① 賓館崗前員工消防安全教育培訓範本！！！
賓館、飯店
消防安全「四個能力」建設指導手冊
引言
賓館、飯店是指為賓客提供休息、住宿及就餐等服務的場所。現代的賓館、飯店，大都是集客房、餐飲、商場及會議、健身、娛樂於一體的公眾聚集場所，其人員密集、流動性大、功能復雜，用火用電量大，易燃易爆可燃材料多，火災荷載大等火災危險性，消防安全管理稍有疏忽就可能發生火災，極易造成重大傷亡事故，因此，做好此類場所的火災防控具有重大意義。
本手冊按照公安部在全國實施構築社會消防安全「防火牆」工程中提出的提高社會單位消防安全「四個能力」建設的目標，結合潮州市賓館、飯店行業特點，對「四個能力」建設內容進行介紹和規范統一，簡要介紹了賓館、飯店防火、滅火、自救逃生等方面的一些基本知識和技能，供社會單位開展消防安全「四個能力」建設使用和參考。
註：消防安全「四個能力」是指：檢查消除火災隱患能力、組織撲救初起火災能力、組織人員疏散逃生能力、消防宣傳教育培訓能力。
1．檢查消除火災隱患能力，切實做到「消防安全自查、火災隱患自除」；2．組織撲救初起火災能力，切實做到「火情發現早、小火滅得了」；3．組織人員疏散逃生能力，切實做到「能火場逃生自救、會引導人員疏散」；4．消防宣傳教育培訓能力，切實做到「消防設施標識化、消防常識普及化」。
第一篇
賓館、飯店消防安全「四個能力」建設工作應用
一、 檢查消除火災隱患能力
賓館、飯店每月至少要組織一次防火檢查，內設的部門、班組每周應當開展一次防火檢查；單位消防安保人員每天要進行防火巡查，營業期間的防火巡查至少每兩個小時一次。餐飲等場所在營業結束時，應當對營業現場進行檢查；賓館客房服務人員應當在顧客離店後對客房進行檢查，及時發現和消除火災隱患。防火檢查、巡查的重點是：
1、疏散通道、安全出口和消防車通道是否暢通，防火間距是否被佔用；常閉式防火門是否保持常閉狀態，閉門器、順序器是否保持完好；防火卷簾下是否堆放物品；門窗上是否設置了影響逃生和滅火救援的障礙物；
2、安全疏散指示標志、火災事故應急照明設置是否正確、醒目、完整好用；
3、滅火和應急疏散預案是否制定並組織員工進行演練；員工是否掌握基本的防火滅火和疏散逃生知識；
4、消防控制室或值班室人員是否在崗在位；消防控制室人員是否經過培訓後持證上崗；消防控制室人員是否堅持24小時值班，每班不少於2人。消防控制設備運行是否正常，連接消防控制室的各類報警設施以及通訊器材是否暢通好用；值班記錄是否齊全，填寫是否認真；
5、消防水源是否充足；室內、室外消火栓、水泵接合器有無損壞、埋壓、遮擋、圈佔等影響使用的情況；
6、消防器材是否配備充足並且完整好用；各類滅火葯劑、材料、油料等是否齊備充足；
7、各種電氣線路、設備是否符合防火要求，有無違章使用情況；
8、水泵房、配電室、風機房、電梯機房等消防安全重點部位的安全管理措施是否落實；
9、賓館房間內設置的呼吸面罩，高層賓館在公共區域設置的緩降器等逃生自救器材，設置位置是否醒目，是否保持完整好用；
10、營業場所有無吸煙或遺留火種的現象；顧客有無攜帶易燃易爆危險物品；
11、廚房、餐廳的燃油、燃氣管道閥門有無破損、泄漏；灶台、油煙罩和煙道清洗是否及時；營業結束後，火源、電源是否切斷，有無遺留火種的現象。
對檢查發現的火災隱患，要立即改正；不能立即改正的，應填寫《火災隱患整改登記表》，及時上報主管人員，消防安全管理人或部門消防安全責任人應組織對報告的火災隱患進行認定。
消防安全工作歸口管理職能部門負責人對《火災隱患整改登記表》中存在的問題應逐條提出整改意見和防範措施。單位的消防安全責任人或管理人應落實整改責任部門、責任人、整改期限和所需的經費。
二、 組織撲救初起火災能力
賓館、飯店易燃可燃物多，發生火災後蔓延速度快。因此，單位員工必須掌握組織撲救初起火災的基本技能：
1、要根據單位的經營規模和使用性質，研究制定切合實際的滅火和應急疏散預案，並定期組織全體員工進行實戰演練，確保每一名員工熟悉初起火災撲救的程序和要求；
2、要建立消防應急處置的第一梯隊和第二梯隊。第一梯隊由起火部位附近的當班員工組成，第二梯隊由不在起火部位的所有當班員工組成。每個梯隊分為滅火行動組、通訊聯絡組、疏散引導組，一旦發生火災，各組要按照具體分工，迅速到位。不足50人的賓館飯店，可以成立一個梯隊；滅火行動組人員，要熟知消防設施、器材以及呼吸面罩、緩降器等逃生自救器材的放置位置，並熟練掌握使用方法；
3、設有消防控制室的單位，當值班人員接到火災自動報警系統發生的火災報警信號時，要通過無線對講系統或單位內部電話等方式立即通知巡查人員或報警區域的工作人員迅速趕往現場實地查看，確認火情後，要立即通過報警按鈕、樓層電話或無線對講等通訊方式向消防控制室報告，同時組織滅火行動組在30秒內形成第一滅火力量，使用現場消火栓、滅火器等設施器材，有秩序地進行滅火；
4、消防控制室或值班室接到報警後，要立即啟動消防設施，並通過單位內部電話、無線對講系統或廣播、警鈴等有效方式，發出火警指令，通知有關部門和人員迅速到場，並撥打「119」電話向公安消防隊報警；
5、要維持好火場秩序，阻止無關人員進入火場，並根據現場情況，及時通知有關部門採取斷電、斷氣等措施，以防止火勢的擴大蔓延。
三、組織人員疏散逃生能力
賓館、飯店人員聚集且流動性強，場所人員對環境比較陌生，對場所同人的疏散通道、安全出口等消防安全疏散設施不熟悉，一旦發生火災，極易造成人員傷亡。因此，單位員工必須具備火場逃生自救、互救特別是組織人員疏散的能力：
1、要研究制定本單位、本部門、本區域切合實際的火場疏散逃生預案，並通過實地演練，熟悉這些地方的疏散通道、安全出口、疏散方向，使全體員工熟練掌握疏散程序和逃生技能；
2、負責疏散引導的人員，要對周圍環境了如指掌，熟悉逃生路線，熟悉安全出口的位置，熟悉疏散裝備、器材的放置位置並熟練掌握使用方法；
3、一旦發生火災後，消防控制室、值班室要迅速啟動應急廣播、應急照明、疏散指示標志或其它警示信號；在現場情況允許的情況下，必須通知到每一個房間、每一位顧客，及時將人員撤離到安全區域；
4、人員在通過煙氣彌漫的火場時，要用濕毛巾或衣物捂住口鼻，低頭彎腰快速前行，不要深呼吸，最大限度地減少將有毒氣體吸入體內的可能；
5、一旦身上著火，不要到處亂跑，要就地翻滾，壓滅身上的火苗或將著火的衣服脫下，防止燒傷；
6、疏散人員時，要通過喊話或發出燈光信號等方式，通知和引導人員採取正確方式，沿正確路線有序逃生，並提醒人員不要恐慌，要互幫互助，提高疏散效率；
7、員工疏散人員時，要在確認房間內無人後再關閉房門，並做上標記。當人員被困無法疏散時，要勸其保持冷靜，並帶領大家到相對安全的地方，躲避煙火，等待救援；
8、負責疏散引導的人員，要始終保持與指揮中心或消防控制室、滅火行動組、通訊聯絡組的聯絡，隨時根據火場變化調整疏散路線；
9、當火災無法控制時，火場總指揮要及時通知所有參加救援人員撤離。
四、消防宣傳教育培訓能力
賓館、飯店的消防安全保衛任務重，單位領導及每一名員工必須掌握基本的消防安全知識，具備基本的防火滅火技能。同時還要採取有效措施，向顧客宣傳消防知識。因此，單位必須具備消防安全教育能力。
1、賓館飯店的法定代表人、主要負責人和消防安全管理人，必須明確和履行消防安全職責，遵守消防法律法規，執行各項消防安全規章制度，並成為消防安全明白人；
2、根據本單位實際，研究制定逐級消防安全責任制度；消防安全操作規程；消防安全教育培訓制度；防火巡查、檢查制度；消防設施器材維護管理制度；消防控制室或值班室值班制度，火警處置程序；用火用電用油用氣安全管理制度；火災隱患整改制度；滅火和應急疏散預案演練制度；消防安全工作考評和獎懲制度等；
3、要加強對員工上崗或轉崗前的消防培訓，並經考核合格後上崗。對在崗人員，至少每半年要進行一次消防安全教育。使員工懂得本崗位火災的危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法，懂得逃生的方法；會使用消防器材，會報火警，會撲救初起火災，會組織疏散逃生；
4、要充分運用顧客須知、服務指南、展板、廣告牌、電子顯示屏、宣傳欄、有線廣播、有線電視等宣傳載體，開展消防宣傳；利用每日點名、例會、交接班、總結大會、店慶等活動，進行消防宣傳教育；
5、賓館、飯店要設立專兼職消防宣傳員，經過專業培訓後，專門從事（負責）消防宣傳教育工作。同時，單位還應在主要出入口設置「消防安全告知書」，向外來人員進行消防宣傳；
6、單位的消防設施、器材要粘貼提示性或警示性標識，在重點部位、人員聚集區等場所粘貼「嚴禁煙火」、「嚴禁吸煙」等警示性標識；
7、客房內應當設置醒目的「請勿卧床吸煙」提示牌；在不間斷電源插口處提示「不間斷電源，離開時請拔下用電器具」；客房內的垃圾桶、煙灰缸上提示「請不要亂扔煙頭」；在房卡取電插口處提示「離開時請取出房卡斷電」等。
第二篇
賓館、飯店消防安全「四個能力」
主要消防安全管理制度
防火巡查制度
一、防火巡查人員由保安人員擔任；
二、防火巡查頻次為每2小時一次，營業結束時還應對營業現場進行檢查，消除遺留火種；
三、防火巡查時應攜帶對講機、插孔電話等通訊工具，發現火災應立即報火警並實施撲救。防火巡查應包括下列內容：
（一）用火、用電有無違章情況；
（二）安全出口、疏散通道是否暢通，有無鎖閉；安全疏散指示標志、應急照明是否完好；
（三）常閉式防火門是否處於關閉狀態，防火卷簾下是否堆放物品；
（四）消防設施、器材是否在位、完整有效。消防安全標志是否完好清晰；
（五）消防安全重點部位的人員在崗情況；
（六）其他消防安全情況。
四、防火巡查人員當及時糾正違章行為，妥善處置火災隱患。無法處置時，應當立即報告。
五、防火巡查人員應填寫《每日防火巡查記錄表（2小時巡查）》，巡查人員及其主管人員應當在巡查記錄上簽名。
六、發現火災隱患應及時填寫火災隱患整改通知，並督促整改。
防火檢查制度
一、防火檢查人員由各部門消防安全管理人和單位保安人員擔任；
二、各部門防火檢查應每天進行一次，單位防火檢查應每周進行一次；
三、防火檢查內容應當包括：
（一）消防車通道、消防水源情況；
（二）安全疏散通道、樓梯，安全出口及其疏散指示標志、應急照明情況；
（三）消防安全標志的設置情況；
（四）滅火器材配置及其完好情況；
（五）建築消防設施運行情況；
（六）消防控制室值班情況、消防控制設備運行情況及相關記錄；
（七）用火、用電有無違章情況；
（八）消防安全重點部位的管理情況；
（九）防火巡查落實情況及其記錄；
（十）火災隱患的整改以及防範措施的落實情況；
（十一）易燃易爆危險品場所防火、防爆和防雷措施的落實情況；
（十二）樓板、防火牆和豎井孔洞等重點防火分隔部位的封堵情況；
（十三）消防安全重點部位人員及其他員工消防知識的掌握情況。
四、防火檢查時應填寫《防火檢查記錄表》，並存檔備查。
火災隱患整改制度
一、在防火巡查或防火檢查中發現因違反或不符合消防法規而導致的各類潛在不安全因素，應認定為火災隱患，並及時消除；
二、發現火災隱患應立即改正，不能立即改正的，應填寫《火災隱患整改登記表》，及時上報上級主管人員；
三、消防安全管理人或部門消防安全責任人應組織對報告的火災隱患進行認定；
四、消防安全歸口部門負責人對《火災隱患整改登記表》中存在的問題應逐條提出整改意見和防範措施。單位的消防安全責任人或管理人應落實整改責任部門、責任人、整改的期限和所需經費來源；
五、具有下列行為之一的，應當確定為火災隱患：
a) 影響人員安全疏散或滅火救援行動，不能立即改正的；
b) 消防設施不完好有效，影響防火滅火功能的；
c) 擅自改變防火分區，容易導致火勢蔓延、擴大的；
d) 在人員密集場所違反消防安全規定，使用、儲存易燃易爆化學物品，不能立即改正的；
六、下列違反消防安全規定的行為應立即改正：
a) 違章進入生產、儲存易燃易爆危險物品場所的；
b) 違章使用明火作業或者在具有火災、爆炸危險的場所吸煙、使用明火等違反禁令的；
c) 將安全出口上鎖、遮擋，或者佔用防火間距、堵塞疏散通道的；
d) 消防設施、滅火器材被遮擋等妨礙使用或者被挪作他用的；
e) 常閉式防火門處於開啟狀態，或者防火卷簾下堆放物品的；
f) 違章關閉消防設施、切斷消防電源的；
g) 違反消防安全規定，生產、使用、儲存、銷售、運輸或者銷毀易燃易爆危險物品的；
h) 消防設施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的；
i) 其他應當立即改正的消防違法行為。
七、在火災隱患整改期間，應採取相應措施，保障安全。
八、對公安消防機構確定的重大火災隱患不能立即整改的，應自行將危險部位停產停業整改。
九、對於涉及城市規劃布局而不能自身解決的重大火災隱患，應提出解決方案並及時向其上級主管部門或當地人民政府報告。
十、消防安全管理人或消防安全歸口部門負責人應組織對整改完畢的火災隱患進行確認。
十一、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患和重大火災隱患，應在規定的期限內改正，並將火災隱患整改復函送達公安消防機構。
消防設施維修、保養制度
一、值班、巡查、檢測、滅火演練中發現建築消防設施存在問題和故障的，消防設施維護保養人員應填寫《建築消防設施故障維修記錄表》，並應向單位消防安全管理人報告。
二、消防設施維護保養人員對建築消防設施存在的問題和故障，應立即報告相關負責人並組織維修。當場有條件維修解決的應當場維修解決；當場沒有條件維修解決的，應盡可能在24小時內維修解決；需要由供應商或者廠家提供零配件或協助維修解決的，若不影響系統主要功能的，可在7個工作日內解決。故障排除後應經單位消防安全管理人檢查確認。維修情況應記入《建築消防設施故障維修記錄表》。
三、單位消防安全管理人應要求建築消防設施使用維護管理單位根據本單位消防設施使用場所環境及產品維護保養要求制定維護保養計劃。建築消防設施維護保養計劃應列明消防設施的名稱，應明確消防設施維護保養的內容和周期。
四、消防設施維護保養負責人應指定專人負責儲備一定數量的建築消防設施易損件或與有關產品廠家、供應商簽訂相關合同，以保證供應。
