醫院培訓系統方案

A. 請問下，院內線上培訓的系統，有沒有做的比較好的平台

醫院機構培訓的平台我倒是聽過，像樓上說的e答也可以，上面有三基考場、專科考場、易考場，課程中心也有院內課程，醫院可以上傳自己的培訓內容，對院內人員進行組織培訓。

B. 醫院培訓的培訓課程案例

第一講：主管的角色定位與團隊建設
1.作為下屬的職業經理：經營者的替身
2.作為同事的職業經理：同事是我的內部患者
3.作為上司的職業經理：中高層主管的角色定位
4.員工心目中的好主管------知人善任，用人所長
5.優秀主管應具備的素質與條件
6.構成團隊的核心要素
7.緊盯過程：團隊為什麼沒有執行力？
8.如何管理部門的超級明星員工
9.當主管面對「刺頭」員工
10.如何清理部門的「C類」員工
第二講：主管如何做好員工的培訓與發展
1.員工為什麼業績不好：知識、技能與態度
2.主管培育下屬的思想障礙
3.主管要培訓重點下屬的技能
4.提高部屬的工作意願
5.主管不要為了「培訓」而「培訓」
6.員工「外職業生涯」與「內職業生涯」
7.如何迎接新人？你做到了么？
第三講：如何進行員工激勵
1.如何保持組織的吸引力
2.成功激勵黃金：人之欲，施於人
3.必須掌握的三種激勵法 
4.團隊的相互信任與承諾
5.尊重員工：「永遠不要替別人做決定」
6.贊揚比批評更有效：贊揚部屬的技巧
7.人文關懷與同理心：打造「面子工程」
8.經常變換激勵方式，預防「春晚現象」的心理飽厭
第四講：主管的有效溝通與協作技巧
1.溝通，成就卓越
2.有效溝通的關鍵定義四要素
3.溝通的價值所在
4.溝通陷阱：人際交往中的溝通漏斗
5.如何積極聆聽
6.有效表達——SOFTEN原則
7.善於觀察「非語言信息」
8.溝通的正確理念
9.人性化溝通技巧
10.與上司溝通的關鍵點
11.向上司請示與匯報的標准程序
12.同級溝通失敗的深層次分析
13.與下屬溝通的關鍵點
14.運用「同理心」，建設共贏溝通
第五講：針對患者投訴的處理技巧
1.患者投訴的原因
2.患者投訴的心理狀態分析
3.投訴患者的類型
4.處理患者投訴的原則
5.處理患者投訴的步驟
6.處理患者投訴的誤區
7.接待患者的技巧
8.回復患者的技巧
9.不同投訴方式的服務技巧
患者投訴面談技巧
信函投訴處理技巧
電話投訴處理技巧
上門面談處理患者投訴的技巧
10.重大投訴處理的技巧
11..群體性投訴的處理
第六講：壓力與情緒管理的認知與技巧
1.提高員工壓力與情緒管理的重要性
2.壓力的特點
3.由壓力引起的生理和心理上的變化
4.情緒的類型
5.控制情緒的重要性
6.調整情緒的方法
7.解除壓力的方法
8.壓力早期的預警信號
生理信號
情緒信號
精神信號
行為信號
9.針對壓力的解決策略
心理上的策略
生理上的策略
能力上的策略
方法上的策略
放鬆訓練 一、醫患關系現狀
1. 醫患沖突不斷發生，醫療糾紛逐漸上升
