酒店禮賓部郵件收發培訓方案

Ⅰ 大家幫幫忙！！告訴我五星級酒店的禮賓員該學習什麼東西

五星酒店的禮賓員的具體工作

禮賓部的地位和功能
禮賓部是前台部的一個分部門，它直接負責代表酒店迎送每一位客人，為客人搬運行李及行李的寄存服務，此外，還負責客人車輛的安排，整理客人的郵件及整個酒店的報紙和郵件的派送。
禮賓部的工作滲透於其他各項服務之中，缺少這項工作，會直接影響到酒店內部溝通以及酒店對外的聲譽與形象。客人入住酒店第一個接觸的部門便是禮賓部，而離店時最後所接觸的也是禮賓部，所以，禮賓部是酒店前台的門面，它的言行、舉止都直接代表著酒店。
禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務范圍大。
禮賓部的崗位職責及素質要求
職位：禮賓司
直接上司：前台副經理
直接下級：副禮賓司
素質要求：
三年以上的酒店禮賓部工作經驗及一年以上的副禮賓司資歷
流利的中英文口語
純熟的中英文書寫
熟悉當地交通情況
了解酒店前台部運作
了解酒店各部門的功能
工作簡歷：
直接負責對禮賓部所有員工和工作的計劃、組織、指揮和控制工作，從而達到客人和酒店的要求，提供高水準的服務。確保日常工作順利而有效率地進行。編制員工更期表和安排他們的年假，培訓所有的員工及定期評估他們的工作表現，確保員工理解和執行酒店所有的規章制度。
崗位職責：
督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關心和幫助；
監察客人行李的處理，存倉和記錄的工作，確保其准確無誤；
確保所有郵遞工作的正確；
確保所有貴賓的車輛安排准確無誤；
迅速、禮貌地回答客人的提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴；
協調、溝通與餐飲部、管家部、保安部等其他各部門的聯系；
管理酒店門前的車輛交通關加強對計程車的監督；
檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況；
編制員工的更期表，安排年假；
10、培訓屬下員工及評估他們的工作表現；
11、確保所有員工理解和執行酒店的規章制度；
12、下傳下達，下情上報；
13、每天舉行禮賓部例會，總結一天的工作及布置新的工作；
14、每天參加前台部的碰頭會；
15、每月對本部門工作進行總結，並遞交總結報告給予前台經理；
16、上級所要求的其它工作；
職位：副禮賓司
直接上級：禮賓司
直接下級：行李生、門僮
素質要求：
二年以上的酒店禮賓部工作經驗，及一年以上的行李生的資歷
流利的中英文口語
熟練的中英文書寫
了解前台部的運作
熟悉酒店各部門的功能
工作簡介：
直接執行禮賓司的指示，當禮賓司不在時，代替禮賓司的職責和職務，確保日常的行李入住和離店的處理准確和快捷地與旅行社緊密合作，處理好團隊行李，確保所有郵包和信件的傳遞處理正確無誤。
崗位職責：
掌握當日預抵、離店客人情況，確保為抵、離店客人提供熱情的、高效率的服務；
分配行李員為客人提拿行李、安排車輛；
確保所有寄出的郵包和信件准確無誤；
確保屬下員工有禮貌及快捷地接聽客人電話；
檢查行李員接送記錄，行李房、行李寄領登記及工具的維護、保養情況；
協調、溝通與其他有關部門的關系；
檢查下屬員工儀容儀表、行為舉止及在崗情況；
協助禮賓司做好本部員工的培訓、考核、評估等工作；
督促、檢查下屬填寫交接班本，做好交接班工作；
10、完成上級交給的其他工作任務。

職位：行李生
直接上級：副禮賓司
素質要求：
會講英語、標準的普通話
會寫簡單的英文
工作簡介：
該職位直接負責為客人提供入住和離店時的行李服務及行李存放服務，負責所有客人和酒店各部門的信件、電文、文件和郵包的派送。
崗位職責：
掌握當日抵、離店客人的情況，為抵離店客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
引領進店客人到前台、房間，並向客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
為客人寄存、保管行李；
禮貌、迅速的回答客人的提問，主動幫助客人解決困難；
為客人遞送郵件、報紙、留言、傳真等；
為酒店其它部門派送報紙、信函及前廳部文件、表格；
在大廳、樓層發現不正常現象立即報告AM；
不準向客人索取小費；
執行酒店所有的規章制度；
10、完成上級所要求的其它職責。

職位：門僮
直接上級：副禮賓司
素質要求：
簡單的日常英文及流利的普通話
身高1.7米以上
工作簡介：
該職位直接負責代表酒店迎候所有到達的客人及幫助他們搬運行李，指揮酒店的來往車輛，為離店客人安排計程車。
崗位職責：
幫助到達和離店酒店的客人打開車門，關門和搬運及擺好行李；
問候客人，主動為客人叫計程車；
指揮來住車輛，確保酒店門前車道的暢通；
制服整潔，精神面貌良好；
留言酒店門前衛生，及時拾起地上的垃圾；
雨天替客人保管雨傘；
不準擅自離開工作崗位；
上級所要求的其它職責。

1、主持禮賓部的全面工作，做到上情下達，下情上達，督導員工按程序向客人提供規范化服務。
2、認真檢查行李的合理存放，分配運送確保無誤。
3、向領班布置每日的具體工作任務，在酒店接待特殊賓客時指揮門前的服務工作，保證貴賓安全滿意。
4、管理行李員、門衛，督導其按規定的工作程序操作，疏導大門前的車輛。
5、編排員工班次，組織本部門培訓工作，做好工作日記和行李部重大事記錄檢查下屬人員的儀表儀容、工作紀律、禮貌用語，了解員工的思想動態及個人生活情況，幫助員工解決困難。
6、管理本部門服務工具及各種業務報表，處理來自酒店內外的各類與本身業務有關的投訴。
7、製作各類有關統計報表、揀分報紙、快遞、郵件分類，分發報紙，安排發送到客人房間。
8、創造和諧的工作氛圍，減少工作中的摩擦。
9、完成上級交給的其他工作。
二、禮賓部領班的崗位職責
1、合理調配當班服務人員。准確、及時地運送團隊、散客行李，為進出酒店的客人提供規范服務。
2、為住客提供租借酒店可用輪椅、雨傘等服務。
3、按規定要求檢查下屬員工的禮節、儀表、著裝、勞動紀律和工作效率。
4、檢查督促工作人員按操作標准進行工作，協助主管培訓新員工，對老員工進行在職培訓。
5、處理客人對本班組的投訴。
6、填寫交接班表及工作日記，保證所有報表的准確性和及時送出。
7、做好下屬的思想工作，調解員工之間的矛盾。
8、完成上級交給的其他工作。
三、行李員的崗位職責
1、准確及時地為客人運送行李，提供優質服務。
2、與旅行社陪同交接行李。
3、為住店客人傳送信件、留言等，為酒店各部門傳送各種表格、信件，並做到准確無誤、詳細記錄。
4、站立於大門兩側代表酒店歡迎客人，回答客人的提問，負責在公共場所尋找客人。
5、准確無誤的接聽電話，重要事件記錄在專門的本子上，並及時向上級報告異常情況和特殊事宜。
6、完成其他工作任務。
四、門衛的崗位職責
1、負責對抵店客人表示歡迎，准確及時提供開車門、拉門服務。
2、賓客車輛停穩後按照規定程序熱情主動的為客人開啟車門，歡迎客人；送客人離店時代客人叫車，開啟車門，送客人上車。
3、負責調度及控制酒店門前抵店的各種車輛，保持門口清潔、秩序良好。
4、注意觀察進出店客人，發現可疑客人立即報告，並採取有效行動。
5、協助行李員疏導和搬運抵店或離店團隊及散客的行李。
6、保持儀表整潔、態度和藹，給客人留下良好的酒店形象。
行李部員工工作要求
行李員的工作是整個酒店的門面，行李部員工的工作好壞，直接影響酒店的聲譽，是給酒店客人的第一感覺，是全酒店正常運行工作的重要環節，這就要求行李部員工要以周到的服務，熱情的微笑，恰當的禮貌，高度的思想集中，隨時隨刻為客人提供各方面的優質服務，為酒店形象、聲譽，增磚添瓦。
各班次工作任務：
早班：
1、做好交接班：A、對上一班次的問題、事宜交接清楚；B、核對好行李件數；C、核對快件、信件的數量。
2、升國旗、店旗等。
3、為客人提供拉車門服務，向進出酒店的每一位客人微笑問好。
4、為客人運送行李或其他物品，為客人寄存、轉交行禮物品。
5、派送酒店客人及各長住辦公室的報紙、信件、快件等。
6、為客人代叫計程車，預定計程車。
7、為客人提供租借輪椅、雨傘等服務。
8、完成上級安排的其他工作。

