A. 客戶分析在什麼情況下使用
准確的說應該叫客戶分析的作用:
1、如果分析出你的客戶里有多少比例的人或買家為你帶來了大部分的利潤,你就會知道營銷工作的重點在哪裡了。例如----我有100個客戶,通過分析,其中21名客戶購買額佔了總收入的80%,下一步就應該研究這21%的人的購買喜好(或更詳細),想辦法滿足他們的需求,他們就會買的更多;其次,針對這部分人群的定位,你應該在營銷廣告宣傳上向這些潛在人群傾斜,找客戶的效率會大大提高。
2、如果能夠分析出每個客戶購買凈值,你就能准確的計算出廣告、宣傳乃至營銷上應該投入的成本上限是多少了,否則,要麼宣傳成本太低達不到營銷效果,要麼太高造成資金浪費。
以上是我實踐體會,是真的,你完全可以大膽、放心利用,堅持這樣的分析,結果一定會出乎意料的好!祝成功!
B. 客戶分析的重要性
客戶是企業生存和發展的基石。只有充分了解客戶,企業才能制定相應的營銷策略,提高轉化率並達到客戶滿意度。
【客戶分析的目的】
1、實現企業內部對於客戶的統一有效識別,支撐企業以客戶為中心的個性化服務與專業化營銷。
2、客戶分類
可以對客戶的消費行為進行分析,也可以對顧客的消費心理進行分析。企業可以針對不同行為模式的客戶提供不同的產品內容,針對不同消費心理的客戶提供不同的促銷手段等。客戶分類也是其他客戶分析的基礎,在分類後的數據中進行挖掘更有針對性,可以得到更有意義的結果。
收集了很多資料,總結出來的答案,希望對您有幫助~望採納~祝您生活愉快,早日解決疑惑~
4、交易現狀分析:主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、公司的戰略、未來的展望、公司的形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等。
C. 大客戶銷售的分析
政府機關類:
需求:(1)提升服務形象,同社會公眾及其他方面進行溝通的需求
(2)推動社會發展和改善民生的需求
(3)有宣傳法律法規,普及公共知識,應對突發事件的需求
機會:(1)通過郵政商函、賀卡等在春節、重陽節等節日宣傳政府政策、新的服務措施等
(2)政府采購,向社會弱勢群體或服務人群發放補貼、補助等,為郵政發展代辦金融業務、家鄉包裹等業務直接帶來機會
(3)出現在世界、全國或區域內有影響的事件時,響應政府號召開展各種專題營銷活動
通信類客戶:
需求:(1)有新業務宣傳和促銷的需求
(2)有形象和品牌宣傳需求
(3)維護客戶關系的需求
(4)拓展營銷渠道的需求
機會:(1)使用資料庫商函為客戶的新業務進行宣傳推廣,通過為客戶提供設計、印刷、封裝、列印名址、投遞一條龍服務,使客戶認可郵政商函業務並帶動郵政其他業務的開發。
(2)郵政在依託政府力量開發相關一些大項目時,可請移動、電信、聯通等通信運營商提供贊助藉以提升其社會形象和品牌知名度
(3)建議其使用郵政的形象期刊、郵折、年冊等來維護其大客戶
(4)在通信類客戶開展積分兌換禮品活動時,為其提供禮品配送活動
(5)依託郵政網點為其開展代售卡、代放號等代辦電信業務,為通信行業客戶開拓新的渠道
金融類
需求:(1)新業務宣傳和與其客戶信息溝通的需求
(2)業務開發、企業宣傳和客戶公關的需求
(3)安全方面的需求
機會:(1)重要單證同城配送業務節約客戶成本
(2)郵政形象期刊等幫助客戶宣傳企業形象以及維護大客戶
(3)開發商業銀行現金寄庫、押運及同業現金領繳、銀企對賬單業務
(4)幫助客戶郵寄積分禮品、促銷禮品等
醫葯類
