服務業營銷發展現狀分析

Ⅰ 服務營銷的現狀

中國加入WTO後，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶佔先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，並且布點工作還在進一步的展開。加入WTO後，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。我國的服務市場尚處於發育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易佔世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發展報告提供的資料，我國服務業佔GDP的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠遠低於發達國家，而且比發展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業總體發展水平落後，特別是服務各產業（項目），各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業（項目）還處於空白狀態；同時服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。
服務營銷理念的挑戰。外資企業一般都有先進的管理經驗和現代商戰的營銷手段，以及先進的營銷哲學，長遠的營銷目標，完善的營銷網路，高效的營銷運作體系，而我國的服務性企業缺乏這樣的基本素質。他們一旦與高素質的營銷人員、營銷管理結合，必然會在服務市場營銷方面產生巨大的營銷力，這會直接地沖擊我國的服務業。
服務營銷規模的挑戰。外資企業一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，營銷規模優勢明顯，能產生出價格優勢和服務優勢，這對我國一些規模小，資金短缺，經營成本高的服務企業也會產生巨大的沖擊波。一些服務企業照搬流行的服務措施，脫離自身實際承受能力，在服務時，不顧自身實際，盲目照搬，出了大力，結果卻不盡人意。
服務營銷創新方面的挑戰。隨著科學技術的飛速發展，外資企業更加容易利用現代化的高新技術開展營銷創新活動，如營銷組織創新，7Ps創新，服務品牌創新等，這是我國服務企業難以企及的。如近幾年發展起來的網路營銷，就是外資企業運用現代科技進行營銷創新的結果。
服務營銷人員素質方面的挑戰。有些企業服務人員在服務營銷中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質與行為直接決定了服務質量水平。服務質量和服務水平難以滿足顧客需求，服務工作簡單草率或出現較多的服務斷層鏈。服務工作是一項長期連環工作，它貫穿於售前、售中、售後組成一個環環相扣的服務鏈。當前一些企業只能簡單地服務，服務有其名無其實，無法形。

Ⅱ 服務行業的營銷策略怎麼寫

大同小異~
市場營銷策略制定是一個相互動作用的過程；是一個創造和反復的版過程,企業營銷管理過權程中，制定企業營銷策略是關鍵環節。企業營銷策略的制定體現在市場營銷組合的設計上。為了滿足目標市場的需要，企業對自身可以控制的各種營銷要素如質量、包裝、價格、廣告、銷售渠道等進行優化組合。重點應該考慮產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，即「4Ps」營銷組合。 隨著市場營銷學研究的不斷深入，市場營銷組合的內容也在發生著變化，從「4Ps」發展為「6Ps」。近年又有人提出了「4Cs」為主要內容的市場營銷組合

Ⅲ 服務營銷論文 麥當勞的服務營銷淺析

改革開放以來，隨著我國國民經濟持續穩定發展，服務業得到了快速發展。據國家統計部門公布的有關資料表明，在我國國民經濟和社會發展第十個五年（2001～2005）計劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重已超過40%，其就業人數佔全社會就業總人數的比重已達到31.3%。我國國民經濟和社會發展第十一個五年（2006～2010）規劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重和就業人數佔全社會就業人數的比重，將分別達到43.3%和35.3%。西方發達國家進入服務社會後，服務業佔GDP的比重均超過60%，部分國家已達到70%或80%，其受雇於服務業的員工佔全社會就業總人數的比率達70%。我國服務業與西方發展國家比較，還有相當大的差距。由於服務業是滿足他人需要的活動，其發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志。全面、快速、健康地發展服務業，對於促進經濟結構的優化，緩解就業壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設和諧社會，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現實意義和深遠的戰略意義。因此，為應對21世紀面臨的挑戰，加速與國際經濟接軌，進一步促進我國國民經濟持續穩定發展，必須高度重視服務業在我國國民經濟發展中的重要作用，為推進服務業健康向前發展，除了深化我國服務行業體制改革以外，當前突出的問題是要從服務業的角度深刻理解其關系營銷的內涵、作用，並在搞好關系營銷方面採取有效對策。服務是一種本質上無形的活動或利益，它在服務提供者與顧客的互動過程中同步生產和消費。服務營銷的基本目標就是通過優質服務使組織和顧客保持良好的長期關系，而以發現、建立、保持和強化與顧客的良好關系為目的營銷就是關系營銷。為此，本文試就服務業關系營銷的本質特徵、重要作用，以及搞好關系營銷的對策加以論述。
一、服務業關系營銷的特徵
由於服務本身具有如下特色 ：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務本身無法和服務提供者分割開來，很多的服務、創造、傳遞和消費是同時進行；三是具有異質性，指企業很難用提供標准化的服務；四是具有易逝性，即服務無法儲存。因此服務業的關系營銷既具有其他產業的關系營銷的共性，又具有本身的個性，即具有雙贏性、穩定性、過程性、無形性、公平性。
（一）雙贏性
獲得雙贏是服務業關系營銷的基礎，雙方在進行交易時不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優先的位置上，讓對方利益得到滿足，如銀行對企業提供貸款時，考慮的是資信較好的企業，反過來資信較好的企業又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關系營銷的關鍵也就是雙方找到利益的共同點，達到雙贏的目的。
（二）穩定性
由於關系營銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創造價值，注重保持和顧客改善關系，因此自交易開始建立的這種關系會更加穩定，顧客需要提供服務時會產生一種慣性，而這種慣性正是關系營銷穩定的基礎。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續留在現有的證券公司，這是因為該顧客與公司有著長期的信任利益，這種長期的信任利益很難改變該顧客產生的慣性心理。
（三）過程性
這是服務業營銷最重要的特點，這一過程是由一系列活動所組成，這些活動消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務型企業與顧客的互動，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構成了服務過程重要組成部分。如醫生對病人進行手術時，在手術過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務業的關系營銷應更加關注其過程性。
（四）無形性
因服務是一種活動或利益，而不是實物，所以服務業的關系營銷不像其他營銷一樣，有產品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務，如坐火車旅行時，乘客只擁有一份將被安全送達目的地的承諾。
（五）公平性
為了與顧客建立更為密切的互信關系，取得最大的顧客價值讓渡，服務業的關系營銷還具有公平性的特點。首先是結果的公平，指顧客抱怨的結果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴後，馬上會有人在規定時間里進行處理。最後是對待公平，即顧客在投訴過程中會被誠實禮貌地對待。
二、服務業關系營銷的作用
（一）降低服務業的成本，增加服務業的利潤
通常講「不要回頭貨，只要回頭客。」由於關系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務業的成本，增加服務業的利潤創造了條件。首先節約了成本，據調查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由於與老顧客溝通起來容易，服務業不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務業促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務業提供
的服務，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩定現實顧客，增加潛在顧客打下基礎。據有關資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關系下，顧客對服務業感情越深，他們投入這家企業的貨幣、時間和精力也就越多，這家服務業的收入就越穩定，利潤也就越多。最後是關系營銷可以克服服務易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務能力過剩或短缺造成大量利潤損失的機會，增加利潤，減少成本。如海南的旅遊公司正是通過與全國旅遊公司建立這種關系營銷來平衡因季節不同造成的需求矛盾的。
（二）減少顧客非貨幣成本支出
一是時間成本，大多數服務要求顧客親自參與，因顧客要花費時間，這主要表現在往返路途、等待等接受服務過程花費的時間，建立這種關系營銷可以減少這種時間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務以及估計服務的價格而付出的腦力勞動，關系營銷可以減少服務的無形性和服務價格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務場接受服務所付的各種代價，包括了時間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對顧客購買和消費一些服務時所付出的精神成本，如擔心被騙、擔心被拒絕、擔心被敷衍等，關系營銷減少由於顧客關系不熟悉所帶來的精神成本支出。
（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優質服務創造條件
由於服務本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優質服務，獲得超值享受創造條件。如一個旅遊者和導游建立了良好的關系，對旅遊者獲得旅遊方面的心理需求，就會大有益處。
三、搞好服務業關系營銷的對策
（一）提升顧客價值資產
服務業的盈利能力不但取決於服務本身，更重要的取決於長期顧客關系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個目的，必須提升顧客價值資產。價值資產由服務的質量、價格和服務便利性三個要素構成。提升價值資產最有效的方法是提高服務質量，降低服務價格，使顧客更便利，這也是搞服務業關系營

