㈠ crm的銷售功能和營銷功能的區別
CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網路、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。
一、銷售模塊
銷售是銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。現場銷售管理。為現場銷售人員設計，主要功能包括聯系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析。現場銷售/掌上工具。這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。電話銷售。可以進行報價生成、訂單創建、聯系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。銷售傭金。它允許銷售經理創建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，並幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業績。
二、營銷模塊
營銷模塊對直接市場營銷活動加以計劃、執行、監視和分析。營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。針對電信行業的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業的B2C的具體實際增加了一些附加特色。其它功能。可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。
㈡ 怎樣利用CRM實現客戶的精準營銷大神們幫幫忙
我是這么認為的!先確定一下你的問題點，你是問如何通過CRM系統來實現客戶的精確營銷么？咨詢具體的CRM系統功能是么？ 這個問題比較復雜，內容也比較多，我可以根據我的理解簡單的談一談。要想對客戶進行精準的營銷，主要可以從幾個方面來分析。 1.系統中必須涵蓋有效的客戶溝通渠道功能，比如說呼叫中心（IC），Email，FAX，SMS，分銷渠道，分店覆蓋等等 2.系統應該有高效的營銷活動計劃和執行工具，比如說營銷日歷功能（能夠集成很多營銷行動，如客戶拜訪，發郵件，打電話），還有營銷活動計劃和執行，能夠有效分配活動針對的客戶群（營銷目標客戶群），分配營銷的產品或產品類等等此類功能。 3.靈活的線索和商機管理工具，能夠實時的記錄獲取的商業信息，有效分析有價值的信息，把它轉成商機，為以後的銷售訂單做准備。能夠根據市場的要求，提交銷售和營銷部分搞各種格式的調查問卷和信息反饋收集工具。 4.有效和高效的客戶數據收集工具，能夠批次和大量導入客戶信息，也能夠方便維護，如果再結合目前比較流行的移動商務解決方案，那麼就更加完美了。 5.能夠依據客戶的屬性，對客戶進行分類，以便於後期的分析和統計。根據分析結果，精確的找到營銷的目標客戶群，展開後續的營銷活動。 6.能夠依據營銷部門或銷售部門的要求，制定各種銷售活動類型，比如重復發生的營銷活動，定期發生的營銷活動，依據條件發生的營銷活動（如打壓對手的營銷活動）等等。 7.還有好多好多功能，如Bounce管理，獎券管理，銷售促銷管理等等吧。 市面上的CRM多種多樣，但無外乎以上這些功能的集成，當然可能還有後續的功能的改進。
㈢ CRM系統如何分析客戶數據
首先，如何使用CRM系統實現客戶數據記錄。客戶是日積月累存儲下來的，以往人工記錄客戶信息，數據保存工作量大，通過CRM系統，可實現快速電子化記錄，並且可永久保存，隨需查閱使用，方便、高效
比如說上一套CRM系統，記錄客戶詳細信息，如果客戶是企業，還可記錄客戶企業的組織架構、關鍵聯系人角色、客戶購買行為及交易記錄、法律/財務/信譽信息，還可了解此商機的利潤、負債、義務及風險情況，通過移動端隨時訪問客戶信息，隨時查看所需信息，了解客戶歷史交易以便更好地與客戶溝通，隨時完成交易。其次，客戶歸類分析。客戶數據眾多，可根據客戶信息記錄歸類分析，將需求相同或相近的進行客戶畫像分析，根據客戶購買記錄訂單情況等，進行客戶細分管理，分類別實現對應的營銷方法。
