收費站班長培訓方案

⑴ 淺談如何提高收費員的文明服務水平

高速公路收費站做為文明服務的「窗口」，服務質量的好與壞直接影響到整個公路系統的形象。如何建立一整套符合實際操作，規范統一的收費站文明服務標准、制度、考核辦法，如何提高收費員文明服務意識，展現高速公路收費行業形象，更好的為司乘提供快捷便利的優質服務，值得我們在工作中不斷去探究。 一、收費員文明服務狀況的分析 高速公路管理單位的大部分收費人員都能樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們能在工作實踐中，端正服務態度，提高服務質量。但少數收費員由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請收費人員給杯水喝，個別職工聰耳不聞讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的收費人員重形式而輕內容，讓人感覺不到微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。 二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析 （一）社會因素。有的收費人員反映，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"收費人員的熱情，收費員滿腔熱情換來一盆冰水，使部分收費員文明服務積極性受到打擊，這部分收費員在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。 （二）單位因素。個別收費人員認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，職工收好費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；個別收費站安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較等。 （三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在收費人員個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的收費員因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的收費員對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想說文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的收費員心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。 三、改進文明服務工作的對策、做法與建議 從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。 （一）、加強思想教育學習，教育和引導收費人員樹立正確的工作態度，增強責任心。收費工作要求收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥。時間一長很容易產生厭倦心理，對工作缺少熱情。從對收費員文明服務狀況的調查研究分析可以看出，如果收費員思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律的現象，進而導致文明服務工作的欠差，因此在收費人員中牢固樹立"車主至上"的服務意識十分重要。 所以，使收費員牢固樹立「以人為本、以車為本、以路為本」的服務理念。要強化收費人員對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導行動，只有思想上重視文明服務，收費員的每一句問候才能發自內心。 首先，以司乘人員需求為起點，以司乘人員滿意為終點，不斷增強高品位的服務意識，從延伸服務功能入手，拓寬服務內容，規范服務行為，為社會提供優質、文明、人性化服務，努力為司乘人員營造文明、快捷、舒適的通行環境。文明用語是我們收費工作中一項重要的考核內容，使用質量的高低直接影響到收費工作質量的好壞。有效地使用文明用語不但可以有效地提高我們的服務質量，進一步樹立收費站的"窗口"形象，而且可以真正地體現我處"暢、潔、舒、美、安"的理念，從而可以吸引更多的車輛上路，營造出良好的社會形象。 （二）加強文明服務，抓好文明用語。我們的收費工作中最直接的表現就是文明用語。我們的收費工作制度中所規定的"您好，謝謝"等文明用語，為我們在開展工作時提供了很多服務術語，但在使用過程中，總覺得有點形式化，缺乏人性化。其實，文明用語就是人與人之間的交流與溝通，關心別人，快樂自己的感覺在人際交往中我們都有體會，因此在講文明用語時我覺得重在關心，將文明用語情景化，人性化，講一些關心對方的語言，如：發現司機車有毛病，及時告知他進行整修，他一定會感激於你；發現司機心情不好，對他講"您好，祝您有個好心情"，或許他的煩惱會立刻煙消雲散，對你另眼相看。總之，人性化的語言任何人都愛聽，相信只要將文明用語說到司機的心裡，真正讓司乘人員感覺到你在關心他，那麼必將收到讓你滿意的效果。 文明用語是收費員與司乘人員進行溝通的一種途徑。而我們目前使用的文明用語比較單一，收費人員每天面對諸多的司機，每個司機的需求程度都不相同，文明用語對他們也是一樣，有的司機只需一聲"您好"就足夠了，而有的司機則不然。這就要求我們在講文明用語時要有所創新與突破，在保持原有風格的基礎上靈活地講好文明用語，在收費人員端正工作態度的同時，還需要制定一些科學合理的制度和考核辦法來保證它的實施，相信只有這樣，我們的文明用語才會更加精彩。我們作為服務行業人員來講，不妨與司乘人員做個換位思考，站在司機的立場上看需要用怎樣的語氣來講文明用語，從中找出立足點，從而找出我們的差距，讓我們以滿足司機需求為出發點，大膽加強語言技巧，將文明用語貼近司機的需求。 （三）轉變服務觀念，提倡精細服務。收費站職工來自不同的工作崗位，學歷、素質參次不齊。雖然在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分收費人員與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中。第一，要始終把優質服務擺在首位，端正收費人員工作作風，改變懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。大力推行微笑服務，人人爭做微笑服務明星。第四，通過精細服務，使收費人員進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意 。 （四）加強社會輿論監督力度。面向社會積極開展法律法規的宣傳工作，建立多方位的監督舉報制度。收費站要積極利用電視、廣播、報刊等媒體面向社會宣傳收費工作的合法性以及收費公路的相關法律法規。同時加強服務前瞻性，發揮監督主體的職能作用，例如在收費廣場上為駕乘人員提供便利的路況信息、路網通行、施工路段行車動態情況及天氣情況、沿線風景旅遊地情況；建立群眾意見與咨詢的投訴電話或網上專欄等等，增加收費員與司機朋友的除業務外的進一步溝通，增進交流，爭取建立融洽的服務關系。 （五）抓好收費站文明創建工作，健全激勵機制，提高收費人員業務素質，強化優質服務意識。要深入開展「國家級巾幗文明崗」、「省級青年文明號」、「文明單位」等榮譽稱號的創建活動，讓職工在創建過程中，進一步增強文明服務的意識，提高職工的自覺性和責任感。同時內部可通過"星級收費員"、"微笑服務明星"、"業務標兵"等爭先創優評比活動，激勵職工隊伍營造"學、比、趕、幫、超"的積極工作氛圍。 舉辦文明服務培訓，提高一線收費人員業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風尚。管理處開展的「文明優質服務競賽」活動，舉辦的收費人員培訓班。開展了"三項培訓"：一是收費文明服務用語和普通話培訓，要求各站收費人員認真學習並落實到具體工作中去；二是重申收費人員著裝規范，糾正日常工作中存在的不規范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統一規范；三是定期組織規模型軍訓。加強收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質量提出新要求：班前整隊准時、著裝整理到位、班長口令標准、列隊行進整齊、交接禮儀規范，使收費交接工作更加規范、整齊、有序，展現良好的收費隊伍形象。 通過培訓，收費人員的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、手勢動作、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明用語的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，進而樹立收費窗口優質文明服務的良好形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強收費人員服務意識，為車主提供更優質、更滿意的服務。 （六）因地制宜的開展特色服務項目。收費站可根據沿線特點，在不影響工作的情況下，認真揣摩和分析司機的心理需求，推行系列延伸服務、滿意服務。例如我站自行製作《山東省高速公路文明導向圖》，標明各路段高速公路里程、站點名稱等相關信息，配備工具箱，為司乘人員免費提供常用葯品、飲用開水、維修工具。 收費站是個窗口，"責任重於泰山，形象高於一切"，每一位職工都應銘刻心中。僅有滿腔熱情是不夠的，關鍵在於行動，認識上要提高，思想上要轉變，這就要求我們從小事做起，規范自己的行為。把文明服務用到日常工作中，持之以恆，養成習慣，才能最大限度地滿足司機。在工作中只要你的態度端正，把司乘人員當作你的親人和朋友，就像見面打招呼一樣，對司機有一種親切感，讓他感到你的服務是真誠的，誠信的，這樣，文明服務就達到了滿意的效果。我們作為高速公路的一名工作人員，服務質量的好壞，直接影響到高速公路的形象，"司機就是上帝"，只有上帝滿意了，我們的工作就做到位了。當司機從很遠的地方帶著一身的疲憊來到收費亭時，看到你一個會心的微笑，一聲親切的問候，我想他一定會有一種回到家般溫暖的感覺。講文明用語就是要給司機營造一個家的氛圍，做到這一點，那麼文明用語就講好了。微笑服務是講好文明用語的前提。能夠提供微笑服務是收費人員有責任感和榮譽感的表現，是一種難能可貴的品質，微笑服務對司機的心情會起到愉快方面的影響，司機的情緒往往受到收費人員服務態度的影響，做好文明服務工作向司乘人員提供微笑服務的主動性，完全由收費人員自身決定，我們一定要高度認識服務在工作中的地位，主動提供微笑服務，將文明服務落實到實處，這樣服務質量一定提高。我們要切實做到「服務語言美、作業行為美、舉止儀表美、窗口環境美」。在高速公路飛速發展的今天，為司乘人員提供優質、文明的服務是收費站面臨的艱巨任務，也是收費站提供給社會監督和檢驗的一面鏡子，所以文明服務工作必將成為收費工作中的重中之重。 總之，全力打造同三高速公路服務品牌，大力推行省局提出的「標准化、規范化、集約化、人本化」四化管理，端正收費人員的工作態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。

