❶ 國內外對營銷渠道的研究現狀
【選題】營銷渠道中高價值客戶的分析與評價研究〔開題報告〕
【方向】工商管理
【摘要】客戶關系管理強調企業應和客戶建立長期穩定的價值互動關系,並根據客戶價值的大小,對客戶進行區別對待。高價值客戶作為利潤貢獻的重點,對企業的生存和發展具有決定性的作用,是企業資源投入的核心。對高價值客戶進行科學的價值管理,能使企業與這些關鍵客戶之間建立長期、穩定、良好的合作關系,擴展彼此交易的深度和廣度,增強客戶對企業的歸屬感和提高忠誠度,擴大交易雙方的總收益,實現企業與客戶的雙贏。本文以高價值客戶為研究目標,根據產品在營銷渠道的流通過程,從消費終端和營銷網路兩個環節對企業的高價值客戶進行分析和評價。本文的主要研究內容包括: 首先,在終端市場方面,根據客戶價值的不同,從價值表現形式和時間序列兩個維度對客戶進行了細分;提出了客戶價值的變化性,在此基礎上對高價值客戶進行了深入分析,將其分解為當前最有價值客戶和潛在最有價值客戶;以消費品市場為具體研究對象,分析了這兩種高價值客戶的特點,分別建立了評價指標體系和評價模型。 其次,在營銷網路環節,根據分銷商和零售商的價值貢獻,界定了高價值分銷商和高價值零售商;分析了高價值分銷商和高價值零售商的價值構成;鑒於這兩者所用評價方法的類似,重點對高價值分銷...
【框架】
·研究的背景和意義
·國內外研究現狀
··客戶關系管理及其研究現狀
··客戶價值研究現狀
·研究思路及主要研究內容
更多內容請參閱
http://www.8wen.com/search/docs/%D3%AA%CF%FA%C7%FE%B5%C0%BF%AA%CC%E2%B1%A8%B8%E6/1
❷ 國內外營銷策略研究現狀是什麼
面對越來越多大企業的「搶逼圍」，中小企業深切地感受到了自己的劣勢。技術力量不如人，資金不夠一個零頭，人才更是弱項，中小企業究竟憑什麼跟大企業競爭？中小企業的獨特競爭優勢究竟何在？筆者認為，相對大企業來說，中小企業應以零距離營銷方式快速獲取競爭優勢。
零距離營銷，就是中小企業要利用對消費者的近距離接觸，以變化和速度來求先求勝。可以說主動求變、速度制勝是「零距離營銷」的精髓。發揮中小企業優勢從產品銷售各環節來說，應在產品、價格、渠道和促銷策略中突出四個「最」字。
最能滿足目標顧客需求的產品
與消費者「親密接觸」的中小企業，無疑擁有深入了解消費者需求的先天優勢，但僅僅將注意力停留在顧客對現有產品的顯性需求上則未免目光太短淺。對於中小企業來說，最佳的選擇不是去追逐現有需求最暢銷的產品，而是應該集中精力在目前沒有得到充分滿足的「隱性」需求，追蹤消費者需求的變化，作為自己產品定位的基礎。最有效的方法包括：
市場補缺。消費者的有些需求由於需求量不大被忽視，或者是潮流改變帶來的新需求，大公司沒有介入。中小企業在經過評估後如果認為可以贏利，則可以採取市場補缺的策略開發針對性產品進入市場。
需求挖掘。消費者的潛在需求處於隨時變化中，消費者本人也無法清晰地意識到全部的潛在需求。而作為旁觀者的中小企業，可以根據自己比較客觀的了解去提出能滿足消費者潛在需求的產品概念，然後採取調查、訪談等方式到消費者中去徵求意見。消費者朦朧的需求會受具體產品的激發而明確化，廠商就可以將這些明確化的需求作為自己開發產品的出發點。這就是需求挖掘的方法。
個性化定製。當今社會，消費者對個性化產品和服務的要求日益上升，而這部分追求個性的消費群體往往正是２０
❸ 國內外顧客滿意度研究現狀關於酒店類的
設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最後一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心裡的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鍾，卻沒有在起點站「爭先恐後」的戰斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪！
同樣的結果——都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程不同，在你心裡的滿意度大不一樣，這到底是為什麼？
