Ⅰ 跪求關於酒店服務營銷的論文
淺談旅遊酒店服務營銷
摘要：本文就旅遊酒店服務營銷的內涵首先做了介紹，接著分析了旅遊酒店服務營銷的特徵，最後分析了的旅遊酒店服務營銷的策略。最後附上筆者在酒店服務的親身感受。
關鍵詞：旅遊酒店 服務 產品 營銷 策略
一、引言
隨著我國旅遊事業的發展，酒店業也得到很快發展，據國家旅遊局統計：到2001年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發展，優質的服務是必不可少的。
二、旅遊酒店服務營銷內涵
1、服務和服務產品。表面上看, 服務是一件很平常的事, 實際上服務是一種復雜的過程。美國服務營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認為: 服務一般是以無形的方式, 在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務具有以下4 個主要特徵: 無形性；不可分離性(服務的生產和消費同時發生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務在營銷管理理論和實踐方面都和有形產品不同。
把服務當作一種產品來理解, 是服務管理理論的基礎。換句話說, 服務管理模型把服務當作一種可以生產、營銷、消費的對象, 雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務的集合, 人們稱這種產品為「服務包」。基本服務包由三個內容組成: 核心服務； 便利性服務；支持性服務。核心服務是企業存在於市場的原因, 就酒店服務中, 提供住宿是核心服務。為了讓顧客可以使用核心服務, 通常還需要附加的服務,旅館需要接待服務。這種附加的服務由於具有方便核心服務使用的作用,所以叫便利性服務。支持性服務不是方便核心服務的消費和使用的,而是用來提高服務價值或者是服務與競爭對手區別開來的。如旅館的餐飲服務就是屬於支持性服務。支持性服務和便利性服務之間的界限不是那麼分明,但是可以這樣來理解,便利性服務是必不可少的,缺少它核心服務就處於癱瘓,而支持性服務僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,核心服務仍然可以發揮作用。
然而,基本服務包並不等同於顧客感知的服務產品,充其量也只是顧客全面感知質量的技術產出方面。由於服務的特點,顧客在一定程度上參與服務的生產,服務的過程即是買賣雙方相互作用的過程, 包三個基本要素:服務的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務包的概念,形成了擴大的服務供給。當然, 這三種服務供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務員的反應；或者賓客覺得浴室用起來過於麻煩, 那麼再好的服務包的感知質量也會很糟。
正如感知的質量模型認為,形象對實際經歷的服務的作用如同一個過濾器。好的形象強化實際經歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由於服務的無形性,溝通活動不僅對顧客預期產生影響,而且對顧客的經歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發展服務產品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費服務產品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關系活動是非常必要的。
2、服務營銷。一提起營銷理論, 人們很容易就想到了營銷組合4P , 即產品(Proct) 、銷售渠道(Place) 、價格(Price) 以及促銷( Promotion)。傳統的營銷4P 理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發展起來的, 雖然傳統的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素, 但是後來的發展證明了它較大的局限性。在服務業中, 營銷並不只是營銷部門的事, 它要涉及到整個組織,傳統的營銷模式即4P營銷組合並不使用於服務業,取而代之的是營銷的關系觀點。關系營銷是一種致力與發展和強化連續的、持久的顧客關系的長期戰略。在關系營銷中,互動營銷是關鍵,而互動正是服務的特點所在,所以服務營銷是在關系營銷的基礎上發展起來的就不難理解了。筆者認為,服務營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分, 傳統的營銷功能和互動的營銷功能,這當然是由服務產品的特點所決定的。