五、實施建築消防設施的維護保養時，應由消防設施維護保養人員負責填寫《建築消防設施維修保養記錄表》。
六、對易污染、易腐蝕生銹的消防設備、管道、閥門應定期清潔、除銹、注潤滑劑。
七、點型感煙火災探測器應根據產品說明書的要求定期清洗、標定；產品說明書沒有明確要求的，應每2年清洗、標定一次。可燃氣體探測器應根據產品說明書的要求定期進行標定。火災探測器、可燃氣體探測器的標定應由生產企業或具備資質的檢測機構承擔。承擔標定的單位應出具標定記錄。
八、儲存滅火劑和驅動氣體的壓力容器應按《氣瓶檢測規程》的有關要求定期進行試驗、標識。
九、泡沫、乾粉等滅火劑應按產品說明書委託有資質單位進行包括滅火性能在內的測試。
十、以蓄電池作為後備電源的消防設備，應按照產品說明書的要求定期對蓄電池進行維護。
十一、其他類型的消防設備應按照產品說明書的要求定期進行維護保養。
十二、按下列要求對產品設備及時進行更換：易損件的更換周期不應超過產品說明書標識的壽命；消防設備的更換周期不應超過產品說明書標識的產品壽命；經檢查測試，已不能再投入使用的火災探測器、壓力容器、滅火劑等。
消防安全教育、培訓制度
一、單獨或結合其它場所設置一間消防宣傳培訓室，懸掛並放置宣傳培訓資料及設施，能夠開展消防宣傳培訓。
二、每年通過多種形式開展經常性的消防安全教育。
三、每年對每名員工至少進行二次消防安全培訓。
四、消防安全宣傳教育、培訓的內容包括：
1、有關消防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程。
2、本單位、本崗位的火災危險性和防火措施。
3、有關消防設施的性能、滅火器材的使用方法。
4、報火警、撲救初期火災以及自救逃生的知識和技能。
5、組織、引導在場群眾疏散的知識和技能。
五、下列人員需接受消防安全專門培訓：
1、單位消防安全責任人、消防安全管理人。
2、專兼職消防管理人員。
3、消防控制室的值班、操作人員。
4、重點部位、重點工種人員。
六、組織新上崗和進入新崗位的員工進行崗前的消防安全培訓。
滅火和應急疏散預案演練制度
一、單位消防安全領導小組應負責研究制定切實可行的滅火和應急疏散預案。
二、滅火和應急疏散預案組織機構包括：滅火行動組、通訊聯絡組、疏散引導組、安全防護救護組、應當分工明確、各司其職、各組職責如下：
1、防火檢查組負責本單位的消防宣傳和消防知識普及工作，定期進行防火檢查，發現和消除火災隱患。
2、滅火行動組負責撲救火災，平時要熟悉本單位的消防設施和水源情況。
3、通訊聯絡組負責火災報警、火場聯絡、接應消防車等任務。
4、疏散引導組負責引導火場內人員的 安全疏散，並負責搶救被困人員和重要物資。
5、安全防護救護組負責火場安全警衛工作，維持火場秩序，保護火災現場，防止物資丟失，並負責受傷人員的救護工作。
三、至少每半年進行一次演練，並結合實際不斷完善預案，演練後應填寫記錄。
四、消防演練時應當設置明標識並事先告知演練范圍內人員。
消防安全工作考評和獎懲制度
一、 單位對消防安全工作實行半年和年終考評工作，根據考評成績實施獎勵和處罰。
二、凡有下列情形之一，根據情況給予精神和物質獎勵：
1、認真履行消防安全崗位職責，嚴格落實消防安全制度，為消防安全做出突出成績者；
2、發現重大火災隱患及時報告者；
3、發現初起火災及時報警和滅火，避免重大損失者；
4、在火災情況中判斷正確，處置果斷，撲救事跡突出者；
5、積極參加消防宣傳教育培訓，在消防業務理論比賽中取得優異成績者；
6、在消防工作中有其它優異成績和突出表現者。
賓館、飯店其他相關消防安全管理制度列舉：
安全疏散設施管理制度
消防控制室值班制度
用火用電安全管理制度
易燃易爆危險物品和場所防火防爆管理制度
專職和義務消防隊的組織管理制度
燃氣和電器設備的檢查管理制度
消防安全工作考評和獎懲制度
第三篇：
賓館、飯店火災特點及消防安全重點保護部位
火災特點：
一、層數較多，使用功能復雜，房間密集，人員疏散逃生困難；
二、人員較密集，流動性大，大多數旅客對環境不熟悉，一旦發生火災，極易造成重大傷亡事故；
三、賓館、飯店內可燃物多，電器線路復雜，火勢蔓延快，燃燒容易釋放出毒性氣體，火災撲救難度大。
消防安全重點保護部位：
廚房、餐廳、歌舞娛樂放映游藝場所，商業、燃油燃氣鍋爐房，洗衣房，可燃或易燃物品庫房，廚房排煙管道等部位應設置為消防安全重點保護部位。
第四篇：
賓館、飯店e網管理信息系統應用
平台簡介：社會單位消防e網管理是一個社會單位自我開展、管理消防工作的平台。公安機關消防機構通過該系統指導、幫助社會單位開展「四個能力」建設；行業主管部門以及社區、農村的居（村）委會可登陸信息平台發布消防監督管理信息，並對社會單位進行指導考評。
功能特點：通過將「四個能力」建設納入e網管理，為社會單位提供消防安全標准化、規范化、系統化管理樣板，使單位能夠便捷地將消防管理工作融入日常生產、經營之中，自覺貫徹消防法律法規、落實消防安全責任、改善消防安全環境。
信息系統管理制度：
一、e網信息系統是指通過網路發布、傳遞及存儲在廣東省公安廳消防局網上辦事服務大廳網路信息，單位應安排消防安全管理部門使用網路上的有用資源；
二、須指定專人負責管理單位信息系統的應用，確保硬體設備正常運行所需要的環境，定期檢查計算機、伺服器、網路等設備的運行的情況以及軟體系統的應用情況，確保系統的正常運行；
三、操作人員必須為消防安全管理人員並熟練掌握電腦操作規程，熟悉系統應用，按程序要求規范操作；
四、對系統內單位檔案信息、防火巡查、疏散演練、動態信息、消防設施維修保養信息、滅火及應急演練、宣傳教育培訓資料及記錄等動態信息應及時更新補充內容，日防火巡查記錄於每日下午5時30分前更新；月防火巡查於下一月的前一天完成更新；
五、單位應經常性的保持與網上消防監管員的適時請示匯報，加強信息溝通，提升消防安全管理能力。
第五篇
消防安全「四個能力」建設消防知識明白卡
正面：
1、檢查消除火災隱患能力
查用火用電 禁違章操作 查通道出口 禁堵塞封閉 查設施器材 禁損壞擁用
查重點部位 禁失控漏管
2、撲救初起火災能力：發現火災後，起火部位員工一分鍾內形成第一滅火力量，火災確認後，單位三分鍾內形成第二滅火力量。
3、組織疏散逃生能力：熟悉疏散通道 熟悉安全出口 掌握疏散程序 掌握逃生技能
4、宣傳教育培訓能力：有消防宣傳人員 有消防宣傳標志 有全員培訓機制 掌握消防安全常識
背面（四類）
1. 單位消防安全責任人及管理人明白卡：
1. 全面掌握單位的消防安全情況，
2. 組織實施本單位的消防安全管理工作，
3. 逐級落實崗位消防安全責任；
4． 制定了消防安全制度、消防安全操作規程，制定滅火和應急疏散預案，
5． 組織實施防火檢查和火災隱患整改。
6． 組織實施對本場所消防設施、滅火器材和消防安全標志的維護保養，確保其完好有效和處於正常運行狀態，確保疏散通道和安全出口暢通。
7． 組織管理專職消防隊、志願消防隊或義務消防隊，開展日常業務訓練。
8． 組織從業人員開展消防知識、技能的教育和培訓，組織滅火和應急疏散預案的實施和演練。
2．安保人員明白卡：
單位消防安保人員每日進行防火巡查；營業期間的防火巡查至少每2小時一次消除不安全因素。
1、用火、用電有無違章情況； 2、安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好； 3、消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整； 4、常閉式防火門是否處於常閉狀態，防火卷簾下是否堆放物品影響使用等、消防疏散通道是否保持暢通；5、消防安全重點部位的人員在崗情況；6.門窗上是否設置影響逃生和滅火救援的障礙物；7.營業期間有無設備檢修、電氣焊、油漆粉刷等施工、維修作業情況；8。營業期間有無超過額定人數。
3.消防控制室人員明白卡：
火災自動報警系統發出的火災報警信號處置程序。
（1）當消防控制室值班人員接到火災自動報警系統發出的火災報警信號時，要通過無線對講系統或單位內部電話立即通知巡查人員或報警區域的樓層值班、工作人員迅速趕往現場實地查看。
（2）查看人員確認火情後，要立即通過報警按鈕、樓層電話或無線對講系統向消防控制室反饋信息，並同時組織本樓層第一梯隊疏散引導組及時引導本樓層人員疏散；滅火行動組實施滅火。
（3）消防控制室接到查看人員確認的火情報告後要同時做到：立即啟動事故廣播，發出火警處置指令，通知第二梯隊人員，並告知顧客不要驚慌，在單位員工的引導下迅速安全疏散、撤離；設有正壓送風、排煙系統和消防水泵等設施的，要立即啟動，確保人員安全疏散和有效撲救初起火災；撥打「119」電話報警。
（4）第二梯隊人員接到消防控制室發出的火警指令後，要迅速按照職責分工，同時做到：滅火行動組的人員立即跑向火災現場實施增援滅火；疏散引導組引導各樓層人員緊急疏散；通訊聯絡組繼續撥打「119」電話報警。
4.普通員工消防知識明白卡：
四懂 懂本崗位的火災危險性 懂預防火災的措施 懂撲救火災的方法 懂逃生的方法
四會 會使用消防器材 會報火警 會撲救初起火災 會組織疏散逃生
② 論述題 以某一工作崗位為例設計針對該崗位人員進行培訓的方案
培訓計劃就是你想進行哪些方面的培訓，想達到什麼樣的目標，然後分解培訓目標。就是分為幾個階段，每次通過什麼樣的方法達到培訓目標。也就是培訓計劃可分為：
培訓目標、培訓對象、培訓方法、培訓師資、培訓內容、培訓時間、培訓地點、費用預算
如果培訓少量員工：
一、項目背景
二、培訓目標
三、採用的培訓方法（為何是合理的方法？具體介紹課程大綱、講師介紹、其它配套教學方法等）
四、培訓效果考核（滿意度、考試、其它考核指標和方法）
五、預期投入（預算、人員安排、培訓時間）
六、培訓安排（時間、時長、地點、場地、人員、考核制度、管理方法、負責人等）
③ 上海市衛健委投訴有用嗎
當然有用。
【法律依據】
醫療機構投訴管理辦法
第一章_總_則
第一條__為加強醫療機構投訴管理，規范投訴處理程序，改善醫療服務，保障醫療安全和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序，根據《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構管理條例》等法律法規的規定，制定本辦法。
第二條__本辦法所稱投訴管理，是指患者就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在的問題向醫療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。
第三條__本辦法適用於各級各類醫療機構的投訴管理。
第四條__國家衛生健康委負責全國醫療機構投訴管理工作的監督指導。
縣級以上地方衛生健康主管部門負責本行政區域內醫療機構投訴管理工作的監督指導。
第五條__醫療機構投訴的接待、處理工作應當貫徹「以患者為中心」的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第六條__醫療機構應當按照規定做好信息公開工作，主動接受社會監督。
第七條__醫療機構應當提高管理水平，加強醫療風險管理，優化服務流程，改善就診環境，提高醫療服務質量，防範安全隱患，減少醫療糾紛及投訴。
第八條__醫療機構應當制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案，組織開展相關的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。
第九條__醫療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫療管理、醫療質量安全的薄弱環節，落實整改措施，持續改進醫療質量安全。
第十條__醫療機構應當做好醫療機構投訴管理與醫療糾紛人民調解、行政調解、訴訟等的銜接。_
第二章_組織和人員
第十一條__醫療機構主要負責人是醫療機構投訴管理的第一責任人。
二級以上醫療機構應當設置醫患關系辦公室或者指定部門（以下統稱投訴管理部門）統一承擔投訴管理工作。其他醫療機構應當配備專（兼）職人員，有條件的也可以設置投訴管理部門。
第十二條__二級以上醫療機構應當指定一名醫療機構負責人分管投訴工作，指導、管理醫療機構投訴管理部門的有關工作。
投訴管理部門履行以下職責:
（一）組織、協調、指導本醫療機構的投訴處理工作；
（二）統一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者；
（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；
（四）參與醫療機構醫療質量安全管理；
（五）開展醫患溝通及投訴處理培訓，開展醫療風險防範教育；
（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，並加強督促落實。_
僅配備投訴專（兼）職人員的醫療機構，投訴專（兼）職人員應當至少承擔前款第二項職責。
第十三條__醫療機構投訴管理人員應當具備以下條件：
（一）具備良好的職業道德和工作責任心；
（二）具備一定的醫學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉醫療和投訴管理相關法律法規，以及醫療機構規章制度；
（三）社會適應能力較強，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應變能力。
第十四條__二級以上醫療機構應當建立醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫療機構各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。
醫療機構各部門、各科室應當定期對投訴涉及的風險進行評估，對投訴隱患進行摸排，對高發隱患提出針對性的防範措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。