需求:(1)大量的物流配送需求
(2)提高企業形象、擴大知名度的宣傳需求
(3)維護和鞏固經銷商、醫院等下遊客戶群體的需求
(4)有增強企業內部員工人性化管理,提升企業凝聚力的管理需求
機會:(1)使用郵政特快專遞等為客戶提供物流配送解決方案
(2)使用郵政資料庫商函、企業形象宣傳期刊等宣傳企業產品和服務,提升企業形象和知名度
(3)使用醫療回訪卡、醫療健康服務卡等提升服務質量,提高客戶滿意度
(4)使用鮮花禮儀,中秋月餅郵寄等來維系客戶、慰問職工等
零售類客戶
零售類客戶主要需求
有宣傳和節假日促銷;不斷發展新會員和維系老會員;客戶有創新宣傳方式的需求針對零售類客戶的,建議其使用不同的業務來滿足客戶,郵政擁有豐富的名址數據資源,可以通過資料庫商函郵簡中郵專送廣告來幫助零售類客戶向目標人群擴散促銷信息,提高促銷效果信息,來穩定經營提高客戶忠誠度,可以使用郵政的企業形象宣傳年冊和企業慶典紀念郵票冊作為高檔禮品回饋客戶通過企業郵資信封,形象期刊等來宣傳企業信息,提升企業形象
旅遊類客戶
主要需求;為了搶奪目標客戶,加大對景點最新服務資訊的宣傳,可以向客戶提供推介資料庫商函,中郵專送廣告二是旅遊社和景區都有自己的客戶資料,他們會通過一定方式和老客戶溝通這就為郵政賀年卡,客戶信息反饋卡,資料庫商函等業務三是一些大型的景點或特色景點會通過贈送特色禮品來作為溝通大客戶增加知名度的一種方式,郵政形象年冊家鄉包裹就可以滿足客戶的需求四是旅遊景點有規范管理,提升整體形象提高社會知名度,實現企業的可持續發展需求,明信片門票風光明信片可以滿足客戶需求。
教育類
需求各院校培訓機構招生大戰帶來的宣傳需求二是塑造學校品牌形象的需求三是 為了提高教學質量 學生對優秀的教輔的需求,學校有和家長和學生進行溝通交流的需求
針對教育培訓類客戶的需求,推薦客戶使用資料庫商函廣告明信片 掛號信等業務來進行招生宣傳,通過郵資信封既有專題冊,郵政賀卡,學校風光明信片等產品來為客戶塑造品牌提升形象,通過郵寄家長通知書,學生成績通知單,書信大賽等來滿足客戶溝通需求,針對畢業生市場可以退出畢業生檔案寄遞,校園包裹,畢業生紀念次等,針對高校圖書館開展報刊訂閱和投標工作,,針對中小學生開展教輔類圖書和報刊的訂閱工作。
電力類客戶
電力類客戶的主要需求;電力行業正在進行市場化改革,各級供電企業越來越注意提升服務形象,重視承擔社會責任,郵局服務對象眾多電費收取歸集工作量大,存在資金人手不足網點不足問題 ,在一定區域上出現繳費難服務水平不高等服務等服務問題,在一定程度上影響了電力公司的形象電力行業客戶提升企業形象需求為郵政業務的介入提供了很好的機會,列入使用郵政鮮花禮儀,賀卡業務在節假日員工生日為送上鮮花蛋糕賀卡等,讓員工感覺到領導的關懷,關心,激發庺的創造力和工作干勁,推薦郵政資料庫商函賬單包裹個性化郵品等業務,幫助電力行業客戶進行用電安全宣傳電費告知企業形象宣傳,依託郵政網點優勢和業務優勢開展的代收電費,點收點卡,電費歸集等
D. 如何對客戶進行分析和歸類
通常情況下,少部分高價值的客戶能夠為公司帶來大部分利潤。進行客戶細分後,公司可以為這部分客戶提供足夠的技術和人力資源的支持,以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務的期望。
相反,少部分低價值的客戶有時候甚至會給公司帶來負利潤。而多數客戶則處於高價值與低價值中間,他們帶動公司的成長,是公司重要的客戶群。
