服務營銷三角模型案例分析

『壹』 營銷戰略三角模型的介紹

營銷戰略三角模型由世界營銷大師菲利普·科特勒在其著作《亞洲重定位：從經濟泡版沫到持續發展》中提權出。為了成為持續型企業，決策者需要一個新的制定營銷戰略的流程，該流程由三個環節組成：展望、戰略三角架構、記分牌； 提出了營銷戰略新三角模型。通過這個架構，企業可以有效地組織實施幾乎所有的業務活動；對如何在危機導致的低迷市場中取勝，提供了三種戰略來幫助亞洲企業，即維護品牌戰略、降格戰略、挑戰品牌戰略。

『貳』 服務營銷三角形理論 是什麼

STV的三角營銷理論概括起來就是：外部營銷，內部營銷，交互營銷。。。。

『叄』 營銷戰略三角模型的結構要求

科特勒提出的戰略業務三角模型由三個維度構成：公司戰略、公司戰術和公司價值。這三個維度又可細分成九個要素，分別是：市場細分、目標市場、市場定位、差異化、營銷組合、銷售、品牌、服務、流程。公司戰略旨在贏得心智份額，即在顧客的心智中占據一定的位置，核心要素是定位；公司戰術是為了贏得 市場份額，即用與眾不同的營銷策略來吸引顧客，核心要素是差異化；而公司價值則意在心理份額，即使顧客內心接受，核心要素是品牌。事實上，這三個核心要素是相互支持的整合關系，定位是企業對顧客作出的承諾，這個承諾應當具有差異性，一旦這個差異性為顧客帶來價值，就會產生一個強勢品牌，強勢品牌又支持了定位。該三角模型其實是一個戰略業務架構，其意義在於：在經營環境不確定時，企業可依此更加系統化和整合化地開展業務活動。
維度
公司戰略
邁克爾·波特將戰略定義為不是要做什麼，而是限制不能做什麼。邁克爾·哈姆林也認為，集中和核心競爭力是公司競爭戰略的核心。由此可知，營銷在戰略層面的主要任務就是定位。
這個過程是：首先，公司通過市場細分來識別市場中各種類型的需求群體；下一步是從中選擇企業想要和能夠服務的目標市場，然後，企業必須建立一個清晰的定位，以求在購買者心理找到合適的位置。
（1） 市場細分
由於資源有限，任何一家公司都無法為市場提供所有需要的產品，因而，識別市場中的不同需求群體是又必要的。常見的細分變數有地理、人口、心理（生活方式）、行為等四種。四種細分各有千秋：地理或人口細分便於操作，而心理與行為細分則能清楚描繪特定購買群的特徵。
（2） 目標市場
在選擇正確的目標市場時，有四個標准應當考慮：細分市場的大小、細分市場成長潛力、公司競爭優勢以及公司的競爭地位。通過這些標準的衡量，公司可以選擇到既與其目標又與其資源相匹配的目標細分市場。
（3） 市場定位
做市場定位時，公司要注意以下四點：定位應與公司優勢相匹配、定位應被顧客正面接受（喜歡和信任）、定位應持續一段時間。需要強調的是，定位其實是公司相顧客作出的承諾。因此，為了使其定位為顧客正面接受，公司首先應當具備履行承諾的能力。
公司戰術
戰略和價值的實現需要依賴戰術，它指導企業在市場競爭中具體如何做。戰術包括三個要素：差異化、營銷組合和銷售。差異化使核心戰術，因為它使吸引現有或潛在顧客購買某公司產品的基礎。差異化需要在營銷組合中得以體現。營銷組合被稱為創意戰術，因為公司可以創造性地調整4P要素以求差異化。最後，銷售是獲取戰術，因為它是唯一可以通過交易從市場中實現利潤的要素。
（1） 差異化
公司可以在三個層面實施差異化：內容（提供什麼）、背景（如何提供）以及基礎設施（提供的輔助物）。內容是核心部分，是公司為顧客實際提供的東西；背景是輔助部分，它是關於公司為幫助顧客感受提供物的差異性而做的努力；基礎設施包括技術或人，用以支持內容和背景的差異化。例如，網上購書過程中，書是內容，送書上門是背景，送書人是基礎設施。
（2） 營銷組合
為使差異性有效，公司必須構建一個適當的營銷組合，既眾所周知的4Ps。其中，產品和價格是價值的提供部分，渠道和促銷是價值的傳遞部分。為使組合有效，兩大部分必須整合設計。
（3） 銷售
差異化和營銷組合還需銷售來支持。針對質量導向型（偏重產品質量）、價值導向型（偏重價格與品質的平衡）或價格導向型（偏重價格）的目標市場，公司可以選擇適當的銷售技巧。就質量導向型市場而言，公司可以採取解決方案法，此時銷售人員的任務是主動識別顧客面臨的難題，並提供解決方案；就價值導向型市場而言，公司可用利益銷售法，以有競爭力的價格提供高質量的產品；就價格導向型市場而言，公司可以盡可能最低的價格提供版本較低的產品。
公司價值
為獲取或留住顧客，公司必須為顧客創造價值並使其滿意。價值可用總收入與總支出之比來衡量（從顧客的角度）。總收入包括顧客獲得的所有利益（如產品的功能利益、方便性等等）。而總支出是顧客為獲得這些利益必須付出的東西（如產品價格、運費等等）。
基本的價值戰略有五種：第一種是多對少，即顧客獲得更多的利益卻支付了更少的成本（與競爭者相比，下同）；第二種是多對同，，即顧客獲得更多的利益卻支付了相同的成本；第三種是同對少，即顧客獲得相同的利益卻支付了更少的成本；第四種是多對多，即顧客獲得更多的利益卻支付了更多的成本；第五種是少對少，即顧客獲得更少的利益也支付了更少的成本。
價值的核心要素是品牌，它相當於公司或產品的價值指示器。品牌的價值必須通過優質的服務來提升，所以服務被稱為價值的提升器。價值的第三個要素是流程，它有助於價值的提升，稱為價值助能器。
(1) 品牌
對於顧客和潛在顧客來說，價值指示器--品牌顯示了公司的屬性、利益、價值、文化和個性。創建和維護品牌資產不易，需要持續的巨額投資，例如品牌廣告一項投入，美國的公司每年要花去1-3億美元。創建品牌遠不止設計一個標志或猛烈的廣告攻勢那麼簡單，他是一項系統工程。此外，品牌還應當由適當的服務和優秀的流程來支持。
(2) 服務
如今的服務已不僅僅指售前或售後服務，它已成為市場競爭的一大利器，應當用大寫的S表示（服務的英文是Service）。事實上，每想業務都是一個服務過程。
(3) 流程
以上所述的八個要素還應有好的流程來組織。最重要的流程主要有三種：供應鏈管理、基於市場的資本管理和新產品開發。供應鏈管理的目的是使供應鏈中的成本最小化；基於市場的資本管理的目的是使所有基於市場的資本最優化（如對業務環境狀況的掌握、公司與各利益相關者之間的關系等）；新產品開發則旨在生產革新產品和使生產流程達到最高效率。