三、旅遊酒店服務營銷特徵
根據美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點: 每一行業中都滲透著服務, 其區別只在於所包含的服務成份的多少, 在他提出的由「純粹有形產品」向「純粹服務」過渡的產品分類模式中, 酒店產品屬於「有形產品與服務的混合」即服務成份較高的產品范疇。因此, 酒店服務產品營銷具有區別於純粹有形產品的有以下特徵:
1、擴大的服務產品外延。酒店服務是一種綜合產品, 從賓客的角度出發, 客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質產品, 而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產品。諸如物質產品部分(客人實際消耗的物質產品, 如食品、飲料) ; 賓客感官享受到的部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設備傢具、環境氣氛、服務技術、服務質量的體驗) ; 賓客心理感受到的部分(客人對產品在心理上的感覺, 從而引起的舒適程度和滿意程度) 。客人對酒店產品質量的評價, 實質上就是對上述三部分的綜合評價。
2、賓客同服務者的互動過程。服務的特有特徵之一是客人主動參與服務生產過程。每一個關鍵時刻都涉及客人和服務提供者之間的交互作用。賓客對服務過程的加入使服務效果不僅取決於服務者的素質、專業知識以及服務者是否被賦予了足夠的自主權, 還與賓客的個人行為特點密切相關。所以, 服務者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標。
3、服務質量的全面控制。服務質量是一個復雜的話題, 由於服務的個人主觀性、使得難以用統一的客觀標准來衡量, 因此酒店服務質量需從兩方面來描述: 技術質量, 由服務操作規程來控制; 職能質量, 由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務的滿意是將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時, 服務被認為具有特別質量, 賓客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時,服務註定是不可接受的。當期望與感知一致時, 質量是滿意的。服務的期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。所以服務質量控制是一個全面的過程。酒店提高服務質量既要從培訓、激勵服務人員動手還要注意改善服務設施和服務設備, 注重服務人員的儀態儀表, 因為服務環境對顧客感覺中整體服務質量會有很大影響。
4、服務產品的時間價值。對於製造業來說,如果需求較少, 產品可以儲存但是服務不可以。服務是易逝性產品, 如不使用將會永遠失去。服務設備、勞動力等實體形態的存在, 只能代表服務供應能力而非服務本身。賓客對服務的需求表現出周期性, 高峰期和低谷期差別很大。因此, 服務能力的充分利用成為一大管理挑戰, 使波動的市場需求同供應相匹配並在時間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想像, 在面對面的服務中, 時間因素對提高賓客對服務的評價起著重要的作用。
四、旅遊酒店服務營銷的策略
1.給服務確定一個主題。這是體驗經濟下，酒店服務的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯想到進入餐廳的感覺，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營造環境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和慾望進行准確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務主題靠攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強服務的感知化。