這些中間客戶通常會對公司的財務業績產生很大的影響。一方面,他們會帶來更多的客戶發展機會;另一方面,他們也會同時帶來很高的運營風險。對公司來講,為高價值客戶提供高級優質的服務很重要,而為不同層面的客戶提供相應的有針對性的服務也同樣重要。
·數據的力量
對客戶進行有效細分的基礎是通過公司所掌握的客戶數據全面地了解客戶。這種通過數據推動客戶細分的方法,涉及到資料庫技術以及可以有效訪問、分析客戶信息的營銷自動化應用。目前,許多公司都採用了復雜的數據挖掘工具,以便非技術型的用戶也能利用大量的事務處理級數據來進行有效的客戶細分。
META Group的分析家Aaron Zornes說:目前,企業營銷經理一般都傾向於在內部保存客戶數據,並將這些數據與銷售額等數字聯系起來,再利用自己的桌面進行查詢。
傳統的客戶細分,一般是將客戶分成5到10個固定類別。藉助於當今先進的軟體解決方案,營銷人員可以對客戶進行動態細分,從而大大提升營銷效率,增強了營銷效果。今天的客戶會隨著自身的發展經常改變類別。此外,新的客戶細分類別也在不斷涌現。因此,各個公司必須具備能夠動態地修改和不斷增加細分類別的能力。
·客戶細分包括:
確定應該收集的數據,以及收集這些數據的方法
將通常保存在分立信息系統中的數據整合在一起
開發統計演算法或模型,分析數據,將分析結果作為對客戶細分的基礎
建立協作關系,使營銷和客戶服務部門能夠與IT經理合作,保證所有人都能明確細分的目的,以及完成細分的技術要求和限制
實施強有力的網路基礎設施,以匯聚、保存、處理和分發數據分析結果
雖然高級資料庫、營銷自動化工具和細分模型對客戶細分工作很重要,但各公司還必須擁有精通客戶細分的人才,這樣才能准確分析模型,最終制定出有效的營銷和服務戰略。
·細分成功盡管進行客戶細分非常復雜,但它對客戶關系等都有著重要的影響。
Cypress Semiconctor公司將客戶細分與在Web站點上開展的客戶滿意度調查聯系在一起。當某類客戶填寫完調查表之後,其實時客戶滿意度監控系統將向相關經理發送電子郵件作出警示,以便高層管理人士能夠隨時監控和管理與主要客戶之間的關系。例如,如果傳送給本地Cypress辦公室的電話呼叫很多,因而未能為某位客戶提供令其滿意的服務,這位客戶就可以通過填寫網上調查表來反應自己的意見或建議。這種負面評估將自動觸發郵件系統,向銷售總部的副總裁Bill Verdi發送郵件。接到郵件後,Bill Verdi將在24小時內用電話的方式回復該客戶,並通知本地銷售機構,要求其解決問題。
Verdi說:接到電話後,這位客戶十分驚奇,並對我們的快速答復和採取的快速行動表示滿意。僅用了三天,我們就與他談成了一筆交易。
有效的客戶細分對於公司能否吸引和留住高價值客戶至關重要。因此,各公司必須重視客戶價值,充分利用自身所掌握的客戶數據的潛力,並及時採用適當的營銷自動化技術,來進行客戶細分,以向成功跨越。
E. 客戶分析的分析方面
商業行為分析通過對客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面的數據來分析客戶的綜合利用狀況。主要包括:
1)產品分布情況:分析客戶在不同地區、不同時段所購買的不同類型的產品數量,可以獲取當前營銷系統的狀態,各個地區的市場狀況,以及客戶的運轉情況。
2)消費者保持力分析:通過分析詳細的交易數據,細分那些企業希望保持的客戶,並將這些客戶名單發布到各個分支機構以確保這些客戶能夠享受到最好的服務和優惠。細分標准可以是單位時間交易次數、交易金額、結賬周期等指標。
