沃爾瑪的培訓方案

A. 1.沃爾瑪的企業文化是什麼，表現形式有哪些 2.沃爾瑪是如何構建它的企業文化的

無論是到世界各地的任何一間沃爾瑪連鎖店中，你都會感受到一種強烈的與眾不同。這是長期以來形成的企業文化，是沃爾瑪精神——勤懇、節儉、活躍、創新。正因為此，每一位公司同仁都熱愛著沃爾瑪，默默地為服務顧客的事業而奉獻。

長期以來，沃爾瑪的企業文化使沃爾瑪公司的同仁緊緊團結在一起，他們朝氣蓬勃，團結友愛。下面是沃爾瑪公司特有的歡呼口號，從中可以感受到一種強烈的榮譽感和責任心。

山姆。沃爾頓曾經說過，「因為我們工作如此辛苦，我們在工作過程中，都希望有輕松愉快的時候，使我們不用總是愁眉苦臉。這是『工作中吹口哨』的哲學，我們不僅僅會擁有輕松的心情，而且會因此將工作做得更好。」

第一，尊重個人。

沃爾瑪企業文化中崇尚的三個基本原則的第一條是「尊重個人」。沃爾瑪不只強調尊重顧客，提供一流的服務，而且還強調尊重公司的每一個人。在沃爾瑪內部，雖然各級職員分工明確，但少有歧視現象。該公司一位前副董事長曾經說，「我們是由具有奉獻精神、辛勤工作的普通人組成的群體，來到一起為的是實現傑出的目標。我們雖然有不同的背景、膚色、信仰，但堅信每一個人都應受到尊重和尊嚴的待遇」。

在沃爾瑪公司里，員工是最大的財富，他們有一套特殊的對待員工的政策，不稱員工為雇員，而稱之為合作者、同事，一線員工可以直接與主管以至總裁對話，而不必擔心報復。員工以佩帶「我們的員工與眾不同」的胸牌而自豪，充分體現了沃爾瑪的獨特營銷內涵。

第二，加強團隊合作精神，鼓勵員工與領導者以及員工之間的溝通。

在連鎖經營中，老闆不可能事事親力親為，沃爾頓這位零售業巨子總是把事業的成功歸功於公司的同仁，他把員工看作是公司成功的最重要因素。他說：「要和同仁分享利潤，視同仁為夥伴，你們一起工作的成績將超乎你所能想像的，你的行為要象是一位為合夥人服務的的領導者。」要想讓員工好好地招呼顧客，就先得好好地招呼他們。

沃爾頓的成功第七法則是這樣說的：「聆聽公司內的每個人的意見，並設法讓他們暢所欲言，站在第一線的同仁，他們是真正和顧客談話的人，只有他們知道才發生了什麼事，你最好知道他們所知道的事，這是全面管理的真正意義。將權下授，而下情可以上達，讓員工將好的構想提出來。」，這便是沃爾瑪成功的秘訣。

第三，沃爾瑪建立良好的培訓機制。

培訓不僅是員工提高的途徑，也是他們了解公司的一種方法。沃爾瑪公司設立培訓圖書館，讓員工有機會新聞記者資料和其他部門的情況。所有員工進入沃爾瑪公司後，經過崗位培訓，員工對公司的背景、福利制度以及規章制度等都會有更多的了解和體會。沃爾頓這位出色的領導者始終堅信員工是推動企業發展的原動力，並把這個道理傳授給沃爾瑪現在和未來的經營者，推廣至世界各地的沃爾瑪。

沃爾頓把這些原則融入他所熱愛的事業中，把創新、熱情的工作精神注入沃爾瑪連鎖店，激發每一位員工的熱情和創造力，使沃爾瑪事業在激烈的競爭中一路領先。

曾有一位經濟學家評論說：「沃爾瑪成功的第一步是通過低廉的價格商品和優質的服務去征服消費者，從而不斷擴大規模，並強化自身的規模優勢。而其能夠成為世界第一大零售商的最關鍵一步，則是完成對整個連鎖網路的整合，通過富有生命力的企業文化和現代化的技術設備，抵消了因規模過大則可能出現的兩大問題，即：管理成本過高或管理漏洞百出，使沃爾瑪總部能夠高效地控制整個網路。
建立企業文化

企業文化是企業所創造的所有物質產品和精神產品的綜合，企業文化理念則是企業所形成的具有自身特點的經營宗旨、價值觀念和道德行為准則的綜合。
步驟/方法
1. 企業識別系統一個企業之所以被市場認識，關鍵是它必須有與眾不同之處，這就是企業形象。
2. 讓理念落地生根
3. 個性化特徵
一、個性化特徵是企業文化理念的生命
二、個性化特徵源於對企業自身個性化特點的提煉和概括

B. 沃爾瑪必修課需在入職後多長時間完成

沒有規定時間。

沃爾瑪新入職員工培訓內容包括公司簡介、公司制度、員工行為准則、考勤制度、薪金制度、請假制度等等。

企業新員工入職培訓主要應該強調以下幾點：

一、必須給新員工講述企業的中長期的遠景規劃要詳細地講述企業使命及價值文化、團隊建設等，有條件的應當將企業的硬體環境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進入工作狀態前對企業的工作、生活環境、企業使命、企業中遠期目標及企業精神的精華部分有一個比較詳細理解。

二要在新員工培訓中詳細地將企業工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等，當然企業所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應由部門主管進行在崗培訓，防止員工在接觸工作後不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理。

三福利作為企業薪酬中主要項目，也是員工特別關心的部分，因此應在培訓過程中講清楚企業的福利情況，雖然這方面應該在復試結束時給應聘者講清楚，但通過入職前的培訓進行更詳細的講解有利於員工對企業產生依賴。

四安全生產教育，特別是製造企業在這方面相當重要，當然安全教育的內容比較多，應根據企業的實際情況編制培訓重點，但不論是那種企業對消防安全及電力安全的培訓都很重要，製造企業還應該加入器械安全等，重點強調違章作業的危害及安全防範和發生事故後如何應急處理包括逃生、報警、呼救等以減少事故損失等。