Ⅱ 禮賓部新員工怎麼培訓

酒店企業文化。禮賓部的工作職責及操作流程。服務禮儀及文明用語和手勢，如果是高星級酒店，再做一下英語的培訓

Ⅲ 如何培養酒店禮賓部溝通能力，協調能力和應變能力

現在我們正處在社會矛盾的突發、高發期，如果溝通協調機制不健全，就會出現許多問題。
一、溝通：
溝通實際就是工作中人與人之間的聯系過程，是人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。
主要分為以下幾種類型：
（1）從信息溝通的內容劃分，可分為：工具型溝通和表意型溝通
工具型溝通：通告，相關辦法的發布；
表意型溝通：工程例會，碰頭會等，這類溝通是通過情感溝通達到目的。人文性也更強，也越來越重要。表意型溝通的影響力也會逐漸大於工具型。
（2）從信息溝通的方向看，可分為縱向溝通和橫向溝通。
縱向溝通：自上而下的溝通或自下而上的溝通（上級向下級發布文件、傳達指示，下級向上級匯報工作）
橫向溝通：平行溝通
（3）從溝通的組織結構來看，可分為正式溝通和非正式溝通。
正式溝通：文件的下達與呈送，談判，會議，匯報工作等；
非正式溝通：座談、聊天等非正式場合的會晤等。非正式溝通獲得的信息途徑更廣，但信息容易失真，小道消息多。
二、協調
1、協調是指組織者調整某一活動各參與因素之間的關系，使各個因素能夠相互配合，促成組織目標的完成。
員工之間不協調，工作就施展不好，只會把事情弄糟，引起痛苦，煩惱。而如果你是一個領導，你的智慧所在，就是能妥善分配員工的工作，並協調他們之間的合作。
2、協調的功能
統一功能：體現在統一思想認識，步調一致往既定目標前進。（強化目標，降低成本）
導向功能：讓組織內成員了解上級意圖，或上級部門政策，以便調整自己的工作思路。（明確方向）
控制功能：控制不穩定因素，確保工作系統始終向著既定目標平穩發展。員工必須對各種變化的信息不斷進行協調，協調的過程也是控制的過程。（消除內部矛盾）
放大功能：分工合作正成為一種企業中工作方式的潮流被更多的管理者所提倡。一個由相互聯系，相互制約的若幹部分組成的整體，經過優化設計後，整體功能能夠大於部分之和，產生1+1>2的效果。一個優秀的團隊，不在於每個隊員都很優秀，而在於隊員之間的協調配合。

Ⅳ 酒店禮賓部

1，接待客人的禮貌用語，專業用語
2，酒店資料（如設施，餐廳等）一定背熟
3，你所在城市的旅遊設施，交通信息，餐飲資料
4，和旅行社溝通的方式（為旅客預定機票，景點門票等等）
5，培訓一些door men or bell men 的知識和禮儀，方便幫手
6，對語言的培訓也是很重要的

個人覺得這些是比較常用的，不要想拿到一個人家總結好的資料，那要你這個經理就沒用了。畢竟每個酒店不同，所在城市也不同，要通過自我平時的經驗總結，才是最合適你的。當然人家有什麼好的，我們也可以拿了借鑒