⑵ 收費班長如何提高文明服務拒絕現場投訴

當今社會各行各業無不重視文明服務意識，德國大眾汽車生產公司就是文明服務的典範，從而產生效益，企業遍布全球，尤其中華民族上下五千年的文明歷史更值得我們繼承和發揚，現在我們正在建設社會主義和諧社會，文明服務更顯得重要，尤其我們交通部門公路收費行業，文明服務是我們收好通行費的重要保障，樹立我們行業窗口形象重要途徑。我們雲南又是一個旅遊大省，隨著騰沖火山熱海及和順古跡的名鎮的不斷開發。投資公司提出創建滇西公路文化走廊實施辦法。那麼，如何加強我們收費站文明意識。

首先我們要清楚地認識到，不文明服務對我們收費行業帶來的負面影響。在西方國家，要求大家坐電梯時，彼此之間都要相互打招呼，否則會被批評，甚至處罰，如果我們公路收費站不文明服務，就難以在收取通行費時，得到廣大駕駛人員的理解與支持，就會發生矛盾，甚至出現打架鬧事、沖卡逃費現象，再則不願意走收費公路，嚴重影響我們通行費的收入，甚至危機我們生命財產安全，給單位造成經濟損失。如果不文明服務，就難以制止倒卡、墊鋼板、撬稱等偷逃通行費行為。如果不文明服務就難以樹立我們雲南保山的和諧社會，文明服務氛圍，嚴重影響我們的社會經濟發展，如果不文明服務就難以樹立我們收費站文明窗口形象。投資公司提出的滇西文化走廊無法實施，最終影響我們的生存問題。

目前，我們滇西文化走廊沿線收費站與廣西、廣東省份收費站相比，我們確實還存在差距。

1.我們的儀容儀表不夠端莊。

2.我們對相關政策法律法規不夠精通。

3.我們收費業務不夠熟悉。

4.我們說話語氣不夠和藹可親。

5.我們微笑服務不到位。

6.我們對駕乘人員迎送語氣表達不到位。

那麼，結合不文明服務對行業帶來的負面影響和我們收費員在收取通行費過程中存在不足之處，我們應從以下幾方面抓好收費員的文明服務：

一、加強教育學習，促進自身隊伍建設

要加強隊伍建設，對職工進行思想教育，組織職工軍訓、業務知識培訓、崗位技能訓練等，提高職工的綜合素質，全面打造學習型、務實型、服務型的隊伍。

（一）為了增強"愛國、愛崗、敬業、奉獻"意識，提高全站職工的政治素養，一方面是以"三個代表重要思想"和"十六大"精神為指導，定期組織職工學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，積極引導廣大職工進一步解放思想、更新觀念，不斷提高自身思想素質；另一方面，通過開展各種活動，對職工進行愛國主義、社會主義教育和革命精神、道德風范教育，立足本職，求真務實，發揚積極探索、勇於創新、艱苦奮斗、無私奉獻的敬業精神，爭創一流業績的隊伍。

（二）實行文明創建，黨建、團建並軌操作，互為融合，以便於監督，並提出以創建滇西文化走廊為指導思想，以科學發展觀為統領，以社會主義精神文明建設為指導方針，構建社會主義和諧社會、和諧集體，加強職業道德教育，弘揚和展示滇西公路蘊涵的抗戰文化、民族文化和公路文化，為社會提供優質熱情、安全舒適、快捷便利的出行環境，為駕乘人員提供豐富的精神食糧，提高公路行業職工隊伍精神文化素質，塑造和樹立良好的行業文明形象。

二、完善組織，加強領導

高度重視精神文明建設，把創建活動放在重要的地位，將創建活動作為文明優質服務的重要目標和主要課題。組織領導上，成立了以站長為組長，副站長及各班班長為成員的創建工作領導小組，制定創建責任制，並按照各自職能負責創建工作的開展，把創建工作層層落實下去，從組織上制度上保證對創建工作的領導，做到主要領導親自抓，分管領導具體抓，形成了齊抓共管，全員參與的工作機制，並以目標管理責任制的形式把文明創建工作列入考核內容。具體措施上，制定文明創建的規劃綱要和實施辦法，明確創建目標，將創建工作的近期任務和長遠目標有機地結合在一起，納入到整個工作當中。

（一）定期召開創建工作領導小組會議，研究部署創建工作，檢查監督創建工作的落實情況，分析創建過程中存在的問題，及時採取措施並落到實處，提升文明創建活動水平。

（二）全站動員，積極參與，強化創建意識，廣泛深入地開展創建工作。召開動員大會，大力宣傳創建意義，提高全體職工的思想認識，使創建活動真正成為每個職工的事，成為廣大職工的自覺行動，使廣大職工在參與中受到教育，在實踐中得到提高。

三、加強收費管理，開展文明評選

嚴格按照高速公路有關法律法規、管理辦法、收費標准等，全面貫徹"安全暢通、依法征費、文明服務、應征不漏、應免不征"的工作原則來開展收費工作，不斷提高收費員的業務技能，服務質量，確保收費工作順利開展。一是通過對全體收費員進行全面的系統設備、業務技能培訓，使收費員能更加熟練的掌握崗位技能。二是加大稽查力度，通過現場稽查、突擊檢查等方式對每位收費人員的收費業務、收費紀律、唱收唱付等文明服務情況進行稽查。三是積極參與其他兄弟收費站進行業務交流，建立溝通渠道。經過實踐、交流、總結和積累，培養收費人員處事能力，為單位減少通行費的流失做出了一定的貢獻。

每月開展"文明班組、文明班長、文明收費員"評比，提高收費員文明服務水平和竟爭意識，樹立典範收費員，激勵廣大職工的鬥志和工作熱情，從而牢固樹立文明服務意識，起好先進典型引路的目的，把整個收費站形成你追我趕，不甘落後的良好氛圍。

