『壹』 酒店整體市場調研時要注重什麼
分析項目所在地周邊地理環境、經濟環境、消費環境、市場環境、市場潛質，確定規模、檔次、經營戰略，明確項目在本區域合理的市場定位和發展方向。（現代國際酒店管理公司）
『貳』 提高酒店顧客滿意度的方法和意義
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低於或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
。。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。
。。保持顧客的長期滿意度有助於客戶關系的建立，並最終提高企業的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。
。。顧客滿意度測量、監控是2000版ISO9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結果是企業質量管理業績的綜合指標。企業為了提高產品質量，進行持續有效的改進，應不斷地進行顧客滿意度測量和市場調查。但如何准確進行顧客滿意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。
。。隨著ISO9000質量管理體系認證工作在國內企業中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業質量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質量管理和管理體系認證中的重要工作。為了做好此項工作，企業每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業產品和相關情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業經營特別是質量管理體系認證中最困難的一項工作。
。。顧客滿意度測量可以評價管理體系的業績，為企業質量管理體系改進提供科學依據，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查顧客滿意度的基本條件。
。。顧客滿意度測量常用的調查方法主要有問卷調查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。因此採用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、准確的滿意度數值。所以應根據產品特徵、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。
。。滄州化工是國家大一型氯鹼化工企業，主要產品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業和貿易經銷商，一般都是經常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結合幾年來顧客滿意度調查和測量工作經驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：採用問卷調查、走訪交流和投訴統計相結合的測量方法。
。。結合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質和作用，將滿意度調查細分為如下幾項（括弧中數字為各項所佔權重值）
。。1.產品質量（50）：a.品質（30）b.包裝（10）c.使用性（10）
。。2.購銷過程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.價格和付款（10）
。。3.相關服務（30）：a.運輸（8） b.問題處理（12）c.技術支持和服務（10）
。。由於PVC樹脂是白色粉末，對雜質有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹脂品質影響較大，故作為重要一項內容進行調查。
。。價格和付款是供銷焦點之一，由於各企業產品價格定位不同、品質差異，從而產生價格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應速度不一樣，也有可能加大價格差異。這是正常的，但客戶可能對此會產生異議。因此，我們也將價格和付款作為調查的一項內容，但設立的分值較低。
。。根據上述幾項內容，再細分制定出調查表格，採用問卷形式進行調查，作為滿意度調查和測量的一部分內容。
。。考慮到問卷調查，很多顧客不願直抒意見，簡單敷衍，從而造成調查結果失真。更為甚者，以各種借口如：「沒意見」、「很好」等等推脫，不按要求填寫。但這並不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統計時按40%折算。
。。因為每年都對客戶進行走訪並交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更准確地了解到顧客對產品和服務的意見和要求，對談話內容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。
。。按照調查表的內容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。
