服務營銷客戶體驗分析報告

⑴ 求一篇服務營銷的心得體會(感想)

服務營銷顧名思義，就是在營銷的過程中注重服務隊品牌的價值影響，即通過提高產品整體概念中的延伸產品價值，以至於提高產品的總價值。
服務營銷是市場營銷的一種形式，服務營銷往往必須與其他營銷方式同時應用，它只能起到畫龍點睛的作用。
服務營銷應注意的是：服務人員的素質、態度等，尤其要注意怎麼來服務。
服務營銷部只適用於服務業，任何產業都需要服務營銷，往往服務做得好比類似降價促銷的手段更容易留住客戶。因為心理因素是影響消費者行為的重要因素。
服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。它起因於企業對消費者需求的深刻認識，是企業市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發展，科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。
一，服務產品與實物產品的差異
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特徵，服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下不同於實物產品營銷的種種特點：
①服務營銷以提供無形服務為目標。
②服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，並與服務提供者密切配合。
③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。
④由於大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。
⑤服務的所有權缺位特徵決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。 '
二、服務營銷的管理
為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其
競爭優勢時應注意研究以下問題：
1．服務市場細分
任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由於影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特徵。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，
每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。
2．服務的差異化
服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手而又突出自己特徵，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：
①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。
②採取有別於他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。
③注意運用象徵物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。
3．服務的有形化
服務有形

⑵ 服務營銷和體驗營銷的區別與應用

服務營銷更注重抄整個營襲銷全過程的用戶行為適應
體驗營銷更注重是成交前某個環節的心裡變化
服務營銷的主要是在4p差異化中的應用
體驗營銷主要是在」產品→品牌「這類」產品決定品牌「的縱向垂直領域的用戶溝通中運用，這類的運用就實際一些：蘋果、小米、阿里正在做的線下、天貓線下、等等

⑶ 用戶體驗分析怎麼寫

你的客戶反饋給你的信息，對你網站的意見。你綜合一下都有什麼。總結一下就成了

⑷ 從哪些角度進行客戶體驗分析

一時間增強客戶體驗度增加客戶粘合度成為了時代的潮流，各家都在各顯神通挖掘最佳客戶體驗。在此之間我也進行了一些研究，我的方向主要為研究數據，匯總問題，研究競爭對手的行為，借鑒原始銷售模式，分析網站購物及導購流程等，下面就來和大家分享一下。
首先研究數據：主要研究網站各個區域的點擊數據，尤以首頁為重，分為頻道頁打開數量，搜索框搜索次數，單品連接打開次數，促銷活動點擊數，焦點圖點擊數，導航分類等版塊的點擊。通過對這些數據的匯總可以分析出目前來網站的客戶主要通過哪些方面找尋自己心儀的商品，促銷活動對客戶的吸引度從點擊到購買的引導率。通過這些數據分析客戶行為和版塊的優劣從而進行不同商品促銷活動和商品側重進行擺放。1）頻道的數據對比和單品的打開次數以及導航分類的點擊數據，可以看出我們的客戶在某個時間段的人群劃分和購買習慣的劃分，為以後的分時段促銷做數據准備。2）首頁區域的數據對比，能分析出客戶的點擊習慣和行為，這樣以最有效的促銷手段著重於分布在不同的區域，增進客戶的購買和點擊。3）搜索框的使用決定客戶對直達目標商品的需求程度，因此搜索框使用的廣泛與否決定客戶是否能最快到達目標商品，因此搜索框的准確性直接關繫到客戶體驗度的好壞。
其次是問題的匯總，往往我們的決策層在分析客戶體驗度的時候忽略了一個重要的服務群體-----客服。客服作為站在消費客戶最近地方的人能夠充分了解客戶的行為以及客戶的問題，通過對客戶提出問題的匯總我們可以晚上網站架構以及流程適應普遍客戶的需求，已達到適應大眾化的效果，因此客戶作為站在客戶面前的人他們的意見以及問題的匯總是關系我們對客戶體驗度研究的重中之重。
最後分析購物流程，在每個節點進行購物分析以最簡便的方式惠顧顧客。讓顧客以最簡單最安全的方式進行購物，完善自己的訂單流程，避免出現不必要的麻煩。增強客戶體驗度。

