Ⅰ 服務營銷策劃
服務營銷策略的案例
星巴克——濃濃的咖啡香
星巴克,提起這個名字,就彷彿聞到濃濃的香味,品嘗到細膩的卡普蒂諾,這種感覺是不是很小資 "小資"這個詞已經從中國最繁華的城市流俗到邊遠地區——用得太多了.但是用"小資"形容星巴克應當是准確的,因為按照它的老闆舒爾茨的設想,在2002 財年,星巴克要新開張1`200家,中國作為全世界最具活力的地區,當然也要新開多家.新開張的星巴克當然要迎來更多的飲者,屆時它在中國將不再作為情調,品味,身份的另一張名片,而成為中國人"生活的一部分".
星巴克的歷史
1971年,痴迷烘焙咖啡豆的美國人傑拉德·鮑德溫和戈登·波克在美國華盛頓州西雅圖的露天農貿市場(Pike Place)開設第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克(Starbucks)公司.1982年,星巴克現任總裁霍華德·舒爾茨毛遂自薦後被任命為零售運營與市場營銷部主管,開始與星巴克結下不解之緣.
一年後,舒爾茨來到義大利度假,他發現在義大利到咖啡店喝咖啡已成為義大利人生活中不可缺少的一部分.他們中很多人把咖啡店裡作為朋友聚會,消磨時光的最好場所.舒爾茨決心擴大星巴克小店原有的營業范圍,把它也建成一個人們消閑娛樂的場所.回到西雅圖後他把自己的計劃告訴波德溫和波克,但兩人拒絕採納他的建議.
於是舒爾茨決心自己開店,1986年,舒爾茨離開星巴克,開設了自己的第一家咖啡店,他努力為顧客營造舒適的氛圍,堅持把服務當作一門藝術來做,使得他的小店遠近聞名.不久波德溫和波克想出售"星巴克",舒爾茨用從投資商手裡借來的錢買下了4家小店,開始打造他的"星巴克"航母.
作為一家傳統的咖啡連鎖店,1992年6月26日,在施洛德(Wertheim Schroder)和艾力克斯·布朗(Alex.Brown&Sons)兩家投資銀行的幫助下,轉型後的星巴克在美國號稱高科技公司搖籃的納斯達克上市成功(股票簡稱SBUX).有了資本後盾的星巴克發展神速,以每天新開一家分店的速度不知疲倦地沖刺.加拿大,英國,新加坡等國家都成了星巴克信馬馳騁的疆場.
1996年8月,為了尋求更廣闊的海外發展,霍華德·舒爾茨親自飛到日本東京,為在銀座開的第一家店督陣.之後,星巴克大力開拓亞洲市場,進入中國台灣和中國大陸.
至今星巴克已經發展成在32個國家擁有6`000多家(至2003年6月)全球連鎖店的國際最著名的咖啡零售品牌,2002年被《商業周刊》列入全球100個最知名的品牌.
品牌與文化的交融
舒爾茨最常說的一句話就是:服務是一門藝術,他相信友好,高效率的服務一定會促進銷售.星巴克致力於為顧客創造迷人的氣氛,吸引大家走進來,在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇.
(一)用環境塑造品牌
為了吸引客流和打造精品品牌,星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段,比如,星巴克在北京主要分布在國貿,中糧廣場,東方廣場,嘉里中心,豐聯廣場,百盛商場,賽特大廈,貴友大廈,友誼商店,當代商城,新東安商場,建威大廈等地,在上海則主要分布在人民廣場,淮海路,南京路,徐家匯,新天地等上海最繁華的商圈.星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在"圈地".從上海淮海中路"東方美莎"到"中環廣場",短短1`000米的距離,星巴克就圈了四家店.業內人士估計,這個地段每平方米每天的租金應在2美元左右,再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用,星巴克簡直是在"燒錢".但是這種做法是星巴克刻意推行的,它延續了星巴克集團一貫的大兵團作戰方法.
