銀行客服人員的培訓方案設計

A. 如何做好客戶服務銀行

如何做好銀行客服工作
招行採取了「點線面」的方式來保證每一瞬間的滿意，每一服務領域的滿意，從而形成對整個招商銀行的滿意。
走進營業廳，門口擺放著鮮花。胸前掛著「導促員」牌子的工作人員走過來，熱情地詢問客戶。然後，你在號碼機上拿一個號碼，然後在沙發上休息等著喊號。無聊的話，順便翻翻沙發旁邊的報刊架。還有水和咖啡供你享用。當客戶走到櫃台前，服務人員會微笑著站立為客戶服務。或許現在已經有很多銀行這樣做了，但招行最早引起人們關注就是從這樣的服務開始的，
對於這些服務細節，招行客戶服務部厲朝陽副總經理有一個專門的概念——MOT，即真實瞬間或真實感覺。他認為，顧客滿意度就是由一個一個的「MOT」積累形成的，從接觸一個事物到做出一個判斷就構成一個 MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基於深刻的認識，而是基於在瞬間對事物做出的判斷。比如一個廣告，如果人們要做出很多MOT才能知道它在說什麼，那它就不是一個好的廣告，如果看到一個廣告很快就能知道它在說什麼，那它就是一個好的廣告。
●點——重視MOT
營業大廳的服務只是重視MOT的一部分。而當我們打進招行的客服電話時，就會聽到一聲悅耳的問候：「客戶好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為客戶服務」，它比起那些由機器冷冰冰地報工號的熱線更顯人性化，更受客戶歡迎。為了能讓每一位服務人員100%做到，他們要求客服人員每一個班次上崗前都有一次15分鍾的禮儀訓練。
事實上，不管是大廳服務還是熱線服務，只要是所有可能與顧客接觸的界面和接觸點，如顧客來電查詢、推廣業務和顧客訪問網站等，都是招行提高服務滿意度的著力點。為此，他們還提出了「一致性、完整性、穩定性」的要求，對這些業務環節的關鍵指標進行工作質量和效率控管。
其中客服熱線就是他們關注的重要接觸點。為此，他們專門針對客戶服務中心，就量身定做了20多個指標，定期進行性能測試。時效性的作業性指標：ACD接聽時效(15秒內接通S/L≥85%)、電話掛斷率(≤5%)、一線處理率(≥95%)、錄音成功率(≥95%)等。除了外部接觸點外，這套品質確保體系還深入了內部客戶的接觸點。因為他們深知只有銀行內部各部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務。針對內部客戶專注滿意度的指標就包括：電話服務評核、部門抱怨件、服務整體滿意度、教育訓練滿意度等。
現實中的服務招行細致入微，網上服務照樣也不含糊。雖然不是最早推出網站，但是卻是第一個實現賬務查詢、股票投資、網上支付、費用繳納等網上交易功能的銀行。而且根據在上述北京地區的調查來看，其網上銀行的安全性、開通方便性、操作方便性、資料記錄准確及時性和網頁速度方面，招商銀行的用戶評價都居於領先的位置。
●線——「一站式」授權
打熱線電話最煩什麼?曾經有個相聲形象的揭示了「三怕」：一怕等待太久，弄費時間;二怕廣告插播，推銷很多;三怕逐層上報，一拖再拖。那麼招行的「一站式」服務如何避免在整個流程的執行中出現部門推諉和推卸責任呢?
——彈性授權。他們首先規定了15秒內接通電話，並通過採取高度的一線查詢授權和確立各層級處理客戶爭議彈性服務的授權，以落實「實時服務」的理念，避免大量問題都需要逐層升級而影響處理效率，大幅度提升了問題的一次性解決率。比如：對臨時額度的調整，一線客戶服務專員在線即可完成;授權一線服務人員調整客戶因第一次沒收到賬單所產生的循環利息;授權一線客戶服務專員有條件處理客戶各項手續費用。