⑸ 淺談如何提高顧客服務體驗

如何提高顧客的服務體驗，首先考慮顧客的需求
其次是顧客的感受
最後就是老顧客/會員的推廣營銷了
琢本CRM會員營銷系統，以專業的態度，服務每個客戶
支持活動推廣，生日祝福，簡訊一鍵發送
讓你提高客戶體驗變得輕輕鬆鬆
網路搜索上海琢本，
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⑹ 試分析服務營銷發展的新趨勢

政策出台支持行業發展

近年來，國家及地方相關主管機關在體驗營銷服務行業方面出台了多項法律法規和規范性文件，以保護消費者合法權益和促進行業的長期健康發展，主要包括：

以上數據及分析均來自於前瞻產業研究院《中國營銷服務行業市場調研與投資預測分析報告》。

⑺ 客戶分析報告的主要項目是那些

兄弟，只能麻煩你自己歸納一下了,這年頭這樣的資料到處都要錢,找一份免費的不容易啊，希望對你有所幫助:

浙江IT市場製造業客戶分析報告

浙江多達69萬家的中小企業。從杭州、寧波到義烏、溫州，乃至整個浙江省，信息化正在快速、低成本地推進。

與珠江三角洲，甚至是同在長江三角洲的上海、蘇州相比，浙江的信息化明顯地打上了濃厚的地方經濟烙印。占據絕對優勢的私營經濟、中小企業林立，以及根深蒂固的市場化理念，促使浙江企業選擇了一種與眾不同的簡約的信息化方式。

市場化的自發進程。

盧朝暉說，他們沒有一個事先的整體規劃，更多的只是「見招拆招」。

從信息產業已成規模的杭州到剛起步的溫州，記者在歷時半個多月的采訪中很難聽到「整體解決方案」，甚至是「ERP、CRM」等字眼，一些企業的老總和技術人員更願意談起的是他們用信息化手段解決了什麼具體問題，為企業帶來了哪些效益。

在浙江，98%的企業是民營企業，私營經濟占據著絕對的優勢。對於眾多的私營企業主而言，信息化只是提高企業運營效率的一種手段，「需要解決實實在在的問題，帶來實際的效益。」

「實施一套完整的信息化解決方案，就如同讓小學生直接讀博士一樣難以接受。」在浙江的私營企業主看來，夠用就是最好的。

浙江華瑞是一家從事化纖貿易的企業。由於業務的需要，早在1997年華瑞就開始進行信息化建設。從貼近紡織行業的ERP、OA、進銷存和包裝線數據採集系統，到公司的物流配送體系和銀行支配體系，華瑞在不斷尋找適合自己的信息化方案。不過最終，華瑞將信息化的重心集中在一家名為中國化纖信息網的網站上，因為這里可以找到公司最需要的化纖信息。

據華瑞化纖信息公司經理盧朝暉介紹，化纖市場是一個非理性的「魔鬼市場」，供需很難平衡，根本無法通過以往的經驗把握市場走向，從事化纖貿易的華瑞也深受其苦。在網站開通後，華瑞利用網路了解最新的市場信息，並借用資料庫來盡量定性把握市場。目前，它已經成為「華瑞的電子商務神經系統」。

而隨後，越來越多的化纖企業開始從網站了解信息，通過化纖網進行交易。一年前，化纖信息網因促成一筆高達7000多萬元人民幣的化纖交易而在行業內名聲大振。

現在，華瑞已不再只是做化纖貿易的傳統企業。通過信息化，華瑞介入了電子商務和物流領域，並計劃下一步建中國輕紡大廈，構建一個基於互聯網的虛擬物流調度系統，目前該計劃已經得到中國紡織協會的支持。

盧朝暉在剛開始的時候並沒有預料到信息化會改變整個企業，他只是利用信息化手段解決企業最為迫切的難題，「沒有一個事先的整體規劃，更多的只是『見招拆招』。」

類似的企業還有杭州的東南網架，寧波的雅戈爾、海天集團，溫州的浙江超達閥門公司、正泰、奧康等，大凡在浙江有一定影響的企業都選擇了在信息化建設過程中「見招拆招」。這種與各地都不盡相同的信息化方式在中小企業林立的浙江奇跡般地走出了一條生路。