銷的前提和基礎。首先是提高服務質量，服務的質量可分為四個主要部分：有形產品成分、無形服務成分、服務提供過程和服務環境。在這四個部分中，有形產品成分和無形服務成分的質量控制已經受到了廣泛的重視，但服務提供過程則非常難以保持穩定，成為最重要的競爭砝碼，服務的環境，在零售業中尤為重要。如走進美容院大廳給人以美的享受，顧客就會對服務質量產生較好的感覺。其次是降低價格，對爭取很多顧客，維系關系營銷也非常重要。最後是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個要素，地理位置對服務業非常重要，如麥當勞開設了為過往開車顧客服務的便利窗口，使得司機不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。

（二）開辟多種渠道，維系顧客關系

在服務業競爭越演越烈的今天，提高顧客的價值資產來進行關系營銷，遠遠不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關系，進一步提高顧客保留率。首先是常客回報活動，常客回報是綜合性關系營銷和顧客保留中一種最基本的層次。採用這種方法不僅可以提高服務業績，更重要的可以提高商譽，如航空公司和酒店採用免費機票、免費住宿、價格優惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最後是進行聯誼和感情交流活動，將顧客的興趣、財務刺激和情感交流相結合的聯誼活動，可以建立顧客對服務組織及其供應品的依戀之情，並加強顧客相互之間的情感聯系。

（三）為顧客提供品牌服務和特色服務

在追求生活同質化的今天，要滿足顧客的消費期望，消除服務中異質性所帶來的差異，關鍵是要為顧客提供品牌服務，如美國聯邦快遞公司，之所以能成為快遞市場的領導，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務得到顧客的認同。此外為滿足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設「技術」崗位，安排專業技術人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬體問題，商務旅客認為這是一項價值很高的服務。

（四）進行服務補救

一方面由於服務的無形性，使得服務很難標准化，顧客缺乏有形的標准作為參照，對服務的感知總是比較主觀，難於把握。另一方面由於服務的異質性，因而其產生的問題不能確定質量的一致，顧客沒有一定的評定標准。此外由於服務不可分割性，要求顧客和服務人員都必須了解整個服務傳遞過程，才能實現顧客的真正滿意，但是在服務中很難實現兩者之間的全過程的不可分割。基於上述原因，服務中產生差錯是不可避免的，但重要的是對產生差錯進行服務補救。首先重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務失誤進行評估，並能在恰當的時候對顧客道歉。其次是建立一個服務補救預警系統，在問題出現前預見到問題並予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發現服務失誤的一個重要來源，須設計方便顧客投訴的程序，引導顧客投訴。最後盡快解決問題，一旦發