四、積極開展文明服務活動，拓展服務內容

努力通過開展文明創建活動來營造氛圍，塑造形象，狠抓文明服務，規範文明服務用語。要求收費員從"一個微笑、一聲問候，一句祝福"做起，應時應景講好每一句文明用語。文明用語從最初的"師傅，您好！請慢走！"、"您好！請付款，請走好！"豐富為"您好！歡迎駛入大保高速！"、"辛苦了！"、"一路平安！""請注意交通安全！"等。既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，同時也提醒司機朋友注意行駛安全，使文明服務更具人性化，真正體現了"人無我有，人有我新，人新我特"的服務理念，同時為司機了解高速公路的特點。要求收費員在保證准確、快速的發卡、收費的同時，能掌握本地的風土人情及高速公路周邊的環境、其他臨近高速公路出口道路信息；同時為過往司乘人員提高各類便民服務，如高速公路新交通規則。開展"送溫暖"服務，免費為司乘人員提供開水、修理工具及應急葯品等，為司乘人員排憂解難。把文明服務的概念灌輸到每個人心中，把文明服務的理念滲透到每個工作環節，不斷強化一切為司乘人員服務的意識。

五、積極探索，不斷改革創新

隨著改革開放的不斷推進，市場經濟的深入發展，高速公路如何貫徹落實科學發展觀，充分發揮高速公路在創建文明工作中的示範作用，開展文明創建新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。

在開展文明創建過程中，為激活創建工作，豐富創建內容，提升創建水平，要堅持與時俱進，開拓創新，不斷探索新的模式，不斷拓寬創建活動的渠道才能全面提高收費站的業務水平和服務質量，提高綜合素質，全面掌握崗位技能，實現高效率運轉、高質量服務和高水平管理，打造學習型、務實型、服務型的隊伍，同時要充分發揮職工的工作能力，挖掘優秀人才，任人唯賢，建立一套科學的用人機制。實行竟聘上崗、末尾淘汰制，遵循"公開、公平、公正"的原則，通過民主推薦、民主評議、組織考核等幾個環節，擇優選用一批業務能力強，愛崗敬業的人員上崗。通過竟聘上崗，使參加竟聘人員都得到了很好的鍛煉與提高，也使優秀人才脫穎而出，其他職工受到了很大的鼓舞，激發了職工的創造性，充分調動大家的積極性和競爭意識，建立了"能者上、平者讓、庸者下"的用人機制。

六、發揮共青團先鋒模仿作用，加強宣傳力度

（一）充分發揮共青團在創建中的作用。本著從實、從細、從嚴的原則，堅持不懈的抓好團支部建設，開展系統的思想教育和政治理論學習，發揚愛崗敬業、艱苦奮斗的熱情和主人翁意識。積極組織團員、青年開展豐富多採的創建活動，不斷提高創建水平。全體職工應紮根本職工作崗位，竭盡全力為司乘人員提供文明優質服務，而且將文明服務從窗口向社會延伸，擴大窗口的影響力。團支部適時適宜地開展向災區捐錢捐物，組織參加團總支的各類文體活動，通過這些活動的開展，既豐富了職工的業餘生活，也增強了單位的凝聚力、號召力和親合力，職工愛崗敬業、團結協作、務求實效、知難而進、無私奉獻的意識才得以加強。

（二）學先進、樹標兵，發揮團員青年先鋒模範作用，始終把培養標兵、樹立典型作為文明創建活動的重要一環緊抓不放，通過深入開展評選先進和文明評選活動，不斷樹立典型。並通過弘揚事跡、政策引導，讓榜樣的力量不斷影響全體職工，凝聚了職工思想，培養了單位的團隊精神，教育了職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，在廣大職工中開創學先進、講奉獻、爭一流、比貢獻的新局面，為高標准、高質量地完成全年的各項工作任務。

（三）抓輿論宣傳，提高收費站整體形象。組織站里在寫作方面有特長的職工以投稿的形式宣傳收費站和外界的新風貌、傳遞工作動態，依託宣傳陣地來加強職工的綜合素質，加強對外的透明度，提高文明服務質量。讓社會了解我們高速公路的特點和我們收費站的政策法規，這樣對提高收費站形象起到重要作用。制定了文明服務標准、監督機構和投訴電話，提高社會對我站的監督力度，從而推動收費站服務水平再上一個新台階。

全體收費員在成績面前應不驕傲，不被榮譽沖昏頭腦，因為這些成績的取得，是對我們工作的肯定，是我們前進的動力和方向。總之，文明服務是我們公路收費行業生存發展之本，我們應該全體收費員動員起來，認真按優質文明、高效服務播灑文明的種子。用自己的青春在服務社會和服務人民的高速公路上譜寫文明建設的交響曲，以更加真誠的笑容和周到的服務讓青春風採在"青年文明號"上高高飛揚。

⑶ 高速收費站做為一名班長你是如何做好對上對下溝通的

作為一名收費站的班長你的職責最重要的是保持道路通暢。。對於上級要保持良好的關系，經常與他溝通，沒事閑聊也可以，上級指示的事要完成，對於下屬盡量不要嚴格，和善最重要的。。不過該管的還是要管。。不然上級不好交代。。下屬關系很重要，你自己慢慢去體會吧！希望你能當個好班長！祝你成功！

⑷ 如何當好收費站班長——班長學習心得

內容預覽：收費站是高速公路進行收費活動活動的基本單位,是收費行業最基層的收費管理組織.收費行業的所有收費活動都在收費站中進行,所以收費站工作的好壞直接關系著高速公路收費行業的發展,只有收費站充滿了勃勃生機,高速公路收費行業才會有旺盛的活力,收費站就像人體上的一個個細胞,只有人體的所有細胞全都健康,人的身體才有可能健康,才能充滿了旺盛的活力和生命力. 收費站的領導者就是站長,班長是收費活動的直接指揮和組織者,也是行業中最基層的負責人,屬於兵頭將尾,是一支數量非常龐大的隊伍.收費站管理是指為完成收費站通行費徵收任務而必須做好的各項管理活動,即充分發揮全站人員的主觀能動性和工作積極性,團結協作,合理地組織人力,物力,使收費工作健康有效地進行,產生1+1>2的效應,最終做到按質,按量,如期…… 你還沒注冊？或者沒有登錄？這篇文章要求至少是本站的注冊會員才能閱讀！ 如果你還沒注冊，請趕緊點此注冊吧！ 如果你已經注冊但還沒登錄，請趕緊點此登錄吧！