總之就是將公司大概的東西給大家交代個明白。

然後就是各部門的領導給員工做的部門業務培訓。

培訓很重要的不能馬虎

對於沃爾瑪新入職員工培訓的工作肯定是非常重要的，因為員工的培訓工作在員工以後的工作當中肯定會有很大的幫助。在員工的培訓當中是需要介紹公司和公司的背景還有公司的營銷模式。對於工作的內容還有工作需要做的事情也都是需要交代清楚的。

C. 沃爾瑪服務戰略有哪些

沃爾瑪相信：服務態度，服務質量直接影響著顧客的滿意度，決定著回頭客的多少。在規定之外把工作做得更細致一點，顧客的麻煩就少一點，從而滿意度和信任度也會高一點。一點一滴的累積，微笑為手段，真誠為行動，軟硬體的完美結合為工具，這便是沃爾瑪的服務之道。
（一）顧客第一，保證顧客滿意
沃爾瑪作為一家大型零售企業，深知顧客的價值不在於他一次購買的金額而是他一生能帶來的商品消費總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應。顧客滿意與企業利潤存在著線性因果關系，而且忠誠顧客與企業利潤之間存在正向相互關系。實踐表明，對於90%以上的廠商來說，其利潤來源1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，而6/10則由忠誠顧客帶來。因此，這為企業帶去一個重要的啟示，帶給顧客最大的滿意度，然後去贏得顧客。
所以沃爾瑪服務策略中最主要的就是顧客滿意戰略。顧客滿意戰略簡單地說，就是必須站在消費者使用者的立場上，而不是站在生產者消費者的立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念始終貫徹於沃爾瑪從商品采購到最終銷售的全過程。
1.售前服務
沃爾瑪為顧客准備了理想的購物環境，其內容包括店內的清潔工作，設備安裝及檢修，內部裝潢，商品陳列，照明，空調，音響，商品補貨及整體所構成的店內氣氛等，以及銷售員有關商品知識或接待顧客的培訓。
沃爾瑪店裡張貼著醒目的標語：「我們爭取做到，每件商品都保證讓你滿意！」 沃爾瑪的上下層對售前服務都非常重視。店員會做好自己的本職工作，並且貫徹在自己日常工作中；而經理人員也時常監督。沃爾瑪分店的經理們經常指著貨架上的某種商品，要求部門經理從顧客的角度出發擺放商品，並體察顧客購買商品時的心理和尋找方式。這讓每一位經理都設身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列，商品采購，商品種類，各項服務等等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到方便隨意。
2.售中服務
售中服務指針對顧客在進行購物之計所提供的服務，或者說顧客在進入商店後，到離開之前所提供的服務。
在沃爾瑪店中，顧客能切身體會到該公司員工的熱情服務：沃爾瑪店鋪內的通道、燈光設計都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬。在沃爾瑪，消費者還可以體驗「一站式」購物的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。
3.售後服務
售後服務指商品銷售後，為顧客們所提供的服務。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門，品質保證和寄送賀卡等。
對於售後服務，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪店內，一次購物達到一定額度以上者，可以享受送貨服務。顧客在沃爾瑪的任何商店裡購買任何商品，可以在一個月內退還商店，並拿回全部貨款。相比較而言，同為大型零售商店的家樂福在退換貨方面的得分卻遠遠低過沃爾瑪。家樂福的牆上經常貼著「促銷商品，概不退還」等不符合消費者權益法的條款，即便是正常產品的退換貨，在家樂福也需要若幹人員的簽字。
沃爾瑪為顧客提供「高品質服務」和「無條件退款」的承諾決不是漂亮的口號。在美國，沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，能夠確保每個顧客毫無後顧之憂。沃爾瑪有四條退款原則：
（1）如果顧客沒有收據——微笑，給顧客退貨或退款。
（2）如果你拿不準沃爾瑪是否出售過這樣的商品——微笑，給顧客退貨或退款。
（3）如果商品售出超過一個月——微笑，給顧客退貨或退款。
（4）如果你懷疑商品曾被不恰當地使用過——微笑，給顧客退貨或退款。
商品零售行業，是直接同消費者打交道的行業。它最重要的是高品質和信心，並努力獲取顧客的忠誠度。沃爾瑪在今年3.15消費者權益日圍繞「誠信•維權」開展了一系列豐富有趣的活動。它精心策劃的「沃爾瑪顧客服務日」也得到了眾多購物者的響應。正是這種努力，沃爾瑪獲得了當地的「百姓最喜愛的超市」多項名譽。
（二）以微笑來贏得顧客
微笑原則是沃爾瑪服務顧客的重要原則之一，也是沃爾瑪這么多年轉戰世界各地戰無不勝的法寶之一。
沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是「三米微笑原則」。山姆有句名言：「請對顧客露出你的八顆牙」。在零售業中，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意，理解和支持。用真誠的態度，用微笑去與顧客溝通，才能形成有效的顧客服務方式。
顧客會因為很多原因不買他們想買而又買得起的東西。沃爾瑪認識到，在服務工作中，如果設法解決顧客不便購買的因素，就可能促成交易。因此，在很多情況下，盡可能為顧客提供便利，就將大大提高成交的機會。關鍵時刻的微笑，及時詢問顧客是否需要幫助便是有效途徑之一。
真誠的微笑能拉進與顧客之間的距離，傳達出「主動好客」的思想。沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到「這是他們的商店」，都會得到「殷勤，誠懇的接待」，以確保「不折不扣地滿足顧客需要」。正是這種處處以顧客為先的點點滴滴，為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。
（三）誠心誠意地處理顧客的抱怨
企業的產品一旦流入社會，對產品褒貶不一的評價便會漫布起來，在山姆看來，顧客的抱怨是很嚴重的警告。但誠心誠意地去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始。
對企業來說，如果接到斥責的信，而馬馬虎虎地去處理，那就很可能從此失去一個顧客。因此，當企業受到指責時，以「這正是一個獲得顧客的機會」為想法，慎重地處理，找出顧客不滿的原因，努力地去為顧客服務。所以，山姆經常感謝曾對他們抱怨的客戶。借著客戶的抱怨，使他們得以與顧客間建立起另一種新的關系。山姆有一句至理名言：把抱怨當作是另一個機會的開始，這比不在意抱怨更為重要。
隨著人際交往關系的改變，現代社會的人們更渴求能夠擁有自己的私人空間，因此沃爾瑪的服務缺陷也逐漸體現出來。一部分渴望單獨購物的人們也許會被一些過分熱情的銷售員工打擾到，從而影響到自身購買商品的慾望。如何適當地根據不同的人控制好度的問題便成為了關鍵。同時隨著經濟的全球化，由於國民素質的差異，沃爾瑪的許多服務理念無法在所有國家中得以應用，使得其特色的降低這也是其服務方面的隱患，因而甚至可能導致其整體競爭力的降低。為了保持強調自身的特點，更快提高其經濟收益，這無疑也是服務策略中需要解決的問題。
顧客稱心滿意，反復光臨，這是沃爾瑪公司能夠獲得驚人的利潤率的關鍵。沃爾瑪在其服務中充分體現了山姆不斷重申的那幾條要求：要讓顧客受到公正誠實禮貌的待遇，要讓顧客覺得商店是他們的商店；要清楚重新奪回一個顧客，需要比保持現在的顧客多5倍的精力。因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不要一位不滿意的顧客。