現服務失誤，服務員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。

（五）建立服務業關系營銷管理信息系統

在現代信息社會中，信息已成為服務業不可缺少的重要資源，通過建立信息系統來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務管理水平、改進服務質量、搞好客戶關系、進行服務補救的前提和基礎。組建關系營銷信息管理系統的實質，就是採用資料庫和交互技術等現代信息技術，通過廣泛收集和積累各類公開發表的數據和消費者數據，然後分析和處理這些數據，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質量服務要求打下基礎，達到改進服務體系，進行服務創新，並提升服務業關系營銷層次的目的。

Ⅳ 服務行業的營銷戰略有哪些求解

隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業者對消費者的服務方面不斷創新，滿足消費者的需求。因此，通過下列途徑加強服務產品的創新：
（1）創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，並非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。
（2）開發服務新產品
。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買後的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度的使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
（3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，並使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。
服務品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的敲門磚，甚至成為衡量一個國家經濟競爭力強弱的標志。法國家樂福，泰國正大等知名企業為什麼能夠長盛不衰，無不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《營銷管理》一書中將品牌定義為：品牌就是一種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是籍以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，並使之同競爭對手的產品和服務區別開來。對於服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。
服務企業要建立服務品牌，一般可以採取下列途徑：
（2）克服服務市場的零散狀況，形成一定的集中度。服務業處在一種零散的環境中進行競爭，沒有一家企業佔有顯著的市場份額，也沒有一家企業能夠對服務市場實施重大的影響。如果某企業能夠克服零散狀況，則能夠建立服務品牌，根據邁克爾.波特在《競爭戰略》一書中的論述，可以通過創造規模經濟或經驗曲線，使多樣化的市場需求標准化、使造成零散的主要因素中立化或分離、通過收購獲得臨界批量等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。
（3）實施品牌創新策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，
人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作
好服務商標的注冊工作，防止被別人搶注。
促銷策略針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要採用不同的分銷與促銷策略。實現出奇制勝的促銷策略：除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使連鎖服務企業公司的形象獲得良好、適當的詮釋。事實上，越來越多的顧客希望服務企業在更多的促銷活動中加入公關服務。這種需求形態的轉變，代表了一種新的趨勢。凡是著名的連鎖服務企業公司，都非常善於利用公關促銷方式製造公關事件，擴大企業的知名度。而忽視公關，連鎖服務企業將難以生存成長。
溝通策略越來越多的企業意識到溝通對於一個企業的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為服務企業的員工，在每天所接觸的事物與環境的發展中，應努力塑造自己的特點--會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業帶來巨大的消費群體。
價格策略價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業來講就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業的牌子。目前我國處於中低速增長期，下崗人員增多，大部分城市居民屬於溫飽型，對於商品價格比較敏感。因此只有服務企業價格低才能吸引更多的顧客。首先應盡量降低進價成本，建立現代化的物流配送中心實行反損耗戰，降低營業成本，大單位的快速銷售以及有效的庫存控制。
人員管理策略
（1）以信任及掌握賦予每位員工全責的工作；
（2）必要時決策的制定僅限於兩個階層，為的是強調高效率；
（3）主動出擊，但需團結一致；
（4）可以接受錯誤，但絕對需要誠實；
（5）掌握工作職責及績效。
有形展示策略
由於服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須藉助一系列的有形證據才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環境。
（1）信息溝通
當今社會是充滿信息的社會。為此服務企業就要進行信息發布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買慾望與行為。與此同時，顧客為了自己的需求，也需要了解服務提供者的服務信息。因此，信息溝通對服務企業來說，是通過這種有形展示、無形服務的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客，實現服務社會的最終目標。顎刓
任何服務都離不開一定的環境，任何一個企業的市場營銷又都在不斷變化的社會環境中進行的，並受這些環境的制約。服務企業營銷環境是外部和內部營銷發展的各種因素的總和。至於自身內部環境，我們可不斷改善，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感

Ⅳ 服務業與製造業營銷的差距

一,服務業與製造業的區別
服務業與製造業在帳務處理和費用預算、控制上有什麼區別，比如體育類，培訓類，娛樂項目等等，有什麼地方需要特別關注的

在帳務處理上：收入確認原則是主要的不同。製造業銷售有形的產品，收入確認比較簡單，只要貨物交付、所有權和責任轉移即可確認。而服務業的服務內容和標准、服務階段服務質量、服務層次的復雜性決定的服務收入確認的非簡單性，一般是按照合同約定或服務實施進程來確認收入的，可能包含更多的主觀判斷。

在費用控制上：製造業的成為多有材料和機器折舊，它對采購和加工過程的效率控制是主要的；而服務業如培訓、咨詢等，其主要是以人為手段去實施業務的，而這種行業人的成本又非常高，所以對人的相關費用的計算、計劃和控制就非常重要了，比如工資、勞務費、差旅費、招待費等。

二,推動製造業與生產性服務業互動發展

關鍵字：製造業 生產性服務業

生產性服務業與製造業互動發展

製造業企業將其內部的非核心的服務性經濟活動外包給專業的服務商來做，不僅使企業提升自己的核心競爭力，同時也帶動生產性服務業的發展。

隨著企業規模的擴大和國際市場競爭加劇，企業內部的服務項目不斷地分離出來，形成獨立的專業生產性服務業，同時也使得生產性服務業逐漸外部化。實際上，就是製造業企業將一系列以前由內部提供的生產性服務活動進行垂直分解，實施外部化，將研發、設計、內部運輸、采購等活動外包給生產性服務企業。根據相關機構的預測，包括人力資源、後勤、采購、工程、營銷和銷售功能等業務流程的全球外包市場，到2006年收入將達到1.2萬億美元。