(二)不靠廣告維護品牌
星巴克給品牌市場營銷的傳統理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目.在各種產品與服務風起雲涌的時代,星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發展成為與眾不同,持久的,高附加值的品牌.然而,星巴克並沒有使用其他品牌市場戰略中的傳統手段,如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算.
"我們的店就是最好的廣告",星巴克的經營者們這樣說.據了解,星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費.但是,他們仍然非常善於營銷.因為根據在美國和中國台灣的經驗,大眾媒體泛濫後,其廣告也逐漸失去公信力,為了避免資源的浪費,星巴克故意不打廣告.這種啟發也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略,它們並不依靠在大眾媒體上做廣告,而每一家好的門店就是最好的廣告.
星巴克認為,在服務業,最重要的營銷渠道是分店本身,而不是廣告.如果店裡的產品與服務不夠好,做再多的廣告吸引客人來,也只能讓他們看到負面的形象.星巴克不願花費龐大的資金做廣告與促銷,但堅持每一位員工都擁有最專業的知識與服務熱忱.他們的員工猶如咖啡迷一般,可以對顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性.只有通過一對一的方式,才能贏得信任與口碑.這是既經濟又實惠的做法,也是星巴克的獨到之處!
另外,星巴克的創始人霍華德·舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性,他另闢蹊徑開創了自己的品牌管理方法,將本來用於廣告的支出用於員工的福利和培訓,使員工的流動性很小.這對星巴克"口口相傳"的品牌經營起到了重要作用.
(三)用文化來提升品牌
為什麼文化在咖啡的經營中發揮的作用如此顯著究其原因,因為品飲咖啡,如同中國人品茶一般,代表一種生活的方式和文化的氣息,於是星巴克獨特的文化營銷能夠取得成功也就是理所當然的了.星巴克公司塑造品牌,突出自身獨有的文化品位.它的價值主張之一是,星巴克出售的不是咖啡,而是人們對咖啡的體驗.
星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體,通過這種載體,星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客.這種格調就是"浪漫".星巴克努力把顧客在店內的體驗化作一種內心的體驗——讓咖啡豆浪漫化,讓顧客浪漫化,讓所有感覺都浪漫化……舒爾茨相信,最強大最持久的品牌是在顧客和合夥人心中建立的.品牌說到底是公司內外 (合夥人之間,合夥人與顧客之間)形成的一種精神聯邦和榮辱與共的利益共同體.這種品牌的基礎相當穩固,因為它們是靠精神和情感,而不是靠廣告宣傳建立起來的.星巴克人從未著手打造傳統意義上的品牌.他們的目標是建設一家偉大的公司,一家象徵著某種東西的公司,一家高度重視產品的價值和高度重視員工激情價值的公司.舒爾茨說:"管理品牌是一項終身的事業.品牌其實是很脆弱的.你不得不承認,星巴克或任何一種品牌的成功不是一種一次性授予的封號和爵位,它必須以每一天的努力來保持和維護."
星巴克認為他們的產品不單是咖啡,而且是咖啡店的體驗.研究表明:三分之二成功企業的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關系.星巴克的一個主要競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進行交流,特別重視與客戶之間的溝通.每一個服務員都要接受一系列培訓,如基本銷售技巧,咖啡基本知識,咖啡的製作技巧等. 要求每一位服務員都能夠預感客戶的需求.注重當下體驗的觀念,倡導"以顧客為本","認真對待每一位顧客,一次只烹調顧客那一杯咖啡"這句取材自義大利老咖啡館工藝精神的企業理念,貫穿了星巴克快速崛起的秘訣,強調在每天工作,生活及休閑娛樂中,用心經營"當下"這一次的生活體驗.
另外,星巴克更擅長咖啡之外的"體驗":如氣氛管理,個性化的店內設計,暖色燈光,柔和音樂等.就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣,星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西.星巴克還極力強調美國式的消費文化,顧客可以隨意談笑,甚至挪動桌椅,隨意組合.這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分.