醫療機構應當鼓勵工作人員主動收集患者對醫療服務、醫療質量安全等方面的意見和建議，通過規定途徑向投訴管理部門或者有關職能部門反映。
第十五條__二級以上醫療機構應當健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和後勤、保衛等部門的聯動機制，提高醫療質量，保障醫療安全，維護正常醫療秩序。
第十六條__醫療機構應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工我、志願者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或者第三方組織參與醫療機構投訴接待與處理工作。
第三章__醫患溝通
第十七條__醫療機構應當提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。
第十八條__醫務人員應當恪守職業道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。
__第十九條__醫療機構應當建立健全醫患溝通機制，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。
醫務人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，並按照規定進行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應當及時予以核實、自查，並與患者溝通，如實說明情況。
第二十條__醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預後不同以及患者實際需求，突出重點，採取適當方式進行溝通。
醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、准確記入病歷，並由患者簽字確認。
第二十一條__醫療機構可以結合實際情況，制定醫療風險告知和術前談話制度，規范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，並取得其書面同意。
第四章_投訴接待與處理
第二十二條__醫療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯系方式。
鼓勵醫療機構加強輿情監測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。
第二十三條__醫療機構應當設置專門的投訴接待場所，接待場所應當提供有關法律、法規、投訴程序等資料，便於患者查詢。
醫療機構應當採取措施，保障投訴管理工作人員的合法權益與人身安全。
第二十四條__醫療機構投訴實行「首訴負責制」，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待，對於能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對於無法當場協調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。
第二十五條__投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。
第二十六條__患者應當依法文明表達意見和要求，向醫療機構投訴管理部門提供真實、准確的投訴相關資料，配合醫療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫療秩序，不得有違法犯罪行為。
單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。
第二十七條__投訴接待人員在接待場所發現患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時採取控制和防範措施，同時向公安機關報警，並向當地衛生健康主管部門報告；對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當地公安機關報告，依法處理。
第二十八條__醫療機構投訴管理部門接到投訴或者衛生健康主管部門交辦的投訴後，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋患者。
投訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第二十九條__對反復接到相同或者相似問題的投訴，醫療機構投訴管理部門應當匯總並報告醫療機構負責人，醫療機構對有關投訴可視情予以合並調查，對發現的引發投訴的環節或者多次引發投訴的醫務人員應當根據調查結果，及時予以相應處理。
第三十條__醫療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，並當場向患者告知（或出具）處理意見。
涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即採取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。
情況較復雜，需調查、核實的，一般應當於接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。
涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當於接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。
第三十一條__對投訴已經處理完畢，患者對醫療機構的處理意見有爭議並能夠提供新情況和證據材料的，按照投訴流程重新予以處理。
第三十二條__投訴內容涉及醫療糾紛的，醫療機構應當告知患者按照醫療糾紛處理的相關法律法規的規定，積極協商；不能協商解決的，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，並做好解釋疏導工作。
第三十三條__投訴涉及醫療機構工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應當及時移交相關職能部門依法依規處理。
第三十四條__屬於下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應當向患者說明情況，告知相關處理規定：
（一）患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；
（二）患者已就投訴事項向衛生健康主管部門或者信訪部門反映並作出處理的；
（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（四）投訴內容已經涉及治安案件、刑事案件的；
（五）其他不屬於投訴管理部門職權范圍的投訴。
第三十五條__發生重大醫療糾紛的，醫療機構應當按照規定向所在地縣級以上地方衛生健康主管部門報告。衛生健康主管部門接到報告後，應當及時了解掌握情況，引導醫患雙方通過合法途徑解決糾紛。
第三十六條__醫療機構應當保護與投訴相關的患者和醫務人員隱私，妥善應對輿情，嚴禁發布違背或者誇大事實、渲染投訴處理過程的信息。
第三十七條__醫療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。
醫療機構投訴檔案應當包括以下內容：
（一）患者基本信息；
（二）投訴事項及相關證明材料；
（三）調查、處理及反饋情況；
（四）其他與投訴事項有關的材料。
第三十八條__醫療機構工作人員有權對醫療機構管理、服務等各項工作提出意見、建議，醫療機構及投訴管理等有關部門應當予以重視，並及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對於發現的葯品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，應當向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。
第五章_監督管理
第三十九條__縣級以上地方衛生健康主管部門應當加強對本行政區域內醫療機構投訴管理工作的監督檢查，加強日常管理和考評。
第四十條__縣級以上地方衛生健康主管部門應當收集、分析並反饋本行政區域醫療機構投訴及醫療糾紛相關信息，指導醫療機構改進工作，提高醫療服務質量。
第四十一條__對在醫療機構投訴管理中表現優秀、有效預防重大群體性事件或者其他嚴重後果發生的醫療機構及有關人員，衛生健康主管部門應當予以表揚。
__對行政區域內未按照規定開展投訴管理工作的醫療機構，衛生健康主管部門應當通報批評，並對醫療機構主要負責人進行約談。
__第四十二條__醫療機構應當規范投訴管理工作，定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等相結合。
第六章_法律責任
__第四十三條__醫療機構未建立投訴接待制度、未設置統一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規定向衛生健康主管部門報告重大醫療糾紛的，由縣級以上地方衛生健康主管部門按照《醫療糾紛預防和處理條例》第四十七條的規定進行處理。
第四十四條__醫療機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛生健康主管部門責令限期整改；逾期不改的，給予警告，並處以一萬元以下罰款；造成嚴重後果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，並對醫療機構主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：
（一）未制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案的；
（二）投訴管理混亂的；
（三）未按規定建立健全醫患溝通機制的；
（四）未按規定及時處理投訴並反饋患者的；
（五）對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時向當地公安機關報告的；
（六）發布違背或者誇大事實、渲染事件處理過程的信息的。
第四十五條__醫務人員泄露投訴相關患者隱私，造成嚴重後果的，由縣級以上地方衛生健康主管部門按照《執業醫師法》《護士條例》等法律法規的有關規定處理。
第四十六條__縣級以上地方衛生健康主管部門在醫療機構投訴管理工作中，未按規定履行職責，造成嚴重後果的，依法對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
④ 關於國家二級乙等綜合醫院創建，醫院管理（組織管理小結）內容「如何體現無非衛生技術人員從事診療活動」
二級綜合醫院評審標准（2012年版）發表者：徐江 (訪問人次：17050)二級綜合醫院評審標准（2012年版）
為全面推進深化醫葯衛生體制改革和公立醫院改革，逐步建立我國醫院評審評價體系，促進醫療機構加強自身建設和管理，持續改進醫療質量，保證醫療安全，改善醫療服務，更好地履行社會職責和義務，提高醫療行業整體服務水平與服務能力，滿足人民群眾多層次的醫療服務需求，在總結我國第一周期醫院評審和醫院管理年活動等工作經驗基礎上制定本標准。
本標准適用於二級綜合性醫院，其他各類二級醫院參照使用。
本標准共設置7章69節356條標准與監測指標。
第一章至第六章共63節321條標准，用於醫院自我評價與改進，並作為對二級綜合醫院實地評審。
第七章共6節35條監測指標，用於對二級綜合醫院的日常運行、醫療質量與安全指標的監測與評審後的追蹤評價。
說明：
1.二級醫院是向含有多個社區的地區(人口一般在數十萬左右)提供醫療為主，兼顧預防、保健和康復醫療服務並承擔一定教學和科研任務的綜合或專科的地區性醫療機構；本標准中，「縣醫院」為政府舉辦的縣域內醫療衛生中心，應結合當地疾病譜特點，重點加強嚴重危及當地人民群眾健康的疑難病救治及危急重症患者搶救能力。同時，承擔對鄉鎮衛生院、村衛生室的業務技術指導和衛生人員的進修培訓。
2.本標准中引用的疾病名稱與ICD-10編碼採用《疾病和有關健康問題的國際統計分類》，人民衛生出版社，第十次修訂本第二版（北京協和醫院、世界衛生組織、國際分類家族合作中心編譯）。
3.本標准中引用的手術名稱與ICD-9-CM-3編碼採用《國際疾病分類手術與操作》，人民軍醫出版社，第九版臨床修訂本2008版（劉愛民主編譯）。
第一章 醫院功能任務
一、醫院設置、功能和任務符合區域衛生規劃和醫療機構設置規劃的定位和要求
（一）醫院的功能、任務和定位明確，保持適度規模。
（二）主要承擔常見病、多發病、部分疑難病的診療工作，兼顧預防、保健、康復功能，可提供24小時急危重症診療服務。
（三）臨床科室診療科目設置、人員梯隊與診療技術能力達到省級衛生行政部門規定的二級醫院標准。
（四）醫技科室服務能滿足臨床科室需要，項目設置、人員梯隊與技術能力達到省級衛生行政部門規定的二級醫院標准。
二、科學規范的內部管理機制
（一）堅持公立醫院公益性，把維護人民群眾健康權益放在第一位。
（二）按照省級衛生行政部門規定，實施住院醫師規范化培訓工作。
（三）將推進規范診療、臨床路徑管理和單病種質量控制，作為推動醫療質量持續改進的重點項目。
（四）提高工作績效，優化醫療服務系統與流程，縮短平均住院日、縮短患者就醫等候時間。
（五）按照《國家基本葯物臨床應用指南》、《國家基本葯物處方集》及醫療機構葯品使用管理有關規定，規范醫師處方行為，確保基本葯物得到優先合理使用。
（六）嚴格控制公立醫院開展特需服務。
