1. 求一篇服務營銷學的心得體會，，急急急
服務營銷學心得
魯巴金說過「讀書是在別人思想的幫助下，建立起自己的思想。」可見，讀一本書對自己的思想是有很大的幫助的，就像普巴金所說的我們的思想也是在別人的幫助下慢慢建立起來的。我們從一本書中可以學到很多東西和開拓我們的視野。但是我想光有一本好書是不夠的，如果再有一個好老師給你講授這本書，那就更好了。
這學期我們的《服務營銷學》是由劉老師給我們上的，這書本來就寫得很好，在我們的劉老師精彩的講授下，我從中學到了很多知識，對此書也是深有體會。下面我就淺談一下我上完這本書的一些感觸：
之前就上過《市場營銷學》，所以在剛拿到《服務營銷學》這本書的時候，我還以為學校發錯了，認真一看原來是不一樣的，一個是市場一個是服務。在上完了《服務營銷學》，我更知道了原來「服務營銷」的研究對象已由市場營銷學的產品、定價、地點、促銷增加了人、有形展示、過程，還有「服務營銷」強調人是服務產品的構成因素，加強了顧客對生產過程的參與和狀況的研究。所以，服務營銷學是從市場營銷學中脫胎出來的，但又與市場營銷學存在著明顯的差異性和獨特性的研究視角。
我們怎麼樣來理解服務，書本的定義是「服務是具有無形特徵卻可以給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動」，用劉老師的話就是「把方便帶給別人，把麻煩留給自己」。但是要做好服務可不是一件容易的事，學完這本書我覺得要做好服務最重要的從「服務人員、服務質量」方面做好。在提供服務產品過程中，人是一個不可或缺的因素，盡管有些服務產品是有機器設備來完成的，但要是沒有人這些機器設備要是壞了誰來維修，產品完了誰去補貨。所以服務人員是很重要的，企業要注重培養服務人員的綜合素質。比如，我們進去一家飯店吃飯那些服務人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會更有心情吃飯。當然服務質量也是很重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內涵。所以，好的服務質量會跟人留下深刻印象，也會贏得更多的顧客。麗茲—卡爾飯店是以家擁有28個連鎖分店的豪華飯店，以其傑出的服務聞名於世，飯店的信條是提供一流的顧客服務「在麗茲—卡爾飯店，給客人以關懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為顧客提供最好的個人服務和設施，創造一個溫暖、輕松和優美的環境。麗茲—卡爾使客人感覺到快樂和幸福，甚至會實現客人沒有表達的願望和需要。」
我們要學好營銷，將來好為服務營銷服務。服務業是21世紀的主導產業，服務營銷必將成為新時代的主導形態，有資料表明在美國製造業有65%-76%的人員在從事諸如研究、後勤、維修、 金融等服務工作。可見，隨著服務業的發展，服務營銷具有蓬勃的生機，發展前景是很廣闊的。一個專業的營銷人員要有「策劃家的頭腦、藝術家的心靈、演講家的嘴、運動員的腿」，這和劉老師說過的「一個好的營銷人員要有豐富的知識，就是要會侃大山，說千言萬語，吃千辛萬苦，走千家萬戶，想千方百計」很一致。舉個例子，如果你去見一個客戶他很喜歡足球，然而你對足球卻一無所知，我想你們也很難交談下去的。所以，以後要成為一名出色的營銷人員現在要開始從各方面准備。很多大學生總是說沒有時間去學習一些課外知識，，可是想想很多人有時間玩游戲，有時間去談情說愛，所以說沒有時間都是借口。而且21世紀關系營銷也越來越重要，所以特別是現在的大學生一定要從現在做好准備，不然以後就後悔莫及。
上完這本書真的讓我感觸到很多以前從未知道的事情，以上只是我的一些感觸，還有很多卻是我無法用字表達出來的，所以有空我一定好好的再去把這本書好好的再讀上幾遍。總的來說上完這本書我不僅從書上學到了知識，也從老師那裡學到了做人的道理。
廖尚志 2008051518
2. 求「淺論企業面對媒體質疑危機時的應對策略」為題目的工商企業管理專業的論文
摘要：在注意力經濟時代，企業的各種失誤往往被媒體放大從而面臨很大的危機。面對媒體的質疑，企業應秉持快速反應、主動溝通和有過則改的原則，組建危機處理小組、穩定形勢、查明真相，並採取有效的措施，來渡過危機，恢復公眾和顧客對企業的信任。
關鍵詞：企業；危機；策略
當今的社會處於一個注意力經濟時代，企業在經營的過程中承受著各類媒體的關注。媒體的報道既可以增加企業的知名度，但同時也可能使企業面臨著被質疑的危機。相對於突發的政治、經濟事件引發的危機，媒體質疑危機出現的可能性高、影響面廣、產生的危害大。許多企業因為沒能很好地處理媒體的質疑危機，使企業的形象受損、市場萎縮，更有的企業因此一蹶不振，最後倒閉。
