市場營銷顧客的價值分析

A. 客戶關系管理和顧客價值分析這方面的畢業論文

經過二十年的經濟發展，中國的經濟形態正逐漸由稀缺經濟向過剩經濟過度，但這種過剩是底層次的過剩，產品的技術差別很小，同質化現象很嚴重，企業的習慣營銷思維仍是以產品的推銷為主，一次又一次地祭起「價格戰」的大旗，結果是消費者逐漸麻木，並開始懷疑產品的品質，同時又嚴重削弱了企業的資本積累、科研開發及後續發展的能力。21世紀，對於任何企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以買來的，要靠資料庫和顧客關系管理（crm）系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。

資料庫營銷作為本世紀90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關系營銷的觀念，著重於給顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系；同時和現代信息技術、網路技術相結合，利用計算機信息管理系統（mis）來充分的建設和利用客戶資料庫，而且，強大而完善的資料庫是未來網路營銷和電子商務的基礎。
CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O[本資料來源於貴州學習網經濟管理工商管理
http://www.gzu521.com]CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O

1.未來的顧客服務模式與crm的運用
顧客服務模式的變化
忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執行官認為"顧客資源"是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業營銷的關鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化地需求，和顧客建立互相信任的穩定的雙向溝通的互動關系。傳統的只是單向被動的適應消費者的營銷方式已經落在時代變化的後面，這種慢一拍的市場跟進不僅不能享受到高額利潤，在這個快速變化的社會往往對企業而言還可能是致命的。現代的企業各個部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價值。

顧客關系管理（crm）呼之欲出
實現顧客的忠誠度，滿足顧客隨時變化的需求，相應的是企業管理的重心正從內部向外部擴展，從生產製造向顧客關系管理轉移：erp—scm—crm……顧客關系管理（
customer relationship
management crm）。據2001年2月27日中國經營報消息，上海羅氏制葯公司和康柏合作，投資400萬啟動大中華地區制葯行業真正意義上的客戶管理系統（crm），由sibel公司提供軟體解決方案，上海羅氏希望在3、4年內通過crm的建設，徹底改變與客戶打交道的方式。

crm作為新一代的顧客資源管理系統，把企業的銷售、市場和服務等部門整合起來，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個資料庫里。公司各個部門之間共享這同一個客戶資料庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買過產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。從中我們也可發現，crm系統的基礎是一個數據完備、功能完善的客戶資料庫在營銷中的整體功能發揮。

2. 資料庫營銷的實際應用
資料庫營銷，是在企業通過收集和積累消費者大量的信息，經過處理後預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地製作營銷信息達到說服消費者去購買產品地目的。通過資料庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使「一對一的顧客關系管理」成為可能。資料庫營銷是一個「信息雙向交流」的體系，它為每一位目標顧客提供了及時作出反饋的機會，並且這種反饋是可測定和度量的。

資料庫營銷在西方發達國家的企業里已相當普及，在美國，1994年donnelley
marketing公司的調查顯示，56%的零售商和製造商有營銷資料庫，10%的零售商和製造商正在計劃建設營銷資料庫，85%的零售商和製造商認為在本世紀末，他們將需要一個強大的營銷資料庫來支持他們的競爭實力。從全球來看，資料庫直銷作為市場營銷的一種形式，正越來越受到企業管理者的青睞，在維系顧客、提高銷售額中扮演著越來越重要的作用。

宏觀功能——市場預測和實時反應
客戶資料庫的各種原始數據，可以利用「數據挖掘技術」和「智能分析」在潛在的數據中發現贏利機會。基於顧客年齡、性別、人口統計數據和其它類似因素，對顧客購買某一具體貨物可能性作出預測；能夠根據資料庫中顧客信息特徵有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定製造適銷的產品以及使產品制定合適的價格；可以以所有可能的方式研究數據，按地區、國家、顧客大小、產品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業績，找出數字背後的原因，挖掘出市場潛力。企業產品質量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關的信息整理好以後，輸入資料庫，定期對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產品在工藝或功能上的改善和完美，產品開發部門作出前瞻性的研究和開發；管理人員可以根據市場上的實時信息隨時調整生產和原料的采購，或者調整生產產品的品種，最大限度的減少庫存，做到「適時性生產」（jit）。

