電銷培訓質檢考核方案

Ⅰ 電銷質檢主要是做什麼的

語言組織嚴密，語氣和緩，最重要的是對事情的掌控能力也就是對客戶能通過聲音「察言觀色」。再苛刻一點就是根據不同的客戶組織出幾套不同的銷售語言俗稱「遇神殺神，佛擋殺佛」。

人身保險電話銷售業務管理辦法

第一條 為規范人身保險電話銷售業務，保護消費者合法權益，維護良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業化發展，依據《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規定》、《人身保險業務基本服務規定》等法律、法規，制定本辦法。

第二條 人身保險公司（以下簡稱「保險公司」）直接或委託具有保險代理資格的機構（以下簡稱「保險代理機構」）在中華人民共和國境內開展電話銷售業務，適用本辦法。

(1)電銷培訓質檢考核方案擴展閱讀：

已經設立電話銷售中心的保險公司，應根據本辦法有關規定對電話銷售中心進行改建，並向電話銷售中心所在地保監局提出改建申請，向呼入地保監局報告。改建申請材料應包括：

1.改建申請書，應明確機構名稱、專用號碼、所在地、銷售區域等；

2.改建報告，應說明改建機構是否符合本辦法第十一條各項標准；

3.改建機構負責人的簡歷及有關證明等。

通過與其他機構合作開展人身保險電話銷售業務的保險公司，應根據本辦法相關規定對合作機構資質進行審核，並向合作機構呼出地保監局備案，向呼入地保監局報告。備案材料參見本辦法第十七條。

Ⅱ 如何做好電銷質檢工作

電銷質檢主要做以下工作：
1、負責項目質檢團隊的日常管理，保證按公司規定執行;
2、負責銷售品質的監督和培訓工作;

3、撰寫質檢報告及統計報表並進行宣導;

4、了解當地監管信息，及時向總部通報，修訂監聽規則。

電銷質檢是通過錄音系統監聽銷售人員在銷售過程中是否有違反工作流程及其他質檢問題,及時發現並幫忙改正。其工作要求有以下幾點：

1、工作認真、細心負責

2、思維敏捷、責任心強

3、有客服或錄音品質監管工作經驗者優先

福利待遇：

(1)底薪+業績提成+獎金+階段性獎金+年終獎+管理培訓+季度旅遊獎勵;

(2)轉正後簽訂勞動合同，購買保險;

(3)白領辦公，無需輪班，不外出跑銷售，不必自己開發客戶;

(4)享有國家法定節假日;