⑸ 收費站班長怎麼干

[轉載]淺談收費班長的執行能力建設

【收費班長】是收費管理工作中最辛苦、最基層、作用最大的組織者和指導者，是收費管理中的「兵頭將尾」，收費班長素質的高低直接關繫到整個收費隊伍素質的提高，關繫到整個收費操作的全過程。所以，對於如何提高班長的組織能力、指揮能力、應變能力、判斷能力、管理能力及做好收費人員的思想政治工作水平，真正起到承上啟下的作用，是公司實現一流管理的一項重要工作。
做為一名收費班長，必須具備的綜合素質：
首先，思想素質過硬，必須要有勇於獻身交通事業的精神，必須堅持原則，不徇私情，大公無私，為人正直，一視同仁，實事求是地評價每一位收費員，工作中處處起模範帶頭作用，不當面一套背後一套，工作中處處走在大家前面，有事同大家商量，不獨斷專行，密切聯系同事，服從命令，聽從指揮，認真貫徹執行各項規章制度，努力完成領導交辦的各項工作，班長作為員工中的一個代表，一定是最優秀的員工，他的各方面素質決定了他對整個班集體的影響程度。試想一個思想不健康、作風懶散、不負責任的班長所帶領的班集體會是積極上進的嗎？時刻保持一個良好的心態，對於班長來說是區別普通員工的根本所在，為此，班長應不斷提高自身素質，積累工作經驗，善於利用自己的優點、長處去吸引周圍的人，影響周圍的人，把自己好的行為好的方法淋漓盡致地表現出來，各方面都起到表率作用。
其次，業務素質要高。收費班長必須是對業務內行的人才能有利地帶領本班完成收費任務，才能夠正確處理在收費過程中遇到的各種問題，熟悉國家法律、法規和有關收費政策，在收費員處理與司機的矛盾時能依法辦事，在回答司機提出的問題時做到有理有據。同時，收費班長應具有一定的理論水平，表達能力，組織能力，觀察能力和政治上的敏感性，具有分析判斷能力和處理問題的能力。若不具備一定的表達能力，面對司機的刁難無法應付，就難以完成任務，解決班內問題，擺不出事實講不出道理也無法讓人心服。收費班長是收費一線的組織者和指揮者，收費班要進行合理分工，合理地安排工作，在分工上做到新老搭配，業務熟練與不熟練的搭配，善於組織，調動大家工作的積極性，及時發現問題，及時採取措施。抓班裡的工作首先要善於觀察，發揮潛在的意識，對於在工作中發現的問題，班長都要認真分析，不能只靠想當然來辦事或偏聽偏信，處理問題得當可以化解矛盾，相反可能擴大矛盾，造成不良影響。如何運用自己手中的職責和權力是當好一名班長的關鍵所在，也是一個班集體凝聚力強弱的直接反映。所以班長在處理問題、解決矛盾、現場指揮等必須有一定的過人之處。
第三，強健的身體素質也非常重要，由於收費站採用四班三運轉的形式倒班，存在著的晝夜轉班的問題，班長沒有好的身體素質是難以帶領全班人員完成收費工作的，班長是收費工作的組織者，領導者，要求大家做到的自己首先要做到，當班不可能缺勤，模範作用要強，如果沒有好的身體素質，就難以勝任。此外，吃苦耐勞，經得起考驗，這是一名班長必須擁有的良好品質。我在自己的工作實際中深深體會到，其實班長不僅是嚴師，是兄長，是益友，還應是整個班集體的「勤務兵」，自覺自願地為所帶領的班集體做些事情，保障班員的正常工作進行，用自己的言行舉止溫暖每一個人，激勵大家，共同搞好工作。
第四，要造就高素質的收費管理人才，就應加強對收費班長的培養和教育。抓好班長的培養是提高班長管理水平最有效的途徑，加強對班長的培養，除了學習有關通行費的政策，法規、制度以外，還就自身具備的素質，工作方法，管理原則進行交流，組織有經驗的班長進行經驗介紹，使其他班長學到經驗，取長補短，達到共同提高的目的，加強學習，鍛煉自己是班長提高管理水平的關鍵，在工作中要不斷加強業務學習、理論學習，在管理中不斷總結經驗和教訓，從中吸取他人的長處，並運用到自己的工作實踐中去，才能不斷完善自己，提高自己的管理水平和能力，才能完成好收費任務。
第五，班長要有全局、大局意識，要有以大局為重的思考能力，不要對不是自己班裡的事情漠不關心。對於我們高速公路來說，各個收費站、班組都有相對獨立性，要想成為一名合格的班長，對於有損公司形象、利益的行為要堅決制止。作為班組長更應如此，在各項工作的開展要本著從全局出發，如站容站貌的維護，服務的主動性等等，以實際行動帶動全班人員提高全局意識。要以高度的熱情投入其中，拋棄一切懶散、隨意等不良習氣，盡職、盡力、盡心、盡責地完成公司下達的各項任務。
做為一名收費班長，該怎樣管理好自己的班員呢？
首先，要把握好"輕、重、緩、急"四個字,工作中有什麼事是重要的,什麼是次要的,什麼是急需做的,什麼事是可以緩一緩的,甚至可忽略的。要明白工作的目的、方向、側重點。只有這樣,做事才能有的放矢、不做無用之功、少走彎路。
其次,人的因素即收費員的因素是至關重要的。如何管理好本班的收費員是班長面對的首要任務,我的體會有四點：一是對人要公平，對本班的所有收費員一定要一視同仁,公平對待。人是有感情的,有可能會喜歡誰,會不喜歡誰,甚至厭惡誰，但在工作中一定要一碗水端平,不可厚此薄彼。不公平是帶班的大忌,在以往工作中,我特別注意這一點,唯有如此,工作中才不至於禍起蕭牆,自亂陣腳。二是要用科學的、理性的方法來管理收費員。當了六年班長,形形色色的人都見過了，管理方式是從剛開始的單調、單一、武斷、逐步追求完美到現在的更加理性、更加人性化。從原先遭受過挫折到不斷總結經驗,不斷改進方式直到今天更加成熟。作為班長,帶領班組的收費員就好比是帶一支運動團隊,如何科學地帶他們,如何正確運用心理分析方法都有很大的學問。比如說何時該表揚他們，何時該批評他們;如何表揚，如何批評,收費員的心理狀態如何?如何調配他們等等。三就是要真心地對待收費員。每個收費員都有其優點,都有其缺點，班長就是要讓他們的長處、優點更突出，引領他們往好的方向發展，比如說,鼓勵有專長的收費員積級地參加他們的專長活動，沒有條件應創造條件讓他們上，也有的收費員缺點較多,甚至嚴重影響到了班組的榮譽,但我還是要積極地幫助他、感化他,不是簡單的一句"我不要他了，調到別的班去"就拋棄掉他,一定要對他做到仁至義盡,負責到底。四是要教會收費員一種思想,一種理念。在我眼裡,孫海平教練最成功的一點不是教劉翔奪得冠軍,而是教會了他如何做人。而班長做得有沒有價值，有沒有特色,很重要的是要教會收費員一種思想、一種理念。我經常跟我班上的收費員說:不要以為自己只是一個簡單的收費員,一定要有自己的思想,要站在高處看問題, 很多人都比我們聰明、精明,但事業不一定很成功，我們只有"笨鳥先飛"、埋頭苦幹,只有認真做事,用心做人,才是做好一切事情的基礎。
第三,造就一支有較強的學習能力和創新能力的高素質員工隊伍，是班組建設的重要任務。加強對員工的培養是不能缺少的，這個培養應該分為兩個方面，一是員工自身素質的培養，包括不定期的為員工舉辦一些培訓，講座，讓有這方面需要的人積極參與，同時也可以由公司請專業人事開辦這樣類型的講座，這樣做，可以提高收費員的層次。二是員工職業生涯的規劃和定位，人力資源應該依據不同員工的特點，讓其結合自身，為其制定職業發展的規劃，不斷提高自己，這樣當員工達到某一層次以後，自然獲得相應的職位，至於通過培養沒有取得相應結果的，可以告之其不足，這樣做，可以讓員工在工作的同時，也提升了自己，這無論對單位，對個人都是很有利的事情。
第四,善用批評，勇於擔過。在日常工作中，對於領導布置的各項任務，班長要帶著全班人員堅持不懈、不折不扣地去完成，對違紀、違規或粗心、失誤而出錯的員工要及時指出，不能怕得罪人，但也不該一味地橫加指責。幫助他們查找缺點，教給他們正確的方法才能對他們將來的改進起到更好的效果。需要使用批評的時候也要注意兩手抓，一手硬、一手軟，牢記「鼓勵」總是伴隨著「批評」一起出現的。同時，要善於自我檢討和自我批評，勇於承擔因自己監督不力、管理不當而造成的責任。主觀的推卸和逃避只會讓員工對你失去安全感，從而喪失號召力。
第五,要有民主性和獨創性。班組成員各有所長、各有所需，班組工作的完成要靠員工來共同努力、齊心協力才行，班組長要處在員工的立場上想想，聽聽班組成員的想法及好的建議，畢竟一個人的思維是有局限的，只有發揚民主，經常從他人的觀點出發來檢驗自己的決定是否正確，才能在管理上更科學、更全面。班長與班組成員之間的關系應該以彼此間的真誠尊重、暢順溝通和關懷體諒為基礎，重視班組成員關注的任何事情，只要你尊重了他們，員工也就會回報你。發揮每個人的優勢，取長補短，以「情理相融、互相幫助、不斷進取」的環境氛圍提高班組的凝聚力。
做為一名班長，怎樣才能讓公司的各項制度更好地執行下去呢？
1、建立班組例會制度。通過例會的形式討論班組工作計劃並制定實施方案和步驟，通過例會確定工作重點和及時總結工作，使班組不斷進步。
2、建立班組學習培訓制度。班組人員綜合素質參差不齊，人員比例較高，決定著工作的質量、任務指標的完成和企業的發展速度。學習和有針對性的培訓是提高員工素質的有效途徑，是推動公司發展的基礎工作。
3、建立班組交流制度。企業的發展是通過全面工作水平提高來體現的。班組交流可以借鑒先進的管理理念、管理知識、工作方法；班組交流可以見微知著，防止不良現象發生；班組交流可以取長補短，提高認識，統一思想，統一工作方向，形成團結的氛圍。
4、建立班組個人檔案。班組內通過考核的形式，考察記錄班組成員的業務情況、文化水平、工作數量、工作質量和先進事跡、突出貢獻，為平優和選拔骨幹創造條件。
5、建立班組考核制度。實踐證明考核機制是非常有效的，是切實可行的管理手段，班組考核制度的建立將有效的促進班組人員榮譽感、責任感的加強，有效的促進班組凝聚力的加強，有效的促進班組競爭意識和競爭本領的提高。公司應不斷完善考核制度，做到責權明確，獎懲分明，必須堅持制度面前人人平等，必須堅持不定時稽查制度，建立一套完善的監督體系，對違反勞動紀律、規章制度的按規定處罰，毫不留情，多利用宣傳櫥窗，宣傳規章制度，對遵守紀律、學習認真者予以表彰，對紀律鬆弛、犯章違紀者予以批評，盡力扭轉干好乾壞一個樣，各類規章制度如同虛設的不良局面， 養成人人自覺遵守制度，個個爭當先進模範的良好氛圍。
6、希望公司建立班組長掛職輪崗培訓制度。班組長到兄弟單位培訓學習，可以擴大視野，樹立全局意識，提高管理和指揮能力。這期間選拔表現突出的班員代行班長職責，使班長、班員都有了鍛煉的機會。激發了班組成員的積極性、主動性，形成班組人才培養機制。
7、把個人利益統一到企業目標的大環境之下。讓其認識到「大河無水小河干」，即公司利益最大化是員工利益最大化的保證。員工無形中形成一種自覺意識，結果自然就是「小河有水大河滿，」即員工為實現公司價值最大化而努力工作。
8、為員工提供一個可持續發展的平台。員工在公司不只是做工拿報酬，解決基本的溫飽問題，他還要在工作中有升華，有激勵，有發展的空間，自身潛能不斷得到挖掘，自身能力不斷提高進步，有更大的創造激情，從而為公司創造更大的財富。
9、實行末位淘汰制。為進一步調動收費人員的工作積極性、主動性，公司應定期對班組人員進行優化組合，定期考核，實施最後一名待崗的「末位淘汰制」制度。盡量體現出能者多勞，多勞多得的分配原則。
10、班長應加強同監控的溝通。收費站出現的很多事情只有監控看得比較清楚，監控員除提醒違規者改正不良行為外，應將所發生的事情告知班長，由班長來總結教訓，及時糾正班員的錯誤比監控直接扣分會收到事半功倍的效果。
總之,做為一名班長,不可能十全十美,在公司為我們提供施展才華的同時,我們必須要「以十足的勤奮對待工作；以敬業的精神對待公司；以堅定的信心對待自己。

