客戶關系營銷戰略分析

㈠ 顧客關系營銷的研究現狀顧客關系營銷的提出者，代表人物，外國和國內。。。

在現代激烈競爭的市場上，企業要想生存和發展，並立於不敗之地，必須使顧客在購買產品與服務時，能獲得最大的滿意度，從而吸引顧客，並維系顧客。 顧客是營銷生存的發展的基礎，只有真正樹立起以消費者為中心的服務理念，切實維護消費者的利益，提高消費者和滿意感，將維系顧客落到實處，才能沖出傳統營銷服務的圍城，使之煥發出新的生機與活力。
一、關系營銷

關系營銷最早是由斯堪的納維亞和北歐的學者在20世紀70年代初提出的，1983年首先引入文獻的，1985年巴巴拉·傑克遜在產業市場營銷領域提出這個概念，認為：「關系營銷是指獲得、建立和維持與產業用戶緊密的長期關系。」營銷大師科特勒說：「在這個新的變化的世紀里，企業唯一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業夥伴及公司員工的良好關系。」我們認為，關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關人的關系的活動。
關系營銷的實質是在買賣關系的基礎上建立非交易關系，以保證交易關系能夠持續不斷地確立和發生。科特勒認為：企業營銷應成為買賣雙方之間創造更親密工作關系和相互依賴關系的藝術。
關系營銷的核心是建立和發展同相關個人和組織的兼顧雙方利益的長期聯系。企業作為一個開放的系統從事活動，不僅要關注顧客，還應注意大環境的各種關系：企業與客戶的關系、與上游企業的關系、企業內部關系以及與競爭者、社會組織和政府之間的關系。其中顧客關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。
隨著賣方市場向買方市場的轉變，感性消費和個性消費時代的到來，傳統營銷方式已讓位於強調「合作」的關系營銷。關系營銷已成為許多企業的營銷策略。關系營銷是營銷的創新，與傳統營銷相比，關系營銷更關注保持老顧客而不是關注開發新市場，並且高度重視對老顧客的服務，對顧客的承諾和聯系，而這些在傳統營銷方式下是做不到的。關系營銷方式下，顧客是所有人關心的，而傳統營銷方式下企業是所有人關心的。顧客是企業的衣食父母，利潤主要來源於顧客。通過企業與顧客保持長期的良好的關系，是關系營銷的核心，並也能為企業帶來利潤，所以說實施顧客關系營銷戰略對企業具有重要意義。

二、顧客關系營銷戰略的利弊分析
顧客資源已經成為企業利潤的源泉。企業只要多維系5%的顧客，則單個顧客利潤就會增加70%。而且現有顧客消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持企業員工隊伍的穩定。因此，實施顧客關系營銷能帶來以下優勢：
1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客願意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。
2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期，顧客可能會對飯店提供的產品或服務有較多問題，需要飯店進行一定的投入，但隨著雙方關系的進展，顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。
3、贏得口碑宣傳。對於飯店提供的某些較為復雜的產品或服務，新顧客在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢飯店的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。
4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數量的穩定顧客群，也會使飯店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環。

㈡ 企業實施關系營銷戰略的重要性有哪些

中小企業作為國民經濟重要組成部分，其如何發展意義十分重大
一、經營顧客關系產生的背景
經營顧客關系是20世紀90年代國際上新興的營銷戰略，是市場競爭日益激烈的新形勢，幫助企業從顧客需求出發，打破傳統以「市場佔有率」為導向的營銷模式，建立起一種全新的以「顧客佔有率」為導向的營銷模式。
二、經營顧客關系給企業帶來的價值

經營顧客關系理念是時代發展的產物，是應時而生的，它是公司或企業成功的致勝法寶。具體說來，經營顧客關系可以給企業帶來如下幾方面的價值：

1．提高顧客的忠誠度

這是經營顧客關系給企業帶來的最大價值。在今天這個市場疲軟的年代裡，追求顧客忠誠度成為商業中永不過時的哲理。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說：「規程發生了變化，產品來了又去，今天的商業價值是以與顧客的關系來衡量的」。

這是經營顧客關系給企業帶來的最大價值。在今天這個市場疲軟的年代裡，追求顧客忠誠度成為商業中永不過時的哲理。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說：「規程發生了變化，產品來了又去，今天的商業價值是以與顧客的關系來衡量的」。