一種體驗越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環境、氛圍所表現的主題讓客人產生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內在的情感，讓遊客的體驗和感受與酒店的主題產生共鳴。另一方面，一個旅遊酒店總有其依附的旅遊市場或一個旅遊目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅遊市場、旅遊目的地靠攏。若根據旅遊市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點。若根據旅遊目的地確定主題，就要准確把握旅遊目的地的旅遊主題。
2、服務差異化策略。差別化戰略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務。實現差別化有許多形式, 包括品牌形象, 技術, 特性, 顧客服務, 經銷商網路以及其他等等形式。酒店把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的。但由於在同一時間、地點, 不同的客人有不同的需求, 而在不同時間、地點, 同一客人的需求側重點不同, 服務產品與賓客需求之間的關系也並不是一成不變的。因此, 酒店服務僅靠嚴格管理和規范操作並不能獲得賓客的普遍滿意, 唯有針對性的個性服務才能打動賓客的心。當然個性化服務意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合的服務模式: 以滿足多數賓客的共同需求的規范服務為主, 輔之以滿足賓客的個性化需求的非規范服務, 從而顯示酒店的服務特色。例如一些酒店提供的細致入微的「貼身服務」,集中體現了發自服務內心、靈活針對不同對象服務的藝術創造性。
3、服務實體化策略。酒店服務具有無形性的特徵, 賓客只有通過服務環境中有形事物的感知, 來建立對酒店企業形象和服務質量的認識。利用服務過程中可傳達服務特色及內涵的有形展示手段來輔助服務產品推廣的方法, 在服務營銷管理中稱「服務實體化策略」。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎上, 通過創造良好的服務環境和氣氛, 使賓客感到特殊的興奮和驚喜, 從而提高賓客對服務的滿意度;通常通過改善服務包裝, 例如設計酒店建築外觀的獨特造型, 企業統一服務形象標識, 增加服務的附加值; 改進服務的社交要素, 提高員工的社交技能, 使賓客覺得酒店是值得信賴的。
4、服務延伸策略。賓客同服務者的互動是服務營銷的本質特徵之一, 而且這種互動不是一時的,而應該是長期的有研究報告表明: 老賓客比初次賓客可為企業多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5% ,企業的利潤則相應增加25%至85%左右。對於強烈依賴賓客消費的酒店業, 穩定而忠誠的賓客對服務價格變動的承受力強, 對服務失誤持寬容態度,他們無疑是企業寶貴的財富。因此, 為了培育企業固定的消費群體, 建設良好經營的社會環境, 許多酒店對傳統的服務內涵加以延伸, 為賓客提供周到的售後服務和追蹤聯系, 使良好的顧客關系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務。建立賓客聯系和跟蹤制度; 建立賓客組織, 如推行VIP卡和俱樂部等等; 這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯系, 形成一個廣泛的社會網路, 並且不斷強化其品牌的忠誠度。
5、內、外部營銷整合策略。傳統的營銷理論主要是外部營銷, 通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾, 激發其消費慾望。這比較適用於製造業生產的有形產品。這類產品的生產和銷售過程是分開的, 消費者一般看不到生產過程。銷售和服務人員對這類主要由生產過程決定的產品質量影響不大。因此, 這類公司在傳統上往往忽視銷售與服務人員對產品質量的影響作用, 只注重外部營銷。而在服務行業, 由於服務產品的生產和銷售同時進行, 因此, 這類產品的銷售人員和服務人員同消費者的相互作用就直接影響到產品的質量。根據顧客感知服務質量模型, 賓客對服務的最終評價並不是由實際提供服務的質量決定的,而是取決於許諾的服務和實際的服務之間的差距, 只有前後兩者協調一致或後者超過前者水平時, 賓客才會滿意。