——二線追蹤。一線員工遇到了解決不了的問題怎麼辦?根據統計，厲朝陽先生分析，客服中心大概只有5%的問題需要別的部門支援。招行開發的CSI系統(客戶服務界面)具有強大的二線作業追蹤機制，可以確保服務信息不會中途丟失。於是客服中心會把這些問題填單，詳細寫明問題、客戶需求、應何時解決，配合嚴格的內控機制，使客戶的每一個服務的要求都能得到准確及時的回復。另外，在該系統上，前手服務人員會將客戶的問題和要求在系統內做特定的注記，後手(不同)的服務人員接到同一客戶的電話時，界面上反映得一清二楚，保證了服務的准確性和連貫性。
——整合查詢。通常情況下，一個客戶的問題會涉及多方面，如果這些問題依靠人工查詢也許需要幾分鍾，甚至十幾分鍾，那樣客戶肯定等得不耐煩了。為了提高效率，招行引進開發了CSI系統(客戶服務界面)，將信用卡中心內部的多個子系統直觀地集成在客服專員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業務的所有范圍，包括申請進度、卡流、調扣、調額、帳務、掛失等。這樣大部分的問題都能在10秒之內完成，確保「一站式」服務的提供。
——技術優化。為了避免撥打熱線時泄露密碼和廣告插播影響客戶情緒，招行在開發CTI(電腦電話集成系統)和IVR(自動語音交互系統)時，採取了在客戶設定密碼的時候設計干擾音;將其語音查詢密碼和網上銀行的查詢密碼通用;將廣告設計為由客戶自主決定聽還是不聽，避免強行插入等措施。
●面——「全流程」質保
要保證每一瞬間的感覺當然不是很容易的事情，更不能「頭痛醫頭，腳痛醫腳」。為此，招行信用卡中心還引入了全流程的品質確保管理機制，建立了一整套追蹤服務品質及持續改善的管理體系，對服務全流程和所有工作環節的服務品質都實行監督和控制。
在具體服務項目上，除了一線客服專員直接面對客戶外，二線服務組也通過各種措施確保服務的品質。他們會定期訪問VIP客戶，對新持卡戶做拜訪問候，對申請注銷的客戶進行挽留，對申訴案件進行及時的處理，從來電中抽取一定比例進行客戶滿意度訪問，據此評判服務品質，及時提出改進的方向。
最終，招行的客服中心於2005年1月31日通過了《全國呼叫中心運營績效標准》(CCCS-OP-2003)的五星級認證，被授予「五星級客戶服務中心」稱號。這一中國第一的稱號經過了長達8個月時間的准備，接受了從領導能力、戰略規劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現場管理、人員管理、流程管理、運營績效結果等八個范疇的全面而嚴格的審核，涉及五大類上百項詳細的運營績效指標。
點評：非對稱競爭的策略
招行通過MOT的方式提高服務滿意度，是深得「體驗經濟」的精髓。對於任何客戶來說，他判斷你服務是否好的唯一標准就是接受你服務的時候是否愉快。因此招行選擇讓客戶在每一個接觸點都滿意是非常正確的策略。
而如果進一步冷靜的分析，招行的服務策略是其一種非常現實的利益選擇：第一，招行先天基因薄弱。當招行於1987年從深圳起家時，國有銀行的布局業已完成，但服務意識還限於「衙門」辦差。於是，招行造擇了從對方最軟的服務方面單點突破，做精品銀行。在最繁華的市口設點，在機具、人員、網點裝修上都要求精益求精，再加上後台的集中支持，從而能為客戶提供比國有銀行更好的優質服務。
第二，招行必須採取非對稱服務才能獲得非對稱優勢，重走對方老路就會永遠落在對手後面。在現實網點布局處於劣勢的情況下，招行只能橫下一條心向電子化、網路化邁進，從而在國內最早開通具有全國通存通兌、自動轉賬、貸款融資等八大功能的「一卡-通」。並於1997年最早開通具有網上交易和支付功能的「一網通」，向廣泛的「虛擬空間」發起沖擊，這又很大程度上彌補了網點不足的問題。
第三，招行在服務投入方面也可以集中力量辦大事。對於工行、建行撒胡椒面般的網點建設，招行卻完全可以集中幾倍於他們的資金投入一家網點，鮮花、咖啡，以致櫃台服務員的培訓、待遇都占不了多大的比重。同理，招行也可以比其他銀行把更多的投入放在網路建設、後台技術等方面，這樣反而在信息時代搶跑領先了。