從生產性服務業發展這一現象本身來看，伴隨著生產組織方式的變革和專業分工細化的趨勢，製造業企業將自身價值鏈的一些支持活動，甚至是基本活動都外包出去。這些外包出去的業務就逐漸形成了獨立的產業，進而又推動製造業企業將更多業務進行外部化，從而進一步促進了生產性服務業的發展。從經濟學的角度來看，生產性服務業的產生和發展就是建立在成本優勢基礎上的專業化分工的深化，以及企業外包活動的發展。

如果我們進一步將內部化、外部化的概念引入，就可以發現，事實上生產性服務業的發展本身就是內部化、外部化活動特徵變遷的過程。在這里，我們將生產性服務業的發展階段劃分為三個階段：種子期、成長期和成熟期。

人類社會經過工業社會發展到後工業社會(或者說是信息社會)，相應地經濟活動也由以製造為中心轉向以服務為中心，並呈現出互動發展的趨勢。一方面，製造業的中間投入品中服務投入所佔的比例越來越大；另一方面，製造業服務化的趨勢日益明顯。實際上，在製造業服務化的同時，服務產業化的趨勢也逐漸明朗，某些信息產品可以像製造業一樣批量生產，形成規模經濟優勢。例如，IBM公司在20世紀90年代成功由製造型企業轉型為服務型企業等均有力說明了生產性服務業與傳統製造業的關系。

另外，需要進一步說明的是，從發達國家生產性服務業發展的經驗來看，生產性服務在製造領域的作用也在發生著變化，從最初以輔助管理為主的潤滑劑作用，發展到20世紀70～90年代以管理支持功能為主的生產力作用，從20世紀90年代以來，轉向以戰略導向功能為主的推進劑作用。

Ⅵ 市場營銷學中服務基本特徵

"觀念"是企業的一種產出形式,既可以作為一種單獨的產品形式用於獲得企業追求的經濟利益,同時也可以作為企業產出的有形產品以及無形服務的附加來促進銷售.即它可以作為企業營銷的對象也可以作為營銷的手段.將觀念認定為企業的產出,就意味著對觀念的價值的認同,是對知識、觀念、技術等所創造的社會物質財富以及精神財富的認同,從而對經濟學、管理學科的發展具有深遠的理論意義與實踐指導意義.

在社會經濟活動中，隨著服務業的發展和產品營銷中服務活動所佔比重的提升，將服務營銷從市場營銷中獨立出來加以專門研究成為必要。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，也是對市場營銷學的拓展。服務營銷學對服務營銷行為的專門研究是新世紀知識經濟發展的需要，並必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據。

（一） 知識經濟時代的服務營銷

1、知識經濟是以服務業為主導的經濟

知識經濟是相對於農業經濟、工業經濟而言的。知識經濟是建立在知識和信息的生產、分配、交換和使用基礎上的經濟。知識用於經濟，知識成為經濟發展的主要動力。

知識經濟時代突出表現為以下特徵：

●知識成為主導資本；

●信息成為重要資源；

●知識的生產和再生產成為經濟活動的核心；

●信息技術是知識經濟的載體和基礎；

●經濟增長方式出現了資產投入無形化、資源環境良性化、經濟決策知識化的發展趨勢。

知識經濟一方面促進世界新時代的到來，加速經濟全球化的進程，使知識化取代工業化；另一方面促使全球面臨新的國際分工，知識經濟發達國家將成為「頭腦國家」，而知識經濟發展滯後者將論為「軀干國家」，聽「頭腦國家」驅使。知識經濟發展直接的變化即促使服務業成為國民經濟的主導行業。據世界銀行1998年發表的《知識促進發展》的報告報道，發達國家以知識為基礎的行業的產值已佔GDP的50%，其中高技術產業的產值佔25%。在新的世紀，以知識為主導的服務業的發展將以銳不可擋的乘數發展態勢迅速成為GDP的主要份額。

知識經濟時代將催動以下服務業大發展：

●信息產業。隨著信息技術成為知識經濟的主要載體和基礎，信息的硬體、軟體的發展將以突飛猛進的態勢進行。信息產業的發展將帶動一系列的經濟革命，如購銷方式將無紙化、電子化發展；庫存管理將在追求零庫存的條件下實行信息控制；生產工藝和控制手段將成為生產高質量產品的保證；企業決策向程序化、規范化、智能化發展；人事管理將依據客觀標准進行數據控制等等。

●咨詢服務業。各種生產、流通、技術、法律、環保、衛生等涉及廣泛領域的咨詢業將得到全面發展。

●調研策劃業。各類市場調研、分析，營銷策劃、企業形象策劃組織將伴隨著知識經濟時代企業對信息、知識的需求而相繼得到發展成為服務中頗富活力的力量。

●旅遊服務業。隨著知識經濟時代人們消費水平的提高和生活質量的改善，人們用於國內與國際旅遊的需求將會與日俱增，以適應這種需求而興起的旅遊業將得以迅速發展，成為各國GDP中佔有較大比重的行業。

●科技教育保健業。各個領域的科技開發將出現強勁發展態勢，尤其是航空航天、生物醫葯、海洋工程等領域將會發生前所未有的突破性進展。與科技領域發展的需要相匹配，教育將以產業發展的態勢進入快車道。醫療、衛生、全民保健服務業的發展也會開創新的天地。

●環保服務業。全球經濟的可持續發展要求世界各國重視並加強投入環保服務業。治「三廢」、防污、處理垃圾、綠化美化、市政管理、資源開發控制、空氣監測、防災減災等領域將成為各國社會經濟發展中重要的組成部分而獲得全面發展。

知識經濟時代是服務業大發展並上升為國民經濟主導產業的時代。服務業的發展呼喚服務營銷學將在更廣泛的領域和行業發揮巨大功能作用的新型學科。

2、服務營銷學與經濟全球化

知識經濟時代是加速經濟全球化進程的時代。在知識經濟條件下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學科。服務營銷既是經濟全球化中的行為，也是推動經濟全球化的因素。