一些酒店的服務員出於短期提高個人銷售業績, 以超過酒店實際服務能力的承諾迎合賓客, 使賓客對服務的期望值過高, 最終只會引發賓客的不滿。因此, 服務產品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展營銷, 即所謂的內部營銷。由全體員工構成的內部市場, 它首先應該受到重視, 否則酒店的外部運作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經驗就是內部營銷的成功應用。馬里奧特的管理者認為如果員工熱愛他們的工作, 以在馬里奧特酒店工作為驕傲, 他們就會很好地為顧客服務, 滿意的顧客會經常光顧馬里奧特酒店。而且, 接待愉快的顧客也會使員工滿意, 由此產生更好的服務和更多的回頭客。「有效的服務需要可以理解服務意圖的人」, 內部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內、外營銷策略整合, 酒店的服務才能協調一致, 產生積極的效益。
6、E化服務。21世紀是知識經濟的時代，是網路化的時代，知識經濟的興起是生產高度發展的必然結果。電子技術無處不在，這就為酒店形成產品和服務的數據化、網路化、智能化和虛擬化創造了條件。E化首先表現在電子商務上，2000年亞洲旅遊業電子商務大會的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務對於旅遊業核心業務的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實實在在的。例如，網上預定就為今後酒店的動態訂房提供了一個有力的介面，形成面向Web的管理系統，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現在飯店管理系統的網路化與智能化。從前台客人登記、結賬到後台的則務管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將形成網路化的管理。例如上海通貿大酒店的會議室採用了可視電話系統，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院將虛擬現實、生物測定、「白色噪音」等先進技術賦予酒店，提出了具有全新內涵的21世紀的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統，自動感應系統，虛擬現實的窗戶，電子控制的床墊、客房內的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進一步的E化成為現實
7、提供個性化的服務。個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異化服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個「個性化」是在標准化服務的基礎上的個性化。標准化服務只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產品或服務的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應根據客人的個性化需求，隨機應變，提供個性化服務。個性化服務最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務和超前服務。超常服務是指以超出常規的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如果一位客人在電話預定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，並商談一些業務上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務人員可以在預定記錄本上標注類似「2人工作餐」的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務所嘆服。
五、個人服務經歷