第四，這是由招行的客戶對象決定的。招行少卻了四大國有銀行要服務於很多中下層客戶的政策義務，而它定位的優質客戶卻集中在20歲~30歲的白領階層，他們對服務的體驗要求比較高，而且他們也喜歡接受新鮮事物，適合招行在網上銀行、電話銀行等集中創新和投入。客戶虛擬代理
為什麼很多企業明明知道「顧客就是上帝」,沒有客戶就沒有「飯碗」，但為什麼往往流於口頭宣傳，一旦具體到企業運作中就忽略了客戶的存在呢?
快要下班了，某集團公司市場部經理劉先生的手機響了，電話另一端傳來甜美的聲音：「劉經理客戶好，我是招商銀行信用卡中心的小李。我們是想提醒客戶，明天就是客戶太太的生日，別忘了送她份禮物。」劉先生這才意識到自己差點忘記了這件事，馬上用招行信用卡給太太訂了一束鮮花。
最近，不少招行信用卡的持卡人感受到了類似的溫馨服務。為什麼招行的服務總是率先注意到了這些細節，體貼入微呢?
●高層「因客戶而變」
「心裡要時刻裝著客戶」不是一句廣告詞，它涉及到客戶在企業中的地位，而這一地位需要靠切實的組織來保障。必須要將外部客戶內部化，在企業內部從組織上和企業高層都有客戶的「虛擬代理」，以虛擬客戶的角色時刻提醒和引導企業各部門、各環節的工作服務於客戶。2002年，作為國內第一個把理財品牌及服務體系捆-綁推廣的金融產品——「金葵花」理財就是在這樣的背景推出的。
招行信用卡中心的粱瑤蘭常務副總經理就是企業高層的「虛擬客戶」，因為她還兼任客戶服務部總經理，能使客戶服務部得到企業整體的工作支持。他們還聘請境外信用卡行業的資深管理人員作為客戶服務部的高級顧問，直接參與客戶服務中心的運營與規劃工作。同時，總經理室將信用卡中心品質監督職能直接賦予客戶服務部品質確保室，以客戶服務感受為基準，參與信用卡中心各部門業務項目運營品質監督及成效評估，保證產品功能及服務最大限度滿足客戶實際需求。
這種對客戶服務的重視最終於2002年明確地提煉為「因客戶而變」的服務理念，並以「向日葵」作比。馬蔚華行長如此詮釋：「客戶是太陽，招商銀行就是向日葵。向日葵是迎著太陽轉動的，招商銀行要做到的是『因客戶而變』永遠以滿足客戶需求為根本。抓住陽光的方向，向日葵才能長久保持鮮艷;順應客戶的需求而變化，招商銀行才能取得長足發展。」隨後，旨在面向高端客戶提供高品質、個性化的綜合理財服務的「金葵花」理財推出，並全面推行了客戶經理制。2004年，向日葵被正式確定為招商銀行行花。
●部門先導拉動
除了大的服務創新外，也有細心的招行客戶注意到，招行信用卡的服務熱線號碼(800-820-5555)在鍵盤上是一條直線，撥打的時候可以一氣呵成，絕對沒有手勢的交叉和別扭的感覺。那麼技術人員為什麼會考慮到客戶的使用呢?
這是因為客戶服務部是所有部門中的「虛擬客戶」，招行將其定位為拉動各部門服務水平的先導部隊。自2003年5月以來，招行信用卡中心實施了「VOC」專案，各部門、室主管以上任職人員包括總經理室全體成員每月必須到客戶服務中心執行在線服務檢測至少1小時，以實時了解和掌握客戶動態，並根據客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項業務流程和管理辦法，使信用卡中心在業務管理、產品策略、價格策略等方面縮短市場距離。
如此一來，招行各部門都能設身處地的為客戶著想，提高服務質量。招行技術人員在設計IVR(自動語音交互系統)流程的時候，就能從客戶的角度反復檢討，流程設計是否合理?在設計申請書欄位的時候，他們會首先考慮，折疊的方式是否妥當?欄位的設計是否合適?並反復試驗、填寫，進行無數次的修改……
●員工的一線迎考
去年，招行在全行推行的營業櫃台電子評分系統，就將所有的客戶都變成了招行的監督員和「裁判」，讓員工時時刻刻都面臨著客戶的挑剔眼光。而招行的客戶經理更必須提供傾心服務。招行濟南分行某客戶經理在為一對夫婦辦理房屋貸款業務之時遇到了難題，女方剛在醫院完成生產，尚不能出院進行簽字，而因購房合同所限，又來不及辦理委託手續，於是該客戶經理不得不冒著酷暑，利用雙休日親自到醫院辦理業務。
