅度比總成本的增加幅度大的話，即用較少的成本帶來了較大的價值，那麼顧客讓渡價值同樣會得到提升。
(5)使總成本降低的幅度比總價值降低的幅度大。和上面一種方法相類似，使兩者都降低，但是總成本降低得更多更快，那麼顧客讓渡價值同樣會增加。
由此可以看出，企業可以選擇的提升顧客讓渡價值的途徑很多，企業要根據自身的實際情況，選擇最適合的方法，使顧客讓渡價值得到快速提升。