營銷溝通與顧客忠誠實例分析

⑴ 如何短時間內提高物流企業質量舉例說明

有關物流服務中存在的問題及對策參考範文，採用逆向思維，把我國的情況套用進去即可，希望對你有點幫助。物流服務質量研究內容摘要：本文以顧客對服務的期望值與其實際感受到的服務之間的差距為研究對象，並基於顧客導向闡述了物流服務質量的概念，從而進一步完善了物流服務質量差距模型。最後，基於製造業Poka-Yoke法，提出了對物流服務質量改善的方法。關鍵詞：物流服務質量物流服務質量差距模型Poka-Yoke法從目前國內外關於物流服務質量的研究來看，物流服務質量的研究大致經歷了五個階段：以時間、地點效用為基礎的7Rs理論，引入新效用、新價值增加觀念的研究，以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業贊譽為目的的活動研究，顧客營銷和物流配送服務，顧客導向的物流服務質量研究。這其中，以顧客為導向的物流服務質量研究，是近年來國內外研究的熱點。物流服務質量差距模型在物流服務過程中，由於涉及多個不同主體的主觀判斷，往往會造成傳達信息出現偏差，從而使服務傳遞出現種種差距，影響最終的服務質量。圖1將服務營銷中的服務質量差距模型引入物流服務中，對改進物流服務的管理工作有重要的指導作用。其中差距（五）即「客戶差距」，是物流服務質量最直接的表現，它與客戶滿意度呈反比，即差距越大滿意度越低。差距（一）：管理人員感知差距這一差距產生的原因有：對市場研究和需求分析的信息不準確；對期望的解釋信息不準確；沒有進行市場需求分析；服務人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望；企業組織構架中，管理層次過多，信息在企業內部傳遞不順暢。對此，管理人員應通過市場調研，深入地了解顧客的需要和願望，並改進企業內部信息溝通渠道，通過減少管理層次來縮短差距。差距（二）：質量標准差距這一差距產生的原因有：物流服務質量設計工作失誤或服務質量設計程序不夠完善；企業未確定明確的目標；高層管理人員對物流服務質量設計工作不夠重視。如果管理人員不了解顧客的期望，就無法制定正確的服務質量標准。但現實中，即使在顧客期望信息充分和正確的情況下，質量標準的制定也可能失敗，這主要是由於管理層指導思想的偏差，對質量的重要性認識不足所致。差距（三）：服務質量標準的生產與制定之間的差距這一差距產生原因有：標准過於復雜或太苛刻；員工不願自覺接受標準的約束；標准與現有的企業文化不相適應；服務操作管理不善；內部營銷不充分或根本未開展內部營銷活動；企業的技術設備或經營管理系統不適應標準的需求。一般說來，員工無法按照管理人員確定的質量標准為顧客提供服務，應從管理和監督方面著手，共同解決探討員工與管理人員對物流服務質量標准、規章制度、顧客的需求和願望的不同理解的問題，並努力提高企業的技術和經營管理系統的水平，達到減小差距的目的。差距（四）：營銷溝通的差距這一差距是企業在市場溝通活動中所做出的承諾與實際提供的服務不一致，主要產生的原因：營銷溝通計劃與服務能力沒有統一；傳統的營銷活動和物流處理活動缺乏協作；在營銷溝通活動中提出的標准，未能在實際工作中執行；故意誇大其詞，過度承諾。因此，在營銷溝通活動中，營銷部門必須與業務部門合作，以便精確、客觀地介紹企業的服務情況，促使業務部門履行企業做出的承諾。差距（五）：顧客期望與實際獲得服務之間的差距這個差距可以理解為服務質量，它是前四項差距的綜合結果。由此，圖1可以簡化為圖2。如圖2所示，作為物流服務提供商，應該努力縮小這些差距，以最終消除它們為企業發展的目標，使物流服務能符合顧客期望，達到提高顧客滿意度、增強顧客忠誠度的目的。物流服務質量的改善物流服務的標准化物流服務的標准化又稱物流標准化，作為標准化的一個成員即物流標准化是按照物流合理化的目的和要求，制訂各類技術標准、工作標准，並形成全國乃至國際物流系統標准化體系的活動過程。其主要內容包括：有形的，如物流系統的各類固定設施、移動設備、專用工具的技術標准；無形的，如物流過程各個環節內部及之間的工作標准，以及物流系統各類技術標准之間、技術標准與工作標准之間的配合要求，以及物流系統和其他相關系統的配合要求等等。隨著物流社會化程度的不斷提高，現代物流作為一種產業類型，要想成長為一個社會化的產業集群也必須要有一定的標准來保駕護航。因此，國際社會物流服務比較發達的國家基本上都有較為完善的物流標准體系。Poka-Yoke法在物流服務中的應用Poka-Yoke的理念最早產生於製造業，意為「防差錯系統」。日本的質量管理專家、著名的豐田生產體系創建人新江滋生先生根據其長期從事現場質量改進的豐富經驗，首創了Poka-Yoke概念，並將其發展成為用以獲得零缺陷，最終免除質量檢驗的工具。這種方法，可以直譯為「傻瓜也會做」。