什麼是客戶關系管理市場調查

1. 什麼是客戶關系管理

客戶關系管理的核心是對客戶信息和行為的收集、分析和應用。從這一角度來講，客戶關系管理包括現在客戶管理和潛在客戶管理。當產品的差異性越來越小，隨著客戶對服務的需求不斷提升，客戶的多樣性使得傳統的方式受到了越來越多的挑戰，而越來越多的公司在面對大量的潛在客戶時，越來越傾向於採用客戶細分的方式，有針對性的設計產品和服務。近年來，隨著直復營銷技術的發展和應用，對客戶精確細分的呼聲越來越強烈。而客戶數據的充分性和正確性是細分的基礎，而客戶信息和客戶數據的採集是其中的關鍵環節。

客戶數據的採集應當根據企業的需求有針對性的進行獲取。更重要的是，客戶數據的採集不應僅針對一次性的營銷活動，而要建立起一套完整的信息採集機制，為建立長期的客戶分析能力建立堅實的基礎。

客戶信息的採集是企業營銷活動的一項系統性工作，面臨著如何高效獲取並不斷更新客戶信息的問題，而且客戶信息的不同維度來源途徑和獲取程度存在各種差異而已。

不同的行業和企業定義客戶的信息視圖有所差別，企業需要通過客戶的信息和行為來描述特徵，尤其當定義潛在目標客戶群時，更是需要如此。

隨著信息技術的發展，企業為爭取更多的客戶，通過網路、電話等渠道，廣泛收集客戶信息，進行廣告宣傳。大量的促銷電話、垃圾簡訊和垃圾郵件使客戶的個人隱私受到嚴重侵犯。隱私問題導致了客戶信任度的下降，以客戶為中心的企業有必要在客戶的倡導和法律法規的約束下對隱私問題採取行動。

一）CRM中數據隱私現狀數據隱私問題存在於任何形式的商務中，尤其是在資料庫營銷應用中。CRM以資料庫營銷為技術基石，隱私問題不可避免。客戶關系管理是企業應用信息技術獲取、保持和增加可獲利客戶的一對一營銷過程。一對一營銷要求企業在進行銷售和營銷活動時，根據客戶的細分情況制定和實施不同的戰略。而在對客戶進行細分之前，企業必須廣泛地與大量客戶進行直接的接觸，深入了解有關客戶詳細的情況，不僅是客戶的姓名、家庭住址和聯系方式，還應該收集有關客戶的習慣、興趣、業務狀況等信息。掌握客戶資料，了解客戶需求，是CRM要解決的首要問題，也是今後企業的基本生存之道。

客戶提供個人資料，其目的是希望企業真正了解自己的需要，為其提供更多的方便。然而，現在出現了企業根據所獲得的信息進行諸如大量廣告推銷或將個人信息轉賣給第三方等對客戶數據濫用的現象。這種侵犯客戶個人隱私權的行為使客戶產生戒備心理，對於信息收集採取較為謹慎甚至排斥的態度，拒絕提供信息甚至提供虛假資料。這與企業通過實施CRM達到一對一營銷的目標相違背。因此，客戶的隱私權和CRM系統對客戶數據的收集成為一對矛盾。以客戶為中心的企業必須處理好這對矛盾，使用客戶信息時要尊重客戶的意見，平衡二者之間的關系，在獲得客戶分析數據的同時不讓客戶覺得他們的隱私權受到侵犯。隱私問題的妥善解決將會給企業帶來更多的業務，並且為其長期發展提供巨大的機會。否則，CRM系統的實施只會產生消極的影響。

二）建立雙贏的數據隱私對策以客戶為中心的企業必須實施有效的隱私控制。

1．設置隱私權聲明為打消客戶向企業提供個人信息的疑慮，企業在收集信息時必須提供一個具有法律效力的聲明，以淺顯易懂的方式明確告知用戶數據將來的用途和處理過程。設置隱私聲明是企業值得執行的一項事半功倍的措施，具體內容設置應參照下列條款。

（1）收集個人信息。企業需在聲明中向客戶承諾當企業需要能識別客戶身份的信息（個人信息）或者可與客戶聯系的信息時，會徵求客戶的同意；向客戶告知收集的個人信息包括的內容；告知收集個人信息所通過的渠道。