3)消費者損失率分析:通過分析詳細的交易數據來判斷客戶是否准備結束商業關系,或正在轉向另外一個競爭者。其目的在於對那些已經被識別結束了交易的客戶進行評價,尋找他們結束交易過程的原因。
4)升級/交叉銷售分析:對那些即將結束交易周期或有良好貸款信用的客戶,或者有其他需求的客戶進行分類,便於企業識別不同的目標對象。 1)客戶行為習慣分析:根據客戶購買記錄識別客戶的價值,主要用於根據價值來對客戶進行分類。
2)客戶產品意見分析:根據不同的客戶對各種產品所提出的各種意見,以及當各種新產品或服務推出時的不同態度來確定客戶對新事物的接受程度。 1)客戶意見分析:根據客戶所提出的意見類型、意見產品、日期、發生和解決問題的時間、銷售代表和區域等指標來識別與分析一定時期內的客戶意見,並指出哪些問題能夠成功解決,而哪些問題不能,分析其原因。
2)客戶咨詢分析:根據客戶咨詢產品、服務和受理咨詢的部門以及發生和解決咨詢的時間來分析一定時期內的客戶咨詢活動,並跟蹤這些建議的執行情況。
3)客戶接觸評價:根據企業部門、產品、時間區段來評價一定時期內各個部門主動接觸客戶的數量,並了解客戶是否在每個星期都受到多個組織單位的多種信息。
4)客戶滿意度分析與評價:根據產品、區域來識別一定時期內感到滿意的20%的客戶和感到不滿意的20%的客戶,並描述這些客戶的特徵。 對每一個客戶的成本和收益進行分析,可以判斷出哪些客戶是為企業帶來利潤的。
在CRM中,企業的生產、營銷、服務及市場都是圍繞客戶而進行的。客戶分析將成為成功實施CRM的關鍵,幫助企業最大程度地提高客戶滿意度,同時也降低了企業的運作成本,提高了企業的運作效率。接下來,本章將從與CRM戰略實施密切相關的客戶識別、客戶互動和客戶知識三個大的方面對客戶相關信息進行深入分析和探討,最後,從客戶關系管理能力的角度評價企業實施CRM的效果。
F. 客戶關系營銷給客戶和企業各帶來什麼好處
1、獲得正確的顧客:分析顧客收益和成本數據來確定當前和將來的高價值顧客,更好地確定直復營銷努力的目標。
2、提出正確的價值主張:獲取相關產品和服務行為的數據;創造新的分銷渠道,開發新的定價模型,建立產品社區。
3、創造最優過程:更快地處理交易;給生產第一線提供更准確的信息,更有效地管理物流和供應鏈,促進商業合作。
(6)客戶營銷分析百度百科擴展閱讀:
注意事項:
讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣,任何特殊要求的客戶,或隱式需求必須認真對待,給予合理的答復一千找到合理的理由,提出了客戶,我們將盡力滿足合理的需求,即市場銷售售後過程必須小心翼翼地,用細節感動客戶。
小心翼翼地維護客戶關系的過程中,耐心傾聽客戶,和他想表達的意思准確判斷,觸摸釘子戶也想拿出心靈的平靜,不要擔心不幹燥,涼爽,為客戶的錯錯,甚至顯示寬容,不是責備,並立即共同研究,找到補救措施和解決方案。
G. 企業如何對客戶進行分析
客戶分析內容
具體來說,客戶管理中的客戶分析可以包含以下六個方面的內容
商業行為分析