Ⅳ 如何做一個全面的酒店禮賓部行李生

站在客人立場上想問題，能為客人代辦的盡力去辦，可以適時給客人提供一些驚喜，為客人提供滿意加驚喜的服務，具體的一句兩句也說不清了，多學學金鑰匙的服務你就會明白了。
如果你不要求自己做一個好禮賓的話，那麼只要身高夠，長相可以，聽從禮賓司的安排就可以了，這項工作沒有想像的那麼難的。
做為一名禮賓員要注意儀容儀表，還要以陽光的笑臉對客。
●散客進店行李遞送
1.迎接賓客
(1)門僮主動迎接抵達酒店要求行李服務的賓客.並問候 「歡迎光 臨」.
(2)取出行李並確認件數,檢查有無破損,貴重物品、易損物品盡量請賓客自提.
(3)迅速引導賓客入店登記.
2.等候賓客入店登記
(1)賓客登記時,禮賓員應在離前台2-3米的地方等候.
(2)對於貴賓,應請其落座,並站立等候.
3.引導賓客去房間
(1)接過房間鑰匙並將房號記在行李牌上.
(2)上電梯時應請賓客先入 「請您先上」.行李放在不妨礙他人的地 方,如果梯內賓客較多,將鑰匙交給賓客,並告訴賓客: 「先生,您先到房間,您的行李將稍後送到.」
(3)引導賓客上電梯 「請從這邊上電梯」 .
(4)主動介紹酒店主要服務項目.
4.房間服務
(1)引導賓客到房間,介紹緊急出口 「我們酒店的緊急出口在….」
(2)按規范開門: 用右手中指輕輕敲三下門，說「Bellman,行李員」連報兩次.並站立在門的貓眼正前方，後再稍用力敲三下門。先敲門,同時介紹鑰匙的用法: 「我們使用的是電子感應卡鎖,將感應卡反面對向手柄上部,綠燈亮時,轉動門把手,即可.」
(3)介紹房間其他物品的用法.
(4)向賓客道別 「願您住宿愉快,如有任何需要,請隨時打禮賓電話與我聯系.」
5.登記
(1)送完賓客後,在「散客行李登記表 」上登記房號、行李件數、時間等.
(2)如賓客沒進房,由禮賓員直接送行李,須註明 「開門」.
●團隊進店行李遞送
1.准備工作
(1)把接到的團隊通知單與 「團隊行李入店登記表」訂在一起.
(2)團隊到達後,從前台得到註明行李件數的團隊名單.
2.卸行李
(1)團隊行李到達後迅速小心地卸行李,整齊排放,清點件數,注意行李是否有破損,並做記錄.
(2)請行李司機在 「團隊行李入店登記表」上簽上行李件數、到達時間,如有破損做好說明並通知陪同、領隊到行李房來認領並做記錄且通知團聯團隊行李已到.
(3)行李員確認簽字.
3.分行李
(1)拴上行李牌,字跡清楚地分別寫上房號,並在房號單的每個房號旁註明所分出的件數.
(2)對無名牌或名牌不清或破損的行李處理.
a) 與陪同或領隊聯系,請他處理.
b) 若陪同/領隊不在,應暫放在行李房並註明團名及代號.
c) 在團隊行李工作表上註明清楚.
4.送行李
(1)按房號用行李車將行李送進房間,並記下所送房間的行李件數.
5.登記填表
(1)填寫團隊行李工作表,記下所送房間的行李件數和時間,有問題向領班匯報.
(2)領班核對團隊行李工作表上所填的房號和件數後匯總並存檔.
●行李寄存
1.接待賓客
(1)賓客前來寄存行李時,禮賓員應熱情接待: 「請問您是需要寄存行李嗎?」
(2)問清行李件數、寄存時間、姓名、房號: 「請問先生貴姓…請出示一下您的房卡…您的行李一共是…件,需寄存到…」
(3)問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險品，「請問您的行李中有無貴重物品?」; 如有貴重品: 「您的貴重物品請在前台收款處寄存」;如是危險品: 「請稍候,我幫您聯系安消部」;如是易碎品: 「對不起,為您的物品安全起見,易碎品我們不方便寄存.」
(4)填寫寄存牌，讓客人簽名，把寄存牌下聯交給客人.上聯拴在寄存物品上。如發現行李有破損，應當面向客人說清楚，並在寄存行李牌的下聯上說明。
(5)寄存兩件以上的行李，應用繩子把他們拴在一起。若是團隊未到 客人的行李，在每件行李上拴上進店行李牌，寫上房號賓客姓名。
2.登記
(1)將寄存行李放入行李房，填寫「行李寄存單」，註明行李存放的位置.
(2)如賓客的行李僅是暫存，填寫「行李暫存 登記表」.
3.行李發放
(1)客人取行李時，應將寄存牌下聯核對清楚後發放行李，並讓客人確認.
(2)在寄存行李登記表上簽名.
(3)若客人取行李時寄存牌下聯遺失，應向領班反映，不可隨意發放.
A． 讓客人出示有效證件，並復印留底備查.
B． 讓客人在寄存牌上聯上簽字說明.
(4)行李寄存牌上若需塗改，應在塗改部位簽名.
(5)發放後，將上下聯訂在一起存檔.
4.行李寄存時間
(1)通常大件行李最長寄存6個月，小件行李最長寄存3個月.
(2)逾期寄存，按超時收費，在收費前需與賓客聯系，通知賓客將要收費.
● 賓客物品遞送（留言、信件、報紙）
1.受理登記
(1)禮賓領班在 「遞送表」上填寫收到留言、信件時間並簽名.
2.遞送
(1)急件急送,普通信件20分鍾以內送一次.
(2)普通留言、信件、報紙聯系相關工作人員開門派送到工作桌上.
(3)對於快件應請賓客簽上姓名: 「先生,請您在此處簽個字」.
(4)報紙、雜志遞送時,需點清份數,填表登記, 按照報紙分配表遞送,請接收人簽名.
3.填表
(1)送件人在 「賓客物品遞送表」上簽名並填寫送發時間.
●委託代辦服務
1.受理代辦
(1需要為外出購物、修理等代辦服務由 大廳值台受理.
(2)填寫代辦服務通知單,收取預付款和身份證件,註明具體要求.
(3)服務通知單」一聯交給賓客,一聯交給外出代辦的禮賓員,另一聯留存.
2.外出辦理
(1)根據賓客要求外出為賓客代辦.
3.將代辦情況通知賓客
(1)迎賓員外出服務完畢,將物品交值台簽收.
(2)由值台通知賓客,若賓客在房間,可安排禮賓員將物品送至客房或根據賓客要求處理或請前台做留言送入客房.
(3)賓客要求代辦服務無法完成時應通知賓客並交班: 「先生,您好!我是迎賓員,您…時要求代辦的…因…原因,不能如期完成,對不起!我們會通過其它辦法幫您再努力.」
●委託代辦服務
1.外出寄信
(1)次9:00和15:00時,從值台處將收到的信件及包裹送到郵局.
2.通訊
(1)電報業務需到郵局辦理.
(2)請賓客寫下通訊地址及內容.
(3)問清是否加急.
(4)預收費用.
(5)按賓客要求赴郵局完成.
3.問訊
(1)製作完備的咨詢資料(店內咨詢及城市咨詢).
