識別客戶與營銷分析

㈠ 客戶分析的分析方面

商業行為分析通過對客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面的數據來分析客戶的綜合利用狀況。主要包括：
1）產品分布情況：分析客戶在不同地區、不同時段所購買的不同類型的產品數量，可以獲取當前營銷系統的狀態，各個地區的市場狀況，以及客戶的運轉情況。
2）消費者保持力分析：通過分析詳細的交易數據，細分那些企業希望保持的客戶，並將這些客戶名單發布到各個分支機構以確保這些客戶能夠享受到最好的服務和優惠。細分標准可以是單位時間交易次數、交易金額、結賬周期等指標。
3）消費者損失率分析：通過分析詳細的交易數據來判斷客戶是否准備結束商業關系，或正在轉向另外一個競爭者。其目的在於對那些已經被識別結束了交易的客戶進行評價，尋找他們結束交易過程的原因。
4）升級/交叉銷售分析：對那些即將結束交易周期或有良好貸款信用的客戶，或者有其他需求的客戶進行分類，便於企業識別不同的目標對象。 1）客戶行為習慣分析：根據客戶購買記錄識別客戶的價值，主要用於根據價值來對客戶進行分類。
2）客戶產品意見分析：根據不同的客戶對各種產品所提出的各種意見，以及當各種新產品或服務推出時的不同態度來確定客戶對新事物的接受程度。 1）客戶意見分析：根據客戶所提出的意見類型、意見產品、日期、發生和解決問題的時間、銷售代表和區域等指標來識別與分析一定時期內的客戶意見，並指出哪些問題能夠成功解決，而哪些問題不能，分析其原因。
2）客戶咨詢分析：根據客戶咨詢產品、服務和受理咨詢的部門以及發生和解決咨詢的時間來分析一定時期內的客戶咨詢活動，並跟蹤這些建議的執行情況。
3）客戶接觸評價：根據企業部門、產品、時間區段來評價一定時期內各個部門主動接觸客戶的數量，並了解客戶是否在每個星期都受到多個組織單位的多種信息。
4）客戶滿意度分析與評價：根據產品、區域來識別一定時期內感到滿意的20%的客戶和感到不滿意的20%的客戶，並描述這些客戶的特徵。 對每一個客戶的成本和收益進行分析，可以判斷出哪些客戶是為企業帶來利潤的。
在CRM中，企業的生產、營銷、服務及市場都是圍繞客戶而進行的。客戶分析將成為成功實施CRM的關鍵，幫助企業最大程度地提高客戶滿意度，同時也降低了企業的運作成本，提高了企業的運作效率。接下來，本章將從與CRM戰略實施密切相關的客戶識別、客戶互動和客戶知識三個大的方面對客戶相關信息進行深入分析和探討，最後，從客戶關系管理能力的角度評價企業實施CRM的效果。

