Ⅰ 如何有效管理卷煙銷售大戶：需從貨源上控制
在思想上要高度重視卷煙銷售大戶。卷煙銷售大戶從他的主要特徵來看，經營能力強，在卷煙市場影響力大。因此，我們必須在思想上高度重視卷煙銷售大戶。營銷人員尤其是直接服務卷煙零售市場的客戶經理要從思想上走出「唯銷售而銷售」的誤區。由於大戶資金充裕，短期進貨量大，因此在銷售數量上容易滿足營銷人員的急功近利的成就感，從而導致「一腳踢」現象。這樣做的結果是丟掉了對市場的控制權，其危害性不言而喻。因此一線營銷人員在思想上要高度重視，要真心實意地安下身來，沉下心來，扎扎實實地服務市場、服務客戶，一視同仁地為大、中、小戶提供差異化服務和個性化服務。
在行動上要密切關注卷煙零售大戶。規范卷煙市場經營秩序，密切關注卷煙零售大戶，加強對卷煙銷售大戶的管理顯得尤為重要。作為客戶經理就應該對片區的「卷煙零售千條戶」和「卷煙零售大戶」分別建立檔案，結合營銷、專賣、內管系統信息的數據，以「異常定單、異常品牌、異常客戶」這三異為切入點，每月對卷煙銷售大戶進行庫存檔點，力求核准卷煙銷售大戶的真實銷售水平。對於月庫存量較大或發現銷售異常的卷煙銷售大戶，客戶經理要及時把信息反饋給專賣和內管部門。作為專賣部門，就應該加強對卷煙市場的監管，制定切實可行的措施對銷售大戶進行監控，開展好卷煙打假破網專項行動，嚴厲打擊「大戶控制小戶」和無證經營行為。對於無證戶，符合條件的，我們應堅持應辦盡辦的原則給予辦理許可證，對於不符合條件的，可以先將他們登記造冊，納入管理，逐步予以取締，以切斷大戶控制的下線，保護合法零售戶的正當利益，規范卷煙經營行為，為零售戶創造一個規范有序、良性競爭的卷煙市場環境。作為內管部門，要切實增強分析業務數據的能力和發現異常情況的敏銳性，及時建立預警機制，對出現預警的重點客戶要及時走訪，發現問題要嚴肅查處、通報、監督整改。通過多方協調配合，我們可以對已確定的卷煙銷售大戶的銷售動態進行定性和定量地對比，利用營銷信息管理系統，對卷煙銷售大戶的實際銷售進行綜合分析，以得到的數據作為制訂營銷策略時科學分配貨源的依據。
在政策上對卷煙零售大戶要區別對待。在政策上對規范經營的卷煙銷售大戶要進行扶持，對不規范經營的卷煙銷售大戶要進行限制。從營銷角度上講，要立足當前，著眼長遠，靈活掌握專、銷結合的手段，在完善專賣制度的前提下切實增加緊俏貨源的透明度，公開、公平、公正地分配緊銷貨源，對規范經營的大戶在緊俏貨源上要有所傾斜。同時長遠看待中、小戶在卷煙銷售、網路建設中所做出的積極貢獻，要團結中、小戶，緊俏貨源和重點卷煙品牌適度也要向中、小戶傾斜，解除中、小戶對大戶長期以來形成的依賴思想的束縛。對於屢次違規經營的卷煙銷售大戶，結合其實際銷售能力和環境需求要制定專門的貨源供應政策，將供貨量控制在該客戶實際零售量范圍內，進行嚴格限量。對此我們可以因地制宜制定「限量供貨」方案，重新調整客戶分檔情況，下調其最高限量的標准和單次供貨量，從貨源供應上限制大戶。
綜上所述，要做好對卷煙銷售大戶的管理，使得卷煙銷售大戶規范經營首先就必須從貨源上進行控制。從營銷策略上，制定貨源限量供應方案，採取有意識地減少貨源供給的形式限制大戶的生存和發展空間，使大戶的銷售行為真正地定位於零售環節，而不是批發或者是變相批發行為。其次要從後路上進行堵截。通過對符合辦證條件的無證戶採取應辦盡辦的原則辦理許可證，加強對游離於網外的零售戶的管理，切斷大戶原有服務鏈上的下線客戶。再者從專賣管理措施上將大戶作為重點檢查對象。把大戶作為端窩打點和案件經營的重點對象，增加對大戶供貨上、下線的追根溯源，加大對大戶的監控力度，防止大戶控制小戶以及非法收購卷煙等違規行為發生。最後還應開展卷煙銷售大戶專項內管檢查。內管部門要全方位開展卷煙銷售大戶不規范經營現象和問題的排查，牢固樹立市場導向觀念，堅決杜絕賣大戶、串貨現象的發生，嚴禁虛假訂單、虛假確認、向無證戶供貨等不規范銷售行為。鄒海莉