(2)回答必須詳細、清楚、准確.
(3)製作指示卡以更好地為賓客服務
(4)尋求內部合作,將咨詢信息傳授給前台其它崗位.
4.快遞
(1)了解物品種類、重量、目的地: 「先生,請問您需快遞的是什麼物品?發往何處?」.
(2)向賓客說明有關違禁的郵政限制: 「先生,郵政局關於違禁的郵政限制是…」.
(3)如系國際快遞,向賓客說明海關限制及國際托運事宜: 「先生, 海關限制及國際托運的規定是…」 .
(4)提供打包和托運一條龍服務.
(5)聯系快遞公司上門收貨.
(6)記錄托運單號碼.
(7)將托運單交給賓客,並收取費用.
(8)貴重或易碎物品請專業公司托運.
5.接送
(1)書面確定時間、地點、付款信息: 「先生,請您填寫 「酒店賓客用車單」/先生,您有空的時候,請到迎賓處在 「酒店賓客用車單」上簽字確認.
(2)明確會合地點.
(3)出發前確認航班等到達、離港時間.
(4)掌握預訂人的聯系方法,以防接送失誤.
6.旅遊
(1)建立景點和旅遊代理檔案.
(2)向賓客推薦有價值的線路: 「先生,建議您旅遊這條線路,比較符合您的需求,如您願意,我們可以幫您聯系信譽良好的旅行社」
(3)替賓客聯系信譽良好的旅遊代理.
(4)清楚告訴賓客乘車地點和准確時間: 「先生,…時間…時請在…處等候,界時,旅行社將有專車來接」 .
(5)向賓客明確旅途注意事項: 「先生,旅途中,請注意保管所帶的現金及貴重物品,帶齊日用品,有任何需要,可即時向導游提出.」
7.訂房
(1)詳細了解賓客要求: 「請問您需訂何時什麼類型的房間?」.
(2)按要求訂房並獲得確認: 「先生,我們已幫您在…酒店預訂好了…時…類型的房間…間,對方已發了書面確認,您持此確認到…酒店前台即可,願您旅途順利!」.
(3)明確預訂擔保條件.
(4)如有等候預訂等情況,向賓客說明.
(5)將書面確認信息交給賓客.
8.訂餐
(1)了解店內、店外特色餐飲場所.
(2)了解賓客需求.
(3)向賓客推薦恰當的地方.
(4)向餐廳預訂並請其關照賓客
(5)向賓客確認預訂已完成.
9.訂車
(1)與信譽良好的計程車公司建立合作關系.
(2)告知賓客租車公司所需手續.
(3)安排賓客與租車公司辦理手續.
10.訂票
(1)熟悉本地機票代理、火車站、碼頭、戲院等地址、電話及聯系人.
(2)了解賓客要求.
(3)明確如賓客要求無法滿足可做何種程度變通: 「先生,如若無法訂到您所需的…時 間的…票,能否改訂其它?」 .
(4)向賓客聲明取消的條件: 「先生,如若事後取消,您需承付退票損失,是票價的…%」
(5)協助賓客外出.
11.訂花
(1)與花商建立良好關系
(2)記錄並復述賓客要求: 「先生,您需要訂…日的一份…元標準的花籃/花束,於當 日…時來取,對嗎?」
(3)按賓客要求訂花.
(4)計算費用並請賓客付賬.
(5)將花送到指定地點.
12.記錄
(1)填寫「外出登記表」.
●住店賓客函件處理
1.收到函件
(1)禮賓部接到前台送來的留言單、郵件、信件、報紙、傳真件要做好登記.
2.送出函件
(1)賓客普通信件、留言、通知單、傳真件、報紙等,由迎賓/門僮直接送入客房.
(2)對於特種函件,迎賓員須電話通知,而後交給賓客並請賓客在收發本上簽字.
3.記錄存檔
(1)記錄送件時間,並簽上迎賓員自己的名字.
(2)留言、相關單據、記錄存檔,待查.
4.退件
(1)對找不到賓客的函件,一般保留一個月.
(2)特殊函件保存3-5天後退回原處.
●留言處理
1.查尋賓客信息
(1)接到留言要求後,迅速在電腦中查尋賓客 名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符: 「先生,您是要給…房的…留言嗎?請稍候…」.
(2)核對賓客是否正住店,賓客是否預抵但尚未登記入店,除非賓客已結賬離店,否則就做留言.
2.准確記錄留言內容
(1)記錄留言方姓名、電話號碼,從何處打來的電話: 「請問您貴姓?請您留下您的聯系電話號碼」 .
(2)准確記錄留言內容.
3.重復留言內容
(1)將對方姓名、電話號碼、住店客人姓名及留言內容重復一遍以獲確認: 「 讓我重復一遍您的留言內容:您是…的…先生,您給…房間的…先生留言,讓他…,是這樣嗎?謝謝,我們會及時將留言轉告的,再見,…先生/女士」.
4.留言條處理
(1)列印留言條,裝入留言信封。
(2)一聯留言條交迎賓員在15分鍾之內送往賓客房間,一聯留底備查.
5.總機接線生接留言
(1)通過電話系統打開賓客房間內電話上的留言燈,以便通知賓客來查詢留言.
(2)通知前台做留言條處理.
6.住店賓客留言
(1)將賓客的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上記錄後,由迎賓員簽字取走,送往賓客房間.
●尋人
1.書寫姓名
(1)將被尋找的賓客姓名寫在尋人牌上的正反兩面.
(2)不要將賓客姓名和房號同時寫上.
2.尋人
(1)迎賓員手戴白手套,右手拿著尋人牌搖響尋人牌上小鈴.
(2)找到賓客後告訴賓客事由: 「對不起,先生/小姐,…找您」.
(3)用完後將尋人牌擦洗干凈,便於下次使用.
3.記錄
(1)在「工作任務記錄表」上登記.
● 電傳、傳真、電報的處理
1.收件
(1)接到電話去商務中心取來傳真,清點份數,在送件本上簽字,首先在傳真信封的背面記錄日期及時間.
(2)對傳真每頁認真檢查,以避免不同房間的傳真裝入同一信封.
2.查詢
(1)收到住客的傳真件後,迅速核對電腦和 「住店團隊名單」查詢房號.
(2)對於一時查不到房號的傳真,放入待客來取櫃內,每天晚班核對,並作跟蹤核對記錄.
3.傳真的分發與整理
(1)傳真件查詢到房號以後,需在 「住客電報電傳遞送本」上登記，主要有日期、時間、房 號及住客姓名、種類、號碼和簽辦人姓名.
(2)急件需加蓋 「急件」專用章.
(3)登記後,送入房內.
(4)如傳真有預訂賓客將要到店的,需做留言輸入電腦,並輸入傳真流水號,以便查詢.
(5)在傳真信封正面貼上標簽,註明抵店時間,並寫明有訂房已輸入電腦.
(6)留言第一聯交前台別在賓客登記單上,說明賓客有傳真以提醒接待員.
(7)在「賓客物品遞送表」上登記.
(8)賓客抵店收到傳真後,請賓客簽收,並將電腦中留言做備注.