D. 有誰知道沃爾瑪的交叉培訓嗎這種培訓方式有何好處

交叉培訓有利於促進部門之間的協調，所以交叉培訓的效率是交叉培訓成交叉培訓功與否的關鍵。影響交叉培訓效率因素主要有如下幾點：交叉培訓的前期准備這是影響交叉培訓效率的重要因素。前期的准備工作做得好，可以促使交叉培訓有章可循，按照計劃進行，並達到理想的效果。前期的准備工作主要包括兩點：一是提供培訓部門的培訓計劃；二是接受培訓部門所要考察問題的准備。

交叉培訓中被培訓者的觀察意識交叉培訓實施過程中要求被培訓者要有足夠的發現問題的意識和能力，結合自己的培訓目標，保持對問題的敏感度，發現問題，而不能單純的只是去接受培訓。可以這樣說，交叉培訓的主要內容不是去其他部門學習具體的操作，更重要的是了解其他部門的操作流程，並具體觀察其實施的過程，從中找出溝通不順暢問題所在。交叉培訓的目的除了提高員工的素質外，更重要的是促進部門之間的協調合作。

交叉培訓的總結及跟進工作總結工作是整個交叉培訓的升華，通過培訓，結合最初制定的計劃或目標，既可以發現自己部門的問題，又可以發現其他部門的問題，以此為基礎尋找解決問題的辦法，並在以後的工作中改進。培訓結束之後部門之間仍要進行必要的溝通，對於發現的問題要及時解決，完善運作機制，這樣既可以促進部門之間的協調，更有助於接待水平的提高。交叉培訓要善始善終。

給您上傳一個交叉培訓的流程圖：

關於交叉培訓的相關資料您可以瀏覽這里的介紹，

http://ke..com/view/1851628.htm?fr=ala0_1_1

E. 沃爾瑪的企業文化建設內容是什麼

無論是到世界各地的任何一間沃爾瑪連鎖店中，你都會感受到一種強烈的與眾不同。這是長期以來形成的企業文化，是沃爾瑪精神——勤懇、節儉、活躍、創新。正因為此，每一位公司同仁都熱愛著沃爾瑪，默默地為服務顧客的事業而奉獻。

長期以來，沃爾瑪的企業文化使沃爾瑪公司的同仁緊緊團結在一起，他們朝氣蓬勃，團結友愛。下面是沃爾瑪公司特有的歡呼口號，從中可以感受到一種強烈的榮譽感和責任心。

。沃爾頓曾經說過，「因為我們工作如此辛苦，我們在工作過程中，都希望有輕松愉快的時候，使我們不用總是愁眉苦臉。這是『工作中
』的哲學，我們不僅僅會擁有輕松的心情，而且會因此將工作做得更好。」

第一，尊重個人。

沃爾瑪企業文化中崇尚的三個基本原則的第一條是「尊重個人」。沃爾瑪不只強調尊重顧客，提供一流的服務，而且還強調尊重公司的每一個人。在沃爾瑪內部，雖然各級職員分工明確，但少有歧視現象。該公司一位前副董事長曾經說，「我們是由具有
、辛勤工作的普通人組成的群體，來到一起為的是實現傑出的目標。我們雖然有不同的背景、膚色、信仰，但堅信每一個人都應受到尊重和尊嚴的待遇」。

在沃爾瑪公司里，員工是最大的財富，他們有一套特殊的對待員工的政策，不稱員工為
，而稱之為合作者、同事，一線員工可以直接與主管以至總裁對話，而不必擔心報復。員工以佩帶「我們的員工與眾不同」的
而自豪，充分體現了沃爾瑪的獨特營銷內涵。

第二，加強
精神，鼓勵員工與領導者以及員工之間的溝通。

在
中，老闆不可能事事
，沃爾頓這位

總是把事業的成功歸功於公司的同仁，他把員工看作是公司成功的最重要因素。他說：「要和同仁分享利潤，視同仁為夥伴，你們一起工作的成績將超乎你所能想像的，你的行為要象是一位為
服務的的領導者。」要想讓員工好好地招呼顧客，就先得好好地招呼他們。

沃爾頓的成功第七法則是這樣說的：「聆聽公司內的每個人的意見，並設法讓他們
，站在第一線的同仁，他們是真正和顧客談話的人，只有他們知道才發生了什麼事，你最好知道他們所知道的事，這是全面管理的真正意義。將權下授，而下情可以上達，讓員工將好的構想提出來。」，這便是沃爾瑪成功的秘訣。