Ⅱ 如何有效管理卷煙銷售大戶求解答
在思想上要高度重視卷煙銷售大戶。卷煙銷售大戶從他的主要特徵來看，經營能力強，在卷煙市場影響力大。因此，我們必須在思想上高度重視卷煙銷售大戶。營銷人員尤其是直接服務卷煙零售市場的客戶經理要從思想上走出「唯銷售而銷售」的誤區。由於大戶資金充裕，短期進貨量大，因此在銷售數量上容易滿足營銷人員的急功近利的成就感，從而導致「一腳踢」現象。這樣做的結果是丟掉了對市場的控制權，其危害性不言而喻。因此一線營銷人員在思想上要高度重視，要真心實意地安下身來，沉下心來，扎扎實實地服務市場、服務客戶，一視同仁地為大、中、小戶提供差異化服務和個性化服務。
在行動上要密切關注卷煙零售大戶。規范卷煙市場經營秩序，密切關注卷煙零售大戶，加強對卷煙銷售大戶的管理顯得尤為重要。作為客戶經理就應該對片區的「卷煙零售千條戶」和「卷煙零售大戶」分別建立檔案，結合營銷、專賣、內管系統信息的數據，以「異常定單、異常品牌、異常客戶」這三異為切入點，每月對卷煙銷售大戶進行庫存檔點，力求核准卷煙銷售大戶的真實銷售水平。對於月庫存量較大或發現銷售異常的卷煙銷售大戶，客戶經理要及時把信息反饋給專賣和內管部門。作為專賣部門，就應該加強對卷煙市場的監管，制定切實可行的措施對銷售大戶進行監控，開展好卷煙打假破網專項行動，嚴厲打擊「大戶控制小戶」和無證經營行為。對於無證戶，符合條件的，我們應堅持應辦盡辦的原則給予辦理許可證，對於不符合條件的，可以先將他們登記造冊，納入管理，逐步予以取締，以切斷大戶控制的下線，保護合法零售戶的正當利益，規范卷煙經營行為，為零售戶創造一個規范有序、良性競爭的卷煙市場環境。作為內管部門，要切實增強分析業務數據的能力和發現異常情況的敏銳性，及時建立預警機制，對出現預警的重點客戶要及時走訪，發現問題要嚴肅查處、通報、監督整改。通過多方協調配合，我們可以對已確定的卷煙銷售大戶的銷售動態進行定性和定量地對比，利用營銷信息管理系統，對卷煙銷售大戶的實際銷售進行綜合分析，以得到的數據作為制訂營銷策略時科學分配貨源的依據。
在政策上對卷煙零售大戶要區別對待。在政策上對規范經營的卷煙銷售大戶要進行扶持，對不規范經營的卷煙銷售大戶要進行限制。從營銷角度上講，要立足當前，著眼長遠，靈活掌握專、銷結合的手段，在完善專賣制度的前提下切實增加緊俏貨源的透明度，公開、公平、公正地分配緊銷貨源，對規范經營的大戶在緊俏貨源上要有所傾斜。同時長遠看待中、小戶在卷煙銷售、網路建設中所做出的積極貢獻，要團結中、小戶，緊俏貨源和重點卷煙品牌適度也要向中、小戶傾斜，解除中、小戶對大戶長期以來形成的依賴思想的束縛。對於屢次違規經營的卷煙銷售大戶，結合其實際銷售能力和環境需求要制定專門的貨源供應政策，將供貨量控制在該客戶實際零售量范圍內，進行嚴格限量。對此我們可以因地制宜制定「限量供貨」方案，重新調整客戶分檔情況，下調其最高限量的標准和單次供貨量，從貨源供應上限制大戶。
綜上所述，要做好對卷煙銷售大戶的管理，使得卷煙銷售大戶規范經營首先就必須從貨源上進行控制。從營銷策略上，制定貨源限量供應方案，採取有意識地減少貨源供給的形式限制大戶的生存和發展空間，使大戶的銷售行為真正地定位於零售環節，而不是批發或者是變相批發行為。其次要從後路上進行堵截。通過對符合辦證條件的無證戶採取應辦盡辦的原則辦理許可證，加強對游離於網外的零售戶的管理，切斷大戶原有服務鏈上的下線客戶。再者從專賣管理措施上將大戶作為重點檢查對象。把大戶作為端窩打點和案件經營的重點對象，增加對大戶供貨上、下線的追根溯源，加大對大戶的監控力度，防止大戶控制小戶以及非法收購卷煙等違規行為發生。最後還應開展卷煙銷售大戶專項內管檢查。內管部門要全方位開展卷煙銷售大戶不規范經營現象和問題的排查，牢固樹立市場導向觀念，堅決杜絕賣大戶、串貨現象的發生，嚴禁虛假訂單、虛假確認、向無證戶供貨等不規范銷售行為。
Ⅲ 求煙草不同類別客戶銷售分析