顯然問題的答案在於你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在於能「搭」上車，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要「坐」上車，而且最好是比較好的座位。同樣的結果，不同的期望值，滿意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三點結論：
1． 客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。
2． 客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時間成本。
3． 客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道「搭」上這趟車有多麼不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。
滿意度本身和滿意度的效果
在筆者所參與的許多CRM的咨詢項目中，很多企業都希望能幫助其進行客戶滿意度分析，他們希望能在現有信息系統基礎上建立客戶滿意度的模型，並計算出結果。其理由是：我們已經實施了ERP、CRM等系統，從中可以獲得很多基礎數據，應該可以建立一個客戶滿意度的模型，由此模型系統能自動計算出客戶滿意度結果，這些基礎數據包括：市場佔有率的提高、客戶投訴率的降低等。
其實，在這里他們混淆了兩個概念，即客戶滿意度本身和客戶滿意度的效果，顯然，市場佔有率的提高可能有很多因素，比如市場推廣、產品競爭力增強等，客戶滿意度的提高只是其中可能的因素之一。同樣，客戶滿意度的提高可能表現為多個方面，客戶投訴率的降低只是其中可能的一個方面。
因此，希望建立一種通過業務數據來計算客戶滿意度的模型是不現實的，客戶滿意度的變化只是導致業務數據發生變化的因素之一。
更多有關顧客滿意度、客戶投訴處理技巧等知識參考：中國投訴處理協會
❹ 國內，國外酒店的研究現狀是什麼啊
我也很想看看詳細資料啊！
❺ 國外酒店業發展趨勢
隨著知識經濟時代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業面臨著許多新的機遇，當然也面臨著許多新的挑戰。如何認清形勢，把握方向，這對於中國酒店業而言是至關重要的。面對變化的環境，中國酒店業將呈現以下發展趨勢：
1酒店管理向人性化發展
在知識經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業寶貴的資源，尤其是酒店企業，其產品和服務質量的決定因素關鍵在於人的資源。因此，酒店企業將會更多地採用以人為本管理的方式來密切企業與員工的關系。人本管理的最終目的不是以規范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業內部創造一種員工自我管理、自主發展的新型人事環境，充分發揮人的潛能。因此，未來的酒店企業將會更加註重提高員工的知識含量。在人員培訓上，將會以一種「投資」觀念捨得較大投入。在酒店企業內部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業內部做到自主自發；通過酒店企業文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養忠誠員工，確保酒店企業人力資源的相對穩定。
2酒店工作人員的職業化
目前對於酒店企業而言，已經形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專業化管理的水平要求不斷提高，入世以後對專業的酒店從業人員尤其是管理人員提出了一種挑戰，要求有一種國際型、創新型、復合型的職業經理群體。在這種背景下，職業酒店人應運而生。他們一般具備豐富的酒店管理經驗、崇高的道德品質、優秀的經營意識、良好的心理素質、寬闊的知識結構，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標。為強化從業人員的責任意識和風險意識，年薪制將會成為新世紀酒店的主要特徵之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業成為息息相關的命運共同體。為培育更多的優秀職業酒店人，酒店企業在對人力資源進行開發時，應根據市場的實際需求而靈活調整培訓方式、培訓重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應分析、學習國際化的管理經驗，並進行創新能力的開發和鍛煉，培養一專多能的復合型人才。