(5)簽訂合同後享受節日費(端午節、中秋節、國慶節等)、慶生、達到標準的業績後還享受餐費補貼等福利，享受國家規定的帶薪年假。

Ⅲ 關於陽光車險西區成都電銷新人參訓考核問題，急！！

考交強 商業險 這個是筆試 然後是質檢 最後就是團隊長通關

Ⅳ 電話銷售的績效考核方案有哪些

根據新的體系業務考核要求，加強電話營銷部員工考核管理工作，從而准確、客觀的評價電話營銷部員工履行崗位職責和工作任務的情況，特製定本制度。
一、考核的目的和用途
績效考核（以下簡稱「考核」）是指用系統的方法、原理，評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果。
1、考核的最終目的是改善員工的工作表現，以達到企業的經營目標，並提高員工的滿意程度和未來的成就感。
2、考核的結果主要用於工作反饋、薪酬管理、職務調整和工作改進。
二、考核的原則
一「三公」原則
公平：考核標准公平合理，人人都能平等競爭。
公開：考核實行公開監督，人人掌握考核辦法。
公正：考核做到公正客觀，考核結果必須准確。
二「四嚴」原則
嚴格考核標准：即考核要素的標准必須明確、具體、客觀、合理。
嚴格考核方法：即考核的形式和方法必須符合科學、嚴謹的要求。
嚴格考試制度：即考核的流程和考核的准則要嚴格，使考核工作有法可依、有章可循。
嚴肅考核態度：即考核的思想要端正，態度要認真，反對好人主義和不負責任的態度。
三、考核的內容
考核的內容分為業績考核、工作態度考核二部分。績效考核成績為這個二部分考核成績總和。
一業績考核
所謂業績考核是對每位員工在擔當崗位工作、完成工作任務方面進行的考核。其中崗位工作的范圍為該崗位職責說明書中描述的工作內容。對崗位工作的考核包括工作效率和工作質量兩方面。
（二）工作態度考核
態度考核是對工作態度和工作熱情的評價，具體包括本職工作內的日常工作、職業道德、協作精神、工作積極性、責任感等。根據員工工作態度及協作等進行相應的獎懲計分。
具體內容及評價標准如下：
1、
無故遲到、早退15分鍾扣除1分，30分鍾以上2分。無故曠工或私自調休一天扣除5分。
2、
辦公室大聲喧嘩，造成投訴扣除1分。上班時間不配戴工作牌和不按規定穿工作服的扣除1分。
3、未能正確服從工作指示引起的工作失誤或不服領導工作安排，視情況扣除1-5分。
4、無正當理由、無事先預告的情況下手機關機、停機扣除1分。
5、
受理單頁或收費確認單填寫（用戶信息准確性、發票號碼、產品金額、禮品登記等）不規范，責任人每單扣除0.5分，引起投訴扣除1分。其它業務操作不規范引起用戶投訴，視情況每單業務扣除0.5-1分。
6、社區經理責任收費區域人為原因造成收費拖欠超過24小時（濱江下沙48小時）或引起投訴每單扣除1分（上城區錢一俊負責；江干區（下沙除外）嚴偉俊負責；拱墅區及下沙胡朋飛負責；西湖區胡亮負責；）。社區經理不能及時遞交工作周報，每次扣除0.5分。
7、業務內勤當天未能及時派發收費單子而造成的相關問題及投訴，每單扣除1分。
8、業務內勤在處理業務投訴時，由於未能主動處理或延誤處理而引起的投訴升級，每單扣除1分。業務內勤錄單錯誤（1-5分），派單調度錯誤（1分），發票管理錯誤（1-5分），做帳及交帳錯誤（1-5分）。
9、電話營銷人員在銷售過程中應該注意數據保密（違反扣除1分），及時遞交日報（違反扣除1分），因個從失誤引起用戶投訴扣除1分。
10、獎勵部分：
有實據的市場信息反饋，根據價值獎勵1-2分。
協助部門完成公司指派的形象化現場或其它營銷宣傳活動獎勵1-2分。
優秀營銷方案及建議採納獎勵1-5分。
當月全勤（無遲到、早退、請假、調休）獎勵1-5分。
接受培訓新人任務，協助新員工順利上手獨立工作獎勵5-8分。
四、考核方法及評分標准說明
一）
底薪方面：
試用期員工底薪為800元/月
試用期合格後簽訂前程無憂外包勞動合同。轉正後所有員工底薪為1000元/月；
其中：
1、電話預催人員崗位工資為200元，每天保質完成120個用戶的電話預催工作及數據總結。（話務員預催用戶效率，每人每月預催數據分開進行預催，次月將續費結果對應進行考核。根據考核結果發放崗位工資。內勤審核聯系量，如有發現造假處罰力度大點。）
2、內勤人員崗位工資為200元，對應完成相應的崗位工作。同時根據業績考核情況進行獎金發放。
3、上門收費人員崗位工資為200元，正常情況下每月最低完成上門收費指標為80用戶；
所有員工工資統一在次月10日左右發放到員工工資卡中。
說明：
1、試用期內業務類人員每月新開戶保底指標10戶（包年1戶抵1戶、短期2戶抵1戶、續費3戶抵1戶），未能完成保底指標或工作態度不積極不予以錄用。
2、轉正業務類人員每月新開戶保底指標20戶（包年1戶抵1戶、短期2戶抵1戶、續費3戶抵1戶）。當月新開+續費未到10戶，待崗；連續2個月新開+續費未到15戶，待崗；連續3個月新開+續費未到20戶，待崗；工作業績連續未達標及態度惡劣予以辭退處理，且無任何經濟補償金。
二）
相關費用補貼：
所有人員每月交通費用補貼為50元/月（上門收費人員100元/月）。通訊費用胡亮、張青青、俞劉姬手機內網補貼費用為20元/月，俞傑為30元/月。在公司可以免費提供食堂中餐。夏天高溫費發放標准為每年7、8、9三個月發放200元/人。
三）
業績提成方面：（主要適用於電話營銷人員、社區經理業績管理）
銷售人員每月銷售業務量所產生的業務傭金（按照公司核心代理商統一標准計算）的70%作為業績提成基礎（二代業務結算標准不重復計算）；
銷售業績考核成績按照銷售人員每月業務量完成指標情況進行綜合評估計分產生。（備註：每月業績由內勤統計，主管審核。銷售業績考核成績最高考核分為100分。）
電話營銷部每月針對銷售人員的態度考核、業務考核後計分總和相應就是綜合績效考核成績（X%）。將綜合績效考核成績乘以該月業務傭金就是銷售人員業績提成金額。
例如小王2010年1月份銷售業績考核成績為98分（完成指標計分+態度考核計分），而該月業務傭金為3000元，那小王1月份的業務提成為3000*70%*98%=2058元。
所有員工銷售提成在每月部門的業績傭金考核完畢之後發放（大約在下下中）。按「三公原則」做到傭金的透明發放。
四）年終獎勵
在年終部門根據收入情況，以員工本年度業績貢獻情況為依據發放年終獎勵。