提高顧客忠誠度可以給企業創造更多的利潤與銷售業績。美國商業研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門者，可為企業多帶來20％～35％的利潤，固定顧客數目每增長5％，企業的利潤則增加25％。顧客忠誠度的提高，不僅可以使顧客重復購買，而且可以產生口碑效應，吸引更多的消費者惠顧，使企業的業績得以增長。

提高顧客的忠誠度還可以降低顧客的損失率，減少顧客的流失。據研究表明，公司減少5％的顧客折損率，所帶來的利潤將增長25％～85％不等。一家經營小額信貸業務的銀行發展速度是同行的2倍，這樣的業績得益於公司把顧客折損率始終控制在5％以下，是同行業平均顧客折損率的1／2。

提高顧客忠誠度還可以增進企業與顧客間的友誼與交流，拉近營銷人員與顧客的心理距離，並可從中了解到顧客的真實需求及需求變化，把信息及時反饋給企業，從而為顧客提供適時的服務，更好地滿足顧客需求。

2．增強企業的核心競爭能力

新世紀企業競爭根源就是對顧客的爭奪與佔有，如果你能比競爭對手先一步與顧客建立良好的雙向互動關系，真正關懷顧客，一旦顧客在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購買商品而不會被任何競爭對手「挖走」，使你在競爭中獲勝。

因此，經營顧客關系會成為企業的競爭優勢之一，可以幫助企業在競爭中脫穎而出，永遠立於不敗之地。企業與顧客之間的關系越牢固，企業的地位也就越穩固。

3．提升銷售業績及增加利潤

企業致力於經營顧客關系，一方面可以留住老顧客，使顧客重復惠顧，增加購買次數與購買金額，這意味著由競爭對手處偷取市場佔有率，從別人的手中賺取營業額，並提高市場佔有率。企業80％的銷售業績來自於20％的關系戶，一個老顧客比一個新顧客可為企業多帶來的20％～85％的利潤。另一方面可以贏得口碑宣傳。在美國，20％～40％的銀行新客戶是通過顧客推薦贏得的。

4．維系鞏固顧客關系

除此之外，企業還可利用交叉銷售來提升銷售業績。如果企業可以讓只買一種產品或是品牌線上的某一類別產品的消費者來買兩種，或是讓只在一部門購物、或只在你購物中心的單一店面購物的來賓多逛一家店的話，你便可以從他們身上獲得加倍的業績。利用交叉銷售提升業績及維系顧客的一個典型例子就是亞馬遜書店，該書店從銷售書籍開始，緊跟著是銷售CD、錄像帶，然後是芭比娃娃。

4．降低營銷成本

據美國管理學會估計，開發一個新客戶的費用是保持現有顧客的6倍。新顧客不僅開發費用高，而且成交機會也少得可憐。平均而言，將產品或服務向一位曾經成交的舊有顧客推銷的成交機會卻有50％。因此企業必須採取措施盡最大努力維系顧客，防止顧客流失。若是流失一名最好的顧客，企業要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代顧客，或找更多的普通顧客來彌補業績及利潤的損失。有家公司最好的顧客平均消費為3500美元，而普通顧客平均消費為275美元。該公司每次只要損失1名最佳顧客，就要找到13名普通顧客才能彌補那3500美元的業績。想想看，這需要耗費多少成本啊。

5．提高企業對市場的靈敏度

經營顧客關系的前提就是要了解顧客，時刻關注著顧客的需求變化，顧客對產品的滿意度，經常征詢顧客意見，把顧客的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業顧客資料庫中，企業對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決顧客的問題及抱怨等。更好地服務顧客，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發出顧客樂於接受的新產品或新的服務項目。

㈢ 可口可樂的營銷戰略與營銷策略

你可以從下面兩方面區分開來，如下：
市場營銷戰略是基於企業既版定的戰略目標，向市權場轉化過程中的必須要關注的「客戶需求的確定、市場機會的分析，自身優勢的分析、自身劣勢的反思、市場競爭因素的考慮、可能存在的問題預測、團隊的培養和提升等綜合因素，最終確定出增長型、防禦型、扭轉型、綜合型的市場營銷戰略，作為指導企業將既定戰略向市場轉化的方向和准則。
市場營銷策略是企業以顧客需要為出發點，根據經驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業界的期望值，有計劃地組織各項經營活動，通過相互協調一致的產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務而實現企業目標的過程。
綜上所述，戰略是個更大寬泛的概念，策略可以從4P上出發。