1媒體質疑危機給企業帶來傷害的典型案例分析
2006年6月15日，《第一財經日報》發表了記者王佑采寫的《富士康員工:機器罰你站12小時》一文，以一名富士康普通員工的口述實錄形式，揭示了長期以來該集團在深圳代工廠所僱傭的20萬員工中間，普遍存在的超時加班及公司工資等管理制度存在一定弊端等問題。在前一天，英國《星期日郵報》刊登了《蘋果中國代工廠探秘:女工日工作15小時月薪300》，文章揭露了某代工廠存在的工人超時加班、工作條件惡劣的問題，而文章實質是以富士康為背景。隨後，很多網站把兩篇文章一起做了專題，更有網站把富士康稱為「血汗工廠」。一時之間，懷疑或質疑富士康的文章不絕於耳。
為了保護企業的聲譽，台灣富士康科技集團以新聞報道名譽侵權糾紛為由，將《第一財經日報》的記者和編輯兩人告上深圳中級人民法院法庭，並提出總額3000萬元人民幣的索賠和財產保全請求。隨後，深圳中級人民法院查封了兩人的房產、汽車和存款。
富士康越過報社直接向記者起訴並通過法院查封記者私有財產的做法激起了公眾普遍的反感，輿論一致倒向弱小的記者一方，並逐步深入到抨擊外資公司在中國的特權，呼籲加強對勞工權利的保護。
但是兩個多星期後，富士康公司的態度卻有了一個360度大轉彎，主動將索賠額從3000萬元降低到1元錢。接著，富士康宣布與兩名記者達成和解。這一事件便以這樣一個戲劇性的結尾而告結束。
在對這次媒體質疑危機的處理中，富士康公司違背了企業處理危機時的眾多原則。首先反應緩慢，在媒體報導半個月之後才採取行動。其次，不肯坦承自己的不足，反而以勢欺人，想以訴訟來警告媒體。最後，使人們看到是一個前踞後恭的富士康集團，對集團的形象帶來了不可彌補的傷害。此次事件對富士康集團的傷害主要是企業形象上的，並未對其市場造成較大的沖擊。但是有些媒體對於某企業產品質量問題尖銳的披露，會使企業遭受更大的危機，導致市場的大量喪失，甚至導致有的企業倒閉。如南京冠生園、秦池古酒、三株口服液、恆升筆記本等等。而對比國外的著名企業，如Intel公司、可口可樂等，他們也大都經歷過類似的危機，但是由於採取了正確的策略，最終使企業轉危為安，使品牌長盛不衰。
可見，媒體質疑危機是很難避免的，但是當危機出現後，遵循一定的原則，採取相應的步驟，可以最大程度上降低危機帶來的損害，使企業平安渡過危機。更進一步，巧妙的危機處理還可以轉「危」為「機」，使渡過危機的企業更強健，更有生命力。
2處理危機的3個原則
首先，企業在處理媒體危機時應秉持以下3個原則：
（1）快速行動。由於現代媒體特有的傳播速度快、影響面廣、造成的傷害大的特點，使得媒體質疑危機爆發的速度非常快。這就要求企業在應對危機的時候要快速反應、快速行動。否則錯過了處理危機的第一時間，企業在處理危機時就會處於被動的地位，無法有效地掌握危機處理的各個過程。
（2）主動溝通。企業在處理危機的過程中，自始至終要保持與媒體、顧客的溝通。企業要將關於此次危機的真實情況，將企業的革新措施告知給媒體和顧客；同時，解答媒體和顧客的疑問，消除媒體和顧客的疑慮，使媒體和顧客重新樹立對企業和產品的信心。不要像擠牙膏一樣一點一點地披露信息，更不要試圖掩蓋，以免在信息不透明的情況下引發不必要的猜測和謠傳。只有通暢的溝通，才能夠澄清謠言、展示真相、取得諒解、得到恢復。
（3）有過則改。 媒體在對企業提出質疑之前，一般在前期都要搜集一定的資料。企業要想順利渡過媒體質疑的危機，重新贏得公眾和顧客的信任，必須有改正錯誤的勇氣。
但另一方面媒體有時候為了吸引讀者，在報道的時候可能會出現不太客觀的詞句，對企業的形象造成傷害。企業為了澄清視聽，往往會對媒體提起訴訟。但是實際上，訴訟費時費力，即使企業贏了官司，也會給公眾留下以大欺小的印象，所以企業與媒體的關系，應以和為貴。
3處理危機的5個步驟
面對媒體對企業的質疑，企業在處理時也可以遵循一定的步驟來處理。
（1）組建小組。企業一旦面臨危機之後，首先要組成有公司高層參加的危機處理小組。組建小組的好處一方面在於可以有專人來負責處理此次危機事件，可以避免混亂的局面，盡快地拿出措施，進行處理；另一方面可以使危機中企業和外界的溝通始終保持一個聲音、一個態度、一個渠道，避免由於多種聲音造成信息傳播的錯漏和矛盾。
（2）穩定形勢。企業在危機出現之初，應該盡可能地控制危機的蔓延，使危機影響的范圍不要擴大。通過一定的公關手段，取得媒體的理解和配合，避免牆倒眾人推的局面出現。只要危機不繼續擴大和加深，就為順利渡過危機提供了可能性。