第三，沃爾瑪建立良好的培訓機制。

培訓不僅是員工提高的途徑，也是他們了解公司的一種方法。沃爾瑪
培訓圖書館，讓員工有機會
資料和其他部門的情況。所有員工進入沃爾瑪公司後，經過崗位培訓，員工對公司的背景、福利制度以及規章制度等都會有更多的了解和體會。沃爾頓這位出色的領導者始終堅信員工是推動
的原動力，並把這個道理傳授給沃爾瑪現在和未來的經營者，推廣至世界各地的沃爾瑪。

沃爾頓把這些原則融入他所熱愛的事業中，把創新、熱情的工作精神注入沃爾瑪連鎖店，激發每一位員工的熱情和創造力，使沃爾瑪事業在激烈的競爭中一路領先。

曾有一位
評論說：「沃爾瑪成功的第一步是通過低廉的價格商品和優質的服務去征服消費者，從而不斷擴大規模，並強化自身的規模優勢。而其能夠成為世界第一大
的最關鍵一步，則是完成對整個連鎖網路的整合，通過富有生命力的企業文化和現代化的技術設備，抵消了因規模過大則可能出現的兩大問題，即：
過高或管理漏洞百出，使沃爾瑪總部能夠高效地控制整個網路。

F. 沃爾瑪的企業管理模式

沃爾瑪的跨國管理模式
分析沃爾瑪的管理特點，不難發現其管理模式可以用如下幾個方面概括出來，即「全球統一的經營理念，豐富獨特的企業文化，高效務實的運營系統，以人為本的激勵機制」。

1．1 全球統一的經營理念

1.1.1 天天平價，始終如一
對沃爾瑪而言它是一種長期的穩定的讓利，即通過盡全力壓低價格來保證銷售數量，從而保證利潤總量，同時保證顧客總量。它讓顧客對沃爾瑪形成一種固定認識，他的商品價格最低，並由此強化一種意識，將使顧客對商店形成一種信賴感。他們完全可以確信不可能在其他任何地方發現更便宜的售價，從而成為沃爾瑪固定且忠誠的顧客。

1.1.2 超出顧客期望
沃爾瑪不斷改進服務，給予更好的服務，這種服務甚至超出了顧客原來的期望，即向每一位顧客提供比滿意還滿意的服務。在13常工作中的優質服務，提升了顧客的感知價值，給沃爾瑪帶來了大量的回頭客。

1.1.3真誠待客，面帶微笑
在沃爾瑪，顧客光顧時第一印象就是微笑，微笑給人一種友好、親切的感覺。沃爾瑪要求他們的員工：每當顧客離你3米遠的時候，你應該雙眼注視著顧客，向顧客問好，鼓勵他們向你詢問，看是否需要得到幫助。而且微笑時必須露出你的8顆牙齒，只有這樣才是誠心誠意的笑，發自內心的笑。在顧客離去時你也要面對他(她)的背影微笑，並且說再見。沃爾瑪的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競爭對手。最重要的是贏得了所有顧客的心。

1．2 豐富獨特的企業文化

豐富獨特的企業文化使沃爾瑪的每一位員工有輕松、隨意、團結的家庭式親切感。為共同的目標奮斗，使沃爾瑪保持著強勁的競爭力和旺盛鬥志。

1.2.1 沃爾瑪式歡呼
長期以來，沃爾瑪的歡呼使沃爾瑪的員工緊緊團結在一起，他們朝氣蓬勃，富有激情。沃爾瑪人認為沃爾瑪歡呼是其獨特文化的一部分，有助於形成公司內部的凝聚力，將工作做得更好。沃爾瑪的歡呼口號成了沃爾瑪公司中最具號召力的話語。

1.2.2 共同分享快樂
沃爾瑪人認為每個人的工作都非常辛苦，如果整天綳著臉，一副表情嚴肅、心事重重的樣式，這樣會嚇走顧客。所以，必須盡量用輕松活潑的方式來應付工作和生活。沃爾瑪舉行的別具一格的娛樂活動讓所有參加者都能工作得更輕松，生活得更愉快。在任何時候，沃爾瑪都不會忘記維持公司大家庭式的歡樂氣氛。

1.2.3 承擔社會責任
沃爾瑪在取得巨大成功的同時，也不忘記自己的社會責任：關注社會、回報社會。沃爾瑪回報社會主要通過關心公益事業、關心教育事業、關心慈善事業等方面來實現的。

1．3 高效務實的運營系統

1．3．1 今日事今日畢
對於顧客的服務要求要在當天予以滿足，做到日清日結，決不延遲。在沃爾瑪，員工們理解顧客
生活很繁忙，對於每一位顧客的要求都要在日落之前給予解答。日落原則與顧客至上、保證滿意的企業理念是一脈相承的，體現出沃爾瑪時刻為顧客著想的經營宗旨。

1．3．2 先進的物流
每一家沃爾瑪分店銷售的任一商品，都會及時通過與收款機相連的電腦記錄下來，這些信息被及時匯總起來，通過衛星系統，反饋到配送中心和沃爾瑪總部，直至沃爾瑪全球5 000多家供應商。從而使得配送中心、供應商及每一分店的每一銷售點都能形成在線作業，在短短的數小時內便可完成「填妥訂單一各分店訂單匯總一送出訂單」 的整個流程。

1．3．3 扁平化管理
沃爾瑪的經營始終如一遵循他只有5家商店時所採用的扁平化管理模式，其管理費用只佔銷售額的2％。換句話說，就是用2％的銷售額就足以支付沃爾瑪的采購費用、一般管理費用、經理的工資以及開始增加地區經理或任何其他公司職員後所增加的工資。

1．3．4 公僕式領導
沃爾瑪的領導人被稱為「公僕」，。領導在整個支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠放在第一位。領導為員工服務，員工為顧客服務。領導是走出辦公室和員工直接交流、溝通，並及時處理有關問題，實行「走動式管理」。公司內部沒有上下級之分，直呼其名，營造了一個平等的氣氛。正是這種給每一位員工自由平等、熱烈透明、尊重信任的感覺，使每一位員工緊緊團結在沃爾瑪的團隊中，並使之不斷壯大。