商業行為分析通過對客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面的數據來分析客戶的綜合利用狀況。主要包括: 1)產品分布情況:分析客戶在不同地區、不同時段所購買的不同類型的產品數量,可以獲取當前營銷系統的狀態,各個地區的市場狀況,以及客戶的運轉情況。 2)消費者保持力分析:通過分析詳細的交易數據,細分那些企業希望保持的客戶,並將這些客戶名單發布到各個分支機構以確保這些客戶能夠享受到最好的服務和優惠。細分標准可以是單位時間交易次數、交易金額、結賬周期等指標。 3)消費者損失率分析:通過分析詳細的交易數據來判斷客戶是否准備結束商業關系,或正在轉向另外一個競爭者。其目的在於對那些已經被識別結束了交易的客戶進行評價,尋找他們結束交易過程的原因。 4)升級/交叉銷售分析:對那些即將結束交易周期或有良好貸款信用的客戶,或者有其他需求的客戶進行分類,便於企業識別不同的目標對象。
客戶特徵分析
1)客戶行為習慣分析:根據客戶購買記錄識別客戶的價值,主要用於根據價值來對客戶進行分類。 2)客戶產品意見分析:根據不同的客戶對各種產品所提出的各種意見,以及當各種新產品或服務推出時的不同態度來確定客戶對新事物的接受程度。
客戶忠誠分析
客戶忠誠是基於對企業的信任度、來往頻率、服務效果、滿意程度以及繼續接受同一企業服務可能性的綜合評估值,可根據具體的指標進行量化。保持老客戶要比尋求新客戶更加經濟,保持與客戶之間的不斷溝通、長期聯系、維持和增強消費者的感情紐帶,是企業間新的競爭 手段。而且鞏固這種客戶忠誠度的競爭具有隱蔽性,競爭者看不到任何策略變化。
客戶注意力分析
1)客戶意見分析:根據客戶所提出的意見類型、意見產品、日期、發生和解決問題的時間、銷售代表和區域等指標來識別與分析一定時期內的客戶意見,並指出哪些問題能夠成功解決,而哪些問題不能,分析其原因。 2)客戶咨詢分析:根據客戶咨詢產品、服務和受理咨詢的部門以及發生和解決咨詢的時間來分析一定時期內的客戶咨詢活動,並跟蹤這些建議的執行情況。 3)客戶接觸評價:根據企業部門、產品、時間區段來評價一定時期內各個部門主動接觸客戶的數量,並了解客戶是否在每個星期都受到多個組織單位的多種信息。 4)客戶滿意度分析與評價:根據產品、區域來識別一定時期內感到滿意的20%的客戶和感到不滿意的20%的客戶,並描述這些客戶的特徵。
客戶營銷分析
為了對潛在的趨勢和銷售數據模型有比較清楚的理解,需要對整個行銷過程有一個全面的觀察。
客戶收益率分析
對每一個客戶的成本和收益進行分析,可以判斷出哪些客戶是為企業帶來利潤的。 在CRM中,企業的生產、營銷、服務及市場都是圍繞客戶而進行的。客戶分析將成為成功實施CRM的關鍵,幫助企業最大程度地提高客戶滿意度,同時也降低了企業的運作成本,提高了企業的運作效率。接下來,本章將從與CRM戰略實施密切相關的客戶識別、客戶互動和客戶知識三個大的方面對客戶相關信息進行深入分析和探討,最後,從客戶關系管理能力的角度評價企業實施CRM的效果。
H. 怎樣進行客戶分析
客戶是企業賴以生存和發展的基石,企業只有充分了解自己的客戶,才能制定對應的營銷策略,提高轉化率,實現客戶滿意。
客戶的對於產品的響應度可以被用於指導企業的銷售策略;而他們的意見和建議則可以為企業改進自身的產品和服務提供支持。對現有的客戶進行分析,不僅可以挖掘更多潛在的銷售機會,還可以改進服務方式,做好客戶維系工作,為開發新客戶做准備。
那麼,企業應該怎樣分析自己的客戶,更好地做決策呢?這時候就可以藉助CRM系統了,通過簡信CRM系統,可以從以下幾個方面對客戶進行分析,從而幫助企業作出科學性的決策。
1、客戶基本信息分析
簡信CRM的客戶管理板塊對客戶的分析是多維度的,包括姓名、性別、年齡、聯系方式、地址、職業、客戶編號等基本信息(靜態信息),此外,企業還可以根據自身需求添加自定義欄位,在開發以及維護的過程中不斷完善客戶資料,可以讓企業形成對客戶的基本認識,有利於日後的維護。