㈡ 面對龐大的目標客戶群，如何准確識別不同價值的客戶，並應用適合的營銷工具開展服務與營銷活動呢

資料庫營銷,通過對客戶的分析和分組,很容易區分客戶的價值大小.很多分析方法的,RFM是最基礎的演算法,還可以用回歸,聚類類等的

㈢ 營銷如何建立識別機會，分析機會並選擇最佳機會的制度或系統

營銷策劃技術
單選10 多選5 名詞解釋4 簡答4 案例分析 論述1
一、 選擇
1、 市場營銷理念有：（1）生產觀念 （2）產品觀念 （3）推銷觀念 （4）市場營銷觀念 （5）客戶觀念 （6）社會市場營銷觀念
2、 企業營銷策劃的程序：（1）明確策劃的問題 （2）調查與分析 （3）企業營銷戰略策劃 （4）企業營銷戰術策劃 （5）營銷策劃書 （6）營銷策劃實施 （7）評估與修正
3、 市場營銷策劃的基本要素：（1）目標：是策劃的起點，是策劃所希望達到的預期效果 （2）信息：是策劃的基礎、素材 （3）創意：是策劃的核心
4、 營銷定位對象分析：（1）企業定位 （2）產品定位 （3）品牌定位 （4）廣告定位
5、 選擇市場細分的依據：（1）地理標准 （2）人口標准 （3）心理標准 （4）行為標准
6、 企業定位策劃：（1）市場領導者的策略：最能適合廣大消費者的需要，市場佔有率最大 （2）市場挑戰者的策略：可以定位在盡量靠近市場領導者的位置，縮小與領導者的差別，便於爭奪市場領導者地位 （3）市場追隨者的策略：可以選擇定位為緊隨領導者之後，或者距離追隨策略 （4）市場補缺者的策略：可把自己的整體形象定位遠離領導者的位置上，以避免市場競爭，發展自己的事業 [案例]
7、 企業形象識別系統的構成：（1）理念識別系統 （2）行為識別系統 （3）視覺識別系統
8、 產品整體的五個層次：（1）核心產品 （2）形式產品 （3）期望產品 （4）附加產品 （5）潛在產品
9、 包裝的作用：（1）保護商品 （2）便於運輸和攜帶 （3）美化產品，促進銷售
10、 產品組合4個衡量變數：寬度、廣度、深度與關聯度
11、 產品差異化策劃：（1）研發策略 （2）地理策略 （3）促銷策略 （4）服務策略
12、 營銷渠道設計策劃的程序：（1）確認渠道目標 （2）明確渠道任務 （3）制定可行的渠道結構 （4）評估影響渠道結構的因素 （5）選擇渠道結構
13、 廣告文案的結構：（1）標題：是廣告文案的主題，也是廣告內容的訴求重點 （2）正文：是主要部分，是以客觀的事實、具體的說明 （3）廣告口號：是一種較長時期內反復使用的特定商業用語 （4）隨文：附屬部分

二、 名詞解釋
1、 市場營銷：是個人和群體通過創造，提供出售，並同他人自由交換產品和價值，以獲得其所需欲之物的社會過程
2、 策劃：是一套為了提高成功的可能性而針對未來要發生的事情所作出的當前決策及其決策的執行與控制過程，也可以理解為一個人或一個組織為了達到自己的目標面進行的構思—計劃—執行—控制的全過程
3、 企業營銷策劃：是指根據企業的整體戰略，通過對企業內部條件與外部環境的分析，精心構思、設計和組合各種因素從而高效率地將產品或服務推向目標市場的操作程序
4、 市場營銷調查：就是運用科學的方法，在系統、有目的地搜集市場營銷信息，記錄、整理和分析市場情況，了解市場的現狀及其發展聲勢的一系列活動
5、 企業形象識別系統（CIS）：是指企業有意識、有計劃地將自企業的各種特徵向社會公眾主動地展示與傳播，以便更好地在公眾心中占據特定位置，進而樹立起獨特形象
6、 產品服務：是指以實物產品為基礎的行業，為支持實物產品的銷售而向消費者提供的附加服務
7、 新產品：指在產品整體概念中的任何一部分進行變革或創新，並能給消費者帶來新的利益和滿足的產品