Ⅳ 人身保險電話銷售業務管理辦法的管理辦法

人身保險電話銷售業務管理辦法 第一條 為規范人身保險電話銷售業務，保護消費者合法權益，維護良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業化發展，依據《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規定》、《人身保險業務基本服務規定》等法律、法規，制定本辦法。
第二條 人身保險公司（以下簡稱「保險公司」）直接或委託具有保險代理資格的機構（以下簡稱「保險代理機構」）在中華人民共和國境內開展電話銷售業務，適用本辦法。
第三條 本辦法所指的電話銷售業務，是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委託保險代理機構銷售保險產品的業務。 第四條 保險公司應設立電話銷售中心或委託保險代理機構開展電話銷售業務，其他單位和個人不得經營或變相經營電話銷售業務。
保險銷售從業人員個人不得隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。
第五條 保險公司開展電話銷售業務，應符合以下條件：
（一）上一年度及提交申請前連續兩個季度償付能力均達到充足；
（二）最近2年內無受金融監管機構重大行政處罰的記錄，不存在因涉嫌重大違法違規行為正在受到中國保監會立案調查的情形；
（三）對擬設立電話銷售中心的可行性已進行充分論證，包括業務發展規劃、電話銷售系統建設規劃等，並具備電話銷售業務管理制度；
（四）有符合任職資格條件的籌建負責人；
（五）中國保監會規定的其他條件。
第六條 保險公司總公司和省級分公司可以向擬設地保監會派出機構（以下簡稱「保監局」）申請設立電話銷售中心。電話銷售中心是保險公司直接經營電話銷售業務的專屬機構。
總公司申請設立的電話銷售中心，可以在總公司經營區域內開展電話銷售業務；省級分公司申請設立的電話銷售中心，可以在省級分公司經營區域內開展電話銷售業務。
第七條 設立電話銷售中心，應當提交下列材料：
（一）設立申請書，應包括機構名稱、擬設立地、銷售區域等；
（二）償付能力符合條件的說明；
（三）電話銷售中心設立的可行性論證報告，包括擬設機構3年業務發展規劃、電話銷售系統建設規劃、電話銷售業務管控體系及主要制度等；
（四）受到行政處罰或者立案調查情況的說明；
（五）擬設機構籌建負責人的簡歷及相關證明材料；
（六）中國保監會規定提交的其他材料。
第八條 保險公司申請設立的電話銷售中心，名稱至少應當包含「申請人名稱」和「電話銷售中心」兩個要素。
第九條 保險公司電話銷售中心負責人屬於保險公司高級管理人員，應當在任職前取得中國保監會核準的任職資格。
保險公司電話銷售中心負責人應當具有下列條件：
（一）大學本科以上學歷或者學士以上學位；
（二）從事金融工作3年以上或者從事經濟工作5年以上；
（三）具有1年以上電話銷售業務管理經驗或2年以上金融業務管理經驗；
（四）《保險公司董事、監事和高級管理人員任職資格管理規定》規定的其他條件。
第十條 電話銷售中心所在地保監局應當自收到完整申請材料之日起30日內對設立申請進行審查。對符合本規定第五條的，向申請人發出籌建通知；對不符合本規定第五條的，作出不予批准決定，並書面說明理由。
申請人應當自收到籌建通知之日起6個月內完成電話銷售中心的籌建工作，籌建期間不計算在行政許可的期限內。籌建期間屆滿未完成籌建工作的，應當根據本辦法重新提出設立申請。籌建機構在籌建期間不得從事任何保險經營活動。
第十一條 保險公司電話銷售中心開業應當符合以下標准：
（一）營業場所權屬清晰，安全、消防等設施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經營需要。營業場所連續使用時間原則上不短於兩年；
（二）具備專業、完備的電話銷售系統，通過該系統實現電話呼出、電話呼入、錄音質檢、實時監聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能；
（三）擬任高級管理人員或者主要負責人符合任職條件；
（四）籌建期間未開辦保險業務；
（五）中國保監會規定的其他條件。
第十二條 保險公司電話銷售中心籌建工作完成後，申請人應向擬設地保監局提交開業驗收報告，並提交以下材料：
（一）籌建工作完成情況報告，其中說明籌建電話銷售中心是否符合本辦法第十一條所規定的開業標准；
（二）擬任電話銷售中心負責人的簡歷及有關證明；
（三）電話銷售系統建設報告，包括計算機配置、應用系統、網路建設情況等；
（四）擬設機構營業場所所有權或者使用權證明；
（五）消防證明或者已採取必要措施確保消防安全的書面承諾；
（六）中國保監會規定提交的其他材料。
第十三條 電話銷售中心所在地保監局應當自收到完整的開業驗收報告之日起30日內，進行開業驗收，並作出批准或者不予批準的決定。驗收合格批准設立的，頒發專屬機構經營保險業務許可證；驗收不合格不予批准設立的，應當書面通知申請人並說明理由。
第十四條 經批准設立的電話銷售中心，應向受話地保監局報告，並持批准文件以及經營保險業務許可證，向工商行政管理部門辦理登記注冊手續，領取營業執照後方可營業。
第十五條 保險公司委託保險代理機構開展電話銷售業務，應對保險代理機構資質進行審核。擬合作的保險代理機構應符合下列條件：
（一）配備專業、完備的電話銷售系統，通過該系統實現自動撥號、電話呼出、錄音質檢、實時監聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能；
（二）建立必要的組織機構和完善的電銷業務管理制度；
（三）具有合法的運營場所，安全、消防設施符合要求；
（四）中國保監會規定的其他條件。
第十六條 保險公司委託保險代理機構開展電話銷售業務，應提前向保險代理機構呼出地保監局備案，並告知受話地保監局。保險代理機構呼出地保監局視情況對備案項目進行檢查，對不符合有關條件的及時提出整改意見。