。。將此估算分數和問卷調查分數，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿意度數值。如問卷調查該顧客沒有分數，將走訪估算分數作為其初步滿意度數值。
。。在此基礎上，顧客每出現一次投訴，根據處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。
。。總之，通過這種方式測得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實地反映質量管理中的問題，為進一步改進和完善各項工作提供較科學的依據。當然，這種測量方法還有欠缺，比如應增加客戶流失等項目在滿意度中的體現，也可變通和增加其他測量辦法。所以，我們應從實際出發，結合自身特點，不斷摸索，勇於創新，一定能做好顧客滿意度測量工作，實現了解顧客真實感受和要求的目的，通過改進增加顧客的忠誠度，並最終提高企業的長期贏利能力。
『叄』 看五星級酒店怎樣做好服務提到客戶滿意度
現在是一個變革的時代、創新的時代。中國的星級酒店管理已經開始走出了成長的煩惱，酒店管理正在面臨著新的挑戰與征途。然而在當前金融危機的大背景下，酒店業似乎也難以獨善其身，尤其是當下市場競爭進入服務時代，體現服務致勝的星級飯店，更要注重維護好客戶關系，做好酒店客戶管理。只有充分掌握客戶需求，才能提供貼切的服務產品，吸引住顧客的芳心和痴心，獲取競爭的勝券。
一、明確酒店客戶管理的價值
客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業將從客戶一生中獲得的貢獻的折現凈值。把企業所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。企業的客戶資產就是指企業所擁有的客戶終生價值折現值的總和。那麼酒店客戶管理的價值在與那些呢？
客戶是酒店產品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價值主要體現在其消費能力和消費次數上，酒店產品是以固定物形式出現的，因此吸引一大批穩定客戶的重復性消費對酒店的長期經營管理來講就是至關重要的。這樣的客戶我們酒店行業把他們稱之為「忠誠客戶」，忠誠客戶的重復性消費套用營銷術語可稱之為客戶價值。客戶的價值究竟是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數字分析上體現出來：例如：一間擁有300間客房的國內五星級酒店，一個忠誠客戶價值又是多少呢？我們可以按忠誠客戶消費佔到65%、自來性散客佔35%的比例，並以通常的消費標准，計算出忠誠客戶所代表的直接經濟價值：
一位忠誠客戶的價值等於：每次消費額度為1000元/每月消費4次；每月的消費額為4000元，客戶消費及酒店的管理經營周期設為15年，那麼這個客戶的消費價值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理資料庫擁有1200個忠誠散客戶，(不計入散客消費因素)，以15年的消費周期計算，酒店管理的忠誠客戶資產總值是8.64億元。如一間300間客房1500個餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣， 酒店擁有1200個忠誠客戶，每月4次消費，每次消費1000元，月總額為480萬元，即使不計入散客消費因素，酒店仍只需6年時間可收回投資。
從以上簡單的計算，我們就能得知一個客戶對於酒店管理可持續經營的重要價值與意義，此外我認為忠誠客戶對酒店的價值和意義還有如下：
1、 客戶關系管理能為企業帶來價值。
忠誠的客戶比普通自來散客願意更多地購買酒店的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。
2、 酒店客戶管理減少銷售成本
酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現有客戶長期關系的成本卻會逐年遞減。因為隨著雙方關系的進展，客戶對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關系維護費用就變得十分有限了。
3、 細致的酒店客戶管理會贏得口碑宣傳
對於酒店管理提供的某些較為復雜的產品或服務，新客戶在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢酒店的現有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。
4、 酒店客戶管理使員工忠誠度的提高
這是酒店客戶管理中關系營銷的間接效果。如果一個酒店擁有相當數量的穩定客戶管理群組，也會使酒店管理層與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務的過程中，員工將體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高又會導致酒店服務質量的提高，使客戶滿意度進一步提升，形成一個良性循環。
二、酒店客戶管理的重點是關系營銷
據《哈佛商業評論》的一項研究報告指出： 在企業經營管理中再次光臨的客戶可帶來25%~85%的利潤； 另一項調查表明：1位滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交； 1位不滿意的客戶會影響25個人的購買意向； 爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。