再次，深入了解客戶習慣和需求。需求是促使客戶消費成單的最主要原因，根據系統記錄的客戶信息，找到客戶急需什麼產品，需要解決什麼問題，才能形成一個清晰的營銷策略，然後根據不同的客戶群，具有針對性的開展個性化營銷。對於高價值的客戶，需要重點維護和跟進，投入企業最優的人力和資源，提高成單率。
最後，懂得利用CRM系統的數據報表圖。如說果系統是支持統計數據並自動生成可視化報表的，報表根據用戶的需求生成，用戶可根據報表信息詳細分析客戶實際情況，全方位了解客戶數據，清晰客戶定位，便於作出下一步的營銷策略。
㈣ 分析什麼是CRM,理解CRM與客戶的關系
什麼是「CRM」
CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。
CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理的實現。
CRM是一種技術手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應用是立足企業利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。
在市場營銷和企業管理中，CRM將首當其沖地應用於各企業的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。
㈤ crm客戶關系主要哪些方面
客戶管理、營銷管理、員工管理、倉庫管理四大模塊，每個模塊下面還有很多小模塊功能管理。
㈥ CRM是如何進行數據分析的
在大數據時代，CRM逐漸被企業認同並成為企業管理的重要工具。CRM在銷售和管理上，有著無可比擬的優勢，它藉助大數據的發展潮流，讓數據的智能分析成為可能。
CRM無疑是企業有效的銷售工具，為企業做出准確的客戶數據分析，提升數據分析的水平，幫助企業提升銷售業績。
1、統計報表直觀可見
CRM系統可以按團隊或者按人員查看銷售數據，包含了員工線索數據分析、員工客戶分析、員工商機分析、銷售漏斗分析、商機趨勢分析等。
銷售數據直觀可見，管理簡便，管理者即可清楚的看到員工的正常任務是如期完成還是超期完成，對於員工的工作績效考核有重要分析意義。
2、客戶需求整體把握
CRM系統通過把為外部數據，如社交媒體數據，購買歷史，產品趨勢和最新發布等，與內部數據結合起來以提升洞察力。
在某些情況下，數據能夠揭示顧客的需求，通過數據分析能為企業更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，並有針對性地提供更優秀的產品及服務。
3、銷售預測更加精準
CRM系統可將銷售機會以漏斗形式展示，直觀的看到不同階段所存在的機會數量與預計簽約金額，通過多層級細致分析，實現大數據精準預測未來時間段企業產生的銷售業績。
分階段的銷售過程推進，可以預測出成交的時間和節點，以及所記錄的精準需求，由此可以判斷出客戶成交的價值高低以及可能性。
此外，CRM系統數據分析功能還可以從多個維度、多個方面對企業數據進行分析，讓管理人員可以從數據分析的結果得出企業的經營狀況以及主要客戶的特徵，進而對企業下一步的規劃作出調整。
面對紛繁復雜的大量數據，CRM系統嵌入BI功能，能夠對海量的數據進行分析處理，甄選出有用的數據，幫助銷售人員明了客戶需求，為銷售帶來了福音。
㈦ 客戶關系CRM系統的優缺點
1、CRM的服務宗旨是整個公司
CRM系統並不僅僅是銷售部門的事，需結合企業各個部門，將公司每個人都連接到CRM系統，將客戶信息更好的完善。也方便企業內用戶都能及時訪問重要的需求信息，推動企業整體發展。
2、高效的服務效率提高客戶滿意度
CRM系統可以有效區別不同的客戶類別，根據客戶的市場活動、客戶需求及問題，歸類客戶類別，然後擬定不同的關懷方式，不斷培養客戶滿意度。
3、及時處理客戶投訴信息