⑹ 淺談收費站如何做好班組團隊建設

收費班組是收費管理系統中最基層的「細胞組織」，是直接面向司乘人員、面向社會的「服務窗口」。夯實班組管理基礎，提高班組管理水平，加強收費班組建設，是收費運營管理工作的一個重要環節。如何加強收費班組建設，發揮好「服務窗口」的作用、塑造良好的「窗口」形象：
一、培養團結合作、和諧向上的團隊精神是團隊建設的根本
團隊對於其成員來說，主要有滿足歸屬需求、獲得安全感、滿足尊重需求、滿足成就感需求4個方面的心理需求，那麼團隊精神的最高境界就是全體成員的向心力、凝聚力。這就是從鬆散的個人集合走向團隊最重要的標志。古人雲：「天時不如地利，地利不如人和」說的就是團結的重要性，只有班組團結了才能出生產力，才能出戰鬥力。團隊精神的核心在於大家在工作上加強溝通，利用個性和能力差異，在團結協作中實現優勢互補，發揮積極協同效應，帶來1+1>2的績效。
二、積極服務、善於溝通是團隊建設的核心
作為一名收費班長應更多的想的是對這個團隊的責任，目的是要把工作做好。工作最終要靠整個團隊，而不是某個人來完成。要立足於服務，給團隊成員創造出一個良好的工作環境。收費員服務的對象是司乘人員，班長服務的對象是收費員。例如在日常工作班長應及時給收費員備好零錢；欄桿下落不及時的時候查找問題及時復位；道口巡視發現異常及時處理，解決收費過程中出現的各種問題。總之竭盡全力為班組成員創造一個優良的工作環境，使收費員能更好的為司乘服務。
三、用好激勵約束機制是團隊建設的有效途徑
激勵在組織管理中發揮著重要作用，可以凝聚人心、引導規范員工的行為、調動員工的積極性和創造性、提高組織的績效水平、有助於實現組織目標。
使用工作激勵法，對表現好、能力強的收費員可以變化工作內容。同時也可以通過樹立榜樣，通過評選先進達到激勵目的。更多應該是精神層面的，最有效的就是對人真誠的尊重和信任、對成績及時有效的肯定，真正重視團隊成員的意見並給與回應。當然我們也不能忘記懲的作用，要嚴格遵守組織紀律、規章制度，通過嚴格管理做到防患於未然。
四、創建學習型班組，不斷提高班組團隊建設水平
班組團隊建設必須結合實際工作，建立合理的學習框架，培養大家的學習能力，建立一支樂於學習、善於學習的班組隊伍。不僅僅學習政治理論提高自身修養，還要加強業務知識的學習。通過定期開展班務會的形式傳達局、處、站各項活動精神，及時掌握最新的收費規定，對收費過程中出現的各種現象、問題進行討論，共同想辦法，不斷適應收費工作需要。

