客運營銷服務案例分析會心得體會

❶ 鐵路客運服務安全心得體會

鐵路客運勞動安全心得體會

❷ 服務營銷學心得體會 葉燕婷

<服務營銷學>學後心得體會
龍岩學院 經管院09級 市場營銷專業2班 葉燕婷
轉眼間，這一學期的學習課程又即將步入尾聲。服務營銷學是繼大一的市場營銷專業課程後，接觸到的一份全新的營銷理念。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，又是對市場營銷學的拓展。在這之前，我從沒想過一個簡簡單單的營銷過程會有如此多的「潛規則」。毫無疑問的，這一門<服務營銷學>課程著實讓我受益良多。在這里，我想從以下幾個方面談談學完服務營銷學的心得體會。
首先，從整個市場經濟的發展的全局來看，服務營銷學的發展已成為一種必然趨勢。
在社會經濟活動中，隨著服務業的發展和產品營銷中服務活動所佔比重的提升，將服務營銷從市場獨立出來加以研究已成為必要。再加上中國服務市場的開放與發展必然形成與國際市場相互滲透、互相交織的趨勢。可見，服務在社會經濟活動中的重要性是與日俱增的，社會經濟越發達，服務的地位越突出。服務既是企業間競爭的焦點，也為企業的發展提供機遇，不論是服務業還是以產品營銷為主體的企業，服務將成為企業價值和利益的核心。
當然，優勝劣汰，適者生存。再好的種子也要有適宜的土壤才能生根發芽；再妙的理論也要有適宜的環境條件才能實施推廣。而中國市場恰有其發展的必要性以及緊迫性。這點我們可以從以下三個方面看出來：
中國服務業等待加快發展且有廣闊的發展空間；
中國勞力的富餘急切需要開辟更多的就業渠道；
傳統文件等待進行改革，新型服務業則需要新的理論武裝，發展服務營銷學是新舊服務行業發展的共同需要。
同時，中國推廣服務營銷學的條件也已經成熟。條件方面同樣也有三個：
中國自20世紀中期導入市場營銷學後，已形成了一支強大的理論隊伍，這對於理性地接受、傳播、發展服務營銷學具有組織基礎和理論保證；
中國政府對國民經濟的宏觀管理過程中，十分重視對服務業的規范管理並積極推進服務業的發展，為中國服務營銷學的紮根奠定了基礎；
服務業自身成長、發展以及提高競爭力的需要，是服務業產生了理論渴求感，廣大服務業的迫切期待為服務營銷學的廣泛傳播提供了博大的空間。
從以上幾方面我們可以看出，適宜的中國市場環境以及有利的國際環境致使服務營銷學的發展變得「順理成章」，它的發展已成必然。
接著，在服務營銷迅猛發展的大環境下，服務已經成為了企業的生命線。
比爾蓋茨對微軟公司未來的展望是：微軟公司未來獲得的利潤中有80%來自產品銷售後的各種升級、換代、維修、咨詢等服務。而只有20%的利潤來自於產品銷售本身。忽然想起劉加來老師在課堂上說過的那三句讓我至今印象深刻的話：第一句：服務營銷就是做一件事，滿足顧客的最小需求；第二句：服務的初衷不是為了推銷商品，而是在解決顧客的實際需求；第三句：未來營銷必須把客戶開心看得筆什麼都重要。字字珠璣。可見提升服務品質，已經不僅是提升企業競爭力的重要手段，而且已經成為了決定現代企業成敗的關鍵因素。
現在，我們從企業的角度來分析企業應如何進行服務營銷。服務業有三種類型的營銷：企業和顧客之間的營銷——外部營銷；企業和員工之間的營銷——內部營銷以及員工和顧客之間的營銷——互動營銷。下面，我將從這三個方面依次進行分析論述。
第一個方面，先從企業外部營銷方面來看。
企業外部營銷指的是運用媒體、廣告、活動所進行的營銷行為，包括企業提供的服務准備、服務定價、促銷和分銷等內容。企業要做好外部營銷應做到以下幾點：
樹立服務意識，重新認知客戶服務
海爾的總裁張瑞敏曾說，一個世界級的品牌，體現的並不是外在變現出來的產品做得怎麼樣，質量怎麼樣，本質是用戶的認同。毫無疑問的，在服務上，最能體現著一點。然而，我們的企業界目前有一個很不好的趨向，就是忽略客戶價值——大家都在談如何去提升執行力，如何去降低生產成本，如何去招聘更多的人才，卻很少去交流如何去重視客戶的價值，提升服務品質，以服務增強企業市場競爭力。