客戶是酒店生存和發展的基礎，市場競爭實質上就是爭奪客戶的競爭，酒店客戶管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客戶不但營銷成本較高，而且客人消費與營業額不穩定性也較大，如果能夠加強對現有客戶的跟進與管理，不但服務成本較低，而且老客戶對價格也不如新客戶敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳，同時在工作中致力提高客戶的忠誠度，還可以使競爭對手無法爭奪這部分市場份額，並且還能保持酒店管理層與員工隊伍的穩定。因此如能在工作中加強酒店客戶管理中的關系營銷工作將能給酒店帶來更多益處。酒店客戶管理營銷思路主要如下：
1.利用「RATER模型」提高酒店管理的服務質量
這里的第一個R就是信賴度（Reliability），即酒店管理銷售人員要能可靠地和准確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即酒店管理銷售人員要確保具有相應的知識、能力和公關藝術來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度（Tancibles），即要求酒店管理銷售人員所在酒店擁有相應的機構、設備、人員及聯系工具等用來確保向客戶提供相應的服務；E就是關懷度（Empathy），即要求酒店管理銷售人員關心客戶或針對客戶特定需要保持關注等；最後一個R是反應度（Responsiveness），即要求酒店管理銷售人員隨時響應幫助客戶並提供及時的服務。
2、酒店管理中客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍
這要求酒店管理人員以全面質量和品牌優勢贏得客戶的高度滿意從而樹立酒店形象。全面的質量包含了從客戶慾望—銷售—消費—滿足－反饋等各個循環過程的酒店管理各部門人員、各員工優質高效的服務。酒店管理中要贏得忠誠客戶首先要致力於用優秀、合諧的硬體與軟體最大程度地滿足客人的需要，用客人滿意的打造的酒店管理經營品牌才是最具生命力的品牌。
3、 依靠信息和網路技術實現酒店管理銷售過程中與客人的全面互動
從以客戶為導向的客戶關系營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要。而酒店建立酒店客戶管理資料庫是實施客戶關系營銷的基礎。酒店在每位客戶消費時，通過資料庫，建立起詳細的客戶檔案，可以藉此降低營銷成本、提高營銷效率、保持與客戶的溝通和聯系，強化客戶與酒店密切的社會性關系。並能夠便於酒店為客戶提供更具個性化的服務。
4、 以價值讓渡系統和感情投資搭起酒店與客戶之間友誼的橋梁
客戶只在提供最高讓渡價值的酒店進行消費這是每個酒店經理人必須牢記的准則。客戶讓渡價值是總客戶價值與總客戶成本之差，即客戶期望從特定服務中獲得的全部利益。此外，酒店還應積極創造多種渠道和場合加強與客戶的溝通，建立關系效應。
5、酒店管理中頻繁的市場營銷
給予多次重復購買的客戶予以獎勵，如設立累計積分獎勵、消費點數返還、折扣等。其基本原理正是體現了關系營銷的核心思想之一，那就是，留住老客戶比爭取新客戶更為容易與劃算。通過重復購買，客戶對酒店積累了一定的知識，酒店只需要較少的關注就可以再次贏得客戶。通過頻繁市場營銷計劃，酒店客戶管理可以給客戶以更多的理由來再次選擇我們的服務。
6、 酒店客戶管理必須組織化
建立各種俱樂部形式（如會員證、貴賓卡），其成員主要是酒店客戶管理中的現有客戶和潛在客戶，並為會員提供各種特製服務，如優先入住、優惠價格享受等。客戶俱樂部的形成可以加強酒店與客戶之間的相互了解，培養客戶對酒店的忠誠度。
三、酒店客戶管理措施
建立酒店穩定的客戶群和維護客戶的忠誠度，一定要作為酒店核心工作來抓的。而重視客戶價值的思想和重視忠誠客戶維護的工作方法也在酒店客戶管理工作中取得過非常良好的效益和成績。以下是關系營銷——酒店客戶管理思路下制定的一些比較有效的措施與做法：
1、建立酒店客戶管理資料庫
現代信息技術的發展，為酒店客戶管理thldl.org.cn創新提供了物質技術條件。我們在酒店日常經營中非常注重要求前台、中餐、康樂等部門為每一位來店客戶都建立起完備的資料庫檔案，並通過管理客戶的個人檔案，記錄下客戶的消費偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特徵。這樣，當這位客戶再次惠顧時，我們就能夠提供更有針對性的個性化服務，盡量使客戶每次光臨都能產生"滿意加驚喜"的感覺，從而並進一步強化客戶的滿意度和忠誠度。
2、 強化整間酒店管理過程對客戶信息的收集與處理
客戶是酒店一切有形無形服務產品的直接購買者，其在消費過程中所反映、反饋的一切意見與建議，通常能准確地反映出客戶的消費需求，市場的潛在動向及酒店的服務品質等，故對此應予以重視，並應通過內部有序的渠道進行分流整合，以便酒店及時改進完善自身的服務工作；我制定的酒店客戶管理意見採集和反饋處理體制如下：
1） 酒店客戶管理中客戶意見的傳達渠道
客戶意見單（卡）箱：在酒店管理的各營業部門的營業位置，如中餐、客房等擺設消費意見卡和箱，供客戶填寫、反映消費的意見與建議，意見卡和箱可由部門人員收集上交酒店管理層，亦可由客戶自行投放設於各處的意見箱內；
客戶投訴直線電話：在擺設於各部的消費意見卡上設有一內部分機號（如總機、或總經理室秘書處）為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。