微觀功能——分析每位顧客的贏利率
事實上，對於一個企業來說，真正給企業帶來豐厚利潤的顧客只佔所有顧客中的20%，他們是企業的最佳顧客，贏利率是最高的，對這些顧客，企業應該提供特別的服務、折扣或獎勵，並要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧客發動競爭攻擊的。然而絕大多數的企業的顧客戰略只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們的最佳顧客，同時去除不良顧客；他們也很少花精力考慮到競爭者手中去策反顧客，增加產品和服務，來提高贏利率。利用企業資料庫中的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強顧客區分的統計技術，計算每位顧客的贏利率，然後去搶奪競爭者的最佳顧客，保護好自己的最佳顧客，培養自己極具潛力的顧客，驅逐自己最差的顧客。通用電氣公司的消費者資料庫能顯示每個顧客的各種詳細資料，保存了每次的交易記錄。他們可以根據消費者購買公司家用電器的歷史，來判斷誰對公司和新式錄象機感興趣，能確認誰是公司的大買主，並給他們送上價值30美圓的小禮物，以換取他們對公司產生下一次的購買。

資料庫營銷是crm的基礎
crm系統主要包括銷售自動化（sales force automation,
sfa）、營銷管理、客戶服務和支持、客戶呼叫中心、網路功能幾個模塊。它的實質是充分發揮市場、銷售、服務三大部門的作用，並且使三個部門能充分共享顧客信息，打破各部門之間的信息堡壘的封鎖，從而使各個部門以一個企業的整體形象出現在顧客面前。在企業前端crm系統背後，其實就是一個功能強大的顧客服務資料庫，存儲了顧客的各種資料及交易行為，並能利用各種數學分析模型對這些數據進行深層次挖掘，對顧客的價值和贏利率進行分析。可見，在實施crm過程中，將企業原有的顧客歷史數據整理有序化，輸入資料庫，搭建好一個完整的資料庫是基礎（關系見圖）。

B. 市場營銷策略分析、市場營銷分析的區別；營銷策略、營銷戰略的區別。

一、營銷策略：

是企業以顧客需要為出發點，根據經驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業界的期望值，有計劃地組織各項經營活動，通過相互協調一致的產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務而實現企業目標的過程。

二、市場營銷分析：

是指企業在規定時間，對各個營銷區域的各項銷售工作進行的總結、分析、檢討及評估，並對下階段的營銷工作提出修正建議，對某些區域的營銷策略進行局部調整，甚至對某些區域的銷售目標計劃予以重新制定。

因此，市場營銷分析工作，是企業營銷管理工作中一項極其重要的主體內容。

(2)市場營銷顧客的價值分析擴展閱讀：

營銷策略：

1、4Ps，即：產品（Proct） 、價格（Price） 、促銷（Promotion）、通路與配銷 渠道和分銷（Place&Distribution）

這四個因素應用到營銷過程中，就形成了四方面的營銷策略。

在4Ps的基礎上，又發展出了6Ps、7Ps等，如加上政治POLITICS和公共關系PUBLIC，是為6Ps。

1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，

即：人員（People）、流程（Process）、環境（或實體環境；Physical evidence），而形成了7Ps理論。

7Ps多被用於服務行業。

根據與市場競爭對手對抗的需要而制定富有競爭力的產品、價格、渠道和促銷政策。

這一時期誕生了著名的4P理論。當時還是大眾媒體盛行的時代，依靠大眾媒體促進銷售，無差異化策略成為這一階段的明顯特徵。

2、產品策略主要研究新產品開發，產品生命周期，品牌策略等，是價格策略，促銷策略和分銷策略的基礎。

3、價格策略又稱定價策略，主要目標有四點：

（1）維持生存；

（2）利潤最大化；

（3）市場佔有率最大化；

（4）產品質量最優化

4、促銷策略主要目的是：傳遞信息，強化認知，突出特點，誘導需求，指導消費者，擴大銷售，滋生偏愛，穩定銷售。

5、渠道策略，是指為了達到產品分銷目的而起用的銷售管道。

6、人員（Personal Sales），所有的人都直接或間接地被捲入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。

知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。

7、流程（Process），服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰略的一個關鍵要素。

8、環境（Physical Evidence），包括服務供給得以順利傳送的服務環境，有形商品承載和表達服務的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。