煙草在線專稿煙草商業企業作為國家法定的唯一卷煙購銷企業控制著煙草製品的流通秩序，現代訪銷物流模式的建立圍繞著一個市場主體開展，那就是卷煙零售戶。
卷煙零售戶是煙草公司的經營網點，是卷煙營銷網路的終端，是煙草行業最重要、最有價值的資源。終端市場是直接與消費者發生買賣關系的環節，也是唯一產生實際銷售的環節。一種產品是暢銷還是滯銷，唯一能檢驗的環節也只有在終端市場。在銷售過程中，卷煙只有佔領了終端市場，在零售點上與顧客見面，才有可能被顧客所購買，所以零售戶在卷煙流通體系中發揮著不可替代的作用，擔負著上連生產廠家、商業企業，下連消費者的承上啟下的重任，是聯結煙草工商企業和消費者的紐帶，是煙草企業與消費者之間實現良好溝通的橋梁。零售戶是卷煙消費市場的服務主體，廠家可以零距離接觸消費者，全面、細致地了解消費者的消費行為與心態，從而獲得最真實的市場信息，為新產品的開發和老產品的維護與更新提供最快最新的信息，增強了市場的應變能力和快速響應能力。
卷煙零售終端是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘，發現有價值客戶的現實與潛在的需求及今後發展過程中的必要條件，盡可能地挖掘並利用好相關卷煙營銷資源是提升煙草行業整體競爭力的重要環節，在很大程度上關繫到企業效益的平穩增長，是促進行業朝著「大品牌、大市場」的方向不斷前進的源動力。
筆者認為可以通過以下四種方式來挖掘卷煙市場的消費信息：
一、有效利用新品牌卷煙上市以及品牌培育活動
在新品牌卷煙上市時，需要積極開展卷煙市場研究，為卷煙生產企業、商業企業提供市場信息服務以及培育品牌方面發揮參謀作用。通過開展針對零售戶和消費者的具有廣泛性和代表性的問卷調查以及新品推薦會等，了解這一品牌卷煙在零售戶以及消費者的選擇意向，掌握消費的特點與需求，調查其購買動機，從知名度、市場定位、包裝、口感與市場的接受能力等問題展開了詳細的市場調查，及時把握真實的市場信息。從具體的統計數據分析、了解相關的消費信息，為新品牌的卷煙打開市場奠定良好的基礎。
培育新品牌是公司拓展利潤空間、優化經營結構、實現銷售毛利最大化的根本途經。在品牌培育方面，零售戶能在第一時間了解市場需求變化、銷售結構的變化、產品的市場適應度，掌握著消費者對卷煙品牌的忠誠度以及喜好等大量的消費信息，在一系列的市場推廣活動中，客戶經理應當就與消費者有關的信息，做到與零售戶溝通交流日常化，深化客戶關系，從細節處發現機遇。同時客戶經理要盡可能引導零售戶關注自己的消費群體，並根據其特徵對自己的消費群體進行適當的分類，針對不同類別的群體採取差異化營銷，在這一過程中，發現相關的資訊，及時反映給客戶經理，客戶經理再將信息傳遞給營銷部門負責人，進行層層傳遞，並以反應敏捷、及時高效的現代化信息管理手段將信息進行及時的處理和反饋，與工商企業實現信息共享，不斷改善和改進卷煙品質，從而提高消費者的滿意度。
新品牌卷煙上市時，實施卷煙促銷活動是對該品牌的卷煙進行市場推廣和培育的一種方式。適時、合理的促銷獎勵政策能夠達到促進銷量的提升，提高品牌知名度，最終提高品牌市場佔有率的目的。在開展某種品牌卷煙的促銷活動中，通過對零售戶的調查可以從側面了解很多卷煙消費的情況，在掌握採取促銷措施時消費者的購買趨勢的情況下，分析其產生的原因，收集到市場的第一手資料。同時把這些消費者的情況與零售戶本身的情況進行對照分析，可以幫助我們更好地掌握市場，確定市場策略。通過零售戶告知消費者目前的消費資訊，在與消費者的溝通交流中，發掘有關的消費信息，發現商機，譬如像消費者對這一品牌的促銷活動的滿意程度，使促銷的品牌更貼近消費者的心理需求。在活動期間零售戶應該及時向客戶經理反饋信息，傳遞消費信息。在推出卷煙促銷活動時，對促銷活動進行跟蹤采訪，加強促銷監管，實時監督和管理整個促銷過程，不僅要加強事前監管、加強事中管理，更重要的是關注事後的卷煙銷售動態，防止出現促銷活動過後銷量大幅回落的現象發生。從零售戶和消費者兩方面全方位跟進，帶動這一品牌卷煙的銷量的增長，使促銷活動的效果真正落實到位，從而實現不斷提升品牌形象和品牌知名度。