即使在一般人眼中素質要求不高的客服人員，招行也有嚴格要求。因為厲朝陽深知，沒有滿意的員工就不會有滿意的客戶。現在招行客服人員100%是大專生以上文化水平，三分之二是本科生。員工招進來後，每個客服專員都必須在招行自己設立的客戶服務學院里經過兩個月的脫產培訓，業務考試85分以上才能有資格進入正式工作。而在接手前，還必須在客服中心實際學習。同時，在上崗之初，新手被刻意加大工作量，資深員工在旁指導。上崗後仍然會有不定期的測試和各方面知識的培訓隨時督促。
由於客戶服務是一項情緒勞動，所以，客服部還得努力給員工減壓和激勵。厲朝陽稱其在辦公室准備了大量的面巾紙，和員工談話時允許他們盡情宣洩壓力和感情，哭完了再談。同時，他們還評選最佳客戶專員，公布成績前25%人員和後25%人員，總經理每月宴請等。他們的目標是使得員工滿意度達到70%，而不滿意度小於等於15%。厲先生還於2003年、2004年，連續兩年邀請員工家人到信用卡中心參觀，以爭取家人的支持。現在，他已經把客服中心這一人員流失比例高達30%~40%的業內平均數字控制在了10%以內。
點評：執行力的背後
一個企業是否為客戶著想，除了理念之外，必須有精準的執行力，而這不是強迫員工的結果，必須要有良好的機制予以保證。
馬蔚華就曾說過，招行是一個完全的股份制銀行，必須靠市場來養活。而且招行很早就完善了公司治理結構，他本人只是一個管理者，干不好也只能卷鋪蓋走人。所以，他才會總是帶頭創新，才會敢於要求全行「因客戶而變」。因為從市場來說，不變是最有風險的，很快就會被別人淘汰;而從官場來說，也許不變是最沒風險的，因為不變才不會犯錯，這就是國有銀行創新不足的病根。再加上招行機構小而靈活，容易貫徹執行。
同樣，如果高層敢於「因客戶而變」，中層和基層自然不敢懈怠，否則就會被內部淘汰。這樣，他們就能在組織上重視直接服務於客戶的部門，在流程上通過這些部門來及時拉動和推動間接部門服務於客戶，在監督上通過技術、流程、甚至發動客戶來監督一線員工。只有理順了這層關系，所謂「以客戶為中心」才會變成現實的執行力。
聯盟式服務
招行最近開始意識到傳統的措施漸漸不靈了，站立服務、微笑服務，其他銀行學會了;送鮮花、送牛奶，他們也開始了;網上銀行、理財顧問，對手們也快趕上了……未來的服務怎麼做才有競爭力?
從2005年3月開始，如果你是招行白金信用卡客戶，只要你撥打4008885555，無論用手機還是固定電話，招行的客服人員都會馬上認出你，然後簡單的和客戶寒暄，並且還知道客戶最近買了些什麼，甚至知道客戶到時候出差了，他會輕松地和客戶交流客戶感興趣的話題，讓客戶有遇到「老朋友」的感覺。這些都是招行轉為白金信用卡開辟的VIP專線和後台系統的結果。
從招行的聯盟舉措來看，他們已經開始主動迎戰「個性化」的服務需求，開始嘗試根據客服部掌握的客戶喜好，比如喜歡某名牌的衣服和化妝品，給客戶量身訂做一些產品等。而要想滿足個人越來越多姿多彩的享受需要，僅僅依靠銀行一家是不夠的。為此，招行借勢聯盟產生的「聯盟式服務」就是一種新的嘗試。以招商銀行白金信用卡為例，它為了給成功人士打造超凡白金生活，精心匯聚了包括新加坡航空、美國聯合航空、維珍航空、國際SOS組織、HYATT君悅大酒店、洲際大酒店、LaneCrowford連卡佛等眾多世界級服務名牌，以及全年國內24場一流高爾夫球場全免費打球，全國200多個城市及其半徑100公里范圍內、24小時私家車道路緊急救援服務……
此外，招行還與單一企業聯盟推出聯名信用卡。如招商銀行攜程旅行信用卡不僅具有招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，還具備商旅查詢、預訂功能，可以享受全國近3000家攜程特惠商戶的打折優惠等。

