解決消費者投訴市場調查

1. 工商局處理消費者投訴辦法有哪六大新規

市場監管部門處理消費者投訴的六大新規分別是七日內處理消費者投訴、投訴需提供雙方信息、七種投訴不受理、投訴適用網路購物、60日內終結調解、消費者可自選管轄部門。

一、七日內處理

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》中第十五條規定：有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人。同時，作了限定，一是符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；二是不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。

二、投訴方提供雙方信息

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十一條、第十二條規定，消費者投訴應當符合條件並提供投訴雙方的信息。消費者投訴要有明確的被投訴人、有具體的投訴請求、事實和理由。

三、七種投訴不受理

1、不屬於工商行政管理部門職責范圍的；

2、購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；

3、已有工商行政管理部門組織調解的；

4、消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；

5、法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；

6、消費者知道自己權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；

7、不符合國家法律、法規及規章規定的。

四、投訴適用網路購物

根據《投訴辦法》第二條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。網路交易中產生消費者權益爭議的同樣適用該辦法，發生消費糾紛，消費者可以根據投訴辦法進行投訴。

五、60日內終結調解

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第二十九條規定，有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起60日內終結調解；調解不成的應當終止調解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在60日內。

六、自選管轄部門

本著「方便消費者」的原則，《投訴辦法》明確了消費者根據實際情況，可以自主選擇管轄部門，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責任的原則處理。

2. 消費者行為調查、顧客滿意度、市場調查這三者有什麼區別嗎

消費者市場調查的基本內容是對影響變數經常地開展調查研究，影響消費者市場需求的人口、收入、心理等因素，具體體現在人口、職業、教育、收入、家庭、消費者心理和購買行為等具體變數方面。消費者需求調查所含的內容其實非常多，可以調查消費人群對產品的滿意度，也可以調查競爭者產品的優缺點，產品對應的消費人群的屬性，比如說他們的性別收入消費習慣等等，這些調查都是非常重要的。
顧客滿意度，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較後顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。進行顧客滿意度研究，旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內、外部客戶的核心問題，發現最快捷、有效的途徑，實現最大化價值。顧客滿意度是評價企業質量管理體系業績的重要手段。科學確定顧客滿意度的指標和滿意度的級度並對顧客滿意度進行測量監控和分析，能進一步改進質量管理體系。
市場調研在我國又稱為市場調查或營銷調查。它是指按一定的    程序，採用一定的方法，通過系統地、客觀地識別、收集、整理和分 析有關的市場信息，為了企業提高決策質量、發現和解決營銷中的機 遇和問題提供信息依據。其特點是：針對性、時效性、系統性、科學性。我要調查網讓調查更簡單、方便！

3. 3·15 調查 | 僅5%投訴得到快速解決，汽車消費維權到底有多難

一年一度的3·15又來了。與往年不同的是，鑒於疫情防控，備受關注的央視3·15晚會決定延期。不過，「3·15」國際消費者權益日這個既定日期無法改變，消費者的合法權益亦不會被延期。汽車作為大宗消費品，維權事件時有發生，不過在此過程中，我們經常看到「硬漢霸氣掄錘砸車」，「嬌弱女士無奈坐引擎蓋」等彰顯車主維權艱難的信息。汽車消費維權真的很難嗎？究竟難在什麼地方？又因何而難……針對以上問題，蓋世汽車近期發起線上線下多渠道調查（調查時間3月11日-3月13日，參與人數2742人），具體調查結果分析呈現如下。

維權究竟有多難？「問題很快得到解決」僅佔5%

隨著我國汽車保有量逐年遞增,汽車消費投訴亦呈現出不斷攀升態勢。據中消協發布的《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名，總量達到34335件，佔比消費者總投訴的42%，同比2018年增長25.1%。而在此次調查中，有超過三成的車主表示有過維權經歷，還有21%的車主有維權需求但尚未行動。因此，消費投訴與維權已成為汽車行業發展過程中無法迴避也不能迴避的重要話題。

總結：每年都有3·15，消費維權要從自身做起，提升法律意識，最大限度保護自己的合法權益。車企和經銷商要重視消費者的合理投訴和求償，畢竟越是市場下行，競爭越激烈，贏取消費者的信任是制勝關鍵。媒體，要加大曝光力度，監管部門加強管理。