三、承擔政府指令性任務
（一）根據政府指令承擔對口支援基層醫療機構的工作，納入院長目標責任制與醫院年度工作計劃，有實施方案，專人負責。
（二）根據《中華人民共和國傳染病防治法》和《突發公共衛生事件應急條例》等相關法律法規承擔傳染病的發現、報告、救治、預防等任務。
（三）開展健康教育、健康咨詢等多種形式的公益性社會活動。
（四）根據《統計法》與衛生行政部門規定，完成醫院基本運行狀況、醫療技術、診療信息和臨床用葯監測信息等相關數據報送工作，數據真實可靠。
四、應急管理
（一）遵守國家法律、法規，嚴格執行各級政府制定的應急預案。服從指揮調度，承擔本縣域內突發公共事件的緊急醫療救援任務和配合突發公共衛生事件防控工作。
（二）建立醫院應急工作領導小組，落實責任，建立並不斷完善醫院應急管理機制。
（三）醫院有明確的應對主要突發事件策略，建立醫院應急指揮系統，制定和完善各類應急預案，提高快速反應能力。
（四）開展應急培訓和演練，提高各級、各類人員的應急素質和醫院的整體應急能力。
（五）合理進行應急物資和設備的儲備。
五、臨床醫學教育及科研
（一）承擔政府分配的培養基層醫療機構（鄉鎮衛生院、村衛生室）人才的指令性任務，制定相關的制度、培訓方案，並有具體措施予以保障。
（二）承擔醫學院校醫學生的臨床教學和實習任務或承擔本地區全科醫師培養任務。
（三）有制度保障開展衛生技術人員的繼續醫學教育工作。
（四）有制度支持鼓勵醫務人員參與，開展與本區域常見病、多發病相關的調查研究，並提供適當的經費、條件與設施，取得成果。
六、具有承擔公立醫療衛生中心功能任務的能力和資源（可選，縣醫院為必選）
（一）承擔公立醫療衛生中心的功能和任務。
（二）在主管部門組織下，承擔建立與完善以鄉鎮衛生院、村衛生室為基礎的農村三級醫療衛生服務網路。
（三）學科專業設置與診療技術能力在同級醫院中具有明顯優勢。
（四）根據政府指令，接受城市三甲醫院對口支援的醫院，力爭達到二級甲等級別，應將「達標工作」任務作為院長目標責任制與醫院年度工作計劃，有實施方案，專人負責。
第二章 醫院服務
一、預約診療服務（可選，縣醫院為必選）
（一）實施多種形式的預約診療與分時段服務，對門診和出院復診患者實行中長期預約。
（二）有預約診療工作制度和規范，有操作流程，逐步提高患者預約就診比例。
（三）有改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，支持醫務人員從事晚間門診和節假日門診。
（四）建立與上級對口支援醫院以及掛鉤合作的基層醫療機構的預約轉診服務。
二、門診流程管理
（一）優化門診布局結構，完善門診管理制度，落實便民措施，減少就醫等待，改善患者就醫體驗。
（二）公開出診信息，保障醫務人員按時出診，遇有醫務人員出診時間變更應提前告知患者。提供咨詢服務，幫助患者有效就診。
（三）根據門診就診患者流量調配醫療資源，做好門診和輔助科室之間協調配合。
（四）根據門診就診患者流量配套醫療資源。有改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策。支持醫務人員從事晚間門診和節假日門診。
三、急診綠色通道管理
（一）合理配置急診資源，配備經過專業培訓、勝任急診工作的醫務人員，配置急救設備和葯品，符合《急診科建設與管理指南（試行）》的基本要求。
（二）落實首診負責制，與基層醫療機構建立急診、急救轉接服務制度。
（三）加強急診檢診、分診，急危重症患者與一般急診患者分區救治，及時救治急危重症患者，有效分流非急危重症患者。
（四）建立急診住院和手術的「綠色通道」，建立創傷、農葯中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產婦等重點病種的急診服務流程與規范，需緊急搶救的危重患者可先搶救後付費，保障患者獲得連貫醫療服務。
（五）開展急救技術操作規程的全員培訓,實行合格上崗制度。
（六）科主任、護士長與具備資質的人員組成質量與安全管理小組，能用核心制度、崗位職責、診療規范與質量安全指標來加強急診質量全程監控管理與定期評價，促進持續改進。
四、住院、轉診、轉科服務流程管理
（一）完善患者入院、出院、轉科服務管理工作制度和標准，改進服務流程，方便患者。
（二）為急診患者入院制定合理、便捷的收入院制度與程序。危重患者應先搶救並及時辦理入院手續。
（三）在國家基本醫療保障制度框架內，在主管部門組織下，醫院應建立與實施雙向轉診制度。
（四）加強轉診、轉科患者的交接管理，及時傳遞患者病歷與相關信息，為患者提供連續醫療服務。
（五）加強出院患者健康教育和隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和出院後醫療、護理及康復措施的知曉度。
五、基本醫療保障服務管理
（一）有各類基本醫療保障服務的管理制度和相應保障措施，嚴格服務收費管理，方便患者就醫。
（二）公開醫療服務收費標准，公示基本醫療保障支付項目。
（三）保障各類基本醫療保障制度參加人員的權益，強化參保患者知情同意。
六、保障患者的合法權益
（一）醫院有相關制度保障患者及其家屬充分了解其權利。
（二）主管醫師應採取恰當方式、使用易懂語言，向患者、家屬或委託代理人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，並獲得其同意，說明內容應有記錄，並履行書面知情同意手續。
（三）開展實驗性臨床醫療（臨床人體試驗）應嚴格遵守國家法律、法規及部門規章，有審核管理程序，並徵得患者書面同意。
（四）保護患者的隱私權，尊重民族習慣和宗教信仰。
（五）醫院針對醫務人員開展維護患者合法權益、醫患溝通等培訓，相關醫務人員能夠知曉並遵循。
七、投訴管理
（一）貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，實行「首訴負責制」，設立或指定專門部門統一接受、處理患者和醫務人員投訴，及時處理並答復投訴人。
（二）公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式，同時公布上級部門投訴電話。建立健全投訴檔案，規范投訴處理程序。
（三）根據患者和醫務人員投訴，持續改進醫療服務。
（四）對全體員工進行糾紛防範及處理的專門培訓。
八、就診環境管理
（一）為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。
（二）急診與門診候診區、醫技部門、住院病區等均有明顯、易懂的標識。
（三）就診、住院的環境清潔、舒適、安全。
（四）有保護患者的隱私設施和管理措施。
（五）執行《無煙醫療機構標准（試行）》及《關於2011年起全國醫療衛生系統全面禁煙的決定》。
（六）落實創建「平安醫院」有措施，構建和諧醫患關系、優化醫療執業環境有成效。
第三章 患者安全目標
一、確立查對制度，識別患者身份
（一）對就診患者施行唯一標識（如醫保卡、新型農村合作醫療卡編號、身份證號碼、病歷號等）管理。
（二）在診療活動中，嚴格執行「查對制度」，至少同時使用姓名、年齡、床號等2項核對患者身份，確保對正確的患者實施正確的操作。
（三）完善關鍵流程（急診、病房、手術室、ICU、產房、新生兒室之間流程）的患者識別措施，建全轉科交接登記制度。
（四）使用「腕帶」作為識別患者身份的標識，主要針對ICU、新生兒科（室），手術室、急診室等重點科室，以及意識不清、搶救、輸血、不同語種語言交流障礙、傳染病、葯物過敏的患者等。
二、確立在特殊情況下醫務人員之間有效溝通的程序、步驟
（一）在住院患者的常規診療活動中，應以書面方式下達醫囑。
（二）在實施緊急搶救的情況下，必要時可口頭下達臨時醫囑；護士應對口頭臨時醫囑完整重述確認，在執行時雙人核查；事後及時補記。
（三）接獲非書面的患者「危急值」或其他重要的檢查（驗）結果時，接獲者必須規范、完整、准確地記錄患者識別信息、檢查（驗）結果和報告者的信息，復述確認無誤後方可提供醫師使用。
三、確立手術安全核查制度，防止手術患者、手術部位及術式發生錯誤
（一）擇期手術的各項術前檢查與評估工作全部完成後方可下達手術醫囑。
（二）有手術部位識別標示制度與工作流程。
（三）有手術安全核查與手術風險評估制度與工作流程。
四、執行手衛生規范，落實醫院感染控制的基本要求
（一）按照《醫務人員手衛生規范》，正確配置有效、便捷的手衛生設備和設施，為執行手衛生提供必需的保障與有效的監管措施。
（二）醫務人員在臨床診療活動中應嚴格遵循手衛生相關要求。
五、加強特殊葯物管理，提高用葯安全
（一）高濃度電解質、易混淆（葯品名稱相似、葯品外觀相似）葯品有嚴格的貯存要求，要嚴格執行麻醉葯品、精神葯品、放射性葯品、醫療用毒性葯品及葯品類易制毒化學品等特殊管理葯品的使用與管理規章制度；對高濃度電解質、易混淆（聽似、看似）葯品應有嚴格的貯存要求，高危葯品如在病區儲存，則必須做到專櫃加鎖，有高危葯品的標識。
（二）處方或用葯醫囑在轉抄和執行時有嚴格的核對程序，並由轉抄和執行者簽名確認。
六、臨床「危急值」報告制度
（一）有臨床「危急值」報告制度與流程，確定「危急值」項目。
（二）建立「危急值」評價制度。
七、防範與減少患者跌倒、墜床等意外事件發生
（一）評估有跌倒、墜床風險的高危患者，要主動告知跌倒、墜床危險，採取措施防止意外事件的發生。
（二）有跌倒、墜床等意外事件報告制度、處理預案與的工作流程。
八、防範與減少患者壓瘡發生
（一）有壓瘡風險評估與報告制度，有壓瘡診療及護理規范。
（二）實施預防壓瘡的護理措施。
九、妥善處理報告醫療安全（不良）事件
（一）有主動報告醫療安全（不良）事件與隱患缺陷的制度與可執行的工作流程，並讓醫務人員充分知曉。
（二）有激勵措施，鼓勵醫務人員通過《醫療安全（不良）事件報告系統》開展網上報告工作。
（三）對重大不安全事件要有根本原因分析，將安全信息與醫院實際情況相結合，從醫院管理體系、運行機制與規章制度上進行有針對性的持續改進。
十、患者參與醫療安全
（一）針對患者疾病診療，為患者及其家屬提供相關的健康知識教育，協助患方對診療方案做出正確理解與選擇。
（二）主動邀請患者參與醫療安全活動，如身份識別、手術部位確認、葯物使用等。
第四章 醫療質量安全管理與持續改進
一、醫療質量管理組織
（一）有醫院、科室的醫療質量管理責任體系，院長為醫療質量管理第一責任人，負責制定醫療質量與醫療安全管理和持續改進方案，定期專題研究醫療質量和醫療安全工作，科主任全面負責科室醫療質量管理工作，執行醫療質量與醫療安全管理和持續改進相關任務。
（二）醫院有適當的質量管理組織，包括醫療質量管理、葯事管理、護理管理、醫院感染管理、病案管理、輸血管理等組織，定期研究醫療質量管理等相關問題，記錄質量管理活動過程，為院長決策提供支持。
（三）醫療、護理等職能部門負責組織實施醫院醫療質量與醫療安全管理工作，並落實持續改進方案，承擔指導、檢查、考核和評價醫療質量管理工作，嚴格記錄，定期分析，及時反饋，落實整改，並建立多部門質量管理協調機制。
二、醫療質量管理與持續改進
（一）有醫療質量管理和持續改進方案，並組織實施。
（二）建立與執行醫療質量管理制度、操作規范、診療指南。
（三）堅持「嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度」，強化「基礎理論、基本知識、基本技能」培訓與考核;每二年一次組織衛生技術人員考核。
（四）建立醫療風險防範確保患者安全的機制，按規定報告醫療安全（不良）事件與隱患缺陷，不瞞報、緩報和漏報。
（五）醫院領導班子、職能部門、各臨床與醫技科室的質量管理人員能夠應用全面質量管理的原理，通過適宜質量管理改進的方法及質量管理技術工具開展持續質量改進活動，並做好質量改進效果評價。
（六）定期進行全員醫療質量和安全教育，牢固樹立醫療質量和安全意識，提高全員醫療質量管理與改進的參與能力。
（七）建立醫療質量控制、安全管理信息資料庫，為制訂質量管理持續改進的目標與評價改進的效果提供依據。
三、醫療技術管理
（一）醫院提供與功能和任務相適應的醫療技術服務，符合法律、法規、部門規章和行業規范的要求，符合醫院診療科目范圍，符合醫學倫理原則，技術應用安全、有效。
（二）醫療技術管理符合《醫療技術臨床應用管理辦法》規定，不應用未經批准或已經廢止和淘汰的技術。建立醫療技術目錄，並根據醫院開展醫療技術狀況實行動態管理、分級分類管理、監督評價和檔案管理制度，臨床應用新技術應按規定報批。
（三）有醫療技術風險預警機制和醫療技術損害處置預案，並組織實施。對新開展醫療技術的安全、質量、療效、經濟性等情況進行全程追蹤管理和評價，及時發現並降低醫療技術風險。
（四）開展科研項目符合法律、法規和醫學倫理原則，按規定審批。在科研過程中實行全程質量管理，充分尊重患者的知情權和選擇權，簽署知情同意書，保護患者安全。
（五）對實施手術、介入、麻醉等高風險技術操作的衛生技術人員實行「分級管理」和「准入制」，定期進行技術能力評價與「再授權」機制。
四、臨床路徑、單病種質量管理與持續改進（可選，縣醫院為必選）
（一）按照《外科10個病種縣醫院版臨床路徑》要求開展臨床路徑、單病種質量管理，作為推動醫療質量持續改進的重點項目，規范臨床診療行為的重要內容之一；有開展工作所必要的組織體系與明確的職責，建立部門協調工作機制。
（二）根據醫院醫療資源情況，以常見多發病為重點，參照衛生部發布的臨床路徑管理文件，遵照循證醫學原則，制定醫院執行文件，實施教育培訓。
（三）在醫院信息系統中建立實時監測平台，監控臨床路徑應用與變異情況。
（四）建立臨床路徑統計工作制度，定期對進入臨床路徑患者進行平均住院日、住院費用、葯品費用、出院30天內出住院率、非預期再手術率、並發症與合並症、死亡率等質量與安全指標進行統計分析。
（五）醫院定期進行臨床路徑管理相關的醫務人員和患者滿意度調查。總結分析影響病種實施臨床路徑的的因素,不斷完善和改進路徑標准。
（六）制定相關的制度與程序保障衛生部文件規定上報的單病種質量指標信息，做到正確、可靠、及時。
五、住院診療管理與持續改進