三、 簡答
1、 對策劃人素質的一般要求：（1）集理論與實踐於一身的復合型人才 （2）敏銳的觀察力、判斷力和駕馭市場的能力 （3）良好的社會公德和職業道德 （4）嫻熟的表達技巧
2、 五力分析法的基本原理：（1）市場准入的威脅 （2）買家的力量 （3）供應商的力量 （4）可替代產品 （5）競爭對手
3、 視覺識別系統的基本要策劃：（1）企業標志 （2）企業標准字 （3）企業標准色 （4）企業吉祥物
4、 產品服務的特點：（1）產品服務的不可觸知性（形態的無形性） （2）產品服務的不可分離性（產銷的同時性） （3）服務的不可存儲性 （4）質量的波動性
5、 新產品開發策略：（1）搶先策略：即是搶在其他企業之前，將新產品開發出來並投入到市場中去，從而使企業處於領先地位；這是進攻型的新產品開發策略，實質上是以攻取勝、以奇制勝 （2）緊跟策略：即企業發現市場上的暢銷產品，就不失時機地進行仿製進而投放市場 （3）引進策略：即把專利和技術買過來，組織力量消化、吸收創新，變成自己的技術，並迅速轉變為生產力
6、 品牌對企業的作用：（1）識別產品 （2）維護權益 （3）增值效應 （4）降低成本
7、 品牌命名遵循的原則：（1）可保護性原則 （2）市場通用原則 （3）可記憶性原則 （4）積極聯想性原則 （5）有意義性原則
8、 影響產品定價的主要因素分析：（1）市場需求（需求的收入彈性、價格彈性、交叉彈性） （2）成本費用（是定價行為的基礎） （3）競爭產品的價格水平（完全競爭、壟斷競爭、寡頭競爭、純粹壟斷） （4）其他相關因素（政府組織干預、消費者心理）
9、 影響營銷渠道構建的因素：（1）市場因素 （2）產品因素 （3）公司因素 （4）中間商因素 （5）環境因素 （6）行為因素
10、 廣告創意的原則：（1）科學性原則 （2）藝術性原則 （3）人性化原則 （4）沖擊性原則 （5）幽默性原則 （6）新奇性原則 （7）簡明性原則
11、 企業公共關系策劃的內容：（1）公關傳播：媒體主動傳播和事件營銷 （2）公關專題：新聞發布會、社會贊助活動、慶典活動、展覽展示會、參觀游覽活動、宴請等 （3）危機公關：包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程
12、 危機公關處理的基本程序：（1）快速啟動應急預案 （2）深入現場，掌握第一手資料 （3）控制損失，控制事態的惡化程度 （4）分析情況，確定對策 （5）召開新聞發布會發布正式信息 （6）組織力量，有效行動 （7） 處理與善後、重塑形象
四、 案例分析
1、 新產品推廣策劃思路：（1）確定新產品推廣的目標受眾 （2）建立獨特的產品形象：關鍵因素，要求廠家通過差異化策略給消費者一個購買產品的理由 （3）選擇最佳的推廣時機 （4）進行強大的宣傳造勢 （5）運用有效的促銷手段 （6）建立順暢的產品通路 （7）進行科學的計劃和管理 （8）採取科學的推廣策略
結合新產品的開發策略：（1）搶先策略：企業必須要有較強的研究與開發能力，要有一定的試制與生產能力，還要有足夠的人力、物力和資金，要有勇於承擔風險的決心 （2）緊跟策略：企業必須隨時對市場信息進行收集、處理，而且要具有較強的、高效率的研究與開發能力 （3）引進策略：方法有3種，將小企業整個買下；購買現成的技術；引進掌握專利技術和關鍵技術的人才
2、 品牌建設的步驟：（1）了解產業環境，確認自己的強弱點，決定「核心」生意（SWOT分析） （2）確立企業長遠的發展目標（是成熟的，可執行的） （3）形成完整的企業識別的維護管理系統 （4）確認品牌與消費者的關系 （5）品牌策略與品牌識別 （6）品牌責任歸屬與組織動作（應有清晰的決策流程、明確的崗位責任制、行銷與傳播結合、有強的培訓系統） （7）360度整合行銷傳播計劃及執行（廣告、公共關系、促銷、直效行銷） （8）直接接觸消費者，持續記錄、建立活的客戶資料庫，不斷建立品牌忠誠度 （9）建立評估系統，追蹤品牌資產 （10）投資品牌持續一致，不輕易改變
五、 論述
1、 渠道管理中存在的問題及解決路徑：
（1） 渠道不統一引發廠商之間的矛盾：企業應該解決由於市場狹小造成的企業和中間商之間所發生的沖突，統一企業的渠道政策，使服務標准規范，同時廠商關系需要管理，如防止竄貨應該加強巡查，防止倒貨應該加強培訓，建立獎懲措施，通過人性化管理和制度化管理的有效結合，從而培育最適合企業發展的廠商關系
（2） 渠道冗長造成管理難度加大：應該縮短貨物到達消費者的時間，減少環節降低產品的損耗，廠家有效掌握終端市場供求關系，減少企業利潤補分流的可能性
（3） 渠道覆蓋面過廣：廠家必須在足夠的資源和能力去關注每個區域的運作，盡量提高渠道管理水平，積極應對競爭對手對薄弱環節的重點進攻
（4） 企業對中間商的選擇缺乏標准：選擇渠道成員應該有一定的標准，如經營規模、管理水平、經營理念、對新生事物的接受程度、合作精神、對顧客的服務水平、其下遊客戶的數量以及發展潛力等
（5） 企業不能很好地掌控並管理終端：應該懂得利用渠道里的資源優勢，管理好經銷商
（6） 忽略渠道的後續管理：渠道建成後，仍要根據市場的發展狀況不斷加以調整
（7） 盲目自建網路：廠家自建渠道必須具備的一定的條件：高度的品牌號召力、影響力和相當的企業實力；穩定的消費群體、市場銷量和企業利潤；相對成熟的管理模式等，另外，自建渠道的關鍵必須講究規模經濟，必須達到一定的規模，廠家才能實現整個配送和營運的成本最低化
（8） 新產品上市的渠道選擇混亂：企業在推廣新產品上市的過程中，應該重新評價和選擇經銷商，一是對現有經銷商，大力強化網路拓展能力和市場操作能力，新產品交其代理後，廠家對其全力扶持並培訓；二是對沒有改造價值的經銷商，堅決予以更換；三是對實力較強的二級分銷商，則可委託代理新產品