第十七條 保險公司就開展電話銷售代理業務申請備案，應當提交下列材料：
（一）保險公司委託保險代理機構開展電話銷售業務的項目書，包括擬委託的保險代理機構名稱、合作方式、管理模式、銷售區域、3年業務發展規劃和市場分析等；
（二）償付能力符合條件的說明；
（三）受到行政處罰或者立案調查情況的說明
（四）委託代理合同復印件；
（五）保險代理機構資質證明，包括經營保險代理業務許可證、營業場所合法性報告、電話銷售系統建設報告、電話銷售業務運營管理制度等；
（六）中國保監會規定提交的其他材料。
第十八條 保險公司開展電話銷售業務，銷售區域應當符合保險公司的經營區域。保險公司委託保險代理機構開展電話銷售業務，銷售區域應同時符合保險公司和保險代理機構的經營區域。
第十九條 保險公司開展電話銷售的產品范圍限於普通型人身保險產品，但連續經營電話銷售業務兩年以上，期間未受到金融監管機構重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產品。產品選擇應充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便於投保。
第二十條 保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業務，應設置全國統一的專用號碼。保險公司委託保險代理機構開展電話銷售業務的，應對保險代理機構進行號碼審查，確保其使用統一的專用號碼。
保險公司和保險代理機構開展電話銷售業務，應保持電話銷售號碼的穩定性，專用號碼使用年限不得少於1年。
第二十一條 保險公司開展電話銷售業務，應在保險公司及保險代理機構官方網站顯著位置開辟信息披露專欄。披露內容應至少包括：
（一）保險公司及保險代理機構用於開展電話銷售業務的統一專用號碼；
（二）通過電話銷售的產品信息，包括產品名稱（宣傳名稱）、條款、產品說明書（如有）等；
（三）委託開展電話銷售業務的保險代理機構名稱、合作期限、銷售區域等；
（四）消費者投訴維權途徑。
第二十二條 保險公司電話銷售中心負責人和營業場所變更，應報電話銷售中心所在地保監局批准；電話銷售中心名稱和電話銷售號碼變更，應向機構所在地保監局備案。
保險公司委託保險代理機構開展電話銷售業務，保險代理機構營業場所、電話號碼發生變更，應向合作項目所在地保監局備案。
第二十三條 保險公司撤銷電話銷售中心，應參照保險公司撤銷分支機構辦理。
保險公司終止委託保險代理機構電話銷售的，應在終止合作前15個工作日向電話銷售中心所在地保監局備案，並提交妥善的後續業務處理方案。 第二十四條 保險公司開展電話銷售業務，應建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關法律法規，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發、規范使用現有客戶資源，確保客戶資料和信息採集、處理、使用的安全性和合法性。
第二十五條 保險公司及保險代理機構應建立健全電話銷售禁撥管理制度。
（一）應通過電話銷售系統對銷售時間進行管理，根據不同地區、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。
（二）應通過電話銷售系統建立禁止撥打名單。對於明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應錄入禁止撥打名單，並設定不少於6個月的禁止撥打時限。
（三）應建立因禁撥管理不當對客戶造成騷擾的責任追究機制。
第二十六條 保險公司應加強對電話銷售人員的培訓：
（一）應對電話銷售人員統一進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內容應至少包括業務知識、法律知識及職業道德等；
（二）應按照有關規定，對銷售分紅型人身保險產品的電話銷售人員進行專門培訓；
（三）應由保險公司總公司統一設計製作電話銷售人員培訓材料，保險代理機構、電話銷售中心不得擅自修改培訓材料內容；
（四）應建立健全電話銷售人員銷售資質認證體系、銷售品質考核制度和培訓檔案管理制度。
第二十七條 保險公司應加強對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規避電話銷售系統向客戶銷售保險產品。
第二十八條 保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產品制定規范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產品須正確使用電話銷售用語，禁止不當闡述。
電話銷售用語由保險公司總公司統一制定並存檔備查，保險代理機構、電話銷售中心未經總公司同意不得更改。
第二十九條 保險公司制定電話銷售用語，應至少包括以下內容：
（一）電話銷售人員工號、所屬保險公司或代理機構名稱；
（二）產品名稱、承保公司名稱、產品信息披露方式、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、繳費期間、退保損失、新型產品保單利益不確定性等；
（三）繳費方式、保單生效時間、投保意願確認方式、保單形式、保單送達方式等；
（四）猶豫期、客戶服務電話、保單查詢方式等。
保險公司委託代理機構開展電話銷售業務，電話銷售用語除包括以上內容外，還應明確告知保險代理性質。
第三十條 保險公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認投保人的投保意願。
保險公司通過電話錄音確認投保人投保意願的，須同時滿足以下條件：
（一）投保人與被保險人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；
（二）所售產品應為普通型人身保險產品，且免於體檢；
（三）銷售用語應包含「您是否同意通過電話錄音確認投保」的內容，並取得投保人肯定答復。