大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經過將近一個月的培訓，酒店前廳部經理根據各自的特點，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發現客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務。我先被安排到電梯禮儀，工作內容是迎送進出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說「您好，早上好，中午好，下午好」。並想著自己穿著這身制服是為客人提供服務的。於是我懂得當看到有客人走進來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當客人回應我對我說「謝謝」時，我就增加了自信心。以後，我習慣了微笑、問好。當客人進電梯時我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進去。也經常聽到客人的贊揚和鼓勵。 「你會把這么枯燥而簡單的工作變得有生命力」。這是一位客人對我的評價。由於我的快速的適應能力和很好的工作表現，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區域變為整個大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務。看到客人拉著箱子近來，我上前迎接客人，簡單問好後問客人是否有預定，貴姓，得到信息後，引導客人到前台馬上把信息傳遞給前台的工作夥伴，讓客人在下一環節中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會議時，經理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：「我就把酒店大堂當作是自己家裡的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛。」後來也有一些優秀的案例在我身上發生，包括美國抱嬰團的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠不會忘記這寶貴的第一份工作經驗。這段經歷讓我學會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等於幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務人員的心態很重要，要學會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環。在創造價值的同時體現自我價值。
六、參考文獻
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Ⅱ 求:淺論蒙牛公司的市場營銷策劃方案
2005年2月24日，國內最具活力的電視娛樂頻道——湖南衛視與國內乳業巨頭——蒙牛乳業集團在長沙聯合宣布，雙方將共同打造 「2005快樂中國蒙牛酸酸乳超級女聲」年度賽事活動。這意味著2004年內地最有轟動效應和影響力的大眾娛樂活動——「超級女聲」，再度卷土重來。據國內權威的收視率調查機構——央視-索福瑞媒介調查公司的數據顯示，該活動在湖南衛視播出時，同時段收視率僅次於中央電視台一套，排名全國第二名。在各大電視媒體上，蒙牛投播由2004「超級女聲」張含韻代言的「蒙牛酸酸乳」TVC廣告片；蒙牛還專門開辦了「蒙牛酸酸乳超級女聲」網站，進行互動宣傳；在賽區超市場外，「蒙牛酸酸乳」進行的路演宣傳活動，比任何一場商業路演都更為火爆；在超市場內，「蒙牛酸酸乳」正在進行買六贈一的促銷活動，堆頭上整齊的陳列著本次活動的宣傳單頁，連「蒙牛酸酸乳」包裝上也印有本次「超級女聲」活動的介紹。 這是一次典型的整合營銷傳播事件。蒙牛乳業集團為了突破在純牛奶市場的價格競爭，推出「蒙牛酸酸乳」系列新品時，不遺餘力的打造「蒙牛酸酸乳」品牌，這一品牌定位於青少年消費群，塑造年輕而又充滿活力的品牌形象。家庭消費價格是絕對重要的因素之一，所以純牛奶市場一直以來價格戰不斷，而青少年消費價格因素並非是第一位的，而且潛在市場也非常龐大，這也蒙牛花巨資打造「蒙牛酸酸乳」品牌，進行本次整合營銷傳播活動的原因。 「超級女聲」是一檔大眾娛樂選秀節目，曾被《新周刊》評選為2004「年度創意TV秀」，在觀眾特別是青少年觀眾中收視率和參與度都非常高，在音樂選秀的外殼下，加大大眾娛樂的力度，主持人汪涵也是當今最具人氣的娛樂節目主持人，獲得「2004中國電視節目榜」 「最佳娛樂節目主持人」殊榮。蒙牛酸酸乳如何契合「超級女聲」，獲得最佳的品牌傳播效果和銷量？ 