㈣ 企業如何對客戶進行分析

客戶分析內容
具體來說，客戶管理中的客戶分析可以包含以下六個方面的內容
商業行為分析
商業行為分析通過對客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面的數據來分析客戶的綜合利用狀況。主要包括： 1）產品分布情況：分析客戶在不同地區、不同時段所購買的不同類型的產品數量，可以獲取當前營銷系統的狀態，各個地區的市場狀況，以及客戶的運轉情況。 2）消費者保持力分析：通過分析詳細的交易數據，細分那些企業希望保持的客戶，並將這些客戶名單發布到各個分支機構以確保這些客戶能夠享受到最好的服務和優惠。細分標准可以是單位時間交易次數、交易金額、結賬周期等指標。 3）消費者損失率分析：通過分析詳細的交易數據來判斷客戶是否准備結束商業關系，或正在轉向另外一個競爭者。其目的在於對那些已經被識別結束了交易的客戶進行評價，尋找他們結束交易過程的原因。 4）升級/交叉銷售分析：對那些即將結束交易周期或有良好貸款信用的客戶，或者有其他需求的客戶進行分類，便於企業識別不同的目標對象。
客戶特徵分析
1）客戶行為習慣分析：根據客戶購買記錄識別客戶的價值，主要用於根據價值來對客戶進行分類。 2）客戶產品意見分析：根據不同的客戶對各種產品所提出的各種意見，以及當各種新產品或服務推出時的不同態度來確定客戶對新事物的接受程度。
客戶忠誠分析
客戶忠誠是基於對企業的信任度、來往頻率、服務效果、滿意程度以及繼續接受同一企業服務可能性的綜合評估值，可根據具體的指標進行量化。保持老客戶要比尋求新客戶更加經濟，保持與客戶之間的不斷溝通、長期聯系、維持和增強消費者的感情紐帶，是企業間新的競爭 手段。而且鞏固這種客戶忠誠度的競爭具有隱蔽性，競爭者看不到任何策略變化。
客戶注意力分析
1）客戶意見分析：根據客戶所提出的意見類型、意見產品、日期、發生和解決問題的時間、銷售代表和區域等指標來識別與分析一定時期內的客戶意見，並指出哪些問題能夠成功解決，而哪些問題不能，分析其原因。 2）客戶咨詢分析：根據客戶咨詢產品、服務和受理咨詢的部門以及發生和解決咨詢的時間來分析一定時期內的客戶咨詢活動，並跟蹤這些建議的執行情況。 3）客戶接觸評價：根據企業部門、產品、時間區段來評價一定時期內各個部門主動接觸客戶的數量，並了解客戶是否在每個星期都受到多個組織單位的多種信息。 4）客戶滿意度分析與評價：根據產品、區域來識別一定時期內感到滿意的20%的客戶和感到不滿意的20%的客戶，並描述這些客戶的特徵。
客戶營銷分析
為了對潛在的趨勢和銷售數據模型有比較清楚的理解，需要對整個行銷過程有一個全面的觀察。
客戶收益率分析
對每一個客戶的成本和收益進行分析，可以判斷出哪些客戶是為企業帶來利潤的。 在CRM中，企業的生產、營銷、服務及市場都是圍繞客戶而進行的。客戶分析將成為成功實施CRM的關鍵，幫助企業最大程度地提高客戶滿意度，同時也降低了企業的運作成本，提高了企業的運作效率。接下來，本章將從與CRM戰略實施密切相關的客戶識別、客戶互動和客戶知識三個大的方面對客戶相關信息進行深入分析和探討，最後，從客戶關系管理能力的角度評價企業實施CRM的效果。

㈤ 什麼是客戶識別

客戶識別就是通過一系列技術手段，根據大量客戶的特徵、購買記錄等可得數據，找出誰是企業的潛在客戶，客戶的需求是什麼、哪類客戶最有價值等，並把這些客戶作為企業客戶關系管理的實施對象，從而為企業成功實施CRM提供保障。