2）積極處理酒店管理中的客戶抱怨與投訴
客戶抱怨與投訴是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨與投訴。客戶管理中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解「危機」，而且還能創造出鞏固客戶關系的重要機遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，服務人員應該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態認真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案以期客戶的認同；最後真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解並表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等。
3、 組織酒店管理各部門積極開展創新性營銷
酒店管理經營只有不斷創新才會有生命力與吸引力，因為客戶需要不斷有新的消費產品，如果酒店管理在經營中對消費產品的創新上與推廣上比較缺乏；各部門總是保持著一成不變的產品組合與價位策略，長此以往必然會使一些老客戶失去消費興趣從而導致流失，因此在酒店管理經營工作中，要把由營銷牽頭組織各部門積極策劃新的產品方案將作為一項重要的經營工作來抓，我們的具體工作如下：
1） 酒店管理層每年至少推出兩次有影響的大型營銷活動
保持酒店在地區興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營銷牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動，以保持並提高酒店知名度，同時也使得酒店會員客戶的身份感與尊榮感得到加強；
2） 組織部門開展月度促銷與新產品策劃
要求各個部門每月應推出一兩個新的消費品種與價位產品，由營銷進行組織，通過印製酒店消費手冊和傳真、店內廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費；
3） 加強節日布置與促銷活動策劃
針對各個月度不同的節日特點，要求酒店各部門要對酒店的內外消費環境與氛圍進行布置，給來店消費的客戶一種常來常新的消費感覺；
4、 大力推行酒店會員管理制度，不斷擴大酒店的忠誠客群
會員是一種消費身份的象徵，也是酒店管理中享有最優惠待遇的客類，會員制度為酒店吸引散客消費群的重要手段，對於來店次數多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費人士都可以通過推廣會員卡這種形式，將其有效地吸納為酒店忠誠客戶，並且也可以將一些商業協議型的企業客戶提升為有消費承諾的會員客戶，由此構築酒店牢固的經營管理基礎。
會員通常享有酒店最優惠最完善的服務內容，優惠構成如下：（例）
消費范圍：酒店管理的各營業部門
客 房：享 折優惠；可延時退房；
中 餐：享 折優惠/海鮮酒水九折
康 樂：享 折優惠；
其 他：生日送免費蛋糕
5、酒店客戶管理要堅持推行增值服務計劃——提高客戶的滿意度
通過加強促銷，把客戶引進來只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客戶，使客戶成為我店的忠誠客戶才是酒店管理成功經營的目標。要留住了客戶，盡可能使客戶轉化成為我店的忠誠客戶，我認為其中非常關鍵的因素就是要讓爭取讓每一位客戶滿意，留住客戶的手段除了硬體質量與服務質量外，還有個非常有效的做法就是提供增值服務，給客戶以消費之外的驚喜；這項工作開展得好無疑對於鞏固酒店的忠誠客源、提高酒店的美譽度都具有非常重要的意義，我們實施增值服務計劃主要由以下內容構成：
1） 消費累計回饋管理制度
消費累計回饋制度是客戶在本酒店的消費累計達到一定的額度或次數，酒店以實物、免費消費或現金形式給予的回饋與返還，以此激勵客人不斷來店重復消費。
2） 酒店管理各部門消費幸運抽獎管理制度
酒店每月舉辦一次幸運賓客抽獎活動，以獎勵來店消費的客人。月末時抽獎，抽中的賓客如未在本地，獎品可以通過獎券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運來賓計劃使酒店增加賣點，提高酒店的消費魅力的同時，又使酒店收集到更多的客戶資料，豐富了酒店客戶管理內容。
3）持續的進行情感聯絡的酒店管理制度
酒店客戶管理要做到每逢大型節日客戶至少應收到一份來自酒店的祝賀信，一份手寫的祝賀信能產生不可估量的良好反應。
總之客戶是酒店管理的命脈，而如何提升客戶與酒店之間的關系永遠是酒店管理的重點，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；處理好酒店與客戶之間的關系；細致而周到的酒店客戶管理才能使我們的酒店管理業績更上一層樓，更能使品牌推廣管理、效率管理、指標管理、渠道建設管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立於不敗之地。
『肆』 請：專家設計一份酒店客戶滿意度調查問卷
來我們酒店是否方便
我們酒店環境如何
我們酒店衛生怎樣
飯菜質量如何，是否符合你的口味
服務員的服務如何
你對酒店有何建議...