（2）使用個人信息。企業需在聲明中告知所收集的個人信息的具體用途，並向客戶保證根據他們的請求或授權內容提供服務或執行事務。對於需要向第三方企業透露個人信息的情況時會向客戶說明，並保證第三方能確保信息的機密；需向客戶說明企業可能透露信息的原因，並保證遵守當地的相關隱私保護政策法規。

（3）對個人信息的控制。在聲明中強調未經客戶的許可，客戶所提供的個人信息不會丟失及做不同於收集階段闡明的用途使用。對客戶必須接受的可能造成反感的服務，需要做出解釋與說明。

（4）訪問個人信息。聲明中告知客戶可以查看和編輯提供的個人信息和希望的聯系方式，若客戶對自己的數據有質疑，可以刪除、糾正和修改關於自己的數據。

（5）個人信息的安全性。在聲明中向客戶承諾保護個人信息的安全。告知將使用各種安全技術和程序來保護客戶的個人信息免於未經授權的訪問、使用或泄漏。

（6）隱私權聲明執行和修改。在聲明中需給客戶一個聯系方式用於提出質疑，並告知更新隱私權聲明會採取措施通知客戶，即提供一個平台用於客戶與企業之間的交流和互動。

2．設置隱私管理者目前，國家對收集數據的大型企業要求設立首席隱私官（CPO）職位，專門負責處理與用戶隱私權相關事宜。部分自律企業也認識到有必要讓專人來負責建立和維護隱私政策。CPO直接對企業的最高領導人負責，其目標用最佳方式將客戶數據轉為有用的公司財產的同時不疏遠客戶或侵犯他們的隱私權，處理企業內部和外部隱私事務（內部事務包括政策的制定、展開和適應及同公司現有及過去員工的聯系，外部事務包括公司和其他商家及公共領域、股東、客戶、媒體的交流）。

具體來說，一個發揮作用的CPO應該充分理解法律的規定，擁有明確的權力和授權，應當能夠提供有關法人組織的或規定的客戶數據使用的調整政策的詳情，是位出色的交流專家和良師益友，還要有預見將要發生的事情的遠見和思維能力。他們的職責是在工作中處理好四方面的問題，即「遵守法律、信譽、投資和有所保留」。CPO開展工作的前提是遵守法律；企業可能遵守了最嚴厲的法規，但顧客還是感到自己受侵犯了，CPO必須謹慎地獲取客戶關注的信息和其特殊要求；CPO需要要求企業理解涉及處理隱私問題程序和系統的實際投資，包括人力和財力，確保有合理的回報；關於「有所保留」是指企業使用客戶信息時需要小心謹慎，這是一般慣例，在當今世界，企業必須運用信息提供個性化的服務和充分理解自己的市場。總之，CPO作為一個「多面手」要在個人對隱私的需求和企業以合理手段使用隱私材料的權利之間找到適當的平衡。

3．完善隱私處理方案（1）增強邏輯數據模型。為強調隱私，首先檢查目前企業已經在資料庫中建立的邏輯數據模型，確認所有與客戶相關的數據實體即客戶輪廓，其中包括顯示身份（如賬號、姓名）、個人信息（如年齡、估計收入、購物習慣）及敏感的個人信息（如種族、宗教）。這樣就可以確定是否應該增加一些有價值的數據實體，以便能獲得更深入的關於客戶喜好的信息。「選退」的表或列應該加入到邏輯數據模型中，以支持客戶對某些個人數據使用的「選退」。至少應該有4個「選退」存在，即「直接營銷」、「向第三方披露」、「自動決策」和「敏感數據的使用」。建立了增強的邏輯數據模型，就可識別個人數據欄位、敏感數據欄位、顯示身份欄位和適當細節的「選退」結構。

（2）用隱私視圖支持限制性訪問、「選退」和匿名。對整個數據倉庫應用進行一次復查，包括那些在模糊查詢和其他形式的分析中所涉及到的互動式用戶。因此需為各種級別的數據用戶建立資料庫視圖。這些視圖包括對日常用戶和應用而言的限制訪問個人數據的「標准」視圖；對有優先權的應用和用戶而言，允許完全訪問個人數據的「個人數據」視圖（如隱私管理員）；用於分析目的的使個人數據匿名化的「匿名」視圖；為了某項特定的目的（如直接營銷、披露或自動決策），客戶「選退」使用他們的數據，則刪除行，也就是整個記錄的「選退」視圖；用於個人數據披露的選擇性地使個人數據匿名化的「選擇性匿名化」視圖。