這就要求企業在還沒有完全弄清事實之前，首先採取對顧客負責任的態度，不抵賴，不推諉。在危機發生的第一時間，用企業敢於承擔的態度取得顧客的諒解。
（3）查明真相、公布事實。針對媒體的質疑，企業應盡快地查明真相，並及時與媒體進行溝通。如果是由於企業的過失，那企業要進行召回、退換與賠償。如果是由於誤解，媒體進行了不客觀的報道。那企業要和媒體進行溝通，通過媒體將事實公之於眾。
（4）召回、退換與賠償。如果企業是由於產品出現質量問題而被媒體曝光，那麼企業就需要對產品進行退換、召回與賠償。許多企業都是由於在消費者投訴產品質量問題的初期，沒有給予足夠的重視，或者給予消費者粗暴的對待，使得產品質量問題隨著消費者的投訴而被廣為人知。
如恆升筆記本電腦事件。消費者王洪在1997年購買了恆升的筆記本。1998年筆記本出現質量問題後，由於維修問題得不到解決，王洪在網上寫作了一些關於恆升的負面消息，在網上引起了很大的反響。最後恆升集團選擇狀告消費者王洪，導致恆升在產品和服務中出現的不足，在1998年6月至2001年底長達3年的時間里，被各種媒體公開、集中、突出地展示在社會公眾和目標消費者面前。狀告消費者的行為一發生，就造成了近2500萬的退貨，雖然最後恆升集團贏了官司，市場卻一直萎靡不振。恆升筆記本事件就是典型的因小失大。由於對消費者初期的投訴不重視，而在最後喪失了大量的市場。
（5）革新與恢復。
在平息危機帶來的影響後，企業就需要吸取造成危機的教訓，對自己的不足之處進行革新與完善，並採取有力的措施來恢復人們對企業的信任，恢復企業的市場地位。
革新主要是針對自己的不足之處進行完善。目前企業被媒體曝光的主要集中在產品功能和質量、售後服務、勞工關系等各個方面。企業在被媒體質疑之後，如果確實是屬於自己的不足，企業應該勇敢地承認，並拿出有效的整改措施。
在採取了有效的革新措施之後，企業還要通過一些營銷手段來恢復因為危機而喪失的市場，更重要的是恢復因為危機而喪失的顧客的信任。恢復的措施主要有以下幾種：
①廣告。廣告是企業以付費的方式，通過多種媒體與顧客進行交流的手段。廣告具有覆蓋面廣、強制性的特點，通過反復地播放廣告，可以將信息強制性地印到顧客的腦海里。企業想扭轉顧客的態度時，廣告是經常用於溝通的一種手段。
②權威證實。為了樹立本企業的信譽，可以藉助相關的權威的力量。這種權威可以是政府部門官員、公司的主要領導、相關領域的專家、行業協會等等。
③促銷手段。為了恢復因為危機而喪失的市場，企業可以採用促銷手段來恢復。如優惠卷、贈品等。但是要注意的是促銷手段的使用必須是在顧客對企業的信心已經恢復的情況下，如果顧客對產品的信心還沒有恢復，就匆忙上市，即使有促銷手段，也不能達到預期的目的。促銷手段就像是足球比賽中的臨門一腳，只能起到錦上添花的作用。
企業在恢復顧客的信心時，可以將這幾種方式結合起來使用，以達到最好的效果。
4危機模擬處理
根據以上的原則和步驟，我們可以對富士康集團的危機提出虛擬的解決方案。
（1）抽調專人來處理危機。在媒體報導之後，富士康集團應馬上組成一個由企業高層領導、公關部和營銷部組成的危機處理小組，並選拔出專人，作為新聞發布人，負責對外發布企業的信息。
（2）穩定形勢。危機處理小組應盡快和媒體進行接觸，一方面，通過一些公關手段，使媒體不再繼續作這一事件，控制住危機的蔓延；另一方面，把企業相關信息向媒體通報，掌握信息的主動權，使媒體照著企業的思路去報導事件。
（3）革新。改善工人工作條件，請媒體進廠參觀和采訪，從而有效地駁斥誇張的報道。
（4）恢復形象。採集公司里的閃光點，寫成報道，並爭取在媒體上發表。從而樹立企業的正面形象，消除留給顧客的不良印象。另外可以製造一些事件，如優秀員工選拔，對優勝者給予優厚的獎金，並請媒體全程報導。一方面轉移公眾的視線，另一方面建立公司重視員工工作條件的形象。同時，策劃一些促銷活動，來促進產品的銷售，恢復因為這個事件而喪失的市場。
通過以上的策劃，筆者相信富士康公司在應對此次媒體質疑危機時就能夠掌握主動權，並能成功地渡過此次危機，恢復富士康公司以往的形象，保住公司在市場上的地位。
綜上所述，媒體的質疑會對企業帶來巨大的傷害。在應對媒體質疑危機時，企業只有遵循快速反應、積極溝通、有過則改的原則，採取穩定—革新—恢復的步驟，企業才能順利渡過危機，迎來新生。
參考文獻：
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