通過CRM系統，可即時了解客戶的不滿意問題，對客戶投訴進行分類，然後排序優先處理，直到客戶滿意。
如今，社會市場競爭激烈，客戶是每一家企業打著燈籠去找回來的，擁有越多的客戶，留住越多的客戶，企業才能成為贏家，而CRM系統是一款基於現代化最先進的移動互聯技術開發而成，可實時、准確更新客戶關系，解決傳統企業客戶管理的時間或空間限制，實現最大化效益管理客戶，所以CRM的重要性不容置疑。
㈧ crm的市場環境分析與目標客戶特徵分析請高手指點一下
廣大企業如何構建有效的CRM平台
目前我國大部分企業已認識到客戶關系的重要性，但普遍認為建立CRM的目的就是獲取量多的客戶信息，提高銷售，在實施上普遍視其為一個應用軟體，認為只要買套客戶關系管理軟體，再對員工加以培訓後，即建立了企業的CRM系統。這種將CRM視為企業信息系統建設中一個獨立技術項目思想，導致了CRM項目投人高，效果差，企業與客戶之間難於實現互動，系統難於提供幫助企業進行市場定位的有效信息，難於收集有效的客戶信息;另一方面CRM供應商試圖標准化自己的產品，但每家企業又有其特性，企業如何結合自身特點構建有效的系統。
一、CRM實施方法及對策
(一)整合企業的信息系統
將客戶管理思想融入企業的管理信息系統，客戶關系管理的核心是根據從顧客那裡獲得的信息，為客戶提供具有獨特價值的信息，故CRM成功實施的關鍵是在企業中建立統一的客戶信息資料庫，在CRM實施前，企業中客戶信息根據業務流程往往被拆分為不同部分存放於企業信息系統的不同子系統中，如:購買信息在營銷管理系統中，支付信息與信用度存放於財務系統中，維修與售後服務信息存放於維修系統中，客戶通過電話或電子郵件、信函發出的詢問或服務要求可能送達不同的部門而存放於不同的系統，或根本就未予保存，不同客戶服務人員因無法共享客戶信息，面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復，企業與客戶之間難於實現互動。由此可見，CRM實施並不是一個獨立的項目，它涉及組織多個部門，CRM的成功實施需對企業已有信息資源進行整合。
一個企業的信息系統是企業管理思想的體現，在建立CRM系統時，應將客戶關系管理的思想融人企業的信息化建設中，對已有信息系統進行改進，建立統一的客戶信息資料庫供企業各部門所共享。建立統一的客戶信息資料庫需對企業業務流程進行改造，業務流程是完成企業基本的經營目標所執行的日常活動，企業的業務流程直接體現企業的核心能力，在流程重設計中充分考慮顧客的價值，消除非增值活動，簡化任務，有效提供顧客滿意的產品和服務，快速響應客戶需求。
(二)建立企業知識序
在客戶關系管理過程中，企業知識庫的建立是非常重要的，客戶關系管理應具有的三個基本功能是:1、產品營銷;2、銷售管理;3、客戶服務與支持。企業知識庫的建立是有效完成CRM三個基本功能的基礎，以製造業為例，企業客戶信息可能來源於銷售、財務、售後服務與戶服務等諸多部門，而呼叫中心所涉及到的解答客戶咨詢或投訴所需要的信息又會來源於生產、研發等部門，企業不同員工對業務的熟悉程度是不一樣的，針對相同客戶的同一間題，不同的部門或不同的接待人員若給出不相同的答復，會讓顧客無所適從，甚至對企業的管理產生懷疑，而選擇另外的企業，降低客戶忠誠度。不同企業其知識庫的內容是不一樣的，一般包括企業產品的特性、常見的間題解答，正確的使用方法等，針對服務型企業，如銀行、保險還應給出各種服務信息，如:存款利率、各類保險的條款、理賠規則等，企業中的所員工都應能使用知識庫，並在工作中不斷完善豐富它，並提供客戶自助式服務，將知識庫中的部分內容放置於網站上，供顧客上網查詢。
知識庫的建立可提高客戶服務的效率與質量，減少服務成本，如:減少客戶服務人員的通時間，節約話費與人力，並提高顧客滿意率。知識庫的建立還能使企業新員工盡快熟悉企業文化與工作環境。
(三)建立企業客戶分類標准
一個企業80%的利潤來源於20%的顧客，而其中的一半被50%沒有盈利的顧客所消耗，如何針對不同客戶提供不同服務方式，並根據企業不同客戶的需求，提供不同的產品，制訂不同的營銷策略，企業應建立客戶分類標准。