2006年4月30日，世界著名的英特爾公司營銷主管阿南德·錢德拉塞卡爾說，由於英特爾忽視了客戶服務，付出了損失市場份額的代價，導致了利潤出現了四年來最大幅度的滑坡。世界著名企業如此，其他企業更不必說了。
服務變得如此重要，以至於現在的時代是一個服務精神大行其道的時代。現代服務營銷的基本要素也已從原來的4P變為4C，也就是說，企業的重點不是討論生產什麼產品，而是要研究客戶有什麼需求；不是討論產品定什麼價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什麼促銷活動，而是想如何與客戶驚醒溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。
意識決定心態，意識引導行為。只有充分認識到服務的價值和內涵，具備良好的服務意識和心態，才能做到高品質的服務行為。一流的企業賣服務，二流的企業賣產品，沒有服務，拿什麼競爭？
對客戶消費心理、需求及行為進行分析
不同的客戶會有不同的需求。消費者日益提高的生活質量和消費水平導致消費者對商品及服務的需求、購買多樣化。服務營銷的決策者、管理者及營銷人員要善於具體問題具體分析，並採取針對性措施，投其所好，才能更好地促進品牌推廣。
當然，以客戶為中心的實質並不是為客戶提供所有的東西，也不是提供無限多的服務，更不是做一些本不該做的事情，而是針對其需求，提供滿足其各自不同需求的個性化服務，讓客戶覺得自己的投入能夠獲得高於平均值的回報。正如西門子有限公司所提出的服務精神文化「真正成功的解決方案總是按照客戶的特殊需求而定製的」。特別是如果服務人員能先一步了解客戶的需求，將會給客戶留下很好的印象，從而使客戶對自己的服務給予高度的評價。
3、給予客戶優質的服務
企業的競爭策略主要有兩種，要麼是價格優勢競爭，要麼是差異化競爭，服務就是一項非常有效的差異化策略。許多企業管理者經常存在一些認識誤區：認為提供服務要花費時間、金錢，得不償失，只有停止服務，才有更多精力去發現和爭取新顧客。
事實並非如此。在生活質量和消費水平日益提高的今天，消費者往往欣賞高質量的服務，並願意一次又一次地回頭光顧你的生意，且樂意並主動向別人介紹。營銷界有這么一句話「顧客滿意他只會告訴8個人，若顧客不滿意他會告訴22個人！」所以說世界上好的生意都來自於好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來老師所說的，口碑有三大好處：不花錢、傳播速度快、信用度高。無形中，企業就通過其收到了便宜而有效的廣告效果，從而提高了在客戶中的信任度、增加了業務的信譽，同時還獲得了更多的客源。
而世界上最成功的公司，都是那些提供最優質服務的公司，比如，戴爾計算機除了其獨特的直線訂購、按需配置模式外，服務方面的優勢尤為明顯；麥當勞是全球最大最著名的快餐服務集團，它高水準的品質、服務、清潔和物有所值在全球家喻戶曉；IBM公司的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優質的服務；喬·吉拉德的神奇理念：服務、服務、再服務......
可見，企業要想成功，提供優質服務是必不可少的環節。
建立關系營銷，培養客戶忠誠度
從企業的生存和發展角度來看，決定企業未來命運的因素無非兩種：第一，營運上的比較優勢；第二，客戶關系的維護和加強。如果說運營是企業發展的基礎，客戶關系恐怕就是企業的生命線。而關系營銷的目標就在於同顧客結成長期的相互依賴關系，發展企業及其產品與顧客之間連續性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場、促進銷售。也就是說，關系營銷加強了與客戶的聯系，密切了雙方感情。
還記得劉加來老師曾說過，100%滿足需求，只是70分的營銷；100%的讓顧客感動，才是真正的營銷。服務營銷的核心理念：商品的職能已由單純的功能滿足拓展到感受滿足。只有客戶真正感到了滿足，企業也才有可能獲得客戶的忠誠度。