首先，「蒙牛酸酸乳」品牌定位為年輕而又有活力的，目標消費群正是「超級女聲」的參與者和受眾，「蒙牛酸酸乳」活動的意義在於展示自信的我，享受過程的酸酸甜甜，代表著新一代女生新的時尚和面貌。「蒙牛酸酸乳」品牌和「超級女聲」這一節目品牌有著同樣的消費群和觀眾，有著同樣的品牌訴求，這是整合營銷傳播的關鍵。 其次，「蒙牛酸酸乳」通過找2004年超級女聲前三名張含韻代言，更加貼近「超級女聲」的受眾，成為整個整合營銷傳播的關鍵點。張含韻不是明星，只是一位四川德陽的16歲女生，但通過「超級女聲」選秀及「蒙牛酸酸乳」代言後，她成為大眾關注的焦點，張含韻非常契合「蒙牛酸酸乳」品牌的形象，這也是蒙牛作為事件營銷高手做出的明智選擇。 再次，「蒙牛酸酸乳」把銷售系統和媒介系統進行了一次完美的整合。從產品的包裝、售點的宣傳單頁、終端的路演推廣均和媒介宣傳步調一致，把消費者的關注度集中到一點，消費者去超市購買「蒙牛酸酸乳」產品一定會想到湖南衛視「蒙牛酸酸乳超級女聲」這一活動，想到張含韻這個「超級女生」的。 「酸酸甜甜就是我！」作為「蒙牛酸酸乳」的廣告語，作為整合營銷傳播「speak with one voice」中的「one voice」，的確契合這一理論的核心思想，整個「蒙牛酸酸乳超級女聲」營銷傳播事件也是近年來商業運營和媒體炒作結合比較完美的一次，但是就整個市場營銷活動而言，美中不足也有幾點： 一、 產品的鋪市率不高。再好的市場推廣活動都必須要靠拉動終端零售為主要目的，而提高終端零售的前提是必須有足夠的鋪市率。 二、 終端促銷缺乏吸引力。在家樂福做的買六贈一活動的確起到了一定的效果，但還是缺乏吸引力，比如還可以做贈送「蒙牛酸酸乳超級女聲」前期節目光碟，現場電視播放活動。 三、 品牌的可持續性發展問題。「蒙牛酸酸乳超級女聲」活動結束後，蒙牛如何持續性的發展這一針對青少年的「蒙牛酸酸乳」品牌？是值得蒙牛思考的一個問題。 3月19日，由國家統計局行業企業信息發布中心舉辦的第九屆全國商品銷量信息發布會在人民大會堂召開。從此次公布的信息看，乳品類中，蒙牛液態奶銷量名列全國第一。另據AC尼爾森分月統計數據表明，2004年蒙牛液態奶銷量有11個月名列全國第一。隨著蒙牛市場份額的做大，蒙牛的「飛天事件」和「央視標王」質疑聲也此起彼伏，是不是蒙牛的超常規快速發展戰略實際在很大程度上都是運用機會戰略？這需要靠市場去檢驗。打造一個長久的品牌，並不是靠一朝一息的炒作，更需要的是練好內功，關注每一個環節和細節，這樣，品牌價值才能得到持續的沉澱。但願蒙牛能一路走好！
Ⅲ 急需一份關於服務產品的營銷策劃案，要求運用戰略分析或營銷管理策劃。主要是考試用，重賞
淺論服務產品的營銷組合策略
□作者：江蘇大學工商治理學院趙銀德田強寶
內容摘要：本文通過分析服務產品的特點及其營銷的重要性，考察了影響服務產品營銷的經濟、文化、技術、競爭等環境因素，最後探討了開展服務產品的營銷組合策略。
要害詞：服務產品營銷環境營銷組合策略
隨著服務產業對國民經濟的影響日益增加，做好服務產品的營銷，對於服務型企業來說，是確保其在激烈競爭中立於不敗之地的重要保障。
服務產品的特點及其營銷的重要性
服務通常被定義為一種能滿足消費者和組織客戶需求的隱性職能。與有形產品相比，服務產品呈現眾多差異性。首先，服務是無形的。服務不像商品，在購買之前購買者是無法感受到服務諸如視、聽、聞、嘗、觸等方面的物理特徵。因此從本質上講，服務提供商請顧客購買的是一種承諾。其次，服務提供商與服務的消費者是密不可分的。服務產品不同於其他商品，它需要買賣雙方在服務產品的開發和分銷中相互合作。而消費者對服務提供商的感知會轉變成消費者對服務本身的感知。再次，服務質量差別很大。由於企業很難對服務進行標准化，所以服務質量也會差別很大。最後，服務價格變化很大。由於服務提供商無法維持服務性存貨，因此，在需求旺盛時，服務價格會上升，反之，其價格也會急速下滑。
服務產品在人們的日常生活中起著十分重要的作用。對消費者而言，假如沒有服務性企業提供的服務產品來滿足需要，其生活可能與現在大不相同，如無法撥通電話，無法與互聯網連通，無法撥動開關去消費電力甚至無法選擇高校課程。雖然，在平時，我們可能並沒在意我們正在享用這些服務，但事實上，正是這些服務產品使我們的生活變得完整。另外，服務產業對國民經濟的貢獻也十分巨大。例如，在美國，服務產業創造了2.5萬億美元的年銷售額，提供了近80的就業機會。服務產業的潛在成長空間為企業提供了一個巨大的市場機會。出於這方面的考慮，越來越多的服務企業意識到市場營銷的重要性，並開始在競爭日益激烈的服務市場上尋找有效的手段以贏得市場。
影響服務產品的營銷環境