3酒店發展的可持續化
目前，在酒店業的發展過程中也存在著很大的浪費，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續發展的道路。它要求酒店企業在發展過程中，不應以短期的、狹隘的利潤作為行為導向，而應具備強烈的社會意識和環保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發展的最終目標。可持續發展對於酒店行業來說是一種趨勢，也是一種社會責任。可以預見：本世紀內將會出現大量的綠色酒店。節約能源，減少消耗，保護環境，倡導綠色消費，提供綠色服務，將成為我國酒店業發展的重要戰略。
4酒店市場競爭的品牌化
隨著酒店服務對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規范化，在全球經濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植於消費者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經濟效益的最大化。
品牌競爭要求酒店企業必須增強品牌意識，注重品牌的設計和推廣，堅持以過硬的質量作為品牌競爭的基礎，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識，以靈活多變的公關宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，並以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。
❻ 酒店管理國外的發展歷程與趨勢
古代客棧時期:
很多人都看過那個《龍門客棧》對吧！那麼，大家都應該知道客棧的組成、構造是很簡單的，當然是拿現代酒店與其相比，在當時來講已經是很不錯的。由於當時社會的需要，為了滿足外出人們的吃、喝、睡等生存的基本問題，千百年以前就已經出現了客棧和酒店。至中世紀後期，隨著商業的發展，旅行和貿易的興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信史和商人等激增，使得客棧的需求量增大。因為當時的交通工具主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，大多的客棧都設在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。其實就相當於現在的汽車酒店了。早期的英國客棧是人們聚會並相互交往、交流信息和落腳歇息的地方。最早的客棧設施簡陋，僅提供基本食宿，無非是一幢大房子，內有幾間房間，每個房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，並沒有什麼更多的要求，當然，由於服務項目少，服務質量差，也確實沒有什麼可供消遣。到了15世紀，有些客棧已擁有有20到30間客房，有些比較好的客棧設有一個酒窖、一個食品室、一個廚房，為客人提供酒水和食品。還有一些客棧已開始注意周圍環境狀況，房屋前後辟有花園草坪，客棧內有宴會廳和舞廳等，開始向多功能發展。總的來看，當時的客棧聲譽差，被認為是賴以糊口謀生的低級行業。客人在客棧內缺乏安全感，諸如搶劫之類的不法事情時有發生。大飯店時期
18世紀後期，隨著工業化的進程加快和民眾消費水平的提高，為方便貴族度假者和上層人物以及公務旅行者，飯店業有了較大的發展。由於火車、輪船的興起，已逐漸成為世界上最好的飯店。在紐約，1794年建成的首都飯店，內有73套客房，這在當時無疑是頗具規模的。而堪稱第一座現代化飯店的特里蒙特飯店於1829年在波士頓落成，為整個新興的飯店行業確立了標准。該飯店不僅客房多，而且設施設備較為齊全，服務人員亦經過培訓，客人有安全感。