(9)將要抵店和次日抵店賓客的傳真放在前台電傳夾中,其他預訂賓客的傳真放入待客來取櫃上.
(10)早班人員將當天抵店有預訂賓客的傳真整 理出來,按照上面的方法進行登記.
4.賓客離店後傳真的處理
(1)查詢電腦發現賓客已經結賬後,迅速核對離店時間,如是剛結賬賓客的電傳,要與收款、客房、餐廳聯系,設法找到賓客.
(2)在確認找不到賓客後,需核對電腦將賓客的姓名補齊,香港賓客的香港拼音和中文姓名、日本賓客的日文羅馬字和漢語拼音都要寫全.
(3)離店賓客的傳真也需在信封上貼上標簽,說明原因.
5.待客來取櫃上傳真的處理
(1)將當班收到的一時查不到賓客房號的傳真放入前台傳真文件夾中,每班連續跟蹤查詢,二天後發回復件說明查詢情況,放入待客來取櫃做常規查詢處理(每晚查詢核對一次).
(2)離店後的傳真於第二天放入待客來取櫃.
(3)對於待客來取櫃的傳真,每天晚班9:00人員分別與電腦、團隊接待單、郵件轉送核對.
(4)每周一由前廳經理負責對於待客來取櫃上的傳真進行整理,對於保留十天以上的傳真統一放後台備查.
6.傳真回復
(1)離店賓客的傳真在當班辦理回復,查不到房號的傳真第二天晚班辦理回復.
(2)需回復的傳真早班14:00,晚班次22:00由當班負責進行整理,交領班確認後,由商務中心打制傳真回復單(英文用打字機列印,中文用正楷書寫).
(3)列印好的回復單,統一交部門發出,下班前負責落實。
(4)回復傳出後訂在傳真件後.
7.電報的處理
(1)收到電報後,在電腦中核查賓客的房號.
(2)查到房號後,登記在 「電報電傳遞送本」上,送入房間.
(3)電報保存一天仍查不到的,應復印一張後予以退回,電報復印件放入 「待客來取櫃」中.
(4)保留十天後,由前廳經理收起,統一放後台備查,其間仍同待客來取櫃里的傳真一樣做檢查工作.
(5)對於無法轉交的電報,應給發報人一個回復,並告之賓客未拿到電報的原因(附表格).
●夜班行李員工作
1.接班
(1)按規定時間上崗,交接行李房內寄存的行李物品,做交接班工作 .
(2)及時鎖好行李房門將鑰匙放在禮賓台工作抽屜中保管並簽字交接.
(3)夜班期間因故需要離開,應通知大堂(包括上樓送行李、快件、吃飯).
2.關燈
(1)在夜裡24:00關大廳外蓬燈和大廳內吊燈 ,次日早晨5:30將大廳所有燈打開（具體根據實際情況定）.
(2)夜間關掉行李房內部分電燈.
(3)工作崗位在禮賓工作台.
3.值台
(1)服務標准同白天一樣.
(2)用大夜餐（22：30-23：30）應通知大堂,早餐6：30-8：00用餐.
(3)根據情況關燈節能（客流量）.
(4)夜間不得將無關人員帶到行李房,不可單獨一人在行李房寄存室內逗留,如因工作需要進入寄存室,就與保安人員一同開門進入.
4.做表
(1)根據團聯發的離店團隊表和旅行社的客情通知,做出 「當日離店團隊表」.
(2)根據前台團隊表,查出各離店團隊所在的接待旅行社,並在當日離店團隊表上註明.
(3)做出次日離店團隊房號單,並註明原團隊行李件數和收行李時間.
(4)重點團,在離店房號單和當日離店團隊表上註明 「VIP」字樣.
5.做衛生
(1)每天拖一遍行李房地面,擦洗行李車,擦服務台灰塵.
6．取送報紙
(1)早晨8：00-9：00送前廳部、餐飲部、公關營銷部、行政部、財務部、安消部、工程部、總經理辦公室、各總監處報紙、雜志及信件.
(2)客房的報紙送至服務中心，並讓其填寫 「報紙寄送表」.
7．接團隊班車
(1)按前台所發團隊信息單要求到車站接團隊賓客.
8.交班
(1)將未了事宜與早班進行書面交接.
●受理賓客轉交物品
1.接收物品
(1)詢問留件人姓名、房號、單位名稱、電話號碼: 「先生,請問您的房號是…,能告訴您的全名嗎?請留下您的單位名稱及聯系電話」
(2)了解物品名稱及件數: 「您要轉交的一共是…件物品,分別是…」.
(3)了解接受人姓名、房號、單位名稱、電話號碼: 「請告訴我接受人的姓名、房號、單位名稱、電話號碼…」.
2.填寫登記單,清點物品
(1)幫助賓客逐項填寫 「轉交物品委託書」.
(2)檢查確認所需轉交的物品,留下轉交人和接受人各自詳細的通訊地址.
(1)接受經辦人.轉交經辦人在處理完畢後都應簽名.
3.特殊物品的處理
(1)如收到鮮花、水果、食品三類的物品,須即刻送入客房,並請賓客簽名: 「先生,這是…先生轉交給您的….請您在這兒簽個名」
(2)對於有預訂但沒到的賓客須第二天通知留件人取回:「先生,我 是金鼎國際大酒店迎賓員,您…日委託我們轉交給李先生的…,李先生臨時改變了預訂,未來入住,您方便的時候,請您來酒店取回物品,打擾了」.
(3)對轉交給來訪者的此類物品,應詢問賓客:「若取件人兩天內不來取,將如何處理?」隨即按賓客要求做.
4.通知賓客
(1)若是給住客的轉交物品,應先用電話聯系,如賓客在房間,送入客房: 「請問是李先生嗎?我是迎賓員,…先生轉交給您一份…,如果方便的話,幫您送入房間.」
(2)如賓客不在房間,應寫 「郵件留言單」通知賓客來取: 「李先生:您好,…先生轉交給您一份…在迎賓處,您回來後,方便的時候請到迎賓處領取,謝謝! 迎賓… 具體時間」 .
(3)打開房間留言燈.
(4)賓客取走物品後,清理留言單,關閉留言燈.
5.取件要求
(1)取件人來取物品時應出示相應的證件並簽名: 「先生,請您出示一下您的身份證件…好的,謝謝!」 「請您在轉交物品單上簽個名,謝謝」.
(2)若取件人系受他人委託來取,則要請取件人簽名,並復印其證件以備查: 「先生,請您出示您的身份證,我們將復印一份備查.」
6.整理核對
(1)每班核對轉交,查看電腦和團隊接待單,將轉交給次日抵店和即將抵店的賓客的物品信息輸入電腦,保證及時交給賓客.
(2)對於超過取件日期或長期無人來取的物品,與留件人/取件人聯系.
(3)每天早班將前一天沒有取走的物品重新核對後抄寫一次.
●雨傘出租
1.提供服務
(1)發現天空下雨，立即將傘架拉至門口.
(2)將雨傘出租登記本准備好，
2.辦理借傘服務
(1)當客人提出要求借傘，立即拿出雨傘出租登記本，並詢問客人「您好，請問您需要幾把傘」？
(2)客人回答後，立即從傘架上將傘拿給客人，並請客人檢查是否有損壞.
(3)禮貌的請客人填寫租借單「您好，我們酒店的雨傘是免費出租的，但需請您支付押金20元/把，當您還傘時，我們會將押金退還給您」.