（3）為個人數據管理提供互動式客戶服務界面。建立基於拓展模式的資料庫，並加進額外個人數據欄位和「選退」標志之後，就需要一種方法為這些額外的列加入特殊的客戶數據。這些數據由客戶提供，因此一個互動式客戶界面對於客戶提供和訪問他們的私人信息很有用，而且對在客戶之間產生良好的關系是很重要的。值得注意的是，在更新客戶數據倉庫的任何數據之前，有必要做一個中介形式的檢查，以確定所作的變化。

（4）提供報告驗證。可由獨立組織、政府部門對遵守情況進行驗證。組織內一般由CPO負責建立和檢查各種關於隱私基礎設施和與隱私有關的活動報表。報告中應包括具體的邏輯數據模型、數據倉庫概況、不同的隱私視圖以及相關的優先順序別和通過視圖能訪問數據倉庫的用戶應用。這些報表信息基於資料庫數據字典和資料庫訪問日誌中的信息以及軟體設施維護的隱私日誌。

隨著市場經濟的發展，數據隱私問題已經提到日程上來。電信運營商作為以客戶為中心的企業必須成為隱私保護的先驅者，從政策法規、管理和技術上提出可行的妥善保護措施，來增加公眾的好感，吸收更多的客戶，與客戶建立起相互信任，並最終建成一種永久性的客戶關系。

——引自延邊人民出版社《推銷學全書》

2. 客戶關系管理案例分析的什麼是客戶關系管理

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作「客戶關系管理」。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以「客戶為中心」的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，「以客戶為中心」將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的「雙贏」。

3. 客戶關系管理的主要內容是什麼

客戶關系管理的主要內容：

企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。

對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。

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客戶關系管理的好處：

1、在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略)，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量)。

2、 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由於傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

3、 在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注於那些高成功率的機會。

4、在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由於銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重摺扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向於更少打折。

5、客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂於建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

4. 什麼是客戶關系管理的核心

客戶關系管理的核心是以管理客戶為中心，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度。日事情的計劃銷售模塊是企業管理最佳的實踐方法，不但能滿足您的期望，提供一個高品質CRM解決方案所應有的全部功能；更超越您的期望，使這些功能通過嵌入式工作流、提示、提醒和通知完美的協同工作。

5. 客戶關系管理調查客戶信息從哪些方面入手

第一、一定要有客戶量才能進行客戶關系管理
第二、銷售是直接接觸客戶的，對客戶是最了解的，信息採集也是很方便的
第三、客戶數量一旦多起來人工肯定是忙不過來的，有些人會說多請幾個人，那你有沒有核算過自己的成本，所以必須使用專業的客戶關系管理軟體，來達到合理的流程話客戶關系管理
第四、客戶數量有了，那就得為自己你收集到這些客戶以及他們的各項信息到底是用於什麼方面，所以需要利用起來，讓這些客戶給你創造更多更大的利潤。
如果你是做淘寶的那就考慮：客道CRM系統（他裡麵包括了客道精靈前端軟體）、淘喜歡、淘管用等等，因為這個是直接和淘寶對接的。
如果你是個人獨立的平台或者企業CRM的話：鵬為、任我行等等

6. 客戶關系管理的本質是什麼

CRM毫不掩飾技術性的關鍵

實行CRM系統，技術性是不是取得成功，關鍵反映在系統可否合理地融洽運作。即技術性可否處理繁雜的難題，最具體表現在CRM系統可否和原先的IT系統融合，可否和工作流程緊密結合。通常是這類融洽的工作能力不足，促使企業覺得遲疑，以至於褪去。

企業不必純碎從內部來考慮到難題，而應當圍繞客戶來看做更改，要深入分析自身的顧客群，依據客戶的期待並融合企業的戰略發展規劃去明確CRM實行的總體目標。

7. 什麼是客戶關系管理請舉例說明

CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；

客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；

客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟體系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
CRM項目的實施可以分為3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。
①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統一的運作平台。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。
②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以採用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以採用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。
③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。