⑺ 如何做好收費站的管理

隨著社會的發展，司乘人員對高速公路收費站服務需求越來越高，高速公路收費站管理必須與時俱進，轉變觀念，勇於創新，不斷提高管理水平。
一是重視人本管理。面對日益規范和嚴格的考核，需要對員工的工作標准提出更高的要求。管理者的作用就在於給予一種推力，這種推力既要體現嚴，還要關乎情。在日常稽查中，做到抓苗頭，抓細節，抓培訓，抓教育，帶普遍，督促員工規范行為的養成。對於個別有差異的員工，則採取個別提醒、個別交流的形式，進一步做好疏導和強化，使管理工作走上制度約束與情感教育並重的軌道。
二是抓好績效考核。根據上級考核標准，制定自己的績效考核辦法，扎實認真的組織實施。首先，合理劃分職責項和義務項，稽核過程中做到一碗水端平，不厚此薄彼，維護績效考核的公平、公正，真正讓員工心服口服。其次，重視績效考核結果的使用，在對員工評價和評先選優中以量化數據說話，讓績效考核結果起到應有的作用。
三是推行民主管理。隨著收費管理工作的日益科學化、精細化和規范化，收費站工作面臨巨大壓力和挑戰。對收費班長和業務骨幹，要根據其自身能力特長合理分工，讓其參與民主管理，工作范圍涵蓋了黨團、工會、文明創建、法律、安全、收費業務、機電設備、環境衛生等站務管理的各個方面，使他們在管理中換位體驗，在管理中增長才幹，培養鍛煉人才，增進干群關系，提高工作效率和質量。
四是全面開展收費站標准化建設。根據標准化體系的建設要求，從文書檔案標准化、流程式控制制標准化、微笑服務標准化、資源保障標准化、環境監管標准化和安全暢通標准化六個方面入手，分工負責，全面推進標准化建設的探索和實施，為標准化建設奠定良好的基礎。
五是加強收費站文化建設。在原有收費站文化建設的基礎上，結合當地特點和收費站的實際，本著打造具有收費站特色的企業文化的目標，積累素材，反復提煉，並聘請高速公路企業文化設計專家參與，對企業文化建設進行設計規劃，經過員工討論、專家論證後予以實施。
六是創造良好的外部環境。首先，要加強與地方政府的聯系。
對於地方的一些重大迎送賓客活動積極搞好配合，及時溝通，做好環境衛生清理，做好禮儀迎賓，確保安全暢通。其次，加強與高速交警和周圍村莊、單位的聯系，協調解決一些影響收費站發展的問題。
七是規范對收費站用工的合同管理。針對收費站一些衛生清掃、菜園種植用工以及租賃合同用工的安全問題，在上級的統一部署下，咨詢有關專家，對一些合同的規范性和風險規避問題進行了探討和研究，並不斷進行了修定完善。

⑻ 如何做好一名收費班長

1、具有較強的事業心。

想做好一名班長首先要熱愛班長這一職位，只有心有所屬自己的崗位才能全力以赴地把工作做好，正所謂干一行愛一行才會精一行。當我選擇向班長一職發出挑戰時。

已經做好了充分的思想准備。即使在工作中遇到了種種困難和諸多挫折我也不泄氣、不消極、勇往直前。我堅信自己能勝任班長一職，能在工作中體驗自己的人生價值。

2、具有較強的責任心。

班長是個芝麻官，卻又官小責任大。看似幾個小時責任重泰山。「廉潔收費、安全暢通」是收費工作的重中之重。

所以在平常的綠通查驗、免費車、改軸車、降型車、復磅車等特殊車輛的操作中我都是高標准嚴要求，從根源上斷絕收費員對特情操作的隨意性，將不廉潔收費行為扼殺在萌芽狀態。臟、苦、累是日常工作中在所難免的，特殊時期還要有超能忍的忍耐心。

3、具有較好的耐心

工作中常常會遇到一些收費糾紛，讓我騎虎難下。這時就是考驗我耐心的時候了。比如降型麵包車，大部分車主都厭煩出示行駛證降型。

也不讓我們查驗座位數，而入口又發的是二類客車，對於這種介於一類客車和二類客車之間的車輛，如果抱著僥幸的態度收取一類車的通行費，我們面臨的可能是自己掏腰包、甚至於丟掉這份工作。