9、SWOT方法分析市場：

SWOT是一種分析方法，用來確定企業本身的競爭優勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而將公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機結合。

strength（優勢）：評估自己的長處；

weakness（劣勢）：找出自己的短處；

opportunity（機會）：發現自己的機會；

threats（威脅）：認識到存在的威脅。

參考資料來源：網路——市場營銷

C. 市場營銷中的SWOT分析怎麼寫

S （strengths）是優勢、W （weaknesses）是劣勢，O （opportunities）是機會、T （threats）是威脅。按照企業競爭戰略的完整概念，戰略應是一個企業「能夠做的」（即組織的強項和弱項）和「可能做的」（即環境的機會和威脅）之間的有機組合。

所謂SWOT分析，即基於內外部競爭環境和競爭條件下的態勢分析，就是將與研究對象密切相關的各種主要內部優勢、劣勢和外部的機會和威脅等。

通過調查列舉出來，並依照矩陣形式排列，然後用系統分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應的結論，而結論通常帶有一定的決策性。

(3)市場營銷顧客的價值分析擴展閱讀：

特點：

SWOT分析方法從某種意義上來說隸屬於企業內部分析方法，即根據企業自身的條件在既定內進行分析。SWOT分析有其形成的基礎。

著名的競爭戰略專家邁克爾.波特提出的競爭理論從產業結構入手對一個企業「可能做的」方面進行了透徹的分析和說明，而能力學派管理學家則運用價值鏈解構企業的價值創造過程，注重對公司的資源和能力的分析。

SWOT分析，就是在綜合了前面兩者的基礎上，以資源學派學者為代表，將公司的內部分析，與以能力學派為代表的產業競爭環境的外部分析（即更早期戰略研究所關注的中心主題，以安德魯斯與邁克爾.波特為代表）結合起來，形成了自己結構化的平衡系統分析體系。

與其他的分析方法相比較，SWOT分析從一開始就具有顯著的結構化和系統性的特徵。就結構化而言，首先在形式上，SWOT分析法表現為構造SWOT結構矩陣，並對矩陣的不同區域賦予了不同分析意義。

其次內容上，SWOT分析法的主要理論基礎也強調從結構分析入手對企業的外部環境和內部資源進行分析。

D. 市場營銷學中顧客價值的名詞解釋

「顧客價值」這一概念是從企業最初「以產品為中心」，單純注重產品質量，到「以顧客為導向」爭取顧客的滿意和忠誠這一發展過程中升級而來的。通俗地講，顧客價值是指顧客通過衡量產品或服務的質量、價格，結合消費體驗，感知自身消費過程中的所得所失，並與期望水平相比較，從而對產品或服務滿足自身物質、功能、心理、情感、興趣和社會等方面需求程度所進行的綜合評價。按照顧客的消費過程，可以將顧客價值分為預期價值、消費中的感知價值和購後價值三項。。

E. 顧客價值在市場營銷中的作用

這個問題其實很復雜，這里提供一點點。
公司的顧客資產更多的重點在於強調從顧客購買創造的財務價值，以及顧客關系管理，其明顯的收益性是具有可以量化的財務績效。其欠缺的是沒有形成網路效應和競爭意識。

很多企業因為從強調銷售量（可能會減價）到強調收益性（可能會升價）而動盪不安。這種搖擺不定的過程在停工期（特別是平時採取低價政策的情形）會毀掉邊際利潤，在正常運轉期（比如通過升價來補償停工期的損失）會傷害顧客關系。解決問題的焦點應當集中在三個維度的分析：供應商的費用；顧客行為；顧客管理。

一貫如一地聚焦在有利可圖的管理方面能獲得大得多的滿意結果。這需要一貫如一地審查顧客行為，去評估給顧客帶來的服務價值和提供服務所產生的成本費用兩方面。

因此，營銷者必須在連續的基礎上小心地評價他們的定價戰略。不然的話，他們會發現自己被迫提供越來越多的服務而不能通過更高的價格來榨取這種顧客價值。在很多產業里，領袖也好、後來者也好，都因為沒有考查對利潤的影響就追隨競爭性報價而跨掉。

供應商的成本費用。包括售前費用；流通費用；售後費用；供應商的某些訂購成本會比其它的訂購成本要高。價格如何反映出這些差別？通過計算售前，產品，流通，以及售後的成本，管理者能夠確定顧客的真實價值。將這種分析跟理解顧客行為結合起來，通過聚焦於定價和選擇顧客，能夠增加收益性。