1．4 以人為本的激勵機制

1．4．1 員工是「合夥人」
沃爾瑪把公司員工稱為「合夥人」，而不是普遍的「雇員」。公司盡量給員工以最平等的對待，真正建立起一種合夥關系，而不是像一般人想像的那樣，只是一種稱謂的改變。公司所有的員工都受到平等的對待，盡可能在公司內部形成上下溝通的開放環境，讓每個人為企業的經營動腦筋出主意，並有機會表達出來。

1．4．2 堅持內訓，發展人才
沃爾瑪有60％的管理人員是從普通營業員成長起來的。沃爾瑪公司把如何培養內部人才及對既有人才的培訓看成一項首要任務。沃爾瑪的培訓觀念就是：我們認可每一位員工的價值，並且對他們取得的成績給予獎勵。最重要的是我們為員工提供培訓發展計劃，讓他們與公司一起成長。

1：4．3 適時放權
沃爾瑪認為部門經理應該相對獨立地管理自己的業務，並將其收入與未來的提升和業績掛鉤。鼓勵部門經理管好自己的商店，如同商店真正的所有者一樣。沃爾瑪不僅給經理分派任務、落實職責，而且允許其行動自由並享有決策資格。他們有權根據銷售情況訂購商品並決定促銷策略。正是在這樣的跨國管理模式下，沃爾瑪創造了一個又一個奇跡，人們稱之為「沃爾瑪魔法」。

G. 沃爾瑪員工培訓方法有哪些

談不上方法，每個級別的員工都有對應的課程，不同階段還會有隨機的培訓，每個員工都是教練，隨時都能培訓同事，主要看自己的能力來某發展

H. 沃爾瑪的管理方式

成功之道一：天天平價，薄利多銷

沃爾瑪能夠風行世界，其首推無疑是「天天平價」的承諾，這承諾決非一句口號或一番空談，而是通過低進價、低成本、低加價的「三低」經營方式，硬是始終如一地做到了。首先，沃爾瑪采購上不搞回扣，不需要供應商提供廣告服務，也不需要送貨（這一切沃爾瑪都會自己打理），但必須得到進貨最低價。其次，沃爾瑪嚴守辦公費用只佔營業額2%的低成本運行規范，「一分錢掰成兩半花」，從而「比競爭對手更節約開支」。最不同凡響的是沃爾瑪「為顧客節省每一分錢」的低價經營觀念，它使眾多的平民消費者以對價格的極度敏感而忠誠於沃爾瑪。沃爾瑪的薄利多銷，有數字為證：1970年，它的營業收入為3 100萬美元，利潤120萬；1980年，它的營業收入為1 248億美元；1990年，它的營業收入為258億美元，利潤10億；2003年，它的營業收入為2 590億美元，利潤905億。業內專家評價說，和所有的買賣比起來，沃爾瑪的確是微利經營。但就是這個既不經營賺錢快的汽車、石油，更不生產獲利豐厚的飛機、大炮的零售企業，卻在不到半個世紀的風風雨雨中，打遍天下無敵手，獨領風騷賺大錢。在中國市場，天天平價也成了其成功之道。

成功之道二：顧客第一，微笑服務

關於沃爾瑪「顧客服務」的原則有兩條規定：第一，顧客永遠是對的；第二，如果對此有疑義，請參照第一條執行。「讓顧客滿意」是沃爾瑪公司的重要目標，「顧客滿意是保證未來成功與成長的看好投資」。沃爾瑪為顧客提供「高品質服務」和「無條件退款」的承諾也不是漂亮的口號。這種毫不猶豫的誠信與規矩，確保了每個顧客都無後顧之憂，這怎能不讓人對沃爾瑪產生偏愛和忠誠之心呢？

為了吸引顧客，沃爾瑪有一個非常有名的「三米微笑」原則：它要求員工做到「當顧客走到距離你三米范圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，並詢問是否需要幫助。」同時，對顧客的微笑還有量化的標准，即對顧客微笑時要露出「八顆牙齒」，為此他們聘用那些願意看著顧客眼睛微笑的員工。沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調查，管理人員根據電腦信息系統收集信息，以及通過直接調查收集到的顧客期望而及時更新商品的組合，組織采購，改進商品陳列擺放，營造舒適的購物環境。通過這一招，沃爾瑪給顧客創造了一個非常舒適的購物環境。

成功之道三：善待員工，公平待遇

沃爾頓曾經說過：「沃爾瑪業務75%是屬於人力方面的，是那些非凡的員工肩負著關心顧客的使命。把員工視為最大的財富不僅是正確的，而且是自然的。」因此，在沃爾瑪的整體規劃中，建立企業與員工之間的夥伴關系被視為最重要的部分。沃爾瑪向每一位員工實施其「利潤分紅計劃」、「員工折扣規定」和「獎學」，如帶薪休假，節假日補助，醫療、人身保險等。可以說沃爾瑪尊重公司的每一個人，給員工最好的，是通過平等相待做出來的，而不是依靠媒體吹噓出來的。世界各地的沃爾瑪人，雖然背景、膚色、信仰不同，但都受到尊重。即使山姆本人，在總部辦公樓前的停車場上，也沒有一個固定的車位，這就是地位平等；《財富》雜志評價它「通過培訓方面花大錢和提升內部員工而贏得雇員的忠誠和熱情，管理人員中有60%的人是從小時工做起的」。以沃爾瑪的經理例會為例，它通常邀請為企業經營動腦筋並提出好建議的人參加，哪怕他是一個小時工，也可以充分表達，參與討論，這說明了機會平等；同時沃爾瑪鼓勵員工積極進取，雖然不完全看重文憑和學歷，但無論是誰，只要你有願望提高自己，就會獲得學習或深造的機會，這提供了教育平等。