B. 銀行員工培訓計劃哪裡有樣本

市場競爭中，人才是企業核心競爭力的第一要素。國內商業銀行或已股改上市的股份制商業銀行都擁有一支規模龐大的員工隊伍，如何盤活存量的人才儲備，盡快提高人才的數量和質量、改善人才的結構，是確立國內銀行在競爭中制勝地位的緊迫需求。當務之急，是建立、完善銀行員工培訓計劃體系，強化中國銀行業從業人員的培訓。
一、國內外商業銀行之間的差距分析
客觀評價和分析當下中國銀行業的競爭力態勢，引導中國銀行業抓住機遇，保證平穩過渡，並爭取在國際金融競爭中居於有利地位，對於我們制定競爭策略、維護金融業健康發展，深化金融體制改革具有全局性意義。
商業銀行競爭力評價指標體系分為兩個層次：現實競爭力指標(包括市場規模、資本充足性、資產質量和安全性、資產盈利能力、資產流動性管理能力、國際化業務能力);潛在競爭力指標(包括人力資源、科技能力、金融創新能力、服務競爭力、公司治理及內控機制)。現實競爭能力是指銀行在當前條件下所表現出來的生存能力。而潛在競爭力則代表了實現這一現實競爭力的進程。
我們從以下幾個關鍵指標來分析國內外商業銀行之間的差距。
(一)盈利能力之比較
在「分業經營」的管理模式下，國內銀行經營同質化致使行業內存在同層面的低水平競爭狀況。目前，國內銀行盈利能力主要取決於資產擴張效率與資產盈利能力即存貸利差收入，占總體盈利水平的90%以上;而中間業務創利能力是國內商業銀行的薄弱環節，依然未擺脫種類少、收入佔比低、盈利能力差的狀況，其總體盈利水平在10%以下。
20世紀的最後十年，美國銀行業信貸業務日漸萎縮，為此，ZF和美聯儲陸續出台了一系列政策，促使商業銀行實現業務多元化。例如，鼓勵商業銀行特別是具有人、財、物優勢的大銀行，全面「轉產」，開發以金融衍生品交易為主的附營業務。正是這些政策的陸續出台，給美國銀行業帶來了豐厚的利潤。在90年代後半期至本世紀初，美國商業銀行非利息收入實現了兩位數的增長;非利息收入在銀行整個經營收入中所佔的比重從1980年20.3%、1993年的35%上升到2002年的41.9%。到2003年，美國商業銀行業更是取得了1205.78億美元這一創歷史記錄的純利，與上年同比增長了14.2%，當年非利息收入在銀行整個收入中所佔的比重也接近50%。需要強調的是，大銀行從附營業務獲取的利潤，其實遠不止占總收入的50%!從90年代中期開始，金融衍生品交易所產生的利潤，已成為大約100家全世界最大的商業銀行的主要盈利來源。
作為未來銀行的業務發展方向，中間業務創利水平代表銀行創造高附加值金融產品的能力，而其收入水平將更能反映銀行的經營管理水平和競爭實力。國內商業銀行中間業務創利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但歸根結底是缺少熟悉中間業務的人才。
(二)銀行對中高端客戶私人業務服務能力之比較
近年來，美國銀行把以往用於公司客戶的一些服務手段，用來對中 產階級以上的「高端客戶」提供私人理財服務。為這些「高端客戶」提供理財服務的，除了銀行自身或外聘的投資專家，還可能會有稅務專家，或公正機構的公證人。他們共同的任務就是為每一位客戶量身制定一些經營計劃與投資計劃，把他們當作小型機構(或者說是小型公司客戶)來對待，使他們的金融資產能規避風險，並得到保全和升值。
國內商業銀行在近兩年才開始嘗試建立個人客戶經理隊伍，服務中高端個人客戶的戰略轉型剛剛起步，處於一個銷售銀行產品給客戶的營銷員階段，根本談不上替客戶理財和規劃;個人客戶經理隊伍與國外商業銀行在經驗、知識結構、了解和熟悉國際規范、國際准則等方面有相當大的差距。
(三)傳統銀行借網路走出新路徑之對比
十年前，美國一家名叫「安全第一(SecurityFirst)」的網上銀行呱呱落地。它的出世，成為美國整個銀行業全面轉型的先聲。以網路技術為手段，這家銀行為客戶提供全天候24小時服務，業務涉及信息傳遞、數據查詢和交易支付等各項傳統銀行業務。藉助網路手段，網上銀行無需修建遍布各地的營業網點、僱用大量櫃面操作人員、支付昂貴的辦公費用，所以其經營成本只佔營業收入的15%，僅為傳統銀行的1/4。比爾.蓋茨預言：「隨著網上銀行的出現，傳統銀行將是在21世紀滅絕的一群恐龍。」為了倖免於難，近幾年來各國傳統銀行紛紛拿出巨資開辦自己的網上銀行。美國人由於此前已長期使用信用卡，電腦普及率和網際網路走在世界前面，因而很容易接受網上銀行業務。目前，美國傳統銀行原來手工辦理的存貸款業務幾乎都轉到網上銀行。而花旗、匯豐等銀行不僅提供個人網上銀行的各項服務，而且對於公司客戶，他們可以提供完善的現金流管理平台、財務顧問系統，運用知識進行營銷。
國內商業銀行也看到了網上銀行的發展趨勢，招行、建行、工行等緊跟潮流，在國內市場中佔有一席之地。但用國際水平衡量差距仍是很大，症結之一是銀行技術人才隊伍數量、質量的不適應。
綜上所述，不管是現實競爭力指標還是潛在競爭力指標，國內外商業銀行之間的差距歸根結底是體現在人員的知識結構和知識水平的差距上。

C. 建行信用卡客服專員的培訓

除了上海蘇州天津你們那應該是第四個建行卡中心了，我同事已經有兩批去你們那援線了，培訓是很辛苦的， 我們培訓時不像上海有那麼長時間，就是大概1個月左右時間，兩本厚厚的培訓書，一天就要講掉十多頁，填鴨式的培訓讓你的腦力根本一時適應不了，而且確實天天都在考試，75分才算及格，如果不及格轉天還要補考，讓人感覺一點喘息的機會都沒有，當時就有人受不了離開了。希望樓主能夠承受的了這種壓力。
培訓期間還沒有簽約，如果考試沒通過也不會算違約的，不用你賠錢，但是你上崗之前肯定會簽合同的，到時如果你提出離職，是肯定會賠違約金的。另外培訓期間是有工資的，不過不會太多。正像之前所說的，因為你們那裡是四個中心，建行的卡中心已經在人員數量上步入正軌，不是象以前迫切的需要人員盡快的進行客戶服務，所以也有可能在培訓時對你們更嚴格，如果幾次不過可能就會有相應說法了，這個確實要因時因地因情況而異了。
另外要提醒樓主，如果你培訓成功，順利進入了工作崗位，你也要做好強大的心理准備，你每天要面對無數的客戶來電，什麼樣的人都會碰到，要有很強的適應力才行，另外每項業務都要處理好，因為一句話的疏漏都可能帶來客戶的一大堆問題甚至投訴。反正我和同事在一起說的最多的就是受不了了，感覺自己每天都很神經質，別的我就不方便多說了，我想樓主肯定和我們當時的心情一樣，是躍躍欲試的，也許這些問題都難不倒你，去試試吧，怎麼說也是人生的經驗，也會有收獲的。