發展之路
有統計數據表明,目前中國咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤,咖啡市場正在以每年30%的速度增長.從理論上來說,中國的咖啡市場還有巨大的增值空間. 星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的初步成功,也說明它的理念可以被不同文化背景所接受.但是,咖啡市場不但是一個成熟的市場,也是一個比較單一的市場,現實和潛在的競爭者眾多.中國內地市場已有的台灣上島咖啡,日本真鍋咖啡,以及後來進入的加拿大百詒咖啡等無不把星巴克作為其最大的競爭對手,"咖啡大戰" 的上演已經不可避免.
面對這樣的競爭,讓習慣喝茶的中國人來普遍地喝咖啡還有很長的路要走.無疑星巴克需要延伸和擴展這種品牌與文化的組合營銷模式,並緊隨與引導時代的潮流, 賦予時尚以品位和高貴,賦予生活以自然和舒適,讓人們在體驗中得到享受與放鬆,快樂與滿足.沿著這樣的道路走下去,星巴克的輝煌將會在中國重新上演,但是這條路有多遠,我們還不能有一個的明確的時間界限,但這是一個方向,是星巴克開拓市場的方向,也是中國人改變生活方式的方向.能否佔有這個世界最大的市場,品牌與文化的組合營銷策略任重道遠.
Ⅱ 求咖啡廳市場營銷方案……
我認為既然是咖啡吧，那麼就要把自己的核心業務做好做精之後再拓展其他。先服務專好現有客戶，夯屬實基礎，讓客流量穩定增長。下一步就可以開發其他產品，或高端產品，提高客單價。這樣既有特色又有客戶，良性循環。
說道核心業務——咖啡。
煮出一杯真正好喝的咖啡是關鍵，如何煮出一杯好咖啡呢，好不好喝是口味的問題，關鍵在於一個「好」字。我有客戶反映說現在咖啡館里來的客戶越來越挑剔了，其實不然，應該懂咖啡的人越來越多，忽悠客戶越來越難了，才是真的。
好咖啡，就要從源頭抓起：
新鮮優質的咖啡豆，且品種齊全。
好的設備，試想一家高檔咖啡吧只有一台全自動咖啡機，能做的出什麼咖啡來。
合適的人，吧台上若沒有一位懂咖啡愛咖啡的咖啡師，是很難做出一杯好咖啡來的。
咖啡吧台人員的素質，現在的客戶不是一句巴西豆就能搞定的，有調查顯示常進咖啡館的人一般都具有較好的教育背景和較高收入，屬於社會的精英階層，知識面廣，吧員的素質直接決定咖啡吧在客戶心目中的檔次，專業還是裝樣就在一句話之間。
胡亂說些，希望能對你有些許幫助。
Ⅲ 開家上島咖啡店加盟需要多少加盟費
你好我是咖啡先生
咖啡廳全全策劃
全國上門指導
輔助開店
籌備
營銷
管理
培訓
咨詢顧問
全國22家成功安例
空間有展示
自營店5家
Ⅳ 求上島咖啡的 開業策劃
開業慶典活動概述經雙方前期的友好接觸，現謹慎提交隆源藝術文化傳播有限公司關於一顆星大酒店開業慶典活動劃方案，希望能在資訊共享的基礎上，作進一步的溝通協商。主旨:為一顆星大酒店開業慶典活動提供一個可操作性的方案目標:增添喜慶，讓到場的領導、嘉賓、消費者可以增進交流，相互了解，並為開業慶典推波助瀾。提升溱湖賓館的知名度及品牌效應。 一顆星大酒店開業慶典活動目的1、熱烈慶祝一顆星大酒店開業2、營造溫馨、舒心的就餐住宿環境，提升酒店的知名度、美譽度.