客戶識別的內容

1、識別潛在客戶
潛在客戶是指存在於消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。也可以理解為潛在客戶是經營性組織機構的產品或服務的可能購買者。識別潛在客戶需要遵循以下原則：
摒棄平均客戶的觀點； 尋找那些關注未來，並對長期合作關系感興趣的客戶； 搜索具有持續性特徵的客戶； 對客戶的評估態度具有適應性，並且能在與客戶的合作問題上發揮作用； 認真考慮合作關系的財務前景； 應該知道何時需要謹慎小心； 識別有價值客戶。 客戶大致分為兩類：交易型客戶和關系型客戶。交易型客戶只關心價格，沒有忠誠度可言。關系型客戶更關注商品的質量和服務，願意與供應商建立長期友好的合作關系，客戶忠誠度高。交易型客戶帶來的利潤非常有限，結果往往是關系型客戶在給交易型客戶的購買進行補貼。
2、識別有價值的客戶
實際上需要兩個步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計劃。其次，分析關系型客戶。
我們將有價值的關系型客戶分為三類：
給公司帶來最大利潤的客戶； 帶來可觀利潤並且有可能成為最大利潤來源的客戶； 現能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。 對於第一種客戶最好進行客戶關系管理營銷，目標是留住這些客戶。你也許已經從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進行客戶關系管理能保證你不把任何有價值的客戶遺留給你的競爭對手。
對於第二種客戶，開展營銷同樣重要。這類客戶也許在你的競爭對手那裡購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的是提高你公司在他們購買的商品中的份額。
對於第三類客戶，經過分析，剔除即可。
3、識別客戶的需求
「需要」是我們生活中不可缺少的東西，「需求」則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會里，滿足需要是不夠的——為了留住客戶，我們應該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。
1）會見頭等客戶。客戶服務代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會議，討論客戶的需求、想法和對服務的期望。
2）意見箱、意見卡和簡短問卷。很多公司在客戶看得見的地方設立意見箱。他們把意見卡和簡短問卷放置到接待區、產品包裝上、商品目錄服務中心或客戶易於接近的地方，以徵求客戶對產品或服務的意見。
3）調查。可以通過郵寄、打電話和網上發布等方法進行調查。
4）客戶資料庫分析。客戶資料庫提供了豐富的客戶信息，可以通過分析客戶信息，了解客戶的需求。
5）個人努力。因為客戶代表的工作需要直接跟客戶打交道，他們可以詢問客戶對自己和企業的看法。這些反饋將指導客戶服務代表與客戶的交往行為，並指導公司對產品或服務的選擇。
6）考察競爭者。訪問競爭對手可以獲得有關價格、產品等有價值的信息。
7）興趣小組。與頂級客戶聯合訪談，以收集怎樣改進特定產品或服務的信息，參加訪談的所有成員組成一個興趣小組。
8）市場調研小組。市場調研小組為僱用他們的公司組織單獨會面和團體會面。他們也通過電話、郵件和互聯網進行調查，以了解客戶的需求。