顧客行為。包括：消極型顧客的銷售成本；進取型顧客的銷售成本；顧客的處境；購買行為的轉移模式。消極顧客是那些購買量少的顧客。他們可能對質量要求很高，而對價格敏感度不太高。比如購買生產線上的某些部件，沒有它們，會嚴重影響生產運作。進取型顧客可能是那些在供應商眼裡聲譽較高的購買商。他們具有較大的購買量，然而對價格、質量、售後服務等要求較苛刻。營銷者需要密切關注服務價格和費用之間的相關性。

顧客的管理。營銷者要瞄準銷售費用；聚焦企業的戰略；提供支持系統；定期的重復分析；管理離散的收益性。

F. 求問從市場營銷學的角度，請告訴我什麼是顧客價值

一、顧客價值的涵義
關於價值的涵義,人們的理解千差萬別。作為管理學的一個獨特分支,營銷學主要研究處於競爭中的企業與顧客之間的關系,營銷學中的價值主要是指顧客價值(customer n value) 。早在1980 年代初,德魯克就提出:「營銷的真正意義在於了解對顧客來說,什麼是有價值的。」在此之後,特別是80 年代末、90 年代初以來,隨著競爭的不斷加劇,越來越多的企業將視角轉移至顧客價值,考慮通過價值分析,擴大企業所能夠提供的顧客價值。但是,人們對如何理解顧客價值卻遠未取得一致。概念的不統一往往導致學術討論上的混亂,不僅不同學者在不同意義上使用同一名詞,有時甚至出現同一學者在同一著作中使用同一名詞含義也不一致的情形。關於顧客價值的涵義,尚需在理論上做進一步的分析。
科特勒在《營銷管理》一書中提出了幾個不同的價值概念。他認為, 「顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。而總顧客成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客的預計費用。」其中,總顧客價值包括了產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四個方面;總顧客成本則包括了貨幣價值、時間成本、精力成本和體力成本等四個方面
。他認為,顧客讓渡價值可以用絕對數表示,也可以用相對數表示。「當用相對數來比較供應品時,他們通常被稱為價值/ 價格比。」
蓋爾在其著作《管理顧客價值》一書中,藉助於質量來定義顧客價值。他認為,市場感知質量(market-perceived quality) 是顧客將你的產品(或服務) 與競爭者的產品(或服務) 相比較時的評價。而顧客價值則是對企業產品的相對價格進行調整後的市場感知質量。
和科特勒教授同在美國西北大學任教的安德森教授與在威克森林大學任教的納路斯教授在其共同的著作《組織市場管理———理解、創造和交付價值》一書中,則將組織市場上的顧客價值理解為:「組織市場上的價值就是以貨幣額來衡量的顧客付出價格後從企業所得到的經濟、技術、服務和社會利益。」他們提出的利益是指「扣除了顧客在獲取期望利益的過程中所發生的除價格之外的各種成本的凈利益。」在作了這一規定後,他們認為,看待某一企業的市場供給(market offering) ,主要看兩個基本特徵,即價值和價格。在此基礎上,他們還提出了一個基本的價值表達式:
(企業產品價值- 企業產品價格) > (競爭產品價值- 競爭產品價格)
式中,左邊代表某特定企業的市場供給的價值和價格,右邊則代表其競爭者提供的次優選擇(市場供給) 的價值和價格。

G. 承諾營銷的價值分析

1.承諾營銷的倍數擴張效應（網路效應）
在營銷推廣中，廣告投放邊際效益呈遞減趨勢，而承諾營銷效益則呈遞增趨勢，給客戶一個超出心理預期的承諾並去實現它，可能會讓顧客感動並進而產生忠誠，從而避免顧客流失。研究表明：吸引一個新顧客的費用是留住一個現有顧客費用的6倍。而顧客流失的連鎖直接成本是一個顧客的終生價值，間接成本是由顧客不滿意所產生的連鎖反應給企業造成的損失。
2.承諾營銷與顧客滿意度
營銷活動中，守承諾的企業顧客滿意度更高。而顧客滿意度對於企業的意義表現在以下方面：
（1）它是衡量企業產品、服務質量的一個重要指標；
（2）它是預測企業未來經營績效的先行指標；
（3）對企業經營決策具有指導意義。
顧客不滿意造成的顧客流失很嚴重，市場研究機構的研究結果表明：在購買大額和小額物品遇到問題的顧客中，不會再購買的比例分別為63%和41%，因服務問題而不會再購買的客戶分別為45%和50%。承諾營銷的價值通過顧客滿意度得到充分體現。
3.承諾營銷與品牌建立
承諾有助於形成公司良好的口碑，提升品牌附加值。建立行業品牌最便捷的途徑就是讓顧客感動，這比地毯式廣告有效得多。而承諾營銷即是讓顧客感動的最有效方式，特別是滿足了超出客戶預期的承諾。
4.承諾營銷與銷售績效
承諾服務是贏得市場的重要保證，誰能提供承諾服務，誰就擁有未來的市場。另外，因承諾而導致的曝光率提高也為贏得市場提供了重要保障。