風格1、整體烘托處輕松、愉悅、熱鬧的氛圍2、重點突出隆重、大方、簡朴的氛圍 策劃名稱：一顆星大酒店開業慶典策劃風格：1、整體烘托處輕松、愉悅、熱鬧的氛圍2、重點突出隆重、大方、簡朴的氛圍 一顆星大酒店開業慶典活動安排日期：2008年1月16日時間：上午(10:18)地點：一顆星大酒店內容：來賓：各級市局領導、嘉賓、及工作人員 一顆星大酒店開業慶典議程安排1、 9:00-10:00 邀請嘉賓到達賓館,至簽到處簽名,佩帶胸花,由迎賓員引至休息處休息2、 10:10 請參加慶典儀式嘉賓到賓館店牌前廣場集合;同時賓館全體管理人員,員工著工作服立隊廣場,與嘉賓一起參加慶典儀式.3、10：18請局一位副局長主持並宣布：一顆星大酒店開業慶典儀式正式開始。禮儀小姐根據主持人時間安排工作。請二位領導（待定）揭牌剪綵。同時，鑼鼓、鞭炮齊鳴，禮炮、放飛氣球。放冷焰火請川匯區領導講話請周口市領導講話賓館領導致答謝詞。4．主持人宣布儀式結束，迎賓小姐（賓館老總等陪同）請各位領導和嘉賓參見賓館場所。11：30慶典宴會正式開始，請領導和嘉賓用餐。用餐結束，局領導和賓館領導在賓館大門外恭送客人。5．全程攝像、攝影跟蹤。製作DVD光碟宣傳片。 開業慶典現場布置方案一、會標和標語的布置1．店標：由主辦方負責會標尺寸、內容。2.橫幅懸掛位置：大門口1條、大廳門口一條 3.豎幅懸掛位置：主樓9條，長度15米 內容主辦方提供。內容：XXXXX熱烈祝賀溱湖賓館盛大開業！XXXXX熱烈祝賀溱湖賓館隆重開業！ 二、廣場布置1．鋪紅地毯，面積計： 平方2．大廳門前置15米氣拱門1個。二側放氣球柱4個 內容：熱烈祝賀一顆星大酒店隆重開業！等4．主席台鋪紅色地毯，放置16盆鮮花。5．專業音響及麥克。專人負責調試。音響置於門柱二側。6．建議：主道兩側用以盆花裝飾。 7．酒店門口放置一座15米氣拱門。二側放氣球4個8．廣場東側放置6個氣球，條幅內容，由主辦方負責。 六、包金布布置1．主樓門柱包金布3．樓梯扶手包金布 七、方陣及停車布置1．24人腰鼓隊，統一制服，賓館廣場流動工作。3.18早8：30前到達指定工作地點。（主席台前集中）2.軍樂隊24人。3.16早8：30前到達指定工作地點。（主席台前集中）3．製作停車指示牌。廣場東側做為停車場。4.禮炮置於主席台東側朝向西。於3.15晚到運送到位。 八、開業禮儀細節安排1、剪綵綵球（根據剪綵人數確定花球由主辦方確定）。2、「金」剪刀、托盤（根據剪綵人數由主辦方確定）。3、胸花（根據當天參加領導及嘉賓人數由主辦方確定）。4、3．16當天安排6人禮儀小姐。5、3.15前所有現場布置全面結束，3.15晚進行檢查掃尾工作，所有開業之用道具全部到位。3.16早8:30，所有工作人員到位。 廣告宣傳計劃及媒體投放：開業前的廣告宣傳：開業一周前須在媒體投放廣告以便讓周口老百姓認知一顆星大酒店這一全新倡導方便、快捷、溫馨的天堂。為開業現場做好氛圍工作，酒店應做好有關營銷計劃。 媒體投放：1．平面媒體：選擇「周口日報」「周口晚報」做好政企界的宣傳工作。本公司可為酒店提供報紙代理業務。2． DM發送。配合營銷計劃，發送3-5萬張宣傳DM。4.電視媒體，可以選擇性的做些軟性廣告5.簡訊廣告：通過發簡訊息，發布賓館開業及相關信息。建議發布5-10萬條簡訊。 自己看著增減項目就行。