服務營銷顧客需求分析

❶ 顧客需求的5個層次

呵呵！你們公司的服務太差了，是我的話，我都不願意接受你們的服務。
分層次客戶服務體系是指對具有一定產品意識和公司價值的客戶選定為目標服務客戶，通過獨立的服務平台和管理平台向不同層次的目標服務客戶提供優質、高效、差異化、個性化的服務，實現客戶、業務員、公司三贏的體系。
記著，客戶服務的目的就是為了再多銷售產品。
客戶服務管理需求的六個層次

客戶服務管理部門的需求，可以劃分為六個層次。層次間可以交錯、並存，不同行業、不同發展階段的企業關注的重點也會有所區別。請您結合本單位的實際情況思考以下提示：

第一層次 服務代表獨自處理服務請求

客戶提出相對簡單的服務請求後，服務代表通常可以獨立滿足客戶的請求。這些請求可能包括：常見的價格查詢、購買地點/購買方式的查詢、產品主要特徵或使用方法咨詢、常見故障原因及解決辦法咨詢、普通的投訴等。

要開展好這個層次的業務，需要服務代表能憑借記憶把主要問題的回答熟練背誦；如果本企業的產品或服務相對比較多，或比較精密復雜，則單憑人的記憶不能應對，最好有專門的軟體功能模塊支持，例如知識庫模塊、產品/價格管理模塊、代理商管理模塊等。

處理這個層次的業務，要求能快速定位發起請求的客戶是誰（如果是已登記的客戶）、登記請求的主要內容，判斷請求的類型、嚴重程度、解決的優先順序、當前處理的狀態、處理結果、時間和責任人等。

第二層次 服務小組協作處理服務請求

客戶提出的服務請求有一定復雜度，服務代表需要協調企業內部其他同事才可以共同滿足客戶的請求。這些請求之所以復雜，有可能是客戶報告的故障涉及到比較復雜的技術問題，需要高級工程師的協助；也可能是客戶提出的請求，超過了通常的授權，需要有關經理人做出判斷。

要開展好這個層次的業務，除開登記好第一層次的有關信息，服務代表還要能把與客戶溝通的內容及自己的初步判斷方便地共享給本企業內部任何有關的同事、組建臨時的服務項目小組，項目小組成員之間可以互相指派/移交任務，建立任務提醒，按照分工和專長，協同一致、高效地解決客戶提出的問題。服務項目小組成員可能來自不同的部門、不同的地區。

第三層次 服務過程中的客戶資產管理

某些行業，尤其是精密設備行業和耐用消費品行業，服務工作主要的工作量集中在售後；客戶提出的服務請求往往也與已經購買的設備直接相關。這些行業的企業迫切要求在服務過程中動態管理客戶資產（客戶資產可以簡單理解為已經銷售給客戶的設備）。