由於在實際情況下觀測到大量的錯誤不是由於員工注意力不集中或者工作被打斷而導致，所以通過標准化的過程式控制制，使得在工作過程中對員工的要求降到最低。這種把人的智力性參與活動盡量用一種標準的方式來進行，把人的智力性參與降到最低的過程式控制制方法，就是Poka-Yoke法。Poka-Yoke法的基本原理可以被用於物流服務業。根據美國服務管理學家Chase和Stewat的研究，服務中的Poka-Yoke按發生失誤的主體不同而分為兩大類：服務者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務業中，服務者Poka-Yoke可被進一步劃分為服務任務型、服務接待型和有形因素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務接觸前型、服務接觸中型和服務接觸後型。服務者Poka-Poke這部分包括三方面內容：首先，服務任務Poka-Yoke。物流服務任務中出現錯誤十分常見，如在貨物運輸和存儲過程中出現的貨損、貨差。其中主要由於這種工作的服務任務發生了錯誤或偏差。有許多Poka-Yoke的方法可用於防止這類錯誤。如物流企業為不同的貨物准備不同的裝卸設備、貨車和倉庫，並標以不同的顏色記號，讓服務人員能夠更快更准確的為顧客服務。其次，服務接待Poka-Yoke。物流服務接待過程中由於服務者的不小心或其它原因也會出現失誤。這些失誤包括不能及時將信息傳遞到消費者，沒有認真地聽取顧客的服務要求，和對顧客的要求做出了不正確的反應。對於這類在接待過程中出現的問題，與之對應的Poka-Yoke的方法有，如設置一些必要的程序，讓員工只有全部完成了以後，等到顧客正確的反饋後，才可以結束該服務接待。最後，有形因素Poka-Yoke。物流服務提供商在提供有形物質因素方面可能會出現失誤，如設施設備的清潔度差、制服不幹凈、室溫不適宜、服務文件不清楚等等。這些由環境密切相關的有形展示對物流服務質量有著很深的影響。預防和消除這方面差錯要做的工作也很多，物流標准化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標准化中，就有關於有形物流產品和設施標准化的問題。物流公司的有形展示應先在規范化、標准化的前提下，再來考慮多樣化。顧客Poka-Yoke這部分包括三方面內容：首先，服務接觸前的Poka-Yoke。在物流服務接觸發生前顧客可能會犯錯，尤其是在沒有足夠的提示和引導的前提下，如沒有攜帶必要的文件或其它材料、沒有選擇對口的服務、錯誤地理解自己在即將發生的服務接觸中的角色等等。物流服務提供商應在做營銷工作的時候，就要考慮提供詳細的貨物運送及保管的費用清單，並對全程的送貨流程和時間有詳細說明，讓顧客能夠了解自己在這項服務中應該做些什麼。其次，服務接觸時的Poka-Yoke。有許多物流服務在與顧客接觸時，顧客可能參與的相對較少，更多的情況是在關注物流服務提供者服務任務的完成情況。如運輸中，顧客關心的是所發出的貨物已經到了什麼地方，還需要多久可以送到目的地等。所以，防止顧客在查詢中獲得不準確的信息，從而影響其滿意度，物流服務商應該提供准確的方便查詢系統，讓顧客隨時了解服務任務的完成情況。對於快遞業務而言，也有因為顧客注意力不集中、誤解或忘記等原因發生錯誤，如相關單據的填寫出錯、未能明示自己的特殊服務要求等。針對這類情況應該在有形因素Poka-Yoke、服務接觸前的Poka-Yoke中就予以高度關注。最後，服務接觸後的Poka-Yoke。任何服務接觸結束後，顧客一般會回顧和評估這一段服務體驗，調整對下次服務的期望，有時還會反饋一些意見。物流服務也是如此，物流服務提供商當然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見。但是，在這一過程中，顧客可能會犯一些錯誤，如不願意指出服務失誤，不能採取正確的消費結束後應有的行動。物流公司可以在服務結束後，鼓勵顧客評價服務。如在貨物送到時，發一張意見表，顧客填完就可獲得一份禮物。在經濟全球化的背景下，企業應努力完善其物流服務質量，從而提高顧客的滿意度。為了實現這個目的，企業需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，並運用先進的管理方法，實現企業運作的低成本、高效率，最終從物流這個環節增強了企業整體的競爭力。參考文獻：1.（美）瓦拉瑞爾?A?澤絲曼爾（ValerieA.Zeithaml）,瑪麗?喬?比特納（MaryJoBitner）.張金成,白長虹譯.服務營銷（原書第3版）.機械工業出版社,20042.陳覺.Poka-Yoke與服務質量的保險設計.哈爾濱商業大學學報(自然科學版),2003.4