這種以人為本的企業文化理念極大地激發了員工的積極性和創造性，員工為削減成本出謀劃策，設計別出心裁的貨品陳列，還發明了靈活多樣的促銷方式。一個員工發現沃爾瑪原來的送貨上門服務可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節省了100多萬美元。

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沃爾瑪是世界上最大的零售業企業，那麼究竟是什麼使沃爾瑪打敗業內的所有巨頭，創造了世界零售業史上如此輝煌的奇跡？

零售業的競爭，歸根結底是人才的競爭。沃爾瑪最獨特的優勢是其員工的獻身精神和團隊精神。山姆�6�1沃爾瑪和他的繼任者一再強調人對沃爾瑪的重要性，員工被視為公司最大的財富。

沃爾瑪的人力資源戰略可以歸納為三句化：留住人才、發展人才、吸納人才。

留住人才

沃爾瑪致力於為每一位員工提供良好和諧的工作氛圍，完善的薪酬福利計劃，廣闊的事業發展空間，並且在這方面已經形成了一整套獨特的政策和制度。

1．合夥人政策在沃爾瑪的術語中，公司員工不被稱為員工，而稱為"合夥人"。這一概念具體化的政策體現為三個互相補充的計劃；利潤分享計劃、雇員購股計劃和損耗獎勵計劃。1971年，沃爾瑪實施了一項由全體員工參與的利潤分享計劃：每個在沃爾瑪工作兩年以上的並且每年工作1000小時的員工都有資格分享公司當年利潤。截至90年代，利潤分享計劃總額已經約有18億美元。此項計劃使員工的工作熱情空前高漲。之後，山姆又推出了雇員購股計劃，讓員工通過工資扣除的方式，以低於市值15%的價格購買股票。這樣員工利益與公司利益休戚相關，實現了真正意義上的"合夥"。沃爾瑪公司還推行了許多獎金計劃，最為成功的就是損耗獎勵計劃。如果某家商店能夠將損耗維持在公司的既定目標之內，該店每個員工均可獲得獎金，最多可達200美元。這一計劃很好地體現了合夥原則，也大大降低了公司的損耗率，節約了經營開支。在沃爾瑪，管理人員和員工之間也是良好的合夥關系。公司經理人員的紐扣刻著"我們關心我們的員工"字樣，管理者必須親切對待員工，必須尊重和贊賞他們，對他們關心，認真傾聽他們的意見，真誠地幫助他們成長和發展。總之，合夥關系在沃爾瑪公司內部處處體現出來，它使沃爾瑪凝聚為一個整體。

2．門戶開放政策沃爾瑪公司重視信息的溝通，提出並貫徹門戶開放政策，即員工任何時間、地點只要有想法或者意見，都可以口頭或者以書面的形式與管理人員乃至於總裁進行溝通，並且不必擔心受到報復。任何管理層人員如借"門戶開放"政策實施打擊報復，將會受到嚴厲的紀律處分甚至被解僱。這種政策的實施充分保證了員工的參與權，為沃爾瑪人力資源管理的信息溝通打下了堅實的基礎。沃爾瑪以各種形式進行員工之間的溝通，大到年度股東大會小至簡單的電話會談，公司每年花在電腦和衛星通訊上的費用達數億美元。沃爾瑪還是同行業中最早實現與員工共享信息的企業。授予員工參與權，與員工共同掌握公司的許多指標是整個公司不斷升格的經營原則。分享信息和責任也是合夥關系的核心。員工只有充分了解業務進展情況，才會產生責任感和參與感。員工意識到自己在公司里的重要性，才會努力取得更好的成績。

3．"公僕"領導在公司內，領導和員工是"倒金字塔"的組織關系，領導處於最低層，員工是中間的基石，顧客永遠是第一位的。員工為顧客服務，領導則是為員工服務，是員工的"公僕"。對於所有走上領導崗位的員工，沃爾瑪首先提出這樣的要求："如果您想事業成功，那麼您必須要您的同事感覺到您是在為他們工作，而不是他們在為您工作。""公僕"不是坐在辦公桌後發號施令，而是實行"走動式"管理，管理層人員要走出來直接與員工交流、溝通，並及時處理有關問題。在沃爾瑪，任何一個普通員工佩戴的工牌註明"OUR PEOPLE MAKE DIFFERENCE"（我們的同事創造非凡）。除了名字之外，工牌上沒有標明職務，包括最高總裁。公司內部沒有上下級之分，可以直呼其名，這有助於營造一個溫暖友好的氛圍，給員工提供一個愉快的工作環境。另外，還有離職面試制度可以確保每一位離職員工離職前有機會與公司管理層交流和溝通，從而能夠了解到每一位同事離職的真實原因，有利於公司制定相應的人力資源戰略。挽留政策的實行不僅使員工流失率降低到最低程度，而且即使員工離職，仍會成為沃爾瑪的一位顧客。

發展人才

沃爾瑪的經營者在不斷的探索中領悟到人才對於企業成功的重要性。加強對員工的教育和培訓是提高人才素質的重要渠道。因此，沃爾瑪把加強對現有員工的培養和安置看作是一項首要任務。

1．建立終身培訓機制沃爾瑪重視對員工的培訓和教育，建立了一套行之有效的培訓機制，並投入大量的資金予以保證。各國際公司必須在每年的9月份與總公司的國際部共同制定並審核年度培訓計劃。培訓項目分為任職培訓、升職培訓、轉職培訓、全球最佳實踐交流培訓和各種專題培訓。在每一個培訓項目中又包括30天、60天、90天的回顧培訓，以鞏固培訓成果。培訓又分為不同的層次，有在崗技術培訓，如怎樣使用機器設備、如何調配材料；有專業知識培訓，如外國語言培訓、電腦培訓；有企業文化培訓，全面灌輸沃爾瑪的經營理念。更重要的是沃爾瑪根據不同員工的潛能對管理人員進行領導藝術和管理技能培訓，這些人將成為沃爾瑪的中堅力量。沃爾瑪非常注重提高分店經理的業務能力，並且在做法上別具一格。沃爾瑪的最高管理層不是直接指導他們怎樣做生意，而是讓分店經理們從市場、從其他分店學習這門功課。例如，沃爾瑪的先進情報信息系統，為分店經理提供了有關顧客行為的詳細資料。此外，沃爾瑪還投資購置專機，定期載送各分店經理飛往公司總部，參加有關市場趨勢及商品采購的研討會。後來，又裝置了衛星通訊系統，總部經常召開電話會議，分店經理無需跨出店門便能彼此交換市場信息。