『伍』 求一關於顧客滿意度調查表，關於餐飲、酒店、酒吧類服務行業的
為了更好地為大家服務,特此製作了該調查表,請您花上幾分鍾,在認為合適答案後的後面畫"√".謝謝您的合作!
一:滿意度調查(每題滿分10分)
1,打飯速度
A,非常滿意(10分) B,滿意 (8分) C,一般 (6分) D,不滿意(2分) E,很不滿意(0分)
2,湯類質量
A,非常滿意(10分) B,滿意 (8分) C,一般 (6分) D,不滿意(2分) E,很不滿意(0分)
3,服務人員衛生狀況
A,非常干凈(10分) B,干凈 (8分) C,一般 (5分) D,臟(3分) E,很臟(0分)
4,你在餐廳吃到過剩菜剩飯嗎
A,飯菜很新鮮(10分) B,沒有 (8分) C,偶爾 (5分) D,經常(3分) E,太多次了(0分)
5,餐廳人員服務態度怎樣
A,非常滿意(10分) B,滿意 (8分) C,一般 (5分) D,不滿意(3分) E,很不滿意(0分)
6,你在餐廳吃到過異物(頭發,蟲子等)嗎
A,從來沒有(10分) B,沒有 (8分) C,偶爾 (5分) D,經常(3分) E,太多次了(0分)
7,你認為餐廳的餐具的衛生情況,消毒情況如何
A,很好(10分) B,較好(8分) C,一般 (5分) D,較差 (3分) E,很差(0分)
8,您認為目前餐廳的各式菜價價格合理嗎
A,合理 (10分) B,比較合理(8分) C,基本合理 (6分) D,不合理 (2分) E,很不合理(0分)
9,你對打菜的份量
A,合理 (10分) B,比較合理(8分) C,基本夠吃 (6分) D,不夠吃 (2分) E,太少了(0分)
10,您覺得菜的品種合理嗎
A,合理 (10分) B,比較合理(8分) C,基本合理 (6分) D,不合理 (2分) E,很不合理(0分)
二,其他情況調查(不做為評分依據)
1,你經常在公司餐廳就餐嗎
A,每次都是 B,基本在 C,偶爾不在 D,偶爾在 E,從不
2,您希望增加何種口味
A,甜 B,辣 C,酸 D,保持現狀
3,你認為餐廳飯菜質量最不滿意是哪餐
A,中餐 C,晚餐 D,夜宵
4.你認為餐廳最急需解決的問題是什麼
A,衛生狀況 B,飯菜價格偏高 C,飯菜質量 D,蔬菜樣式
5,目前最關注下面哪個問題
A,餐廳的環境 B,飯菜的價格 C,餐具衛生 D,菜式營養搭配 E,服務人員的態度
6,您對餐廳的服務還有哪些要求
A,增加湯的供應 B,增加宵夜的供應 C,增加米飯和稀飯的供應
您認為餐廳還有哪些方面需要改進
1,
2,
3,
4,
5,
『陸』 酒店如何調查顧客對菜品的滿意度
這款菜可以讓服務員在點菜的時候推薦，先觀察顧客的反應，在結賬的時候可以問顧客，對今天的飯菜是否滿意，哪道菜最合他們的胃口。今天推薦的菜有什麼評價與建議。
『柒』 可以從酒店顧客滿意度調查問卷發現酒店服務質量存在哪些問題
如果是用表單大師做的在線滿意度調查問卷的話，那統計起來就方便了。可以利用表單中的已填寫的數據，對數據進行實時的統計分析，生成的圖形化報表就知道服務質量問題出現在哪裡。
『捌』 求問商旅人群消費趨勢調研 用戶體驗如何影響消費
消費者尤其是相對高端的商旅消費者們正在變得越來越」挑剔「。傳統的」安全「、」位置「與」態度」因素真的能夠讓他們感到滿意嗎？他們需要的是更加令他們感到愉悅與更加獨特的消費體驗，及時洞察那些真正能夠提升用戶體驗的驅動因素無疑對酒店企業應對更為激烈的競爭具有重要價值。
益普索(Ipsos)
採用了消費者聲稱重要因素與推導重要因素結合分析的方法。所謂推導重要性因素指依據被訪者對酒店的整體評價，以及針對酒店內外部環境、人員服務、客房、價格等方面的分項指標評價，通過PR邏輯回歸的方法最終確定每個分項指標對整體滿意度影響貢獻程度。
聲稱因素與推導因素均較重要的因素稱為顯性因素。顯性因素是影響用戶滿意度的最關鍵因素，如感知不理想，需要優先改善，並盡力保持良好口碑；聲稱因素較不重要但推導因素重要的因素為隱性因素。正如益普索(Ipsos)此前提到的，隱性用戶體驗因素消費者雖沒有說出來，但真正體驗時，會感到相當精細或強烈不滿，適宜作為酒店的差異化定位，同樣不能被忽視；而聲稱因素重要但推導不重要的因素為市場門檻因素。這些因素消費者認為很重要，但事實上這些因素目前品牌之間均未拉開差距，或已經普遍得到大多數消費者的認可。對待這些因素，品牌不需要過多關注，但需留意其表現不能出現大的過錯。