例如，創造了吉尼斯汽車銷售的世界紀錄，在15年中總共賣出了13001輛汽車(平均每天銷售6輛)，而且全部是一對一銷售給個人並獲得了「世界上最偉大推銷員」的稱號的喬·吉拉德先生，在和自己的顧客成交之後，並不是把他們置於腦後，而是繼續關心他們，並恰當地表示出來。他有一句名言：「我相信推銷活動真正的開始在成交之後，而不是之前。」推銷是一個連續的過程，成交既是本次推銷活動的結束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之後繼續關心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。「成交之後仍要繼續推銷」的觀念讓他把成交看作是推銷的開始，他每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀聖帕特里克日……凡是在喬那裡買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。由此喬吉拉德在自己與客戶之間打造了一張無形的關系網。可見，關系營銷至關重要。
第二各方面，從企業的內部營銷來看
內部營銷起源於這樣一種觀念，即把員工看做是企業最初的內部市場，它是一項管理戰略，其核心是發展對員工的顧客意識，目的是要重新向對外部顧客提供服務的公司人員強調營銷的重要性。科特勒指出：內部營銷是指成功的僱傭、訓練員工、最大限度地激勵員工更好地為顧客服務。在市場競爭條件下，企業競爭優勢的取得越來越依賴於人的能力的發揮，因而企業對內部營銷也出現了不斷增長的需要。戴維森指出：「在服務業，成功的秘訣在於認清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關鍵性的角色」；2003年度「亞洲最佳僱主」聯邦快遞亞洲區總裁也指出：我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。可見只有員工滿意了顧客才會滿意，員工的作用至關重要。所以，再引用一句劉加來老師的名言：發展企業首先要發展人，辦企業就是辦人，企業的成敗在於人，服務更是如此。
第三個方面，是從營銷人員（互動營銷）的角度來看
一個企業的營銷人員不會少，可是真正能給企業帶來更多利潤的只有優秀的服務人員，也只有優秀服務人員才會得到企業更多的重視。劉加來老師說過：「只有練好內功，才能對外進攻。」所以作為一個服務營銷人員，要有不斷提高自身素養、努力成為一名優秀服務營銷人員的自覺。
為成功而打扮，為勝利而穿著。卡耐基說過：「良好的第一印象的登堂入室的門票」。100%的企業也都把「相貌端莊」作為第一應聘條件。所以說銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。處理好自身形象是成為優秀的服務營銷人員的第一步。
接著，作為一名服務營銷人員應該努力提高自身的專業服務素養。專業服務素養不僅僅指的是專業知識技能，那是作為一個服務營銷人員應該具有的最基本的條件。在這里，他還指，具有強烈的服務意識及良好的服務態度。時刻保持真誠的微笑，細心的發現並了解客戶的真實需求、以極大的耐心面對客戶的投訴抱怨、以寬容的心態對待客戶犯的錯誤都是一個優秀的服務營銷人員該具備的專業素養。只有這樣，才能為企業留住客戶，才能為自己為企業創造更大的價值。
最後，我想說，我很慶幸能成為劉加來老師的學生。每上一堂課，我都會經歷一次心靈的震撼。他讓我切實感受到了服務營銷發展的必然性、重要性以及在服務營銷迅猛發展的大環境下，企業與服務營銷人員應如何作為才是正確之道。同時也讓我明白了作為一名市場營銷人員該有的責任與義務。這對我這個營銷專業的學生來說，無疑是項巨大的收獲。而這對於一個企業、一個服務營銷人員來說，也同樣有著極其重要的意義。希望我這篇文章也能給大家一些啟發。