2．重視好學與責任感沃爾瑪創始人山姆先生推崇小鎮美國人的努力工作和待人友好，因此在用人中注重的是能力和團隊協作精神，學歷、文憑並不十分重要。在一般零售公司，沒有10年以上工作經驗的人根本不會被考慮提升為經理。而在沃爾瑪，經過6個月的訓練後，如果表現良好，具有管理員工、擅長商品銷售的能力，公司就會給他們一試身手的機會，先做助理經理或去協助開設新店，然後如果幹得不錯，就會有機會單獨管理一個分店。

3．內部提升制過去，沃爾瑪推行的是"招募、保留、發展"的用人哲學，現在則改為"保留、發展、招募"的模式。沃爾瑪人力資源部資深副總裁科爾門�6�1彼得森說："這種改變不僅是語意的改變，它表明了對保留與發展公司已經具有的人才的側重強調，而不再是公司以前的不斷招聘的用人特點。"公司期望最大限度發揮員工的潛能並創造機會使其工作內容日益豐富和擴大，盡可能鼓勵和實踐從內部提升管理人員。對於每一位員工的表現，人力資源部門會定期進行書面評估，並與員工進行面談，存入個人檔案。據了解，沃爾瑪對員工的評估分為試用期評估、周年評估、升職評估等。評估內容包括這位同事的工作態度、積極性、主動性、工作效率、專業知識、有何長處以及需要改進之處等。這些將作為員工日後獲得晉職提升的重要依據。及時發現人才，並積極創造環境以最大限度發揮人才潛力，是沃爾瑪的人才觀，正是如此才會有今天成功的沃爾瑪。

吸納人才

除了從公司內部選拔現有優秀人才之外，沃爾瑪開始從外部適時引進高級人才，補充新鮮血液，以豐富公司的人力儲備。在招聘員工時，對於每一位應聘人員，無論種族、年齡、性別、地域、宗教信仰等，沃爾瑪都為他們提供相等的就業機會。從1998年開始，沃爾瑪開始實施見習管理人員計劃，即高等院校舉行CAREER TALK（職業發展講座），吸引了一大批優秀的應屆畢業生。經過相當長一段時間的培訓，然後充實到各個崗位，此舉極大緩解了公司業務高速擴展對人才的需求。

沃爾瑪總裁兼首席執行官大衛�6�1格拉斯說："是我們的員工創造了沃爾瑪的價值體系。"沃爾瑪如此輝煌的發展歷史和發展前景，其用人之道確實值得我們中國的零售行業深思、借鑒。員工是公司的主體，尊重員工，與員工建立利益共享的夥伴關系，最大限度地挖掘員工的創造潛力，讓每一位員工充分實現個人的價值，在各項工作中達到卓越的境界，這樣才能真正使企業站在較高的起點上，實現跨越式發展。