私營企業的三點突破

從電子商務到供應鏈管理，浙江企業運用信息化來解決「兩頭在外」帶來的難題。另外，企業的技術創新也迫切需要信息技術的支持。

受浙江獨特經濟底蘊影響的不僅僅是信息化方式，還有整個信息化發展的道路。

與全國各地電子商務公司的慘淡經營不同，浙江從事電子商務的公司卻有著不錯的生存和發展空間。中國化纖網除去為華瑞集團帶來的品牌提升和信息服務外，僅2001年在電子商務和信息方面的收入已經高達1100多萬元。

與中國化纖網一樣為浙江企業所稱道的還有中國化工網。從1997年的三萬塊錢起步到今天的年贏利幾千萬元，從創業時的3個人發展到今天200多人的規模，中國化工網藉助於浙江最發達的產業--化工業獲得了快速的發展。解剖化工網的運作模式並無特別之處: 給眾多的化工企業建設網站，並將網站與化工網的整體平台聯系在一起，為企業提供獲取利潤和貿易的機會，而化工網則通過收取會員費和廣告費獲利。「現在化工網已經漸成規模，是網上的化工集散地，浙江、江蘇等地的企業大都在用，甚至經常會有客戶從國外打電話過來問為什麼網站打不開。」

公司總經理孫德良在介紹化工網時，將企業的成功歸結於緊貼行業市場。而中國化纖網的成功也正是緊貼傳統行業。

對於浙江企業而言，電子商務是其在信息化過程中不可或缺的環。

掃描浙江各地的支柱性企業，從服裝、皮鞋、打火機、低壓電器到網架、閥門、電梯、汽車零配件，浙江的私營企業大都從事製造業，整個製造業更是在全省的國內生產總值中佔有46.3%。所以浙江企業的信息化很大程度上是製造業的信息化。浙江製造業最明顯的特點是「兩頭在外」，即製造產品的原材料主要來自省外，製成品的主要銷售市場也在省外，這就決定了浙江企業信息化必須依賴於電子商務的支持。

另外，「兩頭在外」的製造業企業從原材料采購到成品銷售必定將供應鏈拉長，信息技術對供應鏈管理的支持也成為企業信息化面臨的迫切問題之一。

供應鏈的管理問題在服裝業顯得最為突出。以雅戈爾為例，應該說沒有比庫存更大的難題，2001年的銷售額為65億元，但僅襯衣一項就累計積壓上億元。由於市場與生產不接軌，庫存產品只能打折銷售，每年雅戈爾為此產生的損失高達1億～2億元。加上服裝市場逐漸趨於飽和，原有的生產能力已經過剩，生產、營銷更需要用高科技加以引導。

雅戈爾的高層顯然已經意識到信息化對企業的作用。今年3月份，雅戈爾投資1個億與中科院合資成立分公司，對整個集團的管理進行信息化調整。一直從事工業管理與設計工程研究的中科院院士韓永生開始負責尋找雅戈爾的問題所在。

雅戈爾的問題和大多數服飾企業一樣，最大的弊端集中於以生產為中心的傳統訂貨方式。由此引發的是供應鏈時間過長，無法及時反應市場的需求，造成舊產品大規模積壓，而暢銷產品卻追不上單子的現象。

韓永生在接受雅戈爾信息化任務後，從與供應鏈有關的相關環節著手，重新梳理銷售、財務、供應、儲運、生產廠商、分公司、專賣店等環節，力圖構造一個以市場為中心的新訂貨方式。在短短的幾個月改造後，雅戈爾的供應鏈時間從6個月縮短到3個月，而遍布全國的2800多個賣場也被打造成透明的「酒杯」。韓永生說「賣場想『喝』什麼，能『喝』多少，我們都可以很清楚地把握。」

由於原來的供應鏈管理帶來巨額損失，推動著服裝行業的信息化在浙江走在了前列。寧波的杉杉西服投資2000多萬元將全國300多個點的數據每天傳回總部，而寧海的一休童裝則在將被庫存拖垮的時候藉助信息化起死回生。而在皮鞋、電梯等眾多製造業，由於有著龐大的采購網和銷售網，理順供應鏈各個環節的關系也是信息化改造的關鍵。

從電子商務到供應鏈管理，浙江企業運用信息化來解決「兩頭在外」帶來的難題。不過現在，企業的技術創新也迫切需要信息技術的支持。

在20世紀80年代和90年代，浙江省製造業主要靠追隨戰略迅速發展，但進入新世紀後，製造業的發展就必須依靠技術創新戰略，開發新產品和技術。不少浙江企業已經意識到技術創新能力是企業生存和發展最重要的能力，在信息化建設過程中有意識地利用信息技術來支持和提高技術創新。