2. 醫療糾紛一醫療過失轉變為非醫療過失為主
3. 處理難度越來越大
4. 易於引發社會反映
5. 醫療糾紛的賠款額越來越高
二、導致醫患溝通障礙的因素
1. 教育培訓體系方面的因素
2. 醫療機構體質方面的因素
3. 醫生個人方面的因素
4. 病人及家屬方面的因素
三、醫務人員角色定位
1. 職業專長
2. 職業責任
3. 職業忠誠
4. 職業規劃
四、醫患溝通重要性
1. 增加患者對醫務人員及遠方的信任
2. 增加醫務人員與患者之間的信息交流和相互理解
3. 增強患者戰勝疾病的信心
4. 化解醫療糾紛
五、醫患溝通的前提
1. 儀表、言談、行為規范
2. 留下最初的好印象
3. 微笑是最好的語言
六、醫患溝通的技巧
1. 尊重病人
2. 積極聆聽
3. 肯定和提問
4. 復述
5. 守信
6. 重視環節溝通
7. 具體的告知和耐心的解釋
七、患者類型與溝通技巧
1. 求醫心切型患者
2. 高度的自我中心型患者
3. 明顯的情感反應型患者
八、如何提升醫患言語溝通技巧
1. 善於引導病人談話
2. 開放式的談話
3. 重視反饋信息
4. 談話態度認真
5. 處理好談話中的沉默
九、患者抱怨的處理規范及技巧
1. 正確對待顧客的抱怨
2. 顧客抱怨的原因
3. 正確措施
4. 處理技巧
5. 解決方案
十、醫患溝通技巧培訓總結 ——工作標准化、服務星級化、溝通藝術化
案例：
《貴陽晚報》2013-5-31報道，貴陽一名兩歲先天性心臟病患者手術後遭護士數次扇耳光，次日死亡。醫院稱，患兒動手術是全身麻醉，護士扇耳光是為了喚醒患兒。
病人家屬孫先生對新京報記者否認「喚醒說」，稱從警方提供的病房監控視頻顯示，小孩被打前曾處於清醒狀態，用腳蹬被子。目前，警方已介入調查此案，涉事護士已被停職，貴州省人民醫院先行補償死者家屬20萬余元。「醫生說手術很成功」。女童的家屬孫先生告訴新京報記者，患兒玉涵患有先天性心臟病，今年4月住進貴州省人民醫院。5月8日，玉涵動完手術，被獨自留在ICU病房。醫生告訴家屬，手術很成功。但是，5月9日，家屬進入ICU病房看孩子，小孩面部呈青紫，叫她毫無反應。當天，醫院宣告小孩死亡。家屬報警，警方封存病歷，並調取ICU病房的監控視頻。從監控視頻中家屬得知小孩死前遭到護士猛扇耳光。據《貴陽晚報》報道，貴州省人民醫院醫事法規辦陳世平科長稱，不排除護士用該方法刺激小孩、保持清醒。陳世平說：「因為她是全麻病人，全麻病人不能昏睡過去，昏睡過去容易窒息，需要護士進行刺激。」目前，該護士已被停職，貴州省人民醫院先行補償死者家屬20萬余。記者昨日聯系貴陽市南明公安分局，該局政工科工作人員袁鳴證實警方介入調查此案，調取ICU病房監控視頻。針對家屬說小孩被打前曾處於清醒狀態，袁鳴表示小孩被打時是否有意識應該由醫學部門認定。據警方從貴州醫學院了解到的初步情況，小孩死亡與人工打耳光沒有直接關系，小孩屍體將於今日火化。