第三十一條 保險公司可以在風險可控的前提下使用移動支付設備、網上銀行、支付平台等新技術提升收付費效率。保險公司通過銀行轉賬方式或其他電子支付方式收取保險費的，應通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權。
保險公司以電話錄音方式確認客戶轉賬授權的，應符合以下條件：
（一）客戶明確表示同意通過其名下賬戶支付保險費用；
（二）銷售用語明確告知首期保費支付時間及續期保費支付時間、頻率等內容；
（三）保費扣劃成功後，通過電話或簡訊等方式通知投保人。
第三十二條 保險公司通過電話銷售保險產品，可以向投保人提供紙質保單或電子保單。
保險公司向投保人提供電子保單的，應符合以下條件：
（一）通過有效途徑確認投保人收到保單；
（二）在官方網站上設置保單查詢功能；
（三）在保險期間內根據投保人要求及時提供紙質保單。
第三十三條 保險公司應建立健全電話銷售質量檢測體系，符合以下基本要求：
（一）具備完善的質檢制度，應包括質檢流程、質檢標准、對質檢發現問題件的整改處理以及人員責任追究等內容；
（二）配備專職質檢人員，質檢人員應與銷售人員崗位分離；
（三）應通過信息系統進行質檢，並通過許可權劃分、模塊劃分、系統分離等方式實現質檢系統與銷售系統分離；
（四）質檢記錄應通過質監系統生成，保存期限不少於保險期間。
鼓勵保險公司通過技術手段實現系統信息化質檢，如語音識別、關鍵字、音調時長等新技術進行系統化質檢。
第三十四條 保險公司通過不同銷售模式開展電話銷售業務的，應按照統一標准進行質檢，質檢比例不得低於以下標准：
（一）對保險期間在1年以上的成交件錄音按不低於30%的比例在猶豫期內全程質檢；
（二）對保險期間在1年期以內的成交件錄音按不低於20%的比例在保單期限內全程質檢。
第三十五條 保險公司開展電話銷售業務，應將電話通話過程全程錄音，並對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少於五年，保險期間超過一年的不得少於十年。
保險公司對客戶信息和電話錄音內容負有保密義務，不得用於其他商業用途。
第三十六條 保險公司應加強電話銷售信息數據管理工作，確保信息數據的安全性、完整性、准確性和時效性，並做好數據備份。
保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業務的，應實現電話銷售系統與保險公司核心業務系統無縫對接。保險公司委託保險代理機構開展電話銷售業務的，應強化數據傳輸管理，確保主要業務數據、銷售錄音、客戶信息等數據傳送的及時性和安全性。
第三十七條 保險公司直接或委託保險代理機構通過電話贈送保險的，參照電話銷售業務進行規范和管理。
電話贈險人員屬於電話銷售人員，電話贈險號碼應與電話銷售號碼一致。保險公司不得委託沒有取得經營保險代理業務許可證的機構開展電話贈險業務。保險公司應對電話贈險業務進行抽樣質檢，抽檢比例不低於1%。
第三十八條 保險公司電話銷售業務涉及投保單、保險合同、轉賬授權書等紙質文件遞送的，應在投保人同意投保之日起7個工作日內送達。如遇客觀原因無法按時送達的，應通過電話、簡訊等方式通知投保人。
第三十九條 保險公司電話銷售業務，猶豫期起算日期應以確認投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為准。
第四十條 保險公司至少應為客戶提供電話和櫃面兩個渠道受理保全及理賠申請，鼓勵保險公司探索高效便捷的服務渠道。保險公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應全程錄音並在保單期限內存檔備查。
第四十一條 保險公司應建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和櫃面兩個投訴渠道，並配備必要的人員和設備。
保險公司委託代理機構開展電話銷售業務，應制定統一規范的投訴處理程序，明確職責、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。
第四十二條 保險公司接到客戶投訴後，應於2個工作日內向投訴人說明辦理流程，於 10個工作日內向投訴人反饋處理結果。投訴處理過程應通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄並存檔備查。
投訴事項涉及電話銷售行為的，保險公司應在投訴處理過程中調聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應按照有利於投保人的原則處理客戶訴求。
第四十三條 保險公司應根據電話銷售業務流程和特點，改造和完善現有服務支持體系，確保投保人享有不低於其他渠道的服務水平。 第四十四條 中國保監會委託各保監局對電話銷售業務進行監管。
呼出地保監局依法對保險公司在轄內設立電話銷售中心進行審批，對保險公司委託代理機構開展電銷業務的項目進行備案，並履行日常監管職責。
受話地保監局對電話銷售業務實行屬地監管，依法查處電話銷售業務中出現的違法違規行為。
第四十五條 保監局應根據《保險公司管理規定》和《保險公司董事、監事和高級管理人員任職資格管理規定》有關規定對保險公司電話銷售中心及其負責人進行監督管理。
第四十六條 保險公司應加強對保險代理機構及其電話銷售人員的銷售行為管理，並對該機構在授權范圍內的代理行為依法承擔責任。
第四十七條 保險公司及保險代理機構存在違反本辦法第二十五條相關規定，對客戶構成滋擾的，中國保監會有權依據監管需要採取通報、監管談話、下發監管函或其他必要的監管措施。 第四十八條 本辦法自印發之日起實施，《關於促進壽險公司電話銷售業務規范發展的通知》（保監發〔2008〕38號）和《關於進一步規范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》（保監發〔2010〕99號）同時廢止。