㈣ 客戶關系管理案例分析的案例

克連鎖超市客戶關系管理
開拓者：肯·羅布，高級營銷副總裁
啟 示：光收集大量的客戶信息還遠遠不夠。成敗關鍵取決於利用這些信息針對個體客戶制定出量身訂做的服務政策。
肯·羅布有一個秘密，但實際上他並非那種不願袒露心跡的人。他性格外向開朗，心裡想什麼就說什麼，從不猶豫，這一點很好，因為他是迪克連鎖超市的高級營銷副總裁，這是一家在威斯康星州鄉村地區擁有八家分店的超級市場。噢，原來這與當美國中央情報局的頭不太一樣，所以他的「秘密」也不可能讓詹姆斯·邦德（James Bond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說羅布知道一些不為其對手所了解的東西。
羅布的秘密是當他的顧客來商場采購時，他十分了解這些顧客想要買些什麼。這一點連同超市所提供的優質服務的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及類別殺手的主要防禦手段。迪克超市採用數據優勢軟體(DataVantage)----一種由康涅狄格州的關系營銷集團（RMG，Relationship Marketing Group）所開發的軟體產品，對掃描設備里的數據加以梳理，即可預測出其顧客什麼時候會再次購買某些特定產品。接下來，該系統就會「恰如其時地」推出特惠價格。
它是這樣運行的：在迪克超市每周消費25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現價、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當顧客到收銀台結賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優惠俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。
「這對於我們和生產廠家都很有利，因為你能根據顧客的需求訂制促銷方案。由此你就可以做出一個與顧客商業價值成正比的方案，」羅布說。
迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準各類最有價值的顧客。比如，非阿司匹林產品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據低、中、高用量被分成三個次組。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值（僅在這一個產品種類中，就有六個「模件」，產生出總共9種不同類型的顧客----這足以發動一次批量訂制營銷運動了）。
假設超市的目標是要把泰諾用戶轉變成商店品牌的用戶，那麼羅布就會將其最具攻擊性的營銷活動專用於用量大的顧客，因為他們最有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優惠遠高於給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有的購買周期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預測。
「顧客們認為這太棒了，因為購物清單准確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產品優惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產品的優惠，」羅布說，「如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據其購物記錄而專門提供的一些特價優惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什麼。但是,如果他們所購商品中的大部分源於我們商店，他們通常可以得到相當的價值回報。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為30到40美元的折價券。我們的目標就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧客。」
有時可以通過獲取其它相關單位的贊助，來盡量減少折扣優惠所造成的經濟損失；反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產廠商會給予絕大多數的打折商品補貼。作為整個協議的一部分，生產廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發現的分析結果(消費者名字已去除)。這些銷售信息的處理加工均是由關系營銷集團進行的，這家公司不但提供軟體產品，而且還提供掃描數據採掘服務。
要點提示：此處當心。雖然頻次營銷和優惠卡計劃是用於收集顧客資訊的有效途徑，但卻常常遭到濫用，造成不利於自己的結果。一對一營銷商的首要任務就是識別和區分客戶，所以在零售業，像迪克超市那樣的頻次營銷計劃可能會成為一種不可或缺的輔助工具。它激勵個體顧客在每次踏進店門就「舉起手來申明身份」，以期獲得打折優惠。頻次營銷計劃的實際運作還提供了一個與顧客互動交流的良好平台，這種互動可以通過信函進行，也可以通過收銀台亦或網上進行。
但這里隱藏著危險。頻次營銷只是用於獲取個體客戶信息和互動交流的一項策略，而非足以促使顧客保持忠誠的戰略----面對著競爭對手的同樣促銷也不可能。要把這種客戶信息與互動轉變成一種學習型關系，讓顧客認識到保持忠誠而非參與競爭對手所提供的類似活動對自己更為方便，那麼你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據所收集到的信息，針對每一個體客戶訂制相關的服務政策。這樣，隨著收集到的任一單獨客戶信息日漸增多，針對該客戶的服務政策就會調整得越來越具體准確，同時也讓客戶在你所提供的服務中進行一番協同投入。除此之外，在最大可能的限度內，這項計劃不僅應該包括給客戶准確訂制的折扣優惠，還應該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每周飲食計劃、產品使用技巧、健康營養知識、快速結賬通道，以及送貨上門服務等。
千萬千萬記住，市場營銷的目的絕不僅僅是分發贈品而已。
短期來看，緊接著忠誠計劃推出以後，這一點很容易就被忘掉。你可能會誤以為贈送物品就可以讓客戶更忠誠於你。但是，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃，而且現在你的客戶在任何一家店裡都可以得到打折優惠，那麼你該怎麼辦？誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無疑等同於在訓練自己最有價值的顧客去追尋價格優惠。
1997年尼爾森公司(A.C.Nielsen)對一個「典型的」美國城市進行了調查，三家當地相互競爭的主要食品雜貨店各自均有一套頻次營銷計劃。忠誠計劃參與者的購買量佔到了每家商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠計劃優惠卡，而且超過半數的人三張全有。
要謹記是什麼原因讓迪克超市成了為數不多的成功一對一營銷實踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根據每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設計訂制的。一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門訂制的優惠也就越多，這樣就越發激勵顧客保持忠誠。從而該項計劃也就難以與之競爭。
羅布將這種信息看作是自己的小秘密。「在多數情況下，」他說，「如果你的對手想了解你的商品價位，他們只需到你的店裡查看一下貨架上的價格標簽，要麼也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購物清單，競爭對手對你目前所做的一切一無所知，因為每位顧客的購物清單都不一樣。」