C. 醫院培訓的培訓內容

簡單的醫患服務中需要的行為禮儀
患者接待中的溝通方式……
微笑的原則和以及微笑的練習
表情的使用規范和禁忌
職能部門接待禮儀與辦公禮儀常識
接待准備：環境准備、心裡准備；
接待禮儀：親切迎客、熱忱待客、禮貌送客涉外接待：禮賓次序、迎送禮儀……
禮儀常識：握手、名片的遞交、引領、拉門、電梯使用、乘車禮儀、會議禮儀、公眾發言、座次禮儀、手機和電話的使用禁忌……
醫護人員職業儀態訓練
標准站姿、標准坐姿、標准行禮方法、標准手位指引、服裝服飾、
與人溝通的要領、談吐與寒暄、醫患稱謂、樹立醫患關系的公眾形象……
儀態——注意交談形態，坐、立、行姿態和問診坐姿，基本手勢，面部表情，待患區域內修飾避人，女士優先，注意交際距離。
醫護服飾——穿衣原則，服飾三美，醫護工作禁忌配飾。
1、服飾禮儀的重要性：服飾體現企業形象、服飾體現群體形象、服飾體現個人形象。
2、著裝原則：著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。
談話——形態距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧。
1、適應語境：應合對象、適應場合、創造氣氛。
2、待患交談內容適當：
不談論個人家庭、私人問題；
談論病情有根有據；不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題；
不談論領導或其它同事的事情；談話要注意分寸留有餘地。
3、詞雅語美：
語音柔美、用詞文雅、藝術用語、醫患稱謂用語。 團隊管理、團隊溝通與協作
團隊角色、團隊的定義和特色、我與團隊的協調性、
學雁群飛舞、團隊能力測試、溝通能力測試……
團隊概念
什麼是團隊
隊員具有哪些品質
學雁群飛舞
團隊協作的測試游戲：
團隊領袖
團隊角色診斷
角色測試：在團隊中你的角色
角色分析：不同角色的特徵
團隊活動：共同的任務
共同分析：影響群體決策的因素
個人性格測評建議
合理看待醫患的沖突
什麼是沖突
醫護人員如何看待和理解醫患沖突
醫護人員如何解決醫患沖突——有效避免激化的情緒
有效沖突和有害沖突的分水嶺位置
培育團隊協作解決沖突：
善待他人、合作共贏
高效績團隊與溝通
構成溝通的要素
合理有效的溝通態度
傾聽的重要—50%的成年人不懂傾聽
醫院卓越團隊管理與建設培訓 1 提升醫院前台工作人員個人形象與服務品質；
2 掌握不同環境中接待禮儀，商務溝通規范、專業、到位的技巧；
3 塑造並維護醫院的整體形象；
4 更好的對服務對象表示尊重，創造醫院經濟效益和社會效益。
醫院是社會服務的窗口，隨著衛生改革的不斷深入，部隊、企業、院校所辦的醫院、衛生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫療單位對有限的醫療市場的競爭。對於病人來說，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是「慕名而至」，這個「名」就是醫院的形象。
醫院形象是醫院通過自身行為得到社會認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會公眾對醫院的綜合評價和印象，既是醫院綜合實力的體現，也是醫院社會效益的反映。
第一節：醫院前台接待人員職業素養必備
一、確定角色
5 確定自己的社會角色
6 「暈輪效應」在商務活動中的作用
7 企業和來訪客戶對角色的需求
二、專業前台崗位素養
8 前台必須具備的基本能力
9 優秀前台的素質品質
10 工作情緒管理
第二節：專業醫院前台接待職業形象塑造
一、職業形象輔助事業發展
11 職業形象的構成要素
12 職業形象對事業發展的影響
13 你的形象價值百萬
14 定位職業形象
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦
案例三：尼克松的失敗
二、醫院前台儀容儀表禮儀
15 面部修飾
16 局部修飾
17 肢體修飾
18 淡雅的職業妝容指導
19 基礎色彩的認知
20 色彩配搭的技巧
21 淡雅精緻的面部彩妝
22 溫婉簡約的職業發式
二、醫院前台儀態禮儀
23 站姿-不雅站姿
24 坐姿-不雅坐姿
25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿
26 行姿-不雅的行姿
27 目光-不雅眼神
28 引領病人
29 鞠躬
30 微笑
三、醫院前台著裝禮儀
（一）醫院前台著裝規范
31 佩戴胸卡
32 工作鞋
33 佩戴飾品或裝飾
34 進出病區的便裝
（二）職業著裝的基本原則
35 適宜原則
36 TPO原則
37 和諧原則
38 個性原則
案例一：IBM員工著裝規范
案例二：希爾頓酒店的員工形象
案例三：海爾的安裝工人
（三）專業人士整體職業形象設計
39 男、女職業服飾風格搭配
40 西裝、套裙與制服的穿著禮儀及忌諱
41 配飾、用品與發型禮儀
42 服飾搭配三要素
43 常見著裝誤區點評
（四）出色形象，服裝的色彩搭配
44 膚色分類
45 服裝色彩搭配
46 與天氣、場所的搭配
47 不同季節的著裝要點：春秋，夏季，冬季
第三節：醫院前台接待引領禮儀
48 迎接禮儀
49 待客禮儀
50 引導禮儀
51 走廊
52 樓梯
53 電梯
第四節：醫院前台電話禮儀
54 電話接聽禮儀
55 打電話的禮儀
56 替人接電話的禮儀
57 電話禮貌用語
58 電話忌語
59 醫院內線電話的接聽與轉接禮儀
60 讓電話成為醫院的第二品牌
第五節：醫院前台溝通禮儀
一、溝通原則
61 語言文明
62 態度友善
63 方式恰當
64 內容得體
65 迴避禁忌
二、溝通禮儀
66 溝通的語言藝術，學會傾聽
67 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
68 保持情感的同步、恰當運用心理暗示
69 溝通時的語氣、語速、語調
三、溝通技巧
70 干擾溝通的因素
71 如何與上司溝通
72 如何與下屬溝通
73 如何與病患溝通
74 如何與來訪者溝通
第六節：辦公室禮儀訓練
一、辦公室禮儀
75 與他人良好合作
76 公司利益至上
77 辦公室行為規范
二、日常交往禮儀
78 社交禮儀的五大原則
79 稱呼禮儀
80 握手的禮儀
81 名片的禮儀
82 自我介紹的禮儀
83 為他人作介紹的禮儀（為他人作介紹的手勢、眼神、順序）
第七節：醫院前台其他崗位工作禮儀
84 會客室預定禮儀
85 車輛預定禮儀
86 為公出人員訂購車票/預定酒店禮儀
87 傳真/信件（或電子郵件）/文件資料收發禮儀
88 第九講：醫院前台接待禮儀培訓總結