（一）由有法定資質的醫師和護士按照制度、程序與病情評估結果為患者提供規范的同質化服務。
（二）應用疾病診療規范和葯物臨床應用指南，規范臨床檢查、診斷、治療和使用葯物及植（介）入類醫療器械的行為。
（三）由上級醫師負責評價與核准住院診療（檢查、葯物治療、手術/介入治療等）計劃/方案的適宜性，並記入病歷。
（四）規范院內會診管理，明確院內會診職責，提高會診質量和效率。
（五）為出院患者提供較詳細的出院醫囑和康復指導意見。
（六）科主任、護士長與具備資質的人員組成科室質量與安全管理小組，用質量與安全管理核心制度、崗位職責、診療指南與質量安全指標，對住院時間超過30天的患者，進行管理評價，優化醫療服務流程。
（七）對開展新生兒住院診療活動的醫院，應當按照《新生兒病室建設與管理指南（試行）》的要求，建立符合規范的新生兒病室。
（八）應按《市、縣級醫院常見腫瘤規范化診療指南（試行）》要求，規范腫瘤診療活動。
六、手術治療管理與持續改進
（一）實行手術醫師資格准入制和手術分級授權管理制度，有定期手術醫師資格和能力評價與再授權的機制。
（二）實行患者病情評估與術前討論制度，遵循診療規范制訂診療和手術方案，依據患者病情變化和再評估結果調整診療方案，均應記錄在病歷中。
（三）患者手術前的知情同意包括術前診斷、手術目的和風險、高值耗材的使用與選擇，以及其他可選擇的診療方法等。
（四）醫院建立重大手術報告審批制度，有急診手術管理措施，保障急診手術及時與安全。
（五）按照《外科手術部位感染預防和控制技術指南（試行）》要求指導並規范外科手術部位感染的預防與控制工作，手術預防性抗菌葯物應用的選擇與使用時機符合規范。
（六）手術的全過程情況和術後注意事項及時、准確地記錄在病歷中；手術切除組織必須做病理學檢查，明確術後診斷。
（七）做好患者手術後治療、觀察與護理工作,並記錄在相應的醫療文書中。
（八）科主任、護士長與具備資質的人員組成質量與安全管理小組，有適用質量與安全管理核心制度、崗位職責、操作規范與質量安全指標，加強圍手術期管理，保障患者安全，建立「非計劃再次手術」的監測、原因分析、反饋、改進和控制體系。
七、麻醉管理與持續改進
其他部分請打開網頁去查看！http://www.haodf.com/zhuanjiaguandian/qhdxujiang_615776893.htm
⑤ 求醫鬧安保措施方案一份
1、有效預防和化解醫療糾紛。加強對廣大醫務人員醫德醫風的教育，注重對患者的人文關懷。暢通醫患溝通渠道，提高醫務人員的溝通能力和水平。強化醫療質量與安全意識，嚴格執行醫療核心制度，不斷改進醫療服務，從源頭上減少醫療糾紛的發生。規范投訴管理，及時接待群眾來訪，認真受理患者投訴，疏導理順患者情緒，妥善化解糾紛，防止醫患矛盾的擴大。
2、加大打擊「醫鬧」力度。在醫療糾紛治理工作中，打擊「醫鬧」尤為重要。醫療機構要加強與公安部門的聯系，對有違反衛生部、公安部《關於維護醫療機構秩序的通告》規定的七種違反治安管理行為之一的，由公安部門依據《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰；對聚眾鬧事，僱傭「職業醫鬧」蓄意滋事的行為要嚴厲懲處；對構成犯罪的，依法追究刑事責任。
3、增強醫院安全防範能力。醫療機構要按照《企業事業單位內部治安保衛條例》的要求，針對醫療機構治安防範工作中存在的薄弱環節落實安全保衛措施；要落實24小時安全值班制度，特別要對門急診、病房等重點科室、部位，落實人防、技防，實行24小時安全監控；要在改善醫療條件，購置醫療、檢查設備的同時，安裝警鈴、攝像頭、監控器、門禁系統等設施設備，要加強保安力量，保安人員要加強巡查，醫院領導要定期、不定期進行督查，檢查各項措施落實到位情況，做到關鍵崗位有人值守，營造安全、有序的診療環境和秩序，要兼顧患者就醫方便和保障醫務人員安全，進一步科學優化、全面完善診療流程。醫療機構要主動與公安機關聯系維護醫療機構及周邊地區治安秩序，深入排查整改各類治安隱患，嚴格落實各項安全防範措施。醫療機構要加強保衛隊伍建設，按規定建立正規的保安隊伍，開展安保人員的培訓，加大內部巡查防範力度，及時排查和消除安全隱患，加強對重點部位的監控，設立警示標志，切實提高醫療機構自防能力。
4、加強宣傳教育和輿論引導。建立以正面宣傳教育為主，反面警示教育為輔的宣教體系。以弘揚先進典型為主線，大力宣傳學習白求恩精神和我們身邊涌現出來的先進人物的典型事跡，大力宣傳在抗洪救災、抗震救災、抗擊非典、應對各類突發公共衛生事件中廣大醫務人員挺身而出，奮不顧身的先進事跡。教育廣大醫務人員牢固樹立心繫人民健康和關愛患者生命的職業精神，牢固樹立為人民服務的宗旨意識和無私奉獻的高尚醫德。加強對醫療糾紛處置途徑的宣傳，定期組織開展對打擊「醫鬧」典型案例的集中宣傳。加強對醫療糾紛宣傳的監管，正確引導輿論。積極爭取全社會的理解、支持和配合，在全社會形成共同關注、支持的良好氛圍。
與此同時，我們衛生行政部門與保險監管部門加強協調配合，共同推進醫療責任保險工作，努力擴大醫療責任保險覆蓋面。已建立保險機制的市，主要由市衛生局組織招標，確定具有資質的保險公司作為醫療責任保險承保公司，由醫療機構出資購買醫療責任保險。在醫患糾紛人民調解委員會主持下達成的調解協議，是醫療責任保險理賠的依據。各地理賠時主要依託醫患糾紛人民調解機制，協調處理好涉及醫療責任保險的有關保險理賠問題。
⑥ 如何落實知情同意與醫患溝通
參考資料;
△通訊作者
:
沃中東
加強醫患溝通
落實知情同意
王米蘭
,
沃中東
△
(
杭州師范大學醫葯衛生管理學院
,
浙江
杭州
310036
)
[
摘要
]
知情同意權是患者的一項基本權利
。
文章闡述了知情同意權的內涵
,
分析了知情同意與醫患溝通的關系
,
指出了知情同意在臨床實施中存在的問題並分析原因
,
最後從醫患溝通的角度
,
提出落實知情同意權的意見和建議
,
以
改善醫患關系
。
[
關鍵詞
]
醫患溝通
;
知情同意權
;
醫患關系
[
中圖分類號
]
R
197
1
3
[
文獻標識碼
]
A
[
文章編號
]
1004
2
4663
(
2009
)
08
-
526
-
02
自
《紐倫堡法典》
首先提出了
「知情同
意」
的理念後
,
隨著社會文化的進步
,
人們
對自身權利的認識逐步提高
,
維權意識越
來越強
,
知情同意權也從最初的人體實
驗
,
逐步擴大到醫療活動中
。
世界各國亦
相繼出台法律法規對患者權益進行保障
,
我國也在
《中華人民共和國執業醫師法》
、
《醫療機構管理條例》
、
《
醫療事故處理條
例》
等多項法律法規中
,
明確規定了醫方
在醫療活動中應尊重患者的知情同意權
,
履行告知義務
。然而知情同意在實際應
用中存在著很多的問題
,
由於溝通不良引
起的醫療糾紛也頻繁發生
,
知情同意權的
正確履行已成為影響醫患關系的重要因
素
,
急需在醫療服務中加以改進
。
1
知情同意權的內涵
知情同意
(
In
formed
C
onsent
)
是患者的
一項最基本的權利
,
指患者有權知道與自
己的疾病相關的全部真實醫療信息
,
並能
根據醫師建議的診療措施結合自身的實
際
,
做出自主選擇的權利
[1
]
。知情的內
容
:
醫方信息
,
包括醫院名稱
、
等級
,
醫務
人員的姓名
、
職稱等
;
疾病信息
,
包括疾病
名稱
、
診斷依據
、
嚴重程度及病程發展等
;
治療方案
,
包括可供選擇的醫療方案
、
擬
採取的治療方案
、
採取該方案相應的醫療
風險
、
醫療費用及醫療結果
、
不採取該方
案的風險及後果等
。知情同意分為知情
和同意兩部分
,
知情是同意的前提
,
而同
意是知情的結果
[2
]
。患者的知情同意只
有在醫方充分告知的前提下才能實現
,
醫
方也只有在得到患方明確的同意和承諾
之後
,
才能最終確定和實施治療方案
。因
此
,
醫生履行告知和說明的義務是患者知
情同意權得以實現的最重要條件
。
2
知情同意與醫患溝通的關系
在醫療活動中
,
醫務人員必須承擔和
履行自己的義務
,
將專業的
、
深奧的醫學
知識編輯
、
加工為通俗的
、
淺顯的語言
,
向
患者及其家屬傳達與疾病相關的醫療信
息
,
並對診療過程進行解釋與說明
。患者
在接收信息後
,
經過加工
、
理解及吸收
,
做
出是否同意接受醫療措施的決定
,
及時反
饋給醫生
。
通過醫患雙方的互動溝通
,
醫
療信息實現了共享
,
醫患雙方的診療意見
得到了有效地交流
,
患者知情同意權得到
了真正地落實
。
醫患之間相互信任
、
相互
理解
,
共同營造和諧健康的關系和良好的
氛圍
。
因此
,
良好的醫患溝通和交流是保
證醫患雙方履行自己義務
、
實現患者知情
同意權的基礎條件之一
,
是構建和諧醫患
關系的重要前提
。
3
知情同意權因醫患溝通不善導致在臨
床實施上面臨的困境
3
1
1
醫務人員受傳統模式影響
,
尊重患
者權利的意識不足
長期以來
,
醫患之間以
「主動
-
被動
型」
醫患模式為主導
,
醫師具有絕對的權
威性
,
患者被動接受醫師的一切醫療決
定
。
在這一過程中
,
醫師與患者之間缺乏
必要的交流
,
家長式的醫療作風佔主導地
位
。
然而
,
隨著社會科學的逐步發展
,
人
們的維權意
識
逐
漸
加
強
,
「
指
導
-
合
作
型」
、
「
共同參與型」
已成為醫患之間相處
的理想模式
。患者在需要醫師解決生理
上病痛的同時
,
更需要及時並准確地獲悉
自己的疾病信息
,
並逐步參與醫師的醫療
決策
,
真正實現自己的知情同意權
。然
而
,
一部分醫務人員受傳統思想的影響過
重
,
沒有及時轉變自己的觀念
,
依舊我行
我素
。
醫師沒有與患者進行溝通
,
也沒有
將疾病信息如實或完全告知患者
,
在選擇
醫療方案時沒有徵求患者意見而擅自決
定
,
直接侵犯患者知情同意權的同時
,
也
引起患者的極大不滿
,
嚴重損害了醫患關
系
,
引起醫療糾紛
。
3
1
2
知情同意實施力度不足
,
流於形式
我國已從法律的角度確定了知情同
意權
,
並出台了各項規章制度規范了知情
同意的實施
。但仍存在部分醫院管理者
及醫務人員
,
對自身義務的履行及患者知
情同意權利的尊重不夠重視
,
導致在實際
操作中流於形式
。如醫方與患者交流醫
療信息時
,
常採用深奧的醫學術語
,
令患
者不甚理解
,
盲目遵從醫方決策
;
手術前
向患者說明手術
、
麻醉意外等醫療風險
時
,
常照本宣科
,
僅例行公事
,
並不關心患
者是否真的了解
;
在選擇醫療方案時
,
常
不顧及患者經濟
、
心理的承受力
,
而一味
追求自身經濟效益
;
醫療信息交流不全以
故意誤導患者等
。以上種種行為均說明
醫院管理中存在很多的漏洞
,
醫患之間缺
乏足夠的信息溝通
,
患者對病情了解的不
透徹
,
盲目遵從醫師決策
,
使知情同意權
並未得到真正實現
。
3
1
3
因溝通不良導致實行知情同意權與
保護性醫療措施之間沖突
保護性醫療或稱醫療保護制度
(
Med
2
ical
protect
regulations
,
或
Medical
privacy
regulations
)
是指在診療過程中
,
為避免和
減少外界環境等各種因素對患者可能造
成的不利影響而採取的保護性措施
,
如對
病人施行必要的病情保密
、
保證就診過程
有一定私密空間
、
為病人保守個人隱私及
保證病情不外泄等
[3
]
。知情同意與保護
性醫療在醫學倫理上都是為了保護患者
權益
,
在實施上卻有很大的差別
,
常造成
醫生在履行告知義務時陷入兩難的境地
。
一方面
,
知情同意權是患者的一項基本權
利
,
患者有權從醫師那裡獲取有關自己疾
病真實且完整的信息
,
醫生有告知義務
;
另一方面
,
為保護患者接受治療時保持樂
觀
、
積極心態
,
醫師必須將一些嚴重的
、
危
害性大的或是危及生命的疾病等醫療信
・
6
2
5
・
中國衛生事業管理
2009
年第
8
期
(
總第
254
期
)
息對患者進行隱瞞
,
以防止患者出現消極
心理反應
,
影響治療效果
。
有部分醫生在
未與患者充分交流的前提下
,
並未了解患
者心理承受能力時
,
將全部惡性醫療消息
告知患者
,
造成了患者嚴重的心理負擔
。
盡管醫方尊重了患者的知情同意權
,
但實
際上與保護性醫療措施產生沖突
,
對治療
效果起消極作用
,
也沒有達到知情同意的
目的
,
此舉並不可取
。
3
1
4
患者自身差異影響溝通效果
在面對疾病困擾時
,
患者往往是緊張
的
、
無措的
,
甚至是消極的或悲觀的
。這
些不良情緒導致患者與醫師交流時
,
往往
是被動的
,
對醫師提供的醫療方案
、
風險
、
效果等信息不願表達自己的看法和觀點
,
也不能真正達到知情同意
。
此外
,
患者知
識水平和結構
、
生活閱歷等差異也影響著
患者對醫生所傳達的醫療信息的理解
,
妨
礙醫患雙方對醫療信息的交流
。部分病
人也會因缺乏知識
,
又急於想要了解自己
所患疾病信息
,
而對溝通效果感到不滿
意
,
認為醫方沒有充分履行告知義務而產
生醫療糾紛
。
4
從加強醫患溝通中落實患者的知情同
意權
4
1
1
增強醫務人員法律意識
,
主動與患
者交流
作為醫療信息的掌握者和發出者
,
醫
務人員在堅持知情同意原則中佔主動地
位
。
因此
,
必須對醫務人員進行法律法規
的培訓
,
採取普及學習
、
重點強化的形式
,
牢固樹立並不斷強化醫務人員的法律意
識
。
改變一味的傳統家長式醫療作風
,
分
析患者心理
,
針對不同類型的患者
,
採取
不同的醫患模式
,
把尊重患者權益
、
維護
患者健康緊密結合
,
以更人性化的手段關
懷患者
。
醫務人員要走到患者中去
,
主動
與患者溝通與交流
,
以正式或非正式的方
式
,
將醫療信息傳達給患者
,
並在精神上
安慰和關心患者
,
消除醫患間的不信任關
系
,
增進醫患感情
。
4
1
2
編譯專業醫學知識為通俗語言
,
便
於信息的傳達
醫療信息很多都是專業的醫學術語
,
醫務人員要將這些內容告知於患者
,