D. 銀行客戶經理的培訓課程

課程設置根據頒發的銀行客戶經理資格證書的級別不同而有所不同，主要分內為以下三個級別容：
（一）助理級銀行客戶經理專業資格證書課程1、《銀行客戶經理概論》2、《銀行客戶經理理論基礎與政策法規》3、《商業銀行營銷實務與策略》（二）銀行客戶經理專業資格證書課程 1、《銀行客戶經理概論》2、《銀行客戶經理理論基礎與政策法規》3、《商業銀行營銷實務與策略》4、《商業銀行客戶開發與客戶關系管理》對公業務方向：
《商業銀行對公業務營銷技巧與案例》《商業銀行客戶財務分析與信用評估》個人業務方向：
《商業銀行零售業務營銷技巧與案例》《商業銀行零售業務風險管理》（三）高級銀行客戶經理專業資格證書課程在銀行客戶經理專業資格證書課程上增加：1、《當前金融熱點與產業分析》2、《財富管理》3、《金融項目評估與管理》4、《商業銀行投資銀行業務》

E. 銀行基層行如何做好培訓工作求解

銀行業作為中國最具挑戰性的行業，其員工培訓作為一種戰略性的選擇具有重要意義。建立學習型銀行除了建立一種有利於員工學習的氛圍與機制，使員工產生強大的內在學習動力，從而結合自身職業生涯設計和工作需要努力進行自我培訓外，當然離不開銀行根據業務改革與發展需要為員工提供的高質量培訓。
第一步：充分考慮，合理確定培訓需求。
我們對年初制定的培訓計劃，進行了全面整合、篩選；對各部門的培訓需求做了全面的了解，特別對時間安排的合理性、培訓內容實際操作性兩方面進行重點調查後，從而進一步確定下半年的培訓需求。從組織、工作、個體等三個方面進行分析，尋找我行培訓工作的最佳切入點。通過分析我行現有崗位要求具備哪些知識和技能出發，從而確定需要培訓的內容和范圍，通過分析找到在崗員工現有的工作水平與期望的標准之間的差距，進而確定哪些是需要我們進行培訓的，確定培訓需求。
第二步：依據我行目前急需知識技能要求，合理確定目標
我們首先根據工作分工和等級序列，其次又要針對不同類別的員工確定不同的培訓目標。
按照現行的等級序列主要分三種：前台業務人員、中級職員、高級管理人員等。作為基層行，我們主要能做的培訓包括前台業務人員和中級人員的培訓，（1）根據前台業務人員工作性質，我們對其確定的培訓目標就是良好的服務態度和熟練的崗位操作技能，同時加強安全保衛學習。這些都是一線職員的重點培訓內容，他們要具備洞察可疑之處的職業嗅覺，一旦在基層發現問題，能夠及時採取應變和補救措施，防範欺詐行為。 （2） 對於中級職員，應該了解商業銀行的運作情況，熟悉相關的業務，並在此基礎上有一定的分析、解決問題的能力，培養良好的人際溝通能力。由於我行師資力量不足，所以我行主要以提高其良好的人際溝通能力為目的，藉助外購課件對中級職員進行「情商」培訓。
對不同部門的員工，對其專業素質的要求自然不同。我行主要以業務條線和綜合後勤部為分割點了來確定每一個培訓計劃所要達到的目標。以個金部為例（個金部部是我行的金融產品的業務人員，負責拓展市場、受理和採集客戶需求、營銷金融產品，為客戶提供全方位、多功能、多層次的優質金融服務）。銀行作為一種特殊的服務性企業，必須以優質的服務以求在競爭中取勝，所以更加強調「以客戶為中心"的服務理念。因此，我行下半年把「如何做好客戶服務」培訓放在重點位置上，目的是提高業務人員獨立分析問題和解決問題的能力、社交和公關能力。
第三步：以培訓內容實際操作性為基礎，選擇更有效培訓方式
培訓方式有：培訓教材和案例分析兩種。高質量的培訓教材，不但能了解到商業銀行經營管理方面的一般知識，更重要的是能了解經管理的最新經驗；另一種培訓方式就是案例分析。這一方式適合各個層次上的銀行職員。對於新行員來說，通過案例分析，能夠使他們盡快熟悉業務環境和管理實踐，而對於中、高層管理人員來說，對案例的研究，能夠開發出受訓者的分析、解決問題的能力，並且積累他們的實踐經驗，從而提高他們的決策與應變能力。所以我們多次與各部門溝通以了解其對培訓方式的要求，在把培訓教材和案例分析有機結合基礎上，要求培訓授課人製作適用性強的培訓課件，提高其培訓效果，同時也可以提高授課人員的水平。
第四步：量體裁衣，合理選擇培訓的形式
我們根據我行的實際情況主要選擇了集中培訓、在職培訓、自我學習三種形式：
1、集中培訓
集中培訓可以促進學習的競爭，創造學習的氣氛。可以同時培訓許多人，充分利用師資力量；培訓形式有：針對新入行的員工的基礎培訓；以熟悉各種票據、工作程序，各種具體規定和要求為目的業務培訓；對工作骨乾的中堅培訓，針對某種特殊情況的特殊培訓，如計算機聯網的運用。
2、在職培訓：在職培訓特點是針對性較強。
（1）輪換制度。把培養人員橫向的在組織機構的同一層次上，從一個部門調換到另一個部門，例如個人銀行部的人員調去財務會計部工作等，不規定輪換時間的長短，這種輪換形式是最有效的。首先，被輪換者在各種不同的崗位上工作，連續經歷不同的情況，能夠取得各部門的實際工作經驗：其次，受訓者可以深入了解各部門人員的特點和相互關系；再次，這種方法有助於形成從不同的角度理解問題的思維方式。
（2）技能比賽。技能比賽也是一種考試，必須達到一定的水平。
3、自我學習：引導員工自學，這是對集中培訓和在職培訓進行的有效補充形式。員工可以根據自己的特點和需要有選擇的學習，比較靈活。
為了促進自學，我行根據上級行的精神也建立自己獎勵制度，員工可以自願參加，藉此衡量自己所達到的成度。考試成績放在人力資源部門，例如職稱、非本崗崗位考試合格等都可以獲得獎勵，作為促進學習的輔助手段。
第五步：對培訓項目進行初步效果的評估，以檢驗培訓目標的完成情況。
隨著培訓活動的普遍化，培訓評估的重要性日益突出。單從經濟的角度考慮，隨著日益加劇的市場競爭，企業家對經營成本都很謹慎和敏感。錢花出去了，就要看到成效。另外，從法律的角度，企業為了在員工培訓和開發的組織活動中保持公正、合理、合法的形象，必須建立一個科學和規范的組織程序和操作程序，即完善的評估制度系統。我行根據實際，認真做好對培訓項目進行初步效果的評估，並以積分制管理模式，將培訓考核的成績或積分累計，作為年度等級考核、資格認定、升遷獎勵的重要依據。
培訓工作是一項長期性的工作，我們應該把員工培訓作為知識經濟時代帶有長遠戰略意義的大事來做，作為基層行的人力資源部更應該清醒認識到這一點。