Ⅵ 求助4S店電話營銷管理方案。

一、建立一支團結、上進、穩定而又訓練有素的銷售隊伍。公司的發展成長首先是要用銷售業績來說話的，而要實現更高的銷售目標，銷售人才是關鍵。也許有人認為，現在汽車行業很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質沒有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應該站在高處看問題。現在市場競爭其實日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能准確有效將品牌價值、先進技術、品質服務甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者，東風風行做為一個國內老字型大小品牌，它成熟的科技、高標準的品質、可靠的服務。這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業服務第一的團隊。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優勝劣汰，好的人才有更高的標准來衡量。我認為專業銷售人才必備的五個基本素質缺一不可，那就是：正確的態度、專業的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務。

2、人員的培訓。在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立於不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好計劃，定期進行專業培訓。銷售禮儀、產品知識、銷售技巧、標准銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓的方法上主要注意培訓內容的系統性與連貫性，打造汽車銷售的正規軍。

3、建立激勵機制，增加銷售人員的動力。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎金，銷售人員劃分明確的級別（具體細節詳細匯報），這樣做能促進員工積極性，提高工作效率，實現公司與員工的雙贏。

二、規范展廳管理：

1、推行展廳5S管理（整理,整頓,清掃,清潔,修養），打造規范化現代化展廳（具體細節制定計劃）

2、人員規范要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確，責任明確，逐漸養成良好習慣。

三、加大對風行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，最大限度發揮品牌效應的作用，用品牌推動銷售。我有選擇地調查了數人，其中有風行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結果大家對風行這個品牌都沒有過多的了解。確實，本人對風行的深入了解也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利於消費者熟悉產品，激發購買慾望，所以，我們日常一定要加強對風行品牌的宣傳：

1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發廣告資料、品牌店面標志的小禮品等等。

2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等最佳位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風風行的廣告。

3、汽車展銷。包括每年泰安的重點車展，以及各鄉鎮縣城巡展。風行一直是一個面向普通消費人群，定位於大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。

（考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙，DM宣傳，可充分利用店內現有資源進行有效的宣傳）

4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有意識的隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。

四、市場調查、分析與預測

1、知己知彼，百戰不貽。我們應對市場上我們每個車型的主要競品做調查與分析。具體包括品牌、參數、價格、特點等，掌握這些對於我們有很大的幫助。（對競品信息本人還有待詳細了解）

2、本公司產品的賣點，消費群體及精準的市場定位。

3、對周邊城市特別是同行4S店的價格、政策也應及時了解。

4、開發二級市場，充分發揮各個縣城汽貿的作用，前期盡量讓利於二級經銷商，提高公司整體銷量（具體細節制定詳細計劃）

五、完成銷售目標。根據公司下達的銷售任務，要做一個具體的布置。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的，代好團隊就是提高銷量，作為部門經理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認為，只有認真執行公司章程，服從公司領導，才能排除一切干擾，戰勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅決貫徹執行公司領導的各項指示、規定。時刻不放鬆學習，始終使自己的思想跟得上公司的發展。

當然，所有的計劃在此都是紙上談兵，俗話說，實踐是檢驗真理的唯一標准，在今後的工作中，我定當努力將這些計劃付諸於實踐中，帶領團隊一起完成領導下達的任務。

計劃只是工作的一個方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解希望領導給予指正。 阿基米德說過：「假如給我一個支點，我將撬起整個地球。」但他沒有找到支點，所以他終究也沒能撬起地球。而今天，假如給我一個平台，我相信一切皆有可能，因為，未來為我而來。

計劃二：汽車4s店銷售工作計劃

在新的一年裡銷售人員個人工作計劃如下：

首先

1、銷售顧問培訓：在銷售顧問的培訓上多下功夫，現在銷售員業務知識明顯匱乏，直接的影響銷售部的業績，08年的銷售顧問的培訓是重點，除按計劃每月一次培訓以外，按需要多增加培訓，特別針對不同時期競爭車型上得多下功夫研究，這在培訓中應作重點。

2、銷售核心流程：完整運用核心流程，給了我們一個很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時候我們並沒有去在意這個流程，認為那隻是一種工作方法，其實深入的研究後才知道意義很重，這正式嚴謹管理制度帶來的優勢。每個銷售顧問都應按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應該有相應的處罰，而作為一個管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導致動力減少從而直接影響銷售工作。細節決定成敗，這是劉經理常教導大家的話。在08年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節做好，相信這是完成全年任務的又一保障。