二、建立科學合理的庫存儲備信息反饋系統
只有通過了解客戶庫存，才能更好地、更真實的掌握社會庫存，才能更迅速地把握市場的變化，更主動地調整營銷工作、品牌培育工作方向及策略，保障卷煙銷售市場的良性發展。通過多渠道了解零售戶的庫存狀況，掌握市場走勢，進行品牌需求調查，了解卷煙需求動態。當前主要受紅白喜事、民俗節慶、農忙季節、節日等因素影響，卷煙銷售波動較大，可通過同期對比等方式掌握市場變化的規律。客戶經理在走訪市場時應仔細分析零售客戶的卷煙庫存結構和庫存量，弄清楚客戶的庫存屬於哪種類型，卷煙是暢銷還是滯銷，某些品牌的卷煙能否滿足市場需求等。側重跟蹤重點客戶訂貨情況，重點客戶經營能力強，輻射面廣，是卷煙銷售的主力軍，應結合庫存了解零售戶訂煙量變化的各種因素。培養零售戶在資金周轉以及預測方面的能力，利用周轉數為零售戶測算合理庫存，做到庫存科學化，提高資金利用率，引導客戶尋找同檔品牌替代貨源緊缺牌號，為進行訂單供貨需求預測、科學制定銷售策略、零售客戶經營指導和卷煙采購提供了有效依據。
對卷煙的市場分析是了解、認識和掌握市場規律的重要工具，是卷煙銷售活動中不可缺少的一個環節，也是駕馭市場，提高卷煙銷量的重要手段。如果把完成銷售計劃看作是一個好的結果，那麼做好市場分析就是一個很好的控制和引導過程。因此，必須認真做好卷煙市場分析，才能拉升結構，引導消費，針對卷煙零售戶的市場分析及方法探討真正駕馭市場、提高銷量。
通過建立零售客戶庫存信息採集點，定期開展零售客戶庫存情況專項調查，從庫存方面來分析消費者的消費需求和趨勢，加大市場監管力度，加強市場信息的反饋，煙草公司的貨源儲備也進行適時的調整，進行策略性的投放，以便更好地控制市場。在貨源供應上能夠盡可能充分滿足市場，即保障供應的前提下，再提升結構，培育新品，這也符合「保障供應第一、贏利第二」的戰略思想。
三、掌握卷煙市場動態及信息
零售戶根據本店過去一段時期卷煙的銷售情況以及與消費者的接觸過程中對消費者的反饋信息的綜合考慮，會對卷煙市場未來一段時間的大致趨勢做出自己的判斷，這對生產廠商和商業企業預測未來市場趨勢有重要的參考作用。同樣，在卷煙銷售過程中零售戶對各個品牌的銷售情況最為清楚，有掌握了大量的消費者反饋信息，這對於分析卷煙的品牌競爭力有十分重要的參考價值。同時在發現市場情況異常的時候，及時向煙草專賣部門反映市場卷煙流動信息，配合專賣部門整頓卷煙市場，不斷改善零售客戶的發展環境，創造和諧的卷煙銷售環境。
現在我們與零售戶溝通的渠道有很多：行業刊物，宣傳資料，電視媒體，客戶走訪，局領導接待日，信訪渠道道、服務投訴熱線等。不同渠道應適應零售戶不同地理位置、不同類型需要，實行差異化的溝通。並充分利用好這些溝通渠道收集零售戶所反饋的信息，從而能夠更好的掌握市場動態。
四、以「客戶價值」理念為核心建立煙草客戶分類體系
客戶分類體系是企業客戶關系管理的核心和基礎，是指企業對客戶通過多個不同角度和層面的技術指標進行組合運用，實施科學的客戶價值評價測算，以此來指導經營管理和營銷實踐行為，從而實現企業的經營戰略目標。
煙草公司以「客戶價值」理念為核心，對客戶分類實行了改革，對客戶分類實行了統一的標准，即在全面收集客戶基本資料的基礎上，針對市場實際情況將零售客戶分為商場、超市、煙酒店、食雜店、便利店、娛樂服務、其他七種業態，再依據客戶評價體系，以貢獻度、成長度、配合度、規范度四大指標確定客戶類別，然後依據客戶等級，實行差異化的服務，進行合理定量供應，從而有利於加強對客戶服務的針對性，提高服務的優質化水平。