H. 市場營銷是怎樣為顧客創造價值的顧客跟公眾有什麼區別

當今企業面對的是一個買方市場，面對的是一個超競爭的市場環境，技術日新月異、產品更新頻繁、消費者需求偏好多變的超競爭環境中，企業競爭優勢正以逐漸加快的速度被創造出來和侵蝕掉。企業如何獲得競爭優勢，如何解決企業面臨的困境，需要我們回歸到營銷的本質為顧客創造價值的軌道上來，這不是一句簡單的口號，而是對於從事營銷工作人們的一種觸動心底的反思。

現代市場營銷過程中，強調以顧客為中心，然後圍繞著這個中心明確顧客的需求，整合企業資源為顧客創造價值。為顧客創造價值是企業經營的出發點和歸宿，因而，深入認識什麼是顧客價值、什麼是顧客價值的構成因素、為顧客創造價值的途徑是什麼、如何對顧客價值進行管理，是企業制定營銷策略的基礎，創造競爭優勢的前提，也是每名營銷人員需要熟悉和理解。

一、什麼是顧客價值

顧客價值就是指產品或服務向顧客提供的效用（效用是用來衡量消費者從一組商品和服務之中獲得的幸福或者滿足的尺度）多少以及顧客從中感受到的滿足程度，而顧客滿意度是顧客價值的集中反映。顧客認為某些產品有價值，是因為他們所選產品的效用和服務能達到或超過他們的預期目的。優異的顧客價值是能夠在顧客心中造就與眾不同的驅動力，使顧客成為忠誠顧客，終身顧客。

I. 市場營銷是怎樣為顧客創造價值的

一個沒有為企業規劃收益結構的營銷策劃公司不是一個好公司，我們都知道一點的是營銷咨詢創造顧客，也就是說營銷策劃公司為企業創造利潤，這是它的目的和功能。營銷策劃不是一次性的買賣，它不是簡單的推銷，它是個持續性且不斷增強創造的過程，它塑造企業同時它又為企業戰略規劃服務，為什麼這么說？
在一家保險公司中，有多少人會意識到，企業的發展取決於新保險形式的發展和現有保險的修訂，簡單說人們需要更多的保險這等於人們需要更多的產品類似，當然我們也早已知曉保險市場日益混亂，它最關鍵的不是人們不購買保險而是它缺乏誠信，這對保險公司的業務來說是致命的，類似的還有很多。
營銷策劃公司是個不斷創新的有挑戰性的工作，它不光為企業確定市場，還有開發市場，注意是開發市場，它需要為企業下一步和下下一步開發新的市場，這才是營銷策劃的重要和關鍵能力。
打造收益結構是營銷策劃為企業確定一系列和多種盈利項目，它不是單指企業一個產品，如果企業只有一個盈利產品，那麼它的抗風險能力很低，它很容易就會遇到發展瓶頸並且很容易當需要創新新產品的時候出錯造成巨大損失。
收益結構又有哪些，除了多類產品以外還有品牌建立的渠道等其他收益，比如向市場推銷投資的機會和推銷職業以及良好的渠道等。
這里就要問我們的產品是怎樣的，我們的工作是怎樣的，同樣的我們必須採取一些什麼投資形式，我們的企業是什麼，公司即將成為什麼和以後會成為什麼，這些都可以概述企業營銷策劃職能的工作。
收益結構，當然也需要確定核心盈利項目，但並不代表它就只能有一個項目，所謂確定核心盈利項目是為了將更多的資源重心放在某個項目上。
企業永遠無法平均資源同時抓幾個項目，任何企業都不能認為所有的項目都是必須要做的重要項目，從而將資源全部規劃到所有項目上面，這是最愚蠢的，它必須有側重點，工作也要有優先順序，這才是一個企業該有的健康發展的樣子，同時圍繞核心項目建立收益結構，增強企業的抗風險能力和收益以及市場地位產品優勢和品牌提升，所以營銷策劃收益結構對企業來說極為重要。