經濟全球化的表現之一是各國經濟的互相滲透、互相依存，其中國際貿易的迅猛發展是重要的表現，在國際貿易中，服務貿易的發展尤為突出。近三十年來，發達國家的國內生產總值（GDP）中，服務業產值所佔的比重超過50%以上，其中美國服務業的產值是GDP中的比重已高達75%左右，這意味著國民財富的創造主要依賴於服務業。

經濟全球化還表現為金融全球化趨勢的形成。金融是經濟發展的核心。金融業也是服務業的支柱行業。經濟全球化的過程也是金融國際化的過程。由於股票、期貨以及各種有價證券的大量出現，尤其是各種金融衍生產品的問世，使得貨幣資產的面值額迅速膨脹，虛擬成分倍增，這樣的狀況具有高度的不確定性或變動性，為適應這一時代特性的要求，各種金融服務大量地應運而生。其中，不僅有金融自身運行的各種服務，還有如何使貨幣資產增殖的服務，更有規避金融風險的服務；不僅有金融信息服務，還有金融法規服務，更要有金融傳輸機制、傳送手段的服務和高級金融人才的培養和訓練。金融服務業不僅自身得以發展而且帶動和促進其他相關服務業如電腦服務業、信息服務業的繁榮。

經濟全球化也包容信息全球化的內涵。信息全球化使高新科技成為變革經濟結構的動力，導致4.4萬個國際企業的出現，導致只掌握關鍵技術、工藝設計、品牌及銷售渠道，而把生產委託給關聯企業去做的虛擬企業的出現。國際企業和虛擬企業的出現，使服務營銷進入了一種新的境界，服務營銷不僅要面對顧客，而且要提供面對內部分支機構和廣大員工的服務營銷管理。

經濟全球化促使製造業的國際營銷網路的形成，國際營銷網路的完善需要服務營銷。營銷網路完善化的過程是聚集營銷人才、進行營銷信息交流、推動適銷對路的商品，開發市場的過程。在這一過程的每一環節都伴生服務需求，服務營銷活動將貫穿營銷網路完善化的始終。

經濟全球化推動了服務營銷在更大范圍、更多領域的發展，反過來服務營銷興盛與發展也有利於促進經濟全球化的實現。

服務營銷學將以它科學的、系統的、完備的營銷管理理論指導服務業的營銷活動實踐，從而推動服務業由傳統向現代、由國內向國際、由自發向自覺地發展。為服務業企業的成長和國際化進程、為服務業的營銷活動和商品營銷中的服務提供充分的、明確的理論依據。

服務營銷學將推動全球資源的優化配置和國際協調型開發。服務營銷學通過對服務營銷方式、戰略規劃、策略措施等問題的研究，推動技術專利轉讓，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發展。

服務營銷學以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務企業的管理文化建設。

（二）服務營銷的特點及其演變

1、服務營銷的一般特點

（1）供求分散性

服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由於服務企業一般佔地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

（2）營銷方式單一性

有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由於生產與消費的統一性，決定其只能採取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規模的擴大，也限制了服務業在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。

（3）營銷對象復雜多變

服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用於生活消費，有的卻用於生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。

（4）服務消費者需求彈性大

根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅遊服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。

（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高

服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標准，而只能有相對的標准和憑購買者的感覺體會。

2、服務營銷的演變

發達國家成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段。

（1）銷售階段

●競爭出現，銷售能力逐步提高；

●重視銷售計劃而非利潤；

●對員工進行銷售技巧的培訓；

●希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。

（2）廣告與傳播階段

●著意增加廣告投入；

●指定多個廣告代理公司；

●推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；

●顧客隨之提高了期望值，企業經常難以滿足其期望；

●產出不易測量；

●競爭性模仿盛行。

（3）產品開發階段

●意識到新的顧客需要；

●引進許多新產品和服務，產品和服務得以擴散；

●強調新產品開發過程；

●市場細分，強大品牌的確立。

（4）差異化階段

●通過戰略分析進行企業定位；

●尋找差異化，制定清晰的戰略；

●更深層的市場細分；

●市場研究、營銷策劃、營銷培訓；

●強化品牌運作。

（5）顧客服務階段

●顧客服務培訓；

●微笑運動；

●改善服務的外部促進行為；

●利潤率受一定程度影響甚至無法持續；

●得不到過程和系統的支持。

（6）服務質量階段

●服務質量差距的確認；

●顧客來信分析、顧客行為研究；

●服務藍圖的設計；

●疏於保留老顧客。

（7）整合和關系營銷階段

●經常地研究顧客和競爭對手；

●注重所有關鍵市場；

●嚴格分析和整合營銷計劃；

●數據基礎的營銷；

●平衡營銷活動；

●改善程序和系統；

●改善措施保留老顧客。

到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。

（三）服務營銷學的興起與發展

1、服務營銷學的興起

服務營銷學於20世紀60年代興起於西方。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務同有形實體產品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學的概念、模型、技巧應用於服務領域是行不通的，而必須建立服務導向的理論架構。視服務營銷學為市場營銷學的衍生還不夠，必須認清服務營銷學與市場營銷學之間存在著某種明顯的區別才使服務營銷學成為獨立的學科。在服務營銷學的形成中，北歐以格隆魯斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）為代表的諾迪克學派（Nordic School）起了巨大的推進作用。他們有關服務質量理論及服務營銷管理理論成為服務營銷學的重要理論支柱。