酒店服務響應/積極性最為關鍵；客房裝修帶給的精神體驗不容忽視；
對於高端商務酒店，本次益普索調研選取了針對酒店內外環境、服務、地理位置、客房與價格選取了十二個影響商旅人群用戶體驗滿意度的指標。數據顯示，客房舒適性、酒店硬體設施與酒店服務響應/積極性是影響用戶體驗滿意度的顯性重要因素。值得一提的是，同為酒店人員服務因素，標准化培訓下的服務態度並非是影響最終滿意度的顯性重要因素，消費者對高端商務酒店人員態度的普遍認可是主要原因。而能更反映出酒店人員服務意識與態度取向的服務響應與積極性，其表現好壞對住客體驗滿意度有非常重要的影響。
同時益普索研究發現，客房裝修與客房設施是較重要的隱性差異化因素。雖然被訪者並未口頭表示其十分重要，但實際上當其真正體驗時，會感到非常驚喜或強烈不滿，從而對實際滿意度造成很大影響。尤其對於客房裝修，越來越多的消費者已經不滿足於客房與酒店設施帶給他們的物質體驗，他們已經開始注重在舒適的物質體驗基礎上，富有特色和氛圍感的裝修帶給他們的精神愉悅。而這種感官與精神體驗將對最終用戶滿意度產生至關重要的影響，同時也是高端商務酒店在同質化日趨嚴重的競爭中樹立差異化優勢的重要突破口。
對於酒店安全、地理位置、酒店內部環境與酒店人員服務態度，雖然被訪者聲稱比較重要，但實際其對最終滿意度的影響並不顯著，為市場門檻因素，而這主要歸因於消費者對國內高端商務酒店在這幾方面的普遍認可。
同時通過邏輯回歸方式，益普索專家分析顧客曾經遭遇的不悅經歷與再次選擇酒店可能性的關系時，發現地理位置不佳會影響顧客再次選擇之外，酒店服務響應速度不快/積極性不高對顧客流失也有著比較重要的影響。
不同品牌在關鍵指標的表現差異較為明顯；用戶滿意度對消費者入住有一定影響；
在十二個被調查的高端商務酒店品牌中，不同品牌在關鍵滿意度指標上的表現有著較大差異。同時，品牌用戶體驗滿意度對消費者入住產生了一定影響。
以香格里拉與希爾頓為例，作為業內標桿，二者的各項表現大多優於平均水平，曾入住比例接近，但香格里拉的首選入住率明顯高於希爾頓，主要由於香格里拉在顧客看重的指標如客房設施、服務響應、客房裝修等關鍵因素上的表現更加優秀。同時，香格里拉的整體滿意度表現更好，因此其被訪者（非公司協議用戶）的首選入住考慮表現亦優於滿意度較低的希爾頓。
從服務項目來看，客房服務最被看重，Wi-Fi服務值得關注；
從具體服務項目來看，客房服務是商旅人士因公出差時最看重的服務，其次為客房寬頻服務與全覆蓋Wi-Fi服務；值得關注的是，有34%的被訪者非常看重公共區域Wi-Fi服務。隨著智能手機與平板電腦的逐步普及，商旅消費群體對公共區域Wi-Fi服務具有較強的需求。免費、優質的全酒店Wi-Fi覆蓋服務對提升酒店競爭力具有重要幫助。同因私旅遊相比，商旅人士因公出差更看重商務中心服務。
對於經濟型酒店，客房隔音與客房設施或將是國內經濟型酒店同質化競爭下建立差異化優勢的突破口；
針對經濟型酒店，本次益普索(Ipsos)研究選取了酒店地理位置、價格、客房、服務與內外環境方面的十三個指標。酒店安全、客房衛生與客房舒適性是影響滿意度的顯性重要因素。不同於高端商務酒店中的市場門檻因素，消費者對於酒店安全的感知與體驗對於經濟型酒店滿意度有十分關鍵的影響。由於受到運營成本的限制，益普索(Ipsos)數據顯示，經濟型酒店樓體與設施安全水準相對較低。加之近來經濟型酒店安全事故頻發，消費者對經濟型酒店安全問題愈加關注，提升酒店安全體驗與消費者信任對提升整體滿意度乃至忠誠度至關重要。
客房隔音效果、客房設施與客房裝修是影響滿意度的隱性差異化因素。值得一提的是，作為一個相對較小的體驗細節，客房隔音效果雖然口頭上並不被重視，但當真正被體驗時，會對消費者實際產生比較強烈的正面或負面影響。而國內經濟型酒店出於成本考慮，房間隔音效果普遍表現不佳。在這種情況下，益普索(Ipsos)建議，有效改善客房隔音設施，無疑能帶給顧客巨大驚喜，可以成為同質化競爭下建立差異化優勢的重要突破口。
同時，通過益普索(Ipsos)分析，當顧客對地理位置、客房隔音效果、價格合理性產生不悅體驗時，最有可能導致顧客不再選擇這家經濟型酒店，是導致顧客流失的關鍵因素。
關鍵指標不同品牌表現差異較為明顯；用戶滿意度對消費者入住亦有較大影響；
以錦江之星與漢庭為例，知名度與曾入住率在同一水準的錦江之星與漢庭，在入住首選率上有顯著差異。研究認為，這主要得益於錦江給顧客更好的居住體驗，尤其在房間隔音效果、客房設施等關鍵因素上。