D. 醫院門診收費系統的培訓服務

1.網路系統管理人員培訓
網路管理人員是高級操作人員，網路正常運行必須內由網路高級管理人員隨容時維護，因此對高級操作人員要求有一定的網路知識及網路維護水平。本公司提供對網路管理人員為期兩個月的技術培訓，使其達到能獨立維護保養網路的能力。
2.工作站管理人員培訓
工作站管理人員是維護管理應用系統軟體的中級人員，必須能夠管理整個系統及各部門子系統的銜接和調用。本公司對中級人員提供30天的培訓，使其能夠了解各部門子系統的調用，及時為各部門提供維護和系統的正常運作。
3.工作站使用人員培訓
工作站使用人員培訓是單機工作站的操作人員，只能了解本部門的子系統的操作，不必也不能接觸其它子系統，本公司提供30天的培訓，學習單機單系統、本部門的相關操作。

E. 醫院培訓主要做哪些方面，醫院培訓誰有方案發來看看啊。郵箱： [email protected]

我給你推薦一位講師，就是現在做這方面比較熱門的老師，晏一丹老師，她做這方面的培訓比較多，方案的話，你可以讓她們給你設計，不用在網上找方案，沒有針對性。

F. 進行醫院禮儀培訓的核心是什麼系統的醫院禮儀培訓都有哪些內容

醫院等醫療衛生行業通過醫院禮儀培訓，可以提供醫院人員的自身素養和禮儀規范，塑造良好的個人及醫院公眾形象，更好的為醫院創造利潤。
中華禮儀培訓網有系統的醫院禮儀培訓方案，給很多醫院進行過這方面的培訓，效果都很不錯。
這里有一套醫院禮儀培訓的方案，可以參考下：
課程一：醫院全員系統禮儀培訓
課程二：醫院全員系統服務禮儀培訓
課程三：醫院職業形象塑造與禮儀培訓
課程四：醫院商務禮儀培訓
課程五：醫院護士服務禮儀培訓
課程六：醫院導醫禮儀培訓
課程七：醫院形象禮儀培訓
課程八：醫患溝通藝術與禮儀培訓
課程九：醫院服務意識與服務禮儀培訓
課程十：醫院新員工職業素養提升培訓
醫院可以結合自身實際情況，選擇合適的課程進行培訓。

G. 醫院培訓考試系統有哪些好用的推薦一下

其實用釘釘裡面的授課學堂，就很不錯，可以發布學習又可以發布考試，還可以自動出成績。

H. 醫院領導要我寫一份導醫（新員工）的培訓計劃書，第一次接觸請管理高手指教該怎麼寫（需詳細點）謝謝

更快適應公司
 讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感
 使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關系
 培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法

一、 新員工培訓程序

三、新員工培訓內容
1． 就職前培訓 （部門經理負責）

到職前：
 致新員工歡迎信 （人力資源部負責）
 讓本部門其他員工知道新員工的到來
 准備好新員工辦公場所、辦公用品
 准備好給新員工培訓的部門內訓資料
 為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師
 准備好布置給新員工的第一項工作任務

2． 部門崗位培訓 （部門經理負責）

到職後第一天：
 到人力資源部報到，進行新員工須知培訓（人力資源部負責）
 到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來
 介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿商城
 部門結構與功能介紹、部門內的特殊規定
 新員工工作描述、職責要求
 討論新員工的第一項工作任務
 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職後第五天：
 一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。
 對新員工一周的表現作出評估，並確定一些短期的績效目標
 設定下次績效考核的時間

到職後第三十天
 部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫評價表

到職後第九十天
 人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，並與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3．公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）
 公司歷史與願景、公司組織架構、主要業務
 公司政策與福利、公司相關程序、績效考核
 公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序
 公司整體培訓資料的發放，回答新員工提出的問題