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

4. 消費者權益爭議如何解決

（一）爭議解決的途徑
消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決。
1.與經營者協商和解。當消費者和經營者因商品或服務發生爭議時，協商和解應作為首選方式，特別是因誤解產生的爭議，通過解釋、謙讓及其他補救措施，便可化解矛盾，平息爭議。協商和解必須在自願平等的基礎上進行。重大糾紛，雙方立場對立嚴重，要求相距甚遠的，可尋求其他解決方式。
2.請求消費者協會調解。消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。
消費者權益保護法
明確消費者協會具有七項職能，其中之一是對消費者的投訴事項進行調查、調解。消費者協會作為保護消費者權益的社會團體，調解經營者和消費者之間的爭議，應依照法律、行政法規及公認的商業道德從事，並由雙方自願接受和執行。
3.向有關行政部門申訴。政府有關行政部門依法具有規范經營者的經營行為，維護消費者合法權益和市場經濟秩序的職能。消費者權益爭議涉及的領域很廣，當權益受到侵害時，消費者可根據具體情況，向不同的行政職能部門，如物價部門、工商行政管理部門、技術質量監督部門等提出申訴，求得行政救濟。
4.提請仲裁。由仲裁機構解決爭端，在國際國內商貿活動中被廣泛採用。消費者權益爭議亦可通過仲裁途徑予以解決。不過，仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書面仲裁協議（或書面仲裁條款）。在一般的消費活動中，大多數情況下沒有必要也沒有條件簽訂仲裁協議。因此，在消費領域，很少有以仲裁方式解決爭議的。
5.向人民法院提起訴訟。消費者權益保護法及相關法律都規定，消費者權益受到損害時，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權威性、強制性，是解決各種爭議的最後手段。消費者為求公正解決爭議，可依法行使訴權。
（二）解決爭議的幾項特定規則
1.銷售者的先行賠付義務。消費者在購買、使用商品時，其合法權益收到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。
2.生產者與銷售者的連帶責任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後。有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。此時，銷售者與生產者被看做一個整體，對消費者承擔連帶責任。
3.消費者在接受服務時，其合法權益受到損害時，可以向服務者要求賠償。
4.變更後的企業仍應承擔賠償責任。企業的變更是市場經濟活動中常見的現象。為防止經營者利用企業變更之機逃避對消費者應承擔的損害賠償責任，消費者權益保護法規定：消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合並的可以向變更後承受其權利義務的企業要求賠償。
5.營業執照持有人與租借人的賠償責任。出租、出借營業執照或租用、借用他人營業執照是違反工商行政管理法規的行為。消費者權益保護法規定：使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。
6.展銷會舉辦者、櫃台出租者的特殊責任。通過展銷會、出租櫃台銷售商品或者提供服務，不同於一般的店鋪營銷方式。為了在展銷會結束後或出租櫃台期滿後，使消費者能夠獲得賠償，消費者權益保護法規定，消費者在展銷會、租賃櫃台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃台租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃台的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃台的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。
7.虛假廣告的廣告主與廣告經營者的責任。廣告對消費行為的影響是盡人皆知的。為規范廣告行為，廣告法、消費者權益保護法均對虛假廣告作了禁止性規定。消費者權益保護法規定，當消費者因虛假廣告而購買、使用商品或者接受服務時，若合法權益受到損害，可以向利用虛假廣告提供商品或服務的經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

5. 如何解決市場投訴

正確地處理投訴的原則：
1、 先處理情感，後處理事件。顧客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時候。
2、 耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因
只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的顧客投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。處理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。
3、 想方設法地平息顧客的抱怨
由於顧客的投訴多數屬於發泄性質，只要得到我們的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名一線銷售人員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚顧客的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息顧客的抱怨。
4、 正確及時解決問題。 對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。
5、 要站在顧客的立場上來將心比心
漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱一線銷售人員不能站在顧客的立場上去思考問題。一線銷售人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
6、 迅速採取行動
體諒顧客的痛苦而不採取行動是一個空禮盒。比如：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，我馬上幫您處理!」顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。

6. 市場調查必須回答和解決哪些基本問題

針對什麼做市場調查？
工業市場？消費品市場？服務市場？
產品調查版？廣告調查？消費者調權查？
為制訂企業戰略做市場調查？
為投資選址做市場調查？
為解決產品拓展做市場調查？
為優化企業經營做市場調查？
……
針對不同目標進行的市場調查，有很大差異。但各類市場調查必須回答的基本問題應該包括：

市場規模
市場潛量
市場細分與目標市場
產品使用與態度
用戶（消費者）購買行為習慣
此外，還要對產業環境（包括投資環境、商業環境）和競爭對手進行深入研究。