必須
先將專業信息進行編碼為通俗易懂且易
接受的語言
、
文字或其它符號
,
再傳遞給
患者
,
便於患者接收
、
理解
、
吸收及反饋
。
醫務人員應注重溝通技巧的學習及應用
,
講究語言藝術和效果
,
注意說話方式和態
度
,
對患者態度要親切和藹
,
語言要溫和
,
避免不良刺激
。
同時學會換位思考
[4
]
,
多
考慮病患者醫學知識的匱乏以及對信息
的渴求
,
應多點耐心與其交流
。再者
,
可
以利用身體語言
,
如握手
、
微笑等
,
對病人
表示友好及鼓勵
,
幫助患者保持樂觀心
態
。
4
1
3
改善醫患溝通環境
,
拓寬信息交流
平台
溝通的環境對溝通效果好壞有很重
要的影響
,
甚至決定溝通的成敗
。醫患溝
通時應避免在外人較多的情況下進行
,
同
時避免造成嚴肅緊張的氣氛
,
引起患者恐
慌
、
不自在
,
對疾病產生悲觀情緒
,
影響病
情
。
作為醫務人員
,
必須以正確的方式
,
並選擇合適的環境與患者交流
,
避免造成
不良刺激
。
另外
,
醫方可以選擇多渠道與
患方溝通
,
以不同形式主動宣傳醫療服務
的特殊性
。充分利用報刊
、
電視
、
廣播等
宣傳工具
,
以及醫療機構的就診指南
、
宣
傳欄等
,
廣泛開展全方位
、
多層次
、
重實效
的宣傳活動
,
提高公眾對醫療特殊性的認
知水平
,
提高公眾疾病知識水平
,
以便與
醫務人員進一步交流
。
4
1
4
加強患者醫療知識的學習
,
便於信
息的理解
作為信息的接收者
,
患方原有的知識
結構和水平
,
將直接影響其醫療信息的接
收和理解
。知情同意的最終目的是保障
患方權益
,
而不是保護醫方以推卸醫療責
任
。
對於因醫方過失造成的醫療事故
,
盡
管患方對醫療風險已表示知情同意
,
同樣
可以追究醫方法律責任
。作為知情同意
權利的主體
,
患方在增強法律意識
,
維護
自身權益的同時
,
也應更多的學習相關的
健康或疾病知識
,
理解醫療工作的特殊
性
、
局限性
、
風險性及不確定性
。醫方將
醫療信息傳達給患方
,
是希望能在醫療風
險
、
醫療費用等問題上獲得患方的理解和
同意
,
並協商選取醫療方案等問題
。患方
通過各種渠道獲取的醫療知識
,
將幫助其
更好地與醫方就醫療問題進行溝通
,
提出
疑慮和擔憂
,
並向醫方尋求解釋
,
最終對
治療方案等做出最佳決策
,
真正實現患者
的知情同意權
。
4
1
5
及時反饋醫療信息
,
實現全過程的
知情同意
醫患溝通是一個雙向的過程
,
醫方將
醫療信息傳達給患方之後
,
患方應結合自
身實際情況
,
做出同意或不同意醫方實施
醫療行為的決定
,
將決定反饋給醫方
,
並
對自己的決定負責
,
實現全過程的知情同
意
。
反饋的形式可以是正式的或非正式
的
,
可以是口頭上的
、
行動上的或是書面
的
,
表示自己已經接收到了醫方傳達的信
息
,
對疾病信息
、
醫療風險
、
醫療費用
、
醫
療方案
、
預期結果等醫療信息已經有了自
己的理解
,
並及時對信息做出反應
。患方
在反饋信息的時候
,
清晰
、
明確
、
及時
,
否
則容易造成醫方誤解
,
造成雙方矛盾
。
5
落實知情同意權對於改善醫患關系之
意義
知情同意是患者的基本權利
。從加
強醫患溝通
、
落實知情同意過程中
,
患者
能對疾病有切合實際的認識
,
也能充分地
感受到醫務人員的尊重
、
關心和幫助
;
醫
務人員在與病人溝通中
,
獲得了病人的理
解和支持
,
與病人建立良好的合作關系
,
共同戰勝疾病
。
在此過程中
,
醫患之間消
除了許多不良因素的影響
,
避免了許多不
必要的摩擦
,
阻止了許多惡性事件的發
生
,
對建立協調的醫患關系
,
減少醫療糾
紛有極其重要的意義
。
因此
,
應不斷加強
醫患溝通
,
落實知情同意
,
以增進醫患之
間的相互理解
,
改善醫患關系
。
[
參考文獻
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務
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1
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[
收稿日期
]
2008
2
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責任編輯
郭秀梅
⑦ 6S管理論文怎麼來寫
編號：
廣州市工貿技師學院
畢業論文
課題名稱:汽車6S管理
學生姓名:xxx
學號:XXXXXXXXXX
專業:汽車檢測與維修
班級:XXXXXXXXXXXXXXX
指導老師:XXX
目錄
摘要………………………………………3
前言………………………………………3
關鍵詞……………………………………3
一、6S的來源………………………….4
二、"6S"的定義………………………5
三、"6S"推行的目的和作用…………5
四、"6S"推行的要求…………………6
五、推行"6S"的意義…………………7
六、如何開展6S活動………………….7
七、6S活動原則…………………………9
結論………………………………………11
致謝………………………………………11
參考文獻…………………………………11
摘要：一個企業在經營過程中，不論是研究發展戰略，還是研究人力資源管理，或者研究企業的核心競爭力等，都必須以企業的現場管理為基礎。而現場管理有兩項主要的功能：那就是"維持"與"改進"，維持是使每一位作業人員都能依照現有的技術、管理、作業程序及作業標准來完成工作;而"改進"則是以改進現有的技術、管理、作業標准為目標的活動。也就是說，現場管理的重點就是"維持標准"和"改進標准"，其中"維持"包括了"培訓"與"執行"，而"改進"則包含了"改善"與"創新"。然而,要很好地完成這兩項功能，必須深入做到生產現場6S管理。
前言;6S活動的推行是一個不斷循環提升的PDCA過程，它通過對工廠物質環境的改善，進而改善人們的思維過程，強化企業管理體系。6S活動可以說是ISO質量管理體系標準的補充，也可以算作它的一個組成部分。它通過全員的參與，發現各種不合理現象，建立以"質量"為中心的管理制度，也即是達到最令顧客滿意的目的，這方面6S活動與ISO質量管理體系標準是殊途同歸的。
一個企業形象、產品形象很好的工廠，在6S方面一定具有相當的水準；同樣的一個管理上軌道的企業，6S方面也絕不落人後，所謂"管理"就是點點滴滴的合理化，6S活動事實上就是一個合理化的管理，也是一個企業永續經營不可或缺的基礎。
關鍵詞：生產現場6S管理執行力精益生產全面生產管理
一、6S的來源：
通常來說，6S管理是在5S管理的基礎上增加1S（安全）活動的擴展，為了更好的了解6S管理，必須先從5S管理活動談起。
5S管理就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養（SHITSUKE）五個項目，因日語的羅馬拼音均以"S"開頭而簡稱5S管理。5S管理起源於日本，通過規范現場、現物，營造一目瞭然的工作環境，培養員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質，養成良好的工作習慣。
5S管理是指在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效的管理的一種管理活動，它提出的目標簡單、明確，就是要為員工創造一個干凈、整潔、舒適、科學合理的工作場所和空間環境，並通過5S管理有效的實施，最終提升人的品質，為企業造就一個高素質的優秀群體。5S管理最早起源於日本，因其簡單、實用、效果顯著，在日本企業中廣泛推行，並被許多國家引進。5S管理活動的對象是現場的"環境"與"人"，它對生產現場環境全局進行綜合考慮，並制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規范化管理。5S管理活動的核心和精髓是人的品質，如果沒有員工品質的相應提高，5S管理活動就難以開展和堅持下去。
早在1955年日本就提出了"安全始於整理整頓，終於整理整頓"的宣傳口號。當時他們只推行了前兩個S，即"整理、整頓"，其目的僅為了確保作業空間和安全。
後因生產和品質控制的需要而又逐步提出了後面的3S，也即清掃、清潔、素養，形成了今天的5S管理活動，從而使應用空間及適用范圍進一步拓展。隨著日本的5S管理的著作逐漸問世，對整個現場管理模式起到了沖擊的作用，並由此掀起了5S管理的熱潮。二戰後許多日本企業導入5S管理活動使得產品質量得以迅猛提升，豐田汽車公司正是5S管理的有效推行，奠定了精益生產方式的基礎。隨著管理的要求及水準的提升，後來有些企業又增加了其他S，如：安全（safety）成為6S管理。內容
二、"6S"的定義
整理（SEIRI）：工作現場，區別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西；
整頓（SEIT>ITON）：把要用的東西，按規定定位置擺放整齊，並做好標識進行管理；
清掃（SEISO）：將不需要的東西清除掉，保持工作現場無垃圾，無污穢狀態；
清潔（SEIKETSU）：維持以上整理、整頓、清掃後的局面，使工作人員覺得整潔衛生；
修養（SHITSUKE）：通過進行上述6S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項規章制度，養成良好的工作習習慣，做到"以廠為家、以廠為榮"的境界。
安全（SAFETY）：人身不受傷害，環境沒有危險；
三、"6S"推行的目的和作用
61.提高品質
通過推行"6S"，給員工創造一個舒適的工作環境，通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免人為失誤，提高品質，使每一個員工都有品質意識，將不良品不要流向下一道工序。
2.成本減低
通過推行"6S"，降低設備的故障率，減少各種資源的浪費，減低成本，提高企業的經濟效益。
3.效率提高
通過推行"6S"，工作能標注>標注化和規范化，物品擺放有條理，減少查找時間，提高工作效率。
4.減少安全事故的發生
通過推行"6S"，工作場所和環境得到改觀，員工安全意識得到加強，可以減少安全事故發生得概率。
5.員工素質得到提升
通過推行"6S"，員工素質得到提高，培養一種自律的工作習慣，人改變環境，環境改變人的思想觀念。對員工進行"6S"教育，使員工形成一種團隊合作精神，不要以小事而不為、大事而不能為之。
6.顧客滿意度得到提高
通過推行"6S"改善各個環節的不良陋習，企業內、外部環境得到改善，企業的品牌形象得到提升。
四、"6S"推行的要求
良好的儀表及禮儀：統一規范的著裝要求，良好的坐姿、站姿，電話禮儀，整潔、明亮、大方、舒適的接待環境；
單一整潔的辦公室：檯面整潔，文具單一化管理，公用設施責任人標識；
生產工具管理：單一化管理；
現場管理：分區劃線，員工工作井然有序，工作環境清潔明亮；
工作速度和效率：最佳的速度和零不良率；
空間效率：對現場分區劃線，對各場地的利用率予於分析，增加有限空間的利用價值；
安全生產：員工作業禁止一切違規操作，定期檢查安全設施，加強安全意識，做好安全宣導；
嚴明的小組督導：上班前經理、班組長對員工進行檢查督導，工作過程中，對發現的問題及時開展小組督導，下班前對全天的工作進行總結；
工作評評估：自我評估與綜合考核評價相結合。
五、推行"6S"的意義
1."6S"是企業基礎管理的重要一環；
2."6S"是經營戰略實施的重要保證；
3."6S"是企業競爭戰略實施的重要保證；
4."6S"是企業其它相關活動實施的基礎，是企業管理進一步深化的保證。
六、如何開展6S活動
6S管理承諾
管理者確定組織的宗旨與方向，明確6S開展日期，確定6S實施范圍，並提出資源的配置。6S與其它品質活動或推動污染防治一樣，要最高領導者的認同，公司里上上下下每一個人都要參與，絕不是公布施行就能落實。要確實擬定計劃，不同的機構有不一樣的計劃。要注意的是避免"依葫蘆畫瓢"，一味的抄襲。落實具是完成6S必備的，如特殊的刮刀、告示牌、指示標識與所需的數量等。
6S最好是緩慢的逐步進行，因為落實6S是一項大工程，通常需要1-2年的時間，太過急躁推進的話，肯定會扼殺計劃，有些公司會以逐個部門或逐樣的方式開展。
在剛開始實行6S時，要先找出並確認會妨礙計劃進行的因素，並評估有那些工在持續執行6S當中，必須將觀念提升到預防或預測的模式，例如機器方面，可以先修理損壞的部份，進而防止機油的外漏，再進一步以電腦軟體管理，此時，甚至可以提出更換機器或改變製作流程。
為了了解先期的工作，公司經理與廠區的一些員工應成立一個督導小組。為了能順利的推行6S，也要讓了解成立小組目的的人來輔導，最好是會解決問題與善於拿主意的人。督導要接受6S的訓練,一旦先期工作完成，接著就要准備好落實6S的計劃。
6S培訓
各級人員在6S實施前，應明確6S的內容與實施要點。6S活動的主旨是在清除廢物，使工作環境持續的改善，剛開始的時候，組員可能會覺得有很多項目需要6S；繼續實行後，還會發現另外還有需要6S的項目，這些項目可以有系統的加以解決，只要一次考慮一個問題，解決一個問題，組員便會知道這些問題是可以一一解決，不是無法處理的。
6S基本上是要訓練人們自己思考和解決自己的問題，如果不是靠自己完成的都不算是真的進步﹝也就是說，靠別人幫助的永遠是長不大的小孩﹞，讓員工了解如何維持也是很重要的，所以學習如何使用電腦畫圖表也是很重要的，有些公司甚至會花錢訓練組員有關流程式控制制的分析和統計。有趣的是員工越會解決問題，就越會提問題。在執行6S計劃時，圖解流程是很好的工具，可以由此找出改善的方法。
訓練也要包括召開全部門或全公司性的大會，這樣才能向大家報告施行的成果，也可以藉此激勵員工。經由想法與資訊的交換，這種大型的會議可以讓大家持續保有新鮮感，也可以彼此相互學習。
6S活動檢查評估