煙草商業企業經營的目的是保持長期的業務和業績，客戶價值是我們利潤的來源，因此，煙草商業企業需要努力同有價值的客戶建立長期的、互相信任的「雙贏」關系。這些關系是靠銷售過程中不斷承諾和給予客戶高質量的服務來實現的。所以，煙草商業企業的經營，不論是前線還是後線，都應努力為客戶創造更多價值。客戶價值理念已成為行業棋行終端的共同觀念，以「客戶價值」理念為核心建立煙草客戶分類體系，也已成為行業決勝終端的必由之路。
通過以人為本，強化素質，努力打造高素質、高效率、責任心強的客戶經理團隊，培養其挖掘零售終端營銷資源的能力，著力培養在實際工作中「溝通客戶、指導客戶、分析市場、管理市場、服務市場」這「五種」能力，做到真正了解各種市場真實信息，包括諸如經營戶進銷存、價格、預測量等大量原來很難獲取的真實數據，為商業企業提供針對客戶、市場、品牌分析依據，制訂更加科學、合理的服務、營銷策略，從形象、素質、功能上推進終端形象建設，建設有煙草行業特色的終端，發揮終端的宣傳作用，與零售客戶結成利益共同體，將我們的企業文化與品牌內涵傳播給消費者，創造煙草企業、零售戶雙贏局面，促進煙草的和諧、健康、穩定的發展
Ⅳ 關於煙草公司業務部工作的課題有哪些可以做qc的那種
很多課題。一，規范經營類。包括，如何落地銷售？如何避免集中客戶投放？如何遏止捆綁銷售？…
二，內部監督類，如何有效減少卷煙異常預警？規范經營與卷煙銷售？如何讓內部監管落到實處？…
三品牌培育類，如何做好地產煙銷售？如何培育好新品牌？重點品牌？…
四，專銷結合類…
五，客戶服務類………
Ⅳ 如何遏制真煙非法流通蔓延勢頭的途徑和方法
一、深入分析真煙非法流通的現狀，認真思考主要影響因素。
真煙非法流通現狀，情況復雜、性質嚴重、後果危害大，表現出變煙販子季節性收購為長年活動，變出現批零倒掛、外流數量多的品牌為高中低檔品牌全覆蓋，變周邊短途販賣為長途物流轉運，變單線直接從個體零售戶收購倒賣為網路從零售大戶代收集中倒賣。根據2013年專賣案件查處情況顯示，縣區域內查實非法倒賣卷煙案多達15起，涉案品牌58個，涉案卷煙數量5105條，涉案卷煙碼段為本地亂碼，一般都是集中區域、集中線路、集中客戶所訂購的卷煙，少數倒賣卷煙大戶累打累犯，嚴重影響市場經營規范程序。
人的因素，是影響真煙非法流通的關鍵。人的因素中，關鍵是領導，只要領導重視的事情，辦事就順利，扯皮現象就少得多，辦事的結果就不一樣，內管工作也一樣，有的領導對專賣內管工作持觀望態度，有的認識不到位，強調只要內部人員不要參與，對遏制卷煙外流決心不大。業務領導存在重經營、輕管理的思想，理想在完成銷售任務的情況下抓規范，有重規范、怕吃虧的思想。
內部業務人員片面認識規范就是找麻煩，任務觀念重，對片區出現的違法違規行為，有開一隻眼，閉一隻眼的想法，事實上心知肚明，規范意識比較淡薄，對外流卷煙抱著巧幸的心理，希望不要被查處。
專賣稽查人員查處非法倒賣卷煙是為了完成專賣查繳量任務，查繳量任務劃分為本地亂碼和外碼煙，考核的重點不是本地亂碼煙，而真煙非法流通案都是本地亂碼煙，完成任務後就會放鬆查處非法倒賣卷煙案；同時經常查處本地亂碼煙，營銷部門就產生意見，營銷難以完成銷量任務就責怪專賣，存在專銷扯皮現象，工作相互推諉，查處真煙非法流通案有時緊時松現象。
內管人員需要較高政治素質，講原則性，假如對待工作中出現的難題，沒有領導指意，不敢碰硬，對待問題繞彎，或工作技能欠缺，專賣內管知識水平低，不善於總結專賣內管工作經驗，結果真煙非法流通現象一定嚴重。
輔助工具因素，間接影響監管效率。縣級派駐組合用單位公務用車，公車使用次數相對多，經常走訪市場，開展調查核實，檢查送貨車輛，雖然單位領導十分支持內管工作，用車優先安排，但實際上經常出現不能應急的情況，還與司機對工作的支持有關，直接影響到用車的工作效率。內管信息化運用相對初淺，系統工具的操作相對少，影響監管效率。