服務營銷學的興起緣於服務業的迅猛發展和產品營銷中服務日益成為焦點的事實。隨著經濟的發展，服務業（或稱第三產業）在國民經濟中的比重日益擴大，產業升級與產業結構的優化的直接結果必然導致服務業的強勁發展和產品營銷中服務成為企業競爭焦點的局面。具體而言，服務業的發展與下述因素有密切的關系：

●科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件。

●社會分工和生產專門化使服務行業獨立於第一、第二產業之外。

●市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展。

●人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展。

同時，企業在進行有形產品營銷時，服務已成為銷售的重要手段，成為企業間進行市場競爭的焦點，並日益成為產品市場競爭的主角。企業營銷及市場競爭不僅需要市場營銷學作為理論基礎，而且需要服務營銷學作為行動指導。中國服務營銷學的興起和廣泛傳播將是繼市場營銷學的蓬勃發展之後掀起的又一個高潮。

2、服務營銷學的發展

服務營銷學脫蛻於市場營銷學，在自己的空間得以茁壯發展。科特勒曾指出，服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一。在歐美地區，服務營銷學正蓬勃地發展起來了。自20世紀60年代以來，服務營銷學的發展大致上可分以下三個階段：

第一個階段（60年代——70年代）：服務營銷學的脫胎階段

這一階段是服務營銷學剛從市場營銷學中脫胎而出的時期。這一階段主要研究的問題是：

●服務與有形實物產品的異同；

●服務的特徵；

●服務營銷學與市場營銷學研究角度的差異。

第二階段（80年代初——中期）：服務營銷的理論探索階段

這一階段主要探討服務的特徵如何影響消費者購買行為，尤其集中於消費者對服務的特質、優缺點及潛在的購買風險的評估。這一階段具有代表性的學術觀點主要是：

●顧客的評估服務如何有別於評估有形產品；

●如何依據服務的特徵將服務劃分為不同的種類；

●可感知性與不可感知性差異序列理論；

●顧客捲入服務生產過程的高捲入與低捲入模式；

●服務營銷學如何跳出傳統的市場營銷學的范疇而採取新的營銷手段等。

在這一階段，美國阿利桑那州州立大學成立了「第一跨州服務營銷學研究中心」，標志著對服務營銷理論探索的深入。

第三階段（80年代後期——）：理論突破及實踐階段

這一階段，市場營銷學者們在第二階段取得對服務的基本特徵的共識的基礎上，集中研究了在傳統的4P組織不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變數的問題。這一階段具有代表性的學術觀點是：

服務營銷應包括7種變數組合，即在傳統的產品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加「人」、「服務過程」和「有形展示」3個變數，從而形成7P組合；

●由「人」（包括顧客和企業員工）在推廣服務以及生產服務的過程中所扮演的角色，並由此衍生出兩大領域的研究，即關系營銷和服務系統設計；

服務質量的新解釋，確認服務質量由技術質量和功能質量組成，前者指服務的硬體要素，後者指服務的軟體要素。

提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整項服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的「控制欲」、「角色」和對投入服務生產過程的期望等因素來提高服務質量等問題。

●從對7P研究的深化，到強調加強跨學科的研究的至關重要，服務營銷學強調從人事管理學、生產管理學、社會學以及心理學等學科領域觀察、分析和理解服務行業中所存在的各種市場關系；

●特殊的服務營銷問題，如服務價格理論如何測定、服務的國際化營銷戰略、資訊技術對服務的生產、管理及市場營銷過程的影響等。

服務營銷學的發展過程也是服務營銷學跨地域、跨國界的傳播過程。

中國有條件、有必要推進服務營銷學的廣泛傳播和應用。

（1）中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，如前所述中國只佔32.8%，差距較大，發展空間較大，有必要通過服務營銷的傳播推動服務業的發展；

（2）中國勞力的富餘急切需要開辟更多的就業渠道，發展服務業則是投入小、見效快的最有利的途徑。中國目前在服務業領域就業的人數相對滯後，只為20%左右，而發達國家服務業從業人數占社會就業總人數的60%，一些發展中國家也達到40%，中國發展服務營銷學對於推動服務業領域就業人數的增加也會起推動作用；

（3）傳統服務業亟待進行改革，新型服務業則需要新的理論武裝，發展服務營銷學是新舊服務行業發展的共同需要。服務業的行當范圍廣闊，涉及的領域眾多，對於這些千姿百態的服務行業的除舊布新的需要理論指導，中國在新世紀全面推進服務營銷學是為適時。

中國推廣服務營銷學的條件也業已成熟，這些條件是：

（1）中國自20世紀中期導入市場營銷學後，已形成了一支強大的理論隊伍，這支隊伍活躍在大

專院校和企業營銷活動的第一線，不僅充實和豐富了市場營銷理論，而且積累了大量的實踐經驗，他們熟悉市場、熟悉產業、熟悉企業，既懂經濟、又懂管理，這對於理性地接受、傳播、發展服務營銷學具有組織基礎和理論保證。

（2）中國政府對國民經濟的宏觀管理過程中，十分重視對服務業的規范管理並積極推進服務業的發展，為中國服務營銷學的紮根奠定了基礎。中國政府對服務業的規范管理是推廣服務營銷的基本保證。

（3）服務業自身成長、發展以及提高競爭力的需要，使服務業產生了理論渴求感，廣大服務業的迫切期待為服務營銷學的廣泛傳播提供了博大的空間。我國服務業不僅面對國內同行業的競爭，而且面對國際強大的服務企業的嚴峻挑戰，服務業亟需戰斗的思想武器和競爭手段，服務營銷學可說是具有雪中送炭之功。