收費班長的技巧：

1、及時傳達學校及班主任對班級活動的要求，並組織同學將要求落到實處。

2、抓好班委自身建設。加強團結、協調工作，充分發揮積極性、主動性和創造性，認真落實班級工作計劃。

3、嚴以律己，模範帶頭。嚴守職責、積極督促檢查其他班委的學習和開展的各項工作情況，帶頭搞好學習和遵守校規校紀。

4、倡導團結友愛，增強班級凝聚力。通過各種形式加強班級同學之間的團結友愛、互相幫助，形成良好的班風和學風，增強班級同學的集體榮譽感和凝聚力。

5、認真組織各種活動，豐富課餘生活。積極動腦筋、想辦法，為班級提出創造性建議。

⑼ 談如何當好一名合格的收費班長

勤於學習 提高素質 把握全局 當好參謀 —— 收費班長是兵頭將尾，是一線戰斗的指揮者和組織者，起著一線的協調指揮工作，確保著日常工作的正常開展。收費班長要充分發揮全班的積極性，帶領全班，保證收費現場安全暢通、不斷提高文明優質服務水平、時刻預防司機偷逃通行費和班員違規違紀事件的發生，這是一名收費班長的本質工作。另外，收費班長也起著承上啟下的作用，是領導和員工之間的紐帶和橋梁，是領導的助手，是職工的貼心人。因此，收費班長在現行的高速公路收費管理體系中尤其重要。 一、京珠管理處收費班組基本情況 京珠高速公路湖北段，全長339 公里，共設23 個收費站，92 個收費班組， 108 名收費班長（鄂南、鄂北、武漢西、武漢北每班設正、副收費班長各一名，其他管理所每班組設班長一名）。湖北京珠全線實行「四班三運轉」，收費人員分成四個收費班輪流運轉，每天有三個收費班按間隔八小時工作制的方式全天 24 小時不間斷收費。收費班人員多則16 人，如鄂南所收費班（2 個班長、11 個收費員、3 個機動（稽查）人員），少則 2 人，如大新所。湖北京珠在收費班組的管理上突出「標准化、科學化」管理，每年徵收通行費呈倍數增長，並涌現出一大批優秀班長，服務標兵等。 二、班長在收費管理中的作用。 （一）班組長的地位 1、管理處縱向管理層次 在京珠管理處的日常管理中，從縱向結構上劃分為三個層次：經營、管理和執行。 ◆處領導層指管理處處（副）長、書記。負責管理處戰略的制定及重大決策。 ◆管理層指科長、所長、大隊長等。負責層組織和督促員工們保質保量地積極完成各項工作。 ◆執行層就是最基層的管理者，例如兩辦主任、收費班長，更多的是班長。 2、班組長的地位 ◆班組的地位：班組是管理處日常收費管理的基本單位，是管理處最基層的收費管理組織。所有通行費徵收工作都在班組中進行，所以班組工作的好壞直接關系著管理處收費管理的成敗，只有班組充滿了勃勃生機，管理處才會有旺盛的活力。班組就像人體上的一個個細胞，只有人體的所有細胞全都健康，人的身體才有可能健康，才能充滿了旺盛的活力和生命力。 ◆班長的地位：班組中的領導者就是班長，班長是班組收費管理的直接指揮和組織者，也是管理處最基層的負責人，屬於兵頭將尾，是一支數量非常龐大的隊伍。班組管理是指為完成班組收費任務而必須做好的各項管理活動，即充分發揮全班組人員的主觀能動性和收費積極性，團結協作，產生「1＋1＞2」的效應，最終做到保質保量的完成上級下達的各項收費指標。 在實際工作中，管理處領導的決策做得再好，如果沒有班長的有力支持和密切配合，沒有一批領導得力的班長來組織開展工作，那麼管理處的政策就很難落實。 ◆班長對三個階層人員的不同立場：班長的特殊地位決定了他要對三個階層的人員採取不同的立場。①面對部下應站在代表管理處的立場上，用領導者的聲音說話；②面對管理處領導，他又應站在反映部下呼聲的立場上，用部下的聲音說話；③面對他的直接領導，又應站在部下和上級輔助人員的立場上講話。總之，班長的特點可以用 16 個字來概括：職位不高，決策不少，「麻雀」雖小，責任不小。 （二）班組長的使命 使命是最根本性的任務。班組長的使命可用12 個字概括，即「多收費、收好費、服好務、保暢通」。班組長的使命包括一下四個方面。 1、提高通行費征徵收率 通行費收入的完成是管理處的核心目標。收費班長圍繞這個核心，帶領班組強化管理，優化服務，做到應收盡收、顆粒歸倉，確保通行費收入的圓滿完成。同時做好現場稽查，預防和打擊各類逃費行為。提高通行費徵收率。 2、提高現場服務質量 提高服務水平是吸引費源、樹立品牌和有效途徑。收費班長要以此為目標，帶領班組做好便民利民惠民服務，確保文明用語使用率 100%、司機問詢回復率 100%，收費現場「六常備」100%；優惠政策執行率 100%。同時做好收費現場環境衛生的打掃和維持，以及現場財產維護和交接工作。 3、提高收費業務技能 按照「17665」收費考核評價指標的相關要求，帶領班組做到微笑服務、特情處理、現場操作標準的統一。確保各項考核指標低於規定標准（理投訴率≤5/ 百萬，結帳錯誤率≤0.5%，列印錯票率≤2.5/萬，長短款率≤1/萬。IC 卡內部遺失率≤0.2%，車牌誤輸率≤2%，入口誤判率≤2%）。 4、確保道路安全暢通 收費道口的安全暢通是進行開展通行費徵收的前期條件，收費班組一定要將安全保暢放在第一要位，以解決擁堵問題為突破口,提升收費現場應急處臵能力，為通行費徵收提供更加安全暢通有序的收費環境。 （三）班組長的重要作用 班組管理是營運管理的基礎。無論什麼行業、工種，它的共性就是擁有共同的勞動的手段和對象，直接承擔著一定的生產任務，其中也包括服務產品，因此班組長有三個重要作用。 1、班組長影響著決策的實施，因為決策再好，如果執行者不得力，決策也很難落到實處。所以班組長影響著決策的實施，影響著管理處目標的最終實現。 2、班長既是承上啟下的橋梁，又是員工聯系領導的紐帶。 3、班長是營運管理的直接組織和參加者，所以班長既應是技術骨幹，又應是收費業務上的多面手。 （四）班長的職責 班長是管理處人數相當龐大的一支隊伍，班長綜合素質的高低決定著管理處政策能否順利地實施，因此班長是否盡職盡責至關重要。班長的職責主要包括： 1、積極宣傳國家高速公路管理和收費政策； 2、負責營運現場業務監督、確保收費廣場車道暢通； 3、完成交接班的相關工作，保障收費現場與監控室的信息暢通； 4、負責收費現場安全保衛和環境衛生工作； 5、參與收費班現場稽查； 6、負責車道收費系統日常維護管理； 7、組織召開收費班班務會及學習活動； 8、參加本單位的管理活動； 9、及時地向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議，做好上級領導的參謀助手（但不少班長目前卻僅僅停留在班員的排班和頂班上，沒有充分發揮出班組長的領導和示範作用）。 三、班組長的現狀和基本標准 （一）班長的管理水平現狀 隨著管理處的發展和工作的需要，越來越多的年輕人走上了班長的崗位，但他們大部分都是靠班長帶班員的方式或靠自己平時摸索，積累經驗來了解、感悟什麼是管理，因此缺乏系統的管理知識。經驗很重要，但是經驗畢竟不系統，存在一些盲區，所以必須經過系統的理論培訓來提高管理水平，使管理工作由自發上升到自覺的層次。現在班長的管理水平現狀主要有以下幾大類型： 1、收費業務型 收費業務型的班長往往都是些業務尖子，但缺乏人際關系的協調能力，工作方法通常都比較簡單，常常用對待機器的方法來對待人，用對待自然科學的方式對待很多社會現象和人際關系，因此對這一類的班長有必要在行人際關系方面的培訓。 2、盲目執行型 盲目執行型的班長帶有比較濃厚的計劃經濟時期的特點，他們往往缺乏創新和管理能力，常常表現為態度和作風生硬，給人一種官僚主義的感覺。 3、無所事事型 在管理處，有些班長本身不是很樂意擔任這一職務，所以上任後往往採取無為而治的做法，在工作中往往表現為得過且過，對工作沒有責任心。所以這樣的班長實際上完全是徒有虛名，因此在班組成員中勢必也沒有任何威信。 4、勞動模範型 在工作中，勞動模範型的班組長一般能踏踏實實、勤勤懇懇，但卻不適合擔任領導工作，因此對這部分人如果不加強管理能力方面的培養是很難勝任領導工作的。 