管理客戶資產，需要涉及到該資產的基本信息，例如名稱、編號、型號、對應的客戶、資產保管人、質量保證期、資產之間的上下級從屬關系等；還需要管理該資產的維護處理過程、客戶針對該資產提出過哪些服務請求、該資產與本公司的產品目錄中的記錄是否有對應關系等。
第四層次 服務過程中的銷售管理
越來越多的企業開始關注在服務過程中開展銷售，獲得收入，銷售的方式有交叉銷售、提升銷售、追加銷售。普通的零件/部件銷售、服務工時的銷售最常見，它們屬於追加銷售。
要開展好這個層次的業務，服務代表不僅要能快速查詢零件/部件和工時的價格、庫存情況，還要能脫離銷售部門自主銷售，自主建立訂單記錄，並利用文件自動化功能自動合成可輸出的報價/訂單文件，快速以郵件/傳真等方式發送給最終客戶。
第五層次 客戶滿意度的量化管理
相對銷售工作來說，服務工作的量化統計分析難度比較大。但是，服務工作是與客戶滿意度、忠誠度關系密切，我們必須進行一定的量化管理。
量化管理，需要建立一個評估的體系。我們首先把直接影響客戶滿意度的方面找出來，例如：響應速度、解決問題的程度、解決問題的效率、服務態度、服務的價格等等。接著為每一個方面評價側面建立一些評價尺度，例如響應速度快得5分，中得3分，慢得1分等。
有了評價體系後，我們要能為每一次服務請求進行打分。獲得客戶意見的方式可以多種多樣，例如可以由客戶在服務工單上簽署意見、由客戶滿意度監督員回收後集中錄入；也可以由客戶滿意度監督員電話回訪詢問獲得。
在上述數據的基礎上，我們可以對一批服務請求進行滿意度的統計，可以對影響滿意度的各個指標進行分別統計。我們可能還需要更多更深刻的分析，例如：觀察那些機器的故障率比較高、哪些客戶提出的請求多等更深刻的統計分析，以便未來作好改進，把工作做在客戶投訴/報故障之前。
第六層次 CRM與呼叫中心的結合
當企業用於服務/營銷的話務量大到一定程度，例如一天達到上千個或更多數量的呼入，那麼就有必要使用呼叫中心了。傳統的呼叫中心，使用計算機軟硬體系統，把電話/電話總機和伺服器結合起來。通俗地講，呼叫中心帶給用戶的主要好處有：操作人員直接在電腦界面上接聽/呼出電話；客戶來電的時候可以自動檢索彈出該客戶的資料；設置呼入電話的分配規則，讓伺服器自動執行規則；呼叫轉移，操作人員可以把客戶的電話一鍵轉到更合適接聽的人員那裡；通過伺服器收發傳真等；電話錄音，做服務質量監控。
服務業務量大的企業，如果能把CRM中服務請求的處理，與呼叫中心提供的上述功能結合起來，客戶有需要時能更方便地獲得支援，而服務代表能更快速地辨別客戶，更高效率地協同提供客戶需要的服務。