19世紀末20世紀初，美國出現了一些豪華飯店。這些飯店崇尚豪華和氣派，布置高檔的傢具擺設，供應精美的食物。大飯店時期的飯店，具有規模大，設施豪華，服務正規，具有一定的接待儀式，講究一定規格的禮貌禮儀等特點。
商業飯店時期
20世紀開始不久，當時世界上最大的飯店業主埃爾斯活思·彌爾頓·斯塔特勒為適應旅行者的需要，在斯塔特勒飯店的每套客房都設有浴室，並制定統一的標准來管理他在各地開設的飯店，增加了不少方便客人的服務項目。
20世紀20年代，飯店業得到了迅速發展，美國的大中小城市，紛紛通過各種途徑集資興建現代飯店，而且汽車飯店也在美國各地涌現。到20世紀30年代，由於經濟大蕭條，旅遊業面臨危機，飯店業亦不可避免地陷入困境。在興旺時期開業的飯店，幾乎盡數倒閉，飯店業受到極大挫折。
商業飯店時期，汽車、火車、飛機等給交通帶來很大便利，許多飯店設在城市中心，汽車飯店就設在公路邊。這一時期的飯店，設施方便、舒適、清潔、安全。服務雖仍較為簡單，但已日漸健全，經營方向開始以客人為中心，飯店的價格也趨向合理。
現代新型飯店時期
第二次世界大戰結束後，由於經濟繁榮，人們手裡有錢，交通工具十分便利，從而引起了對飯店需求的劇增，一度處於困境的飯店業又開始復甦。1950年後開始出現世界范圍的經濟發展和人口增長，而工業化的進一步發展增加了人民大眾的可支配收入，為外出旅遊和享受飯店、餐館服務創造了條件。至50年代末60年代初，旅遊業和商務的發展趨勢對傳統飯店越來越不利，許多新型飯店大批出現。現代新型飯店時期，飯店面向大眾旅遊市場，許多飯店設在城市中心和旅遊勝地，大型汽車飯店設在公路邊和機場附近。這個時期，飯店的規模不斷擴大，類型多樣化，開發了各種類型的住宿設施，服務向綜合性發展，飯店不但提供食、住，而且提供旅遊、通訊、商務、康樂、購物等多種服務，力求盡善盡美，飯店集團占據著越來越大的市場。 現代新型酒店也就是如今我們所看到的，所到過的一些星級酒店，諸如：華陽國際、友誼賓館、牡丹城、洛陽大酒店等等一些酒店賓館，他們所提供的乃是符合現代人所需要的服務
❼ 急求國外服務營銷的發展現狀
西方學者從20世紀60年代就開始研究服務營銷問題。直到20世紀70年代中後期，美國及北歐內才陸續有市場容營銷學者正式開展服務市場營銷學的研究工作，並逐步創立了較為獨立的服務營銷學。服務營銷學的發展大致經歷了以下個階段[57：12～14、68]：
起步階段（1980年以前）： 此階段的研究主要是探討服務與有形產品的異同，並試圖界定大多數服務所共有的特徵——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權。
探索階段（1980～1985年）： 此階段的研究主要包括兩個方面，一是探討服務的特徵如何影響消費者的購買行為，尤其是集中於消費者對服務的特徵、優缺點以及潛在的購買風險的評估；二是探討如何根據服務的特徵將其劃分為不同的種類，不同種類的服務需要市場營銷人員運用不同的市場營銷戰略和技巧來進行推廣。
挺進階段（1986至現在）： 此階段研究的成果，一是探討服務營銷組合應包括哪些因素；二是對服務質量進行了深入的研究；三是提出了有關「服務接觸」的理論；四是服務營銷的一些特殊領域的專題研究，如服務的出口戰略，現代信息技術對服務產生/管理以及市場營銷過程的影響等。
❽ 國內外旅遊營銷發展狀況
我國改革開放後,伴隨著社會經濟的迅速發展,人們的生活水平有了很大提高,城鄉居民普遍開始關注和重視自己的生活質量,於是度假、休閑等旅遊需求急劇增加,國內旅遊的發展如火如荼。隨著我國改革開放和社會主義市場經濟更加深入發展，新世紀的中國旅遊業開始從新的經濟增長點邁向新的支柱產業,從世界旅遊大國邁向世界旅遊強國。中國旅遊業正處於蓬勃興旺時期，近年來取得了輝煌成就，中國旅遊業已進入了一個前所未有的大發展時代。各地的旅遊開發也蔚為壯觀，旅遊公司如雨後春筍般興起，它們紛紛展示自己的優勢，加大宣傳力度，極力吸引遊客，形成了激烈的旅遊市場營銷競爭，面臨這種現象，研究旅遊市場營銷十分必要。
一、我國旅遊市場發展概況