(4)如是住店客人，請客人出示房卡，記錄房號，請客人在登記本上簽名.
(5)在雨傘出租記錄本上登記.
(6)通知前台×房間租×把傘.
3.客人還傘
(1)當客人回來後，馬上走上前說：「您回來了，請問您是否需要還傘」。
(2)檢查雨傘是否有損壞，如有損壞，則按酒店的賠償制度禮貌的請客人賠償.
(3)雨傘無損壞，將押金退還給客人，祝客人住店愉快。住店客人退傘通知前台.
●雨傘寄存
1.提供服務
(1)發現天空下雨時，立即將傘架拉至門口.
2.辦理寄存服務
(1)看見客人拿傘進店，主動用塑料袋幫客人的傘套住.
(2)如客人需要存傘，將客人雨傘鎖在傘架上，並將號碼牌交給客人.
並提醒客人取傘牌不能丟失，以免發生糾紛.
(3)如客人不原將傘寄存在傘架上，則請客人用塑料袋.
(4)原則上客人長雨傘一律不得進入酒店，如客人堅持，則用塑料袋將傘頭包好.
(5)號碼牌必須雙手交給客人.
(6)鑰匙串放在抽屜里，抽屜鑰匙人手一把.
3.客人取傘
(1)當客人離開酒店時要求取傘，迎賓員應主動迎上說：「您好，請您出示取傘牌」.
(2)根據客人取傘牌號碼，將雨傘取出還給客人，並與客人道別.
(3)取傘牌應對號取傘，避免誤拿別人雨傘.
●代客叫車
1.臨時訂車
(1)賓客要出租汽車，問清房號、目的地、要車時間、單程還是雙程、 車型、復述要求並做記錄: 「李先生,請問您的房號是…您是要到…,往返嗎?請問什麼時間?需要什麼車型?」復述要求: 「李先生,…時間,您需要一輛…車型去…,對嗎?謝謝!」.
(2)如果住店賓客離店要去機場、車站、碼頭,應問清賓客鑰匙歸還情況:「李先生,請問您已將房間鑰匙交到前台了嗎?」.
2.要車
(1)將賓客用車情況與計程車公司調度聯系,講清要求,問明車號,將車號寫在計程車徵求意見卡上一並交給賓客: 「請問是…計程車公司嗎?我是金鼎國際大酒店,…時間我們酒店的賓客李先生需要一輛…車型的車去…,(單)/雙程.」 「請問所派計程車的車號是多少?謝謝!」.
(2)指引賓客在大廳外等車,特殊情況與司機講清要求: 「李先生,請在大廳等候,稍後您所要的車即到,如您有其它要求,請告訴司機」
3.預約訂車
(1)賓客預約車,應問清要求,並提醒賓客是否要免費班車,做好記錄,並向調度預訂,記下調度姓名: 「李先生,您是要預約…時間的車嗎?」「我們酒店有發往…處的班車,對住店賓客是免費的」.
(2)賓客預訂次日用車,作好記錄,由中班22:00統一向車隊預訂.
(3)若賓客預訂車到機場、車站,應問清航班或車次並註明: 「李先生,請問您所乘的航班/車次?」.
(4)若賓客預訂長途車或麵包車,應將價格告之賓客,並向賓客說明有關事項: 「李先生,您預訂去…處的長途車/麵包車,酒店的」.收費是…元,其它的有關事項,均在 「租車單」上有說明,請您仔細閱讀.如有不清楚之處,可隨時詢問我們.」
4.受理派車通知單
(1)收到行政部發出的派車單,請商務中心打制歡迎牌.
(2)將派車單送至計程車公司調度、機場代表, 請其簽收,拿回一聯存檔.
(3)將派車單內容記在用車日期的前一天交班本上.
●散客離店行李遞送
1.熟悉當日客情
(1)熟悉當日離店賓客情況,將當日在店和離店的重點賓客房號抄在班前會表格上.
2.受理賓客收行李要求
(1)當賓客打電話要求收取行李時,問清房號、行李件數和收行李時間: 「先生,請問您的房號是…,您約有多少行李,請問需要什麼時間去收取?」
(2)若賓客在服務台要求收取行李,問清房號及件數,以及寄存還是離店,填寫離店單後,按賓客要求收取.
3.進房收行李
(1)根據離店單上樓收取行李,並隨身備有行李牌.
(2)進房前先敲門,自報家門, 推行李車,3分鍾內到達賓客房間:用右手中指輕輕敲三下門，說「您好，迎賓員」(根據賓客國籍確立報中、英文)並站立在門的貓眼正前方，靜候客人開門。如無客人開門，心中從一默數到十然後再稍用力敲三下門.
(3)問候賓客 「我是禮賓員,現在可以來提取行李嗎?」.
(4)同賓客一起點清件數,檢查有無破損,並確 認有無遺留物品.
(5)將賓客引導至大堂問清賓客是否要收行李,收哪些行李,並交行李牌下聯交給賓客,告知賓客到禮賓服務處取行李.
4.行李暫存
(1)當賓客將行李拿下樓時,禮賓員應主動幫忙,問清房號,行李寄存還是離店,並撤下進店行李牌,換上離店行李牌.
(2)對暫時不走的行李應開寄存牌.存放一小時以上的發寄存牌,一小時以內的發散客行李牌,寄存時間超過當班時間的行李放入行李房.寄存兩件以上的行李,用行李繩拴在一起.
5.與賓客道別
(1)對離店的賓客應禮貌問清鑰匙情況.
(2)將賓客行李搬上車並請賓客確認.
(3)向賓客道別,「希望您下次光臨」並記下賓客乘坐的車號.
6.填表
(1)填寫散客離店登記表.
● 團隊出店行李遞送
交接班
1．了解客情
(1)當日在店團隊/會議、離店團隊/會議當日離店散客、VIP賓客
將抵店團隊/會議.
2．核查行李房行李
(1)按行李服務台交接事項處理本上行李交接內容與行李房實物核對是否一致.
(2)將行李實物與交接班本及行李寄存登記表上 內容核對是否一致。
(3)填寫 「行李房存放情況報告表」交領班.
3．交接對客服務用品
(1)核對傘架上的雨傘與賓客的租借傘是否與雨傘總數相符.
(2)殘疾人輪椅數量.
(3)酒店指示牌.
(4)其它對客服務行李牌及寄存牌數量是否充足.
4．賓客物品
(1)需轉寄、交賓客的物品、郵件、傳真、信件等與交接事項是否符合.
(2)代辦服務的處理結果，未處理事務的跟辦.
●備注（金鼎國際的特殊性）
1．散客進離店（團隊進離店）
(1)來客的車門由禮賓/保安服務.
(2)當值四人；按中國人左進右出的行走習慣，則左側門站一人，（在手拉門與感應門之間）；旋轉門處站一人，（照顧由旋轉門進來的客人和離店的客人.
(3)一側門用欄桿隔離，禁止通行，當使用旋轉門時，（對感應門循環進行維護）.
2．攜帶行李
(1)視行李多少決定人數.
(2)由禮賓員直接送至房間，領班補位.
(3)領班協助辦理寄存手續.
(4)引領客人至7F登記，由禮賓員送至7F轉交給7F禮賓員，其本人留在7F值崗.
(5)其他情況靈活處理.
3．引導入梯
(1)引領至電梯口，送客人上電梯.
(2)提供必要服務（指引、介紹等）.
4．禮賓台站一人（一般由領班負責接聽電話、行李寄存）