F. 培訓方案怎麼寫

培訓計劃就是你想進行哪些方面的培訓，想達到什麼樣的目標，然後分解培訓目標。就是內分為幾個階容段，每次通過什麼樣的方法達到培訓目標。也就是培訓計劃可分為：

培訓目標、培訓對象、培訓方法、培訓師資、培訓內容、培訓時間、培訓地點、費用預算

G. 電話客服培訓計劃及方案

就讓復我用我的寶貴時間給你回答一制下下！記得請客哦！ 培訓計劃： 1，人員的選定！從性格，聲音上尋找合適的人； 2，第一步，練習微笑，雖然接電話打電話不要和對方面對面，但是也要保持微笑，這樣說出來的話讓人感覺很舒服； 第二步，接電話的禮儀以及注意事項「喂，您好，這里是……請問有什麼可以為您效勞的嗎」電話響了三聲才接的話就要說「喂，您好，不好意思讓您久等了，這邊是……請問有什麼可以為您效勞的嗎」 第三步，打電話的禮儀以及注意事項「喂，您好，請問是……先生/小姐嗎？」「不好意思，打擾您一下，我這邊是……」「謝謝您聽我講解了這么多，請問您還有什麼疑問嗎」等等 我要說的重點就是說，一定要注意語言的方式和禮貌用語！

H. 銀行客服應具備哪些技能

1、要有高度的責任感、良好的職業道德和較強的敬業精神。具有較強的責任心和事業心，在兼顧銀行利益的同時，滿足客戶的服務或要求。嚴守銀行與客戶的秘密。

2、應具備較高的業務素質和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產品，通過在職崗位培訓、輪崗培訓、內部培訓等方式，不斷增強業務素質，以適應業務發展的需要。
3、要機智靈敏，善於分析和發現問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。
4、熱情、開朗，有較強的攻關和協調能力。善於表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。
5、承受力強，具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。
6客戶經理要善於把握市場信息，及時滿足客戶需求 。
7客戶經理應做好客戶營銷與客戶維護工作 。