『玖』 酒店賓客滿意度
國際五星級酒店：Assistant Manager、Butler、GRO
國內五星級酒店：Assistant Manager、Butler、Marketing Promotion supervisor
一般酒店：情況比較復雜，星級不同相對也就復雜些，除常規的AM外，Housekeeping center、Front desk都可以做。
以五星級酒店為例，現在通常五星級或者白金五星級酒店無論國內外，基本都採取一站式服務原則，即所有酒店人員從staff到Manager級別在遇到客人提出相關問題、滿意度情況時，只要跟蹤、落實情況屬實後都需向客人反饋處理結果、意見及滿意度的整改、匯報情況，讓客人覺得他的整個入住、消費過程是受到酒店重視的，甚至請Butler跟進。但最終，這些問題還是需要統一匯總到Assistant Manager或GRO處，統一進行資料的完善和存檔。有點客史信息會錄入FD或Butler的客史檔案，當有客人下次入住時，不用客人主動提出，客人所有的喜歡物品、食品及相關喜好都一目瞭然，這樣的服務客人有理由拒絕下次不來嗎？
當然也有一些五星級酒店採用房間內准備《意見密函》、《致總經理意見書》等，直接請客人寫下相關滿意度的調查。這些都是非常好的提高工作效率的方法，一般的酒店想提高服務質量，讓自己的整體房價提高，這些都是值得借鑒的好方法。
由於工作太忙，時間有限，暫時回答樓主這么多，酒店學問很多，不是一兩句話或者一些理論上的東西就能夠講清楚的，還要看樓主實際工作中的運用，中間還涉及一些具體的調整，還看樓主自己邊摸索邊實踐，找到最符合你們酒店的路子，真正提高服務水平，讓客人賓至如歸！
『拾』 關於提高酒店顧客滿意度思考《論文》
首先如何提高酒店顧客滿意度？？
1：酒店的宗旨是：「賓至如歸」 這是最基本的前提，對待顧客就象對待自己家人一樣，讓顧客感覺來到酒店就象回到家裡一樣，對他們的服務，始終保持著『熱情，微笑』的態度，，「顧客就是上帝」他們說什麼，做什麼都是對，要絕對服從，，但是違法的事除外。
2：加強培訓，不斷組織員工參加培訓，提高服務意識和服務水平。
加強管理，發現員工違反規定，服務不到位的，採取必要的處罰措施。
加強激勵，對服務質量優秀的員工，給與必要的獎勵，提拔職務。
3：嚴禁拉幫接派，嚴禁有同鄉在同一個部門，要以部門領導為核心，同心協力完成任務。
酒店行業市場競爭的日趨激烈，是業內人士普遍認同的一個事實。在這種情況下如何保持並增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經營者考慮的首要問題，業績不佳的企業尤為如此。
那麼如何才能夠保持並增加酒店的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜餚，良好的就餐環境是無法達成這個目標的。根據國外酒店的成功經驗，正確把握客戶消費心理，重視培養客戶忠誠度並提供滿足客戶個性化需求的服務，才是增加酒店銷售額的關鍵。
許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關系管理上。客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，目標是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進行消費，最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執行涉及到關系型營銷、客戶關系管理信息技術的創新性使用以及經營運作上的卓越表現。
下面將就酒店比較關心的幾點進行簡單的闡述。
第一，創建單一的客戶觀
酒店行業作為服務業的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，發現並留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創造穩定收入。這種行業的固有特性決定了在酒店業實施客戶關系管理有別於其他行業，對顧客服務的關注比起市場營銷更為重要。
卓越的客戶服務聯系建立在對客戶認知的基礎上。作為酒店一線員工，通過客戶關系管理系統提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認知，可以使管理者對酒店經營方針做出更好的決策。