溫州正泰集團是全國最大的低壓電器廠商，目前信息化建設的重點是支持電器產品全生命周期的協同設計和製造系統。協同的產品設計和製造可以大大提高產品設計效率，縮短產品設計周期，加快產品更新換代步伐，促進產品標准化和模塊化，加強及時應答市場變化和客戶需求的能力。通過該系統的建設，正泰希望能夠實現支持多企業結構的設計和製造、產品的生命周期管理、CAD設計的協同和流程管理等目標。

另據浙江大學教授、浙江省製造業信息化專家組組長董金祥介紹，浙江鐵牛公司和博大電器集團目前正在進行的關於五金製造業的敏捷生產管理與網路協同設計/製造系統在浙江也極具典型。對技術創新的支持正在成為浙江企業信息化繼電子商務、供應鏈管理之外的第三個突破口。

狼群經濟變革的新需求

溫州正在以「信用溫州」來應對這種沖擊，同時浙江省也在進行信用浙江建設。

「一隻狼只能等待老虎吃剩的骨頭，而一群狼則可以與老虎爭奪食物。」浙江眾多的中小企業顯然明白這個道理。紹興的輕紡業、柳市的低壓電器、永康的小五金、溫州的特種閥門、寧波的服裝和注塑機、餘姚的模具等，這些以區域劃分的塊狀經濟都極好地闡釋了浙江的「狼群經濟」：區域的眾多中小企業聯合在一起與大企業競爭。

不過，這種以地域「血緣」為聯系的狼群經濟正面臨著一些重大的變化。僅在溫州一地，樂清縣虹橋綜合農貿市場、永嘉縣橋頭鈕扣市場、蒼南縣宜山再生紡織品市場等早年十大專業市場大多已成為歷史，代之以服裝、鞋業、低壓電器、打火機等專業市場。

市場的調整也催生了一些大企業，一些區域經濟的龍頭企業從中小企業成長為大企業，如樂清低壓電器市場的正泰、德力西，杭州蕭山汽配市場的萬向集團等。以正泰集團為例，2001年年末該公司的總資產達到17億元，工業總產值為61.77億元，銷售收入為60.55億元，成為中國低壓電器行業最大的產銷企業。該公司生產的產品包括100多個系列、5000多個品種、20000多種規格，而銷售網路更是遍及全國各地。

中小企業開始逐漸壯大，以往「拍腦袋」的決策和管理方式已經無法適應發展的需要。為適應變化，正泰利用信息化構築了領導決策系統、銷售管理系統、財務管理系統、工程技術系統、生產管理系統、分銷管理系統、電子商務系統等九大系統架構。

不管企業是否意識到信息化的重要性，信息化的建設在浙江已經勢在必行。

浙江是一個市場大省，擁有專業市場4600多家，交易額高達3606億元，連續9年穩居全國第一。不過這些市場還處於初級的市場模式，目前只有義烏、紹興等少數專業市場開始利用信息技術促使其向現代化市場組織轉變。董金祥教授認為：「專業市場必須進一步發展，實現浙江從市場大省向電子商務大省的轉變。」

在內在變化的同時，毗鄰上海的浙江也已經感覺到國際化的氣息。在浙江的采訪中，「世貿」、「國際化」是眾多采訪對象經常提及的字眼。據專家估計，浙江是我國進入WTO後的最大受益省，其受益佔到全國總受益的10％以上。同時，他對浙江製造業的沖擊也必將是巨大的。

如果說對內在的變化還可以按以前的「老辦法」一步步解決的話，那麼對於外來的沖擊，浙江的私營企業老闆們也已經開始擔憂。

這種擔憂在溫州尤為明顯。在溫州近700萬人口中，有160多萬人在全國各地經商，40多萬在國外經商，他們直接感受國際化帶來的變革。與以前單賣產品不同，現在的溫州企業開始與國際企業在技術、股權與資本方面展開了合作。

溫州正在以「信用溫州」來應對這種沖擊，同時浙江省也在進行信用浙江建設。浙江省工商行政管理局局長李強認為：「要保持浙江發展的態勢，僅僅在產品質量與品牌上做文章還是不夠的，還要在企業信用上下工夫。」