㈥ 客戶識別的客戶識別的內容

1、識別潛在客戶
潛在客戶是指存在於消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。也可以理解為潛在客戶是經營性組織機構的產品或服務的可能購買者。識別潛在客戶需要遵循以下原則：
摒棄平均客戶的觀點； 尋找那些關注未來，並對長期合作關系感興趣的客戶； 搜索具有持續性特徵的客戶； 對客戶的評估態度具有適應性，並且能在與客戶的合作問題上發揮作用； 認真考慮合作關系的財務前景； 應該知道何時需要謹慎小心； 識別有價值客戶。 客戶大致分為兩類：交易型客戶和關系型客戶。交易型客戶只關心價格，沒有忠誠度可言。關系型客戶更關注商品的質量和服務，願意與供應商建立長期友好的合作關系，客戶忠誠度高。交易型客戶帶來的利潤非常有限，結果往往是關系型客戶在給交易型客戶的購買進行補貼。
2、識別有價值的客戶
實際上需要兩個步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計劃。其次，分析關系型客戶。
我們將有價值的關系型客戶分為三類：
給公司帶來最大利潤的客戶； 帶來可觀利潤並且有可能成為最大利潤來源的客戶； 現能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。 對於第一種客戶最好進行客戶關系管理營銷，目標是留住這些客戶。你也許已經從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進行客戶關系管理能保證你不把任何有價值的客戶遺留給你的競爭對手。
對於第二種客戶，開展營銷同樣重要。這類客戶也許在你的競爭對手那裡購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的是提高你公司在他們購買的商品中的份額。
對於第三類客戶，經過分析，剔除即可。
3、識別客戶的需求
「需要」是我們生活中不可缺少的東西，「需求」則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會里，滿足需要是不夠的——為了留住客戶，我們應該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。
1）會見頭等客戶。客戶服務代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會議，討論客戶的需求、想法和對服務的期望。
2）意見箱、意見卡和簡短問卷。很多公司在客戶看得見的地方設立意見箱。他們把意見卡和簡短問卷放置到接待區、產品包裝上、商品目錄服務中心或客戶易於接近的地方，以徵求客戶對產品或服務的意見。
3）調查。可以通過郵寄、打電話和網上發布等方法進行調查。
4）客戶資料庫分析。客戶資料庫提供了豐富的客戶信息，可以通過分析客戶信息，了解客戶的需求。
5）個人努力。因為客戶代表的工作需要直接跟客戶打交道，他們可以詢問客戶對自己和企業的看法。這些反饋將指導客戶服務代表與客戶的交往行為，並指導公司對產品或服務的選擇。
6）考察競爭者。訪問競爭對手可以獲得有關價格、產品等有價值的信息。
7）興趣小組。與頂級客戶聯合訪談，以收集怎樣改進特定產品或服務的信息，參加訪談的所有成員組成一個興趣小組。
8）市場調研小組。市場調研小組為僱用他們的公司組織單獨會面和團體會面。他們也通過電話、郵件和互聯網進行調查，以了解客戶的需求。

㈦ 企業客戶群體的識別與分析

定義了目標客戶群體，企業下一個目標就是明確向該目標客戶群體提供怎樣的產品價值，為此，企業需 要從多個角度了解消費者對產品的不同需求：
1、將不 同變數中的數據結合在一起：地理分析的，人口統計的，心理研究的，行為研究和需求研究的數據，帶來有意義和可操作的目標客戶群體需求定義輪廓。
2、有技巧地進行消費者的調查研究：問卷、座談、家庭訪問、組織訓練營、了解消費者每一天的生活。
3、了解 除了功能利益之外消費者還需要的產品體驗：未滿足的個性需求或者未被重視的心理優越感等。
為了通過目標客戶群體為企業帶來更好的效益，企業需要從消費者的行為、態度、信仰、購買動力等各 個方面來了解他們的真正需求：
1、定量分析：對市場中的消費者行為的基本概括，例如，產品測試、包裝測試、廣告文案測試等等
2、基礎性的消費者研究：主動對一個品類或者產品中消費者基本行為的了解。例如，業務分類研究，品牌資產調查，習慣和經驗研究等等。
3、經驗 性的消費者研究：是對消費者的深入研究，將定性和定量研究與消費者的生活聯系起來進行分析。

㈧ CRM系統，讓銷售人員識別客戶真實需求!

「無需求的地方，就無購買行為」，無論你的銷售技巧多麼高明，但如果把握不了客戶的需求，你就無法向客戶提供有效的服務。

因此，銷售成功的前提就是了解和挖掘客戶的需求，識別客戶的需求心理，甚至引導客戶的潛在需求，讓客戶需求更加明確化。

那如何挖掘客戶需求?其實，有種特別簡單的方法，可以幫您清楚地識別客戶的需求，幫您了解自己的客戶。人搞不定的，讓技術來幫您!藉助CRM(客戶關系管理系統)，幫您集成所有客戶信息，不用擔心流失，也不用擔心記憶錯亂。

一、建立資料庫，篩選潛在客戶

每個銷售人員都會直接獲得或間接挖掘的客戶群的資料，可以是客戶的年齡、住址、聯系方式、職業、公司信息、個人愛好等等。CRM系統所做的就是收集這些銷售人員直接獲得或間接挖掘的客戶群體的所有詳細資料，幫助銷售人員初級建立客戶資料資料庫。銷售人員在擁有了豐富的客戶資料資料庫後，就可以結合自己產品的特點和優勢，仔細分析並篩選出可能有需求的潛在客戶。

二、了解潛在客戶，識別購買意向

對潛在客戶的了解是取得銷售成功的基礎。銷售人員可以從CRM系統找出客戶的聯系方式，根據客戶的年齡特點，選擇合適的溝通方式(登門拜訪、打電話、發信息或者是QQ聊天)，在溝通了解的過程中，准確、迅速地識別客戶的購買意向，在後續的跟進中，採用適當的對策技巧，做到有的放矢。