❸ 求一篇「服務打動，顧客感動」案例分析會演講稿

寫作思路：可以寫自己用了什麼樣的服務，感動顧客的，然後顧客被打動之後，又是怎麼做的，要寫明自己是在什麼樣的工作崗位上。

正文：

尊敬的各位領導、各位同事，各位評委：大家好！

我是來自服裝部xxx專櫃的促銷員xxx，首先要感謝大家的信任和支持，給了我這次演講的機會。我演講的題目就是：「真情服務、打動、感動顧客」提高服務我們首先想到的一句話就是「顧客是上帝」，上帝我們都沒見過，而且我想每個人都期盼越晚見到上帝越好，哪就讓我們回到現實，實實在在的把顧客當成家人、當成朋友吧。

我們對待家人可以做到無微不至、我們對待朋友可以做到真誠相待。為家人我們可以把一杯熱水吹涼，而對顧客我們做到過一杯水的感動嗎，哪怕是熱是冷，為朋友我們可以伸出真誠的雙手攜手同行，而對顧客我們做到過舉手的溫暖嗎，不管是左手還是右手，細節服務、感動服務需要我們想到的很多，需要我們做到的更多。

看似簡單的八個字，其實包含了多少內容、多少艱辛、多少付出。作為一名女裝品牌的銷售人員，我經常反思，現在的我們擁有一流的購物環境，但我們具有一流的服務嗎?面對著顧客期盼的眼神，傳達給我的不僅僅是他們對環境的贊許、更多的是對我們服務的期望。

現在的我代表的不僅是一個品牌，更重要的是代表一個企業，原本渺小的我在這個舞台上無限的放大。

那麼，我們怎樣才能做到真正「用心服務"呢。僅有熱心、耐心就夠了嗎，如果你很熱心，有耐心，卻不夠細心，很可能結果事與願違，好心辦錯事，如果你細心，卻不熱心，也沒有耐心，縱使你能夠解決問題，但一副冷冰冰的面孔又怎麼能夠得到顧客的肯定呢，打個比方，如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那麼細心就是那個默默支撐的燭台。

用自己的真心付出，證明著「用心服務"就是永遠從心底里去關愛他人，幫助他人。

記得7月份的一個大熱天，一位60多歲的女顧客手裡拎著滿滿一袋子的蘋果在從商場的扶梯上下來，剛走到百貨區通道，嘭的一聲袋子碎了蘋果滾了一地，看著地上到處都是的蘋果，顧客又氣又急，嘴裡嘟囔著什麼購物袋一點也不結實，一邊拾著滾落的蘋果。

當我看到這一場景時，馬上從櫃台上拿了一個包裝袋，快速地跑過去幫著顧客把蘋果收拾在一起。然後，讓滿頭大汗的顧客在櫃台的休息以上坐一會休息休息。

這時顧客還是在不斷地埋怨著購物袋的問題，同時不斷地向我表示感謝。我們的溝通就從這個購物袋開始了，讓我意想不到的是第二天下午，這名顧客帶著朋友又來了，買了好幾件衣服，就這樣我們保持著良好朋友關系，節假日的祝福、季節變化的溫馨提示、實惠購物的參考意見，想在這名顧客朋友成為了我的一名忠實的顧客。

一個購物袋、簡單的幾句話建立了我與顧客的友誼，縮短了我們之間的距離。一個小小的手提袋，包裹著我的熱情與細心，一個小小的手提袋顧客帶走的是對企業的信任與溫馨。

認可、信任、支持原來做起來比我們想像的要簡單得多，只要你有一顆火熱的心、一份真誠的情。

❹ 我想找一篇關於別人的銷售服務心得體會的文章最好是有案例的！！！

我國汽車4S店售後服務案例分析

摘要：當我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售後服務變得越來越重要並逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但是我國4S店的售後服務存在著很多問題，本文擇其重點三個問題進行分析並提出改進的初步建議。
關鍵詞：汽車4S店售後服務問題對策建議

隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。2009年1月12日，中國汽車工業協會公布數據顯示，2008全年我國汽車產銷量累計分別為934.51萬輛和938 05萬輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動下，第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續三個月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時，中汽協對2009年汽車市場預測。今年我國汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長8.7％。還有統計數據顯示，到2010年我國汽車保有量將達到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售後服務帶來了機遇和挑戰。據悉，國外成熟的汽車4S店的經營盈利模式是汽車銷售佔30％，售後服務佔60％，其他僅佔10％。可見，汽車售後服務市場其實是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，在美國被譽為「黃金產業」，甚至可占據總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點，汽車4S店經銷商們已經開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售後服務轉移。但是，我國汽車4S店的售後服務並不成熟規范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對策，以期能夠促進我國汽車售後服務市場的健康發展。
汽車售後服務市場，又稱汽車後市場，源於20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以後有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。目前，國內外汽車售後服務的經營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂「4S」即整車銷售(sale)，零部件供應(spare parts)，售後服務(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項功能集於一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務企業；(2)「連鎖經營」；(3)「特約服務站」；(4)「獨立經營」。即多品牌經營。目前，我國主要的汽車售後服務基本都採取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國汽車的售後服務問題並提出對策建議。