在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對於無用的信息則要丟棄。

CRM中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。
市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中客戶是企業的一項重要資產
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:「想客戶所想」，「客戶就是上帝」，「客戶的利益至高無上」「客戶永遠是對的」等等。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標准、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」；
如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。

8. 什麼是客戶關系管理如何全面地理解其內涵

客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。
CRM（）就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟體和實現方法。
CRM的實施目標就是通過對企業業務流程的全面管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。
隨著3G移動網路的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、 身份認證、地理信息系統（GIS）、Webservice、商業智能等技術於一體的移動客戶關系管理產品。數碼星辰的CRM產品就是典型的移動CRM產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣，在公司的區域網里進行操作，以可以在員工外出時，通過手機進行操作。八百客推出手機版CRM就是移動CRM的最好體現，它主要實現了經常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內部信息的所提供的手機版管理軟體，客戶只需下載手機版軟體，然後安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內容人員下達工作指示，同時也可以使用平台所提供的所有功能了。作為解決方案（Solution）的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。作為一個應用軟體的客戶關系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟體的基石。
綜上，客戶關系管理（CRM）有三層含義：
（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念；
（2）是創新的企業管理模式和運營機制；
（3）是企業管理中信息技術、軟硬體系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。 其核心思想就是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個「接觸點」上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。 CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

9. 什麼是客戶管理它與市場營銷的關系如何

一、客戶管理：

客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作夥伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，並藉此保護及擴大客戶源。

客戶關系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業要遵循「以客戶為中心」的核心理念，轉變企業的管理方式，重組企業的內部業務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟體系統，提高企業的核心競爭力，促進企業與客戶間的關系進一步發展。

客戶關系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業與客戶在交易中的雙贏目標。

二、客戶管理和市場營銷

1、客戶關系管理是營銷發展的需要

網際網路在市場營銷領域的應用將我們帶入全新的電子商務時代。市場環境越來越激烈，企業與客戶之間的交互方式發生了顯著的變化。眾多因素增加了客戶關系的復雜性：

（1）交易周期變短：客戶有了更多的選擇，企業必須不斷增加給客戶的好處，滿足客戶的新需求，否則客戶就會去投向你的競爭對手。

（2）交易成本上升：列印、郵寄和服務的費用都在上漲。

（3）新增加的商品和物流方式：客戶需要的是能滿足他們特殊需求的商品，這就意味著商品的種類和提供方式與日倶增。

（4）來自競爭對手的壓力：你最好的顧客同樣也被競爭對手看好，競爭對手總是想方設法爭奪你最有價值的客戶，然後據為己有。

2、客戶關系管理對企業市場營銷活動的作用

（1）降低企業市場營銷的成本和風險

客戶關系管理可以實現企業內部部門共享信息資源，改善並協調工作流程，降低企業的運營成本。另外，企業可以通過客戶關系管理系統，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。

（2）提高客戶的忠誠度

據市場調查表明，客戶對企業及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業的忠實度。通過客戶關系管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利於提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

（3）增加企業的經濟效益

客戶是企業經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助於促進企業進一步持續發展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業鞏固現有的客戶關系，並能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規模的擴大又會為帶來更多的經濟收入，這就在企業的市場營銷中形成了良性循環，並能夠不斷增加企業的經營效益。

（4）有利於企業組織變革

在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對於企業發展有著重要的促進作用。企業通過客戶關系管理系統不斷地改善企業的客戶關系管理制度，形成企業自身獨有的特色，讓企業在市場競爭中擁有自己的優勢。另外由於企業自身的發展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業進行組織變革，有助於企業維持或是擴大規模。

(9)什麼是客戶關系管理市場調查擴展閱讀：

客戶關系管理在市場營銷的自我需求：

1、為客戶創造價值。

2、營銷創新：所謂營銷創新就是根據營銷環境的變化情況，並結合企業自身的資源條件和經營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。

在這過程中，並非要求一定要有創造發明，只要能夠適應環境，贏得消費者的心理且不觸犯法律、法則和通行慣例，同時能被企業所接受，那麼這種營銷創新即是成功。

3、創新不局限技術，更重要是把握客戶的需求。

參考資料來源一：網路--客戶關系管理

參考資料來源二：網路--市場營銷

10. 簡述什麼是客戶關系管理

客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。