Ⅶ 服務業有哪些銷售業有哪些

我國服務業的定性分類觀點

1．「兩大類」說

將服務業分為生活服務業（或消費服務業）與生產服務業，是我國服務業比較傳統的一種定性式分類理論。按照這一理論，生活服務業屬於消費性的，其發展可以體現為人民的生活水平、生活質量、生活內容的改善和充實；而生產服務業則是生產性的，它可以通過多種途徑促進生產的完善和發展，促進技術進步和生產力水平的提高。

2．「三大類」說

由於實際上許多服務行業很難說是「生產性」還是「生活性」（「消費性」），而有些既有「生產性」又有「生活性」（「消費性」），使得上述定性分類顯得不夠嚴謹。因此，多年來我國理論界一直有人提出服務業「三類」說，即生產性、消費性和營銷性（或流通性）服務業三大類。其中的「營銷服務業」就包含了相當大部分目前由商務部主管的流通領域的服務行業內容。

3．「四大類」說

但是，「三大類說」還是不能解決全部服務業的定性分類問題。例如，有人認為銀行業、保險業、信託業、水電供應業、郵電通訊業等為三大類服務業所共有，不適宜歸入三大類中的任何一類。因此，理論界又有人提出「四大類說」，即增加了「社會服務業」作為一個大類。

商業服務業包括批發、零售、餐飲,以及生活服務業,絕大多數行業是直接面對市民的窗口行業,與老百姓的生活密切相關。 銷售認識過程三階段一個優秀職業銷售人如果總結一下一直以來對銷售思想認識過程的話，其實一定會發現整個認識過程是非常具有階段性的，從最初的對銷售的新奇膽怯甚至與排斥到最終的以此為職業甚至於實現快樂銷售管理，雖然時間的長短因人而異，但是大概都可以分為以下三個階段： 第一階段 山是山水是水 初入銷售門，任何人幾乎都是白紙一張，因此這時公司相關的領導們無論是談話還是培訓，大都是積極樂觀輕松，同時也因為自己的不懂，滿眼看到的和聽到的也幾乎都是銷售工作很好、時間相對自由、很鍛煉人，而當工作中遇到問題時，只要你敢於發問，總會得到相關的解決辦法，尤其是遇到有經驗的領導時，更是感到他的關心無微不至，因此此時大都會覺得領導說的都是對的，只要照做就好。此階段也可稱天真幻想期：覺得業務很簡單，領導都說了無非就是找幾個客戶，每個客戶下點訂單，業績就這樣輕輕鬆鬆完成了。但是當他們在工作過程中遭受到客戶的拒絕和家人朋友的不解時（這點對剛畢業的滿腹抱負滿腔熱情的大學生來講，可能更加嚴重）；或當月末來臨時，有很多人立刻會感覺到銷售工作的殘酷：沒有業績，薪水低的可憐甚至於沒有任何保障可言，以前對銷售的美好期望和前景霎時變得冰冷無情。當然中國的很多中小企業甚至於眾多的大企業，對於銷售人才的培養、銷售隊伍的團隊梯隊建設目光比較短視，他們的唯業績論唯結果論雖然有一定道理，但是卻也因此喪失了很多銷售人才，關於這點，本文不作贅述。這些銷售新手們此時此刻感到了工作的嚴寒之後，其實對銷售的認識已經進入第二階段。 第二階段山非山水非水 記得有某支銷售團隊曾說過這樣的順口溜：中華兒女千千萬，老張不幹老李干！這話倒是道出了中國眾多企業之所以一直堅持唯業績論唯結果論的堅實物質基礎：人多，並且人才也多。所以盡管有許多人在第一階段便徹底放棄，但是一定有堅持下來的人存在。無論是放棄者還是這些堅持下來的人，對銷售的認識都進入了第二階段：山非山，水非水。 這個階段的大多數人此時都吃一種審視態度，對領導和團隊的話都學會了思考和判斷，之所以出現這種情況，是因為他們發現領導們說的似乎不太實用、不太真實、不太適合自己所遇到的情境，尤其在面對有經驗的競爭對手時，他們更是感到公司說的培訓的似乎百無是處。因此他們有了自己獨立的思維甚至於有了自己的一套對銷售的理解和認識理論，當然對尋找客戶開發客戶維護客戶也都有了自己的認識。此階段相對於第一階段來講更加不好度過，如果說第一階段還存在一種初生牛犢不怕虎的精神的話，那麼此階段初時則有一種邯鄲學步的尷尬，在稍後又有一種小馬過河的無措，最後則忽然又有了一種無知的狂妄，總之這一認識階段實在是思想自我改變的過程，以前的思維觀念意識想法無不在此時受到種種挑戰。但這一階段令人可喜的是：銷售工作的漸趨有序化和明晰化，雖然此時銷售還依然刻板和程式化，甚至於仍有點背台詞的痕跡，同時對突發情況和事件仍是慌亂無措，不過還是會必然的進入到第三階段。 第三階段山是山水是水 我想一定有很多朋友會問，這不是和第一階段一樣嗎？就文字來講一定無任何區別，但是從銷售認識過程來說，這一階段和第一階段大不相同：第一階段重在灌輸和培訓，這一階段則強調的是自我認知。其實我相信有經驗的銷售人對此應該感觸頗多。 比如在第一階段，領導會告訴我們：銷售一定要講究誠信！一定有很多人當時都會認為誠信就是不撒謊就是一切都要告訴客戶，就是不能隱瞞任何東西等等。但是銷售工作是要講究藝術的，在銷售過程中，客戶難免會講：你們公司的產品價高，你們公司的產品質量不好，你們公司實力不行等等，難道當客戶說這些的時候你就要告訴他我們的底價才能證明我們的誠信嗎？難道說我們只能承認我們的產品不如人家的嗎？難道說我們公司實力不行我們也只能接受客戶的說法才能是誠實嗎？我想這些問題對處於第一階段的新手來說實在很難回答：說謊嗎？這就不誠信了，不說謊嗎？真就無法回答和反駁。但是這一原則在第三階段的銷售人員來講，回答起來就會輕而易舉：我們的產品價格並不是很高，你看某某公司的比我們的就高很多，當然我們公司的價格也並不是最低的，一定有比我們低的公司存在，這很正常，不同廠家生產的同一產品因為其投入原料和標準的不同以及其他各種因素等就一定會有不同。關於產品質量，我認為我們公司的產品很好，你可以試試看，如果你這次給我們機會訂了我們的產品，經過使用的確不如你以前用過的，那麼我一定為你調換或者退貨，這點不要擔心，我們一定會做到！而我們公司的實力目前的確不夠強大，但是任何公司都是由小做大，從這點來講我們更有發展潛力不是嗎？諸如此類的回答很多很多，這些回答都是在誠信的基礎上做出的，真實可信，客戶比較容易接受。誠信原則在第一階段和第三階段的不同由此體現：第一階段的山是山水是水是被動接受如小學生守則般，執行起來教條刻板，一隻能是一。而第三階段的山是山水是水則大不相同，守則不變，內涵豐富，執行靈活，游刃有餘，舉一反三。並且更為重要的是此時對誠信原則認識更加深刻，執行更加嚴格，更加註重承諾。 其實銷售工作無論對優秀者還是一般的銷售人員，長期做下來都會感到巨大的無形的壓力，月任務、季度任務、年任務等等一系列業績指標總是如影隨形的緊追身後，業務團隊又總是會出現這樣那樣的問題，總之身心疲勞感不時會出現甚至會很嚴重，不過，隨著對銷售認識的不斷深入，收獲也會越來越豐厚，也正因此在第三階段才會更加認識到銷售的魅力：銷售路，科學與藝術的矛盾結合體，它是如此艱辛，又是如此成人誘人！