對於服務型企業來說，他們面臨著與有形產品生產商一樣多的經濟、社會文化、政治法律、技術水平和競爭因素，而從不同的因素出發，服務產品的營銷環境可從經濟環境，社會文化、政治法律環境，技術環境，競爭環境來分析。
經濟環境
服務產品的經濟環境受到經濟的成熟度及其發展速度等因素的影響。比如，隨著經濟的發展，服務型企業為了與之保持同步，不得不擴展其服務的范圍，消費者的服務支出也因此水漲船高。另外，由於服務型企業為顧客提供的服務產品的成本往往比顧客自己做要低得多，而且因為顧客缺乏設備和專門技術，本身並沒有能力去從事某項專業服務，這些因素都促使了服務產品的迅速增長。
社會文化環境
服務產品的社會文化環境會隨著時間的改變而改變，相應地會引起消費者對服務偏好的變化。例如，在美國，由於工作周的增加，人們每年花在工作上的時間與三十年前相比平均要多出163個小時。這就要求人們必須更加合理安排時間，以使自己能更有效率、更為充分地享受假日。於是，有些人開始僱傭休閑顧問以咨詢如何打發他們的閑暇時間。而在幾年前，這種類型的服務根本不存在，更談不上有需求了。
政治法律環境
服務產品的政治法律環境會隨著服務國度的不同而改變。服務型企業在尋求海外發展時，海外地區的政治法律環境也是必須要考慮的重要因素之一。例如，在拉丁美洲一些國家，政府對金融服務業的限制減少了，這使得其他國家的會計公司、保險公司和銀行在那裡發展成為可能。
技術環境
有研究表明，服務產品的技術環境可能會成為未來服務產業增長的決定性因素。技術優勢能夠提高服務業從業人員的生產率，帶來新的分銷方法，甚至可以創造企業擴張的機會。例如，在美國，聯邦快遞公司（fedex）就是通過應用技術來提高他們的生產率，改善客戶服務的。fedex公司通過使用條形碼標簽，來跟蹤包裹在公司的運輸系統中所處的位置。其顧客可以登錄聯邦快遞公司的網站，免費下載可以幫助他們打包、列印帶有條形碼的單據的軟體，全程跟蹤貨物在全世界的運送情況，獲得公司服務信息。這種擴大了的聯系形成了一種雙贏局面：一方面，公司通過減少客戶端的錯誤從中受益。另一方面，顧客則通過加速包裹的運送而從中獲益。
競爭環境
對於許多服務型產業，非凡是那些受政府管制的服務型產業而言，競爭可能更多來自於政府而不是其它的服務型企業。另外，價格競爭在某些服務領域比如通信、法律和醫葯服務等也會受到限制。許多服務型產業設置了很多的壁壘，新競爭者要想進入，就必須投入大量的資金或者對企業進行專門的教育和培訓。
服務產品的營銷組合策略
當明確了服務產品的營銷環境後，服務營銷者就應該選擇合適的服務產品的營銷組合策略。首先，服務營銷者要細分市場，這可以有很多標准，如根據地理、人口、心理、產品等不同而制定的相關標准。與商品市場一樣，按照人口統計變素的細分也是服務營銷中最常見的細分方法。當然，除了審慎的市場細分外，滿足購買者的服務需求還需要定製一個能把服務政策、價格、分銷和促銷策略結合起來以產生整合效應的營銷組合策略。
政策策略
服務產品的政策策略要求服務企業如商品製造商努力尋找最佳的商品組合一樣，也必須制定出能夠成功吸引顧客的服務組合。而這個服務組合的各項要素都應該根據服務目標市場的特點來制定。服務目標市場環境的變化也要求服務企業必須不斷地隨著環境條件的變化而改變他們的服務組合，如增加折扣等等。
由於服務產品的無形特徵使得服務產品供給商不能完全照搬那些有形商品的營銷策略。例如包裝和商標決策，以及以分發樣品的方式向市場推廣新產品等，這些對服務產品而言都是不適用的。因此，服務企業必須找到適合服務產品的政策策略。如提供新服務的方式就為服務性企業擴大他們的服務組合提供了一個極好的途徑。例如，電話公司在電話的基本功能上，增加了各種新的功能，提供各種增值服務等等。
價格策略
價格談判是構成許多專業服務交易的一個必不可少的環節。客戶服務有時會牽涉到價格談判，比如：私人教練、金融服務和草坪護理。直接談判也可為特定的商業服務定價，例如：設備租金、市場分析、保險、維修以及保安服務等等。因此選擇合適的價格策略同樣也是服務企業在進行市場營銷時所面臨的主要問題。在研究價格策略時，營銷人員要考慮到服務的需求、生產、營銷和治理成本，以及競爭的影響。同時還應考慮顧客對服務產品質量的感覺與需要花費的費用之間的關系，即消費者的心理價位。
分銷策略
由於服務產品具有無形的特徵，與有形商品相比，服務供給商往往通過更為簡單、更為直接的渠道分銷其服務產品。服務產品營銷人員無需像有形商品製造商那樣擔心儲存、運輸和存貨控制，他們通常使用較短的分銷渠道。從另一方面考慮，許多服務產品的營銷人員必須與他們的客戶保持長期的、私人化的關系。假如那些服務提供商能使客戶感到非常滿足，那麼顧客將與那些服務提供商建立長期的客戶關系。