四、 新員工培訓反饋與考核
 崗位培訓反饋表 （到職後一周內）
 公司整體培訓當場評估表 （培訓當天）
 公司整體培訓考核表 （培訓當天）
 新員工試用期內表現評估表 （到職後30天）
 新員工試用期績效考核表 （到職後90天）

五、新員工培訓教材

 各部門內訓教材
 新員工培訓須知
 公司整體培訓教材

六、新員工培訓項目實施方案

 首先在公司內部宣傳「新員工培訓方案」，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓系統及公司對新員工培訓的重視程度
 每個部門推薦本部門的培訓講師
 對推薦出來的內部培訓師進行培訓師培訓
 給每個部門印發「新員工培訓實施方案」資料
 各部門從2003年1月開始實施部門新員工培訓方案
 每一位新員工必須完成一套「新員工培訓」表格
 根據新員工人數，公司不定期實施整體的新員工培訓
 在整個公司內進行部門之間的部門功能培訓

七、部門新員工培訓所需表格
表格一 新員工部門崗位培訓
（到職後第一周部門填寫）
部門：
新員工姓名：

序號 培訓內容
完成確認（負責人簽名）
就職前培訓  讓本部門其他員工知道新員工的到來
 准備好新員工辦公場所、辦公用品
 准備好給新員工培訓的部門內訓資料
 為新員工指定工作導師
1 經理代表全體部門員工歡迎新員工到來、介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿商城

2 部門結構與功能介紹，部門內的特殊規定

3 新員工工作描述、職責要求，討論新員工的第一項工作任務

4 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一天的午餐。

5 一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的問題。對新員工一周的表現作出評估。設定下次績效考核的時間（30天後）

談話記錄：

部門經理簽名：

日期：

表格二 新員工崗位培訓反饋表
（到職後新員工一周內填寫）

部門：
新員工姓名：

a) 你是否已了解部門的組織架構及部門功能？
是□ 否□

b) 你是否已清晰了解自己的工作職責及崗位描述？
是□ 否□

c) 你是否已熟悉公司大樓的情況？
是□ 否□

d) 你是否已認識部門里所有的同事？
是□ 否□

e) 你是否覺得部門崗位培訓有效果？
是□ 否□

f) 你今後在工作中遇到問題，是否知道如何尋求幫助？
是□ 否□

g) 你是否已接受了足夠的部門崗位培訓，並保證可以很好地完成任務？
是□ 否□

h) 在崗位培訓中，可以改進的地方

————————————————————————————————

i) 在今後的工作中，希望接受更多以下方面的培訓

表三 新員工試用期內表現評估表
（到職後30天部門填寫）

新員工姓名：
部門：
職位：

1． 你對新員工一個月內的工作表現的總體評價：

優-------- 良---------- 一般---------- 差----------

2． 新員工對公司的適應程度：

很好------ 好-------- 一般---------- 差-------------

3．新員工的工作能力：

優-------- 良------- 一般----------- 差---------------

4．其他評價：

部門經理簽名：
日期：

具體（將其公司改為醫院）

I. 醫院在職培訓實施方案

2012年護理人員在職培訓計劃
2012年護理部計劃在全院營造「大學習、大練兵、大比武「的繼續教育氛圍，目的：提高知識、提高技能、提升服務、創優質護理團隊。方法：講課，觀看視頻，高年資護士示範，護士練習。要求：人人掌握，分層次考核，考核貫穿於全年。
1月份：
1月12日 下午 2:30—3:30 無菌技術操作
2月份：
2月22日 下午2:30—3:30 密閉式靜脈輸液操作及語言溝通
3月份：
3月28日 下午2:30—3:30 氧氣吸入法操作
4月份：
4月25日 下午 2:30—3:30 口腔護理操作
4月30日 8:30—17:00 靜脈輸液技術操作比賽
5月份：
5月11日 18:00—19:00 慶祝「5.12」國際護士節—演講競賽
5月30日 18:00—19:00 素質培訓—護理優質服務
6月份：
6月27日 下午 2:30—3:30 婦科常用護理技術操作
7月份：
7月25日 下午 2:30—3:30 專科培訓—硬式內鏡的清洗保養滅菌
7月30日 下午 2:30—3:30 護士長培訓—護理安全管理
8月份：
8月8日 下午 2:30—3:30 肌肉注射操作及語言溝通
8月30日 下午 1:30—3:30 氧氣吸入法操作比賽
9月份：
9月19日 下午 2:00—3:30 心電圖的識別（護理版）
9月26日 下午 2:00—2:30 急救培訓—除顫儀、簡易呼吸器操作
10月份：
10月31日 下午 2:00—3:00 心肺復甦操作及語言溝通
11月份：
11月28日 下午 2:00—3:00 護理核心制度及崗位職責、法律法規
12月份：
12月12日 下午 2:00—3:30 患者跌倒的預防、靜脈留置針操作
12月24日 下午 2:00—4:00 心肺復甦操作比賽