一、我國汽車4S店售後服務存在的問題

(一)服務人員良莠不齊，綜合素質不高
這主要表現為兩方面：一方面是服務人員服務態度差，比如個別4S店服務人員接待態度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事；顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客於不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的「對症下葯」；甚至出現汽車一修再修，問題仍未解決的現象。出現這一問題，主要是因為我國對汽車服務業人才的培養投入不足，與國外將汽車服務人才引入高等職業教育的做法不同，我國汽車服務業從業人員往往源於師傅帶徒弟的培養方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關專業知識，邊工作邊學習。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學培養理念的專業培訓機構。

(二)4S店售後服務質量不高
1.輕檢查，重換件。由於保養時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由於可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由於顧客駕駛習慣不同，經常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業收入，維修人員以廠家質保政策做幌子：如果不換，以後車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情願地買單。造成很多顧客過了質保期以後，再做保養都會選擇離開4S店。
2.濫用亂用養護產品。許多4S店在提供汽車保養服務的時候，服務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養護產品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養護產品則多來自市面上，價格相當低廉，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養護產品五花八門，一瓶瓶的養護產品沒有任何技術含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什麼好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。

(三)汽車售後服務行業的標准不明確，法律法規不健全
目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售後服務本身有很多種類，由於缺乏統一的行業服務標准，造成了汽車4S店售後服務方式方法千差萬別，服務質量參差不齊，甚至出現為了公司的短期經濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現象。結果反而對自身的服務品牌帶來了傷害。
為了推動我國汽車產業的發展，國家出台了一系列的法律法規，但是大多是針對汽車製造業的，而汽車售後服務行業的法律法規嚴重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導和健全的法律法規約束監督，所以使汽車售後服務業出現了諸多問題，行業發展受到了制約。

二、針對我國汽車4S店售後服務上訴問題的對策建議

(一)知人善任，人才培養，提高服務人員素質
首先，作為汽車4S店的管理人員需順應我國汽車產業的發展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和「流入」。正如上海錦華科技總經理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修與保養》雜志社主辦的主題論壇——「汽車服務業如何軟著陸?」中演講提到：「更加審慎地選才，關注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少『人浮於事』的狀況，並強化淘汰機制。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產力缺乏激勵性的項目支出，優化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內容的溝通，共享業務信息和發展策略。」
其次，汽車4S店應重視服務人員的後期培養和培訓。隨著汽車行業地發展和成熟，技術的更新換代很快，新的維修、檢查、保養等工具產品紛紛引進了汽車售後服務行業，這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓以適應技術革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售後服務的時候也必然對服務產生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務人員地後期再培訓來改進或提升其服務水平。
最後，高校在汽車服務人才培養工作中應當扮演重要的角色。目前，僅有同濟大學、武漢理工大學、上海師范大學、西南石油學院、西華大學、吉林大學、遼寧工學院等少數高校開設了該專業，應有更多的高校增加對該專業的投入和建設。此外，如何處理好「汽車」與「服務」、「素質」與「能力」、「理論」與「實踐」等方面的關系，如何結合形勢對現有的教學計劃、課程結構進行調整，對於汽車服務這樣一個相對「年輕」的專業來說，還值得進一步研究。

(二)售後服務實打實，提升服務質量
「愛車如命」、「愛車如子」、「愛車如眼」這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護，大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應嚴格按照車輛廠商的要求認真負責地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障「盲點」，防患於未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態。
同時，服務人員應真正視顧客為「上帝」，不要認為顧客缺乏車輛專業知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養車輛時，不要把養護產品當「補葯」，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養護放心、安心。

(三)規范汽車4S店的服務標准
我國4S店的售後服務應多學習歐美等國家，制定國家強制性汽車售後服務標准，或者由國家或各地區汽車相關售後服務行業協會出台汽車售後服務業的行業規則，規范汽車售後服務行業的活動。從汽車售後服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。



(四)建立健全汽車售後服務的法律法規和監督體系
4S店售後服務的健康發展，離不開法律法規的約束和監督。我國有必要建立健全完備的汽車售後服務法律和標准，國家法律強制汽車維修企業配備專用的修理和檢測設備，制訂行業准入和退出機制，並配有價格、質量、售後水平的監督機制和淘汰機制。一旦制定統一標准後，不但要規范，而且對待惡性競爭、不法經營者，國家相關職能部門還要從嚴處理。同時，還要對行業的從業人員進行必要的業務和職業道德培訓。只有讓汽車4S店售後服務的所有行為都有章可循，在汽車保養維修、配件經銷等環節都以守法為底線，建立科學、標准、透明、誠信和可監督的最佳秩序，汽車後市場這個朝陽行業才能夠健康發展，才能有光明前景。