『肆』 如何理解服務營銷三角形的三要素，相關聯系及所涵蓋的營銷理念

組織——員工——顧客三者之間的內部營銷、外部營銷和互動營銷
內部營銷指公司管理者透過主動提升員工的服務意識與能力來激勵員工.其主要的目標在確保員工具有以客為尊的服務態度以及吸引並留住優秀員工.
互動營銷
互動營銷是指第一線的服務人員,能夠站在顧客的觀點出發,將公司的服務提供給顧客的互動行為.服務人員與顧客產生良好、友善、高質量的互動才是真正優良的服務.
外部營銷
外部營銷指的是一般我們常聽到的各種企業營銷行為,例如進行各種營銷研究、發掘市場上消費者未被滿足的需求、確定目標市場、決定各項產品決策、通路決策、促銷決策等.

『伍』 營銷三角戰略模型是什麼時候提出來的

我學的是用POLY建模我想知道在游戲里都用三角面？A:模型一般以四邊形為最優,但是四邊形其實是也是由兩個三角形組成的(對角線切一刀)無論你布的線怎麼樣，最後導入游戲的都是三角面也就是這個緣故.附:但如果模型要進Zbrush製作法線圖,模型在製作過程中堅決不能出現三角面.(進ZB一細分會出現一些問題,雕刻時容易產生硬的凸起)如果無法避免所有三角面,則應將三角面盡量藏在不顯眼的地方.我下載了幾個游戲模型為什麼都是用mesh做的都是三角面？A:同上,模型不一定用Mesh做的,最後可以轉MESH.就像建模有時候可以靠Surface製作,最後再轉Poly細調.

『陸』 菲利普·科特勒 的營銷戰略三角模型是哪一本書里提出來的現在國內還有沒有賣

《營銷管理必讀12篇》里提出來的吧！
營銷戰略三角模型由暢銷著作《營銷管理內必讀12篇》提出。為了成為持續型容企業，決策者需要一個新的制定營銷戰略的流程，該流程由三個環節組成：展望、戰略三角架構、記分牌； 同時，提出了營銷戰略新三角模型。通過這個架構，企業可以有效地組織實施幾乎所有的業務活動；對如何在危機導致的低迷市場中取勝，提供了三種戰略來幫助亞洲企業，即維護品牌戰略、降格戰略、挑戰品牌戰略。