5、哥們義氣型 哥們義氣型的班長對待班組成員常常是稱兄道弟，像哥們一樣，在工作中自然也容易義氣、感情用事，缺乏原則性，實際上早已把自己混同於非正式的小團體的小頭目，沒有發揮應有的班長的作用。 （二）角色認知 為了提高管理水平，班長應提高自己的角色認知能力。角色認知是組織行為學里中的一個概念，意思是指每個人都像生活在一個大舞台上，都在充當著一定的角色，在這個舞台上你是什麼角色就唱什麼調，絕不能反串。在實際工作中如果出現反串，就屬於角色錯位。 1、對自己角色的規范、權利和義務的准確把握 班長要代表三個立場：對下代表管理處的立場，對上代表員工的立場，對待直接上司既代表員工的立場，同時又代表上級的輔助人員的立場。如果班組長不清楚這一規范，也不知道自己究竟有多少權利、義務、職責，應扮演何種角色，那麼他雖然占據著班長的位臵，卻未能發揮班長的作用，是沒有實際價值的班長。當然，在對自己角色的把握上也不可過激。 2、了解領導的期望值 作為下級，必須准確地了解領導的指示，以及領導指示的背景、環境和領導的風格。有時候作為下級的你費了很大的力氣做某事，但並不是領導所希望的，結果費了力氣反而沒有達到應有的效果。當然也有可能你是正確的，但是領導不了解，怎麼辦呢？這時要選擇適當的時機把自己的建議呈上，讓領導比較全面、准確地接受或者採納你的建議。 3．了解班員對你的期望值 班員對班長有以下五個方面的期望： ◆辦事要公道：辦事要公道說起來容易，但做起來卻非常難。需要班長在分配工作中做到辦事公道，獎罰分明，只有這樣才能夠服眾。 ◆關心班員：缺乏對員工在工作、生活上的關心和了解，員工自然也會不滿意你。 ◆目標明確：目標明確是做領導的一個最重要和最起碼的前提。作為一個班長，目標也應非常明確，否則就純粹是一個糊塗官。 ◆准確發布命令：班長作為一線的指揮者，發布命令的准確程度應像機場上的管制員給飛行員發布命令一樣的准確，否則容易產生歧義，在命令的傳播過程中必然會出現這樣或那樣的失誤，造成工作中的事故。 ◆及時指導：工作中，班員總是希望自己能時常得到班長的及時指導，因為班長的及時指導就是對班員的關注和培訓。 ◆需要榮譽：作為班長還應做到非常慷慨地把榮譽和獎金分給大家，你班組的勞動模範越多，你的工作就能做得越好。 四、如何成為一名合格的收費班長 （一）明確班長的高素質要求，增強事業心和緊迫感 班長處於收費管理鏈條中的關鍵性地位，肩負著十分重要的職責，所以對班長的要求也應該是比較高的。從一定意義上講，班長素質的高低，決定著管理處營運水平的提高和工作局面的開拓。班長應具備以下幾方面的基本素質： 首先，政治思想素質。收費班長在日常的管理工作中必須思想端正、作風正派、求真務實、辦事公道，有較好的道德修養。因為一個人的思想道德品質是聯系群眾的基礎，是贏得班員信任的前提，這就是我們常講的「人格的力量」。一位有較高的思想道德修養的班長，就會增強班組的凝聚力和吸引力，使工作有著廣泛的群眾基礎，開展得卓有成效。 二是理論業務素質。班組是司乘的直接面對者，是收費政策的執行者，是收費現場安全保暢和通行費徵收的第一責任人，必然要求班長要有較高的業務能力。並根據實際情況，更要求不斷提高業務理論素質，更多的掌握和熟悉行業理論及法律法規，以便更好組織班員服務司乘。 三是組織協調能力。班長一定要有較強的組織協調能力，要能夠把在收費班組的「一班人」組織起來，同心協力地做好工作；要把有利於收費現場各方面的力量組織起來，聯合稽查，不斷收費現場秩序，凈化收費環境。同時要發揮每個班員的積極性，把多數人的正確意見集中起來，形成班組的統一意志，統一步調，使班組工作充滿生機和活力。 四是領導指揮能力。班長在營運管理中的位臵既是被領導者，又是領導者，處於承上啟下的中間層次的位臵。班長在日常的收費管理中，更多的是領導工作。所以，班長要具有一定的領導指揮才能。在工作中，要增強管理觀念，學習和掌握管理方法；要講究領導方法和領導藝術，注意發現班員的優點、合理安排班員工作。 （二）在實踐中不斷提高自身素質，增強進取心和主動性。 一是勤於學習，善於鑽研。首先要帶著興趣學。興趣，是指一個人積極探究某種事物及愛好某種活動的心理傾向。它反映了人們對客觀事物的選擇性態度。孔子曾說過：「知之者不如好之者，好之者不如樂之者。」愛因斯坦也說過：興趣是最好的老師。其次要帶著疑問學。對自己不確定的或者沒有經過實踐檢驗的問題，不要有不好意思的情緒，疑問越多，說明在積極開動腦筋，思考問題。最後要帶著責任學。收費班長，是管理所收費崗位的一個重要角色，也是基層收費管理的核心崗位。管理所收費班長的業務水平，從某種程度來說，代表著一個單位的收費管理水平。 二是勤奮敬業，甘於奉獻。我們前面談到班長的9 項職責，比如負責營運現場業務監督、確保收費廣場車道暢通；完成交接班的相關工作，保障收費現場與監控室的信息暢通；負責收費現場安全保衛和環境衛生工作；負責車道收費系統日常維護管理；等等。而解決處理這些問題都是經常的、直接的、具體的，其中必然會碰到許多矛盾，遇到許多難題。我們一些擔任班長工作時間長一些的同志有個深刻體會，說是真正嘗到了班長工作的酸、辣、苦、甜。我想，其中恐怕酸、辣、苦處要更多一些。這就需要我們每位班長一定要熱心收費工作，具有甘於奉獻的精神。這既是班長的政治思想素質的具體體現，也是管理處領導和所有員工對班長的殷切希望。班長要甘當「老黃牛」，甘作「鋪路石」，以身作則，任勞任怨，不為名利，埋頭苦幹。在苦與樂之間多一點哲學思考，多一點奉獻精神，多一點開拓意識，發揚「以苦為樂」、「苦中求樂」的高尚情操。以自己的人格魅力，凝聚力量，做好工作。在座的許多同志就是這樣耕耘在班長的崗位上。 三是求真務實，開拓進取。班長作為收費現場的第一責任人，特別是在班組人員少、車流量大的情況下，班長的求真務實作風，尤為重要。我認為，班長求真務實就要經常思考如何為班組、為管理所出謀劃策，推動班組和管理所工作的順利開展和不斷發展。就要親自動手擔負一些收費現場較為重要的實際工作。在這里我也想講一個「三個和尚沒水吃的故事」。這是過去常說的一句老話，叫做「一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃。」為什麼沒有水吃，是因為廟里的方丈領導無方，好壞不分，獎罰不明，結果不懶的也懶了。現在不一樣了。方丈發動和尚想辦法，依靠大家出主意。先是三個和尚分別挑水，看誰挑得快，獎勤罰懶。這個辦法引入激勵機制，叫做「管理創新」。後來兩個和尚也不抬水了，改進辦法，一人挑水跑了一半路，路短了，跑得也快了，這樣跑原來的一趟路，等於挑了四桶水。這是協作的辦法，叫做「機制創新」。再後來，三個和尚商量，砍山上竹子，把它連接起來，引水進廟，既省時又省力，這叫做「技術創新」。所以說，「三個和尚沒水吃」是以前的舊版本，新版本就完全變了。我們的班組工作也要不斷創新，要有創新意識，創新觀念。 四是注重團結，加強協調。一些工作搞得好的班組，其中一條重要經驗是團結協作好。班長要帶頭處理好與班長與所長和收費監控室主任，班長與班員，班員與班員的關系，既不超越班長職責范圍，又要善於在所長、收費監控員的領導下開展工作。在處理與班員的關繫上，班長與班員之間既是分工合作關系，又是班長和班員的成員關系。班長要帶頭做好團結、協作工作，尤為重要。班員各盡其職，才能形成合力，整個班組的思想、步調一致了，班長的工作才會得心應手，凝聚力、向心力強了，班長才能在收費工作中充分發揮出積極性、主動性、創造性。 今天就講這些，供同志們參考。總之，班長在營運管理的中位臵重要，職責重要，正所謂「千軍易得，一將難求」。怎樣當好班長長既是個理論問題，更是個實踐問題。希望同志們在實踐中勇於探索，善於總結，不斷做出新的工作成績，為湖北京珠又好又快發展做出新的貢獻。 二〇〇九年十一月十六日