方式方法因素，專賣內管處理方法簡單，方式不靈活，措施力度不夠，能夠履行專賣內管工作職責，開展專賣內管日常監管工作，從預警處理、系統數據對比分析異常現象、信息收集到違法違規線索，進行調查核實工作，能夠發現零售戶實際銷售異常，對重點戶實行向營銷部門抄告，分公司經理提出限供品牌的處理意見，對外流數量多的區域進行多次、重點走訪，每月上報重點關注品牌，作為市場走訪的重點，但沒有起到真正遏制真煙非法流通的目的，外流的品牌還是會再次出現超實際經營能力訂購，市場控制力度差。
環境因素。專賣內管工作處在銷售與專賣內管工作的中間層，作為內管人員有內管工作考核，同時銷售工作對內管的支持與配合，專賣內管強調協調溝通工作，面臨真煙外流責任追究力度大的壓力，現在卷煙市場銷量不景氣，營銷策略對月限量或單品牌限量設置標准相對較大，零售戶能夠訂購到大量的易外流品牌卷煙，卷煙庫存相對大。
二、分析查找真煙非法流通根源准確性，思考內管工作重點。
一是銷量指標。營銷部門實行卷煙銷量與業務人員績效考核掛勾，為了提高銷量指標，營銷人員通過不正當的手段，甚至利用不規范經營行為，不顧市場的真實需求。
二是貨源投放。策略標准過大，超零售戶經營能力供貨，有的品牌沒有一戶滿標訂購的客戶，仍然沒有採取限供，有的品牌是重點關注品牌，都在實行最高限量供貨，有的品牌集中區域訂購，明顯異常的品牌沒有實行限供，有的品牌雖然採取了限供，但標准過高，還是會被收購。
三是零售戶工作配合。為了提升業務等級，存在代訂代購現象，屯積卷煙，增加庫存，等待煙販子上門收購。
四是營銷人員不規范。明知卷煙被收購外流，為了完成銷量任務，沒有向零售戶宣傳專賣內管規定，放任零售戶違規操作，有的保留空戶頭訂購卷煙，致使卷煙被收購外流。
卷煙非法倒賣大戶，經常與經營小戶聯系，定期不定期到小戶收購卷煙，以批發價進行收購，為了逃避專賣打擊，採取損毀碼段手法，保護下線繼續代訂購卷煙，收購後轉手給外地來的煙販，從中牟利。
五是內控制度存在漏洞。相關部門內控制度制定比較草率，措施沒有可行性，內控制度落實情況沒有痕跡化記錄資料，更談不上內控制度起到事前預防的作用，內控制度流程不規范，沒有落實內管促內控，內控促規范。
三、強化遏制真煙非法流通蔓延的措施可行性，思考內管工作實效。
解決營銷部門銷量與營銷一線人員效績掛鉤問題，准確定性是否違反了「六個嚴禁」要求，內管部門起動問題整改流程，以整改的形式，向整改單位下發整改通知書，進行限期整改並反饋整改情況，整改結束後，根據整改效果評估結果，對於整改不合格的，整改報告發回整改單位按程序重新整改，整改情況作為下次內管檢查的重點內容，防止相同問題的再次發生。
解決卷煙貨源投放中出現的營銷策略不切合實際的問題。針對重點關注品牌制定營銷策略的內控制度，指定專人負責收集市場信息，對出現異常的情況及時報告上級營銷部門並通報當地內管部門。內管部門每月收集營銷數據，進行對比分析，對出現月銷量環比上升50%以上的品牌，對日銷量占月銷量15%以上的品牌，分析產生的原因，輔助對比區域訂購情況和零售戶訂滿限量標准情況分析，出現區域相差大，極少數零售戶訂滿限量標准，明顯存在異常的現象，及時抄告營銷部門。
解決非法倒賣卷煙大戶問題。嚴格執行大戶監管內控制度，零售大戶一年內兩次被專賣部門查處違法倒賣卷煙行為的，責任停業整頓直至取消煙草經營資格；對弄虛作假，偽造當事人的，一次就責任停業整頓直至取消煙草經營資格；對於有意損毀碼段的，責任停業整頓直至取消煙草經營資格；在營銷片區域內被查處一萬元以上的非法倒賣卷煙案件，營銷人員沒有及時發現的，扣發當月績效工次，被查五萬元以上的案件，營銷人員沒有及時發現的，扣發當季績效工資。
解決內控制度存在漏洞的問題。明確內控工作的責任領導和責任人，做好內控工作的落實記錄，專人負責收集整理資料，建立內控工作檔案，必須建立貨源投放和分配內控制度、卷煙零售大戶管理內控制度、卷煙配送內控管理制度、卷煙資金結算內控管理制度，上級內管檢查項目列入內控制度制定和落實情況，內管聯席會上相關部門必須通報內控制度的執行情況，存在的問題及其解決辦法。內控制度重點防止卷煙小戶不顧真實需求，盲目訂購，造成卷煙被收購，對待零售小戶通過內控制度加強管理，採取降級、降檔，定級時剔除被收購品牌銷量，做到劃分類別公平公正。