I. 談談沃爾瑪公司如何將企業戰略與人力資源戰略相聯系

沃爾瑪的人力資源戰略可以歸納為三句化：留住人才、發展人才、吸納人才。

留住人才
沃爾瑪致力於為每一位員工提供良好和諧的工作氛圍，完善的薪酬福利計劃，廣闊的事業發展空間，並且在這方面已經形成了一整套獨特的政策和制度。
1．合夥人政策在沃爾瑪的術語中，公司員工不被稱為員工，而稱為"合夥人"。這一概念具體化的政策體現為三個互相補充的計劃；利潤分享計劃、雇員購股計劃和損耗獎勵計劃。1971年，沃爾瑪實施了一項由全體員工參與的利潤分享計劃：每個在沃爾瑪工作兩年以上的並且每年工作1000小時的員工都有資格分享公司當年利潤。截至90年代，利潤分享計劃總額已經約有18億美元。此項計劃使員工的工作熱情空前高漲。之後，山姆又推出了雇員購股計劃，讓員工通過工資扣除的方式，以低於市值15%的價格購買股票。這樣員工利益與公司利益休戚相關，實現了真正意義上的"合夥"。沃爾瑪公司還推行了許多獎金計劃，最為成功的就是損耗獎勵計劃。如果某家商店能夠將損耗維持在公司的既定目標之內，該店每個員工均可獲得獎金，最多可達200美元。這一計劃很好地體現了合夥原則，也大大降低了公司的損耗率，節約了經營開支。在沃爾瑪，管理人員和員工之間也是良好的合夥關系。公司經理人員的紐扣刻著"我們關心我們的員工"字樣，管理者必須親切對待員工，必須尊重和贊賞他們，對他們關心，認真傾聽他們的意見，真誠地幫助他們成長和發展。總之，合夥關系在沃爾瑪公司內部處處體現出來，它使沃爾瑪凝聚為一個整體。
2．門戶開放政策沃爾瑪公司重視信息的溝通，提出並貫徹門戶開放政策，即員工任何時間、地點只要有想法或者意見，都可以口頭或者以書面的形式與管理人員乃至於總裁進行溝通，並且不必擔心受到報復。任何管理層人員如借"門戶開放"政策實施打擊報復，將會受到嚴厲的紀律處分甚至被解僱。這種政策的實施充分保證了員工的參與權，為沃爾瑪人力資源管理的信息溝通打下了堅實的基礎。沃爾瑪以各種形式進行員工之間的溝通，大到年度股東大會小至簡單的電話會談，公司每年花在電腦和衛星通訊上的費用達數億美元。沃爾瑪還是同行業中最早實現與員工共享信息的企業。授予員工參與權，與員工共同掌握公司的許多指標是整個公司不斷升格的經營原則。分享信息和責任也是合夥關系的核心。員工只有充分了解業務進展情況，才會產生責任感和參與感。員工意識到自己在公司里的重要性，才會努力取得更好的成績。
3．"公僕"導在公司內，領導和員工是"倒金字塔"的組織關系，領導處於最低層，員工是中間的基石，顧客永遠是第一位的。員工為顧客服務，領導則是為員工服務，是員工的"公僕"。對於所有走上領導崗位的員工，沃爾瑪首先提出這樣的要求："如果您想事業成功，那麼您必須要您的同事感覺到您是在為他們工作，而不是他們在為您工作。""公僕"不是坐在辦公桌後發號施令，而是實行"走動式"管理，管理層人員要走出來直接與員工交流、溝通，並及時處理有關問題。在沃爾瑪，任何一個普通員工佩戴的工牌註明"OUR
PEOPLE MAKE
DIFFERENCE"（我們的同事創造非凡）。除了名字之外，工牌上沒有標明職務，包括最高總裁。公司內部沒有上下級之分，可以直呼其名，這有助於營造一個溫暖友好的氛圍，給員工提供一個愉快的工作環境。另外，還有離職面試制度可以確保每一位離職員工離職前有機會與公司管理層交流和溝通，從而能夠了解到每一位同事離職的真實原因，有利於公司制定相應的人力資源戰略。挽留政策的實行不僅使員工流失率降低到最低程度，而且即使員工離職，仍會成為沃爾瑪的一位顧客。
發展人才
沃爾瑪的經營者在不斷的探索中領悟到人才對於企業成功的重要性。加強對員工的教育和培訓是提高人才素質的重要渠道。因此，沃爾瑪把加強對現有員工的培養和安置看作是一項首要任務。
1．建立終身培訓機制沃爾瑪重視對員工的培訓和教育，建立了一套行之有效的培訓機制，並投入大量的資金予以保證。各國際公司必須在每年的9月份與總公司的國際部共同制定並審核年度培訓計劃。培訓項目分為任職培訓、升職培訓、轉職培訓、全球最佳實踐交流培訓和各種專題培訓。在每一個培訓項目中又包括30天、60天、90天的回顧培訓，以鞏固培訓成果。培訓又分為不同的層次，有在崗技術培訓，如怎樣使用機器設備、如何調配材料；有專業知識培訓，如外國語言培訓、電腦培訓；有企業文化培訓，全面灌輸沃爾瑪的經營理念。更重要的是沃爾瑪根據不同員工的潛能對管理人員進行領導藝術和管理技能培訓，這些人將成為沃爾瑪的中堅力量。沃爾瑪非常注重提高分店經理的業務能力，並且在做法上別具一格。沃爾瑪的最高管理層不是直接指導他們怎樣做生意，而是讓分店經理們從市場、從其他分店學習這門功課。例如，沃爾瑪的先進情報信息系統，為分店經理提供了有關顧客行為的詳細資料。此外，沃爾瑪還投資購置專機，定期載送各分店經理飛往公司總部，參加有關市場趨勢及商品采購的研討會。後來，又裝置了衛星通訊系統，總部經常召開電話會議，分店經理無需跨出店門便能彼此交換市場信息。
2．重視好學與責任感沃爾瑪創始人山姆先生推崇小鎮美國人的努力工作和待人友好，因此在用人中注重的是能力和團隊協作精神，學歷、文憑並不十分重要。在一般零售公司，沒有10年以上工作經驗的人根本不會被考慮提升為經理。而在沃爾瑪，經過6個月的訓練後，如果表現良好，具有管理員工、擅長商品銷售的能力，公司就會給他們一試身手的機會，先做助理經理或去協助開設新店，然後如果幹得不錯，就會有機會單獨管理一個分店。
3．內部提升制過去，沃爾瑪推行的是"招募、保留、發展"的用人哲學，現在則改為"保留、發展、招募"的模式。沃爾瑪人力資源部資深副總裁科爾門•彼得森說："這種改變不僅是語意的改變，它表明了對保留與發展公司已經具有的人才的側重強調，而不再是公司以前的不斷招聘的用人特點。"公司期望最大限度發揮員工的潛能並創造機會使其工作內容日益豐富和擴大，盡可能鼓勵和實踐從內部提升管理人員。對於每一位員工的表現，人力資源部門會定期進行書面評估，並與員工進行面談，存入個人檔案。據了解，沃爾瑪對員工的評估分為試用期評估、周年評估、升職評估等。評估內容包括這位同事的工作態度、積極性、主動性、工作效率、專業知識、有何長處以及需要改進之處等。這些將作為員工日後獲得晉職提升的重要依據。及時發現人才，並積極創造環境以最大限度發揮人才潛力，是沃爾瑪的人才觀，正是如此才會有今天成功的沃爾瑪。
吸納人才
除了從公司內部選拔現有優秀人才之外，沃爾瑪開始從外部適時引進高級人才，補充新鮮血液，以豐富公司的人力儲備。在招聘員工時，對於每一位應聘人員，無論種族、年齡、性別、地域、宗教信仰等，沃爾瑪都為他們提供相等的就業機會。從1998年開始，沃爾瑪開始實施見習管理人員計劃，即高等院校舉行CAREER

TALK（職業發展講座），吸引了一大批優秀的應屆畢業生。經過相當長一段時間的培訓，然後充實到各個崗位，此舉極大緩解了公司業務高速擴展對人才的需求。
沃爾瑪總裁兼首席執行官大衛•格拉斯說："是我們的員工創造了沃爾瑪的價值體系。"沃爾瑪如此輝煌的發展歷史和發展前景，其用人之道確實值得我們中國的零售行業深思、借鑒。員工是公司的主體，尊重員工，與員工建立利益共享的夥伴關系，最大限度地挖掘員工的創造潛力，讓每一位員工充分實現個人的價值，在各項工作中達到卓越的境界，這樣才能真正使企業站在較高的起點上，實現跨越式發展。