旅遊業正在發展為世界上最大和增長最快的產業之一。中國旅遊市場在21世紀將進一步擴大，其不斷發展的有利條件有：中國豐富的旅遊資源不斷得到開發；旅遊產品結構不斷完善；旅遊產業規模不斷擴大；發展旅遊的大環境逐漸優化，這些都為中國旅遊市場的擴大提供了堅實的保障。入境旅遊市場：入境旅遊市場將會繼續擴大，亞洲是中國的最大客源市場，隨著東南亞金融危機的過去，東南亞、日本的經濟復甦，亞洲客源肯定有較大的發展；歐美遠程客源國來華人數都在不斷增長，在中國國際旅遊市場上，來自歐美的遊客只是一個全球的平均水平，歐美來華旅遊的潛力顯然很大。出境旅遊市場：中國對出境旅遊的政策是「適度發展」，但中國出境旅遊的發展速度很快，自2000年因私出境的人數首次超過了因公出境人數。隨著一批高收入者的隊伍不斷擴大，中國的出境旅遊將有一個大的發展，出境的目的地也將由目前的東南亞國家和地區及近鄰國家擴展到歐美發達國家。國內旅遊市場：20世紀90年代國內旅遊出遊人數平均每年以18.5%的增長速度發展，城鎮居民和農民的出遊率不斷上升。隨著人們生活水平的提高、可自由支配收入比重的增大，節假日的延長，閑暇時間的增多，必然會極大的促進國內旅遊的發展。假日旅遊的火爆就充分證明了這一點。 發達國家發展旅遊業的經驗表明，在人均GDP達到1000美元以後，旅遊的大眾化、普遍化便開始迅猛發展，我國已經接近於這一臨界值，說明我國的大眾旅遊時代很快就要到來。按國際慣例，國際旅遊收入與國內收入的比例為1：8或1：9，，我國目前僅達到了1：2.35，潛力很大。中國的國際旅遊與發達國家相比差距很大，入境過夜旅遊人數只及法國的一半，國際旅遊收入還不到美國的1/5。由此可見，中國旅遊業的發展潛力巨大。
中國的市場正處於轉型階段，與西方成熟市場相比還存在著很大的差距，而中國旅遊業同樣在承受著經濟轉型的洗禮，於是在旅遊市場營銷方面必然經歷一個由市場初級階段向市場高級階段轉化的過程。雖然整個旅遊行業的營銷意識普遍不強，營銷能力不高，甚至有些地方還沒有旅遊營銷意識，有些地方因為政府行為因素造成體制問題、資金問題、利益問題大於營銷問題等現象的存在，但我們必須清醒地看到，隨著中國加入WTO，國際先進理念和成功的運作經驗也隨著一片「狼來了」的驚呼聲進入了中國，這些先進理念和成功經驗將被有識之士通過與中國特色的有效「對接」，合理運用到我國的市場實踐當中，從而有效促進中國經濟的快速發展。中國作為世界旅遊資源第一國，又擁有著世界最大的國內旅遊市場，並且2020年將成為世界最大目的地國。在這種供需雙向互動下，中國的旅遊業前景輝煌。
1、旅遊消費需求總量迅速增大。據統計2001年我國國內旅遊者為7.84億人次，國內旅遊收入為3522億元人民幣。到2020年我國國內旅遊人次數將達到19.82億人次，大致相當於每個國民一年出遊1.5次，國內旅遊收入將達到30436.6億元，相當於2020年國內生產總值的8.7%左右，僅國內旅遊的貢獻就足以確立旅遊業的支柱產業地位。
2、國民的非工作時間更長，旅遊休閑的機會更多。我國的「十五」規劃綱要已經明確規定：在「十五」期間將推行職工帶薪休假制度，合理調整居民的非工作時間將增至3-4周，這就意味著國民的非工作時間將增至130-140天，閑暇時間的增多勢必為國民創造更多的出遊機會。20年後，工薪階層一年出遊2——3次將成為尋常之事。
3、國民出遊的空間范圍進一步擴大，出境旅遊將成為國民的重要旅遊活動。據世界旅遊組織預測：到2020年，我國的出境旅遊將躍居世界第四位，年出境人數將達到1億人次。隨著消費出境旅遊將從目前的邊境、港澳、毗鄰國家等近距離的出境旅遊逐漸向中遠程的洲際旅遊轉變，由目前的觀光旅遊逐漸向休閑度假旅遊發展。
4、旅遊消費漸趨理性化、個性化。「半軍事化、拉練式、追求看最多景點的觀光旅遊」逐漸轉向「追求舒適靜謐」為主要目的的休閑度假旅遊和「體現個性審美」的民俗文化、生態環保、體育健身等特色旅遊。出遊方式也將從目前「隨團出遊」逐漸轉向自行組織、自駕私家車的「自助旅遊」。
跨入新世紀，旅遊業正逐步由資源時代進入一個財智新時代。傳統旅遊時代對旅遊業的投入是以資源、資金、設備為主，有形資產起決定性作用；而新經濟時代的現代旅遊業，營銷、知識、智力、管理、創新等無形資產的投入起著越來越重要的作用，甚至決定著市場競爭的勝負。因而旅遊業也被形象地稱為「點子」產業、「注意力」產業和「創新」產業，旅遊資源深層次的開發、旅遊市場的有效推廣和旅遊產業高效率的運營都離不開市場營銷。顯然，旅遊市場營銷，在未來的旅遊事業發展進程當中，將會起到越來越重要的作用。