Ⅷ 服務行業中的營銷手段

服務業的營銷手段主要有：會員卡、打折卡（優惠卡）、買就送、來就送、體驗優惠等。

Ⅸ 服務業如何做好營銷

可以利用郵件進行營銷，郵件營銷是一種很棒的營銷方式，下面是一米軟體的智能QQ郵件營銷系統，你可以了解一下。

1，軟體可自動切換不同的動態撥號VPS的IP，登錄不同的第三方免費郵件發送方，模擬真實環境，一個IP登錄一個小號郵件賬號發送，這樣可以繞過因為一個IP同時登錄同個第三方免費郵箱的不同賬戶而造成的屏蔽，目前支持的發件郵箱類型有網易163,126郵箱,hotmail,gmail,新浪郵箱,搜狐郵箱等主流的第三方免費郵箱系統。

2，對敏感詞自動轉碼,絕大部分可輕松繞過QQ郵箱等的葉貝思反垃圾郵件系統，可發html內容，並對敏感內容自動轉碼加密，QQ郵件中顯示時會自動解析成可視的網頁內容;獨有的圖片白條技術，郵件內容中的圖片可直接顯示，不需要點擊再顯示。

3， 軟體集成了SMTP發送和網頁協議發送雙模式，這在免費郵箱系統中是兩套驗證模式，也就是說當smtp方式達到最大發送數量時可以再接著以http協議發送，提高了單個免費郵箱的利用率，增加了每天發送的總數量。

4， 一般的自己建郵箱SMTP發送的所謂郵件群發平台都是按發送數量計費，先不說一般的自建的發送系統沒有白名單機制，光按發送數量計費也是一筆不小的開銷，而大型的第三方免費平台如163,126等都是QQ認證的白名單IP發送，雖然每個免費郵箱每天發送的額度有限(閾值受限)，而這已經形成一個產業鏈了，您可以花費很少的費用直接購買1000以上這種免費郵箱小號，而且24小時後又恢復了原來的發信閾值，也就是說後續發送成本接近於零。

Ⅹ 公共服務業營銷研究應考慮哪些內容

(1)一般而言，服務營銷研究的過程包括:探索階段;研究計劃;問題形成;信息來 源;資料收集;資料分析;報告形成。

(2)服務營銷研究是有一定的范圍的。通常包括各種市場的確認與測量、各種市場特 征的分析、各種市場的預估、在個體市場營運成功的必要條件。 答案要點:(1)營銷的可接受度。在過去，營銷總是與銷售和利潤聯系在一起，不免使人產生這 些觀點和原則若用於公共事業時非謹慎小心不可的意識，以避免引起公共供應者和公共使用 者的不舒服和不安的感覺。

(2)公共政策創新。服務營銷研究者在面對高度的創新化的服務時，就必須注意到真 正的創新所帶來的各種問題。

(3)大眾必須受益。為大多數人的利益而提供的服務，必須要考慮到社會的各個階層。 這就意味著一般民間企業所使用的那種只注重局部市場的市場細分政策會被視為不適當或 受到歧視。

(4)政策形成。公共部門的經營者公共政策的形成方面所用的技術以及評估建議的范 圍都與以利潤動機為基本動力的民間企業大不相同。目前，大部分的營銷和營銷研究經驗來 自民間企業，而公共政策的形成，對於社會各階層的考慮與財務和市場的考慮是同樣重要的。

(5)道德問題。服務營銷研究用於公共目的往往會產生一些敏感性問題，即納稅人的 錢是否應該用來刺探個人隱私。另外的問題是，營銷研究的結果可能用於政治目的，而並沒 有用來改善公共服務。