㈤ 網路營銷與傳統營銷戰略分析的內容主要有哪些差別

網路營銷與傳統營銷之間的差異，從如下四個方面闡述：
1、 產品及產品策略。
2、 價格及價格策略。
3、 促銷及促銷策略。
4、 銷售渠道及策略。

（一）產品及產品策略。
網路營銷直接面對消費者 ， 較傳統營銷更加便於實施差異化行銷 （ 即 ： 一對一營銷 ） ， 可以針對某一類型 ， 甚至是一個消費者制定相應的營銷策略 ， 並且消費者可以自由選擇自己感興趣的內容觀看、定製或購買 ， 這是傳統營銷所不能及的。理論上一般商品和服務可以在網路上銷售 ， 但實際上並非如此 ， 像電子產品、音 像製品、書 籍等較為直觀和容易識別的商品 ， 採取網上銷售比較適合 ， 而大件商品 ，如冰箱、彩電等， 則另當別論。
（二）價格及價格策略。
由於網路營銷直接面對消費者 ， 進而減少了批發商、零售商等中間環節， 降低了銷售成本和營銷費用 ， 使得商品的價格低於傳統銷售方式的價格 ， 從而產生較大的競爭優勢。與此同時， 商品的郵寄和配送費用也會一定程度上減少。
（三）促銷及促銷策略。
在促銷方式上， 網路營銷本身可採用電子郵件、網頁、網路廣告等方式， 也可以借鑒傳統營銷中的促銷方式。網路營銷為消費者提供足不出戶即可挑選和購買自己所需的商品和服務。
（四）銷售渠道及策略
由於網路有很強的互動性和全球性， 網路營銷可以實時地和消費者進行溝通 ， 解答消費者的疑問，並可以通過BBS、電子郵件快速地為消費者提供信息。改變了客戶關系、轉變了競爭態勢和重組了企業組織。只因網路自身基於的物理條件， 使得離開網路便不可能談論網路營銷， 而傳統營銷的渠道是多樣的。

㈥ 聯系實際談談客戶關系管理下如何進行營銷策略創新的關鍵因素

知客CRM來試著回答一下。
一、觀念創新
「咱們是不是應該搞個什麼活動，你看其他公司也在搞內活動。」 變成容 「針對我們的客戶特點，從收集上來的問卷表中，我們應該策劃這么一個活動。
二、策劃創新
「老大，你拿個主意，你有經驗，這個活動該怎麼搞，總之客戶就是要便宜」 變成 「從收集上來的數據看，A類客戶降低3.2元可以提高12%的滿意度，B類客戶加強物流使產品更快交付能使滿意度上升17.5%，所有的客戶都同意把包裝盒弄漂亮點且願意為此多花費幾塊錢。"
三、以客戶為中心的營銷策略
把客戶的報表全挖出來，全面了解我們的客戶，從歷史數據中看，什麼樣的客戶採用什麼營銷策略得到什麼結果。哪些活動可以搞，哪些活動搞了劃不來，哪些活動要在什麼地方搞，哪些還照著以前的方法但可以還搞好點。都由客戶說了算。
四、關鍵因素
客戶的前期調查，客戶的反饋調查，前期和反饋的對比，營銷結果分析。