解決營銷人員明知卷煙被收購外流。但沒有採取有效措施的問題。營銷人員對區域市場情況最熟悉，如果被內管部門抄告的，營銷事先沒有及時發現的，當事人必須承擔責任。營銷區域存在一戶空戶頭，或停歇業戶未注銷戶還在繼續訂煙，被內管部門查實抄告的，營銷人員未及時發現的，必須承擔責任。
Ⅵ 淺析如何構建面向消費者的營銷服務體系
卷煙消費者是卷煙供應鏈系統的服務終端，是決定著卷煙作為商品的價值和使用價值能否實現的「最終仲裁者」。因此，煙草商業企業需要始終把服務作為立身之本，努力構建面向消費者的營銷服務體系。基本思路 體系化的營銷服務是現代企業發展的必然要求。營銷的成功需要各個方面的成功，而將這么多的因素組織起來就需要科學的、系統的管理和協調，形成制度化的安排，即構建營銷服務體系。 營銷服務體系的核心是消費者。面向消費者的卷煙營銷服務體系必須以滿足消費者真實需求為出發點，在分析消費者需求的基礎上，為消費者提供全方位的優質營銷服務，滿足消費者多層次、多元化的服務需求。 結合行業實際，筆者認為，構建面向消費者的卷煙營銷服務體系，其基本思路為一個主體、兩個核心、三方協作。 一個主體即以消費者為主體，把服務的對象向消費者延伸。面向消費者的卷煙營銷服務包括售前、售中和售後服務。它們相互聯系，相互作用，從縱向上看，是關系卷煙能否真正達成銷售的服務；從橫向上看，是多種服務項目、服務方式的綜合，是為客戶創造價值的過程。煙草商業企業的目標應該是，能夠使消費者在除了使用零售客戶提供的卷煙外，還能夠獲得並享受到產品信息介紹、溫馨導購服務等一整套專業的、愉快的服務體驗，提高對商品和服務的滿意度，從而使之成為忠實的消費者。 兩個核心即以服務和品牌為核心內容，用心在優質服務和品牌培育上下工夫，最終實現消費者對服務和品牌的滿意。構建面向消費者的營銷服務體系必須以提供優質服務為基礎，形成為消費者服務的觀念；必須以滿足消費者需求為服務宗旨，圍繞讓消費者滿意展開工作。服務要以品牌為核心，作為卷煙營銷人員首先要為消費者提供他們認可的卷煙品牌，要圍繞品牌加強細節服務，創造品牌價值。 三方協作即工業企業、商業企業和零售客戶協作營銷。三方的共同服務對象是消費者，三方均以市場為導向進行卷煙經營，因此三方要真正樹立「為客戶服務」的理念。作為煙草商業企業，一方面要把零售客戶納入企業經營脈絡，充分意識到要服務好消費者就要織牢零售客戶網路，通過有效方法提高零售客戶為消費者直接服務的能力和技巧；另一方面要積極做好工商協同營銷，與工業企業在品牌、服務及信息方面實現共享、服務體系方面實現共建，積極配合工業企業做好市場分析，共同實現品牌、市場的良性發展。 在明確這一建設基本思路的基礎上，可以從直接面向消費者和通過零售客戶面向消費者兩條途徑來構建面向消費者的卷煙營銷服務體系。直接面向消費者構建 直接面向消費者構建卷煙營銷服務體系必須以滿足消費者真實需求為出發點，在分析消費者需求的基礎上，建立滿足消費者多層次、多元化需求的服務體系。其主要包括三個方面的內容： 服務內容一體化。主要體現在：提高工商協同營銷水平，構建各層次骨幹卷煙品牌體系，主動適應當前卷煙消費精品化、名優化趨勢，不斷滿足消費者日益多元化和個性化的消費需求；在規劃引進與退出品牌時，加大消費者意見比重，如在准備引進新品牌之前，要認真做好前期調查與評估工作，通過多種渠道徵求消費者意見，以此作為品牌引進的評判標准，提高品牌培育成功率；強化質量保證，消費者購買的卷煙如出現包裝質量問題，要及時為其進行調換，並充分利用專賣資源，為消費者提供卷煙真偽鑒別服務和專賣法律法規咨詢服務。 服務信息一體化。創建順暢的連接消費者的信息溝通渠道，是增進煙草部門與消費者相互了解的重要手段。與消費者之間的溝通渠道可以通過以下幾種方式來構建：一是主動調查。