J. 如何實現醫院全面質量管理

最近剛在做全面質量管理培訓。這個是我網上搜的 對我沒什麼用 ，估計對你有用
一個醫院質量改進策劃的成功案例
某醫院管理顧問機構受邀為某市中心醫院進行醫院質量管理模式的整體策劃，目的在於完善其管理體系，提高服務質量，提升經營業績。
雙方簽約一年，自2007年4月8日—2008年4月8日至2008年底，醫院業績從2006年底不足6000萬元突破9000萬元，實現50%的業績增長；醫院形成了完善的運營管理體系；醫療糾紛數由2006年的75起，下降到2008年的34起；全體員工觀念實現了根本性的轉變，患者滿意度達90%以上。
策劃分兩個階段：前3個月為方案策劃期，後9個月為顧問期。計劃確定以後，院方組建了以蔣院長直接掛帥、院辦秦波主任（現為副院長）、宣傳部長王剛（現為策劃部長）為主的班子，與咨詢機構配合開展工作。以下對整個策劃過程進行介紹。
一、調研階段
首先，對醫院決策層和相關管理層幹部進行了訪談。全面了解了醫院現狀、質量管理中存在問題等，同時測試了管理者對醫院質量管理有關理論的掌握情況。
其次，對員工進行了全面調研。發放問卷800份，對醫院全體員工進行了問卷調研，向員工了解對醫院現狀、優劣勢的評估、員工的滿意度情況、員工的價值觀、員工對醫院質量管理的建議等。
第三，是對患者進行了全面調研。調查小組專門對醫院覆蓋區域的居民發放了200份問卷，對住院病人發放了100份問卷，並組織了一次病人座談會。全面調查了患者以及社會公眾對該醫院各方面的評價，患者的總體滿意度和各分項滿意度，當地患者及社會公眾的就醫消費心理，就醫行為特徵，醫院的品牌形象知名度、美譽度等大量第一手資料和信息。
第四，採用現場觀察的方法，深入到醫院各項工作中去發現問題，並對部分醫生護士進行考核。
調查顯示，從管理者到員工，對質量管理都不能有一個清晰的了解，對於什麼是質量、質量的分類及影響因素、醫院質量的特點等，多數人理解的都很片面，對提高醫療服務質量的理解就是態度好，關心患者等等，這就使得在工作中不能領會和貫徹有關保證服務質量的要求。導致患者對該院的滿意度較低，盡管是所在城區較大的一家醫院，附近居民往往會去更遠的地方就醫。
1、對質量的概念與分類的理解
2、常用的質量評價的方法
在日常管理方面，發現該醫院存在如下問題：
1、對醫療風險預警的概念和內容不清楚，以為是突發公共衛生事件的應急處理，導致醫療和護理職能部門對醫療的異常信息，沒有認真收集、及時分析、及時報告、及時處理，沒有相應的管理制度。
2、沒有全院（包括醫療、護理、安全保衛、後勤服務等）統一、協調的醫療安全管理制度和防範意外傷害事件的措施。
3、大、中型醫療設備檔案資料不全，缺少可行性論證報告，及合理應用的情況分析。
4、臨床科室無差錯事故登記本，沒有安全分析活動記錄。
5、急診科搶救設施不完善。例：無人工呼吸機及起搏器等。
6、醫院三級醫生查房制度執行不好，病歷中體現不出三級查房的詳細內容，只有二級查房。上級醫師查房記錄過於簡單。
7、病歷書寫不規范，運行病歷排列順序混亂，病歷首頁難於查找，或首頁填寫不全，（如：葯物過敏史、艾滋病、梅毒、乙肝史、手術、麻醉、血型、輸血等）。術前討論不能明確指出手術中可能發生的意外及預防措施。
8、術後抗菌素使用時間過長，存在亂用抗菌素，如：感染創口，不做感染創口的細菌培養和耐葯性測定而亂用抗菌素，甚至造成二重感染。
處方和病歷中有不合理用葯的問題，具體表現葯劑量過大或過小，用葯方法不當、療程過長、投發葯品過多。
9、醫院實驗室流程和布局不合理，清潔區、半污染區、污染區劃分不明確，沒有明顯的標識。