❷ 服務營銷與市場營銷的比較分析

服務營銷與市場營銷的比較分析
先從服務與商品之間的一般差異來分析
了解服務與商品的一般差異，對於區分服務營銷與商品營銷非常有益。服務與商品存在以下八個方面的差異：
（1）產品的本質不同 貝里把商品描述為「一件物品，一種器械，一樣東西」，把服務描述為「一個行動，一次表演，一項努力」，他很好地抓住了它們之間的差異[64]。把服務看做表演是對服務管理的一個戲劇化的比喻，即把服務傳遞想像為近似於一個劇本的上演，而服務人員就是演員，顧客就是觀眾[65]。也就是說，商品是有形的，是一個具體的物質實體或一個實實在在看得見、摸得著的東西；而服務工作本身基本上是無形的[66]。
（2）顧客參與生產過程 實施一項服務工作就是對實物設施、腦力和體力勞動這三者的某種組合的產出結果進行裝配和傳遞。通常顧客在創造這個服務產品的過程中會積極參與，如美容院。
（3）人作為產品的一部分 在高度接觸的服務業中，顧客不僅同服務人員發生接觸，還可能同其他顧客發生聯系。如此顧客就成為產品的一個組成部分。
（4）質量難以控制 生產出來的商品在到達顧客那裡之前，可以根據質量標准對它們進行檢查。但是服務在生產出來的同時就被消費了，最後的組裝就是在產品的實時生產過程中發生的。這樣，錯誤和缺點就很難掩蓋，而服務人員和其他顧客的在場又引入了更大的可變性，這些因素使得服務性組織很難控制質量和提供始終如一的產品[56：16]。
（5）顧客評價更困難[67] 大多數實體商品的識別性品質（search quality）相對較高，如顏色、式樣、形狀、價格、合適度、感覺、硬度和氣味，都是有助於顧客在購買產品前作出決定的因素。相反，其它一些商品和服務可能更強調經驗性品質(experience quality)，只能在購買後或消費過程中才能識別質量，如口味、處理的容易程度、個人護理。最後，還有可信度品質 (credence quality)，即那些顧客發現即使在消費之後也很難評價的特性，如外科手術、技術修理，它們是很難觀察得到。
（6）服務沒有存貨 因為服務是一次行動或一次表演，而不是顧客可以保存的一件有形的物品，所以它是「易腐的」和不能被儲存的。當然，必要的場地、設備和勞動能夠被事先准備好以創造服務，但這些僅僅代表生產能力，而不是產品本身[56：16]。
（7）時間因素的重要性 許多服務是實時傳遞的，顧客必須在場接受來自企業的服務。顧客願意等待的時間也是有限度的，更進一步說，服務必須迅速傳遞，這樣，顧客就不必花費過多的時間接受服務[56：17]。
（8）分銷渠道不同 同需要實體分銷渠道把商品從工廠轉移到顧客手中的製造商不同，許多服務企業要麼利用電子渠道（如廣播、電子資金轉移），要麼把服務工廠、零售商店和消費點合並成一個地方[56：17]。
3.1.3 服務營銷的演進
服務營銷是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標，通過採取一系列整合的營銷策略而達成服務交易的商務活動過程[57：8]。
3.1.3.1 服務營銷的發展過程
西方學者從20世紀60年代就開始研究服務營銷問題。直到20世紀70年代中後期，美國及北歐才陸續有市場營銷學者正式開展服務市場營銷學的研究工作，並逐步創立了較為獨立的服務營銷學。服務營銷學的發展大致經歷了以下個階段[57：12～14、68]：
起步階段（1980年以前）： 此階段的研究主要是探討服務與有形產品的異同，並試圖界定大多數服務所共有的特徵——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權。
探索階段（1980～1985年）： 此階段的研究主要包括兩個方面，一是探討服務的特徵如何影響消費者的購買行為，尤其是集中於消費者對服務的特徵、優缺點以及潛在的購買風險的評估；二是探討如何根據服務的特徵將其劃分為不同的種類，不同種類的服務需要市場營銷人員運用不同的市場營銷戰略和技巧來進行推廣。
挺進階段（1986至現在）： 此階段研究的成果，一是探討服務營銷組合應包括哪些因素；二是對服務質量進行了深入的研究；三是提出了有關「服務接觸」的理論；四是服務營銷的一些特殊領域的專題研究，如服務的出口戰略，現代信息技術對服務產生/管理以及市場營銷過程的影響等。
3.1.3.2 服務營銷組合要素及其內容
服務營銷組合包括七個要素，即服務產品（Proct）、服務定價（Price）、服務渠道或網點（Place）、服務溝通或促銷（Promotion）、服務人員與顧客（People）、服務的有形展示（Physical Evidence）、服務過程（Process）[69]。各要素所包括的內容[70]，如表3—1所示。其中美容院的「服務過程」是一種復雜程度比較低而差異程度比較高的服務過程[71]。
3.1.3.3 顧客讓渡價值
顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益；顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等[63：28]。
顧客選購產品或服務時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即「顧客讓渡價值」最大的產品或服務作為優先選購的對象。
美容院要在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多「顧客讓渡價值」的產品或服務，這樣，才能提高顧客滿意程度，進而更多地購買本店的產品或服務。為此，美容院可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員形象，提高產品或服務的總價值； 二是通過改善服務與促銷網路系統，減少顧客購買產品或服務的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。

❸ 試分析服務營銷發展的新趨勢

政策出台支持行業發展

近年來，國家及地方相關主管機關在體驗營銷服務行業方面出台了多項法律法規和規范性文件，以保護消費者合法權益和促進行業的長期健康發展，主要包括：

以上數據及分析均來自於前瞻產業研究院《中國營銷服務行業市場調研與投資預測分析報告》。

❹ 服務營銷中，顧客需要與顧客需求的區別是什麼

「需要」是一種客觀上的要求,比如人需要空氣,沒空氣會死,這是不為人的主觀意志所改變的。

需求就是價值與代價的平衡。舉一個很簡單的例子，張三下班要轉兩趟公交車才能到家。在這個過程中，「直接回家」就是最核心的需求！「坐公交車」就是解決需求的方法。如果在公司和家之間開一條新的公交車線路，那就是解決需求的方法升級。但不是唯一的升級方法，還可以通過搬公司、搬家等，來解決「直接到家」的需求。

❺ 如何做好客戶的需求分析

分析客戶需求是銷售的一個關鍵點，知道客戶需要什麼，才能更好地制定銷售策略。了解客戶的真實需求，需要我們多站在客戶的角度上思考問題，而在與客戶交談中，也要多用心聆聽，從談話內容中掌握用戶的關注點，是產品的質量還是價格還是優惠福利。察覺出用戶的關注點之後，我們就可以適時地將談話中心放在這些因素上，引導客戶最終達成交易。