『柒』 SERVQUAL模型的案例分析

案例一:浙江省星級飯店的Servqual模型的分析世界著名的飯店品牌非常注重服務質量，突出服務特色，以此為依託樹立本飯店品牌在消費者心目中的良好形象。假日、馬里奧特、凱悅、喜來登這些著名的飯店品牌成功背後的一個共同特徵就是對飯店服務質量的孜孜追求。如假日飯店集團通過對服務質量的追求和服務項目的創新等細節方面的努力來體現飯店品牌的特色與內涵，維持品牌的發展。里茲·卡爾頓將自己的品牌定位為成為全球豪華旅行和飯店產品與服務的最佳供貨商」。
我國飯店在品牌的培育上有了較大的進步，已經形成了某些頗具競爭實力的飯店品牌，但就目前的發展現狀看也存在一些值得研究的問題：相比較國際飯店品牌，我國飯店的服務質量已成為阻礙品牌競爭力提升的一個重要原因。縱觀國內外飯店品牌，我們發現國內的飯店品牌側重在硬體上投資，而國際飯店品牌則在軟體上投資。可以說我們中國的部分品牌飯店在硬體設施的建設上與它們的差距已經不是很大但是在軟體投資方面．大多數品牌飯店仍處在相當落後的狀態。服務質量研究能夠帶來巨大的經濟效益和社會效益，可以全面改善我國飯店的服務質量，提升飯店的品牌競爭力。通過研究試圖找出影響服務質量的一些相關要素，進而為我國星級飯店改善服務質量提供有利的參考。
對於服務質量的評價研究，派瑞塞姆(Parasurama)、塞隨莫爾(Zeithama1)、巴里(Bery)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了許多營銷專家的認可，被認為是適用於測評各類服務質量的典型方法。Servqual測量模型共包括22個項目．用來對服務質量進行評價。隨著PZB提出服務質量模型．他們又提出影響服務質量的五大因素即可靠性、反應性、保證性、情感性和有形性．稱為五維度」。這五大屬性的提出受到了國際服務質量研究界領域專家的廣泛認可(PZB，1998，P12-40)。測量時共有兩套量表，一套測量服務期望，一套測量服務感知；在量表中，顧客期望被定義為「Should」，意指「服務應當是什麼」；所有問項中共含有9個負面問項；測量取7個值，「7」表示非常滿意，「1」則表示非常不滿意，中間刻度分別為「很滿意」、「滿意」、「一般」、不滿意」、很不滿意」，分值依次遞減；測量方法是先度量顧客期望，這種期望主要受自身經歷、廣告、促銷、企業形象和顧客口碑等因素的影響；再度量顧客感知．這是一種體驗質量．最後計算兩者的差，即為判斷服務質量水平的依據。
根據Q值的正負及大小，服務性企業可以判斷自身的服務質量水平：Q為正．服務質量高於以往水平或高於一般水平；Q為負，說明提供的服務沒有達到顧客的要求，必須盡快改進；Q趨近於零，意味著企業提供了正常的服務，恰好滿足了顧客的需求。再通過對照各指標具體的得分情況，能依據它發現自己服務質量存在問題的原因，即問題究竟在哪一方面，從而改進和提高服務質量。1994年，在1988、1991年研究的基礎上，PZB再次對Servqual進行了擴展，把顧客的期望劃分為恰在此時的服務和理想的服務」兩部分，並把問題減少到21個。
研究證實，Servqual尤其是修正的Servqual和擴展的Servqual能夠為服務企業提供有價值的診斷信息，並且使用簡單成本較低，在測評服務質量方面顯示了極大的優越性從PZB首次提出後，在銀行、零售、保險、旅遊等各服務行業都得到了廣泛的運用，成為測量服務質量的首選工具。服務企業通過對顧客期望與感知差距的對比，努力找出缺陷所在，並進行有效地改進，從而使服務質量不斷提高，增強企業競爭力。它是經過長期的研究並通過大量的實踐後得出的，無論從理論根基還是從實證研究的結果來看，它都是較好的一種服務質量測評工具。經檢驗，Servqual可以應用我國的飯店業．對於服務質量改進具有指導作用。
2005年10月對16家位於杭州市、寧波市著名的品牌飯店的顧客使用Servqual模型進行了大規模抽樣調查歷時三周共發出問卷480份回收460份其中有效問卷378份，有效問卷率為82．17%。使用SPSS11.5統計軟體對調查結果進行數據的描述性統計分析計算了本項研究中33個計量指標的平均數和標准差。為了提高模型分析中各個參數的穩定性我們把衡量指標尺度的幾個子尺度的項目平均數作為相應概念的計量指標。服務質量測評為5等級記分，其中等水平的記分是2.5。從服務質量各個指標的平均數來看因子的平均水平都在中等以上．從標准差得分看服務質量各因子的離散程度不高表明本樣本服務質量各個體之間差異不大。評估服務質量的21個項目維度均超過了3.5分說明這些飯店質量維度給予顧客感知來說比較高而維度的標准差差別不大。
對問卷進行信度分析發現本研究的總量表信度α系數值為0.9260，根據Bryman和Gramer的觀點,該量表信度較高。服務質量測評部分的信度Q系數值為．其他各分量表的α系數值均大於0.70，分別為0.8892、0.8681、0.7997和0.7127,這說明本研究的數據具有較好的一致性，且內部結構良好．研究抽樣所取得的數據的有效性滿足研究的要求。

『捌』 服務營銷三角形指的是啥啊

服務營銷三角形是指服務營銷圍繞動態的、不確定的「人際」要素鏈接三角形的三條邊。這三條邊分別是做出承諾—外部營銷、兌現承諾—內部營銷，遵守承諾—互動營銷。