I. 銀行中後台操作培訓課程有哪些

銀行的培訓都有什麼課程銀行員工要掌握以下基本技能（一）銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）3、指引手勢（改變員工手勢的方法）4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）5、銀行客服人員學會雙手遞送6、窗口工作中必要的語言表達能力7、窗口工作中必要的快速應變能力（二）職業儀容儀表與精神面貌1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用2、營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）3、營業廳內人員工作衣著的配飾4、個人衛生對塑造工作形象的重要5、領帶與絲巾的結系方法方式6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項9、掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調10、女性員工必要的工作淡妝二、銀行服務態度表情規范要求1、應有的服務意識與服務態度2、關於微笑服務的概念要求3、職業與企業的關系4、接待客戶的微笑要求5、微笑的原則和微笑的練習6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌7、合理的處理微笑的方式方法8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）9、學會在工作合理的處理自己的生活情感三、銀行客服電話禮儀1、銀行工作人員接聽電話禮儀2、銀行員工電話禮儀實務3、電話服務的聲音要求4、電話服務注意事項5、手機與手機簡訊的商務禁忌6、電話營銷中的注意事項7、待客規范中關於電話與手機的管理8、電話跟訪的解決方案四、接待禮儀中的細節：1、迎賓工作的三步曲2、引導客人至目的地3、落座交談場景示範4、展板產品展示與咨詢講解5、客服溝通中的禁忌6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示7、每日環境細節整理8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……9、商務會議與商務宴請10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹1、注意工作語言的口吻和態度2、敬語和雅語的使用3、謙語和歉語的使用4、調整自己穩定的工作情緒5、服務口令的使用方法6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量7、工作普通話的重要性8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）10、簡單櫃面服務時必須掌握的普通話發音11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處12、學習客服用語中的「彩虹語言」13、「服務於管理」第一步就是要准確的表達你的出發點——關切14、周到待客服務所必須的細致和細心15、用一個服務人員的態度去表達你的語言16、說出「不」（拒絕）的方法和方式17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富18、溝通游戲：你畫我畫六、處理投訴——妥善處理可以促進關系1、抱怨形態與抱怨原因的分析2、聽取抱怨處理前的心理准備3、抱怨處理的步驟：1)保持冷靜2)積極傾聽3)答復顧慮4)正面話語5)轉移感受6)給予利益7)付諸行動8)隨時回饋。4、抱怨處理辭令與應對關鍵點注意處理對方的態度，再者處理對方的聲調最後是處理對方的措詞。

J. 針對銀行員工的培訓課程有哪些

銀行員工要掌握以下基本技能
（一）銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）
1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)
2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應變能力
（二）職業儀容儀表與精神面貌
1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用
2、營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
3、營業廳內人員工作衣著的配飾
4、個人衛生對塑造工作形象的重要
5、領帶與絲巾的結系方法方式
6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項
9、掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調
10、女性員工必要的工作淡妝
二、銀行服務態度表情規范要求
1、應有的服務意識與服務態度
2、關於微笑服務的概念要求
3、職業與企業的關系
4、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）
9、學會在工作合理的處理自己的生活情感
三、銀行客服電話禮儀
1、銀行工作人員接聽電話禮儀
2、銀行員工電話禮儀實務
3、電話服務的聲音要求
4、電話服務注意事項
5、手機與手機簡訊的商務禁忌
6、電話營銷中的注意事項
7、待客規范中關於電話與手機的管理
8、電話跟訪的解決方案
四、接待禮儀中的細節：
1、迎賓工作的三步曲
2、引導客人至目的地
3、落座交談場景示範
4、展板產品展示與咨詢講解
5、客服溝通中的禁忌
6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示
7、每日環境細節整理
8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……
9、商務會議與商務宴請
10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化
五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹
1、注意工作語言的口吻和態度
2、敬語和雅語的使用
3、謙語和歉語的使用
4、調整自己穩定的工作情緒
5、服務口令的使用方法
6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量
7、工作普通話的重要性
8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法
9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）
10、簡單櫃面服務時必須掌握的普通話發音
11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處
12、學習客服用語中的「彩虹語言」
13、「服務於管理」第一步就是要准確的表達你的出發點——關切
14、周到待客服務所必須的細致和細心
15、用一個服務人員的態度去表達你的語言
16、說出「不」（拒絕）的方法和方式
17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富
18、溝通游戲：你畫我畫
六、處理投訴——妥善處理可以促進關系
1、抱怨形態與抱怨原因的分析
2、聽取抱怨處理前的心理准備
3、抱怨處理的步驟：1)保持冷靜2)積極傾聽3)答復顧慮4)正面話語5)轉移感受6)給予利益7)付諸行動8)隨時回饋。
4、抱怨處理辭令與應對關鍵點注意處理對方的態度，再者處理對方的聲調最後是處理對方的措詞。