2、客戶行為分析
除了基本信息之外,簡信CRM還可以記錄客戶的動態信息,如:咨詢記錄、溝通記錄、消費記錄、售後記錄等,企業可以根據客戶的咨詢和溝通記錄了解到其最關注的問題,在售前就做好針對性的服務,有效促單。此外,對於客戶的購買情況(購買時間、購買的產品)進行分析,可以得出其對某個產品的偏好和其購買周期,從而為其提供針對性的產品推薦,定期做好客戶關系的維護。
3、客戶流失分析
無論是什麼類型的企業,其開發一個新客戶的成本都要遠遠大於維護一個老客戶的成本,所以,維護老客戶就變得越來越重要。為了防止老客戶流失,企業必須對客戶進行流失分析預測,並及時布局好解決的方案。
對於新客戶的流失和老顧客的流失都可以形成數據報表,了解用戶是在哪個環節流失的,其流失的原因是什麼,從而安排相關部門進行針對性的調整,做好防護措施。
4、分類模型
簡信CRM擁有強大的數據分析功能,企業可以根據需要提取分類模型,根據模型數據得出各個變數之間的關系。通過數據分析,企業可以得出其產品的淡季和旺季、產品在哪個地區的銷量最好、產品的主要購買人群具有什麼顯著特徵等,對這些統計結果進行二次分析,得出出現這些結果的原因,並且具有針對性地調整營銷方案。
簡信CRM可以幫助企業在最短的時間內,以最便捷的方式對客戶行為進行分析。企業可以根據分析結果得出客戶畫像,還可以根據結果導向制定和調整下一步的產品計劃和營銷方案等,讓一切活動都圍繞客戶而展開,大大提升客戶的轉化率和重復購買率,避免客戶流失。所以說,利用簡信CRM對客戶行為進行分析十分必要。
I. 如何做好客戶的需求分析
分析客戶需求是銷售的一個關鍵點,知道客戶需要什麼,才能更好地制定銷售策略。了解客戶的真實需求,需要我們多站在客戶的角度上思考問題,而在與客戶交談中,也要多用心聆聽,從談話內容中掌握用戶的關注點,是產品的質量還是價格還是優惠福利。察覺出用戶的關注點之後,我們就可以適時地將談話中心放在這些因素上,引導客戶最終達成交易。
1、心理分析模式
心理分析模式,又稱為需求的驅策力分析模式。這種分析模式認為投保人的投保行為是由於需求的存在而促發的,而需求則是由投保人內在的驅策力引起的。
這種使人們產生需求的驅策力又可分為原始驅策力和學習驅策力原始驅策力是人們對生理方面的需求,是非理性因素的行為。需求的產生,是以學習驅策力為主,原始驅策力為輔而引起的。保險營銷人員,可針對不同的投保人與險種,採用不同的分析模式,也可同時採用兩種或更多的分析模式來加以分析
2、、經濟分析模式
經濟分析模式是保險營銷人員注重從險種的保費以及與此保費相對應的保障程度、投保人的整體效益等因素來考慮對投保人行為的影響,即它主要強調由投保人的經濟動機的推動而產生的投保行為。
通過經濟分析,明白這個投保人的投保能力有多少,這樣就可以在制定好計劃書之後,做好完全的准備之後,再來找這個客戶商談。
(9)客戶營銷分析百度百科擴展閱讀:
客戶需求指在廣泛和深入地了解客戶的實際需求,從而幫助企業做出正確的決策。不管是經濟低迷還是高漲,企業的生存發展都應該始終以客戶需求為導問,也只有以客戶的需求為導向,不斷完善業務的發展方向,才能贏取更多消費者的青睞,提高客戶滿意度。
要想說服客戶,就必須了解他當前的需要,然後著重從這一層次的需要出發,動之以情,曉之以理。在與客戶溝通的過程中,你可以通過觀察客戶非語言行為了解他的需要慾望、觀點和想法。
總而言之,通過適當地問問題,用心去傾聽,以及觀察他們非語言行為,可以了解客戶的需求和想法,更好地為他們服務。
網路-客戶需求