1、心理分析模式

心理分析模式，又稱為需求的驅策力分析模式。這種分析模式認為投保人的投保行為是由於需求的存在而促發的，而需求則是由投保人內在的驅策力引起的。

這種使人們產生需求的驅策力又可分為原始驅策力和學習驅策力原始驅策力是人們對生理方面的需求，是非理性因素的行為。需求的產生，是以學習驅策力為主，原始驅策力為輔而引起的。保險營銷人員，可針對不同的投保人與險種，採用不同的分析模式，也可同時採用兩種或更多的分析模式來加以分析

2、、經濟分析模式

經濟分析模式是保險營銷人員注重從險種的保費以及與此保費相對應的保障程度、投保人的整體效益等因素來考慮對投保人行為的影響，即它主要強調由投保人的經濟動機的推動而產生的投保行為。

通過經濟分析，明白這個投保人的投保能力有多少，這樣就可以在制定好計劃書之後，做好完全的准備之後，再來找這個客戶商談。

(5)服務營銷顧客需求分析擴展閱讀：

客戶需求指在廣泛和深入地了解客戶的實際需求，從而幫助企業做出正確的決策。不管是經濟低迷還是高漲，企業的生存發展都應該始終以客戶需求為導問，也只有以客戶的需求為導向，不斷完善業務的發展方向，才能贏取更多消費者的青睞，提高客戶滿意度。

要想說服客戶，就必須了解他當前的需要，然後著重從這一層次的需要出發，動之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過程中，你可以通過觀察客戶非語言行為了解他的需要慾望、觀點和想法。

總而言之，通過適當地問問題，用心去傾聽，以及觀察他們非語言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務。

網路-客戶需求

❻ 求我國服務營銷現狀及分析（切忌是服務營銷，不是市場營銷）

服務營銷
服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。它起因於企業對消費者需求的深刻認識，是企業市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發展，科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。
一，服務產品與實物產品的差異
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特徵，服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下不同於實物產品營銷的種種特點：
①服務營銷以提供無形服務為目標。
②服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，並與服務提供者密切配合。
③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。
④由於大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。
⑤服務的所有權缺位特徵決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。 '
二、服務營銷的管理
為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其競爭優勢時應注意研究以下問題：
1．服務市場細分
任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由於影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特徵。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，
每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。
2．服務的差異化
服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手而又突出自己特徵，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：
①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。
②採取有別於他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。
③注意運用象徵物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。
3．服務的有形化
服務有形化是指企業藉助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容：
①服務產品有形化。即通過服務設施等硬體技術，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現服務自動化和規范化，保證服務行業的前後一致和服務質量的始終如一；通過能顯示服務的某種證據，如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務利益，區分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。
②服務環境的有形化。服務環境是企業提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，但它能給企業帶來"先入為主"的效應，是服務產品存在的不可缺少的條件。
③服務提供者的"有形化"。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何，會直接影響到服務營銷的實現，為了保證服務營銷的有效性，企業應對員工進行服務標准化的培訓，讓他們了解企業所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。
4．服務的標准化
由於服務產品不僅僅是靠服務人員，還往往要藉助一定的技術設施和技術條件，因此這為企業服務質量管理和服務的標准化生產提供了條件，企業應盡可能地把這部分技術性的常規工作標准化，以有效地促進企業服務質量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮：
① 從方便消費者出發，改進設計質量，使服務程序合理化。
② 制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規章制度，以誘導、規范消費者接受服務的行為，使之與企業服務生產的規范相吻合。
③改善服務設施，美化服務環境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設置座椅，放置書報雜志，張貼有關材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。
④使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態下，通過價格的上下浮動調節消費者的需求，以保持供需平衡，穩定服務質量。
⑤規范服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環境和氣氛，使服務生產和消費能夠在輕松、愉快的環境中完成。
5．服務品牌
服務品牌是指企業用來區別於其他企業服務產品的名稱、符號、象徵或設計，它由服務晶牌名稱和展示晶牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設備等可見性要素構成。創服務名牌，是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。因而，企業應注意服務品牌的研究，通過創名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業特殊的市場地位，在競爭中保持領先的優勢。
6．服務公關
服務公關是指企業為改善與社會公眾的聯系狀況，增進公眾對企業的認識、理解和支持，樹立良好的企業形象而進行的一系列服務營銷活動，其目的是要促進服務產品的銷售，提高服務企業的市場競爭力。通過服務公關活動，溝通與消費者的聯系，影響消費者對企業服務的預期願望，盡可能地與企業提供的實際服務相一致，保證企業服務需求的穩定發展。服務營銷有利於豐富市場營銷的核心--充分滿足消費者需要的內涵，有利於增強企業的競爭能力，有利於提高產品的附加價值。服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業營銷活動內涵有著重要的意義。
服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保證。