Ⅵ 酒店服務有哪些禮儀要求

（1）著裝規范。上班時按規定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。【酒店服務禮儀有哪些】酒店服務禮儀有哪些。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，准確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示「請勿打擾」，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

Ⅶ 酒店禮賓部優秀服務案例

一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前台登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，並遞上列印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由於受到超凡的尊重而感到格外的開心。
學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務台人員盡力記住客人的房號、姓名和特徵，藉助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今後在不同的場合會提起該飯店如何如何，等於是飯店的義務宣傳員。
目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前台員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼裡感到飯店永遠不會忘記他們。
2、 從交談到賀禮
夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班台走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座後兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：「我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什麼方法能讓我們盡快解除這種陌生感？」小倪微笑地用英語答道：「感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。」熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。於是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：「早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。」
說者無心，聽者有意，兩天之後就是8月4日，談話結束之後，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，並代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：「謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。」
本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色範例。
第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩 英國客人由於在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、准確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。
第二，富有職業敏感，善於抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在於，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善於捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。
3、 離店之際
某酒店總台。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手裡低聲道：「我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。」
小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然後笑著對客人說道：「先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。」
隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉了話題：「歡迎您光顧我店，先生如有什麼需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優惠，不必客氣。」
客人正好下了台階，忙不迭說：「謝謝啦，謝謝啦。」
客人轉身上電梯回房。
這時，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。
「陳先生嗎，我是總台的服務員，您能否告訴我打算什麼時候離店，以便及時給您安排好行李員和計程車。」
鏡頭一轉，915房間，陳先生：「哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。」
旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟體提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。
4、 總台「食言」以後……
一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總台問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：「你們為什麼拒絕轉交我朋友給我的東西？」當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：「對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎？」客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，並告訴總台服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事後，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。於是便有了一開始責問接待員小黃的場面。
小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：「很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值台服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。」說到這里，小黃又把話題一轉，問道：「先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？」「唔，是襯衫。」小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：「先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求。」「不必啦，我已經收到朋友送來的襯衫了。」客人見小黃說得也有點道理，況且態度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。
這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前台工作脫節造成不良後果的教訓更值得記取。飯店總台工作要避免此類事件的發生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協調工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環環相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。
5、 總經理的客人
地點：某飯店總台。
兩個客人熟門熟路地進賓館走向總台。
正好銷售經理也在前台。
「劉先生，歡迎。」銷售經理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經常來住的客人。
「這次打七五折了吧？」劉先生拍著銷售經理的手臂，很自信地說。
「劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！」銷售經理客氣地說，有一些插科打諢的意味。
「你不同意？我可是你們老總的客人啊！」劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。
「按慣例吧。八五折，好不好。」盡管委婉，但堅持自己的意見。
「我找你們老總去說。」說畢揚長而去，徑直去找總經理。
劉先生的朋友插話道：「劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。」
「好啊。」
「那回頭見。」
在總經理室。
總經理：「好說好說，老朋友嘛，又是協作單位，七五折，我這個老總就這么定了。」(畫面定格)
［旁白］現代管理中的垂直領導，總經理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經理也不該另外滿足客人，這也是一種越權行為。
畫面移動：又回到總台。
劉先生先前的那位夥伴走進賓館，問總台劉先生住在幾樓幾號房。
總台小姐查遍電話，漲紅著臉說：「我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。」
劉先生的朋友頓時傻了眼，「半個小時前才住進來的，怎麼一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的。」
服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：「對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。」
這時還好老總走過：「他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記。」(畫面定格)
［旁白］劉先生可能是總經理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統，記錄備查也是一項必須制度。
6、 客房重復預訂之後
銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層後，銷售公關部開具了「來客委託書」，交給了總台石小姐。由於石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位台灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位台灣客人。
當發現客房被重復預訂之後，總台的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來，酒店處於潛在的被動地位。如何迴避可能出現的矛盾呢？酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。
台灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如願時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總台怎麼解釋和賠禮，這位台灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，「東洋人有什麼了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。」
銷售公關部經理向石先生再三致歉，並道出了事情經過的原委和對總台失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。
這位台灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、傢具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鍾。
銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，「住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解。」
「看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣。」石先生作出了讓步。
「14樓有一間客房與1015客房完全一樣。」銷售公關部經理說，「事先已為先生准備好了。」
「14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什麼叫14，不等於是『石死』嗎？讓我死，多麼不吉利。」石先生臉上多雲轉陰。
「那麼先生住8樓該不會有所禁忌了吧？」銷售公關部經理問道。
「您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？」石先生疑惑地問。
「8樓有相同的客房，但其中的布置，傢具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意傢具換到8樓客房。」銷售公關經理說。
「不勝感激，我同意。」石先生驚喜。
銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門：「請傳達總經理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房。」
酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使「上帝」真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。
7、 開房的抉擇
2002年聖誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經理正在大堂忙忙碌碌地張羅聖誕節的環境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：「施經理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總台服務員說我已經開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。」他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。「施經理，您就行個方便呢。」旁邊那位男子也遞上名片求情。
此刻，施經理感到很為難：這位北京某大公司的總經理是本酒店的常客，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：「您有沒有證明你身份的其他證件？」男子搖了搖頭。「那可不行啊。」施經理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：「這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。」「好，就這么辦吧。」施經理略一沉思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今後有機會一定再住天京大酒店。
施經理領兩位客人到總台辦完入住登記後，又給樓層服務台掛了個電話，向值台服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加註意。
［評析］
以上施經理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。
第一，施經理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經理，此事的基礎是穩妥可靠的。
第二、公司總經理以自己的身份證擔保客戶入住的安全，並辦理了有效的登記手續，就正式承擔了相應的責任，有據可憑，有案可查。
第三、施經理最後又請樓層服務員對新入住客人特別多加註意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。
本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。
8、 「It will do」與「It won』t do」的錯位
一天，內地某賓館一位美國客人到總台登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：「貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)？」小楊英語才達到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個「It will do」，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出於細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮於應付，慌忙中又回答了「It will do」(行得通)
幾天以後，美國客人離店前到帳台結帳。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊塗：明明總台和餐廳服務員兩次答「It will do」怎麼結果變成了「It won』t do」(行不通)了呢？他百思不得其解。經再三追問，總台才告訴他：「我們早餐歷來不包括在房費內。」客人將初來時兩次獲得「It will do」答復的原委告訴總台服務員，希望早餐能得到兌現，但遭到拒絕。客人於無奈中只得付了早餐費，然後怒氣沖沖地向飯店投訴。
最後，飯店重申了總台的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心裡不服，懷著一肚怒氣離開賓館。
［評析］
第一，隨著我國旅遊業的迅速發展，我國涉外旅遊飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅遊飯店。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅遊飯店服務員工日益迫切的任務。本案例反應了內地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將「It won』t do」答成「It will do」，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量，實際上在我國整個飯店業中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應我國涉外旅遊業這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓計劃，對各部門特別是前台服務，管理人員進行強化培訓，務使過關。否則，語言不通，軟體不硬，將會極大地拖我國涉外旅遊業的後腿。
第二，本案例中總台和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當的。誠然，該飯店確實「餐費歷來不包括在房費內」的，但是，既然飯店總台、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為「It will do」，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務員工「It will do」與「It won』t do」錯位的正確做法，何況為了這區區幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。
9、 一張機票
一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，「哈羅，幫我訂一張後天去北京的機票。」
接待員應聲招呼，立即作了記錄並儲進電腦。言談中，客人與接待員有點熟。
客人交待完畢欲走，忽又轉身，似真似假地笑著說：「我要東航，東方航空公司的票。」邊說邊用食指向天劃一下。
接待員用手勢做了個「O」型：「OK」。
客人匆匆走出酒店。
下午，酒店的旋轉門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風：「嗨，搞定啦!」
客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。
［特定］機票——西南航空公司
「有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。」說罷，搖頭。
接待員：「對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，並不一定……」
客人打斷接待員的話：「我是隨便說說還是你隨便訂訂啊？」
接待員忙不迭：「對不起，對不起，是我們……」
「算啦，算啦」客人晃著頭，按著手。
這時，大堂副理聞聲趕來。
畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽並安慰，接待員委屈兼帶理虧。
［旁白］客人要求理應滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，並徵得客人的同意。
［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。
「什麼，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。」
［鏡頭］客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。
大堂副理臉上流著汗，手裡拿著機票。
「張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起。現在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最後再一次道歉。」
客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。

Ⅷ 酒店禮賓員是干什麼的

酒店禮賓部是屬於前廳的一個部門，禮賓員的主要任務是接待客人。當客人來到酒店時禮賓員要主動為客人打開車門，為客人拿行李並引領其到前台辦理入住手續。當客人入住以後，如果客人需要禮賓員還要幫客人把行李送入房間。接收郵件包裹，為客人備車等也都是禮賓的的工作內容。