❺ 現代營銷案例分析學習心得如題 謝謝了

面對快速發展，競爭殘酷的市場，作為一個營銷人，我們所面臨的壓力越來越大。重壓下求生存謀發展，我們只有不斷充實自己的營銷能力，才不會被市場拋棄。非 常感謝中國市場學會舉辦的《中國市場營銷經理助理資格證書》考試。它給我提供了一個學習和檢驗營銷能力的平台，為我進一步提升打下堅實的基礎。 《中國市場營銷經理助理考試教材》涵蓋非常廣泛的營銷知識。我們在學習時首先要在整體上對它有一個把握，理解營銷的基本理論和方法。只有理解了理論和方法才能為下一步的發展奠定基礎。 其次，結合市場熱點，從理論上進一步總結，形成自己的營銷理論體系。每個人都有自己獨特的個性，做事都有自己方法和風格。那營銷也同樣如此，每個人的營銷風格和手法都是不同的。把別人的營銷經驗轉化成自己的經驗，形成自己獨特的風格和體系。從眾多營銷人中脫穎出來。 第三，打開思維，創新解決方案。我們思維出於我們已掌握的理論知識的支持，但這種支持又會束縛我們思維的發散。我們要把各種社會知識融入到我們的營銷思維中去，不要僅局限於營銷知識，突破思維的瓶頸，創造出新思維，這樣我們的營銷能力才會有一個質的提高。對於一個營銷問題，我們要從實實在在的市場中去解決 問題，而不是看我們在解決問題時正確運用了哪些營銷理論。我們在思考營銷問題時，要打開思維的門，拋開理論的束縛。只要做個有心人，有時跳出問題本身，反而會帶來新的出路。一個好的創意說不定就是來自你的靈光一現。 營銷是一門需要不斷去感悟的技能。並不是學了多少營銷理論知識和方法，就能成為一個營銷高手的。我們要在學習中領悟營銷的真諦，不斷積累各種知識和經驗。在營銷實踐中調整自己的體系，提高營銷能力。

❻ 汽車營銷案例分析

競爭的原因。
主要從你的售後和全方面的服務要超出別的公司，現在是消費者一般版是要新權穎的服務，不要太素就行。但還要切記，對待一般的市民和一個企業的知名老闆就不能一樣了，還要注意，要了解對方用車的地方或經常在什麼樣的地形，商務還是家用之類的等。和對放談價格的時候，自己不要主動說出詳細的價格，當然高了為好，然後還要降低，降低當然不要太直接了，那樣誰也不會相信。好比什麼零件是耐磨和什麼功能是按出廠價，把價格提高在降低，最後還得做消費者的思想工作，如貸款買車，或現金，那就要看你自己了。
本人才學孰淺，不的見笑。

❼ 求一篇服務營銷的心得體會(感想)

服務營銷顧名思義，就是在營銷的過程中注重服務隊品牌的價值影響，即通過提高產品整體概念中的延伸產品價值，以至於提高產品的總價值。
服務營銷是市場營銷的一種形式，服務營銷往往必須與其他營銷方式同時應用，它只能起到畫龍點睛的作用。
服務營銷應注意的是：服務人員的素質、態度等，尤其要注意怎麼來服務。
服務營銷部只適用於服務業，任何產業都需要服務營銷，往往服務做得好比類似降價促銷的手段更容易留住客戶。因為心理因素是影響消費者行為的重要因素。
服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。它起因於企業對消費者需求的深刻認識，是企業市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發展，科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。
一，服務產品與實物產品的差異
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特徵，服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下不同於實物產品營銷的種種特點：
①服務營銷以提供無形服務為目標。
②服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，並與服務提供者密切配合。
③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。
④由於大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。
⑤服務的所有權缺位特徵決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。 '
二、服務營銷的管理
為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其
競爭優勢時應注意研究以下問題：
1．服務市場細分
任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由於影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特徵。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，
每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。
2．服務的差異化
服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手而又突出自己特徵，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：
①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。
②採取有別於他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。
③注意運用象徵物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。
3．服務的有形化
服務有形