三、持續跟進客戶，挖掘真實需求

當確定了客戶的購買意向後，目標客戶的後期跟進就顯得尤其重要。目標客戶的情況和需求可能不斷地變化，為了能夠准確掌握每個目標客戶的具體情況，銷售人員可以把每一次的客戶跟進情況錄入CRM中。通過系統記錄就可以挖掘客戶需求，並快速獲取暫時可以放棄的客戶、目標客戶的跟進階段，並預測客戶的成交概率。

四、結合客戶需求，推薦合適產品

在了解客戶的需求後，銷售人員可以結合客戶需求，從他們的角度去考慮產品需求，確定什麼樣的產品，有針對性地向客戶介紹合適的產品，既可以滿足客戶的需求又附帶自身的優勢，從而提升成交率。CRM滿足客戶潛在需求，縮短銷售流程，而且可以更快地提高工作效率與成交率。

五、持續回訪客戶，提供完善售後

老客戶往往是企業銷售中最寶貴的財富，通過老客戶的口碑營銷而帶來新客戶的成交機會特別大。在CRM系統中，錄入老客戶對產品的滿意度調查情況以及對產品的建議或意見，並及時進行解決，這將為以後產品的改進奠定良好的基礎，同時也能有效地提升客戶的滿意度與忠誠度。》》》相關推薦：簡信CRM系統，幫助企業實現精準營銷

CRM系統集成所有客戶信息，並進行分析和整理，得出客戶的價值和客戶的需求，幫助銷售人員進行識別，從而做好針對性地開發和維護，滿足客戶的需求，從而更好地促進成交。

㈨ 識別營銷的研究背景

國外方面
國外對識別營銷的研究與應用分為2個方向：品牌識別和消費者需求識別。 品牌識別的概念由大衛艾克教授在《創造強勢品牌》（《Building a Strong Brand》）一書中提出。品牌識別是品牌戰略者們希望通過創造和保持的能引起人們對品牌美好印象的聯想物。品牌識別系統的整個實施流程：品牌識別——品牌人格化——品牌化——消費者期望——識別品牌。 對每一品牌，設計者都會列出許多消費者符號，再從每一組中選出恰當的將意思相近的列在一起，再從每一組中選出一個最能代表這組意思的，然後開始分類。在艾克的品牌識別理論中，品牌識別有三個方面的內容，包括品牌精髓（Soul of brand）、品牌核心識別（Core identity of brand）和品牌延伸識別（Extended identity of brand）三個方面的內容。 國外著名煙草公司很早就注重對品牌識別系統的建設，萬寶路、555、七星等品牌不僅可以出現在電影和電視中，還可以被放入報刊、電子游戲、Flash動畫等媒介中。國外品牌充分利用各種途徑，將品牌識別因素根植入目標消費者的腦海中，降低消費者的選擇成本。 消費者需求識別的KANO模型是由日本的卡諾博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型、興奮型。日本煙草建立「直接面向消費者的商品策略」，將服務對象延伸到消費者，注重識別消費者的需求。帝國煙草利用龐大的消費者資料庫；通過反饋表、櫃台調查、隨機調查、問卷調查等多種方式研究和分析消費者的偏好，識別消費者的各種需求，不斷改進產品的質量和銷售服務。英美煙草在全球范圍內進行煙草消費基礎信息調查，每年兩次數據更新；定期採集大型(連鎖)零售客戶POS機銷售數據；與部分零售商建立戰略合作關系實施數據監控，定期推斷消費者購買量、庫存、斷貨率等市場指標；定期開展卷煙消費者抽樣調查；通過細分市場來描述全部消費者的品牌需求動因。
國內研究現狀及發展趨勢
國內對識別營銷的研究也相應分為品牌識別和消費者需求識別。 國內對品牌識別的研究，主要是通過語意差異法和因子分析法研究多種品牌與其現有產品形象是否具有一致性，是否與現有產品造型中建立了產品識別，基本停留在對產品形象的初步理論構建上，並未作進一步研究，研究成果的應用則更少。 國內識別營銷研究集中在消費者需求識別研究，把消費者需求識別體系劃分為兩個子體系，即：服務需求開發子體系和需求管理子體系，強調以顧客為中心，突出「請注意消費者」的理念，而非「請消費者注意」。