3、提高銷售市場佔有率：

（1）、現在萬州的幾家汽車經銷商最有影響的「百事達」「商社」對車的銷售夠成一定的威脅，在07年就有一些客戶到這兩家公司購了車。總結原因主要問題是價格因素。價格問題是我們同客戶產生矛盾的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優勢的，他們唯一有的優勢是價格。再看我們在銷售車時，除個別價格外，幾乎都占優勢。怎樣來提高我們的佔有率，就是要把我們劣勢轉化成優勢，其實很多客戶也是想在4S店購車所以才會拿其他經銷商的價格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔心，總結來說他們的擔心無外乎就是與整車的質量保障、有完善的售後服務、售後的索賠、售後維修的更多優惠、銷售顧問的專業性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關，這些客戶擔心的因素，也是其他經銷商沒有的，同時也將成為我們的優勢。

（2）、通過對銷售顧問的培訓對競爭品牌的學習提高市場的佔有率。

（3）、結合市場部對公司和汽車品牌進行有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。3、當好一個稱職的展廳經理，做到銷售部帶隊的作用，做好公司的排頭兵。發揚團隊精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達的各項任務。

新一年我們團隊的汽車銷售工作計劃以上三點都已列出。在工作中我會做好自己並帶領好團隊去克服種種困難，為公司的效益盡到最大的努力。

計劃三：汽車4s店銷售工作計劃

一、健全銷售管理基礎

工作重點：

1、認真研究好公司下發商務政策，做好訂貨、進銷存管理；

2、密切跟進廠方及公司市場推廣；

3、通過實施品牌營銷方案快速打開市場；

4、通過銷售管理系列培訓計劃提升團隊業務技能；

5、健全部門各項管理制度，規范部門運營平台。

工作思路:

1、展廳現場5S管理

A、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營造溫馨舒適的銷售環境；

B、銷售工具表格化----統一印製合同、銷售文件和DMS系統使工作標准化、規范化；

C、銷售看板實時化----動態實時管理銷售團隊目標達成和進度，激勵銷售人員開展銷售競賽。

2、展廳人員標准化管理

A、儀容儀表職業化----著裝規范、微笑服務；

B、接待服務標准化----電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程；

C、檢查工作常態化----對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標准化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習慣。

3、銷售人員管理

A、例會總結制度化----晨夕會、周會、月銷售總結分析會、活動總結會；

B、培訓考核細致化----車型介紹個個過、業務知識培訓考試、談判技巧培訓、競爭對手知識考核、銷售話術演練等；

C、業務辦理規范化----報價簽約流程、訂單及變更流程、價格優惠申請流程、車輛交付流程、保險貸款上牌流程等標准化。

4、業務管理重點

A、數據分析科學化----來店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個體生產力等；

B、銷售模式差異化----從顧客感受出發創新服務模式，做到人無我有，人有我細；

C、銷售任務指標化----從年度計劃細分至季度、月度、每周指標，在部門內從上至下對任務指標要時刻關注准確掌握；

D、銷售隊伍競賽化----通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競賽常態化；

E、銷售培訓系統化----從業務流程培訓到銷售技巧培訓、從現場管理培訓到活動組織培訓、從崗位資格培訓到能力提升培訓等貫穿全員；

F、活動組織嚴謹化----嚴謹細致的制定店頭（戶外）活動計劃，充分與各部門溝通落實協調分工，制定應急方案，確保顧客邀約數量達標、現場氣氛活躍、促銷資料發放有序、危機事件得到妥善處理；

二、培養打造優秀銷售管理團隊

工作重點：

1、總結前期管理不足，分析提出改進方案，不斷提升管理能力；

2、以市場為中心，不斷探索銷售創新與服務差異化；

3、時刻關注公司總體運營KPI指標並持續改進；

4、完善各項管理制度和流程，推行銷售部全員績效考核體系；

5、建設高素質、高專業化銷售團隊。

工作思路：

1、關注KPI運營指標，降低部門運營成本；

2、精細化進銷存管理，根據月度銷售量及滯銷量，結合庫存車型數量和在途訂購車輛及日期，在充分研究內外部環境後，做好月度訂貨分析計劃，提高資金周轉率；

3、銷售創新，協同市場部、售後服務部等部門積極開拓客戶、二級網點，積極推廣品牌活動，緊密關注社會熱點和行業發展，結合車型特點策劃銷售方案，適時開展二手車置換業務，汽車消費信貸業務，精品銷售業務等；

4、做好客戶資源管理，不斷提升客戶滿意度，定期舉辦客戶維系活動，研究分析客戶投訴並處理，客戶問卷，客戶轉介紹等；

5、業務技能持續提升計劃，推行維系微笑服務之星，推行工作高效率之星，開展崗位技能提升培訓計劃，崗位比武，形成員工內部熱愛本職、鑽研業務、自我學習的良好氛圍；

6、不斷優化改進業務流程，創造管理效益，在實踐中不斷改進制定清晰嚴謹的規章制度和業務流程；

7、完善獎勵機制和考核，獎勤罰懶，表彰先進，提倡團隊協作精神；

8、團隊長期建設，發現人才，培養人才，對員工職業生涯進行引導和規劃，設置高難度工作計劃鼓勵員工挑戰高峰，關心員工生活注重思想交流；

三、分銷網路建立

1、對合作商進行考察、評估

以合資的方式建立2-4個股份制地區分銷中心，使合作商與公司的利益緊密相連，簡化繁瑣的工作流程和可能出現的矛盾，達成一致的目標。

2、建立地區分銷中心

各分銷中心具有整車銷售、儲運分流、配件配送、資金結算、信息反饋、服務支持、培訓評估、以及市場管理與規范八大功能，通過各分銷中心直接滲透到各轄區市場，從而更直接、准確、及時的了解市場的變化情況。