(8)酒店禮賓部郵件收發培訓方案擴展閱讀：

禮賓服務注意事項

1、幾乎所有事都可找禮賓

餐廳訂位、預訂演出門票和旅遊項目……這些都是禮賓的常務。要知道，禮賓甚至能完成一些未曾期望的事。比如，喜歡巴黎，想在巴黎長住，禮賓可替聯系當地房產中介。又或者，禮賓可以替你找丟失的行李、預約醫生看病、租賃私人飛機等等。

2、到酒店前就先聯系禮賓

提前聯系禮賓是頗有好處的。首如果要求比較麻煩，比如要在一家超熱門的餐廳訂位，那麼提前幾周聯系禮賓，能增加實現的可能性。其次，提前結識禮賓，能在整個入住期間，都得到更好的照顧。

3、想好後再提要求

如果客人沒想好就貿然提出要求，其實是很沒禮貌的，如果還臨時取消所做的預約行程，甚至會損害禮賓的信譽。

Ⅸ 如何做好禮賓部工作

禮賓部主管崗位職責

全面負責禮賓部的管理與培訓等工作。落實和執行前廳經理的指令；及時反映本部門工作情況，與前廳經理保持直接聯系；

工作內容：

1. 了解昨日酒店住房出租率以及當日的預測住房出租率；

2. 查看交班本，了解上一班的工作情況有無需更進事項；

3. 指導監督和考核本部員工遵守紀律、執行工作程序的情況；

4. 協助本部門與相關部門的關系，保證禮賓部更好的運作；

5. 負責本部門設施設備的保養維護和部門的各類低值易耗品發放與使用；

6. 安排人力准確運送團體和散客行李進出酒店；

7. 組織培訓，傳達酒店的政策及工作要求；

8. 每日當值前，認真檢查上崗員工的儀容儀表；

9. 站於櫃台內，接聽電話，回答客人詢問；

10.觀察大廳內的情況，維護大廳內的秩序及督導本部門員工對客人的服務；

11.分配本部門員工的工作，及時派送各類報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等；

12.指派員工完成臨時性的工作；

13.做好交接工作，認真落實每一件事，避免工作上的任何失誤；

14.負責各項委託代辦業務；

禮賓部領班崗位職責

1. 向禮賓部主管負責，協助主管做好部門管理工作；

2. 主持班前、班後會，檢查員工儀容儀表；

3. 檢查行李房行李的登記及保管情況；

4. 檢查每班組員工維護、保養設施設備的工作；

5. 合理安排當值員工帶房、送報紙、留言、傳真、用餐等各項工作；

6. 負責做好租車及預訂的服務；

7. 為賓客提供租借物品等服務；

8. 維護大堂的正常秩序；

9. 檢查當值員工的工作狀況，保證客人得到滿意的服務；

10. 了解酒店的服務設施和所有活動，解答客人的各種疑問，確保重點賓客得到特別服務；

11. 做好每天對本班次員工的考核記分工作；

12. 必要時接受主管委託，代理其工作；

13. 完成上級交辦的其它任務；

行李員的崗位職責

1、 著工作服准時上班；

2、 上崗前自我檢查儀容儀表，配齊對客服務用品；

3、 開班前會，了解當日VIP客情，接受儀容儀表檢查；

4、 提供拉大門服務；

5、 仔細運送行李，確保不被碰撞，損壞，仔細點數，並獲得客人確認或接受人的確認；

6、 禮貌地引領內、外賓到房間，並根據情況用正確，熟練的語言向客人介紹酒店的服務設施和客房設備；

7、 迅速地把進店團隊、散客送進房間，絕不能把行李留在樓道內；

8、 及時收取離店團隊、散客行李，並請客人確認；

9、 盡量使用客人姓名稱呼客人；

10、 為客提供郵件留言物品遞送服務；

11、 外出為客提供購票、修理等委託代辦業務的服務；

12、 為客提供計程車服務；

13、 為客提供行李物品寄存和店內公共區域內尋人服務；

14、 保證自己所有工作都已按要求作了正確的記錄；

15、 嚴格遵守職業道德；

16、 嚴格遵守店規店紀，不在客人區域內大聲喧嘩；

17、 認真維護公共衛生，愛護勞動工具和公共用品；

18、 完成上級布置的其它任務。

行李員（酒店代表內容）

（1） 保證各車次、航班的信息准確無誤，及時地傳達到酒店；

（2） 做好VIP客人的接待工作；

（3） 熟悉酒店各項服務設施，主動、熱情地推銷酒店，積極招來客源；

（4） 努力搞好機場、車站、碼頭、海關等各單位的關系，不做有損人格，有損酒店利益的事；

（5） 遵守酒店及協作單位各項規章制度；

（6） 服從主管安排，積極配合主管搞好工作；

（7） 搞好和協作班給的工作關系，有問題及時向主管、領班匯報，以便提高服務質量；

（8） 熟悉客房折扣許可權，遇有天氣等特殊原因因航班取消，要及時安排原住店客人返店並招待WALK—IN客人；

（9） 對所有上車的行李要拴上酒店行李掛牌；

（10） 對暫不回店的客人行李要開據行李寄存牌，並告訴客人取件的方法；

（11） 嚴格執行崗位文明行為規范；

（12） 若客人取行李時寄存牌下聯遺失，應即時向領班反映，不可隨便發放；

A、 讓客人出示有效證件，並復印留底備查，如是住客還需出示房卡；

B、 讓客人在寄存牌上聯上簽字說明：

C、 將上聯和復印件釘在一起存檔；

（13） 行李寄存牌上若需塗改應在塗改處簽名，李行發放後將上下聯訂在一起存檔；

http://bbs.ad.hc360.com/bbs/bbs/hotel/dispbbs/798/1798_1.htm

Ⅹ 酒店禮賓部是一個怎麼樣的部門

禮賓部（Concierge）是房務部所轄，對於星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(Reception)，賓客服務台（Guest Service Desk）以及客車服務處（Limousine）一起同屬於大堂的相關一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業收入的輔助性部門，但正是由於禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質量的，標准化的以及個性化的服務…其服務的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現之一。

主要職能：

1． 送收行李－為酒店的住客送收行李

2． 開關車門－為客人開關車門及裝卸行李

3． 保存行李－為客人保存行李

4． 開門服務－為客人提供開門及迎送的禮儀服務

5． 收發各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業大廈、商鋪、酒店內部職員收發郵件、報紙、留言、物品等：

6． 代客寄信－代客寄信等

7． 咨詢服務－提供咨詢和有關資料服務

8． 輪椅服務－為傷病、殘疾人士提供輪椅

9． 電梯服務－為重要可人的入住和離店安排電梯

10． 找尋服務－在酒店范圍內為客人提供尋人服務

11． 嬰兒車服務－為酒店住客提供出租嬰兒車服務

12． 旅遊服務－與各旅行社聯系，為酒店住客提供廣州游和省內外旅遊服務

13． 外出服務－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務