⑵ 在廣告營銷中ATL ，BTL什麼意思謝謝

1、ATL就是Above The Line（線上）

ATL（above-the-line），「線上」，主要指運用大眾媒介影響消費者，如電視、電台、報紙、戶外、互聯網等，也包括贊助、大型事件營銷，公關等。

2、BTL就是Blow The Line（線下）

BTL（Below-the-line），「線下」，主要指與消費者發生直接接觸的媒介，如傳單、贈品、試用等等，大多數促銷或地面推廣活動都可以劃在線下中。

所以，也有這樣的說法：ATL是「空中部隊」，是「拉動」消費者接觸品牌；而BTL是「地面部隊」，是「推動」消費者接觸品牌。

(2)營銷溝通與顧客忠誠實例分析擴展閱讀：

網路營銷方法技巧

一：提供優質的顧客服務，提高銷售額

網路營銷的信息溝通是雙向互動性和信息閱讀可讀性，在這過程中同時具備選擇性與便捷性。在網上營銷過程中的企業可有效的針對性潛在客戶和目標顧客，提供優質售前和售後服務。

二：更新產品信息，挖掘購買者消費慾望,企業可以利用網路向顧客不斷地提供相關產品的信息，

例如新產品使用信息，產品的新功能、新性能、節能、環保以及新穎時尚等信息，並且適時合度地更換產品新信息，保持企業網上站點發布信息的新鮮感、吸引力與親和力，以激發挖掘新老顧客潛在消費慾望，引導消費者去購買企業的產品，從而達到增加新產品銷售的目的。

三：方便顧客購買，降低銷售運營成本

利用網路實施直復式營銷(DIRECT-MARKETING)，對顧客而言最重要一點就是方便購買，從而使到顧客減少購物時間和精力上的支出與消耗。對於企業而言，實現簡單化的銷售渠道就能有效的降低銷售成本、減少運營管理費用的目的。

四：提高企業品牌知名度，建立忠誠的消費群體

企業可以通過網頁的個性設計，突出企業品牌宣傳，使到樹立整體的企業品脾形象更加個性化與人性化設計。建立顧客忠誠度是每個企業都必須所做事情，因實現顧客忠誠度是市場滲透前提，才能最終達到提高市場佔有率的目的。

五：引導顧客參與，建立顧客忠誠度

新聞媒體、出版商、電影製片商等企業，都可以通過其官方網站，使顧客或者潛在客戶能依據自己的興趣愛好形成有共同話題的「網路社區(BBS)」，在互聯網上互相交流，發表自己意見和感悟。

⑶ 網路營銷是什麼意思啊

2019.8.15

一、網路營銷的定義：

網路營銷就是指組織或個人基於開發便捷的互聯網路，對產品、服內務所做的一系列經營容活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。

二、網路營銷目的：

1、吸引新客戶；2、增加客戶粘性；3、提高轉化率。

三、網路營銷的營銷方式：

搜索引擎營銷；搜索引擎優化；電子郵件營銷；即時通訊營銷；病毒式營銷；BBS營銷；博客營銷；微博營銷；微信營銷；視頻營銷；軟文營銷；體驗式微營銷；O2O立體營銷。

網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在互聯網基礎之上藉助於互聯網特性來實現一定營銷目標的營銷手段，任何脫離企業整體營銷的網路營銷都是偽營銷。