分銷中心統一向轄區內的代理商供貨，代理商直接面向當地最終用戶，不實施批發銷售，代理商每月向所屬分銷中心預報下月的產品需求，分銷中心向4S店銷售部預報下月產品需求量，這種做法有利於促進代理商和分銷中心對市場的分析和預測，對市場的變化能迅速的做出反應，也有利於價格的統一和運作的規范化管理，不易造成各代理商業務的重疊。

四、銷售策略

1、目標市場

作為XXXX首家經營XXXX汽車的4S店，在經營中針對消費者所表現出的不同需求要採取不同的營銷組合措施來滿足顧客的需求。由於我們店的地理位置處於東三環離主要的大賣場較遠，因此我們的首要目標應考慮在地州市場、次要目標放在市區和大賣場。

2、服務策略

在核心產品方面，首先要保證所有產品在質量、外觀、造型等方面都能較好的滿足顧客的儲運要求。在顧客關注的動力性、燃油經濟性、行駛穩定性、制動性、操控性等質量方面加大力度進行多元化宣傳，以此樹立良好的品牌形象。在顧客利益上提供信貸、年檢、二手車置換、免費上門服務、裝飾等服務。我們不但要在服務中堅持以顧客為導向，還要用心、用真心、用熱心全心全意為顧客服務，而且要在售前和售中比競爭對手提供的服務還優質。

五、費用預算

1、計劃進貨台次XXXX台（具體車型根據市場情況另訂）；

2、計劃進貨資金約XXXX萬。

Ⅶ 保險公司電銷培訓體系

【電銷人員職前培訓流程】
第一步：明確培訓需求
所有的培訓工作發起與培訓需求。培訓需求來自於兩方面，一方面是為滿足來自企業對員工工作能力提升的要求而確定的培訓，一方面是員工為提高自身工作能力而提出的培訓需求。作為店面管理的負責人，要有戰略性的眼光，對人才儲備及人才培養有一定的前瞻性，及時發現、明確培訓需求。根據兩種不同的培訓需求，填寫《培訓需求調查表》《員工培訓需求調查表》----見附件。
每一名員工都想成為一名優秀的員工，
有些時候，員工之所以會犯錯並不是員工的本意，
而是員工根本不知道怎麼做是正確的，正確的標準是什麼？
第二步：制定培訓計劃
根據培訓需求，制定培訓計劃。培訓計劃要有針對性、實效性，要明確培訓目標、培訓時間、培訓方式，要將培訓資源最大化利用，包括培訓師、教材、培訓費用等。制定培訓計劃後填寫《培訓計劃表》---見附件。
第三步：准備培訓
制定培訓計劃後，要進行培訓前的充分准備，作為培訓負責人要在培訓前申請培訓所需培訓所用的費用、教材、資料、培訓設備、培訓講師等。培訓費用的申請填寫《培訓費用申請表》---見附件。
第四步：實施培訓
實施培訓，要提前通知到受訓員工培訓的內容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。所有培訓的出席、考勤應同正常上班一樣對待，要求學員填寫《培訓簽到表》---見附件。
第五步：培訓評估
每次培訓後要及時進行評估，要在培訓結束現場每個學員發給一張《培訓評估表》。評估對象包括：培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。《培訓評估表》
第六步：培訓後的追蹤與考核
培訓不是目的，千萬不要為了培訓而做培訓。培訓的目的是希望員工通過培訓後在工作中能提到提升，提高績效，從而增強了企業的核心競爭力。所以培訓後的追蹤、考核就顯得尤為重要，員工參加了培訓只是培訓流程的開始，真正能使培訓的作用得到體現關鍵在於培訓後的考核。所以每次培訓後都要階段性的對受訓員工進行追蹤、考核。具體填寫《崗位考核表》---見附件。
第七步：培訓總結報告
每次培訓後都要進行總結，要收集不同角度的總結報告。包括員工的總結結果、講師的總結結果、主管以及店長的總結結果。一次完整的培訓進行之後，要把完整的培訓檔案提交到公司培訓部。具體填寫《培訓總結報告表》---見附件。如在培訓前申請了培訓費用，必須對培訓費用進行結報。結報包括：講師的培訓費、學員用的教材費等。具體填寫《培訓費用結報表》---見附件。
第八步：員工培訓記錄
員工培訓記錄的工作很重要。作為店面管理人員，要很清楚員工通過培訓在工作中的變化有多大，員工一年接受了多少次培訓，總共有多少小時，員工接受了那些方面的培訓，每次培訓的考試成績如何，考評記錄如何等情況。所以，店面管理人員要對每一名員工建立一份培訓資歷表，具體填寫《員工培訓資歷表》。

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