❼ 作為一名銷售人員怎麼去分析客戶需求詳細解析！比較感興趣！希望高手做回答！

有效的運用電話進行銷售已經成了數百萬人的職業本領。 在信息進步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網路與客戶保持聯系，在適當的時候給客戶適當的信息供他們做購買的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業務已經不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。 在國內電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領域。 一些企業在成功運作了自己的客服中心，售後服務中心之後，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉化為價值中心。 具備專業銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業迫切需要的人才。 盡管大多數的企業遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數篇文章里，我們將就電話銷售代表應具備的相關技巧作一些介紹: 成功電話銷售的概念 開篇的技巧 提問的技巧 結單的技巧 有效的時間管理 如何與客戶約定 面對拒絕 其它相關技巧 通過對相關內容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業的利潤與競爭力。 不是一個好的客戶服務代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養，有些技能需要改進，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業考察的可以有以下幾個方面： 這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ 該人的語法使用正確嗎？ 她的表達能很容易被理解嗎？ 該人是一個優秀的傾聽者嗎？ 這個人會表現出專業與向上的精神嗎？ 該人能很好的管理時間嗎？ 該人能很好的管理信息嗎？ 該人能深刻理解產品與服務、特性與功用嗎？ 這個人自己相信她要賣的產品嗎？ 這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？ 如果你已經成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應該掌握的 克服對於「冷呼出」（cold calling）的恐懼心理 增強對電話能夠進行銷售的信心 形成良好的客戶資料記錄整理分析習慣 通過電話使用不斷改進客戶管理技巧 有效辨識潛在客戶 在電話取得客戶的信任與承諾 系統的追蹤客戶信息 成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情： 整體印象。當客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用各種方式與技給客戶一個優秀的體驗。 解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。 推薦產品。在了解了客戶需要的是什麼之後，就要幫客戶介紹一種或數種符合或接近客戶需求的產品，將客戶的需求落實到實際的產品或服務上。當然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形成一種具體產品描述的過程。 了解顧慮。通常客戶都有多種產品或服務可選擇，而這些產品或服務往往各有優缺點，以至於客戶在作決定時要權衡利弊。了解客戶的顧慮是什麼，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。 簽單之後。簽單只是我們針對一個客戶進行銷售的開始。簽單之後我們要跟蹤產品到貨或服務實施情況，並定期回訪客戶，維系客戶關系。

❽ 服務營銷中，顧客的隱性需求是什麼

1. 產品與服務需求：對產品和服務本身特徵和賣點的需求，如設計、包裝、功能、流內程、等方容面的需求，反映了客戶在產品或服務的使用和消費過程中的最直接的需求，體現了客戶對產品和服務的期待，此類需求的滿足，有助於客戶更好的尋找到與產品或服務的聯結點，從而產生購買的慾望
2. 營銷需求：對產品和服務的市場營銷方面的需求，如品牌需求、對比需求、價值訴求、促銷需求、渠道覆蓋需求等，反映了目標客戶期望企業對產品和服務的信息傳遞和推廣方式的期待和需求，營銷需求的滿足有助於客戶更好的了解產品和接受產品
3. 購買需求：在產品和服務的購買過程中體現的需求，如購買渠道需求、價格支付需求、溝通需求、交付需求等，反映了客戶在產品和服務的購買過程中所希望的被滿足的方式和偏好，這些需求的滿足有助於客戶更好的購買
4. 使用與服務需求：在產品和服務的實際使用和體驗過程中所體現出來的需求，如易用性需求、友好性需求、流程性需求、售後服務響應需求、售後服務便利性需求等等，這類需求的滿足有助於讓客戶產生良好的使用體驗，刺激其繼續消費或二次消費