⑷ 營銷主要手段有哪些

營銷主要手段有：

一、搜索引擎營銷

搜索引擎營銷，簡稱SEM，是網路營銷的一種。就是根據用戶使用搜索引擎的方式，利用用戶檢索信息的機會通過搜索引擎返回的結果，盡可能將營銷信息傳遞給目標用戶，以此來獲得更好的銷售或者推廣效果。

二、病毒性營銷

病毒性營銷也被人們稱為病毒式營銷和病毒營銷。病毒性營銷是一種常用的網路營銷方法，常用於進行網站推廣、品牌推廣等，病毒性營銷利用的是用戶口碑傳播的原理。

三、電子郵件營銷

電子郵件營銷（郵件營銷）是利用電子郵件與受眾客戶進行商業交流的一種直銷方式。同時也廣泛的應用於網路營銷領域。

(4)營銷溝通與顧客忠誠實例分析擴展閱讀：

營銷發展方向：

第一、從營銷的主體來看，企業是營銷的主體單位一般是傳統營銷。當然傳統營銷並不是唯一的營銷的主體，比如各種組織機構和個人多種主體共存共同發展也是營銷的主體單位。

第二、從營銷的對象來看，企業營銷的對象不再是單一的產品和服務而是各種有價值的事物，都可以進行有效地使用。

第三、從營銷的操作手法來看，營銷不再是單純的傳統營銷手段．而是當代各種營銷手法的混合，比如流行的網路營銷、電話營銷（比如：一呼百應智能精準電話營銷解決方案）、無線營銷、聲動營銷、OAO、會員制營銷等等，這些營銷手段，一般大企業都會與傳統營銷靈活地選擇同時進行搭配出最適合企業營銷的手段。

第四、營銷發展的未知性來說，營銷的發展誰也不能肯定地說營銷即將發生什麼，這個明確的答案誰也不敢給出，就算是專家他或她也不能肯定未來即將發生的事情，因為很簡單從哲學上來說：「事物的發展是未知的總是變化的」。

⑸ 市場營銷課程有什麼

市場營銷課程如下：

《管理學》、《微觀經濟學》、《宏觀經濟學》、《市場營銷學》、《管理學原理》、《消費者行為學》、《廣告學》、《商務談判》、《營銷組織與推銷管理》、《營銷策劃》、《國際市場營銷學》、《品牌與形象戰略》、《營銷倫理》、《服務營銷》、《網路營銷》等。

1、《管理學》是一門綜合性的交叉學科，是系統研究管理活動的基本規律和一般方法的科學。管理學是適應現代社會化大生產的需要產生的，它的目的是：研究在現有的條件下，如何通過合理的組織和配置人、財、物等因素，提高生產力的水平。

2、《微觀經濟學》（Microeconomics）(「微觀」是希臘文「 μικρο 」的意譯，原意是「小")又稱個體經濟學，小經濟學，是現代經濟學的一個分支，主要以單個經濟單位（單個生產者、單個消費者、單個市場經濟活動）作為研究對象分析的一門學科。 微觀經濟學是研究社會中單個經濟單位的經濟行為，以及相應的經濟變數的單項數值如何決定的經濟學說。亦稱市場經濟學或價格理論。

3、《宏觀經濟學》，英文名稱Macroeconomics，是使用國民收入、經濟整體的投資和消費等總體性的統計概念來分析經濟運行規律的一個經濟學領域。宏觀經濟學是相對於微觀經濟學而言的。

4、《市場營銷學》就是商品或服務從生產者手中移交到消費者手中的一種過程，是企業或其他組織以滿足消費者需要為中心進行的一系列活動，市場營銷學是系統地研究市場營銷活動規律性的一門科學。

5、《廣告學》是一門獨立的學科，它是研究廣告活動的歷史、理論、策略、製作與經營管理的科學。有關廣告的知識，起初只零星地見之於新聞學科和經濟學科的部分章節內，且很不成系統。到現在為止，廣告知識仍是這些學科的組成內容之一，如新聞學、市場學、企業管理學、商業心理學等都論述到廣告的內容。

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就業簡介

市場畢業生可以從事市場調研、營銷策劃、廣告策劃、市場開發、營銷管理、推銷服務和教學科研等工作。市場營銷人員是大型企業不可缺少的人才，多數小企業容易混淆銷售與營銷的概念。

主修課程工商管理、基礎會計、財務管理、管理學基礎，市場營銷學、市場調查與預測、市場營銷策劃、商務談判、人力資源管理、經濟學基礎、商品學、統計學、電子商務、物流管理、國際商務、客戶關系管理等。

參考資料來源：網路：市場營銷專業