不同行業其企業客戶分類的標准互不相同，一些有效指標為:近期購買次數、購買頻度和購買的金額，企業還可根據自身特點，加人其它指標，如消費方式、地理位置等，另外還可應用數據挖掘技術，在企業已有客戶信息中根據企業所關心的客戶特徵，通過聚類分析，得到企業新的分類指標。
根據分類標准對企業客戶信息進行分類處理後，在同類顧客中根據銷售信息進行統計分析，發現共同特點，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對性地進行商品推薦，實現營銷。
(四)建立基於Web和計算機系統的集成呼叫中心
呼叫中心Call Center，CC在國外又稱客戶服務中心Customer Crea Center ，指企業為了密切與用戶的聯系，利用電話作為交互聯系的媒體，為用戶提供及時的咨詢與技術支持服務。現階段的呼叫中心是一種基於計算機與通訊技術 CTI技術 (通訊網、計算機網集成技術)，具備互聯網訪問功能，提供處理電話呼叫、E-MAIL應答、基於web對客戶請求應答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是對客戶的服務，也為企業內各部門的合作提供同一技術平台，是將企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。
為提高呼叫中心的工作效率，系統還應有電子郵件的輔助回復功能，建立常見問題回復模版，對客戶郵件自動掃描，識別關鍵字，自動選擇所需模版，減輕客戶服務人員的工作量。客戶服務系統的一個特點就是及時響應，顧客發出的電子郵件一般希望在一天後就能得到答復，固在呼叫中心的開發中還應設置顧客服務報警功能:當顧客通過電子郵件與企業發生聯系後，如在12小時後，仍未給予回復，可通過計算機系統並輔助手機簡訊功能給客戶服務人員發出報警信息。
考慮到對企業已有信息系統整合的難度，現代呼叫中心的建立，還可與企業的辦公自動化建設結合起來，在企業內的區域網中通過 OA平台有效進行客戶信息發布和收集。
(五)客戶抱怨信息的有效收集與使用
客戶信息不僅能幫助企業有效地制訂營銷策略，提高產品銷售，企業更應充分利用客戶信息實現對客戶的關懷，建立與客戶的長期關系，並將客戶信息應用於企業經營決策中。客戶信息不僅包括客戶基本信息與銷售記錄，在CRM實施過程中，還應能有效收集客戶的投訴意見，並記錄到資料庫中，不論客戶的意見是以何種渠道反饋到企業，通過呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業員工的直接接觸。
企業應教會它的每一位員工正確處理客戶的抱怨與投訴，學會聆聽客戶意見，並想辦法解決，對一個企業來說真正有效的顧客是會抱怨的顧客，一般而言，客戶的抱怨來源於他的比較或想法。客戶意見也是企業的重要決策資源，而客戶的抱怨與建議按類別匯總後又可反饋於研發與管理部門，與產品使用有關的，可供產品研發部門在新產品的開發或已有產品的改進上使用，如:波音公司根據顧客抱怨調整了儀表指示器位置;與企業業務流程有關的，可供管理層在企業流程的改善、部門考核指標的設置上進行參考，提升企業的競爭優勢。
(六)規范客戶信息使用，有效收集客戶信息
一個CRM系統能否有效應用，一個重要因素就客戶數據的有效性，企業建立CRM後，往往會設計各種表格通過各種渠道收集客戶信息，在收集信息內容的設計上要從客戶的角度出發，避免無效信息的收集。如:當客戶在網路上訂購機票時，他會立即填寫身份號等相關的個人信息，但如果詢問他的收人情況，一般不會願意告訴或隨意填寫。
企業應尊重客戶個人信息，只有對客戶信息的保護，才能建立企業與客戶間的信任關系，也才能有效的開展與客戶相關的企業活動。一個不尊重客戶信息的企業，是不可能做好客戶關系管理的。
智邦國際企業管理軟體全面整合與客戶相關的信息，輕松實現異地實時訪問、信息共享，整合CRM和企業運作其他管理流程，提高服務質量，改善客戶關系，擴大服務范圍，強化供應商、分銷商和客戶的關系，利用各自的優勢互補，實現共贏。