無論再好的活動計劃，若沒有具體去實施都是沒有意義的。因此，在做好6S活動策劃的同時，一定要完善活動檢查與評估制度。像《6S檢查項目表》、《6S檢查問題記錄表》、《6S問題改善進度表》等檢查中需要參考的表單一定要詳細准確。此外公司要有完善的獎懲制度，對檢查中發現的問題有針對性的進行獎懲。同時，每次6S檢查後要召開全部門或全公司性的大會，對檢查中的問題進行總結通報並要求責任人或部門在規定期限內整改。
七、6S活動原則
標准化原則
所謂標准化，就是將企業里有各種各樣的規范，如：規程、規定、規則、標准、要領等等，這些規范形成文字化的東西統稱為標准（或稱標准書）。制定標准，而後依標准付諸行動則稱之為標准化。那些認為編制或改定了標准即認為已完成標准化的觀點是錯誤的，只有經過指導、訓練才能算是實施了標准化。
創新改善與標准化是企業提升管理水平的2大輪子。改善創新是使企業管理水平不斷提升的驅動力，而標准化則是防止企業管理水平下滑的制動力。沒有標准化，企業不可能維持在較高的管理水平。
目視管理
目視管理是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現場生產活動，達到提高勞動生產率的一種管理手段，也是一種利用視覺來進行管理的科學方法。
所以目視管理是一種以公開化和視覺顯示為特徵的管理方式。綜合運用管理學、生理學、心理學、社會學等多學科的研究成果。
看板管理
管理看板是發現問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，尤其是優秀的現場管理必不可少的工具之一
管理看板是管理可視化的一種表現形式，即對數據、情報等的狀況一目瞭然地表現，主要是對於管理項目、特別是情報進行的透明化管理活動。它通過各種形式如標語、現況板、圖表、電子屏等把文件上、腦子里或現場等隱藏的情報揭示出來，以便任何人都可以及時掌握管理現狀和必要的情報，從而能夠快速制定並實施應對措施。因此，管理看板是發現問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，是優秀的現場管理必不可少的工具之一。
結論：要持之以恆的將現場6S做好，的確考驗著管理階層的決心。公司經常會發現，生產現場只能維持短暫的高標准，一旦停止要求剛開始實施時的規定，員工在幾個月後，就會回復以前的不良習慣。這時，公司通常會積極的想要帶領員工回到以前的標准，但是這些措施經常是無效的。因此，最好是讓每一個人都參與到現場6S改善活動中，使其變成公司的常規，只要是異於常規就是不正常。一旦員工真正養成了整齊規范的習慣，就不會允許雜亂的工作環境。如果沒有持續的巡視管理，也是無法使新的常規推廣到整個公司的，也就是說，要經常的走動巡視，不是偶爾想到才來看看。重要的是先建立共識，再鼓勵員工自動自發的執行。先介紹基本的項目，讓全體員工成功的完成後，再逐步的提高標准。在落實6S計劃時，管理者要"一起而行"。不管做什麼事情，都沒有最好只有更好。今天是最好的，明天不一定還是。生產現場永遠都存在持續改進的機會。
致謝：非常感謝我的導師葉志忠老師。在論文的寫作和措辭等方面他總會以"專業標准"嚴格要求我，從選題、定題開始，一直到最後論文的反復修改、潤色，葉老師始終認真負責地給予我深刻而細致地指導，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。正是葉老師的無私幫助與熱忱鼓勵，我的畢業論文才能夠得以順利完成，謝謝葉老師。
參考文獻：
[1]（美）拉博o斯蘭迪著《有效的執行力》（EffectiveExecution）延邊人民出版社2003年7月第一版
[2]《海信文化》來自互聯網路
[3]（美）彼得o德魯克《卓有成效的管理者》機械工業出版社2005年11月第一版
[4]王宇《狼性企業》新疆出版社2006年第一版
⑧ 上海醫院投訴電話哪個最管用
直接打給市長熱線就可以。
《醫療機構投訴管理辦法》_________
第一章_總_則
第一條__為加強醫療機構投訴管理，規范投訴處理程序，改善醫療服務，保障醫療安全和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序，根據《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構管理條例》等法律法規的規定，制定本辦法。
第二條__本辦法所稱投訴管理，是指患者就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在的問題向醫療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。
【拓展資料】
第三條__本辦法適用於各級各類醫療機構的投訴管理。
第四條__國家衛生健康委負責全國醫療機構投訴管理工作的監督指導。
縣級以上地方衛生健康主管部門負責本行政區域內醫療機構投訴管理工作的監督指導。
第五條__醫療機構投訴的接待、處理工作應當貫徹「以患者為中心」的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第六條__醫療機構應當按照規定做好信息公開工作，主動接受社會監督。
第七條__醫療機構應當提高管理水平，加強醫療風險管理，優化服務流程，改善就診環境，提高醫療服務質量，防範安全隱患，減少醫療糾紛及投訴。
第八條__醫療機構應當制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案，組織開展相關的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。
第九條__醫療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫療管理、醫療質量安全的薄弱環節，落實整改措施，持續改進醫療質量安全。
第十條__醫療機構應當做好醫療機構投訴管理與醫療糾紛人民調解、行政調解、訴訟等的銜接。_
第二章_組織和人員
第十一條__醫療機構主要負責人是醫療機構投訴管理的第一責任人。
二級以上醫療機構應當設置醫患關系辦公室或者指定部門(以下統稱投訴管理部門)統一承擔投訴管理工作。其他醫療機構應當配備專(兼)職人員，有條件的也可以設置投訴管理部門。
第十二條__二級以上醫療機構應當指定一名醫療機構負責人分管投訴工作，指導、管理醫療機構投訴管理部門的有關工作。
投訴管理部門履行以下職責:
(一)組織、協調、指導本醫療機構的投訴處理工作;
(二)統一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者;
(三)建立和完善投訴的接待和處置程序;
(四)參與醫療機構醫療質量安全管理;
(五)開展醫患溝通及投訴處理培訓，開展醫療風險防範教育;
(六)定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，並加強督促落實。_
僅配備投訴專(兼)職人員的醫療機構，投訴專(兼)職人員應當至少承擔前款第二項職責。
第十三條__醫療機構投訴管理人員應當具備以下條件：
(一)具備良好的職業道德和工作責任心;
(二)具備一定的醫學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉醫療和投訴管理相關法律法規，以及醫療機構規章制度;
(三)社會適應能力較強，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應變能力。
第十四條__二級以上醫療機構應當建立醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫療機構各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。
醫療機構各部門、各科室應當定期對投訴涉及的風險進行評估，對投訴隱患進行摸排，對高發隱患提出針對性的防範措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。
醫療機構應當鼓勵工作人員主動收集患者對醫療服務、醫療質量安全等方面的意見和建議，通過規定途徑向投訴管理部門或者有關職能部門反映。
第十五條__二級以上醫療機構應當健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和後勤、保衛等部門的聯動機制，提高醫療質量，保障醫療安全，維護正常醫療秩序。
第十六條__醫療機構應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工好、志願者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或者第三方組織參與醫療機構投訴接待與處理工作。
第三章__醫患溝通
第十七條__醫療機構應當提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。
第十八條__醫務人員應當恪守職業道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。
____第十九條__醫療機構應當建立健全醫患溝通機制，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。
醫務人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，並按照規定進行處理;對患者就診療行為提出的疑問，應當及時予以核實、自查，並與患者溝通，如實說明情況。
第二十條__醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預後不同以及患者實際需求，突出重點，採取適當方式進行溝通。
醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、准確記入病歷，並由患者簽字確認。
第二十一條__醫療機構可以結合實際情況，制定醫療風險告知和術前談話制度，規范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，並取得其書面同意。
第四章_投訴接待與處理
第二十二條__醫療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯系方式。
鼓勵醫療機構加強輿情監測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。
第二十三條__醫療機構應當設置專門的投訴接待場所，接待場所應當提供有關法律、法規、投訴程序等資料，便於患者查詢。
醫療機構應當採取措施，保障投訴管理工作人員的合法權益與人身安全。
第二十四條__醫療機構投訴實行「首訴負責制」，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待，對於能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對於無法當場協調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門(含投訴管理專(兼)職人員，下同)，不得推諉、搪塞。
第二十五條__投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化;應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。
第二十六條__患者應當依法文明表達意見和要求，向醫療機構投訴管理部門提供真實、准確的投訴相關資料，配合醫療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫療秩序，不得有違法犯罪行為。
單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。
第二十七條__投訴接待人員在接待場所發現患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時採取控制和防範措施，同時向公安機關報警，並向當地衛生健康主管部門報告;對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當地公安機關報告，依法處理。
第二十八條__醫療機構投訴管理部門接到投訴或者衛生健康主管部門交辦的投訴後，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋患者。
投訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第二十九條__對反復接到相同或者相似問題的投訴，醫療機構投訴管理部門應當匯總並報告醫療機構負責人，醫療機構對有關投訴可視情況予以合並調查，對發現的引發投訴的環節或者多次引發投訴的醫務人員應當根據調查結果，及時予以相應處理。
第三十條__醫療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況;確有差錯的，立即糾正，並當場向患者告知處理意見。
涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即採取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。
情況較復雜，需調查、核實的，一般應當於接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。
涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當於接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。