國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定製顧客體驗，通過建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠為顧客提供量身製作的服務。例如，考慮一個總是預訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會被存儲在顧客記錄里，當該顧客下次預訂房間時，不管他身處何處，即使他不提出相關要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。
為了建立完善的客戶信息資料庫，酒店需要對信息技術進行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數據資料，對數據進行綜合，並存儲起來留作以後分析之用。其中部分的數據來源可以來自中央預訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。客戶資料庫裡面的資料包括顧客的基本資料、聯絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。
第二，多層次的客戶智能分析
許多人都知曉「巧婦難為無米之炊」的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯。客戶關系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費習慣時，不能只限於簡單的資料堆積，而忽視了對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期管理。
酒店需要關注客戶，但同時更要清楚地知道，各個客戶的價值貢獻率是不一樣的，根據對客戶特徵、購買行為和價值取向實現對客戶的分層管理，就是要分離出那些對於酒店具有高價值貢獻率的客戶，使酒店能集中精力於大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價值貢獻率和公司收益，為酒店增加潛在的機會。
根據「精細營銷」的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應措施對客戶關系管理系統存儲的客戶信息進行分析。這要遵循帕列托80/20規律，把精力放在對酒店貢獻最大的20%的客戶上。根據客戶在酒店的消費金額用「客戶金字塔」法來分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。
客戶關系管理系統充分考慮到了酒店營銷的需求及特點，為酒店銷售人員，特別是酒店營銷管理人員的管理及決策提供了強有力的工具。通過系統自動生成的經營統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業績分析等各種數據，為管理者進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶並進行內部管理等諸多方面提供了有利的依據。
第三，建立一對一的營銷與服務
酒店業是與「情感」有密切聯系的行業，實施客戶關系管理的意義更加深遠。被譽為「美國酒店大王」的斯坦特就說過「酒店業就是憑借酒店來出售服務的行業」，這是頗有見地的見解。優質服務是酒店生存的基礎，客戶關系管理系統就是提供這種服務的有力競爭武器。通俗地說，客戶關系管理系統讓企業知道目標顧客最主要的需求是什麼，然後針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務計劃。客人感到自己不再是千人一面的無名氏，而是有價值的顧客。顧客的滿意和忠誠，帶來了消費額和消費次數的增長，酒店是最終最大的得益者。
在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之後，酒店營銷部門就可認真規劃，根據客戶不同的價值制定相應的關懷和優惠措施，一方面可留住有價值的老客戶，同時也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。