如圖1所示，服務產品一般採用直接分銷，即服務提供商直接向消費者或企業用戶提供服務商品。但也有例外，如集運和特許經營。集運在航空旅行業非凡是國際航班中是很普通的，這些中間商以較大的折扣從航空公司購買航班座位，然後賣給旅行社、其他的連鎖經營商或是直接賣給個人消費者。特許經營為那些從生產到消費環節不能有地理上分隔的服務產品提供了分銷渠道。
促銷策略
公司在開發服務產品的促銷策略時，市場人員將面臨挑戰。公司必須找到辦法使得大多數服務產品的無形形象得以落實，並且能將消費者所得的利益成功傳遞。因此服務產品營銷人員必須細致工作，找出自己與競爭對手所不同的特徵和利益。由於服務產品購買的決策通常仰仗於消費者的信賴，服務提供商也需要樹立一個強有力的企業形象。服務產品營銷人員必須避免過度吹噓自己的服務產品，因為過高的期望輕易導致客戶的不滿足。
參考文獻：
1.趙銀德等譯.當代市場營銷學.北京：機械工業出版社，2003
2.江林等譯.全球營銷.北京：中國財政經濟出版社，2004
Ⅳ 淺談營銷思路
你好，很高興能遇到這么高深的題目，很有興趣接下這道題，但你可以給我三天時間來整理嗎，6月20日前給出提綱和思路，可以嗎？
Ⅳ 淺析服務營銷策略論文寫哪個合適
以第三人稱的角度來敘述文章中的人物、事件、場景等，
如《皇帝的新裝》。其優點在於不受空間和時間的限制，能從更多的方面自由地敘述。
論文的線索形式有：
Ⅵ 公關策劃和營銷策劃有什麼區別 淺談公關
三個方面的不同：
1、營銷環境的現狀和趨勢，對戰略營銷決策有著重要影響。過去我們認為只有、也只能適應、順從環境的制約，營銷才能成功，企業才能生存和發展。但是在現實中，營銷環境的某些因素雖然不能控制，企業卻是可以施加一定的影響，以控制或減輕不利面的擴大、擴散。在這個過程中，公關策劃往往扮演著非常重要的角色。比如，一種重要的營銷環境是文化環境。各個國家、各個地方都有自己的傳統、習俗，文化背景的差異是影響消費者慾望的重要因素。運用公關對其中的某些非主流的文化因素施加影響，完全可能在市場上推動某些對自己的產品、品牌有利的消費趨向，也就是所謂的創造時尚、引導市場。法律環境也是營銷當中必須考慮的一種重要環境。運用公共關系，開展和實施議題管理，同樣可以對某些法律條文的形成、執行產生一定影響。
2、市場定位的本質，是一個溝通的過程。品牌實際上是一種偏見，這個牌子和那個牌子有什麼區別，就在於人們怎麼看這個牌子。定位是一種溝通，是建立一種偏好，目的就是向市場、向公眾顯示我的公司、我的品牌和產品，與競爭者相比有什麼不同，在哪些方面更值得你們信任和購買。定位是一個企業向人們提供更加充分的信任和購買它的品牌、產品的理由。這就需要傳播與溝通，需要公關策劃。所以，定位並不是像大家經常談的那麼簡單，某某企業說我的產品是這樣定位的，某某企業說你的品牌是那樣定位的。定位不在於你自己怎麼說、怎麼表白，而在於市場、公眾對你怎麼看、怎麼認知。因此，你的定位明確，又得到市場、公眾的認可，能在人們心目中佔一席之地，就有可能避開價格大戰的漩渦。在這樣一個時代，營銷公關在市場定位過程中發揮積極作用的潛力，必然遠遠大於廣告及其他的促銷工具。
3、戰略營銷雖然是一種明確方向的規劃過程，但在落實這個規劃的時候，企業需要方方面面的理解和支持。而這些方方面面，既包括了我們容易看到的企業內部員工、外部經銷商、供應商等等，還包括了其他的市場中介單位，以及構成企業營銷的政治法律環境、社會文化環境、技術環境和經濟環境的各種群體，他們都是我們營銷工作需要考慮的公眾對象。現在越來越多的企業都在搞「戰略聯盟」。不僅上、下游廠商之間可以建立長期、穩定的戰略聯盟關系，競爭對手之間也可以形成某種程度的戰略聯盟，比如航空公司之間、賓館酒店之間。公關策劃可以在這個方面發揮重要作用，這也正是在支持企業需要實現的營銷目標。
Ⅶ 我是讀市場營銷專業的，大二了，我們專業要分方向，營銷策劃和服務營銷，請問這兩個方向有什麼區別
這么解釋吧，有些公司是提供有形的產品的，比如電視機、洗衣機、衣服、化妝品，回等等等等，有些公司是提供無答形的服務的，比如教育、醫療、旅遊、金融等等，服務跟產品最大的區別在於「無形」，你花了錢，享受了服務，但不像產品，你可以看得到，摸得著，服務是沒有一個實物的。所謂服務營銷，指的就是服務行業的營銷，再具體點就是比如你到一個早教中心做市場，你的任務就是如何招更多的學生，這就是服務營銷。服務營銷相對於產品營銷，有其特殊性。營銷策劃，不管是產品型公司還是服務型公司，都是需要的。更多知識，你去市場部網看下吧。網路搜索「市場部網」就行。