對於浙江經濟面對的變局，一些經濟專家認為，傳統的組織結構，以及製造資源相對集中、以塊狀區域經濟環境為主導、以面向產品為特徵的製造模式已與之不相適應，需要建立一種市場需求驅動的、具有快速響應機制的網路化製造模式。董金祥也表示：「這將是當前乃至今後若干年內製造業所面臨的最緊迫的任務，是製造企業能否擺脫困境、贏得市場、掌握競爭主動權的關鍵。」

信息化「麥加」？

在信息化方面，浙江能否成為其他省市學習的典範？

對信息化的重視已經給浙江帶來了明顯的效果。信息化不僅改造和提升了傳統產業，而且也帶動了浙江省高新技術及相關軟體產品的產業化，並衍生出更多包括軟體產業、咨詢服務業在內的高技術企業，從而形成新的產業群。

在杭州，目前有1500多家企業建立了自己的網站，信息技術開始在企業的生產、管理、經營和流通等各個環節得到應用，CAD、CAM、CIMS和PDM等技術在企業中得到日益普及。而在信息產業本身，信息化也催生了恆生電子、信雅達、新中大、浙大快威、浙大蘭德等軟體公司和系統集成企業，高新軟體園、東部軟體園、數源科技軟體園、浙大網新軟體園等一批重點軟體園區也得到快速發展。

在用信息化提升傳統產業的同時，溫州也於2001年開始興建「溫州數碼城」。2001年，數碼城在負責政府、企業、家庭上網項目的實施和網路基礎設施建設的同時，也開始建設高新技術孵化基地、IT產品生產基地等，吸引國內外企業入駐並培養當地的IT企業。

浙江的變化已經開始引起外界的關注。9月初，國務院信息化辦公室常務副主任曲維枝一行6人前往浙江省對信息化工作進行調研。曲維枝副主任在聽取了盧朝暉的情況匯報後，對浙江華瑞公司緊扣信息流和物流來推動傳統紡織行業信息化和開展電子商務的方式表示贊許。

進入2002年後，信息化被政府提到一個前所未有的高度。而信息化的成功案例則成為各地學習的榜樣，上海、廣州等地因電子政務走在全國前列而每月都要接待好幾批前來取經的兄弟省市的政府部門。

類似的情形浙江早在20世紀80年代就已經經歷過，溫州人至今依然記得，通往溫州的幾條年久失修、崎嶇顛簸的山路上曾經塵土飛揚。先富起來的溫州在當時成為各地學習的典型，從中央領導到體改謀士、經濟學家，以及各地前來「對口學習」的考察團都蜂擁而至。當年，新興「農民城」龍港每天要接待上萬人，所有飯店、食堂24小時開餐仍無法滿足需要，而在被稱為「溫州年」的1986年，來溫州考察的大隊伍中僅副省級以上官員就達93人次。有人把當年的溫州稱為中國改革者朝聖的「麥加」。

現在，那幾條塵土飛揚的山路早已變成了高速路。但在製造業信息化方面，浙江能否成為其他省市學習的典範？

全國製造業的信息化工作推廣一直很緩慢，主要的原因就是高成本和高風險。製造業中的中小企業，由於在技術、人才、資金方面相對不足，實施信息化工程有一定困難。而浙江省則通過機制創新、組織創新和技術創新，從企業目前最迫切需要用信息化技術解決的問題入手，促進製造業信息化的低成本化和低風險化，為全國製造業做出示範。

另外，浙江的區域製造業信息化利用區域中企業的相關度、相似性較大，使信息化具有簡約化特點，相對容易取得成功。而在全國還有不少類似的塊狀區域化特色經濟，雖然沒有像浙江那樣明顯，但通過浙江的示範，或許有希望能帶動類似區域的信息化。

與各地信息化的成功不同，浙江省更多地是依靠市場來推動。相比於其他省市政府的強力推動，浙江有自己獨特優勢。在「小政府大市場」的觀念下，浙江得以運用相對成熟的市場機制，快速、低成本地推進本地區的製造業信息化。

無疑，浙江的信息化是成功的。雖然當年的「溫州現象」已經不可能重演，不過深入浙江可以知道如何大規模地推動製造業信息化。