根據自身信息需求，有針對性地組織和安排調查的對象、地點、時間、方式和內容，通過對樣本信息的獲取和分析，來了解該樣本所代表的消費者群體的需求現狀、心理反應和滿意度情況。二是信息發布與交流。通過固定電話、簡訊平台以及互聯網，發揮其信息獲取的便捷性、信息溝通的交互性等優點來與消費者溝通。三是研發和建立消費者消費行為分析系統。研發和建立能與卷煙分銷系統相配套、數據能自動生成、分析活動能自動提醒和預警的消費者消費行為、消費需求、消費動向分析系統，對消費者消費行為進行分析，為服務體系建設提供方向性指導。四是建立消費者服務評價機制。包括由消費者對卷煙品牌的引進和退出作出評價，對營銷服務工作進行評價，對市場管理進行評價等，根據消費者的評價，不斷提升服務體系建設水平。 服務管理一體化。強化消費群體管理，對於有組織的消費群體，應側重於正確引導、幫助，而對於消費大眾，則以提供優質服務為基礎、寓管理於服務之中：一是完善服務機制，營銷人員要形成為消費者服務的觀念，以圍繞讓消費者滿意為重點展開工作，以滿足消費者的需求為服務宗旨；二是做好信息咨詢，對消費者的咨詢要細心解答、耐心聽取、虛心接受，並將信息做好記錄，歸納總結，及時上報，為決策部門調整服務策略提供第一手資料；三是對在卷煙消費中發生的各類糾紛和投訴，要及時、耐心、公正、公平地處理，維護好消費者的合法權益，營造和諧、安全、放心的卷煙消費環境。通過零售客戶構建 零售客戶是連接煙草商業企業和消費者的橋梁，依靠零售客戶為消費者提供優質服務是煙草商業企業的必然選擇。通過零售客戶建設面向消費者的卷煙營銷服務體系主要包括四個方面的內容： 服務內容一體化。幫助零售客戶提高經營能力，在庫存管理、卷煙推介、品牌培育等方面加強指導，使零售客戶能及時滿足消費者的消費需求；幫助零售客戶建立卷煙銷售服務規范，在卷煙陳列和店容店貌等方面加強指導，提升零售客戶服務消費者的能力；全面受理並及時處理客戶的投訴，定期收集客戶的意見和建議，並及時反饋，不斷提高客戶的滿意度與忠誠度，間接達到消費者滿意。 客戶管理一體化。一是依法行政、照章辦事，規范零售客戶的經營行為，確保零售客戶守法經營，為消費者放心消費創造良好環境。二是大力推行「以客戶為中心」 的客戶關系管理，重視零售網點建設，與零售客戶建立利益共同體；加強與零售客戶的情感溝通，用誠信的服務和管理，增強廣大客戶對行業的信任感；建立零售客戶檔案，根據不同零售客戶的不同經營情況，在服務方面實行差異化管理。三是以市場為導向，不斷提高服務質量和服務水平，要保證卷煙的售後服務反應迅速、渠道暢通，在產品質量投訴、卷煙真偽辨別、殘次卷煙調換等方面，積極與零售客戶溝通，為他們經營提供便利；要實行規范化、標准化、程序化的服務模式，定期開展客戶滿意度測評，並將測評作為服務措施改進的依據。 渠道管理一體化。要著重推進卷煙銷售網路實現「五個轉變」：一是營銷理念由交易營銷向服務營銷轉變，用服務營銷的理念來引領網路建設；二是流通方式由傳統商業向現代流通轉變，應用網路技術和信息技術等對現代流通業務流程進行重組，實現企業「低成本、高效率」的順利運轉；三是網路運作由管理型向服務型轉變，堅持服務為主，管理為輔，寓管理於服務之中，實現向未來可持續發展的服務型網路平穩過渡；四是管理重點由建網向用網轉變，通過軟體作用的發揮，提高效率，降低成本，全面提高銷售網路的應用水平；五是組織結構由寶塔式向網路式轉變，傳統商業寶塔式的組織結構管理層次多，運行效率低，流轉速度慢，而與現代流通相適應的網路式組織結構管理層次扁平化、運行高效、快速流轉。 市場監管一體化。市場凈化率的提高，對維護零售客戶的合法利益、保護消費者的合法權益具有至關重要的作用。要加強內管監督，密切部門之間的內部聯系，實時掌握市場變化情況，了解零售客戶的卷煙銷售動態；要強化檢查監督，利用日常檢查、交叉檢查、回頭檢查、重復檢查等方式，對違法行為易發戶及重點區域進行重點嚴查，嚴防假私非卷煙流入市場，維護卷煙市場穩定。