10、對臨床輸血申請單和輸血治療同意書，未按衛生部（臨床輸血技術規范）要求執行對輸血前的血常規和乙肝、丙肝、梅毒、HIV檢查，內容記錄不全，填寫不規范，有的未做傳染病檢查。
11、醫院門診診室、超聲、心電、理療、針灸等科室沒有為患者提供保護隱私的遮擋，放射線科未為患者提供更衣設施。
12、醫院醫患溝通制度執行不到位，病歷中無醫患溝通記錄，詢問患者其經治醫生、負責護士及治療、診斷有關情況，回答不清。
13、醫院葯局冰箱中有食品，急診搶救葯車中、病房存葯、葯庫中有過期葯。
14、醫院護士進行氧氣吸入操作，只掌握牆壁管道系統給氧程序，而忽視了使用氧氣筒給氧方法。
15、手術室管理不規范，沒有嚴格劃分三區，更衣、換鞋交叉逆行。器械清洗不到位，曾發現消毒後器械上有污漬和血跡。醫生無菌技術操作不規范，換葯前後不洗手、換葯時不戴口罩。
3、分析歸納上述醫療服務質量問題發生的原因？可能產生的影響？
二、方案策劃階段
根據雙方約定的工作計劃，根據調研實際情況的綜合分析，提出了如下策劃方案：
（一）理順質量管理體系，引入整體質量管理模式
按照整體質量管理模式的特點和要求，從系統的角度考慮質量管理的策略和措施。
（二）制定衛生服務質量標准
重新界定衛生服務質量的內涵，按步驟制定衛生服務質量標准，明確各臨床科室、部門的崗位責任制。
（三）進行衛生服務質量缺陷分析，
按照衛生服務質量缺陷分析模式，分析醫院服務質量問題的原因。
（四）進行全員質量管理教育，實施全面質量管理
完善診療常規和工作制度，進行全員質量管理教育，按照全面質量管理的特點和原則，採用PDCA循環的方法，逐步修正各醫療流程的質量問題，實現全面質量管理。
提出的問題：
4、衛生服務質量的內涵
5、整體質量管理模式的特點和要求
6、衛生服務標准制定的步驟
7、衛生服務質量缺陷分析模式的理解
8、全面質量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟
9、試用PDCA循環法解決某問題
在方案實施顧問階段，院方領導人表現了強烈的求變意識和極大的魄力，方案得到了醫院領導人的直接督促推動，由於前期醫院文化和培訓的系統推進，新方案也得到科主任和一線員工的大力支持，而在具體實施過程中，院方領導班子及策劃機構又在策劃方案以外作了大量具體的細化工作和制度調整工作，使方案更具可行性，在短短幾個月內實現了較好的效果。
1、患者滿意度得到真實的提升
患者綜合滿意度每月均在90%以上，無論是門診還是住診，就診人數明顯上升。
2、初步形成一套新的醫院質量管理體系。
醫院質量管理日趨規范，全體員工按照新的工作制度體系和崗位責任制進行工作，有章可循，有法可依，醫療、護理、醫技、感染等管理井井有條，有效杜絕了差錯的發生。
3、員工服務理念得到提升。
從決策管理層到員工，觀念得到極大的轉變，使很多改革創新舉措得到員工的理解，從被動應付到主動變革，形成適應市場競爭需要的新觀念。
4、醫療糾紛大幅度減少
按照新的質量體系運行後，醫療糾紛大幅度減少，杜絕了惡性事故的發生，糾紛數減少55%。醫院品牌形象在患者、社會公眾及同行心目中大大改善，形成了全新的品牌形象
5、醫院業績明顯上升
自2006年9月份，醫院業績開始明顯上升，在就診量明顯上升的前提下，醫院業務收入每月增長15% --30%，年業務收入從6000萬元/年上升到9000萬元/年以上，整體經營上了一個新的台階，醫院發展後勁更足。
6、醫院凝聚力增強
新的醫院管理體系從精神上凝聚了員工共識，業績的提升又從物質上改善了員工待遇，員工凝聚力明顯增強。