第三十一條__對投訴已經處理完畢，患者對醫療機構的處理意見有爭議並能夠提供新情況和證據材料的，按照投訴流程重新予以處理。
第三十二條__投訴內容涉及醫療糾紛的，醫療機構應當告知患者按照醫療糾紛處理的相關法律法規的規定，積極協商;不能協商解決的，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，並做好解釋疏導工作。
第三十三條__投訴涉及醫療機構工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應當及時移交相關職能部門依法依規處理。
第三十四條__屬於下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應當向患者說明情況，告知相關處理規定：
(一)患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的;
(二)患者已就投訴事項向衛生健康主管部門或者信訪部門反映並作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(四)投訴內容已經涉及治安案件、刑事案件的;
(五)其他不屬於投訴管理部門職權范圍的投訴。
第三十五條__發生重大醫療糾紛的，醫療機構應當按照規定向所在地縣級以上地方衛生健康主管部門報告。衛生健康主管部門接到報告後，應當及時了解掌握情況，引導醫患雙方通過合法途徑解決糾紛。
第三十六條__醫療機構應當保護與投訴相關的患者和醫務人員隱私，妥善應對輿情，嚴禁發布違背或者誇大事實、渲染投訴處理過程的信息。
第三十七條__醫療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。
醫療機構投訴檔案應當包括以下內容：
(一)患者基本信息;
(二)投訴事項及相關證明材料;
(三)調查、處理及反饋情況;
(四)其他與投訴事項有關的材料。
第三十八條__醫療機構工作人員有權對醫療機構管理、服務等各項工作提出意見、建議，醫療機構及投訴管理等有關部門應當予以重視，並及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對於發現的葯品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，應當向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。
第五章_監督管理
第三十九條__縣級以上地方衛生健康主管部門應當加強對本行政區域內醫療機構投訴管理工作的監督檢查，加強日常管理和考評。
第四十條__縣級以上地方衛生健康主管部門應當收集、分析並反饋本行政區域醫療機構投訴及醫療糾紛相關信息，指導醫療機構改進工作，提高醫療服務質量。目前全國300多個城市基本都已經開通12345熱線電話，12345熱線的作用是咨詢，指引，以及投訴，該熱線能處理的問題包括了政府的職能部門以及工商消費糾紛等民生問題，基本能為廣大群眾解決日常民生中的大部分問題，但是對於涉及公檢法、刑事案件、公務員辦事效能舉報，涉及多重信訪資料等必須有系統的流程，不是一個電話就能說清楚緣由的案件，還是建議市民直接向所在地公檢法、公務員舉報熱線12388以及各地市的信訪部門取得聯系。
三甲醫院不給開病假條，你可以向衛生主管部門投訴。投訴電話號碼12320。如果衛生部門認定為詐騙，可以移送或者你直接向公安機關報案，要求立案偵查，造成的損失，你可以向法院起訴追訴。如果你准備起訴醫療欺詐的話，要准備以下證據：一，證明雙主當事人民事法律關系成立的證據，門診、住院病歷、醫療費發票等。二，證明損害的事實發生的證據，
1、醫生診斷證明或傷殘證明或死亡證明書；
2、醫學會或司法鑒定機構的鑒定報告或相關的醫學文獻資料、醫療專家意見。三，計算清單，有具體訴訟請求的，應提交訴訟請求金額的計算清單。以上最好您准備好以後再去投訴更有效哦。
⑨ 醫療機構對麻醉葯品的培訓計劃
為進一步加強醫療機構特殊管理葯品管理，提高醫療機構特殊管理葯品的臨床合理應用水平，促進臨床合理用葯，保障醫療質量和醫療安全，衛生部和國家食品葯品監督管理局共同啟動了「全國醫療機構特殊管理葯品管理和臨床合理應用培訓項目」（以下簡稱項目），項目啟動暨師資培訓會議於1月23日在京召開,衛生部醫政司趙明鋼副司長、國家食品葯品監督管理局安監司王者雄副司長、衛生部合理用葯專家委員會汪復副主任委員、北京大學神經科學研究院韓濟生院士、北京協和醫院羅愛倫教授和國葯集團葯業股份有限公司李軍同志出席了會議。
項目計劃用3年時間（2009年7月-2012年7月），分五個階段，採用師資培訓和普及培訓兩級培訓模式，在全國31個省（自治區、直轄市）的332個設區的市，以巡講的方式對持有麻醉葯品、第一類精神葯品購用印鑒卡的醫療機構中，約4萬名特殊管理葯品管理人員（含主管院長、葯劑科主任和葯師）、6萬名醫護人員進行培訓。
衛生部會同國家食品葯品監督管理局負責項目的組織和管理，包括確定培訓方案並組織實施、確定培訓內容、指定機構具體負責培訓和考核、對培訓和考核工作進行監督和指導。衛生部合理用葯專家委員會負責全國醫療機構特殊管理葯品管理和臨床合理應用培訓具體實施工作，包括制訂具體工作計劃和工作方案、編寫培訓教材、組織全國師資培訓、組織和指導各地培訓、組織對培訓的督查、命題和考核等相關工作。各省級衛生行政部門負責組織和管理培訓項目在本轄區內的相關工作，指導各地區開展培訓工作，並協助組織對受訓人員的考核工作。
衛生部要求，地方各級衛生行政部門和醫療機構要提高對醫療機構特殊管理葯品管理和臨床合理應用的特殊性和重要性的認識，充分認識開展此次培訓對於提高醫療機構特殊管理葯品管理和臨床合理應用水平的重要意義，以高度負責的態度組織和指導項目的實施，確保培訓工作的順利開展。地方各級衛生行政部門要積極開展本次培訓工作，認真組織培訓項目在本轄區內的相關工作。培訓結束後，及時組織開展對受訓人員培訓效果的檢查、監督和考核工作，保證培訓工作取得實效，充分結合本地實際，採取群眾容易理解和接受的方式，開展形式多樣的宣傳活動，向群眾普及特殊管理葯品管理和合理應用相關知識，推動全社會共同支持和參與特殊管理葯品的合理應用工作。
合理用葯是提高葯物治療水平，降低醫療費用，使病人獲得優質醫療服務的必要條件。提高醫療機構葯事管理水平，促進臨床合理用葯，可以保障患者獲得安全、有效的葯物治療，減輕個人和政府的經濟負擔，同時對於實現安全、有效、方便、價廉的醫葯衛生體制改革目標具有十分重要的意義。據介紹，為加強葯物臨床應用管理，規范醫務人員用葯行為，促進臨床合理用葯，國務院2006年頒布了《麻醉葯品和精神葯品管理條例》，衛生部先後頒布了《醫療機構葯事管理暫行規定》、《處方管理辦法》、《抗菌葯物臨床應用指導原則》、《麻醉葯品臨床應用指導原則》、《精神葯品臨床應用指導原則》、《關於進一步加強抗菌葯物臨床應用管理的通知》等一系列規章和規范性文件，對臨床合理用葯做出了明確規定。衛生部在2005-2008年「醫院管理年」活動和2009年「醫療質量萬里行」活動中，都將加強臨床合理用葯工作作為重要督導內容。各地也通過健全規章制度、加強宣傳教育、監督檢查落實等多種措施，促進葯物合理應用水平不斷提高。 衛生部、國家食品葯品監督管理局有關部門負責同志，衛生部合理用葯專家委員會有關專家，各省（區、市）衛生廳（局）醫政處有關負責同志，部分醫院院長、專家代表出席了項目啟動儀式。
⑩ 衛生院績效考核方案，誰有啊
這個適合你不啊，看看吧
護理人員崗位績效考核評分標准
項目 考核內容 標准分 考核標准 總得分
儀表儀容、組織紀律 1 儀表端莊，佩戴胸卡，准時上崗。
2 衣帽整齊，穿工作鞋、肉色或白色
淺襪。不戴耳環、戒指、手鐲，不著濃妝。
3 頭發不過肩、長發帶發網、不染彩
妝，不留長指甲，不染指甲。
4 上班不遲到、早退、無故請假。
5 夜班病假條，15：00之前交。
6 上班不打私人電話、干私活、打電
腦游戲，不帶家屬值班，不扎堆聊天，不看電視及與本專業無關的雜志、書刊等。上班時間不脫崗，不睡覺。積極參加院科組織的業務學習及政治學習。 10分 1 在崗儀表不端莊，不佩戴胸卡，不準時上崗，衣帽不整齊，不穿工作鞋、穿深色襪，戴耳環、戒指、手鐲，著濃妝，頭發過肩、長發不帶發網，留長指甲、染指甲，每次扣1分；
2 上班遲到、早退，每次扣1分；
3 上班玩電腦游戲，帶家屬值班，扎堆聊天，看電視及看與專業無關的雜志、書刊等，每次扣 1 分；
4 上班時間離崗、睡覺，每次扣 2 分；
5 不參加學習每次扣 2分；
6 未經科護長同意私自調班，每次扣 2 分；
7 無故請假，每次扣 2 分。
工作態度
工作質量 1 工作積極、認真、細心、主動，
按質按量完成本班工作任務。
2 准確及時執行各項醫囑，認真指
導病人做好各種輔助檢查前准備，告知患者檢查前注意事項，准確及時收集各種標本。
3 認真落實有關按次數、時段收費
標准規范，及時、准確進行各項收費。
4 細心觀察病情，及時了解病情變
化並及時通知醫生及作出處理。 10分 1 工作欠積極、認真、主動、細致，每次扣 1分；
2 在規定的工作時間內未能及時完成當班工作及完成後工作質量差的，每次扣 1分；
3 未能准確及時執行各項醫囑，影響治療效果的，每次扣2 分；
4 輔助檢查、檢查因准備或收集標本不準確不及時，每次扣2 分；
5 因准備或收集標本不準確，導致漏診、誤診的，每次扣 2分；
6 因為責任心不強，在電腦收費中出現多收、少收、漏收的，每次扣 3分；
7 因錯收造成病人投訴的扣5分，並取消本年度評「星級護士」資格；
8 不能及時發現病情變化，及發現病情變化不及時通知醫生，導致病情加重或被投訴，每次扣5 分，並取消本年度 「星級護士」 評選資格；
服務質量 熱情服務對患者要耐心、細心、熱心，禮貌待人，做到「三聲」（來有迎聲，問有答聲，走有送聲和囑托聲），三認真（認真聽取病人的陳述、認真向病人解說必要的治療方案，認真回答病人提出的有關問題），並做好入院宣教、疾病宣教及出院指導等。 10分 1 接診不熱情、主動，對入院病人沒有詳細介紹住院須知，解釋不詳細造成病人投訴，每次扣3 分；
2 接聽電話時語言生硬及在工作中言行不端正，每次扣2分；
3 對病人沒有做好疾病宣教、出院宣教及有關治療上的宣教及（如各種檢查前的准備、術前准備及一些用葯、治療的宣教等），導致使影響診療及病人投訴的，每次扣3 分；
4 因服務態度生硬，與患者爭吵、頂撞而被病人投訴經核實是服務上的問題，每次扣5 分，並取消本年度 「星級護士」 評選資格。
溝通與協調 團結協作，上下級相處融洽，善於溝通。科內科外間溝通良好、團結友愛，營造和諧工作環境。 5分 1 缺乏全局觀念，工作不主動造成同事間關系緊張及因愛講同事「背後話」導致科室工作氣氛緊張，經發現，每次扣 2 分；
2 在需配合工作中，不主動，每次扣1分；
3 因推諉或不配合造成不良後果的，取消本年度
「星級護士」 評選資格。
成本意識 節省物力，避免浪費 5分 不節約用水，不按時關燈、空調（風扇），浪費物品、人力、財產每發現一次扣1分。
專業技能 對專業知識的理論、操作熟悉掌握。遵守操作規程，操作熟練，「三基」理論及技能考核合格。 10分 1 不遵守操作規程，違反護理操作的，每次扣 2分；
2 技術操作考核不合格者扣 1 分；
3 未完成每季度護理部規定的考核項目，每項扣 1分；
4 考核不合格者，沒有主動再次復考的，每次扣 1分；
5 無故不參加業務學習者，每次扣2分；
6 因事請假未獲准而離崗者扣 2分；
7 對第二次考核不合格者扣1 分，第三次考核不
合格者不予參加評「星級護士」資格。
病區管理 對科治療室、辦公室及個種物品管理有序合理整齊擺放。當班時向病人、家屬解釋物品擺放位置，無亂曬亂掛現象。交接班前病區管理有序，陪人椅放置整齊，床單位整齊無污跡、血跡。 10分 1 治療室、辦公室等各種物品放置紊亂、放置不規范，
每次扣 1 分
2 有亂掛亂曬現象，當班管理不善者，每次扣 1 分；
3 床單有血跡、污跡沒及時更換每次扣 1分；
4 科內冰箱放有私人物品經查實，每次扣5 分。
規章制度 嚴格落實核心制度（查對制度、交接班制度、分級管理制度、護理查房制度、護理會診制度、危重病人搶救制度）。 15分 1 違反制度中的每一項，按情節輕重予以扣2分，
無查對一次扣 1 分；
2 因查對不認真而出現差錯但未作用到病人每次扣
0.5分；
3 床頭交接班少一次扣 2分；
4 因交班不認真導致護理缺陷扣責任者10分；
5 分級護理制度不落實扣2 分；
6 出現護理缺陷或糾紛不上報扣 5 分，不按要求巡視
病人每次扣 5分；
7 巡視馬虎導致病情變化不及時發現扣6 分；
8 不認真執行危重病人搶救措施扣10分；
9 非搶救時執行口頭醫囑一次扣 3分；
基礎護理危重病人護理落實 晨、晚間護理落實到位，按要求更換床單病服，病人生活護理落實到位。護理常規及技術規范，沒有病人發生褥瘡。 10分 1 晨、晚間護理落實不到位，每次扣2 分；
2 病人胡須長、指甲長，每次扣 2 分；
3 危重病人（術後）沒有翻身每次扣1 分；
急救物品 急救葯品、物品齊備，急救儀器完好。 5分 急救車物品無清點、不及時補充或不符，急救儀器失靈沒及時報告維修，每次扣5 分。
護理記錄書寫 按要求客觀、准確、及時填寫各種表格、一般護理記錄、危重護理記錄單。 5分 1 楣欄不符每項扣除 1分；
2 記錄不真實、准確、及時、完整，不按時間順序重
點記錄；每次扣 1分；
3 與執行時間不一致，每項扣 1 分。
消毒物品管理 各種消毒液按要求定時更換。無菌物品按消毒時間先後順序擺放。對無菌物品應有名稱、消毒日期、有效期。各種物品按要求做好消毒、隔離。 5分 1 各種消毒液不按要求定時更換，每次扣1分；
2 無菌物品不按消毒時間先後順序擺放，每次扣1分；
3 無菌物品無名稱、消毒日期、有效期，每次扣1分；
4 各種物品（區域）不按要求做好消毒、隔離（如袖
帶、聽診器、各種管道、引流瓶及需消毒的區域），每次扣1分。