這是知客CRM對基於客戶的營銷策劃的一點淺見，要是覺得好就給個贊吧。

㈦ 客戶關系管理戰略與公司戰略的關系

CRM是客戶關系管理（CustomerRelationManagement）的簡稱縮寫。隨著市場經濟的深入發展，企業對市場和客戶的依賴已經逐步提高到幾乎企業生存高度，誰能把握住市場的脈搏，滿足客戶對產品的需求，誰就能贏得市場，贏得客戶，從而企業才能生存、發展、壯大。企業以客戶為本。一個企業如果喪失了客戶，那它也就喪失了一切。更重要的是，企業必須擁有長期的客戶。因為維有與客戶保持長期良好的關系，一個企業才能夠在市場競爭中不斷提高市場份額並增強競爭力。因此，企業以客戶為本，實乃以客戶關系為本。客戶關系的競爭實乃是市場競爭的焦點。市場營銷的實質實際上也就是市場客戶關系的大博弈。如果企業不能認識這一市場營銷的本質，那它很可能無法長期有效地贏得客戶並最終贏得市場。 隨著社會經濟的發展，產品日益豐富，市場格局發生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。商貿企業必須對市場變化迅速做出反應，而市場的變化源於客戶行為的變化，所以，企業必須把注意力集中於客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中。 面對諸如哪些商品最受歡迎、原因是什麼、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買商品時最關心什麼、商品的售後服務有哪些問題、廣告播出後的反響如何等問題，大部分企業還只能憑經驗推測，沒有確切的數據來證實，這就使企業的市場營銷活動缺乏針對性和准確性。企業的經營應該逐步從「以產品為中心」的模式向「以客戶為中心」的模式轉移。為了實現這種轉移，克服傳統市場營銷中的弊病，現代市場營銷理論的核心已經由原來的4P，即產品（Proct）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），發展演變為4C，即消費者（Customer）、消費者願意支付的購買成本（Cost）、便利（Convention）、溝通（Communication），實現了真正意義上的以消費者為中心。一切從消費者的利益出發，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業創造利潤的源泉，所以企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關繫上來。一般的客戶發展階段是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。據統計，開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的5倍，而20％的重要客戶可能帶來80％的收益，所以留住老客戶比開發新客戶更為經濟有效。過去企業總是將精力集中在尋找新客戶上，而忽略了現有的老客戶身上蘊涵的巨大商機。現在很多企業逐步學會了判斷最有價值的客戶，盡力想辦法獎勵這些客戶，發現這些客戶的需要並滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的，也就是前面所說的維持顧客的忠誠。而實現這一切需要一種能夠持續與客戶交流的工具，這就是客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）的一個主要功能所在。 伴隨著建立在「客戶准則」之上的營銷理念應運而生的，不僅為企業提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統，更為現代企業提供了一種全新的商業管理戰略，它可以幫助企業充分利用其客戶關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力，幫助企業在空前激烈的競爭中立足和發展。

㈧ 關系營銷、客戶關系營銷、客戶關系管理

一句兩句很難說清，你可以搜搜各自的相關概念。以下是我的淺顯認知，並非權威，僅供參考。
關系營銷的含義比較大，凡是跟自己業務上有聯系的有利益點的組織或個人，都可以對其建立並保持良好的關系，而你所用的手段就是你在進行關系營銷，當然是指正當的手段。比如政府、社區及社區其它成員、媒體、戰略夥伴、中間商、供應商、顧客（客戶）等等。
客戶關系營銷主要指對客戶的良好關系的建立與維系。客戶的概念在不同的地方其含義范圍也不太一樣，並不總是等同於顧客或消費者。這里可以理解為已購買或潛在購買的消費者，中間商，有些公司也可以擴大到戰略夥伴或供應商，每個企業會有不同。比方說經常性的聯絡、適時的拜訪、新品的介紹、活動的邀請、會議的參加、促銷的進行等等。
客戶關系管理扣得是管理兩字，自然就是指企業內部對於建立與維系客戶關系進行的一系列管理制度。你可以理解為客戶關系營銷是側重於對外的，而客戶關系管理側重於對內的，其實現代經濟的發展已經把營銷與管理的含義延伸了，有對內營銷，對外管理，這些深究起來就不是我能講的圓的了。管理主要有客戶資料的收集、整理、分類、保存、利用，這里用到資料庫或是相關客戶關系管理軟體，便於經常聯絡，發送郵件、信函、信息，拜訪，了解喜好、習慣等。